Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thái Độ Đối Với Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến (Internet Banking)

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
(INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THỊ THANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã được sự hướng
dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của Q thầy cơ Trường Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, ln động viên tơi hồn
thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn
thành luận văn này.
Đồng thời, tơi cũng xin cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia thảo luận

nhóm, giúp tơi khảo sát các khách hàng để tơi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận
văn.
Mặc dù tơi đã có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn bằng tất cả nhiệt huyết và
năng lực của mình, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các anh chị.
Trân trọng.

Nguyễn Thị Kim Anh
Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM


LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” tôi đã
vận dụng kiến thức đã học và với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn
bè, đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này.
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả trong luận
văn này trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Kim Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1
1.1

Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3

1.5

Ý nghĩa của nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.6

Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ........................................ 5
2.1

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) ............................................... 5

2.1.1

Ngân hàng điện tử ........................................................................................ 5

2.1.2

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó .......................................... 6

2.2

Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............ 9

2.2.1

Khái niệm ..................................................................................................... 9

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của khách hàng ....................................................................................... 10
2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng
trên địa bàn TP.HCM .................................................................................................. 16
2.3.1

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM ................................ 16


2.3.2

Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM ............................. 19

2.3.3

Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ....................... 21

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 26
3.1.

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 26

3.2.

Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 37
4.1

Thông tin về mẫu nghiên cứu ........................................................................... 37

4.2

Đánh giá sơ bộ các thang đo ............................................................................. 39

4.3

Phân tích hồi quy .............................................................................................. 41

4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách

hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng ................................. 44
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .. 49
5.1.

Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................... 49

5.2.

Một số hàm ý rút ra .......................................................................................... 52

5.2.1.

Tăng cường cảm nhận về hữu ích ................................................................. 52

5.2.2.

Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro ........................................................... 53

5.2.3.

Tăng cường cảm nhận về chi phí .................................................................. 54

5.2.4.

Tăng cường cảm nhận về niềm tin ................................................................ 54

5.2.5.

Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng ............................................................ 55

5.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp................................................... 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG
NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA
TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008)


PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG
CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007)
PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA
MOJDEH GHEZELAYAGH (2006)
PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 06: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHĨM


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. IB

: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2. EB (e-banking)

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

3. KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

4. Sig

: Mức ý nghĩa quan sát

5. TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

6. NHTM

: Ngân hàng thương mại


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1. Mơ hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ................. 11
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................... 12
Hình 2.3. Mơ hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet
banking ......................................................................................................................... 14
Hình 2.4. Mơ hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến ở Iran .................................................................................................................. 16
Hình 2.5. Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng ............................................................. 22
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26

Hình 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB .......................... 52


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua e-banking của các ngân
hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) ................................... 19
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng
...................................................................................................................................... 37
Bảng 4.2 : Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ............................ 39
Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng IB ........................................................................................................................ 40
Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ........................................ 41
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy ................................. 42
Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình hồi quy ............................................................................ 42
Bảng 4.7: Các thơng số thống kê của mơ hình hồi quy .............................................. 43
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức .......................... 44
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng ..................................................................... 45
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng ...................................................... 46
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu
nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng ............................................... 46


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ đang trở thành một xu hướng mạnh
mẽ, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay đang tập trung đầu tư vào công nghệ như là

một cách để đảm bảo tương lai của họ trong thời đại điện tử. Vai trị của cơng nghệ
trong các tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), được chủ yếu sử dụng để giảm chi
phí và loại bỏ sự không chắc chắn. Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ đã được sử
dụng để tiêu chuẩn hóa các dịch vụ bằng cách giảm giao diện nhân viên / khách
hàng (Quinn, 1996). Xu hướng này đặt ra một số vấn đề quan trọng về tác động
công nghệ lên chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Môi trường ngày càng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ tài chính đã dẫn đến áp lực
phát triển và sử dụng các kênh phân phối thay thế. Một trong các kênh phân phối
mới nhất là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking). Dịch vụ ngân hàng
trực tuyến được sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của một
ngân hàng cho khách hàng của mình, thơng qua một trang trên World Wide Web
(WWW). Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu
và tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999). Bằng cách sử dụng Internet, các
ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ, chẳng hạn như tạo một tài khoản, chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn và các dịch vụ quản lý tiền bạc 24 giờ một ngày.
Chúng ta có thể nghĩ rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc thêm giá trị cho sản
phẩm ngân hàng hiện có bằng cách thay thế hoặc bổ sung cho các tương tác cá nhân
với đội ngũ nhân viên phục vụ bằng các giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001).
Các dịch vụ dựa trên Internet được cho là tốt hơn cho những nhà cung cấp thông
qua các kênh thơng thường vì sự tiện lợi của nó, chi phí tương đối thấp và mức độ
linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng.
Thời gian, sự riêng tư, sự kiểm sốt và chi phí là những khía cạnh quan trọng mà
khách hàng đang quan tâm đến. Mọi người đang trở nên bận rộn và vì thế đang tìm
kiếm để thực hiện các giao dịch tại một thời điểm thuận tiện của họ. Vì vậy, khách


2

hàng thích dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống.

Jayawardhena & Foley (2000) cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép các
ngân hàng giao nhiệm vụ cho khách hàng. Nhiều trong số các nhiệm vụ truyền
thống được thực hiện bởi các nhân viên tại quầy của ngân hàng bây giờ có thể được
chuyển giao cho khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng thực hiện chuyển tiền giữa
các tài khoản của họ, hoặc trả tiền cho một hóa đơn bằng cách sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, họ đang thực hiện một nhiệm vụ mà có thể đã được thực hiện bởi
một nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch của ngân hàng. Khách hàng an tâm biết
rằng các chi tiết giao dịch là chính xác những gì họ muốn, tiết kiệm thời gian đi lại,
thông tin cá nhân của họ được bảo mật và chi phí cho dịch vụ rất thấp.
Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của họ. Trong thực tế khách hàng là
sinh kế của các tổ chức kinh doanh. Sự hài lịng của khách hàng đã ln ln được
giả định như một điều kiện cần thiết cho sự thành công của tổ chức (Molla và licker
năm 2001). Thu thập và theo dõi phản hồi của khách hàng cho phép ngân hàng phân
tích, đánh giá và nâng cấp dịch vụ và sản phẩm của họ khi cần thiết để duy trì và
nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì lý do đó, tác gia cho rằng ở thời điểm hiện tại việc
thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn
TP.HCM” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng đang triển khai
dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.
Tác giả hy vọng nghiên cứu này sẽ cho phép các ngân hàng đang triển khai dịch vụ
ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM có cái nhìn tịan diện về các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt
cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng hoạch định các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.


3

Xây dựng và kiểm định mơ hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ

-

đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà cung cấp dịch

-

vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng

-

dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa

-

bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh

-

hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
trên địa bàn TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu

1.4

Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp như sau:
-

Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống được sử dụng

trong chương 1 và chương 2 để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu
tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách
hàng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong chương 3 để khám

phá, điểu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng ở chương 3 và chương 4

với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu


Về mặt lý thuyết

-

Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến

thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.


4

-

Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến của khách hàng.


Về mặt thực tiễn

-

Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và tòan diện về các

yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của
khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và
phát triển dịch vụ này.
1.6 Kết cấu luận văn
Nghiên cứu này chia làm 5 chương như sau:
-

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

-

Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu

-

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

-

Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu

-

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
2.1

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)

2.1.1 Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp
giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và

điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho
phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) giúp khách hàng thực hiện các
giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh
toán với ngân hàng.
Dịch vụ Telephone banking: khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp
dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại được cung cấp. Để được chứng thực là
khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc
mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại. Thơng thường, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng một số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số
dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu của khách hàng.
Dịch vụ PC banking: để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy
tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại
truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương
thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối
với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường. Sau khi thực
hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có
quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân.


6

Dịch vụ Mobile banking: đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên
công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc
thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone)

với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home/PC banking)
và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP
(Wireless Application Protocol). Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không
dây yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di
động hiện đại sử dụng công nghệ WAP, đa băng tần...) và được cài đặt chương trình
phần mềm phù hợp.
Máy rút riền tự động - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng dùng thẻ
tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp(direct debit card) để rút tiền mặt.
Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng
cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị
mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân,khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh
hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách
hàng. Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình.
Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy
nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải
trả một mức phí.
Thẻ thơng minh (Smart Cards): thẻ nhựa có chứa các vi mạch cho phép dữ liệu
được lưu trên chúng. Thẻ thông minh được sử dụng để mua hàng trên mạng, thanh
toán khi mua các sản phẩm và dịch vụ, thấu chi, nộp tiền mặt, rút tiền mặt,….
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó
2.1.2.1

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông
tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng
Internet. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch
trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện
thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng

7

đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn
và bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
Quản lý thơng tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):
truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngồi hệ thống.
Thanh tốn hóa đơn dịch vụ (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
Thanh tóan trực tuyến (phí bảo hiểm, mua vé máy bay, thanh tóan qua các
cổng thanh tóan trực tuyến).
Đăng ký vay vốn trực tuyến
Lợi ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.1.2.2

Lợi ích của ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: phí giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần giảm chi
phí hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới
thơng qua ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng như mua hàng trực tuyến, thanh tóan tiền điện, gửi tiết kiệm online, vay vốn
online, …
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ ngân hàng trực
tuyến là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng

trực tuyến còn giúp các ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động đến các
vùng miền chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách
sinh động, hiệu quả.


8

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từ cơng
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ ngân hàng
trực tuyến đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng,
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng
các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao.
Lợi ích của khách hàng
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến sẽ khơng mất thởi gian và chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân
hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ như các giao dịch truyền thống. Dịch vụ ngân hàng
trực tuyến với các thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch
trung bình mất từ 1-3 phút, do đó khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các cơng
việc của mình, khơng phải tốn nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, phí giao
dịch qua ngân hàng trực tuyến thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết
kiệm được chi phí, như vậy cơng việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Thuận tiện và hiệu quả hơn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch
phục vụ 24/7 và bất kỳ ở đâu có nối mạng internet, giao dịch được thực hiện ngay
lập tức thông qua mạng internet giúp khách hàng thuận tiện khi phải thanh tóan gấp
hoặc tại địa phương khơng có trụ sở của ngân hàng đang giao dịch. Khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là khách hàng tự phục vụ mình, tránh phải tiếp xúc
với nhân viên ngân hàng và người khác cũng không thể biết được hành vi giao dịch
của khách hàng.

An tòan hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên ngân hàng trực tuyến sẽ tăng tính
bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cướp
giật hay đánh rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cịn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền
quá nhiều chứng từ như các giao dịch truyền thống.
Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ ngân hàng trực tuyến có nhiều sản phẩm, dịch vụ
tiện ích, giúp khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh tóan các hóa đơn


9

chi phí sinh hoạt. Khi mua sắm hoặc thanh tóan qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
khách hàng cỏn có thể nhận được các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, dịch vụ; nhận
các ưu đãi khi có chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận được các phần
quà tặng hấp dẫn.
2.2

Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.2.1 Khái niệm
Thái độ của khách hàng là phản ứng tình cảm, là sự đồng tình, mong muốn được sử
dụng, sở hữu hay phản đối, từ chối của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà họ
có nhu cầu mua sắm hoặc sử dụng.
Thái độ là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến dự định và từ đó ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng. Do đó, nó thu hút sự chú ý đáng kể từ các nhà
nghiên cứu khảo sát hành vi của khách hàng các ngân hàng.
Theo Venkatesh và cộng sự - 2003, thái độ đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến
được định nghĩa là phản ứng tình cảm của một cá nhân đối với sử dụng Internet cho
các hoạt động giao dịch ngân hàng của mình. Fishbein và Ajzen (1975), lập luận
rằng thái độ đối với hành vi được tạo thành niềm tin về việc tham gia vào các hành

vi và các đánh giá liên quan đến của niềm tin. Họ xác định thái độ như là một "cảm
xúc cá nhân tích cực và tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu. Lý thuyết thái
độ cho rằng, nếu thái độ của một người thuận lợi hơn đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ, nhiều khả năng người đó sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó (Ajzen
và Fishbein, 1980). Thái độ được cho là phát triển theo thời gian thông qua một q
trình học tập bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo, kinh nghiệm trong quá khứ và tính
cách (Assael, 1981).


10

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến của khách hàng
2.2.2.1Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại điện tử:
trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến” của Rahmath Safeena,
Abdullah và Hema Date (2010)
Sự chấp nhận của khách hàng là một vấn đề rất qua trọng trong việc phát triển các
dịch vụ điện tử, do đó cần thiết phải có nghiên cứu về đo lường ảnh hưởng của dịch
vụ điện tử đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên
cứu này xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận ngân hàng trực
tuyến. Nghiên cứu kiểm tra tác động của nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng,
nhận thức của khách hàng và rủi ro về thái độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích, dễ sử dụng và sự nhận
thức ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến,
trong khi nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến. Trong đó:
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể
sẽ nâng cao hiệu suất cơng việc của mình.
Sự nhận thức của khách hàng: nhận thức của một người về các giá trị sẵn có của

sản phẩm dịch vụ, về lợi thế tương đối của sản phẩm dịch vụ so với các sản phẩm
dịch khác.
Rủi ro: phản ánh sự tin tưởng chủ quan của một cá nhân về những hậu quả tiêu cực
có thể có của một số loại hành động theo kế hoạch hoặc hành vi, do sự không chắc
chắn.
Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra. Từ kết quả nghiên cứu này
đã giúp cho các ngân hàng ở Ấn Độ có cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng trực tuyến để từ đó có các giải pháp nhằm
thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.


11

Dễ sử dụng

Hữu ích

Thái độ đối
với sử dụng
dịch vụ IB

Sự nhận
thức
Rủi ro

Hình 2.1. Mơ hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date - JIBC tháng 4/2010, vol.15, số
1)
2.2.2.2Nghiên cứu “Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong nghiên cứu
ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008)

So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh
tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Tuy nhiên, khách
hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dị và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử cịn
mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận cơng nghệ từ phía khách hàng.
Chính vì vậy việc triển khai một mơ hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ là
thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của
nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng ngân hàng điện
tử và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác
quản lý và triển khai ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhân tố rủi ro cảm nhận bị loại bỏ, các nhân tố đặc
điểm cá nhân, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận có
ảnh hưởng đến thái độ, từ đó ảnh hưởng đến dự định sử dụng và sử dụng thực sự
ngân hàng điện tử. Trong đó:
Đặc điểm cá nhân: đặc điểm cá nhân của một người (tuổi tác, trình độ, thu nhập)
sẽ ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng ngân hàng điện tử của người đó.


12

Rủi ro cảm nhận: là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước
hậu quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ
nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay khơng.
Sự tự chủ: là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân.
Sự thuận tiện: là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi
hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch,…
Sự dễ sử dụng cảm nhận: Người sử dụng cảm thấy hệ thống là dễ dàng sử dụng.
Ích lợi cảm nhận: Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực
hiện giao dịch nhanh hơn, nâng cao hiệu quả công việc.
Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu ban đầu đề ra. Kết quả của nghiên
cứu này đã giúp các ngân hàng tại Việt Nam nắm bắt được hành vi của khách hàng

đối với ngân hàng điện tử, từ đó đặt ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,
tạo ra lợi thế cạnh tranh và tạo đà cho sự phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Đặc điểm cá
nhân
Rủi ro cảm
nhận

Lợi ích cảm
nhận
Thá
i độ

Sự tự chủ

Sự thuận
tiện

Dự
định

Sử dụng
EB

Dễ sử dụng
cảm nhận

Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
(Nguồn: Trương Thị Vân Anh - Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học” lần thứ 6 – 2008)
2.2.2.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng

trực tuyến” của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007)
Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ
internet banking, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet
banking của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu


13

ích, và dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet
banking, còn các yếu tố khả năng tương thích và thử nghiệm khơng ảnh hưởng
nhiều đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ internet banking.
Niềm tin: là sẵn sàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên Internet, hy vọng rằng
ngân hàng sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình, khơng phụ thuộc vào khả năng
của khách hàng giám sát và kiểm sốt hành động của ngân hàng.
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể
sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình.
Tương thích: là mức độ mà một sự đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện
có, kinh nghiệm trong quá khứ, và những nhu cầu tiềm năng.
Dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ
thể sẽ không cần phải nỗ lực.
Thử nghiệm: là mức độ mà một dịch vụ mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn
chế.
Nghiên cứu này đã tìm thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ đối
với chấp nhận ngân hàng trực tuyến, đóng góp tích cực cho các ngân hàng ở
Malaysia trong việc đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ này. Để khuyến
khích khách hàng chấp nhận ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng cần phát triển các
chiến lược có cải thiện niềm tin của khách hàng trong nền tảng công nghệ.


14

Niềm tin

Hữu ích

Tương
thích

Thái độ muốn sử
dụng IB

Dự định sử dụng
IB

Dễ sử
dụng

Thử
nghiệm

Hình 2.3. Mơ hình Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ internet
banking
(Nguồn: Khalil Md Nor và J Michael Pearson (JIBC tháng 8/2007, vol.12, số 2)
2.2.2.4Nghiên cứu “Dự đoán thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến ở Iran” của Mojdeh Ghezelayagh (2006)
Nghiên cứu này xem xét tình hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mục đích của
nghiên cứu là xác định tình hình hiện tại của dịch vụ ngân hàng tuyến ở ba ngân
hàng lớn ở Iran. Nghiên cứu dự đoán thái độ của khách hàng đối với một dịch vụ
công nghệ mới nhằm giúp các nhà quản lý ngân hàng đưa ra các quyết định để thu
hút khách hàng.

Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận rủi ro có ảnh
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong khi nhận
thức dễ sử dụng, sự tương tác và nhận thức về chi phí khơng có ảnh hưởng đến thái
độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong nghiên cứu này:
Dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dịch vụ ngân hàng trực
tuyến sẽ không cần phải nỗ lực.


15

Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến sẽ nâng cao hiệu suất cơng việc của mình.
Sự tương tác: liên hệ của cá nhân với những người khác trong khi thực hiện giao
dịch.
Rủi ro: khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ tìm ra đủ thơng tin để
giảm bớt hậu quả tiêu cực khi thực hiện, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm riêng của họ.
Chi phí: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ
giúp họ tiết kiệm được chi phí.
Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu ban đầu đặt ra. Kết quả nghiên cứu
này giúp cho các ngân hàng tại Iran có cái nhìn tổng quan về mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố tác động đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó
đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Iran.


16

Dễ sử
dụng

Hữu ích

Sự tương
tác

Thái độ đối với
sử dụng IB

Rủi ro

Chi phí

Hình 2.4. Mơ hình thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến ở Iran
(Nguồn: Mojdeh Ghezelayagh, 2006)
Tóm lại, qua các nghiên cứu trên đây cho thấy có sự tương đồng giữa kết quả các
nghiên cứu. Các nghiên cứu này đều xác định dễ sử dụng, hữu ích, rủi ro là những
yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến, trong khi các yếu tố sự nhận thức, niềm tin, tương thích, sự tương
tác, thử nghiệm không nhất thiết ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mọi trường hợp.
2.3

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân
hàng trên địa bàn TP.HCM

2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM
Theo điều tra của Công ty comScore về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Trong vòng 1 năm từ tháng 1/2010 - 1/2011, khu vực Đơng Nam Á
có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó phải kể đến Indonesia, Việt Nam và
Philippines. Theo đó, số lượng khách hàng truy cập vào các trang web ngân hàng