(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ HỒNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
NINH

Chuyên ngành:

Kế toán

Mã số:

8340301

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Quang Trung

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

i


LỜI CẢM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Bắc Ninh, ngày… tháng .... năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn
bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc PGS.TS. Trần Quang Trung đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức,
thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kế toán-Kiểm toán, khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành
luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, các anh chị em đồng nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều
kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tơi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Bắc Ninh, ngày… tháng .... năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng

ii


MỤC LỤC
Lời cảm đoan .................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ..................................................................................................................... iii
Danh muc bảng ............................................................................................................ vi
Danh mục hình, sơ đồ ..................................................................................................vii
Danh mục chữ viết tắt.................................................................................................viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................ ix
Thesis abstract .............................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu .......................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn............................................................................. 4
2.1.

Cơ sở lý luận .................................................................................................. 4

2.1.1.

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại ........................... 4

2.1.2.

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong ngân hàng thương mại ............. 10

2.1.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng
thương mại ................................................................................................... 19

2.2.

Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong
ngân hàng thương mại .................................................................................. 26

2.2.1.

Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại ........................................... 26

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
cho Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.................. 29

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ......................................... 31
3.1.

Khái quát chung về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam –
chi nhánh Bắc Ninh ...................................................................................... 31

iii


3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ngân hàng............................ 31

3.1.2.

Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động của ngân hàng ......................... 32

3.1.3.

Tình hình lao động của Chi nhánh ................................................................ 34

3.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017 ..... 34

3.1.5.

Đánh giá các thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh ....................................... 35

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 36

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin ........................................... 36

3.2.2.

Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................ 36

3.2.3.

Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 36

3.2.4.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................ 37

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ............................................................... 38
4.1.

Đặc điểm dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh .................................................... 38

4.1.1.

Tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh .......................... 38

4.1.2.

Tình hình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh........................ 39

4.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ttqt tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh ........................................................... 45

4.2.1.

Trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm thanh tốn quốc tế .................................. 45

4.2.2.

Các quy trình, quy định, văn bản nghiệp vụ .................................................. 46

4.2.3.

Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 47

4.2.4.

Thời gian thực hiện giao dịch ....................................................................... 48

4.2.5.

Hiệu quả kinh doanh dịch vụ TTQT ............................................................. 49

4.2.6.

Số lỗi phát sinh trong tác nghiệp ................................................................... 51

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ttqt tại ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh ................ 52

4.3.1.

Nhóm yếu tố chủ quan .................................................................................. 52

4.3.2.

Nhóm yếu tố khách quan .............................................................................. 59

4.4.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ttqt tại ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh ............................................... 58

4.4.1.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh.......................... 58

4.4.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh ......................... 62

iv


Phần 5. Kết luận và kiến nghị ................................................................................. 73
5.1.

Kết luận........................................................................................................ 73

5.2.

Kiến nghị ..................................................................................................... 74

5.2.1.

Đối với Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 74

Tài liệu tham khảo ....................................................................................................... 77

v


DANH MUC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng đánh giá kết quả hàng năm ............................................................... 17
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Bắc Ninh năm 20152017 .......................................................................................................... 34
Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại BIDV Bắc Ninh
giai đoạn 2015-2017 .................................................................................. 40
Bảng 4.2. Doanh số của nghiệp vụ tín dụng chứng từ (L/C) tại BIDV Bắc Ninh
trong giai đoạn 2015- 2017 ........................................................................ 41
Bảng 4.3.

Thực trạng trình độ cán bộ làm thanh tốn quốc tế tại BIDV Bắc Ninh ............ 45

Bảng 4.4. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2017 .............. 47
Bảng 4.5. Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại BIDV Bắc Ninh qua các
năm 2015-2017 ......................................................................................... 48
Bảng 4.6. Các chỉ tiêu trực tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV
Bắc Ninh trong giai đoạn 2015-2017 ......................................................... 49
Bảng 4.7. Cơ cấu thành phần thu phí TTQT tại BIDV Bắc Ninh 2015-2017 .............. 50
Bảng 4.8. Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp ................................................................... 51

vi


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh ....................................................... 33
Hình 4.1.

Cơ cấu quan hệ khách hàng giao dịch tại BIDV Bắc Ninh ........................ 42

Hình 4.2.

Cơ cấu thành phần kinh tế tại BIDV Bắc Ninh ......................................... 44

Hình 4.3.

Cơ cấu lĩnh vực hoạt động SXKD tại BIDV Bắc Ninh ............................. 44

Hình 4.4.

Cơ cấu doanh số mặt hàng nhập khẩu tại BIDV Bắc Ninh ........................ 44

Hình 4.5.

Tương quan giữa dư nợ tín dụng XNK và doanh số TT XNK của BIDV
Bắc Ninh qua các năm 2014 – 2017 ......................................................... 54

Hình 4.6.

Mối quan hệ giữa nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu và nguồn ngoại
tệ cân đối giai đoạn 2014 - 2017 tại BIDV Bắc Ninh ................................ 55

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CTQT

: Chuyển tiền quốc tế

CNN

: Chi nhánh Nguồn

DPRR

: Dự phòng rủi ro

DVR

: Dịch vụ ròng

D/số

: Doanh số

DG

: Giao dịch

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TTQT

: Thanh toán quốc tế

TTTN&TTTM

: Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại

TFC

: Trung tâm Tài chính Thuơng mại (Trade financial centre)

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

XK

: Xuất khẩu

NK

: Nhập khẩu

L/C

: Thư tín dụng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Thị Hồng
Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340301

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh, từ đó hướng tới đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi
nhánh trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu và tài liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài nghiên
cứu chủ yếu sẽ được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ,

bảng tổng hợp kết quả thăm dị ý kiến khách hàng. Ngồi ra, đề tài sẽ tổng hợp thêm các
thơng tin thứ cấp khác có liên quan đến vấn đề kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế từ
các nguồn khác nhau như cơng trình nghiên cứu khoa học đã cơng bố, sách, tạp chí
khoa học chuyên ngành và trên Internet.
Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu và dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài
sẽ được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên sâu các cán bộ tại bộ phận thanh toán
quốc tế của BIDV Bắc Ninh về các nội dung: (i) quy trình nghiệp vụ thanh tốn quốc tế,
(ii) những bất cập trong kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế hiện nay và nguyên nhân,
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế; và (iii) kiến nghị cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại BIDV Bắc Ninh.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này sẽ được sử dụng để phản ánh tình hình kinh doanh dịch vụ
thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh qua các năm. Mặt khác, nó cũng sẽ được dùng để
mơ tả số liệu liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV
Bắc Ninh.

ix


Phương pháp so sánh
Phương pháp này chủ yếu sẽ được sử dụng để so sánh kết quả, hiệu quả của hoạt
động kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV giữa các năm, đối chiếu việc thực
hiện kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế với các quy định của Chi nhánh đã đặt ra.
Đây là cách thức và là cơ sở quan trọng cho việc đánh giá thực trạng chất lượng và sự
nỗ lực của BIDV Bắc Ninh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: doanh số
chuyển tiền từ nước ngoài về năm 2017 đạt xấp xỉ 15.563 triệu USD, số món giao dịch

đạt 3.379 món. Doanh số và số giao dịch thông báo L/C hàng xuất tăng trưởng ấn
tượng, năm 2015 doanh số L/C xuất khẩu chỉ mới đạt được 63.119 triệu USD nhưng
đến năm 2017 doanh số đạt đến 110.911 triệu USD gấp gần lần so với năm 2015. trình
độ cán bộ làm thanh tốn quốc tế tại BIDV Bắc Ninh tương đối đồng đều. Có cán bộ có
nhiều năm kinh nghiệm và cũng có sự kế thừa về nhân sự. Đồng thời có cán bộ mới để
tiếp thu và thực hiện khi cán bộ cũ vắng mặt. Có 2/3 số cán bộ có kinh nghiệm trên 5
năm, 1/3 số cán bộ có kinh nghiệm dưới 5 năm. Hệ thống các văn bản, quy trình quy
định về nghiệp vụ TTQT của Hội sở chính và các văn bản được triển khai tại BIDV Bắc
Ninh khá đầy đủ và luôn bám sát yêu cầu của thực tiễn. Doanh số phí TTQT tăng đều
qua các năm và đến năm 2017, doanh thu phí TTQT tăng gấp hơn 2,1 lần so với năm
2015. Năm 2017 có sự đột biến về phí TTTM do trong năm này doanh nghiệp lớn của
chi nhánh là Công ty TNHH Thanh Thành Đạt đẩy mạnh xuất khẩu với tần suất và khối
lượng lớn. Chất lượng dịch vụ TTQT ngày càng được cải thiện và nâng cao nhưng bên
cạnh đó vẫn cịn tồn động một số vấn đề mà chi nhánh chưa giải quyết triệt để.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cần thực hiện một số giải pháp sau: (1)
Nhóm giải pháp về tổ chức kinh doanh dịch vụ TTQT (Nâng cao chất lượng cán bộ làm
công tác TTQT; Nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin trong ngân hàng; Hồn thiện
quy trình TTQT. (2) Nhóm giải pháp về nghiệp vụ TTQT (Cải tiến hệ thống phịng
ngừa rủi ro; Tăng cường cơng tác chăm sóc và thu hút khách hàng; Đa dạng hóa các
dịch vụ TTQT; Đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ hoạt động TTQT).

x


THESIS ABSTRACT
Author: Nguyen Thi Hong
Thesis title: “Improving the quality of international payment services at Vietnam
Development Bank - Bac Ninh Branch”.
The specialization: Business Administration

Code: 8340301

Research purposes
The research objective of the project is to assess the quality of international
payment services at the Bac Ninh Branch of Investment and Development Bank, and to
propose some solutions to improve the quality of services. international payment at the
branch in the coming time.
Research Methods
The method of data collection
Secondary data collection: The secondary data and documents used in the
main research topic will be synthesized from the reports on the results of the service
business, the summary of the results of the survey row. In addition, the topic will
aggregate other secondary information related to the business of international
payment services from various sources such as scientific research published, books,
specialized and on the Internet.
Primary data collection: The primary data and data for the research project will
be collected by in-depth interviews with the staff of BIDV Bac Ninh's international
payment department on the following topics: (i) international payment procedures, (ii)
shortcomings in international payment services business and causes and factors
affecting the quality of international payment services; and (iii) recommendations for
enhancing the quality of international payment services at BIDV Bac Ninh.
Data analysis method
Descriptive statistics method
This method will be used to reflect the situation of international payment
service business at BIDV Bac Ninh through the years. On the other hand, it will also
be used to describe data related to the status of international payment service quality
at BIDV Bac Ninh.
Comparative method
This method will be mainly used to compare the results and efficiency of

xi


international payment services business at BIDV between years, compare the
performance of international payment services business with the rules of the branch has
set. This is an important and important basis for assessing the quality and effort of
BIDV Bac Ninh in improving the quality of international payment services.
Main results and conclusions
Research and analysis of the quality of international payment services at Viet
Nam Development Investment and Development Bank - Bac Ninh Branch showed that
overseas remittance turnover to 2017 was approximately USD 15,563 million, number
of transactions reached 3,379 dishes. L / C export turnover and number of export goods
impressive growth, in 2015, L / C export turnover reached only $ 63,119 million, but by
2017 sales reached $ 110,911 million, nearly fold compared with by 2015. The level of
international payment staff at BIDV Bac Ninh is relatively uniform. There are staff with
many years of experience and also inheritance of personnel. At the same time, there are
new cadres to receive and carry out when old cadres are absent. Two-thirds of staff have
more than five years experience and 1/3 of staff have less than five years experience.
The system of documents and procedures on ISIT's operations and the documents
implemented at BIDV Bac Ninh is quite adequate and always follows the requirements
of reality. The amount of fees has increased steadily over the years, and by 2017, fee
income will increase by 2.1 times compared to 2015. In 2017, there is a sudden increase
in retail fees as this branch of the branch is big. Thanh Thanh Dat Co., Ltd has
promoted the export with high frequency and volume. The quality of international
payment services has been improved and improved, but there are still some problems
that the branch has not resolved thoroughly.
In order to improve the quality of international payment services at the
Vietnam Development Bank - Bac Ninh Branch, the following solutions should be
implemented: (1) Solutions for organization of international securities business

Improving the quality of staff in charge of international affairs, upgrading IT
systems in banks, completing ISIT procedures (2) Solutions for international
operations (Improving the risk prevention system; Strengthening the care and
attracting customers, Diversifying the international settlement services, Diversifying
services to support international organizations.

xii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Quá trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu hướng
tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của
mình với các quốc gia trên thế giới. Ngân hàng, tài chính trở thành một trong
những ngành kinh tế năng động hiện nay. Hoạt động của các ngân hàng ngày
càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và
điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, quy mô nền kinh tế ngày càng lớn, số lượng các doanh nghiệp
ngày càng nhiều, quy mô sản xuất kinh doanh và trao đổi hàng hóa dịch vụ với
thế giới ngày càng cao. Đây là cơ hội và điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, nghiệp vụ TTQT
của ngân hàng đóng vai trị thiết yếu trong hoạt động ngoại thương.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT là dịch vụ ngày càng
quan trọng đối với ngân hàng thương mại. Đồng thời nghiệp vụ TTQT là mắt xích
thúc đẩy hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó BIDV đã cho ra đời các
gói sản phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp trọn gói tới khách hàng. Các sản phẩm
dịch vụ TTQT của BIDV trong những năm qua đã có những bước đột phá, thay
đổi nhất định. Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín của mình trong thời gian tới
BIDV cần phải đặt ra cho mình mục tiêu tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ
TTQT như thế nào để đảm bảo yêu cầu đặt ra đối với hoạt động TTQT là luôn

phải được thực hiện một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác, hiệu quả, đồng
thời mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
BIDV vinh dự được nhận 02 giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh
tốn quốc tế xuất sắc năm 2012” (STP - Straight through Payments - Excellence
Award 2012) do Ngân hàng HSBC (HSBC) và Ngân hàng Standard Chartered
(SCB) trao tặng. Giải thưởng nhằm tôn vinh và ghi nhận chất lượng vượt trội
trong dịch vụ thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through
Processing) của BIDV trong năm 2015.
Giải thưởng do HSBC và SCB tổ chức hàng năm nhằm tơn vinh những
ngân hàng có chất lượng thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ
điện đạt chuẩn cao.Trong bối cảnh kinh tế năm 2015 cịn nhiều khó khăn nhưng

1


với những nỗ lực không ngừng, BIDV đã cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất
cho khách hàng với tỷ lệ STP trong năm 2015 đạt trên 95%.
Giải thưởng mà HSBC và SCB trao tặng cho BIDV nhằm ghi nhận sự xuất
sắc và những nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên thanh toán ngân
hàng. Đồng thời, Giải thưởng còn là sự ghi nhận của các định chế tài chính nước
ngồi đối với uy tín, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV, khẳng
định những nỗ lực vượt bậc của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế.
BIDV Bắc Ninh là một chi nhánh ngân hàng lớn trong hệ thống BIDV,
trong tỉnh Bắc Ninh và khu vực Bắc Trung Bộ, có đầy đủ chức năng của một
ngân hàng thương mại. Tuy nhiên hoạt động TTQT hiện nay vẫn chưa thực sự
xứng tầm của chi nhánh. Quy mô hoạt động TTQT tại chi nhánh vẫn còn khiêm
tốn, tỷ trọng phí thu chưa đáng kể. Chất lượng TTQT cịn thấp, còn tồn tại nhiều
lỗi tác nghiệp, chưa đa dạng về nghiệp vụ, chưa tiếp cận được nghiệp vụ hiện đại.
Đồng thời chưa cạnh tranh được với ngân hàng bạn. Đây là vấn đề còn hạn chế

và đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cần phải hướng đến trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế yêu cầu về chất lượng dịch vụ TTQT trong hoạt động
tại ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh”
được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này. Mục tiêu chính của luận
văn này là hệ thống hoá lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tìm ra các chỉ tiêu đánh
giá, yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhằm đưa ra các giải
pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Bắc Ninh.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế của ngân hàng thương mại;

2


- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trong thời
gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại NHTM, các yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân của chúng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV
Bắc Ninh.
- Phạm vi về thời gian: Các số liệu về hoạt động dịch vụ thanh toán quốc
tế tại BIDV Bắc Ninh trong các năm từ 2015-2017 và đề ra các giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
Sự phát triển của các ngành sản xuất cơng nghiệp và nơng nghiệp địi hỏi
phải có một ngành kinh tế giúp lưu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh,
khi đó dịch vụ phát triển. Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành
động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể
khơng liên quan đến một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ phát triển trong nhiều
ngành nghề kinh tế khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ cốt lõi của
nền kinh tế.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài
chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với
ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách
hàng (Phan Thị Thu Hà, 2007).
Với định nghĩa ở trên có thể hiểu rằng tồn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn

nhu cầu hợp lý của khách hàng, của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch
vụ ngân hàng thương mại. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ
ngân hàng cho thị trường là rất lớn.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của dịch vụ.
Một là, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định
Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất
hay vật phẩm cụ thể, chính vì vậy các cơng tác lượng hóa, thống kê, đánh giá
chất lượng và quy mơ cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với
hàng hóa. Bên cạnh đó, vì khơng tồn tại dưới dạng vật thể nên sẽ không xác lập
được quyền sở hữu trên dịch vụ. Bởi vậy, trong quan hệ mua - bán dịch vụ sẽ
khơng có việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ người bán sang người mua

4


như quan hệ mua bán hàng hóa. Chủ thể của quan hệ dịch vụ có một số khác biệt
so với trong quan hệ hàng hóa. Đó là trong quan hệ dịch vụ, chủ thể khơng quan
tâm đến lợi ích sở hữu dịch vụ, không định đoạt dịch vụ mà chỉ quan tâm tới
quyền sử dụng và chất lượng dịch vụ (Phan Thị Thu Hà, 2007).
Hai là, dịch vụ có tính khơng đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa
Các chủ thể tham gia quan hệ mua bán thỏa thuận với nhau để thực hiện
một cơng việc nào đó, ví dụ như sửa chữa điện thoại, nhà cửa… Bên cung ứng
dịch vụ thực hiện công việc theo thỏa thuận và nhận tiền công. Thước đo để đánh
giá chất lượng của công việc phụ thuộc vào mức độ “ hài lòng ” của bên u cầu
dịch vụ và q trình thực hiện cơng việc của bên công ứng dịch vụ. Bởi vậy, chất
lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hồn cảnh tạo
ra dịch vụ và do đó có tính khơng đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa (Phan Thị
Thu Hà, 2007).
Ba là, dịch vụ có tính khơng tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng

Xét dưới góc độ kinh tế, tính khơng tách rời được hiểu là việc sản xuất,
cung ứng, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ là một q trình liên hồn, khơng có độ
trễ về mặt thời gian giữa các cơng đoạn, hay nói cách khác, quá trình sản xuất
(cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ví dụ, trong dịch vụ
tư vấn pháp luật, khi chuyên gia cung cấp dịch vụ tư vấn thì đồng thời người sử
dụng cũng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn đó. Với đặc trưng này,
dịch vụ khác hàng hóa ở chỗ sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thơng và tiêu dùng
nên khi được sản xuất ra, hàng hóa có thể được lưu kho bãi và khơng nhất thiết
phải tham gia ngay vào q trình lưu thơng, tiêu dùng. Sau quá trình tiêu dùng
dịch vụ, các giá trị và giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển tải vào các giá trị
vật chất khác, còn bản thân dịch vụ không tồn tại.
Bốn là, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho bãi
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không
thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cất trữ, lưu kho bãi sau đó mới tiêu dùng được.
Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và không tồn tại khái niệm tồn
kho hay dự trữ sản phẩm trong hoạt động cung ứng dịch vụ.
Trên đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ nói chung và dịch vụ
quốc tế nói riêng so với hàng hóa hữu hình, tuy nhiên chúng khơng mang tính
tuyệt đối mà vẫn có những ngoại lệ. Ví dụ, một số loại hình dịch vụ khi kết thúc

5


q trình cung ứng sẽ tạo ra sản phẩm có hình thái vật chất như bản photocopy
trong dịch vụ photocopy. Hay hệ thống dịch vụ trả lời điện thoại tự động xét trên
khía cạnh nào đó có thể coi là loại dịch vụ lưu trữ được. Như vậy có thể thấy, sự
phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thực ra chỉ mang tính chất tương đối.
Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng còn mang một số đặc điểm riêng sau:
Dịch vụ ngân hàng thương mại do ngân hàng thương mại hoặc tổ chức tín dụng
tạo ra và cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình hoạt

động của các ngân hàng sẽ phát sinh một số nhu cầu, mong muốn của khách hàng
về lĩnh vực tài chính mà ngân hàng chưa có hoạt động nào có thể đáp ứng được,
khi đó ngân hàng thương mại sẽ tiến hành phân tích, thu thập thơng tin, nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó sẽ xây dựng một dịch vụ phù hợp với
những yêu cầu đó.
Các dịch vụ ngân hàng đều mang tính tương hỗ nhau tạo nên mối liên kết
chặt chẽ, tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là cơ sở để ra đời
và phát triển dịch vụ khác. Ví dụ như dịch vụ thanh tốn quốc tế và dịch vụ bảo
lãnh là hai dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với nhau. Khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thanh tốn quốc tế thì sẽ dẫn đến nhu cầu về dịch vụ bảo lãnh để có thể tiến
hành hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn, đem lại nhiều lợi ích hơn cho
doanh nghiệp (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại dịch vụ ngân hàng cụ thể là:
a. Phân loại theo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng
Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh tốn chiếm một vị trí quan trọng
trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác
phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh tốn của một ngân hàng, người ta có
thể đánh giá trình độ và quy mơ hoạt động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ
thanh toán sau:
+ Thanh toán trong nước
Thanh toán là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng thực
hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác theo yêu cầu của cá
nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài

6

khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng.
Khi hồn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một
khoản phí nhất định.
Để thực hiện u cầu thanh tốn của khách hàng, ngân hàng sử dụng các
phương thức thanh tốn và cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Phương thức
thanh toán bao gồm: thanh toán trong nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các chi
nhánh trong cùng hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi
khu vực và quốc gia.
Về cơng cụ thanh tốn không dùng tiền mặt gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ
nhiệm thu, thẻ thanh toán...
+ Thanh toán quốc tế:
Thanh toán quốc tế có thể được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau.
Theo Bách khoa tồn thư mở Wikipedia, “thanh tốn quốc tế là một trong số các
nghiệp vụ của ngân hàng trong việc thanh tốn giá trị của các lơ hàng giữa bên
mua và bên bán hàng thuộc lĩnh vực ngoại thương”. Đây là quan điểm thông
thường nhất về khái niệm thanh toán quốc tế, khi quan hệ giao thương giữa bên
mua và bên bán có yếu tố nước ngồi và ngân hàng có vai trị trung gian thanh
tốn. Tuy nhiên, thanh tốn quốc tế khơng chỉ giới hạn giữa cá nhân hay tổ chức
mà còn là giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ.
Theo Vũ Văn Tiến (2009). có một khái niệm khác mang tính vĩ mơ, bao
qt hơn thường được sử dụng chung khi nói đến thanh tốn quốc tế: “Thanh
toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ
phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá
nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ
chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan”.
Từ những khái niệm trên, thanh tốn quốc tế (TTQT) có thể được hiểu là
việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài
chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân
của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh
tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các

ngân hàng (Vũ Văn Tiến, 2009).
Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn
với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.

7


Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại:
Thẻ ATM, Cash card: Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền
gửi tại ngân hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM. Trong khi đó
thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được trừ trực tiếp trên
thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ.
Thẻ séc: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi
trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng và đảm bảo cho việc thanh toán
hàng hoá và dịch vụ. Thẻ séc nội địa chỉ dùng rút tiền ở trong nước. Khi sử dụng
thẻ séc này ở một ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí
với điều kiện các ngân hàng phải liên thông với nhau.
Thẻ thanh tốn (Debit Card): Thẻ thanh tốn hay cịn gọi là “thẻ ghi nợ” là
một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai, phải có số dư
tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả
tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy đọc
thẻ của ngân hàng, khơng cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để chi
trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán
hàng hoá, dịch vụ sẽ được ghi có thơng qua mạng máy tính điện tử tự động.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng
(Bank card) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng sẽ
qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử
dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn qui định phải hồn trả cho ngân hàng. Cơ
sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. Thẻ tín

dụng với các thương hiệu như VISA, Master Card.
Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E Card):
Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một
tháng. Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hay người có thu
nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh tốn loại thẻ này cũng ít. Loại này
gồm có American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh
tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ
khác miễn phí.
Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân hàng,
các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt các máy rút

8


tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung tâm thanh tốn.
Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng
phát hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất thiết phải trực tiếp đến
ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy ATM và
bấm số PIN trên bàn phím, thơng qua thơng tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con
chíp điện tử, máy tính có thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền
mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép, máy cịn thơng báo cho người
cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh
toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được
thanh tốn.
Ngồi dịch vụ thanh toán, các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện
nay cịn có các dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone
Banking); dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED BANKING);
dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng Internet (INTERNETBANKING); dịch vụ
quản lý và tín thác; dịch vụ tư vấn; dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng
khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán; dịch vụ bảo hiểm và bảo lãnh; dịch vụ

bảo quản và ký gửi; dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá; dịch vụ
lưu giữ qua đêm.
b. Phân loại theo cách thức cung ứng dịch vụ
Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán bn. Việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có
thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, những
sản phẩm nào thuộc DV bán buôn, những sản phẩm nào thuộc DV bán lẻ là điều
rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như
bán bn, bán lẻ các loại hàng hóa thơng thường khác để nhận diện và phân loại.
Với cách thức như vậy, có thể coi bán bn các sản phẩm DVNH là cách
thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…)
hoặc thơng qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho
vay, thanh tốn bù trừ,…) và đối với các cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những
gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình
thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm
nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.

9


c. Phân loại theo tính chất cung ứng dịch vụ ra thị trường
Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những dịch vụ gắn liền với những
chức năng vốn có của ngân hàng thương mại, như trung gian tín dụng, trung gian
thanh tốn, tạo tiền... tất cả những sản phẩm dịch vụ đã có từ lâu đời, phát sinh từ
những chức năng nói trên của ngân hàng thương mại đều là những dịch vụ truyền
thống. Ví dự như dịch vụ nhận gửi, cho vay, chiết khấu, thanh toán ...
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu

cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát
triển như vũ bão của công nghệ thông tin (CNTT). dịch vụ ngân hàng (DVNH)
không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể
đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ
truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng cơng nghệ cao. Vì vậy,
DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng
cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những
dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho
người sử dụng (product innovation).
2.1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen and Lehtinen (1982) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận
được) và chất lượng chức năng (thể hiện dịch vụ được cung cấp như thế nào).
Ở một khía cạnh khác, Parasuraman et al. (1988, trang 17) đã định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi
xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ

10


khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability). tính đáp ứng
(responsiveness). tính đảm bảo (assurance). phương tiện hữu hình (tangibles) và

sự đồng cảm (empathy). Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể
được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch
vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã
kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia
khác nhau.
Không giống như chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do đặc tính vơ hình của dịch vụ
tạo ra. Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng
dịch vụ là: "Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thoả mãn những
yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn". Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm
của khách hàng như sau:
Chất lượng = Mức độ thoả mãn
Thoả mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
==> Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
Sẽ có ba tình huống xảy ra. Trường hợp cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất
lượng đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Nếu
trường hợp cảm nhận bằng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là ổn. Nếu
cảm nhận bé hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là kém.
Chính vì vậy làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao
nhất là điều mà bất cứ nhà quản trị doanh nghiệp cần quan tâm.
Như đã trình bày ở trên, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là khơng có chất lượng cho dù trình
độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao
hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng
như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng
cao hơn.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng với mức chi phí thấp nhất. Theo cách này, chất lượng dịch vụ ngân

11


hàng sẽ do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Mức độ hài lịng đó
chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng và mong đợi của họ trước khi tiêu
dùng dịch vụ đó.
Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều
sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu
cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất
những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân
hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Đối với NHTM hiện đại thì thu
nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng khơng những về số lượng mà cả
về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây
chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích khơng thể thiếu,
trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản, làm
tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất
nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương…
Do vậy, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc
tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu. Bên cạnh đó, NHTM cịn phải khơng ngừng
nâng cao chất lượng thanh tốn quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính
cạnh tranh và hiệu quả.
Theo Vũ Văn Tiến (2009). chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh tốn quốc tế với mức chi phí
thấp nhất. Để cho dịch vụ thanh toán quốc tế được cơng nhận là có chất lượng thì
mọi giao dịch thanh tốn quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn
và hiệu quả. Giao dịch được thực hiện nhanh chóng có nghĩa là đảm bảo yêu

cầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn
mực quốc tế. Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề
nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều
khoản và điều kiện khác tùy theo phương thức thanh tốn của khách hàng.
Bên cạnh đó, q trình thanh tốn ngân hàng phải đảm bảo an tồn trong
giao dịch, khơng làm thất thốt tài sản của khách hàng cũng như ngân hàng, bảo
mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần
được thực hiện một cách có hiệu quả. Hiệu quả về phía khách hàng là lợi ích thu

12