Giáo trình Hướng dẫn du lịch (Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành) - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (975.37 KB, 125 trang )
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI
GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN TÍCH HỢP: HƯỚNG DẪN DU LỊCH
NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-CĐLC ngày…….tháng….năm ........
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Lào Cai)
Lào Cai, năm 2020
1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Hướng dẫn du lịch là tài liệu giảng dạy môn Hướng dẫn du lịch
hệ cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Giáo trình gồm có 7 bài, với thời
lượng giảng dạy 120 giờ, đã trang bị đầy đủ cho sinh viên những kiến thức, kỹ
năng về nghề Hướng dẫn du lịch. Giáo trình là tài liệu giảng dạy nội bộ của khoa
Kinh tế Du lịch trường Cao đẳng Lào Cai.
Trong quá trình biên tập giáo trình
Lời cảm ơn của các cơ quan liên quan, các đơn vị và cá nhân đã tham gia.
Lào Cai, ngày 21 tháng 9 năm 2020
Người biên tập
Thạc sỹ Tơ Nguyễn Bích Ngọc
3
MỤC LỤC
NỘI DUNG
TRANG
Lời giới thiệu
3
Bài 1. Chuẩn bị tổ chức thưc hiện chương trình du lịch
9
1.1. Chuẩn bị làm việc
10
1.1.1. Nhận bàn giao công việc
10
1.1.2. Chuẩn bị cá nhân
11
1.2. Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
13
1.2.1. Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch
13
1.2.2. Thu thập thơng tin, dữ liệu về tuyến, điểm du lịch
17
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 1
19
Bài 2. Thuyết minh
30
2.1. Chuẩn bị bài thuyết minh
31
2.1.1. Thu thập, xử lý và sắp xếp thông tin
31
2.1.2. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh
32
2.2. Kỹ năng thuyết minh
33
2.2.1. Sử dụng ngơn ngữ nói
34
2.2.2. Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm
34
2.2.3. Sử dụng thiết bị hỗ trợ
35
2.2.4. Thực hiện thuyết minh
36
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 2
39
Bài 3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
48
3.1. Đón khách du lịch
49
3.1.1. Chuẩn bị trước khi đón đồn khách
49
3.2.2. Đón khách du lịch tại điểm đón
49
4
3.2. Tổ chức sắp xếp lưu trú và ăn uống
50
3.2.1. Tổ chức nhận buồng
50
3.2.2. Tổ chức trả buồng
51
3.2.3. Tổ chức sắp xếp ăn uống
52
3.3. Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch
52
3.3.1. Tổ chức hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển
52
3.3.2. Tổ chức hướng dẫn tham quan tại điểm
53
3.4. Tổ chức các hoạt động khác
54
3.4.1. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí
54
3.4.2. Tổ chức hoạt động mua sắm
55
3.5. Tiễn khách
55
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 3
59
Bài 4. Tạo lập, duy trì các mối quan hệ và quản lý đồn khách
61
4.1. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong quá trình
62
tổ chức thực hiện chương trình du lịch
4.1.1. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với trưởng
62
đồn khách và du khách
4.1.2. Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với lái xe
65
4.1.3. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với hướng dẫn
66
viên địa phương
4.1.4. Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung
67
cấp dịch vụ du lịch
4.2. Quản lý đoàn khách
67
4.2.1. Tổ chức quản lý đoàn khách
68
4.2.2. Phối hợp trong quản lý đoàn khách
69
5
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 4
71
Bài 5. Xử lý sự cố và các tình huống khẩn cấp trong quá trình
74
hướng dẫn
5.1. Trả lời các câu hỏi của khách
78
5.2. Xử lý các tình huống phát sinh
81
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 5
84
Bài 6. Giải quyết các công việc sau chuyến đi
112
6.1. Lập báo cáo sau chuyến đi
113
6.2. Thanh quyết toán chương trình
113
6.3. Phối hợp giải quyết những cơng việc cịn lại sau chuyến đi
114
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 6
115
Bài 7. Thực hành tổ chức thực hiện hướng dẫn du lịch
118
7.1. Lập kế hoạch cho chuyến đi
119
7.2. Tổ chức hướng dẫn du lịch trên tuyến, điểm
120
Phiếu hướng dẫn thực hành bài 7
121
Tài liệu tham khảo
125
6
GIÁO TRÌNH MƠN HỌC THỰC HÀNH/MƠ ĐUN TÍCH HỢP
Tên mơn học thực hành/mơ đun tích hợp: Hướng dẫn du lịch
Mã mơn học thực hành/mơ đun tích hợp: MĐ18
Vị trí, tính chất, ý nghĩa &vai trị của mơn học thực hành/mơ đun tích
hợp:
- Vị trí: Là mơ đun chun ngành thuộc chương trình đào tạo Quản trị dịch vụ
du lịch và lữ hành, hệ cao đẳng. Mô đun này được bố trí sau các mơn học: Tổng
quan du lịch và cơ sở lưu trú; tâm lý khách du lịch; cơ sở văn hóa Việt Nam; địa lý
du lịch; tuyến điểm du lịch.
- Tính chất: Là mơ đun bắt buộc thuộc khối kiến thức chuyên môn. Mô đun
này thực hiện những công việc của nghề hướng dẫn du lịch và những kỹ năng cơ
bản trong công việc của một hướng dẫn viên du lịch cùng với những kiến thức bổ trợ
quan trọng khác.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun: Mơ đun có ý nghĩa vơ cùng quan
trọng trong việc hình thành một trong những kỹ năng nghề cơ bản của ngành học
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Sau khi học xong mô đun này, sinh viên có khả
năng thực hành nghề nghiệp như một hướng dẫn viên du lịch và hiểu rõ các kỹ năng
của hướng dẫn du lịch để quản trị công việc lữ hành.
Mục tiêu của mơn học thực hành/mơ đun tích hợp:
- Kiến thức
7
+ Phân tích được hoạt động tổ chức hướng dẫn chương trình du lịch (bao gồm
các hoạt động của hướng dẫn viên trước, trong và sau chuyến đi);
+ Trình bày được các trình tự các bước cơ bản của các hoạt động hướng dẫn du lịch;
+ Mô tả được cấu trúc, tiêu chuẩn và nội dung của bài thuyết minh hướng dẫn.
+ Phân tích được các sự cố và tình huống khẩn cấp trong quá trình hướng dẫn du lịch
- Kỹ năng
+ Tổ chức thực hiện được chương trình du lịch theo trình tự
+ Xây dựng được bài thuyết minh du lịch
+ Thực hiện được hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch
+ Quản lý được các sự cố và tình huống khẩn cấp trong quá trình hướng dẫn
+ Chuẩn bị và trình bày được báo cáo sau khi kết thúc chương trình du lịch.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề. Có năng lực hướng dẫn du
lịch cho đồn khách
+ Có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc
+ Trung thực, sáng tạo trong học tập.
8
NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC THỰC HÀNH/MƠ ĐUN TÍCH HỢP
BÀI 1
CHUẨN BỊ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1. Mục tiêu của bài
- Kiến thức
+Liệt kê được giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi;
+Trình bày được nội dung cơ bản của chương trình du lịch, những thơng tin
cơ bản về đồn khách và thơng tin liên quan đến chuyến đi để có sự chuẩn bị phù
hợp, thực hiện tốt chương trình đã đề ra.
- Kỹ năng
+ Chuẩn bị được đày đủ giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi;
+ Phân tích được các nội dung cơ bản của chương trình du lịch để có sự chuẩn
bị phù hợp
+ Tìm hiểu được những thơng tin cơ bản về đồn khách thơng qua danh sách
qua các tài liệu có liên qua nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách
+ Chuẩn bị các thông tin cần và đủ liên quan đến chuyến đi nhằm cung cấp
cho khách những thông tin bổ ích và thú vị về tuyến , điểm du lịch có trong chương
trình.
- Năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm
+ Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề.
9
+ Có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc
+Trung thực, sáng tạo trong học tập.
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT
1.1. Chuẩn bị làm việc
1.1.1. Nhận bàn giao công việc
a. Giai đoạn 1: Xem xét lại các tài liệu trước khi chương trình du lịch bắt
đầu
- Xem xét lại hồ sơ chương trình du lịch với nhân viên văn phịng trước chuyến du
lịch
- Kịp thời thông báo các sai lệch trong giấy tờ tài liệu
- Làm rõ các chi tiết cụ thể của toàn bộ tài liệu theo quy định của đơn vị
b. Giai đoạn 2: Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch
- Đảm bảo tất cả tài liệu được cung cấp và thu thập lại một cách phù hợp
- Xử lý, thu nhận tiền mặt và tài liệu một cách chính xác và an tồn
- Bàn giao các tài liệu chính xác về chương trình du lịch tới đúng nhà cung ứng và
nhân viên
- Ghi chép các vấn đề về tài liệu và tiền mặt
c. Giai đoạn 3: Nộp các tài liệu sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Sắp xếp và hệ thống hóa các tài liệu đã thu thập
- Nộp các tài liệu cho giám sát viên để kiểm tra lại hồ sơ chương trình du lịch
* Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi
a. Hồ sơ chương trình du lịch có thể bao gồm:
- Hợp đồng hướng dẫn
10
- Các phiếu sử dụng dịch vụ
- Các loại vé
- Phiếu đặt chỗ/xác nhận dịch vụ
- Tiền mặt
- Séc
- Danh sách khách/buồng
- Bản sao thư tín
- Biên lai/phiếu thu
- Hóa đơn thuế
- Yêu cầu dịch vụ
- Lịch trình
- Phiếu thăm dò ý kiến
- Các địa chỉ liên lạc cần thiết
b. Tiền mặt có thể bao gồm:
- Tiền thưởng (tip), phí vào cửa, phí dự phịng, tiền nhận lại khi thanh toán
1.1.2. Chuẩn bị cá nhân
a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị cho chương trình du lịch
- Đọc sổ ghi chép và ghi chú các nhiệm vụ được giao
- Nhận lịch trình du lịch được phân công
- Thực hiện các công việc chuẩn bị trước khi chương trình du lịch bắt đầu
- Cập nhật thông tin và chuẩn bị phiếu nhận xét chương trình du lịch
b. Giai đoạn 2: Hồn thành kiểm tra trước khi bắt đầu chương trình du
lịch
- Đảm bảo các vật dụng cần thiết đã được giao
- Kiểm tra việc sắp đặt các phương tiện vận chuyển
- Kiểm tra các thiết bị an ninh và an toàn
c. Giai đoạn 3: Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân
11
- Đảm bảo đồng phục/trang phục gọn gàng và sạch sẽ
- Đảm bảo diện mạo cá nhân đáp ứng tiêu chuẩn đề ra
* Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi
a. Các hành vi chuyên nghiệp cần bao gồm:
- Tư thế: đứng thẳng, hai tay để hai bên hoặc phía sau, khơng khơng tựa hay dựa vào
đồ vật, trang thiết bị
- Đi lại nhẹ nhàng, không lê bàn chân trên sàn
- Nói phải rõ ràng, khơng to tiếng nhưng cũng không lầm bầm
- Không được thể hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán nản
- Trao đổi thông tin giữa các nhân viên phục vụ nên riêng biệt, tránh thực hiện trước
mặt khách
- Khách hàng phải được chú ý, quan tâm kịp thời và được hỗ trợ các yêu cầu bất cứ
khi nào cần đến
- Các thông tin và kiến thức phải được truyền tải kịp thời, lịch thiệp và chính xác
- Tại các khu vực công cộng, hướng dẫn viên không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngốy
mũi hoặc cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng
thẳng hoặc biểu hiện bất kỳ hành vi nào chống đối xã hội
- Phải ăn uống vào các thời điểm đã định
- Hướng dẫn viên khơng được say rượu, có mùi cồn hoặc uống rượu trong thời gian
thực hiện chương trình du lịch
b. Trang thiết bị có thể bao gồm:
- Phương triện vận chuyển (đường bộ, đường biển và hàng không)
- Thiết bị thông tin liên lạc (như micro, loa, âm ly)
- Thiết bị an toàn (như dây an toàn, bình chữa cháy, áo phao, phao cứu hộ, chăn dập
lửa…)
c. Diện mạo và vệ sinh cá nhân bao gồm:
- Nam cắt tóc gọn gàng ngắn trên cổ áo, nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau
12
- Không nên sử dụng các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độ mạnh
- Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc lá hoặc đi vệ sinh
- Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Khơng đeo
vịng tay, vịng cổ chân, khun to, vịng cổ dài hay vịng tay thơ bản
- Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép
không cạo
- Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, khơng có mùi khó chịu, bàn tay ln sạch và các
móng tay được cắt gọn gàng
- Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ
- Luôn mặc áo sơ mi/áo khốc, đồ lót, tất/quần sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngày
- Tất cả quần áo mặc ngoài phải được giặt sạch và là phẳng thường xuyên hoặc bất
cứ lúc nào bị bẩn
- Giày phải luôn sạch sẽ và được đánh xi
- Thẻ Hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn và sạch
sẽ
1.2. Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
1.2.1. Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch
a. Giai đoạn 1: Thực hiện các hoạt động chung trước khi bắt đầu chương
trình
- Xác định nội dung cơng việc và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch theo quy
trình và chính sách của đơn vị
- Chuẩn bị thơng tin, dữ liệu thực tiễn liên quan đến điểm du lịch
- Chuẩn bị bản thân sẵn sàng cho chuyến đi
- Kiểm tra lịch đến và đi của khách
- Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du lịch
- Kiểm tra xem chương trình du lịch có phù hợp với u cầu của khách không
13
- Kiểm tra và chuẩn bị những thay đổi cần thiết đối với chương trình du lịch phù hợp
với điều kiện thực hiện thực tế theo chính sách của đơn vị
b. Giai đoạn 2: Tiếp xúc ban đầu với các đồng nghiệp trong ngành
- Tiếp xúc ban đầu với đồng nghiệp trong ngành để việc điều hành chương trình du
lịch thuận lợi
- Chuẩn bị và thống nhất về trách nhiệm chung và trách nhiệm cá nhân trong quá
trình tổ chức chương trình
- Thống nhất về quy trình và hồ sơ chứng từ về việc đặt và xác nhận dịch vụ đối với
các nhà cung cấp dịch vụ
c. Giai đoạn 3: Chuẩn bị chương trình du lịch
- Chuẩn bị chương trình theo lịch trình đã thỏa thuận ban đầu với khách
- Tư vấn trước cho khách một cách lịch sự và tế nhị về những thay đổi và những rủi
ro đối với chương trình
- Trao đổi với đồng nghiệp trong đơn vị và các nhà cung cấp dịch vụ về từng chi tiết
trong chương trình theo quy trình của đơn vị
- Thiết lập mối liên lạc với những người có thể xử lý các vấn đề khi nảy sinh chậm
trễ trong thực hiện chương trình và áp dụng kỹ năng đàm phán để giảm thiểu thời
gian chậm trễ cũng như tác động tiêu cực đối với khách hàng
- Xây dựng quy trình trao đổi thơng tin khách hàng để thơng báo chính xác nguyên
nhân chậm trễ và những hành động đã tiến hành để xử lý việc chậm trễ đó
- Chuẩn bị bài thuyết minh ban đầu và nội dung của các bài giới thiệu về chương
trình du lịch
d. Giai đoạn 4: Xác định trước các sự việc ngoài mong đợi
- Xây dựng ngay những phương án dự phòng trước khi thực hiện chương trình để
tránh xảy ra những sự việc khơng mong đợi
- Đánh giá trước tình huống và hành động kịp thời
- Xác định ngay từ đầu các nguồn trợ giúp
14
* Điều kiện thực hiện và các yếu tố thay đổi
a. Các chương trình du lịch theo độ dài khác nhau có thể bao gồm:
- Chương trình một ngày, nửa ngày
- Chương trình một ngày đơn lẻ
- Chương trình nhiều ngày
b. Chương trình bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm thăm quan có
thể bao gồm:
- Du lịch thành phố hoặc cộng đồng dân cư địa phương
- Du lịch biển và hải đảo
- Du lịch văn hóa và di sản
- Du lịch sinh thái
- Du lịch mạo hiểm
- Du lịch theo yêu cầu đặc biệt
c. Giới thiệu tóm tắt thơng tin hoặc hồ sơ chứng từ có thể bao gồm:
- Thông tin về khách hàng
- Thông tin về chương trình
- Thơng tin về các nhà cung cấp dịch vụ
- Ghi chép về những yêu cầu đặc biệt
- Vé/phiếu xác nhận dịch vụ hoặc hồ sơ chứng từ khác của chương trình dành cho
hướng dẫn viên và/hoặc đồn khách
- Thơng tin chi tiết để liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ
- Thơng tin về các chương trình tự chọn
- Các chứng từ tài chính
- Các tài liệu quảng cáo
d. Những vấn đề cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách có thể bao gồm:
- Loại khách hàng
- Những nhu cầu đặc biệt của khách
15
- Quy mơ đồn khách
- Độ dài chương trình
- Những yêu cầu cụ thể của chương trình
- Những yêu cầu đặc biệt
- Yêu cầu về phong cách giới thiệu
- Địa điểm của chương trình
- Khí hậu
- Thiết bị và nguồn lực cần thiết
- Những điều cần lưu ý về văn hóa và mơi trường
- Lưu ý về ngơn ngữ
- Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình và các điểm nhấn
-Quy trình an tồn và sức khỏe
- Quy định của địa phương
- Quy trình cụ thể tại điểm thăm quan
- Quy trình tại các điểm dừng chân
- Mọi quy định đối với đoàn khách
e. Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể bao gồm:
- Khách hàng (ví dụ: các vấn đề về sức khỏe)
- Lộ trình du lịch
- Thời tiết/khí hậu
- Những vấn đề liên quan đến đám đơng
- Những khó khăn tiềm ẩn trong việc cung cấp
dịch vụ
- Lịch trình và quỹ thời gian hạn hẹp
f. Đồng nghiệp trong ngành du lịch có thể bao gồm:
- Cộng đồng cư dân bản địa
- Vận chuyển
16
- Phụ trách chương trình du lịch/trưởng đồn
- Hướng dẫn viên du lịch địa phương
- Các hãng hàng không
- Các công ty du lịch/công ty lữ hành
- Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm thăm quan, các điểm bán
lẻ)
- Nhân viên văn phịng cơng ty du lịch
g. Mơi trường văn hóa và di sản có thể bao gồm:
- Môi trường đã phát triển và chịu tác động thế nào
- Đặc điểm lịch sử và văn hóa nổi bật, bao gồm chi tiết về các buổi trưng bày, triển
lãm hoặc các cuộc trình diễn
- Các cá nhân liên quan đến mơi trường, vai trị và tác động của họ
- Vai trị của mơi trường hiện tại và quá khứ đối với cộng đồng cư dân địa phương
- Mối quan hệ giữa môi trường với lịch sử và văn hóa của Việt Nam hiện tại và trong
quá khứ
h. Quy định về an tồn có thể bao gồm:
- Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ
- Quy định và nội quy quản lý rác thải
- Quy định trong nước và quốc tế (quy định của ECC và các quy định khác)
i. Các mối hiểm họa/rủi ro có thể bao gồm:
- Rủi ro vật lý - tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ
- Rủi ro sinh học - vi trùng, virút, thực vật, ký sinh trùng, nấm mốc, côn trùng
- Rủi ro hóa học - bụi, sợi, sương mù, khói, khí ga, hơi nước
- Sinh lý lao động
- Các nhân tố tâm lý - qúa tải/quá sức, trạng thái nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực
tiếp, chu kỳ biến đổi
- Các nhân tố sinh lý - đơn điệu, quan hệ cá nhân, chu kỳ căng thẳng
17
j. Các biện pháp dự phịng có thể bao gồm:
- Sơ tán
- Cách ly
- Khử nhiễm, khử độc
- Gọi nhân viên cấp cứu
1.2.2. Thu thập thông tin, dữ liệu về tuyến, điểm du lịch
a. Giai đoạn 1: Kiểm tra lại hành trình để xác định/lựa chọn các điểm thăm
quan sẽ đến
- Thu thập thông tin gắn với điểm thăm quan, một phần của chương trình du lịch sẽ
thực hiện
- Xác định các nguồn thơng tin có liên quan và đáng tin cậy về ngành du lịch
- Xử lý thông tin và sắp xếp kế hoạch nội dung cho từng điểm tham quan sẽ đến
b. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thông tin cho các hoạt động hướng dẫn
- Sắp xếp thông tin tương ứng với nhu cầu của khách hàng và cách thức thuyết minh
thông tin trong hoạt động hướng dẫn
- Xác định chủ đề và dựa vào thơng tin tìm hiểu được để đáp ứng nhu cầu cụ thể của
du khách
- Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh một cách hấp dẫn và cuốn hút
- Xác định các phương tiện hỗ trợ bài thuyết minh phù hợp với tình huống ứng phó
tại chỗ khi cần thiết, đồng thời đảm bảo vừa chính xác
lại vừa an tồn
c. Giai đoạn 3: Cập nhật kiến thức và thông tin chung về Việt Nam và các
vùng địa phương
- Xác định và sử dụng các cơ hội để duy trì thơng tin hiện tại và kiến thức về Việt
Nam cũng như các vùng địa phương
- Thường xuyên kết hợp một cách hợp lý kiến thức văn hóa và thơng tin trong hoạt
động hướng dẫn du lịch
18
Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 1
Nhận bàn
CƠNG VIỆC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
giao cơng
việc
Bước
Nội dung
cơng
việc
Giai
u cầu kỹ
Dụng cụ,
thuật
thiết bị
- Xem xét lại hồ sơ - Xem xét đầy
Hồ sơ
đoạn 1: chương trình du lịch với đủ thơng tin, nếu
chương
nhân viên văn phịng có vướng mắc
trình du
Xem
xét lại
trước chuyến du lịch
các tài
- Kịp thời thông báo các với điều hành
liệu
trước
khi
kịp thời trao đổi
Ghi chú
lịch
sai lệch trong giấy tờ tài - Ghi chú các
liệu
lưu ý với đoàn
- Làm rõ các chi tiết cụ khách
chương thể của toàn bộ tài liệu
trình
theo quy định của đơn vị
du lịch
bắt đầu
19
Giai
- Đảm bảo tất cả tài liệu Đủ hồ sơ tài
Hồ sơ
đoạn 2: được cung cấp và thu liệu theo yêu
chương
Xử lý
thập lại một cách phù cầu
trình du
các tài
hợp
lịch
liệu
- Xử lý, thu nhận tiền
trong
mặt và tài liệu một cách
khi
chính xác và an tồn
thực
- Bàn giao các tài liệu
hiện
chính xác về chương
chương trình du lịch tới đúng
trình
nhà cung ứng và nhân
du lịch viên
- Ghi chép các vấn đề về
tài liệu và tiền mặt
Giai
- Sắp xếp và hệ thống - Nộp đầy đủ
- Hồ sơ
đoạn 3: hóa các tài liệu đã thu các tài liệu cần
chương
Nộp các thập
trình du
thiết
tài liệu - Nộp các tài liệu cho - Lưu phiếu nộp lịch
sau khi giám sát viên để kiểm tra hồ sơ
- Phiếu
kết thúc lại hồ sơ chương trình du
xác nhận
chương lịch
nộp hồ sơ
trình du
lịch
20
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 2
Chuẩn bị
CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
Bước
Nội dung
công
việc
Yêu cầu kỹ
Dụng cụ,
thuật
thiết bị
- Chuẩn bị
- Chương trình
đoạn 1: chú các nhiệm vụ được
đầy đủ thơng
du lịch, lịch
Chuẩn
giao
tin cho các
trình.
bị cho
- Nhận lịch trình du lịch
chương trình
- Phiếu nhận
du lịch
xét chương
Giai
- Đọc sổ ghi chép và ghi
cá nhân
chương được phân cơng
trình
- Thực hiện các cơng việc - Nghiên cứu
du lịch
chuẩn bị trước khi
kỹ thơng tin
chương trình du lịch bắt
lịch trình,
đầu
chuẩn bị đầy
- Cập nhật thơng tin và
đủ cho
chuẩn bị phiếu nhận xét
chương trình
chương trình du lịch
du lịch
- Đảm bảo các vật dụng
Hoàn thiện
- Hồ sơ
đoạn 2: cần thiết đã được giao
việc kiểm tra
chương trình
Hồn
- Kiểm tra việc sắp đặt
các thông tin
du lịch, lịch
thành
các phương tiện vận
và vật dụng
trình
kiểm
chuyển
cần thiết đầy
Giai
Ghi chú
trình du lịch
21
tra
- Kiểm tra các thiết bị an
đủ trước khi
- bài thuyết
trước
ninh và an tồn
bắt đầu
minh. Các vật
khi bắt
chương trình
dụng cá nhân
đầu
du lịch
hướng dẫn
chương
viên
trình
- hồ sơ đồn
du lịch
khách
Giai
- Đảm bảo đồng
- Đảm bảo
đoạn 3: phục/trang phục gọn gàng yêu cầu của
Đảm
và sạch sẽ
bảo
- Đảm bảo diện mạo cá
diện
nhân đáp ứng tiêu chuẩn
mạo và
đề ra
doanh nghiệp
- đồng phục
Hướng dẫn
viên
vệ sinh
cá
nhân
22
HIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 3
Nghiên
cứu tìm
CHUẨN BỊ THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
hiều
chương
trình du
lịch
Bước
u cầu kỹ
Dụng cụ,
thuật
trang thiết bị
- Kiểm tra
- Số điện thoại
đoạn 1: việc và trách nhiệm của
đầy đủ các
các nhà cung
Thực
hướng dẫn viên du lịch
dịch vụ ăn
cấp dịch vụ.
hiện
theo quy trình và chính
uống, vận
- Số điện thoại
các
sách của đơn vị
chuyển, lưu
trưởng đồn.
hoạt
- Chuẩn bị thơng tin, dữ
trú, tham
động
liệu thực tiễn liên quan
quan…
chung
đến điểm du lịch
- Thơng thạo
trước
- Chuẩn bị bản thân sẵn
lịch trình
khi bắt
sàng cho chuyến đi
- Liên hệ trao
đầu
- Kiểm tra lịch đến và đi
đổi chính xác
cơng
Nội dung
việc
Giai
- Xác định nội dung cơng
chương của khách
thời gian địa
trình
điểm đón
Ghi chú
23
- Kiểm tra việc đặt dịch
đồn với
vụ cho chương trình du
trưởng đồn
lịch
- Kiểm tra xem chương
trình du lịch có phù hợp
với yêu cầu của khách
không
- Kiểm tra và chuẩn bị
những thay đổi cần thiết
đối với chương trình du
lịch phù hợp với điều
kiện thực hiện thực tế
theo chính sách của đơn
vị
Giai
- Tiếp xúc ban đầu với
đoạn 2: đồng nghiệp trong ngành
Tiếp
- làm quen,
thống nhất và đồng nghiệp
để việc điều hành chương phân chia rõ
xúc ban trình du lịch thuận lợi
- danh sách
có liên quan
rang được
đến chương
đầu với
- Chuẩn bị và thống nhất
nhiệm vụ với
trình du lịch
các
về trách nhiệm chung và
các đồng
kèm số điện
đồng
trách nhiệm cá nhân trong nghiệp
nghiệp
quá trình tổ chức chương
trong
trình
ngành
- Thống nhất về quy trình
thoại
và hồ sơ chứng từ về việc
đặt và xác nhận dịch vụ
24
đối với các nhà cung cấp
dịch vụ
Giai
- Chuẩn bị chương trình
đoạn 3: theo lịch trình đã thỏa
Chuẩn
thuận ban đầu với khách
bị
- Tư vấn trước cho khách
Chuẩn bị đầy
Chương trình
đủ theo yêu
du lịch
cầu
chương một cách lịch sự và tế nhị
trình
về những thay đổi và
du lịch
những rủi ro đối với
chương trình
- Trao đổi với đồng
nghiệp trong đơn vị và
các nhà cung cấp dịch vụ
về từng chi tiết trong
chương trình theo quy
trình của đơn vị
- Thiết lập mối liên lạc
với những người có thể
xử lý các vấn đề khi nảy
sinh chậm trễ trong thực
hiện chương trình và áp
dụng kỹ năng đàm phán
để giảm thiểu thời gian
chậm trễ cũng như tác
động tiêu cực đối với
khách hàng
25
