Xây dựng chatbot cho cổng thông tin điện tử thành phố bà rịa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.85 MB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
TĂNG HUỲNH TÚ
XÂY DỰNG CHATBOT
CHO CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ
THÀNH PHỐ BÀ RỊA
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 4 năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
TĂNG HUỲNH TÚ
XÂY DỰNG CHATBOT
CHO CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN TỬ
THÀNH PHỐ BÀ RỊA
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
Mã số ngành: 8480201
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
Tiến sĩ BÙI THỊ THU TRANG
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 4 năm 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Tăng Huỳnh Tú, học viên lớp MIT1801, ngành Công nghệ thông tin.
Tôi xin cam đoan luận văn “Xây dựng Chatbot cho Cổng thông tin điện tử Thành
phố Bà Rịa” là do tơi nghiên cứu, tìm hiểu và phát triển dưới sự dẫn dắt của TS. Bùi
Thị Thu Trang. Luận văn không phải sự sao chép từ các tài liệu, cơng trình nghiên
cứu của người khác mà không ghi rõ trong tài liệu tham khảo. Tôi xin chịu trách
nhiệm về lời cam đoan này.
Học viên thực hiện Luận văn
Tăng Huỳnh Tú
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài luận văn thạc sĩ này, tơi xin bày tỏ sự cảm kích đặc
biệt tới Tiến sĩ Bùi Thị Thu Trang- Người đã định hướng, trực tiếp dẫn dắt và
hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Xin
chân thành cảm ơn những bài giảng của cô đã giúp cho tôi mở mang thêm nhiều
kiến thức hữu ích về trí tuệ nhân tạo. Đồng thời, cô cũng là người luôn cho tôi
những lời khuyên vô cùng quý giá về cả kiến thức chuyên môn cũng như định
hướng phát triển. Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn đến cơ bằng tất cả tấm lịng và
sự biết ơn của mình.
Xin chân thành cảm ơn!
Tăng Huỳnh Tú
iii
MỤC LỤC
TÓM TẮT ............................................................................................................... 1
Chƣơng 1. GIỚI THIỆU ....................................................................................... 3
Chƣơng 2. TỔNG QUAN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ CHATBOT ........... 5
2.1. Giới thiệu tổng quan về thủ tục hành chính ................................................. 5
2.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính ......................................................................5
2.1.2. Đặc điểm thủ tục hành chính .......................................................................6
2.1.2.1. Nguyên tắc của thủ tục hành chính .......................................................6
2.1.2.2. Yêu cầu về bộ phận tạo thành cơ bản của thủ tục hành chính .............7
2.1.2.3. Thẩm quyền ban hành thủ tục hành chính ............................................9
2.1.3. Phân loại thủ tục hành chính......................................................................10
2.2. Tổng quan về Chatbot .................................................................................. 11
2.2.1. Khái niệm về Chatbot ................................................................................11
2.2.2. Lợi ích của Chatbot ...................................................................................15
Chƣơng 3. TỔNG QUAN VỀ MÁY HỌC VÀ CÂY QUYẾT ĐỊNH.............. 20
3.1. Tổng quan về máy học .................................................................................. 20
3.1.1. Giới thiệu về máy học................................................................................20
3.1.2. Phân nhóm các thuật tốn máy học ...........................................................22
3.2. Mơ hình cây quyết định ................................................................................ 26
3.2.1. Giới thiệu về mơ hình Cây quyết định ......................................................26
3.2.2. Kỹ thuật xử lý ngôn ngữ Natural Language Processing và Natural
Language Understanding ................................................................................................29
Chƣơng 4. XÂY DỰNG CHATBOT HỖ TRỢ NGƢỜI DÙNG TÌM
HIỂU VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN CỔNG THƠNG TIN ĐIỆN TỬ
THÀNH PHỐ BÀ RỊA.................................................................................................... 32
4.1. Nền tảng xây dựng Chatbot FPT.AI Conversation ................................... 32
4.1.1. Các tính năng của FPT.AI Conversation ...................................................33
4.1.2. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên - NLP trên FPT.AI Conversation ......................34
4.1.3. Kịch bản tạo câu trả lời trong FPT.AI Conversation .................................40
iv
4.1.4. Biến điều kiện trong FPT.AI Conversation ...............................................41
4.1.5. Quy trình xây dựng Chatbot với FPT.AI Conversation ............................43
4.1.5.1. Phân tích và thiết kế ............................................................................43
4.1.5.2. Triển khai xây dựng Bot......................................................................44
4.2. Xây dựng Chatbot hỗ trợ ngƣời dùng tìm hiểu về thủ tục hành
chính trên cổng thơng tin điện tử thành phố Bà Rịa ................................................... 45
4.2.1. Phân tích và thiết kế dữ liệu cho Chatbot ..................................................45
4.2.1.1. Phân tích cấu trúc của Thủ tục hành chính .........................................49
4.2.1.2. Xây dựng bộ câu hỏi dựa trên các thành phần cơ bản của thủ tục
hành chính ...................................................................................................................51
4.2.1.3. Xây dựng Cây quyết định cho Bot hoạt động .....................................53
4.2.2. Triển khai xây dựng Chatbot trên nền tảng FPT.AI ..................................55
4.2.2.1. Xây dựng mẫu câu cho Chatbot ..........................................................55
4.2.2.2. Phân loại ý định và xác định thực thể trong mẫu câu .........................56
4.2.2.3. Xây dựng các kịch bản cho Chatbot hoạt động ...................................57
Chƣơng 5. KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM VÀ NHẬN XÉT .............................. 61
5.1. Kết quả thực nghiệm .....................................................................................61
5.2. Kết luận và hướng phát triển ........................................................................80
5.2.1. Kết luận ..................................................................................................80
5.2.2. Hướng phát triển ....................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 82
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết đầy đủ
Ký hiệu viết tắt
Tiếng Việt
1
CCHC
Cải cách hành chính
2
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
3
ĐTTM
Đơ thị thơng minh
4
TTHC
Thủ tục hành chính
Tiếng Anh
1
AI
Artificial Intelligence
2
DL
Deep Learning
3
DT
Decision Tree
4
ML
Machine Learning
5
NLP
Natural Language Processing
6
NLU
Natural Language Understanding
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Tổng quan Chatbot ...............................................................................13
Hình 2.2. Biểu đồ thời gian sử dụng các công cụ tin nhắn ...................................14
Hình 2.3. Một số cơng cụ và nền tảng nổi tiếng trong lĩnh vực Chatbot..............15
Hình 2.4. Giao tiếp với Chatbot ............................................................................16
Hình 3.1. Lịch sử 4 cuộc cách mạng cơng nghiệp ................................................21
Hình 3.2. Mối quan hệ giữa AI, ML và Deep Learning .......................................22
Hình 3.3. Mơ hình học có giám sát (Supervised Learning) ..................................23
Hình 3.4. MNIST- bộ cơ sở dữ liệu của chữ số viết tay. ......................................24
Hình 3.5. Mơ hình học khơng giám sát (Unsupervised Learning) .......................25
Hình 3.6. Mơ hình học tập củng cố (Reinforcement Learning) ...........................26
Hình 3.7. Cấu trúc Cây quyết định .......................................................................27
Hình 3.8. Mơ hình cây quyết định chơi hay khơng chơi Tennis ..........................28
Hình 3.9. Ví dụ về cây phân loại ..........................................................................29
Hình 3.10. Ví dụ về cây hồi quy ...........................................................................29
Hình 4.1. Mẫu câu trong FPT.AI Conversation....................................................35
Hình 4.2. Kiểm tra NLP trong FPT.AI Conversation ...........................................36
Hình 4.3. Từ khóa và Thực thể trong FPT.AI Conversation ................................37
Hình 4.4. Ý định trong FPT.AI Conversation ......................................................39
Hình 4.5. Từ điển trong FPT.AI Conversation .....................................................40
Hình 4.6. Kịch bản trong FPT.AI Conversation ...................................................41
Hình 4.7. Sử dụng biến .........................................................................................42
Hình 4.8. Áp dụng Cây quyết định xây dựng kịch bản cho Chatbot ....................44
Hình 4.9. Thủ tục hành chính trên trang Dịch vụ cơng tỉnh BR-VT ....................46
Hình 4.10. Kiểm tra thử các biến thực thể ............................................................51
Hình 4.11. Bộ câu hỏi ...........................................................................................53
Hình 4.12. Nút gốc và các nút trung gian .............................................................53
vii
Hình 4.13. Các nút trung gian của nút lĩnh vực thủ tục hành chính .....................53
Hình 4.14. Mơ hình cây quyết định cho Bot hoạt động ........................................54
Hình 4.15. Kịch bản trình tự thủ tục hành chính ..................................................55
Hình 4.16. Mẫu câu Trình tự thực hiện ................................................................56
Hình 4.17. Xác định ý định và các loại thực thể trong câu...................................57
Hình 4.18. Kịch bản – Cách thức thực hiện..........................................................58
Hình 4.19. Kịch bản – Trình tự thực hiện .............................................................59
Hình 4.20. Kịch bản – Thành phần hồ sơ .............................................................60
Hình 5.1. Chatbot trên Fanpage Thành phố Bà Rịa ..............................................61
Hình 5.2. Chatbot trên Cổng thơng tin điện tử thành phố Bà Rịa ........................61
Hình 5.3. Bot chào người dùng .............................................................................62
Hình 5.4. Bot đưa thêm lựa chọn để hiểu được ý muốn của người dùng .............63
Hình 5.5. Bot hỏi lại người dùng muốn xem ........................................................64
Hình 5.6. Bot trả lời câu hỏi thực hiện cấp mới giấy phép xây dựng ...................65
Hình 5.7. Bot trả lời câu hỏi thực hiện gia hạn giấy phép xây dựng ....................66
Hình 5.8. Bot hỏi người dùng loại thủ tục ............................................................67
Hình 5.9. Bot trả lời trình tự đăng ký khai sinh và gợi ý thêm .............................68
Hình 5.10. Bot trả lời theo từng thủ tục và gợi ý ..................................................69
Hình 5.11. Demo bot với bộ câu hỏi lệ phí hồ sơ .................................................70
Hình 5.12. Bot nhận dạng được tên thủ tục hành chính trong câu hỏi .................71
Hình 5.13. Bot trả lời thành phần hồ sơ đăng ký kinh doanh ...............................72
Hình 5.14. Bot trả lời thành phần hồ sơ giấy phép xây dựng ...............................73
Hình 5.15. Bot trả lời thành phần hồ sơ giấy phép xây dựng ...............................74
Hình 5.16. Bot trả lời và hướng dẫn cho người dùng tải mẫu tờ khai ..................75
Hình 5.17. Thống kê quá trình chạy thử nghiệm bot ............................................76
Hình 5.18. Câu hỏi bot không xác định được và chuyển cho nhân viên tư vấn ...76
Hình 5.19. Bot nhận dạng sai câu hỏi ...................................................................77
viii
Hình 5.20. Lịch sử bot hoạt động .........................................................................77
Hình 5.21. Huấn luyện lại bot ...............................................................................78
Hình 5.22. Bot trả lời câu hỏi nhận dạng sai sau khi được huấn luyện ................79
1
TĨM TẮT
Trong các cơ quan hành chính ở nước ta, việc giải đáp thắc mắc của người
dân thường sử dụng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các Bộ phận tiếp cơng dân của
cơ quan đó. Với một khối lượng lớn câu hỏi mà chúng ta phải giải quyết mỗi ngày
như: người dân hỏi về thông tin quy hoạch, thủ tục hành chính, tiến độ xử lý hồ sơ
hành chính …Tuy nhiên, việc này còn thực hiện một cách thủ cơng và gặp nhiều
khó khăn như: tốn rất nhiều thời gian và chi phí chi trả cho cán bộ cơng chức chỉ để
trả lời những câu hỏi đơn giản và giống nhau. Chính vì vậy, nhu cầu cấp thiết là cần
một hệ thống thông minh, tự động để mang lại hiệu quả cao hơn và Chatbot là một
sự lựa chọn hồn hảo. Chatbot có khả năng đưa ra những phản hồi mang tính cá
nhân hóa, phụ thuộc theo từng ngữ cảnh, qua các ứng dụng nhắn tin như Facebook
Messenger, Skype, Zalo… mà khơng cần phải có người vận hành giúp giảm thiểu
chi phí và nhân sự cho việc theo dõi và trả lời các câu hỏi.
Chatbot là một chương trình máy tính tiến hành cuộc trị chuyện thơng qua
nhắn tin nhanh, nó có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống.
Phạm vi và sự phức tạp của Chatbot được xác định bởi thuật toán do người tạo nên
chúng.
Mục tiêu của đề tài: Nghiên cứu mô hình cây quyết định (Decision Trees)
để xây dựng hệ thống Chatbot trên cổng thông tin điện tử thành phố Bà Rịa.
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tổng quan về Bộ thủ tục hành chính trên
Cổng thơng tin điện tử thành phố Bà Rịa. Nghiên cứu các thành phần cấu tạo
Chatbot. Tìm hiểu các kỹ thuật xử lý ngơn ngữ trong Natural Language
Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP) như biểu diễn ngôn
ngữ, phân loại ý định (Intent Classification hay Intent Detection), trích xuất thơng
tin (Information Extraction). Nghiên cứu mơ hình cây quyết định (Decision Trees)
để xây dựng hệ thống Chatbot.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về máy học (Machine
Learning). Tìm hiểu Bộ thủ tục hành chính chung áp dụng trên địa bàn thành phố
Bà Rịa. Tìm hiểu các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ trong NLU, NLP. Tìm hiểu mơ hình
2
cây quyết định để xây dựng cây quyết định điều hướng người dùng. Xây dựng
chương trình thực nghiệm. Xây dựng kho dữ liệu huấn luyện Chatbot.
3
Chƣơng 1. GIỚI THIỆU
Đô thị thông minh (ĐTTM) là mô hình thành phố ứng dụng cơng nghệ thơng
tin (CNTT), trí tuệ nhân tạo để quản lý, nâng cao tiêu chuẩn cuộc sống đô thị, cải
thiện chất lượng phục vụ của chính quyền thành phố với người dân và sử dụng hiệu
quả các nguồn lực xã hội.
Xây dựng đô thị thông minh phải gắn kết, không được tách rời việc phát triển
chính quyền điện tử. Lấy chính quyền điện tử làm nòng cốt để xây dựng ĐTTM tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp khi giao tiếp với cơ quan
chính quyền.
Đảng, Nhà nước ta ln quan tâm, coi trọng phát triển ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước, xác định đây là động lực góp phần
thúc đẩy cơng cuộc đổi mới tạo khả năng đi tắt, đón đầu để thực hiện thắng lợi cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa. Đến nay, một số cơ sở dữ liệu mang tính chất nền tảng
thơng tin như: Cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp, Cơ sở dữ liệu quốc
gia về bảo hiểm, Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Cơ sở dữ liệu đất đai quốc gia
đang được xây dựng và đã có những cấu phần đi vào vận hành. Các cơ quan Nhà
nước đã cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp và
người dân như: Đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo
hiểm xã hội… Tại một số địa phương, hệ thống thông tin một cửa điện tử được đưa
vào vận hành, dần nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm của đội ngũ công chức.
Chất lượng nhân lực về công nghệ thông tin của Việt Nam cũng đã được quan tâm
và từng bước xây dựng chính quyền điện tử và ĐTTM.
Xây dựng ĐTTM người dân phải được cung cấp các ứng dụng để giao tiếp
với chính quyền và mọi ý kiến phản ánh của người dân phải được giải đáp nhanh và
thỏa đáng.
Ngày nay, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các hãng lớn
như Apple, Microsoft, Google đều đưa ra các cơng nghệ tương tác trực tiếp với
người dùng. Trí tuệ nhân tạo đang được nâng cấp hoàn thiện giúp người dùng dễ
dàng tương tác, dễ sử dụng và giảm quá trình thực hiện. Trí tuệ nhân tạo đang là
một lĩnh vực mới mẻ và được sự quan tâm rất lớn từ các hãng công nghệ hàng đầu.
4
Với công nghệ được áp dụng trong đời sống giúp con người làm việc hiệu quả hơn
tiết kiệm thời gian và sức lực, trí tuệ nhân tạo như một hệ thống được xây dựng để
phục vụ cho điều đó.
Chatbot là một phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mơ phỏng một cuộc trị
chuyện với người dùng bằng ngơn ngữ tự nhiên thông qua các ứng dụng nhắn tin,
trang web, ứng dụng di động hoặc qua điện thoại [6].
Chatbot là một cụm từ khơng cịn xa lạ đối với nền công nghệ phát triển hiện
nay trên thế giới. Phạm vi và sự phức tạp của Chatbot được xác định bởi thuật toán
do người tạo nên chúng. Chatbot thường được sử dụng, truy cập thông qua các ứng
dụng, trang web và trên các nền tảng nhắn tin tức thời của nhiều tổ chức, chẳng hạn
như: Google Assistant, Facebook Messenger, Line, Viber, WeChat, Skype…cho
các mục đích thực tế khác nhau bao gồm: giải trí, nghiên cứu, dịch vụ khách hàng,
quảng bá sản phẩm hoặc thu thập thông tin và nhiều lĩnh vực khác.
Trong các cơ quan hành chính ở nước ta, việc giải đáp thắc mắc của người
dân thường sử dụng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các Bộ phận tiếp cơng dân của
cơ quan đó. Với một khối lượng lớn câu hỏi mà chúng ta phải giải quyết mỗi ngày
như: người dân hỏi về thông tin quy hoạch, thủ tục hành chính, tiến độ xử lý hồ sơ
hành chính …Tuy nhiên, việc này còn thực hiện một cách thủ cơng và gặp nhiều
khó khăn như: tốn rất nhiều thời gian và chi phí chi trả cho cán bộ cơng chức chỉ để
trả lời những câu hỏi đơn giản và giống nhau. Chính vì vậy, nhu cầu cấp thiết là cần
một hệ thống thông minh, tự động để mang lại hiệu quả cao hơn và Chatbot là một
sự lựa chọn hồn hảo. Chatbot có khả năng đưa ra những phản hồi mang tính cá
nhân hóa, phụ thuộc theo từng ngữ cảnh, qua các ứng dụng nhắn tin như Facebook
Messenger, Skype, Zalo… mà khơng cần phải có người vận hành giúp giảm thiểu
chi phí và nhân sự cho việc theo dõi và trả lời các câu hỏi.
Hiện nay, các ứng dụng trò chuyện trực tuyến được mọi người sử dụng đang
bắt đầu trở thành một phương tiện ưa thích để giao tiếp với người dân và doanh
nghiệp giải quyết các thắc mắc của người dân và doanh nghiệp. Ứng dụng nhắn tin
nhanh đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho mọi thương hiệu nhằm tiếp cận người tiêu
dùng, bởi vậy không có gì đáng ngạc nhiên khi Chatbot ngày càng trở nên phổ biến.
5
Chương 2. TỔNG QUAN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ CHATBOT
2.1. Giới thiệu tổng quan về thủ tục hành chính
Có nhiều cách hiểu khác nhau về thủ tục hành chính. Dưới góc độ quản lý
nhà nước nói chung, thủ tục hành chính được hiểu là cơng cụ, phương tiện quan
trọng để các cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với từng ngành, lĩnh vực
cụ thể. Cịn dưới góc độ xã hội, thủ tục hành chính được xác định là cầu nối để
chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống, đảm bảo
cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó, cơ bản và
chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân, tổ chức.
2.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính được hiểu là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá
biệt, cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước.“Trình tự thực hiện” là
thứ tự các bước tiến hành của đối tượng và cơ quan thực hiện thủ tục hành chính
trong giải quyết một cơng việc cụ thể cho cá nhân, tổ chức. Hiện nay có nhiều quan
điểm về thế nào là thủ tục hành chính.
Quan điểm thứ nhất được đưa ra như sau: thủ tục hành chính là trình tự giải
quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt, cụ thể nào trong lĩnh vực quản lý hành chính
Nhà nước.
Quan điểm thứ hai lại cho rằng thủ tục hành chính là trình tự, cách thức để
cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện nhiệm vụ và để cá nhân và tổ chức thực
hiện khi giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước.
Quan điểm thứ ba, thủ tục hành chính là một loạt các quy định về trình tự
thời gian, về không gian về cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành
chính nhà nước trong mối liên hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân.
Khoản 1 điều 3 Nghị định 63/2010/NĐ-CP về kiểm sốt thủ tục hành chính
đưa ra khái niệm như sau:
“Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều
kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công
việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức” [4].
6
2.1.2. Đặc điểm thủ tục hành chính
2.1.2.1. Nguyên tắc của thủ tục hành chính
Về đặc điểm của thủ tục hành chính, nhìn chung các thủ tục hành chính
mang những đặc điểm chung như: được điều chỉnh chủ yếu bằng các quy phạm thủ
tục hành chính, trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý hành chính nhà nước,
thủ tục hành chính thường mang tính đa dạng, phức tạp;thủ tục hành chính mang
tính năng động.
Điều 7 Nghị định 63/2010/NĐ-CP ghi nhận việc thực hiện các thủ tục hành
chính được quy định phải bảo đảm các nguyên tắc sau:
+ Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
+ Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước.
+ Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính.
+ Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính
nhà nước.
+ Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các
quy định về thủ tục hành chính; thủ tục hành chính phải được cơ quan nhà nước có
thẩm quyền quy định trên cơ sở bảo đảm tính liên thơng giữa các thủ tục hành chính
liên quan, thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng, minh bạch, hợp lý; dự án, dự thảo
văn bản quy phạm pháp luật có quy định về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền
của cơ quan nào, cơ quan đó phải có trách nhiệm hồn chỉnh [4].
Thủ tục hành chính đã và đang có ý nghĩa nhất định trong q trình quản lý
hành chính nhà nước đó là: bảo đảm cho các quy định nội dung của luật hành chính
được thực hiện; đảm bảo cho các quy phạm nội dung của các ngành luật khác đi vào
cuộc sống, bảo đảm cho việc thi hành các quyết định hành chính được thống nhất;
Làm giảm sự phiền hà, củng cố được quan hệ giữa Nhà nước và công dân; Đáp ứng
yêu cầu quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực nhất định; Bảo đảm quyền, nghĩa
vụ và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức; Là biện pháp tối ưu trong các biện
pháp có thể được thực hiện để bảo đảm yêu cầu quản lý nhà nước và bảo đảm
quyền, nghĩa vụ và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức.
7
2.1.2.2. Yêu cầu về bộ phận tạo thành cơ bản của thủ tục hành chính
Khoản 2 điều 1 Nghị định 92/2017/NĐ-CP về sửa đổi Nghị định liên quan
đến kiểm soát thủ tục hành chính quy định việc thực hiện thủ tục hành chính phải
bảo đảm các yêu cầu nhất định. Thủ tục hành chính phải được quy định trong văn
bản quy phạm pháp luật theo đúng thẩm quyền được quy định tại Luật ban hành văn
bản quy phạm pháp luật. Việc quy định một thủ tục hành chính chỉ hồn thành khi
đáp ứng đầy đủ các bộ phận tạo thành cơ bản sau đây:
- Tên thủ tục hành chính: Tên của thủ tục hành chính được quy định rõ
ràng, cụ thể, ngắn gọn; chính xác và thống nhất trong tất cả các văn bản quy phạm
pháp luật có quy định về thủ tục hành chính đó. Tên của thủ tục hành chính gồm:
Từ hoặc cụm từ chỉ hành động của cơ quan nhà nước hoặc cá nhân, tổ chức kết hợp
với tên kết quả của thủ tục hành chính và kết hợp đối với từng đối tượng, lĩnh vực
cụ thể (nếu có) hoặc kết hợp với cụm từ chỉ sự vật, sự việc mà cơ quan nhà nước
muốn quản lý hoặc cá nhân, tổ chức mong muốn đạt được.
- Trình tự thực hiện: Trình tự thực hiện thủ tục hành chính được quy định
rõ ràng, cụ thể các bước thực hiện; phân định rõ trách nhiệm và nội dung công việc
của cơ quan nhà nước và cá nhân, tổ chức khi tham gia thực hiện. Đồng thời, các
bước thực hiện phải được sắp xếp theo thứ tự phù hợp về thời gian, quy trình và cấp
có thẩm quyền xử lý; áp dụng tối đa cơ chế liên thông.
- Cách thức thực hiện: Cách thức thực hiện thủ tục hành chính được quy
định rõ ràng, cụ thể; phù hợp điều kiện của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính và
tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho cá nhân, tổ chức với chi phí thấp nhất.
- Thành phần, số lƣợng hồ sơ: Thành phần, số lượng hồ sơ để giải quyết
thủ tục hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể về tên, quy cách, số lượng của
từng thành phần hồ sơ, số lượng bộ hồ sơ. Thành phần hồ sơ, số lượng từng thành
phần hồ sơ phải thực sự cần thiết cho việc giải quyết thủ tục hành chính, đáp ứng
được tiêu chuẩn, điều kiện được pháp luật quy định, bảo đảm mục tiêu quản lý nhà
nước; thành phần hồ sơ không trùng với thành phần hồ sơ của một thủ tục hành
chính khác có kết quả là thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính dự kiến quy định
8
hoặc thành phần hồ sơ là kết quả do chính cơ quan giải quyết thủ tục hành chính
đang quản lý; quy cách của thành phần hồ sơ đa dạng, dễ thực hiện để tạo thuận lợi
cho cá nhân, tổ chức.
- Thời hạn giải quyết: Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính được quy
định rõ ràng, cụ thể; bảo đảm tiết kiệm thời gian cho cá nhân, tổ chức, phù hợp với
khả năng của cơ quan thực hiện thủ tục hành chính. Trong trường hợp một thủ tục
hành chính do nhiều cơ quan có thẩm quyền giải quyết thì quy định rõ ràng, đầy đủ
thời hạn giải quyết của từng cơ quan và thời hạn chuyển giao hồ sơ giữa các cơ
quan.
- Đối tƣợng thực hiện thủ tục hành chính: Đối tượng thực hiện thủ tục
hành chính được quy định rõ ràng, cụ thể; bảo đảm sự công bằng giữa các cá nhân,
giữa các tổ chức, giữa cá nhân với tổ chức, giữa các ngành, lĩnh vực, giữa các vùng
miền, giữa trong nước với ngồi nước và có số lượng đối tượng tuân thủ được
hưởng lợi nhiều nhất.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính: Cơ quan thực hiện thủ tục hành
chính được quy định phù hợp với thẩm quyền quản lý nhà nước đối với cấp hành
chính hoặc địa giới hành chính theo quy định của pháp luật; thuận tiện cho cá nhân,
tổ chức tuân thủ thủ tục hành chính trong việc liên hệ với cơ quan có thẩm quyền
giải quyết; bảo đảm áp dụng tối đa các giải pháp phân cấp hoặc ủy quyền cho cơ
quan hành chính cấp dưới hoặc địa phương giải quyết thủ tục hành chính. Trong
trường hợp một thủ tục hành chính do nhiều cơ quan, nhiều cấp tham gia giải quyết
thì quy định rõ ràng, cụ thể trách nhiệm của từng cơ quan, từng cấp, cơ quan chủ trì,
cơ quan phối hợp; áp dụng tối đa cơ chế liên thông trong giải quyết thủ tục hành
chính.
- Kết quả thực hiện thủ tục hành chính: Hình thức, thời hạn có hiệu lực và
điều kiện có hiệu lực (nếu có) của kết quả của thủ tục hành chính được quy định rõ
ràng, thuận tiện, phù hợp với yêu cầu quản lý nhà nước, với quyền, nghĩa vụ, lợi ích
hợp pháp của cá nhân, tổ chức và tình hình thực tiễn.
9
Ngoài các bộ phận tạo thành cơ bản bắt buộc nêu trên một số thủ tục hành
chính cịn có một số bộ phận tạo thành không bắt buộc khác gồm:
- Phí, lệ phí: Phí, lệ phí và các khoản chi trả khác (nếu có) được quy định rõ
ràng, cụ thể; phù hợp với chi phí mà cơ quan nhà nước bỏ ra để thực hiện thủ tục
hành chính, bảo đảm chi phí thấp nhất đối với cá nhân, tổ chức; có tính đến đặc
điểm từng vùng miền, từng đối tượng thực hiện, từng lĩnh vực và thông lệ quốc tế.
- Mẫu đơn, tờ khai: Thủ tục hành chính có quy định đơn, tờ khai thì đơn, tờ
khai phải được mẫu hóa. Mẫu đơn, tờ khai là hợp lý khi từng nội dung thông tin tại
mẫu đơn, tờ khai rõ ràng, ngắn gọn, thực sự cần thiết cho việc giải quyết thủ tục
hành chính, tăng tính chịu trách nhiệm của cá nhân, tổ chức đối với những nội dung
tại đơn, tờ khai. Trong trường hợp đơn, tờ khai cần phải có xác nhận của cơ quan,
người có thẩm quyền thì quy định rõ cơ quan, người có thẩm quyền xác nhận và nội
dung xác nhận.
- Yêu cầu, điều kiện: Yêu cầu, điều kiện của thủ tục hành chính được quy
định rõ ràng, cụ thể, cần thiết đối với yêu cầu quản lý nhà nước, phù hợp với khả
năng đáp ứng của cá nhân, tổ chức; bảo đảm sự công bằng giữa các cá nhân, giữa
các tổ chức, giữa cá nhân với tổ chức, giữa các ngành, lĩnh vực, giữa các vùng
miền, giữa trong nước với ngoài nước; phân định rõ trách nhiệm chứng minh yêu
cầu, điều kiện; không quy định yêu cầu, điều kiện trùng với yêu cầu, điều kiện của
một thủ tục hành chính khác có kết quả là thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính
dự kiến quy định.
Khi được luật giao quy định về thủ tục hành chính, cơ quan, người có thẩm
quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật có trách nhiệm quy định đầy đủ, rõ
ràng, chi tiết, cụ thể về các bộ phận tạo thành của thủ tục hành chính theo quy định
nêu trên.
2.1.2.3. Thẩm quyền ban hành thủ tục hành chính
Theo điều 8 Nghị định 63/2010/NĐ-CP quy định: Trường hợp thủ tục hành
chính có u cầu, điều kiện quy định (Trường hợp thủ tục hành chính phải có mẫu
đơn, mẫu tờ khai hành chính; mẫu kết quả thực hiện thủ tục hành chính; yêu cầu,
10
điều kiện; phí, lệ phí thì mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính; mẫu kết quả thực hiện
thủ tục hành chính; yêu cầu, điều kiện; phí, lệ phí là bộ phận tạo thành của thủ tục
hành chính) thì u cầu, điều kiện phải được quy định trong các văn bản quy phạm
pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. Đối với
yêu cầu, điều kiện thể hiện dưới dạng quy chuẩn kỹ thuật phải được quy định trong
văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Bộ trưởng, Thủ trưởng
cơ quan ngang bộ.
Một thủ tục hành chính cụ thể được quy định tại các văn bản quy phạm pháp
luật thuộc thẩm quyền ban hành của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, Ủy
ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải quy định rõ ràng, cụ thể
các bộ phận cịn lại của thủ tục hành chính. Trường hợp thủ tục hành chính có đơn,
tờ khai hành chính thì mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính phải được quy định trong
các văn bản quy phạm pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của Bộ trưởng, Thủ
trưởng cơ quan ngang bộ.
Khi được Quốc hội, Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Chính phủ, Thủ tướng
Chính phủ phân cấp hoặc ủy quyền về việc quy định hoặc hướng dẫn quy định về
thủ tục hành chính, Bộ, cơ quan ngang Bộ và Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương phải bảo đảm quy định đầy đủ, hướng dẫn rõ ràng, chi tiết, cụ thể
về các bộ phận tạo thành của thủ tục hành chính theo quy định.
2.1.3. Phân loại thủ tục hành chính
Về phân loại thủ tục hành chính hiện nay theo nhiều tiêu chí khác nhau có
thể phân thành các loại thủ tục hành chính như sau:
- Thủ tục hành chính nội bộ là trình tự thực hiện các cơng việc nội bộ cơ
quan nhà nước.Thủ tục hành chính trong nội bộ của từng cơ quan hành chính nhà
nước, giữa cơ quan hành chính nhà nước với nhau khơng liên quan đến việc giải
quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức và thủ tục xử lý vi phạm hành chính;
thủ tục thanh tra và thủ tục hành chính có nội dung bí mật nhà nước bao gồm: Thủ
tục ban hành quyết định; thủ tục khen thưởng – kỷ luật; thủ tục thành lập các tổ
chức, thi tuyển, bổ nhiệm cán bộ, công chức nhà nước.
11
- Thủ tục hành chính liên hệ là trình tự các cơ quan hành chính, cơng
chức,cơng chức nhà nước có thẩm quyền thực hiện hoạt động áp dụng pháp luật.
Thủ tục hành chính liên hệ rất đa dạng, thủ tục này bao gồm:
+ Thủ tục giải quyết các yêu cầu, đề nghị của cơng dân, tổ chức. Đó là thủ
tục kiến nghị, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân; thủ tục giải quyết các yêu
cầu của các cơ quan tổ chức khác của nhà nước.
+ Thủ tục áp dụng các biện pháp cưỡng chế hành chính, việc áp dụng các
biện pháp cưỡng chế hành chính phải được pháp luật quy định chặt chẽ để tránh lạm
quyền, xâm phạm đến các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, tổ chức. Đó là thủ
tục áp dụng các biện pháp ngăn chặn hành chính;thủ tục xử phạt vi phạm hành
chính; thủ tục áp dụng các biện pháp xử lý hành chính khác;
– Thủ tục văn thư là trình tự tiến hành các hoạt động lưu trữ, xử lý, cung cấp
công văn giấy tờ và đưa ra các quyết định dưới các hình thức văn bản.Thủ tục văn
thư mang nhiều tính chất kỹ thuật nghiệp vụ hành chính, địi hỏi q trình thực hiện
phải tỉ mỉ, đúng thể thức, trình tự các bước tiến hành.Tóm lại, việc phân nhóm các
thủ tục hành chính căn cứ vào tính chất hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong q trình giải quyết công việc của nhà nước và của công dân như trên
chỉ có tính chất tương đối.
Việc phân loại thủ tục hành chính căn cứ vào tính chất hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước trong q trình giải quyết công việc của nhà nước và của
công dân như trên chỉ có tính chất tương đối.
2.2. Tổng quan về Chatbot
2.2.1. Khái niệm về Chatbot
Về bản chất, Chatbot là các chương trình máy tính thực hiện các cuộc hội
thoại thông qua văn bản hoặc âm thanh. Chatbot đang trở nên phổ biến hơn, vì vậy
điều quan trọng là phải hiểu cách chúng hoạt động và cách để có thể hưởng lợi từ
chúng [9].
Trước tiên, ta phải tìm hiểu về “Bot”. Một “Bot” là một phần mềm thực hiện
các nhiệm vụ, công việc con người yêu cầu một cách tự động. Hoặc “Bot” cũng có
12
thể là một chương trình máy tính (Computer Programs) được thiết kế để “giao tiếp”
với người dùng thông qua kết nối Internet. “Chat” nghĩa là trò chuyện, giao tiếp
qua lại giữa hai người hoặc nhiều người. Chatbot chính là hệ thống các Bot ở trong
trạng thái trực tuyến, trên các website hoặc trên các nền tảng, giao diện chat khác
của các mạng xã hội để “chat tự động” với người dùng. Chatbot được hiểu thơng
thường như một “cái máy” có thể đối thoại một cách tự nhiên với con người (hình
2.1). Ví dụ: bất kỳ người dùng nào cũng có thể hỏi Chatbot một câu hỏi hoặc một
câu lệnh bất kỳ và Chatbot sẽ trả lời hoặc thực hiện một hoạt động phù hợp đáp lại
người dùng.
Có nhiều cách mà Chatbot có thể được sử dụng, chẳng hạn như đặt hàng qua
mạng, xem xét sắp xếp lịch trình du lịch, yêu cầu thông tin sản phẩm của khách
hàng. Khi công nghệ ngày càng phát triển, Chatbot sẽ được thực hiện theo những
cách mới và sáng tạo.
Một yếu tố chính mở đường cho sự phát triển của việc sử dụng Chatbot là sự
phát triển các thiết bị thông minh di động ngày càng trở nên phổ biến. Mặc dù thị
trường ứng dụng dành cho thiết bị thơng minh di động có thể bị bão hòa, hầu hết
các chủ sở hữu thiết bị thông minh di động chỉ thực sự sử dụng một vài ứng dụng
hàng ngày. Điều này tạo ra một mơi trường hồn hảo cho Chatbot thực sự bắt kịp.
Theo thời gian, các Chatbot sẽ trở nên phù hợp hơn với cuộc trò chuyện của
con người, cho phép một phần lớn các tương tác của khách hàng và thông tin liên
lạc nội bộ của tổ chức diễn ra thông qua Chatbot.
13
Hình 2.1. Tổng quan Chatbot
“Chatbot” hay “Trợ lý ảo” hay “Hệ thống trả lời tự động” là những thuật ngữ
mô tả cùng một nhóm cơng nghệ về trí tuệ nhân tạo cho phép máy tính giao tiếp với
con người. Cụ thể, người dùng đưa ra các yêu cầu dưới dạng lời nói (speech) hoặc
gõ chữ (text) và chương trình Chatbot sẽ đáp lại một cách tương xứng và tự nhiên
nhất có thể. Với xu hướng Cách mạng cơng nghiệp 4.0, Chatbot đang nổi lên như
một cơng nghệ đình đám, và cốt lõi của cuộc cách mạng này [11].
Chatbot tương tác với chúng ta như một hệ thống trả lời tin nhắn nhanh
chóng, tự động. Bằng cách xây dựng, giả lập các mơ hình tương tác, kịch bản
tương tác như của con người sử dụng phương pháp trong Machine Learning, hệ
thống Chatbot có thể “tự học”, “tự hiểu” các câu hỏi, nhu cầu của người dùng,
khách hàng và thực hiện, đưa ra các phản hồi sao cho phù hợp [8].
Chatbot sau khi được lập trình và huấn luyện nó sẽ tự động làm việc một
cách độc lập như một con người. Chỉ những câu hỏi, tin nhắn của khách hàng đã
được cấu trúc lại thành các câu, ý định ngắn gọn với ngôn ngữ tự nhiên (natural
language) và thêm vào hệ thống kèm theo các kịch bản đối thoại tương ứng đã xây
dựng trước đó thì Chatbot mới có khả năng đưa ra phản hồi [10].
Chatbot sử dụng database – cơ sở dữ liệu, nơi lưu trữ các câu hỏi, câu đối
thoại đã được “huấn luyện” cho Chatbot – để phản hồi lại người dùng tại bất kỳ thời
14
điểm nào. Trong trường hợp Chatbot không hiểu câu hỏi của người dùng, có thể do
Chatbot chưa được “huấn luyện” kỹ thì Chatbot sẽ phản hồi sai thơng tin, khơng
phù hợp với mong muốn của người dùng. Tuy nhiên, mỗi Chatbot mặc dù làm việc
độc lập nhưng vẫn được vận hành và quản lý bởi người xây dựng hệ thống. Do đó,
Chatbot sẽ chuyển thơng tin đến người quản lý khi không hiểu ý định của người
dùng hay khách hàng.
Mục đích chính của cơng nghệ tự động là để tiết kiệm thời gian đối với các
hoạt động thực hiện bằng phương pháp thủ công. Các Chatbot gửi và nhận tin nhắn
thơng qua trí tuệ nhân tạo theo cách phản chiếu gần nhất với cách mà người dùng sẽ
giao tiếp.
Sự phổ biến của các ứng dụng nhắn tin trên thiết bị di động đã thúc đẩy sự
tăng trưởng của công nghệ Chatbot. Biểu đồ (hình 2.2) dưới đây cho thấy, mọi
người giờ đây dành nhiều thời gian để sử dụng các công cụ nhắn tin trên điện thoại
thông minh của họ hơn so với việc họ dùng các ứng dụng truyền thơng xã hội.
Có thể nói cơng nghệ Chatbot đang có một tốc độ phát triển rất nhanh trong
việc hỗ trợ người dùng trực tuyến. Một số ước tính cho thấy các Chatbot sẽ quản lý
khoảng 85% của tất cả mọi tương tác liên quan đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trong
tương lai.
Hình 2.2. Biểu đồ thời gian sử dụng các công cụ tin nhắn
(Nguồn />
15
Hiện nay, có rất nhiều cơng cụ được tạo ra mỗi ngày để hỗ trợ việc xây dựng
Chatbot khi Chatbot ngày càng trở nên phổ biến (hình 2.3).
Hình 2.3. Một số công cụ và nền tảng nổi tiếng trong lĩnh vực Chatbot
+ Instant messaging platform (Nền tảng nhắn tin tức thì): Đây là những
nền tảng mà khách hàng sẽ sử dụng Chatbot. Ví dụ, đối với hầu hết các tổ chức B2C
(doanh nghiệp tới người tiêu dùng), Facebook Messenger sẽ là lựa chọn chính,
trong khi nhiều tổ chức B2B (doanh nghiệp-doanh nghiệp) có thể tự dựng Chatbot.
+ Chatbot builder tools (Công cụ xây dựng Chatbot): Đây là những công cụ
khác nhau có thể được sử dụng để xây dựng Chatbot. Một số công cụ nổi tiếng hiện
nay là Chatfuel và Manychat, FPT.AI...
+AI tools (Công cụ AI): Đây là những công cụ xây dựng Chatbot với các
tính năng dựa trên AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hoặc thậm chí là các cuộc
trị chuyện bằng giọng nói. Watson của IBM, Amazon Lex, Microsoft Azure và
Dialogflow của Google là các nhà cung cấp nổi tiếng các công cụ này.
+ Smart personal assistants (Trợ lý cá nhân thông minh): Đây là những trợ
lý cá nhân như Google Assistant, Alexa của Amazon, Cortana của Microsoft và Siri
của Apple [19].
2.2.2. Lợi ích của Chatbot
Có nhiều lợi ích khác nhau khi sử dụng các cơng cụ Chatbot. Dưới đây là
một số lợi ích hàng đầu của công nghệ Chatbot [14]:
