Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́
́H

uê

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

ho

̣c K

in

h

tê

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Đ

ại

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8 31 01 10

Tr
ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN TOÀN

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.

́
tê

́H



Tác giả luận văn

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

i


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, ngân
hàng Nhà nước, sở ban ngành trong tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp, đồng
nghiệp, bạn bè và người thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
PGS.TS. Nguyễn Văn Toàn - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời

́

uê

gian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời

́H

gian tôi tiến hành thực hiện luận văn.

tê

Ban lãnh đạo và Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc điều tra

h

phỏng vấn.

in

Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến

̣c K

khích tinh thần cho tơi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tác giả luận văn

̀ng

Đ

ại

ho

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Tr
ươ

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

́

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH HIỀN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế. Niên khóa: 2018 – 2019
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh
tế, nhu cầu tiêu dùng của người dân càng tăng cao. Tuy nhiên không phải lúc nào
nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng được đáp ứng do thu nhập có thể khả dụng
của họ. Nhận thấy thực tiễn đó, các NHTM đã nổ lực đưa ra những chính sách cho
vay tiêu dùng phù hợp để phát triển hình thức này đồng thời tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng.
Khách hàng cá nhân là đối tượng ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Sacombank – Huế) trong việc
đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho
vay tiêu dùng để hướng đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu bứt thiết đặt ra
đối với ngân hàng hiện nay. Từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp

vào sự phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế (viết tắc là: Sacombank – CN Thừa Thiên Huế), nghiên cứu
đã được lựa chọn tiến hành
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Thông qua các số liệu thứ cấp và số liều điều tra, sử dụng tổng hợp các
phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp, Phân tích (phương pháp thống kê
mơ tả, thống kê so sánh), các số liệu được xử lý qua sự hỗ trợ của phần mền xử lý
số liệu SPSS.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Luận văn đã tổng hợp và hệ thống một số nội dung cơ bản về lý luận, thực
tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Thừa Thiên Huế.
Phân tích đánh giá thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – CN Thừa Thiên Huế.
Đề xuất các định hướng và giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn
Thương Tín – CN Thừa Thiên Huế.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Sacombank-SBL

Cơng ty TNHH MTV cho th tài chính Ngân hàng Sài
Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tài chính

CN/PGD

Chi nhánh/ Phịng giao dịch

KDNH

Kinh doanh ngoại hối

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

DV

Dịch vụ

LN

Lợi nhuận

DPRR

Dự phòng rủi ro

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

NQH

Nợ quá hạn

TSĐB

Tài sản đảm bảo

́H

tê

h
in

̣c K

ho

ại

Hạn mức tín dụng

Đ

HMTD

̀ng

BĐS
CSTD

́

NHNN



Gịn Thương Tín

Bất động sản
Chính sách tín dụng
Chứng minh năng lực hành chính

TKTG

Tài khoản tiền gửi

GĐKV

Giám đốc khu vực

CBNV

Cán bộ nhân viên

CV.KH

Chuyên viên khách hàng

CV.TĐ

Chuyên viên thẩm định

NVHT

Nhân viên hỗ trợ

KSVTD

Kiểm soát viên tín dụng

TTV.TTQ

Thanh tốn viên thanh tốn Quốc tế

Tr
ươ

CMNLTC

iv

GDV

Giao dịch viên

CV.QLN

Chuyên viên quản lý nợ

TDCN

Tín dụng cá nhân

UBTD/HĐTD

Ủy Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng

BP.TTQT

Bộ phận thanh tốn quốc tế

CVTD

Cho vay tiêu dung

CV

Cho vay

VTD

Vay tiêu dung

CNVC

Công nhân viên chức

CNTT

Công nghệ thơng tin

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

Giao dịch viên tín dụng

uê

GDVTD

v


MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

́

uê

5. Kết cấu luận văn......................................................................................................7

́H

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................8

tê

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN..................8

in

h

1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng .........................................................................8

̣c K

1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ................................................................................8
1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng ............................................................................8

ho

1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng........................................................................10
1.3.1. Căn cứ vào mục đích vay ................................................................................10

ại

1.3.2. Căn cứ vào phương thức hồn trả ...................................................................10

Đ

1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ:....................................................................15
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng ..................................................19

̀ng

1.4.1. Nhân tố bên ngoài ...........................................................................................19

Tr
ươ

1.4.2. Nhân tố bên trong............................................................................................22
1.4.3. Các nhân tố khác .............................................................................................23
1.5. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân ..................23
1.5.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................23
1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................24
1.5.3. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ....................................24
1.5.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988) ..25
1.5.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............27
1.5.6. Mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ....27

vi


1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cá nhân
trong cơng tác cho vay tiêu dùng ..............................................................................28
1.7.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................28
1.7.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................................29
1.7.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................................30

1.7.4. Một số nghiên cứu trước đây về mối hệ giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng ở trong lĩnh vực ngân hàng .....................................................30

́

uê

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU

́H

DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................................................33

tê

2.1. Vài nét khái quát về Sacombank - CN Thừa Thiên Huế ...................................33

h

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank - CN Thừa Thiên Huế....33

in

2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank

̣c K

CN Thừa Thiên Huế..................................................................................................34
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank-CN Thừa Thiên Huế.........37

ho

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
Sacombank- CN Huế.................................................................................................42

Đ

ại

2.2.1. Các sản phẩm và quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
Sacombank- CN Huế.................................................................................................42

̀ng

2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi

Tr
ươ

nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................46
2.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân thông qua
đánh giá của khách hàng tại Sacombank – CN Huế .................................................48
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại
Sacombank - chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian qua...........................................67
2.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................67
2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân.......................................................................68

vii

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................71
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng
cá nhân tại Sacombank - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới .................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tác cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Sacombank - chi nhánh Thừa Thiên Huế............................76

́

uê

3.2.1.Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng

́H

...................................................................................................................................76
3.2.2. Hoàn thiện thành phần “ Năng lực phục vụ” ..................................................77

tê

3.2.3. Hoàn Thiện thành phần “Khả năng đáp ứng” .................................................78

h

3.2.4. Hoàn thiện thành phần “ Sự đồng cảm”..........................................................80

in

3.2.5. Hoàn thiện thành phần “ Tính tin cậy” ...........................................................82

̣c K

3.2.6. Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng đối với CBNV....................................84
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................85

ho

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................85

ại

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................85

Đ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................87

KHÁC:

̀ng

PHỤ LỤC .................................................................................................................88

Tr
ươ

1. Quyết định Hội đồng chấm luận văn
2. Nhận xét luận văn thạc sĩ của 02 phản biện

3. Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ kinh tế
4. Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
5. Xác nhận hồn thiện luận văn

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.2.

Thị phần cho vay của Sacombank trên địa bàn Thừa Thiên Huế .........39

Bảng 2.3:

Tình hình huy động vốn từ dân cư của Sacombank –Huế trên địa bàn 39

Bảng 2.4:

Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn .......................................................................40

Bảng 2.5.

Một số thơng tin phản ánh chất lượng tín dụng.....................................42

Bảng 2.6:

Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm .........................................................46

Bảng 2.8:

Đặc điểm vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng ........................49

Bảng 2.9:

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của dữ liệu điều tra cho vay

tê

́H

́

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2016 - 2018 ......................38

uê

Bảng 2.1:

in

h

tiêu dùng tại Sacombank– CN Thừa Thiên Huế ...................................51
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến công

̣c K

tác quản lý cho vay tiêu dùng tại Sacombank– CN Huế .......................55
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của Sacombank – CN

ho

Thừa Thiên Huế.....................................................................................58

ại

Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng

Đ

Sacombank -Huế ...................................................................................59
Bảng 2.13. Kết quả đánh giá khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng

̀ng

Sacombank – Huế..................................................................................60

Tr
ươ

Bảng 2.14. Kết quả đánh giá khách hàng về hiệu quả phục vụ của Sacombank –
Huế.........................................................................................................61

Bảng 2.14. Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của Sacombank
– CN Huế ...............................................................................................62

Bảng 2.15. Hệ số tương quan Pearson .....................................................................63
Bảng 2.16. Kết quả phân tích ANOVA của mơ hình ..............................................65
Bảng 2.17. Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy......................................................66

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1

Cho vay tiêu dùng gián tiếp.................................................................15

Sơ đồ 1.2

Cho vay tiêu dùng trực tiếp .................................................................17

Sơ đồ 2.1.

Tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của
Sacombank CN Thừa Thiên Huế ........................................................35

Tr
ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

Quy trình cho vay tiêu dùng................................................................45

uê

Sơ đồ 2.2.

x


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng cá nhân đã và đang trở thành
chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng thương mại và việc mang lại
chất lượng dịch vụ tốt nhất luôn là việc mà các ngân hàng luôn hướng đến. Kết quả
của nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất và

́

uê

đang là công cụ cạnh tranh mang tính chiến lược cho các ngân hàng. Trong các dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp thì dịch vụ cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu

́H

lợi nhuận của ngân hàng, cụ thể là dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá

tê

nhân là một trong những chiến lược bán lẻ hiện đại mà các Ngân hàng TMCP đang
hướng tới và tập trung đẩy mạnh.

in

h

Được thành lập từ năm 2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi
nhánh Thừa Thiên Huế (Sacombank – Huế) đã ra đời theo chiến lược phát triển

̣c K

kinh doanh nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều
kiện cho hệ thống ngân hàng Sacombank được hoạt động thuận lợi hơn. Theo chính

ho

sách tín dụng của Sacombank thì khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng mục tiêu
quan trọng hàng đầu vì đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng rất lớn cho thị

ại

trường bán lẻ trong lĩnh vực tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng.

Đ

“Cho vay tiêu dùng” cách đây khoảng 20 năm về trước còn là khái niệm

̀ng

“khá mới” đối với hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam, nhưng chỉ
một vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu của

Tr
ươ

nhiều TCTD, nhất là các TCTD ngoài nhà nước. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế, đời sống của nhân dân đã được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu
phục vụ đời sống ngày càng cao, đó là điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay
tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín –
chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh những kết quả mà Sacombank – chi nhánh
Thừa Thiên Huế đã đạt được, vẫn tồn tại nhiều khó khăn, thách thức để Sacombank
– chi nhánh Thừa Thiên Huế tiếp tục phát triển lĩnh vực tín dụng nói chung và nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đối với khách hàng cá nhân tại
địa bàn đang hoạt động Tỉnh Thừa Thiên Huế.

1


Xuất phát từ những lý do nói trên, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – (SACOMBANK) chi nhánh Thừa Thiên
Huế” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các hoạt động

́

uê

nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại
Sacombank – CN Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao

́H

hơn nữa về chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn

tê

phát triển mới của ngân hàng.

h

2.2. Mục tiêu cụ thể

in

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng

̣c K

thương mại nói chung và cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng
cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế

ho

- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

ại

dùng đối với khách hàng cá nhân tại chinh nhánh đến năm 2025.

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vần đề liên quan đến

̀ng

chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách

Tr
ươ

hàng cá nhân tại Sacombank – CN Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ và

nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại
Sacombank CN Thừa Thiên Huế.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ
năm 2016 đến 2018,
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Sacombank CN Thừa Thiên Huế.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp
Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp thu thập gồm: Các báo cáo kết quả sản
xuất kinh doanh các năm 2016 - 2018, các định hướng, chiến lược kinh doanh của
Sacombank - CN Thừa Thiên Huế; các tài liệu chuyên ngành, một số báo cáo đã
công bố trên các tạp chí liên quan đến hoạt động cho vay và cho vay tiêu dùng cá

́

uê

nhân của ngân hàng.

́H

4.1.2. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu sơ cấp

Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính.

tê

Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được

h

phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mục đích vay vốn, thời hạn vay

in

vốn,… Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc

̣c K

điều tra. Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối
tượng đối với nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm - Rất khơng

ho

đồng ý; 2 điểm - Khơng đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm - Đồng ý; và 5 điểm
- Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra

ại

Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát các khách hàng cá

Đ

nhân có liên quan hoạt động vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

̀ng

tại Sacombank – CN Thừa Thiên Huế thông qua bảng hỏi với các nội dung:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng

Tr
ươ

- Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tiêu

dùng như: Thời hạn vay, phương thức vay, tài sản đảm bảo,…
- Độ tin cậy của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng;
- Sự phản hồi/đáp ứng của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng;
- Cơ sở vật chất;
- Hiệu quả phục vụ của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng;
- Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cho vay tiêu dùng.
- Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu,
luận văn áp dụng công thức Cochran (1997):

3


Với n là cỡ mẫu cần chọn, z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,
tương ứng với độ tin cậy 95%.
Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Thay số vào phương trình

150

́H

Lúc đó, mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ 150.

́

1,96 . 0,25
0,08



trên, ta được:

tê

Tuy nhiên, để đảm bảo an tồn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể,
số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp

in

h

lệ, dữ liệu được làm sạch số phiếu còn lại (193 phiếu) được nhập vào máy tính để
4.2. Phương pháp xử lý số liệu

̣c K

xử lý và phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu.
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả

ho

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số
liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên

ại

những số liệu và thông tin thu thập được trong điều kiện không chắc chắn.

Đ

4.2.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

̀ng

Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa

Tr
ươ

như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải
các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng
vấn là chính xác và đúng với thực tế.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh

giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng luận văn sử dụng hệ số Cronbach’s
Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha, thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra
sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏ
các biến không phù hợp.

Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha:

4


- Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;
- Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được;
- Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt.
Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiện
một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của
những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách

́

uê

loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan

́H

biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng
khơng có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ.

tê

Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên

h

và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3.

in

4.2.3. Phân tích nhân tố EFA

̣c K

Phân tích nhân tố khám phá được ứng dụng một cách phổ biến trong các
nghiên cứu thuộc hầu hết các lĩnh vực kinh tế, xã hội, đặc biệt đối với các nghiên

ho

cứu lượng hóa một vấn đề định tính và có quá nhiều biến quan sát trong đo lường
một vấn đề. Ví dụ như nghiên cứu chất lượng thẩm định tài sản đảm bảo trong

ại

nghiên cứu này. Chất lượng thẩm định tài sản đảm bảo cho các khoản vay của

Đ

khách hàng cá nhân được kết tinh bởi nhiều biến số (items) như đã được thiết kế

̀ng

trong bộ câu hỏi và các bảng kiểm dịnh Crobach Alpha ở phần trên. Vì vậy, nếu áp
dụng phân tích thống kê mơ tả và các kiểm định thống kế sẽ có khối lượng cơng

Tr

ươ

việc rất lớn và hiệu quả phân tích khơng cao. Vì vậy, phương pháp phân tích nhân
tố khám phá (Exploring Factor Analysis – EFA) được sử dụng nhằm nhóm các biến
quan sát thành một nhân tố nào đó thuộc dạng khơng quan sát được có thể đại diện
đặc trưng cho các biến quan sát được.
Trong phương pháp này tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự
thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết Ho (các biến khơng có tương quan với nhau
trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và
Sig < 0,05 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có
khả năng khơng thích hợp với dữ liệu. Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số

5


Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số
Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao
nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát).
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa
các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg
(1998), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được
xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường

́

uê

hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì

́H

Factor loading > 0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3, nhưng

tê

biến đó phải có giá trị nội dung. Trường hợp các biến có Factor loading khơng thỏa

h

mãn điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất

in

nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận ≤ 0,3), tức không tạo nên sự khác

̣c K

biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến cịn lại sẽ được nhóm
vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu.
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến

ho

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng

ại

của khách hàng) với các biến độc lập (Độ tin cậy, sự phản hồi/đáp ứng, cơ sở vật

Đ

chất, hiệu quả phục vụ và năng lực phục vụ) ảnh hưởng đến sự hài lồng hay chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.

̀ng

Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự

Tr
ươ

đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được

sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu.
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy

95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm
hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng
thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của
phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường
thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các
hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.

6


Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mơ hình tương quan hồi quy là:
- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.
4.2.5. Kiểm định T-test
- Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó
giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định
T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê tốn học nhằm mục đích

́



kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó.

́H

- Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ
= µ 0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µCần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay khơng. Để

tê

0).

h

chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:

in

Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 .

̣c K

Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1.
4.3. Phương pháp so sánh

ho

Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05
Sử dụng các chỉ tiêu đồng nhất về không gian và thời gian nhằm xác định xu

ại

hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích trong nội tại của Sacombank

Đ

CN Thừa Thiên Huế và so sánh với các đối thủ canh tranh.
5. Kết cấu luận văn

̀ng

Ngoài phần mở đầu và kết luận, các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn

Tr
ươ

được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiển về chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá

nhân tại Sacombank – CN Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân tại Sacombank – CN Huế

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN
1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

́

uê

Trước hết, có thể nói, cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín
dụng của Ngân hàng cho khách hàng. Vậy để có thể hiểu một cách rõ ràng về cho

́H

vay tiêu dùng, ta cần phải hiểu rõ khái niệm về tín dụng Ngân hàng.

tê

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay

h

(Ngân hàng và các tổ chức định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh

in

nghiệp và các chủ thể khác) trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay

̣c K

sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm
hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh tốn [3]

ho

Tín dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu trong hoạt động kinh doanh Ngân
hàng. Tín dụng được chia ra làm nhiều loại, trong đó tín dụng tiêu dùng là một trong

Đ

Ngân hàng

ại

số đó và cũng góp phần đem lại nguồn thu đáng kể cho hoạt động kinh doanh của

̀ng

Từ những khái niệm trên, ta có thể định nghĩa cho vay tiêu dùng như sau:
Cho vay tiêu dùng là các khoàn cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của

Tr
ươ

người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình (gọi chung là khách hàng cá nhân).
Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu nhà ở,
mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, giáo dục, y tế và các dịch vụ khác
1.2. Đặc điểm về cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:
Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ và số lượng các khoản vay lớn.
Do vậy chi phí giao dịch bình qn cao (bao gồm những chi phí về thẩm định, các
thủ tục cho vay, giám sát vốn vay) dẫn đến chi phí cho vay cao. Do vậy lãi suất cho
vay tiêu dùng thường cao.

8


Nhu cầu cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thuờng phụ thuộc vào
chu kì kinh tế. Cho vay tiêu dùng phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế.
Nói một cách chi tiết: Khi nền kinh tế tăng trưởng làm thu nhập của người dân tăng
lên, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng theo, vì vậy số người đi vay để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng cũng tăng theo. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, đầu tư giảm dẫn đến
lạm phát và thất nghiệp tăng theo, nhu cầu tiêu dùng của người dân giảm dẫn đến
nhu cầu vay tiêu dùng cũng giảm theo.

́

uê

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thường ít co giãn với lãi suất.

́H

Bởi vì một khi đã đi vay để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ
nhất mà không quan tâm lắm đến vấn đề lãi suất

tê

quan tâm đến việc làm sao nhu cầu tiêu dùng của họ được thoả mãn một cách tốt

h

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân có quan hệ mật thiết tới thu

in

nhập và trình độ văn hoá của họ. Nếu thu nhập của khách hàng cao, họ sẽ có xu

̣c K

hướng tăng tiêu dùng và ngược lại. Cũng như vậy, nếu trình độ học vấn cao, khách
tiêu dùng cũng tăng lên

ho

hàng sẽ hướng nhu cầu của họ đến những hàng hoá cao cấp, do vậy nhu cầu vay để
Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàng

ại

thường không cao, nhất là những thơng tin về tài chính. Nguồn thu nhập để trả nợ

Đ

cho ngân hàng ở những khoản vay tiêu dùng thường là nguồn thu nhập cá nhân.

̀ng

Thông tin về thu nhập cá nhân là do khách hàng tự cung cấp cho ngân hàng nên độ

Tr
ươ

chính xác thường khơng cao.
Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiều

yếu tố như chu kì nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ
khách hàng, các sự cố bất thường của khách hàng, tư cách khách hàng. Nếu một
trong những yếu tố kể trên có những biến động ngược lại với dự đoán của ngân
hàng sẽ gây ra rủi ro cho hoạt động tín dụng tiêu dùng. Cơ cấu kinh tế thay đổi, có
sự cố xảy ra cho khách hàng… đều tác động đến thu nhập của khách hàng - nguồn
trả nợ chính cho Ngân hàng. Riêng về tư cách của khách hàng, nếu Ngân hàng
không thẩm định kĩ dẫn đế đánh giá sai lầm về khách hàng, rủi ro mất vốn sẽ rất cao

9


Từ những đặc điểm trên của cho vay tiêu dùng, các ngân hàng có thể căn cứ
vào đó để đưa ra những chính sách, sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp để thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
1.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng

Sự phát triển các hình thức tín dụng, nhất là tín dụng ngân hàng, cho đến nay
đã có nhiều thay đổi và phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Tác động lớn của
cuộc cách mạng khoa học, công nghệ; của sự tồn cầu hố và khu vực hố thơng

́



qua các tổ chức tiền tệ quốc tế và khu vực đã tạo điều kiện cho tín dụng ngân hàng

́H

phát triển ở trình độ cao, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ thông tin, với sự phát
triển chiến lược sản phẩm một cách đa dạng song song với việc tiến hành các mặt

tê

hoạt động của marketing ngân hàng. Cho vay tiêu dùng ngày càng đuợc chú trọng

h

và xem là một trong những mục tiêu phát triển hàng đầu của các NHTM, trên cơ sở

in

những đặc điểm riêng có của cho vay tiêu dùng và sự phối hợp những hình thức tín

̣c K

dụng ngân hàng nói chung ngày càng nhiều loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng ra

đời với nhiều tên gọi khác nhau. Tựu trung lại thì cho vay tiêu dùng có thể phân loại

ho

theo một số tiêu thức như sau:

1.3.1. Căn cứ vào mục đích vay

ại

a./ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu

Đ

mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Đây

̀ng

là khoản vay có giá trị lớn, thời hạn cho vay dài và tài sản đảm bảo thường là tài sản

Tr
ươ

hình thành từ vốn vay

b./ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc

trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và
du lịch… Đây là các khoản cho vay mang tính chất nhỏ lẻ với thời hạn ngắn.
1.3.2. Căn cứ vào phương thức hồn trả

a./ Cho vay tiêu dùng trả góp : Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó
người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho Ngân hàng nhiều lần theo những kì
hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho
các khoản vay có giá trị lớn, thu nhập định kì của người vay khơng đủ khả năng

10


thanh toán hết một lần số nợ vay. Đối với loại cho vay tiêu dùng này, các Ngân hàng
thường chú ý tới một số vấn đề cơ bản sau:
* Loại tài sản được trả nợ
Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, Ngân hàng thường chú ý đến tài sản hình
thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu lâu dài đối với khách hàng trong tương
lai, thường là những tài sản có nhu cầu sử dụng lâu bền hoặc có giá trị lớn. Đối với



hơn vì họ sẽ được hưởng tiện ích từ chúng trong một thời gian dài.

́H

*Số tiền phải trả trước

́

những tài sản như vậy, Ngân hàng cho rằng khách hàng sẽ có thiện chí trả nợ tốt

Trong cho vay tiêu dùng trả góp, ngân hàng thường yêu cầu người đi vay trả

tê

trước một phần giá trị tài sản cần mua sắm. Phần còn lại Ngân hàng sẽ cho vay. Việc

h

làm này của ngân hàng có hai mục đích. Thứ nhất: khi để khách hàng tham gia một

in

phần vốn vào tài sản, họ sẽ ý thức được đó chính là tài sản của họ và có ý thức giữ

̣c K

gìn hơn. Thứ hai: trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, Ngân hàng phải
thu hồi, phát mại tài sản. Lúc đó, tài sản hình thành từ vốn vay đã qua sử dụng nên

ho

giá trị đã bị giảm đi một phần. Do vậy, số tiền trả trước của khách hàng sẽ phần nào
giúp ngân hàng hạn chế được thiệt hại trong trường hợp này

ại

Số tiền khách hàng phải trả trước phụ thuộc vào những yếu tố sau:

Đ

+ Loại tài sản: Đối với những loại tài sản giảm giá nhanh thì số tiền mà

̀ng

khách hàng phải trả trước sẽ nhiều và ngược lại

Tr
ươ

+ Thị trường tiêu thụ tài sản sau khi sử dụng: Nếu tài sản sau khi sử dụng vẫn
có thể bán được dễ dàng trên thị trường thì số tiền trả trước sẽ ít và ngược lại, nếu
tài sản đã qua sử dụng khó tìm được thị trường tiêu thụ thì số tiền mà khách hàng
phải trả trước sẽ nhiều hơn
+ Năng lực tài chính và tư cách của người vay: nếu người vay được Ngân
hàng đánh giá là người có năng lực tài chính tốt và có thiện chí trả nợ cao, số tiền
mà khách hàng đó phải trả trước sẽ ít hơn, do khả năng những khách hàng như vậy
không trả được nợ hoặc cố tình khơng trả nợ là rất thấp

11


* Chi phí tài trợ:
Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng cho việc sử
dụng vốn. Chi phí tài trợ này chủ yếu bao gồm lãi vay và các chi phí khác có liên
quan. Ngân hàng sử dụng chi phí tài trợ này để bù đắp chi phí vốn tài trợ, chi phí
hoạt động, rủi ro. Phần cịn lại là lợi nhuận của ngân hàng.
*Điều khoản thanh toán
Khi xác định các điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của khách

́

uê

hàng, ngân hàng thường chú ý đến những điểm sau:

́H

+ Số tiền thanh tốn mỗi định kì phải phù hợp với thu nhập của khách hàng
+ Giá trị cuả tài sản tài trợ không thấp hơn giá trị tài sản chưa được thu hồi

tê

+ Kì hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng. Thông thường,

h

Ngân hàng thường cho khách hàng trả nợ theo tháng vì thơng thường nguồn trả nợ

in

chính của khách hàng là thu nhập hàng tháng từ lương và các khoản phụ cấp khác

̣c K

+ Thời hạn tài trợ không nên quá dài. Thời hạn tài trợ thường bị giới hạn bởi
thời hạn hoạt động của tài sản tài trợ, Nếu thời hạn tài trợ quá dài sẽ dễ dẫn đến tình

ho

trạng giá trị của tài sản tài trợ bị giảm mạnh, gây rủi ro cho Ngân hàng. Hơn nữa,
thời hạn tài trợ càng dài, thiện chí trả nợ của người đi vay cũng như việc thu hồi nợ

ại

thường gặp nhiều khó khăn hơn so với những khoản tài trợ ngắn hạn. Nguyên nhân

Đ

là do thời hạn càng dài thì càng dễ xảy ra những biến cố bất ngờ mà Ngân hàng

̀ng

không lường trước được

Tr
ươ

Số tiền khách hàng phải thanh tốn định kì cho ngân hàng thường được tính
theo những cách sau:
+ Phương pháp gộp: Phương pháp này thường được áp dụng trong cho vay

tiêu dùng trả góp do tính chất đơn giản và dễ hiểu. Theo phương pháp này, lãi được
tính bằng cách lấy vốn gốc nhân với lãi suất và thời hạn vay, sau đó cộng gộp vào
vốn gốc rồi chia cho số kì hạn phải thanh tốn để tìm số tiền thanh tốn định kì.
Cơng thức tính tốn như sau:
T=(V+L)/n
Với: L= V * r *n

12


Trong đó : T: Số tiền phải thanh tốn cho ngân hàng mỗi kì hạn
L: Chi phí tài trợ, gồm lãi vay phải thanh tốn và các chi phí khác có liên

quan. Trong trường hợp này, ta giả sử chi phí tài trợ chỉ có lãi vay
V: Vốn gốc n: Số kì hạn
r: Lãi suất tính cho mỗi kì hạn
+ Phương pháp lãi đơn: Theo phương pháp này, vốn gốc người đi vay phải
trả định kì được tính đều nhau bằng cách lấy số vốn gốc ban đầu chia đều cho số kì

́



hạn thanh tốn. Lãi phải trả định kì tính trên dư nợ thực tế của khách hàng.

́H

+ Phương pháp hiện giá: Theo phương pháp này, số tiền gốc và lãi mà khách
hàng phải trả được tính theo niên kim cố định. Công thức:

A: Gốc và lãi trả theo niên kim V: Vốn gốc

in

i: Lãi suất cho vay n: Số kì hạn trả nợ

h

Trong đó:

tê

A=[ V(1+i)n*i]/ [(1+i)n-1]

̣c K

*Vấn đề phân bổ lãi cho vay theo thời gian:

Khi sử dụng phương pháp gộp để tính lãi, các ngân hàng thường tiến hành

ho

phân bổ lại phần lãi vay đã được tính. Việc phân bổ có thể được thực hiện theo định
kì gắn liền với các kì thanh tốn hoặc cũng có thể được thực hiện theo quý hay năm

ại

tài chính. Tuy nhiên, việc phân bổ lãi cho vay theo năm tài chính thường được các

Đ

ngân hàng áp dụng nhiều hơn. Các phương pháp phổ biến để phân bổ lãi cho vay

̀ng

bao gồm:

+ Phương pháp đường thẳng hay phương pháp tỷ lệ cố định: Theo phương

Tr
ươ

pháp này, phần lãi cho vay được phân bổ ở mỗi kì tương ứng với tỷ trọng số tháng

tính lãi trong kì đó so với tồn bộ số tháng tính lãi của thời hạn vay
+ Phương pháp tỷ suất lợi tức hiệu dụng: Phương pháp này còn được gọi là

phương pháp Quy tắc 78. Tên gọi Quy tắc 78 xuất phát từ kết quả tổng cộng của dãy
số từ 1 đến 12 tượng trưng cho 12 kì trả góp của một khoản vay
1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11+12=78. Dù vậy nguyên tắc này vẫn có thể áp dụng
cho những khoản vay có kì hạn khác với 12 kì. Đây là phưưong pháp được Ngân
hàng sử dụng phổ biến nhất trong việc hạch tốn phân bổ lãi của các khoản cho vay
trả góp.

13


+ Phương pháp lãi: Theo phương pháp này, trước hết lãi suất cho vay được
quy đổi ra thành lãi suất hiệu dụng. Sau đó, lãi suất hiệu dụng này được áp dụng
phương pháp hiện giá để tính phần lãi phân bổ cho kì đó.
Trên thực tế, phương pháp tỷ suất lợi tức hiệu dụng và phương pháp lãi được
áp dụng để phân bổ lãi đối với các khoản vay trung và dài hạn, còn phương pháp
đường thẳng được áp dụng đối với những khoản cho vay ngắn hạn.
*Vấn đề trả nợ trước hạn:

́

uê

Thông thường, người đi vay được quyền thanh tốn tiền vay trước hạn mà

́H

khơng bị phạt. Nếu tiền trả góp được tính theo phương pháp lãi đơn và phương pháp

tê

hiện giá thì vấn đề rất đơn giản, người đi vay phải thanh tốn tồn bộ vốn gốc cịn
thiếu và lãi vay của kì hạn hiện tại cho Ngân hàng. Tuy nhiên, nếu tiền trả góp được

in

h

tính bằng phương pháp gộp thì vấn đề có phức tạp hơn, vì theo phương pháp gộp, lãi

̣c K

được tính dựa trên cơ sở giả định rằng tiền vay sẽ được khách hàng sử dụng cho
đến khi kết thúc hợp đồng, cho nên nếu khách hàng trả nợ trước hạn thì thời gian trả

ho

nợ thực tế sẽ khác với thời hạn giả định ban đầu và như vậy số tiền lãi phải trả cũng
có sự thay đổi. Trong trường hợp này, Ngân hàng thường áp dụng các phương pháp

ại

phân bổ lãi cho vay nói trên để tính số lãi thực sự phải thu dựa trên thời hạn nợ thực

Đ

tế. Phương pháp được áp dụng phổ biến nhất là phương pháp quy tắc 78

̀ng

b./ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương pháp này, tiền vay được
khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các

Tr
ươ

khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ
với thời hạn khơng dài.
c./ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó

ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được
phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín
dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm
được từng kì, khách hàng được Ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ
nhiều ḱ một cách tuần hồn, theo một hạn mức tín dụng

14