Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu công nghiệp hòa khánh – đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
KHU CƠNG NGHIỆP HỊA KHÁNH - ĐÀ NẴNG

TRƯƠNG THỊ TIỆP

Huế, tháng 01 năm 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
KHU CƠNG NGHIỆP HỊA KHÁNH - ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Trương Thị Tiệp

ThS. Lê Ngọc Quỳnh Anh

Lớp: K49B Tài chính
Niên khóa: 2015 – 2019

Huế , tháng 01 năm 2019


TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng.
Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
để đo lường sự hài lịng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử
dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach›s
Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân có
6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả
năng đáp ứng, Tính cạnh tranh về giá với 25 biến quan sát thang đo sự hài lòng gồm 3
biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân. Q
trình nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào thời
gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề
tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cũng
như nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi nhánh KCN Hịa Khánh – Đà Nẵng.

i

Lời Cảm Ơn
Thưc tập cuối khóa là một q trình rất quan trọng đối mọi sinh viên. Đây là cơ
hội để chúng em tiếp cận được một môi trường làm việc thực tế và tiếp thu những kỹ
năng cần thiết để phục vụ cho công việc trong tương lai.
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, q thầy cơ
khoa Tài chính ngân hàng đã dạy dỗ và cho chúng em những kiến thức quý báu. Em
xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, là người trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực
tập cuối khóa này. Sự chỉ bảo tận tình và những lời khun bổ ích của cơ đã giúp em
có thêm những kiến thức và định hướng nghề nghiệp phù hợp cho bản thân.
Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên
ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện, hướng
dẫn, giúp đở em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể
hồn thiện bản thân mình.
Trong q trình thực tập và làm báo cáo, mặc dù đã nổ lực hết mình để thực
hiện các yêu cầu và mục tiêu đề ra, song kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên
khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để bài báo
cáo được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, em kính chúc thầy cơ sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
giảng dạy.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii
ii


MỤC LỤC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH........................................................... viii
DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ........................................................................ ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4.1. Phương pháp điều tra bảng hỏi...............................Error! Bookmark not defined.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN .................................5
1.1. Tín dụng cá nhân ......................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân .............................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân.............................................................................6
1.1.3. Vai trị của tín dụng cá nhân:................................................................................7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................................8
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................................10
1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ ............................................................................................10
1.2.3.2.Giá cả dịch vụ ....................................................................................................11
1.2.3.3.Thời gian sử dụng..............................................................................................11
1.2.4. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .........................................12
1.2.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual .............................................12
iii


1.2.4.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng CSI...................................................14
1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài .....................................................16

1.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị...................................................................................18
1.5. Thang đo các nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...............19
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN................................................................................................22
2.1. Thực trạng kinh doanh tại chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng..............22
2.1.1. Giới thiệu về chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ........................22
2.1.1.1. Sơ lượt về quá trình hình thành và phát triển ...................................................22
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh
KCN Hịa Khánh Đà Nẵng ............................................................................................23
2.1.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng .............25
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà
Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017........................................................................................25
2.1.3. Tình hình tín dụng cá nhân tại tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa
Khánh – Đà Nẵng ..........................................................................................................28
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi
nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng...........................................................................................30
2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................30
2.2.2. Phân tích nhân tố .................................................................................................34
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................38
2.2.4. Kết quả hồi quy tương quan ................................................................................41
2.2.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......................41
2.2.4.2. Hồi quy đa biến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...............41
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của
các nhân tố .....................................................................................................................44
2.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................45
2.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................45
2.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ........................................................46
2.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ..............................................................47
iv

2.2.6. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............48
2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân
hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ...............................................49
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG .............................................................57
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................57
3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................57
3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân ..............................................................57
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng.........................................58
3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân (Giải quyết hạn chế
cịn tồn tại từ tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng) .............................................58
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân
(Giải quyết hạn chế từ đánh giá của khách hàng) .........................................................60
3.2.2.1. Giải pháp về chất lượng dịch vụ.......................................................................60
3.2.2.2. Giải pháp về Tính cạnh tranh về giá.................................................................61
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................62
1. Kết luận .....................................................................................................................62
2. Kiến nghị ...................................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
PHỤ LỤC .....................................................................................................................68

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ...........................................16
Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............19

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua
3 năm 2015 – 2017 ........................................................................................................25
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh –
Đà Nẵng qua 3 năm 2015 – 2017 ..................................................................................26
Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà
Nẵng qua 3 năm 2015 - 2017 ........................................................................................28
Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của khách hàng tại Agribank chi
nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng ..............................................................................31
Bảng 2.5: Kiểm định KMO ...........................................................................................35
Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..............................36
Bảng 2.7: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ..............................................................38
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lịng ...........38
Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach›s Alpha...................................................39
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach›s Alpha của biến độc lập ..................................................40
Bảng 2.11: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................................41
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................42
Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính ..........................................................45
Bảng 2.14: Kiểm định ngang bằng phương sai theo độ tuổi .........................................46
Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi...............................................................46
Bảng 2.16: Kiểm định ngang bằng phương sai theo nghề nghiệp.................................46
Bảng 2.17: Bảng phân tích phương sai theo nghề nghiệp .............................................47
Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập ............................................................47
Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................48
Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ .....................................48
Bảng 2.21: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ...................49
Bảng 2.22: Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình ..............................................50
vi


Bảng 2.23: Giá trị trung bình của Sự tin cậy.................................................................50

Bảng 2.24: Giá trị trung bình của Khả năng đáp ứng....................................................51
Bảng 2.25: Giá trị trung bình của Sự đồng cảm ............................................................51
Bảng 2.26: Giá trị trung bình của Năng lực phục vụ.....................................................52
Bảng 2.27: Giá trị trung bình của Tính cạnh tranh về giá .............................................52
Bảng 2.28: Giá trị trung bình của Sự hài lòng...............................................................53

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman .................................13
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ (ACSI)............................15
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia Châu Âu [3].....16
Sơ đồ 1.4: Mơ hình sự hài lịng của khách hàng ...........................................................18
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng..................................................33
Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram ..................................................................44

viii


DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT
DNBQ

: Dư nợ bình quân

DSCV

: Doanh số cho vay

DSTN

: Doanh số thu nợ

KCN

: Khu công nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
TSĐB

: Tài sản đảm bảo

SHL

: Sự hài lòng

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Đất nước ta đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, ngày càng có

nhiều thành tựu mới trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội. Đặc biệt trong những năm
qua, sự phát triển và đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng là một trong những nhân tố đắc
lực góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế nước nhà.
Trong hoạt động của các NHTM hiện nay, hoạt động tín dụng là một nghiệp vụ
truyền thống, nền tảng, chiếm vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn của một ngân
hàng. Nhìn vào kết cấu tài sản của các NHTM Việt Nam, có thể thấy tín dụng là một
dịch vụ đem lại hơn 70% lợi nhuận cho các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) đã và đang hoàn thiện chất lượng sản
phẩm cùng các dịch vụ, hướng tới lợi lích của khách hàng một cách tối đa, do đó quy
mơ hoạt động và chất lượng tín dụng được nâng cao đáng kể.
Ngày càng có nhiều ngân hàng cùng các cơng ty tài chính bảo hiểm được ra đời
tạo ra nhiều áp lực cho các ngân hàng trong việc huy động vốn và cạnh tranh gay gắt
hơn. Do đó việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ nào đó tại ngân hàng
là một điều rất cần thiết nhằm góp phần hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cho khách
hàng một cách tốt hơn. Trong đó, khách hàng cá nhân là những người trực tiếp sử
dụng dịch vụ của ngân hàng, trực tiếp hưởng được những lợi ích mà các ngân hàng
mang lại. Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một điều
rất khả thi và mang lại hiệu quả cao.
Xuất phát từ thực tế trên, sau một thời gian thực tập tài Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh khu cơng nghiệp Hịa Khánh – Đà Nẵng. Trên cơ sở những
kiến thức đã được học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn, với mong muốn đánh giá
được sự hài lịng của khách hàng, từ đó tìm ra ngun nhân và giải pháp để nâng sao chất
lượng dịch vụ tín dụng, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lịng củ a khách hàng
về dị ch vụ tín dụ ng cá nhân tạ i ngân hàng Nông ngiệ p và Phát triể n Nông thôn Việ t
Nam chi nhánh khu cơng nghiệ p Hịa Khánh – Đà Nẵ ng” để thực hiện khóa luận.
1


2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục tiêu chung
Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động kinh
doanh và tình hình tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân
về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh KCN
Hịa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả
mãn nhu cầu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
nhiều hơn.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân
hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường, phân tích những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đó đánh
giá sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng cá nhân và thu hút khách hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank
chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng.
- Về thời gian: Số thiệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2015-2017 từ các phòng
ban của chi nhánh; số liệu sơ cấp được thu thập qua quá trình phỏng vấn khách hàng từ
24/9 đến 26/12 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập số liệu:
- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh
khu cơng nghiệp Hịa Khánh – Đà Nẵng.
- Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu thu thập từ phịng kế tốn, phịng tín dụng tại

2


ngân hàng Agribank chi nhánh khu cơng nghiệp Hịa Khánh giai đoạn 2015 đến 2017.
4.1.1. Phương pháp chọn mẫu
Để đạt được mục đích nghiến cứu đề ra, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu
nghiên với hình thức chọn mẫu thuận tiện và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên
cứu. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng.
4.1.2. Kích cỡ mẫu
Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến
trong mơ hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5 – 10 lần số biến quan sát. Nghiên
cứu này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 – 10 lần số biến sẽ là 125
– 250 mẫu. Vì vậy để đạt được kích cở mẫu đề ra, 220 bảng câu hỏi được phát ra để
phỏng vấn khách hàng.
4.1.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi
Tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới và
ở Việt Nam kết hợp trao đổi với khách hàng vế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra thử. Sau đó điều tham khảo
ý kiến giáo viên hướng điều chỉnh lại bảng hỏi để có được bảng điều tra chính thức.
Thiết kế bảng hỏi với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “Rất
không đồng ý” cho đến “Rất đồng ý”.
Bố cục bảng hỏi gồm 2 phân chính. Phần đầu tiên là một số thơng tin về khách
hàng bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số ngân hàng từng giao dịch,
thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, loại hình dịch vụ tín dụng đang sử
dụng. Phần thứ hai bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng cá nhân và 3
câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng đưa ra nhận định của mình về
các mục hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 (từ “Rất không đồng ý” đến “Rất
đồng ý”).
4.2.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

- Vận dụng phương pháp thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh khu cơng nghiệp Hịa Khánh - Đà Nẵng
trên cơ sở số liệu thứ cấp.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương pháp
phân tích nhân tố để phân tích, đánh giá mức độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê để
3


đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng từ số liệu sơ
cấp thu thập được.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
5. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng cá nhân.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại
ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa
Khánh - Đà Nẵng.

4


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
1.1.Tín dụng cá nhân
1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân

Lịch sử tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội, đã có nhiều khai
niệm tín dụng được đưa ra. Song khái quát lại có thể hiểu tín dụng theo khái niệm cơ
bản sau:
“Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong
đó một bên chuyển giao lượng giá trị sang bên kia được sử dụng trong một thời gian
nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết theo thời hạn đã thỏa thuận”.
Theo chức năng hoạt động của ngân hàng, tín dụng ngân hàng được hiểu là một
giao dịch về tài sản giữa bên đi vay và bên cho vay. Trong đó, bên cho vay chuyển
dịch tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên
đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Liên quan đến khái niệm về tín dụng, có các khái niệm về họat động tín dụng và
cấp tín dụng ta cần phân biệt:
Theo điều 14 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động tín dụng là việc
các ngân hàng sử dụng nguồn vốn tự có của mình, để cấp Tín dụng.
Viêc cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hồn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hanfd
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
“Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng
vai trị là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân
hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định và phải hồn trả cả gốc và lãi
với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh.”

5


1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân
- Quy mơ khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn:
Thông thường thì các khoản vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn nhỏ cho vay
đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các

NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ thường có các khoản vay
khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn.
Đối tượng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn
phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh cá nhân, hộ gia đình đó.
Số lượng khách hàng cá nhân đơng do đối tượng của loại hình cho vay này là
mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu
nhập trung bình và thấp.
Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì chất lượng
cuộc sống và trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân
hàng để cải thiện và nâng cao đời sống.
- Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ
cũng tìm ẩn rủi ro tín dụng cao. Bởi đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình hộ gia
đình có tình hình tài chính dễ thay đổi theo tình trạng cơng việc và sức khỏe của họ.
Bên cạnh đó, việc đánh giá thân nhân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường
khó đầy đủ rõ ràng sẽ dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng. Vì vậy, q trình thẩm
định cho vay có thể xẩy ra sai sót, khơng đầy đủ về thơng tin của khách hàng sẽ dẫn
đến khó khăn trong việc thu hồi nợ.
Rủi ro tác nghiệp: Là rủi ro xẩy ra trong q trình thẩm định hồ sơ tín dụng các
cán bộ thường hay chủ quan, thẩm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ
hở của các quy định để lừa đảo, chiếm đạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với
khách hàng gây ra những khó khăn cho ngân hàng.
- Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí
Chi phí mà các NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân
thường cao hơn so với khách hàng là doanh nghiệp. Bởi đặc điểm của khách hàng cá
6


nhân có diễn biến phức tạp, số lượng khoản vay là lớn, song quy mô khoản vay lại

tương đối nhỏ. Do đó, để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân địi hỏi sẽ tốn kém chi
phí cao như: Mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, phát triển nhân sự, nhằm phục vụ
khách hàng nhanh chóng, chính xác và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3. Vai trị của tín dụng cá nhân:
Đối với nền kinh tế-xã hội:
- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế
Tín dụng cá nhân là kênh hổ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh
trong cuộc sống hàng ngày. Dân cư sử dụng tín dụng nhu một công cụ để đâu tư tài
sản tiết kiệm sao cho có lợi nhất và để cải thiện, nâng cao mức sống của mình. Bên
cạnh đó để đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất, buộc các thành phần kinh tế
phải đẩy mạnh sản xuất, tạo công ăn việc làm, giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các
đối thủ trong và ngồi nước trong thời kỳ hội nhập.
- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội
Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã
hội, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, hướng đến xóa đói giảm nghèo, giảm tỷ lệ thất
nghiệp, qua đó góp phần ổn định trât tự, xã hội.
Đối với ngân hàng:
Tín dụng cá nhân góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng và đem lại cho
ngân hàng một nguồn lợi khá lớn. Thơng qua tín dụng cá nhân, việc cấp tín dụng cịn
tạo thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẽ như: tiền gửi
tiết kiệm, giao dịch thanh toán, dịch vụ ngân hang điện tử, chuyển lương qua tài
khoản…Đồng thời, tín dụng cá nhân cịn góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng. Các
khoản vay đối với khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu vốn lớn, nếu có một lý
do nào đó khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh
hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do
đó, tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro bởi số lượng khách hàng đơng và số
tiền vay ít.

7

Đối với khách hàng cá nhân
Tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng giải quyết được vấn đề chi tiêu và phục
vụ cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Ngoài ra, tín dụng cá nhân cịn là kênh các
NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình
để họ mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao năng lực cạnh trong ngành. Đồng thời, lãi
suất cho vay trong ngân hàng cũng hợp lý, đảm bảo cho khách hàng trong quá trình đi
vay hơn các tổ chức tài chính bên ngồi.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn Oliver
(1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc đáp ứng hoàn toàn những nhu cầu của họ.
Theo Hansemark và Albinson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thế của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu hay lợi ích mà sản
phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Có những cấp độ hài lịng
khách nhau mà theo đó, nếu sự cung ứng mà sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn so
với kỳ vọng thì khách hàng càng thỏa mãn, nhưng nếu sự cung ứng đó thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng sẽ bất mãn. Do đó, để nâng cao lợi nhuận, người ta thường khảo
sát khách hàng bằng việc đánh giá mức độ hài lịng về một sản phẩm, dịch vụ, từ đó
đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ. Đối với ngân hàng, sự
hài lòng của khách hàng là một mục tiêu, định hướng cho sự thành công của ngân
hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có vai trị quan trọng trong bối cảnh
cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Khách hàng luôn mong muốn cho mình

những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải nổ lực không
ngừng để đáp ứng những nhu cầu đó. Một ngân hàng không thể nâng cao chất lượng
dịch vụ bằng việc giảm lãi suất cho vay hay tăng lãi suất tiền gửi vì điều này sẽ làm sụt
8


giảm lợi nhuận của ngân hàng. Vì vậy, địi hỏi các ngân hàng cần phải có sự cân nhắc
trong việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng nhưng là một mức độ hài
lịng có thể chấp nhận được và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Hài lịng tích cực (Demandinh customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang tính
tích cực và được phản hồi thơng qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với các nhà
cung cấp dịch vụ. Đối với sự hài lịng tích cực, đây là lượng khách hàng có quan hệ tốt
đẹp với ngân hàng, họ ln tín nhiệm vào ngân hàng và đưa ra những ý kiến đóng góp
để nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi mà
họ luôn cảm thấy thỏa mãn đối với những u cầu của mình. Yếu tố tích cực cịn thể
hiện ở chổ các ngân hàng khơng ngừng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hồn thiện hơn và đem lại sự hài lịng tối đa nhất cho khách hàng.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với sự hài lịng này thì
khách hàng thường cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng
muốn có sự thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có niềm tin vào ngân hàng và họ sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài
lịng thụ động thường ít tin tưởng vào ngân hàng. Họ cho rằng ngân hàng khó có thể
cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu mà họ đưa ra. Do đó, họ
thường khơng đưa ra ý kiến đóng góp của mình hay thờ ở với những nổ lực cải tiến
của ngân hàng.
Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lịng cũng

ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Có nhiều mức độ hài lòng khác nhau nên khi
mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức “hài lịng” thì cũng chưa phải là tốt nhất,
họ có thể sẽ tìm đến những ngân hàng khác và không sử dụng dịch vụ của ngân hàng
nữa. Vì vậy, để chắc chắn rằng khách hàng ln trung thành và ửng hộ ngân hàng thì
mức độ hài lòng của khách hàng phải ở mức “rất hài lịng”.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lịng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ trung thành và ủng hộ thì lại càng
9


quan trọng hơn. Đối với những khách hàng có sự hài lịng thụ động thì họ sẽ rời bỏ
ngân hàng bất cứ lúc nào để tìm đến những ngân hàng tốt hơn. Vì vậy, để có được
miềm tin và sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng nên có những biện pháp cải
tiến chất lượng dịch vụ, hướng đến một sự hài lịng tích cực của khách hàng. [1]
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ
a)Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng
và môi trường nghiên cứu. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ
gồm hai yếu tố của chất lượng đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách
hàng được phục vụ và (2) chất lượng chức năng, thể hiện dịch vụ được cung cấp như
thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ thì khơng thể không nhắc đến
khái miệm của Parasurman & cgt (1985, 1988), là khái niệm được các nhà nghiên
cứu hay đề cập trong nghiên cứu của mình. Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm: tính vượt trội (transcendent), tính đặc
trưng của sản phẩm (product led), tính cung ứng (process or suppy led), tính thỏa mãn

nhu cầu (customer led), tính tạo ra giá trị (value led).
b) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có quan hệ gần gủi với nhau.
Chất lượng dịch vụ tác nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp đem lại cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thì
sự hài lịng của khách hàng cũng càng cao. Do đó, để nâng cao sự hài lịng của khách
hàng địi hỏi các ngân hàng khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngân hàng mình.
Oliver (1993) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ quyết định đến nhiều nhân tố khác nhau
và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Các nhà khoa học cũng khẳng
10


định rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lịng và sự hài lịng có ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ này là vấn đề then chốt trong hầu hết các ghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.2.Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ là hình thức biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và dịch vụ. Đối với
người mua, giá cả dịch vụ là khoản tiền mà họ phải trả cho người bán để được quyền
sở hữu, sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua những
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại
cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Do đó, những yếu tố về chi phí và giá cả khơng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khi mua một sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí nào đó để
đổi lại giá trị mà mình sử dụng. Chi phí này gọi là sự đánh đổi để có được giá trị mà
mình mong muốn. Chỉ khi nào giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đem lại thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng thì mới đem lại cho khách hàng sự hài lòng và tiếp tục sử dụng sản
phẩm. Khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng nếu phải trả quá nhiều so với những gì mà
mình nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng
của khách hàng. Đây là mói quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên,
chính giá cả mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá
cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị mà họ nhận được nhưng nếu khách hàng cảm nhận
hợp lý thì họ sẽ hài lịng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đó và ngược lại. Hai yếu tố
này tác động qua lại lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy của khách hàng so với quan hệ
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng, cần chú ý đến vấn đề giá cả
sao cho hợp lý với giá trị sử dụng. Khách hàng sẽ hài lòng nếu giá trị sử dụng mà sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ và phù hợp với mức chi phí mà họ phải trả.
1.2.3.3.Thời gian sử dụng
Ngồi việc tăng sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng ngày nay còn phải
phát huy sức mạnh để tạo được niềm tin và kéo dài thời gian sử dụng ở khách hàng.
11


Một ngân hàng có thể mất đi một lượng khách hàng lớn và có thể kiếm đượclượng
khách hàng mới khác. Tuy nhiên, chi phí và thời gian phải bỏ ra để tìm lượng khách
hàng khác là khơng hề ít. Cạnh tranh để thu hút khách hàng làm gia tăng phí tổn và có
thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Vì vây, bên cạnh việc tiếp thị, quảng cáo
để thu hút khách hàng mới thì ngân hàng vẫn phải giữ gìn và chăm sóc khách hàng
hiện tại. Cách tiếp cận tốt nhất để giữa chân khách hàng chính là đem lại cho họ sự hài
lòng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
1.2.4. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.2.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual
a)Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Mơ hình Servqual do Parasuaraman và cộng sự (1985) được xây dựng và phát
triển nhằm đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào năm khoảng cách:

Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá
khứ

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5
Khách hàng

Dịch vụ nhận được

Nhà cung cấp
Phân phối và cung các
dịch vụ

Khoảng cách 1

Các yếu tố giao tiếp
bên ngoài tới khách
Khoảng cách 4 hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu
cầu chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự
mong đợi của khách hàng

12


Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman
Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nà cung cấp về sự mong đợi đó. Sự hiểu biết sẽ tác động lên cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất.
Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà cung cấp về sự
mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách, chất lượng
dịch vụ của công ty.
Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng với
những gì doanh nghiệp đã truyền thơng, quảng cáo (ngồi tầm với của mình).
Khoảng cách 5: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch
vụ thực tế nhận được. Đây là khoảng cách có ảnh hưởng lớn nhất. Sự đánh giá cao,
thấp về chất lượng dịch phụ thuộc vào nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch
vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
b) Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servferf
Sử dụng mơ hình SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất vào năm 1992 để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đây là mơ hình được hát triển từ mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985). Đây là mơ hình nghiên cứu phổ
biến và được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu về đo lường chất lương dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt
hơn mơ hình SERVQUAL [2]. Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng là phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Với SEREVPERF, chất lượng dịch vụ =
mức độ cảm nhận. Trong đó, chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 khía cạnh chủ

yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) thơng qua 5
tiêu chí: Sự hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng
(responsiveness), sự đồng cảm (empathy), và sự đảm bảo (assurance).
 Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi
như cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, trang phục của nhân viên hay không gian dịch
vụ, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
13


 Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên mức độ cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này địi hỏi các ngân hàng có tơn trọng và thực hiện đúng cam kết với
khách hàng hay khơng, có làm cho khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân
hàng hay không.
 Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu khách hàng nhanh chóng, giải quyết các vấn đề khiếu nại, luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng.
 Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành thời gian cho khách hàng tốt nhất có thể để khách hàng cảm thấy được mình
là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng
đối với khách hàng càng nhiều thì sự thơng cảm sẽ càng tăng.
 Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.2.4.2. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các
ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách

hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng
thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Các doanh nghiệp xem việc thỏa mãn của khách hàng như một tài sản quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành và nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Xung quanh các biến số của chỉ số hài lịng CSI có mối
quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khỏi tạo như sự mong đợi (expectations)
của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) vè sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
14