Tài liệu Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu ppt

Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
Điều gì sẽ xây dựng và giữ gìn lòng trung thành cho thương hiệu
đặc biệt là trong thời kỳ người tiêu dùng có quá nhiều lựa chọn
trong thị trường gia tăng mang tính toàn cầu?
Những yếu tố nào mang đến lòng trung thành cho thương hiệu? Ngoài yếu tố thời gian là tính
kiên nhẫn, sự cam kết và biết cách điều hành thương hiệu một cách hợp lý. Điều gì khiến nhân
viên tiếp thị xây dựng và giữ gìn lòng trung thành cho thương hiệu đặc biệt là trong thời kỳ người
tiêu dùng có nhiều lựa chọn - quá nhiều lựa chọn là khác - trong thị trường gia tăng mang tính
toàn cầu?
Các nguyên tắc cơ bản trong xây dựng thương hiệu vẫn có thể áp dụng được. Ngay cả trong giai
đoạn công nghệ tiên tiến và tiếp thị qua mạng điện tử thì những điều cơ bản vẫn hiện hữu.
Không có lý do gì để tăng tốc trong giai đoạn này cũng như không cần phải đi bằng đường tắt.
Sự nhận thức đúng mức cần được phát huy, đặc biệt khi nó tạo nên tiếng vang với khách hàng
và phản ánh được phẩm chất cốt lõi của công ty và sản phẩm. Sự nhận biết thương hiệu còn là
bàn đạp giúp thương hiệu nổi bật và có vị trí vững chắc. Ngày nay, có quá nhiều sản phẩm và
dịch vụ phơi bày như hàng hóa trong thị trường, do đó các thương hiệu nổi tiếng thật sự nổi bật
hoặc đứng một mình giữa các đối thủ cạnh tranh.
Đối với một thương hiệu để tồn tại:
- Cần được nuôi dưỡng
và giữ gìn sự nhất quán
trong từng chi tiết, bên
trong cũng như bên ngoài
công ty .
- Mỗi nhân viên đều là
một sứ giả của thương
hiệu
- Đối với khách hàng, khi
có dịp tiếp xúc - từ sản
phẩm hay dịch vụ của
công ty cho đến cách
quảng bá sản phẩm và

dịch vụ này, trang web
thương mại, cách trình
bày và những ưu đãi
khách hàng, các giao
dịch của công ty với
khách hàng, quảng cáo
và khuyến mãi - cần phải
thống nhất với nhau để
mang lại sự trải nghiệm
thương hiệu một cách
hoàn hảo, vững chắc.
- Các công ty cần nhận
thấy rằng những kinh
nghiệm tích cực ở một khía cạnh nào đó không thể tạo ra một thương hiệu toàn vẹn. Phải tổng
hợp tất cả các hình thức gặp gỡ khách hàng, nếu biết quản lý và định hình đúng cách.
Thật sự ngạc nhiên khi một số công ty dù biết rõ các nhu cầu của khách hàng mà vẫn không đáp
ứng được những nhu cầu đó. Khách hàng hàng liên tục phàn nàn là công ty không nhiệt tình
cung cấp dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho họ, ngay cả khi họ gửi email và gọi điện đến công ty.
Trong các cuộc khảo sát thường xuyên, the American Customer Satisfaction Index (chỉ số thoả
mãn khách hàng ở Mỹ), bắt đầu năm 1994 tại trường đại học Thương mại Michigan cho thấy các
công ty không cải tiến dịch vụ khách hàng trong nhiều thập niên qua. Cho dù khách hàng gửi
email hay nhắn tin qua điện thoại cũng không được trả lời hoặc giải quyết chậm trễ, sự phản hồi
không thỏa đáng, sự thiếu chuyên nghiệp, … là vấn đề lớn mang lại nhiều khó khăn cho doanh
nghiệp.
Cung cấp dịch vụ cao cấp và đảm bảo sự thỏa mãn “lý tưởng” là một trong nh ững yếu tố làm
khác biệt mạnh mẽ nhất trong trị trường - củng cố được lòng trung thành với thương hiệu khi
mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều phải nhất quán.
Có hai yếu tố khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng đó là sự nhiệt tình và tin cậy. Nếu
khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn cả mong đợi thì sự hài lòng của họ chính là phần thưởng
lớn nhất cho công ty. Nếu các công ty nghĩ rằng mình đang kinh doanh sản phẩm và dịch vụ thì

hãy nghĩ cho kỹ vì họ đang xây dựng các mối quan hệ mật thiết cho sự nghiệp kinh doanh của
mình.
Tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng – B2B hay B2C - có tương quan trực tiếp với nhau để
phát triển sự bền vững thương hiệu. Khi khách hàng đến với thương hiệu bằng cảm nhận thật sự
chứ không phải theo quán tính thì sự trung thành với thương hiệu trở thành chầt kết nối lâu dài,
bền vững.
Sự bền vững và tính hợp pháp của thương hiệu.
Sự bền vững nghe có vẻ mơ hồ nhưng lại có giá trị vô cùng. Các công ty đã mất nhiều thời gian
để xây dựng thương hiệu hợp pháp. Thật vậy, pháp lý thương hiệu đôi khi là yếu tố quyết định
trong việc khẳng định giá trị của công ty.
Trong chiến dịch phát triển thương hiệu đầu thập niên 90 do Dow Jones đảm nhận, được đăng
trên báo Wall Street, đã viết: “một thương hiệu hay hình ảnh về công ty là một cái gì đó không
thể nhìn thấy, sờ
mó, nếm ngửi, xác
định hay đo lường
được mà nó vô hình
và trừu tượng, nó
tồn tại trong ý
tưởng của con
người. Tuy nhiên,
nó lại là tài sản quí
giá của công ty …
trong thế giới bình
đẳng về sản phẩm
và dịch vụ, không
có gì thay đổi khi
thương hiệu được
ưa chuộng”.
Thương hiệu nổi
tiếng thường có

những ưu điểm dễ
nhận biết.
- Thương hiệu được
cảm nhận rõ ràng
và khác biệt so với
đối thủ
- Sản phẩm đáp ứng
nhu cầu, làm hài
lòng khách hàng ở
cả hai khía cạnh lý
trí và tình cảm.
- Sản phẩm luôn
chuyển tải cam kết
thương hiệu do đó
luôn đạt giá trị nhất
quán. Khi thương hiệu gây ấn tượng tốt với khách hàng ở cấp độ này, nó sẽ tạo được cảm tình
mạnh mẽ từ phía khách hàng và đây là yếu tố then chốt dẫn đến lòng trung thành của thương
hiệu.
Để tạo sự khác biệt cho thương hiệu, các công ty tập trung tối đa vào việc nắm bắt nhu cầu của
khách hàng về mặt cảm xúc hơn là đơn thuần ở cấp độ lý trí. Đồng thời đưa ra những yếu tố
chứng tỏ luôn phục vụ khách hàng ở cấp độ chất lượng cao và nhất quán.
Hãy đối mặt với điều này: sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ, bất kể cải cách ra sao, có thể
bị sao chép trong một giai đoạn ngắn bởi đối thủ cạnh tranh. Sau đó đối thủ tận dụng ưu điểm
của họ cùng với những gì sao chép được, thêm vào các chiến lược chào hàng để tiến xa hơn. Vì
thế, yếu tố quyết định chính của lòng trung thành nơi khách hàng đôi khi rất mơ hồ.
Hãy nghĩ về điều này:
Các công ty máy tính trong đó có công ty Apple. Khách hàng của Apple rất ưa chuộng thương
hiệu này, những người hâm mộ Apple đã đi xa ranh giới của nền văn hóa toàn vẹn. Sản phẩm
Ipot đã mang lại nhiều khách hàng hơn cho thương hiệu Apple.
Các quán café, đặc biệt là Starbucks. Quan điểm là tạo ra “Nơi Thứ Ba” – không phải nhà cũng

không phải văn phòng – đã tạo được tiếng vang. Có nhiều dòng sản phẩm giày thể thao như
Nike. “ Hãy Làm Như Thế” gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Một số chuyên viên tiếp thị nhận định, ngày nay mức tiêu thụ thay đổi nhiều. Trong khi đó, tài
liệu ghi nhận, ngày càng có nhiều thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ đổ xô trên thị trường,
chúng ta nên quan sát những nhu cầu cơ bản của khách hàng đã luôn tồn tại và tiếp tục tồ n tại.
Khách hàng sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu họ nhận thấy có sự khác biệt thật sự
cộng thêm một dịch vụ cao cấp và luôn nhất quán. Hãy nhớ, lòng trung thành với thương hiệu
không thể mua được. Nó phải được tìm kiếm.
Theo LantaBrand