Tài liệu Được mất sau khiếu nại của người tiêu dùng pptx

Được mất sau khiếu nại của người tiêu dùng
Phần lớn khách hàng nộp đơn khiếu kiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ do bức xúc với cung cách xử lý của
doanh nghiệp chứ không phải xuất phát từ mưu lợi vật chất. Câu cửa miệng "Có giỏi thì cứ kiện" của một số nhân
viên đã vô tình tô bẩn hình ảnh của các công ty trong mắt người tiêu dùng.
Các ngân hàng VN nhận được bài học lớn từ vụ kiện mất tiền trong tài khoản của một khách hàng Techcombank.
Dù thắng kiện sau cả hai phiên tòa, song giới chuyên môn nhận định Techcombank bị thiệt hại nhiều do hình ảnh
ngân hàng bớt đẹp trong con mắt khách hàng. Giám đốc trung tâm kinh doanh thẻ một ngân hàng (đề nghị không
nêu tên) cho biết, ngoài vụ Techcombank, các trường hợp khách hàng khiếu nại liên quan đến máy ATM liên tiếp
xảy ra là một trong những nguyên nhân khiến lượng khách đăng ký sử dụng thẻ tại các ngân hàng sụt giảm mạnh.
Việc này quan trọng đến nỗi Hiệp hội Ngân hàng VN quyết định lấy kinh nghiệm ứng xử với khách hàng trong
trường hợp có khiếu kiện về máy ATM là một trong những chủ đề được thảo luận tại cuộc họp nội bộ diễn ra trong
tuần tới.
Dù đúng hay không nhưng thái độ xử lý của doanh nghiệp trong những trường hợp tương tự rất quan trọng. Theo
bà Nguyễn Thị Minh Nguyệt, Trợ lý hành chính khách sạn Sài Gòn Star, kinh doanh dịch vụ là ngành làm dâu trăm
họ, rất khó dùng tiền đo đếm chất lượng dịch vụ một khi có khiếu kiện xảy ra. "Phương châm mà Sài Gòn Star
đang áp dụng là khách hàng luôn đúng. Do đó, khi có khiếu nại của khách hàng, dù chưa xác định được nguyên
nhân điều đầu tiên mà người kinh doanh phải làm là xin lỗi người tiêu dùng", bà Nguyệt nói.
Thông thường rất nhiều vụ việc được dàn xếp một cách ổn thỏa ngay từ đầu nếu nhà sản xuất khéo léo. Chị Hà,
một khách hàng từng khiếu nại về trường hợp bánh trung thu mốc của Bảo Ngọc cho hay nhận được phàn nàn
hãng đến xin lỗi, tìm hiểu nguyên nhân, hoàn trả lại tiền và tặng thêm cho gia đình những hộp bánh mới. "Bực dọc
tan biến hết và từ đó đến nay chúng tôi vẫn tiếp tục gắn bó với sản phẩm này", chị Hà kể.
Ông Đỗ Gia Phan, Phó Chủ tịch Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng VN cho hay từ đầu năm đến nay số vụ
khách hàng đến khiếu kiện về hàng hóa dịch vụ của các doanh nghiệp tăng mạnh so với năm ngoái, trong đó nhiều
nhất liên quan đến mỹ phẩm, hàng điện tử gia dụng. Lỗi thuộc về doanh nghiệp cũng có song sự cố nảy sinh từ
thiếu hiểu biết của người tiêu dùng cũng không ít. Sau khi hội đứng ra hòa giải, nhiều trường hợp doanh nghiệp sai
song thái độ cầu thị rất thấp.
Song cũng có công ty lại chọn giải pháp ra tòa như vụ tranh chấp "gà thối" giữa bà Lâm Thị Quý và Công ty Phú
An Sinh. Giám đốc Phú An Sinh Phạm Văn Minh nói: "Đưa nhau ra tòa cũng là cách để nhà sản xuất bảo vệ quyền
lợi và uy tín kinh doanh của mình trước người tiêu dùng".
Giám đốc một công ty kinh doanh điện máy tại TP HCM cho rằng, người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng sản
phẩm là vì bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi. Doanh nghiệp cũng phải gánh nhiều thiệt hại, hậu quả từ các

khiếu nại người tiêu dùng nhưng công bằng mà nói, đây cũng là kênh đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp hoàn
thiện hơn chất lượng dịch vụ, quy trình sản xuất. Tuy nhiên, không phải khiếu nại nào của người tiêu dùng cũng
xuất phát từ thiện chí.
Mới đây, công ty ông đã phải giải quyết một vụ khiếu nại của người tiêu dùng mua máy tính xách tay với giá 32
triệu đồng, đã bị hư đĩa cứng chỉ sau 2 tuần sử dụng. Trung tâm bảo hành của công ty kiểm tra, xác định nguyên
nhân đĩa cứng hư không phải do lỗi kỹ thuật mà đã bị va đập mạnh, giả thuyết là người sử dụng đã làm rơi máy
tính từ trên cao. Song, chủ nhân máy tính không chấp nhận giải thích này, khăng khăng máy hư do lỗi kỹ thuật và
đòi bồi thường bằng 1 chiếc máy mới. Công ty nhờ đến cơ quan giám định độc lập để kiểm tra. Kết quả, nguyên
nhân máy hư được xác định giống như công ty kết luận. Cuối cùng, chủ máy tính phải thừa nhận là đã làm rơi máy
từ trên cao xuống, song tiếc của nên yêu cầu công ty hỗ trợ. "Nếu người tiêu dùng trung thực ngay từ đầu nhà sản
xuất có thể thông cảm để hỗ trợ. Nhưng trường hợp này thì không...", ông giám đốc lắc đầu.
Với kinh nghiệm hơn 10 năm làm việc tại VN, chuyên gia thương hiệu nổi tiếng Richard Moore cho rằng, cách xử lý
khéo nhất trong các vụ khiếu kiện là cầu thị tiếp thu lỗi, nếu thắng kiện nên trải thảm đỏ với người thua để họ
không cay cú và lưu được hình ảnh đẹp của nhà sản xuất. Vị chuyên gia này cho hay, trong kỷ nguyên truyền
thông hiện nay, những vụ việc gần gũi với độc giả luôn được đón đọc hào hứng, một thái độ "kênh kiệu" có thể
được loan truyền tới cả triệu người và những hình ảnh đẹp doanh nghiệp bao công sức xây dựng sẽ tan biến, thay
vào đó là bài xích của số đông công chúng. Với người tiêu dùng VN, tâm lý đám đông và hiệu ứng truyền miệng rất
mạnh vì thế doanh nghiệp càng cần chú ý.
Theo VnExpress