Bài giảng Khoa học dịch vụ: Chương 2 - PGS.TS. Hà Quang Thụy

NHẬP MÔN KHOA HỌC DỊCH VỤ
CHƯƠNG 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ LÀ GÌ
PGS. TS. HÀ QUANG THỤY
HÀ NỘI 09-2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

1


Nội dung
1.

Dịch vụ

Các loại dịch vụ phổ biến
Quan hệ nhà cung cấp - khách hàng

2. Các khung nhìn dịch vụ
Khái niệm & Đặc trưng
Sơ bộ về đo dịch vụ

3. Dịch vụ và khoa học dịch vụ
Khái niệm & Đặc trưng
Sơ bộ về đo dịch vụ

4. Vòng đời dịch vụ
Vòng đời kim cương cổ điển
2

1. Các loại dịch vụ phổ biến
⚫

Dịch vụ phổ biến
▪ Dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, mọi người
▪ Tài chính, Giáo dục, Bảo hiểm, Giải trí, Bán lẻ, Giao thơng vận
tải, Y tế, Dịch vụ cá nhân, Dịch vụ truyền thông, Dịch vụ công, Ăn
uống, Dịch vụ khác (du lịch).
▪ Bảng tiếp theo

3


Các nhóm dịch vụ phổ biến

4


Các nhóm dịch vụ phổ biến

5


Một số khái niệm liên quan
⚫

SaaS

▪ Software as a Service
▪ Phần mềm như một dịch vụ

⚫

DaaS
▪ Data as a Service
▪ Pushpak Sarkar. Data as a service: A framework for providing
reusable enterprise data services. John Wiley and Sons, 2015. Sách
tiểu luận môn học năm 2017

⚫

AIaaS
▪ Artificial Intelligence as a Service
▪ Chiến lược phát triển Trí tuệ nhân tạo q́c gia của Nhật Bản

⚫

SOA
▪ Service-Oriented Architecture
▪ Thomas Erl, Clemens Utschig-Utschig, Bertold Maier, Hajo Normann,
Bernd Trops, Torsten Winterberg, Pethuru Raj Cheliah. Next
Generation SOA: A Real-World Guide to Modern Service-Oriented
6
Computing. Prentice, 2014


Phân lớp dịch vụ
⚫

Tiếp cận: quan hệ Nhà cung cấp – Khách hàng

⚫

Nhà cung cấp dịch vụ
▪ Một thực thể (cá nhân, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tạo một sự
chuẩn bị nhằm đáp ứng nhu cầu
▪ Một thực thể phục vụ

⚫

Khách hàng – người tiêu dùng dịch vụ
▪ Một thực thể (người, doanh nghiệp, hoặc cơ quan) tham gia dịch vụ
của người khác
▪ Một thực thể được phục vụ

⚫

Đặc điểm quan hệ chung mối quan hệ
▪ Tham gia vào quá trình dịch vụ (được gọi là cam kết dịch vụ),
▪ Cộng tác tạo giá trị,
▪ Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào sở thích, yêu cầu
và kỳ vọng của khách hàng.

/>SSMEservices.ppt


Phân loại theo ma trận q trình dịch vụ

⚫

Giải thích

▪ Độ tương tác và tùy chỉnh: Khả năng khách hàng tác động tới
chuyên môn
▪ Cường độ lao động: tỷ lệ chi phí lao động trên chi phí vớn
8


Phân loại theo bản chất hành động dịch vụ

9


Phân loại theo mối liên quan khách hàng

10


Phân loại theo tiện ích dịch vụ

11


Phân loại theo biến động nhu cầu dịch vụ

12


Phân loại theo cung cấp dịch vụ

13

Dịch vụ: Mục tiêu hiệu quả
Mục tiêu hiệu quả của dịch vụ

⚫

▪ Hiệu quả với nhà cung cấp dịch vụ. Bài toán tới ưu hóa: biến
▪
▪
▪
▪

mục tiêu xác định; biến điều kiện, ràng buộc tài nguyên và khác
Tiêu chí hiệu quả của dịch vụ công (dịch vụ phi lợi nhuận) <>
dịch vụ tư nhân (dịch vụ lợi nhuận)
Dịch vụ công: tới đa hóa một tiêu chí phi lợi nḥn: sớ lượng
người được hưởng dịch vụ … với ngân sách cho trước
Dịch vụ tư nhân: Tối đa lợi nhuận hoặc tối đa theo chiến lược tạo
lợi thế cạnh tranh
Tối ưu hóa: Chương 4

Một số quyết định cốt lõi

⚫

▪
▪
▪
▪

Bao nhiêu cơ sở và ở đâu?
Vấn đề định vị tài nguyên
Vấn đề lưu kho, vấn đề vận chuyển
Vấn đề nhân viên: . Nhân viên dài hạn, bán thời gian, Phân công
làm việc từng thời điểm: lập lịch nhân viên, bắt đầu và kết thúc
ca làm việc, đào tạo nhân viên v.v.
▪ Cân bằng chi phí nhân viên với dịch vụ khách hàng

14


Vịng đời giải quyết vấn đề

⚫

Cực trị hóa. Bài toán hàng đợi. Mơ hình hóa
▪ Xác định vấn đề (bài toán): Input, Output, Ràng buộc
▪ …

15


2. Các khung nhìn dịch vụ
Một sớ khung nhìn

⚫

▪
▪
▪

▪
▪
⚫

Phở biến: Cộng đồng quan tâm rộng rãi
Khung nhìn chung <> Khung nhìn khác biệt
Khung nhìn kỹ thuật, công nghệ
Khung nhìn quản lý kinh doanh
Khung nhìn kết hợp

Các mức trong suốt
▪ Hộp đen, hộp trắng, hộp kính, hộp xám
▪ Kiến thức về cấu trúc và khả năng biến đổi phần tử nội tại
▪ Hộp đen – hộp trắng  kiểm thử đen – kiểm thử trắng

[Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels. Service Systems:
Concepts, Modeling, and Programming. Springer International, 2014
16


Dịch vụ hộp đen [Cardoso14]
⚫

Dịch vụ hộp đen
▪ truy nhập tới giao diện ngồi,
▪ người tiêu dùng khơng có kiến thức về các
cấu trúc và quá trình nội tại,
▪ người tiêu dùng không thể biến đổi các
phần tử bên trong,
▪ trực quan ngoại vi từ một khung nhìn của

người tiêu dùng,
▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng “thận trọng”, phía
cung cấp dịch vụ có thể “chới bỏ trách nhiệm”

⚫

Ví dụ: Dịch vụ khai thuế
▪ “đặt trong hộp đen” có các nút, mẫu khai thuế, trạng thái bản khai
▪ Người tiêu dùng: tải mẫu, điền mẫu, trả tiền dùng dịch vụ, kiểm tra
trạng thái bản khai được nộp
▪ Không nhìn được xuyên qua bề mặt hộp dịch vụ: chỉ điền đăng ký và
nhận trạng thái khai thuế
▪ Người dùng không cần hiểu dịch vụ làm thế nào: cấu trúc nội bộ
không cần quan tâm và phân tích.
▪ Dịch vụ cần thân thiện khách hàng
17


Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]
Dịch vụ hộp trắng

⚫

▪ truy nhập tới giao diện ngồi,
▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ về
các cấu trúc và quá trình nội tại
▪ người tiêu dùng có thể biến đổi các
phần tử bên trong
▪ “hộp rõ”

Ví dụ: Dịch vụ quản lý quy trình nghiệp vụ

⚫

▪
▪
▪
▪
▪
▪

Mô hình nghiệp vụ (Business Model)
Chuyên viên quản lý quy trình nghiệp vụ,
Nhìn thấy cấu trúc nội tại hệ thớng dịch vụ
Có thể biến đổi các mơ hình dịch vụ bên trong
Xem hình vẽ
Tương tự “kiểm thử trắng” phần mềm
18


Dịch vụ hộp trắng [Cardoso14]

⚫

Giải thích viết tắt
▪ BPMN: Business Process Modeling Notations
▪ USDL: Unified Service Description Language
▪ LSS-USDL: Linked Service System for USDL

19

Dịch vụ hộp kính – hộp xám [Cardoso14]
⚫

Dịch vụ hộp kính
▪ truy nhập tới giao diện ngồi,
▪ người tiêu dùng có kiến thức đầy đủ về các
cấu trúc và quá trình nội tại,
▪ người tiêu dùng không thể biến đổi các
phần tử bên trong,
▪ Các chức năng có thể được phát hiện qua
kiểm tra cấu trúc nội tại
▪ Dịch vụ “as-is”: khách hàng cần “thận trọng”

⚫

Dịch vụ hộp xám
▪ truy nhập tới giao diện ngồi,
▪ người tiêu dùng có kiến thức bộ phận về
các cấu trúc và quá trình nội tại
▪ Dịch vụ thỏa hiệp giữa hộp đen và hộp trắng
▪ “có một độ xám”
▪ Người tiêu dùng biến đổi phần tử nhìn thấy
được
20


3. Khái niệm dịch vụ
⚫

Đặt vấn đề
▪ Xu thế chuyển dịch sang kinh tế dịch vụ
▪ Khái niệm dịch vụ: xu thế nội dung
▪ Tính đa dạng và nội dung cốt lõi theo bản chất kinh tế dịch vụ

⚫

Một số khái niệm
▪ Thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện từ đầu thế kỷ 20
▪ Đầu thế kỷ 20, dịch vụ là “cái nằm ngồi nơng nghiệp, sản x́t
và xây dựng”
▪ Truyền thống: “hoạt động, các hành vi và sự thi hành đối với
những cái mua bán được trong thương mại song vơ hình” L.L.
Berry và A. Parasuraman [BP93]
▪ Trao đởi dịch vụ thơng qua sự tích hợp tài ngun và cộng tác
tạo giá trị [WWWsdl]

21


Khái niệm dịch vụ (2)
⚫

Bob Glushko và Anno Saxenian [GS06]
▪ Cái gì đó được dùng để mua bán trong thương mại song vô
hình (The Economist)
▪ Sản phẩm mà không thể được bảo quản và được tiêu thụ
tại thời điểm mua chúng (U.S. Bureau of Economic Affairs)

⚫

Jakita N. Owensby và cộng sự [OMS06]
▪ Một "đương lượng" phi vật chất của một hàng hóa
▪ Quá trình tạo “lợi ích nhờ tiện nghi/ một biến đối trong
khách hàng, một thay đổi về tài sản vật chất hữu hình
hoặc/và vơ hình của chúng”

22


Định nghĩa gần đây
⚫

Đ/nghĩa 2.1: Vargo S.L. & Lusch R. F. [VL04,
VL08]
▪ là hoạt động sử dụng các năng lực đặc biệt (tri thức và kỹ năng)
của một thực thể thông qua các hành vi, quá trình và sự thi hành
mang tới lợi ích của thực thể khác và/hoặc của chính chủ thể
▪ các năng lực đặc biệt như thế có thể được biểu lộ trong sự kết
hợp phức tạp của hàng hóa, tiền, các hoạt động và các thể chế.

⚫

Lưu ý
▪ “cộng tác phát sinh lợi ích”: cộng tác tạo giá trị
▪ “Năng lực đặc biệt”: tri thức và kỹ năng được huy động, khai
thác để tạo ra giá trị thông qua dịch vụ

23

Định nghĩa cận hiện đại phổ biến
⚫

Định nghĩa 2.3 Magio và Sphore [VA09]
▪ lĩnh vực liên ngành tổ hợp “nền tảng nhận thức về tổ chức và
con người” với “nền tảng nhận thức về kinh doanh và công nghệ”
nhằm phân lớp và giải thích hệ thớng dịch vụ đa dạng kiểu đang
tồn tại cũng như cách thức tương tác và tiến hóa của các hệ
thớng dịch vụ trong hoạt động cộng tác tạo nên giá trị

⚫

Phân tích định nghĩa khoa học dịch vụ
▪ khoa học liên lĩnh vực về (1) cách thức giá trị được tạo ra, (2)
được nắm bắt, đánh giá (3) được tái đầu tư cho giá trị lớn hơn
và (4) các vấn đề liên quan
▪ hai nhóm lĩnh vực chính
▪ liên quan tới con người, các tở chức kinh tế - xã hội và các
mối quan hệ kinh tế - xã hội
▪ kinh doanh, công nghệ và các nội dung liên quan

24


Phân tích định nghĩa 2.3
⚫

Mục tiêu

▪ nâng cao tính hiệu quả, chất lượng đối với khu vực dịch vụ (cả
hoạt động học tập và sáng tạo)

⚫

Đối tượng nghiên cứu
▪ các hệ thống dịch vụ kiểu đa dạng, các cách thức hoạt động
tương tác trong hệ thống dịch vụ và sự tiến hóa của hệ thớng
dịch vụ nhằm thi hành mục tiêu cộng tác tạo giá trị

⚫

Lưu ý
▪ Nội dung khái niệm SSME đang tiếp tục được phát triển
(Chương 3)
▪ Liên hệ với khai phá dữ liệu

25