Tài liệu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Vietcombank Chi Nhánh Đồng Nai

Tài liu, lun vn 1 of 102.

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Học viên: Lê Minh Thuận
GVHD: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương

TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua nghiên cứu các lý thuyết, luận văn đã xây dựng được mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn phù hợp. Bên cạnh việc sử dụng
phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu khoa học mới là thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân
tích qua các bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết quả bằng phân tích nhân tố,
phân tích hồi quy thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết
quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đạt được là khách quan và có độ tin cậy phù
hợp. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã nêu lên được tồng quan về dịch vụ thẻ
thanh tốn tại Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói
riệng, đánh giá được những mặt được cũng như những hạn chế trong việc cung cấp
dịch vụ. Thơng qua đó, luận văn đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.

khóa lun, tài liu 1 of 102.


Tài liu, lun vn 2 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2011
khóa lun, tài liu 2 of 102.


Tài liu, lun vn 3 of 102.

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – 2011

khóa lun, tài liu 3 of 102.


Tài liu, lun vn 4 of 102.

3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện
theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hồn tồn trung thực.
Người cam đoan

Lê Minh Thuận

khóa lun, tài liu 4 of 102.


Tài liu, lun vn 5 of 102.

4

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ............... 5
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán ........................................................... 5
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán .................................................................. 5
1.1.2.1. Phân loại theo lãnh thổ ................................................................ 5
1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất .............................................. 7
1.1.2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành ................................................ 8
1.1.2.4. Phân loại theo tính chất thanh tốn thẻ ....................................... 8
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ................. 9
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại ................. 10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ......................................................................... 10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại .............. 15
1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại.... 19
1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL –
SERVPERF .............................................................................................. 19
1.3.1.1. Thang đo SERVQUAL ................................................................. 19
1.3.1.2. Thang đo SERVPERF .................................................................. 21
1.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
............................................................................................................. ... 22
1.3.2.1. Lý do lựa chọn mơ hình ............................................................... 22
1.3.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
................................................................................................................. 24

khóa lun, tài liu 5 of 102.

Tài liu, lun vn 6 of 102.

5

Kết luận chương 1 .................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai................................................ 27
2.2. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai ............................................. 31
2.2.1. Các loại thẻ phát hành .................................................................... 31
2.2.2. Số lượng thẻ được phát hành .......................................................... 32
2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ ................................................................. 34
2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM..... 36
2.3. Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai............................................................ 36
2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
................................................................................................................. 36
2.3.2. Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng ......................................................................................................... 39
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng ......... 39
2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán .......................................................................................................... 42
2.3.3. Kết quả nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn tại
ngân hàng 43
2.3.3.1. Thơng tin mẫu điều tra ................................................................ 43
2.3.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................... 45
2.3.3.3. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA .............. 47
2.3.4. Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng
thương mại ............................................................................................... 51

khóa lun, tài liu 6 of 102.


Tài liu, lun vn 7 of 102.

6

2.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................... 51
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 52
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng ................. 54
2.4.1. Năng lực phục vụ............................................................................ 54
2.4.2. Tin cậy ........................................................................................... 55
2.4.3. Đồng cảm ....................................................................................... 56
2.4.4. Nguyên nhân .................................................................................. 58
2.4.4.1. Từ phía Vietcombank ................................................................... 58
2.4.4.2. Từ phía khách hàng ..................................................................... 58
2.4.4.3. Từ phía ngân hàng khác .............................................................. 59
Kết luận chương 2 .................................................................................... 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
3.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm
2015 ......................................................................................................... 61
3.1.1. Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank ...................... 61
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai .. 61
3.1.3. Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật .................. 62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng
Nai ........................................................................................................... 63
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................... 63
3.2.2. Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ ............................................. 65
3.2.3. Phân khúc thị trường và phân loại khách hàng ................................ 66

3.2.4. Nâng cao chất lượng máy ATM ...................................................... 68
3.2.5. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ...................................... 69

khóa lun, tài liu 7 of 102.


Tài liu, lun vn 8 of 102.

7

3.2.6. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng ................................ 70
3.2.7. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng............... 71
Kết luận chương 3 .................................................................................... 72
KẾT LUẬN .............................................................................................. 73

khóa lun, tài liu 8 of 102.


Tài liu, lun vn 9 of 102.

8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
3. PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân
4. POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy thanh toán tự động
5. Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế
6. Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

7. Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh Đồng Nai

khóa lun, tài liu 9 of 102.


Tài liu, lun vn 10 of 102.

9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai
Bảng 2.2. Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Đồng Nai
Bảng 2.3. Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ
Bảng 2.4. Thang đo sự hài lịng của khách hàng
Bảng 2.5. Thơng tin mẫu về giới tính
Bảng 2.6. Thơng tin mẫu về độ tuổi
Bảng 2.7. Thơng tin mẫu về trình độ học vấn
Bảng 2.8. Thơng tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính
Bảng 2.9. Thơng tin mẫu về thu nhập
Bảng 2.10. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau khi phân tích nhân tố
Bảng 2.11. Phân tích thống kê thành phần năng lực phục vụ
Bảng 2.12. Phân tích thống kê thành phần tin cậy
Bảng 2.13. Phân tích thống kê thành phần đồng cảm

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai

Hình 2.2. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh tốn thẻ TDQT
Hình 2.3. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh tốn thẻ ghi nợ
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu

khóa lun, tài liu 10 of 102.


Tài liu, lun vn 11 of 102.

10

MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc
biệt là thẻ ghi nợ nội địa với hơn 40 ngân hàng phát triển loại thẻ này, bao gồm
các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân
hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu
người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự
phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng
mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán là vấn đề
quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.
Tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai chưa có một nghiên cứu chính thức
nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp và mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư
cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất
lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho
bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình
một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.

Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch
vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển các dịch vụ này cần
phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn
nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

khóa lun, tài liu 11 of 102.


Tài liu, lun vn 12 of 102.

11

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh tốn của
Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riêng, qua đó
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng. Sự đánh giá khách
quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng
hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan
đến thẻ thanh toán.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai
hiện nay.
 Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi
nhánh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung phỏng vấn ý kiến khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai.
Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2005 đến 2010 của
Vietcombank Đồng Nai.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:
 Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietcombank chi nhánh
Đồng Nai sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình có
đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục
có những chính sách đầu tư hơn nữa vào cơng nghệ, con người, đa dạng

khóa lun, tài liu 12 of 102.


Tài liu, lun vn 13 of 102.

12

hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu,
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà cịn góp phần
khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự
tiện ích và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán này.
 Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ thanh tốn
mà mình đang sử dụng, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ chỉ
sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền. Từ đó khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ thẻ thanh tốn một cách có hiệu quả nhất.
 Các ngân hàng thương mại khác có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm
nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của mình.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh và tổng hợp.
Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng

với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, xác định lại các
thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố.
Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng theo các thành phần của chất
lượng dịch vụ thẻ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập và
xử lý theo trình tự sau:

khóa lun, tài liu 13 of 102.


Tài liu, lun vn 14 of 102.

13

 Thiết kế thu thập dữ liệu: Đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn thử
cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu
hỏi, những nội dung cịn thiếu cần phải bổ sung.
 Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia
trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp
với đối tượng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích
thước mẫu là 500.
Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mầm SPSS 16.0. Sau khi
được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích sau: thống kê mô tả các
thang đo, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi
quy.
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank
chi nhánh Đồng Nai.
 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.

khóa lun, tài liu 14 of 102.


Tài liu, lun vn 15 of 102.

14

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh tốn, mỗi cách diễn đạt khác
nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh tốn:
Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thay
thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý
hoặc máy rút tiền tự động [1,TV].
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các ngân
hàng, các định chế tài chính [1,TV].
Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ [1,TV].
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của

Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007
của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1. Phân loại theo lãnh thổ
Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ. Hoạt động của loại thẻ

khóa lun, tài liu 15 of 102.


Tài liu, lun vn 16 of 102.

15

này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc
phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán.
Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng với
những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ này.
Nếu những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ bán hàng cho khách sử dụng loại thẻ
này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng (trên giấy này có chữ ký xác
nhận của chủ thẻ). Ngân hàng sẽ ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận
thanh toán sau khi đã trừ bớt chiết khấu.
Thẻ trong nước cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt. Nói chung, nó
có cơng dụng như mọi loại thẻ khác. Tuy nhiên, thẻ trong nước cũng có nhược
điểm của nó: ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn các đơn vị chấp nhận
thẻ và người sử dụng thẻ, nếu số lượng này mà ít thì việc kinh doanh sẽ không
hiệu quả. Mặt khác, việc sử dụng thẻ này bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là
khách du lịch) rất ưu chuộng do tính tiện lợi, an toàn.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động, việc
kiểm sốt tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp hơn.
Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên tồn thế giới bởi những tổ chức
tài chính lớn như Master Card, Visa,… hoặc những công ty điều hành như:
Amex, JCB,… hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.
Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng được nhiều sự
giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ
thuật của thẻ từ trung tâm thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. Ngoài ra, do loại thẻ

khóa lun, tài liu 16 of 102.


Tài liu, lun vn 17 of 102.

16

này được phát hành thơng qua một chương trình độc quyền nên nó được nhiều
người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi.
Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thường áp dụng song song
hai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngồi bằng đồng đơ la
dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Master Card, JCB, Diners Club…
1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết của chủ thẻ và đơn vị
sản xuất thẻ. Vì vậy hiện nay hầu hết khơng sử dụng nữa, vì kỹ thuật sản xuất
q thơ sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng

từ chứa thơng tin được mã hóa ở mặt sau của thẻ. Và thẻ này được sử dụng phổ
biến trong vòng 20 năm qua, tuy nhiên loại thẻ này cũng bộc lộ nhược điểm:
 Khả năng bị lợi dụng cao do thơng tin ghi trong thẻ khơng mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. Dễ bị
nhiễu thơng tin khi tiếp xúc với mơi trường từ tính như: máy vi tính, điện
thoại, nam châm…
 Thẻ chỉ mang thơng tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp nên không áp
dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn. Thẻ thơng
minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin họ. Trên mỗi thẻ có gắn một con “chip” điện
tử có cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có nhiều nhóm
với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ
liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch thích hợp và đưa ra kết quả. Do đó, thẻ này có
tính bảo mật và an tồn cao do bên trong con “chip” điện tử này ngồi thơng số

khóa lun, tài liu 17 of 102.


Tài liu, lun vn 18 of 102.

17

về nhà sản xuất, số seri hệ điều hành cịn chứa nhiều chìa khóa bảo mật của nhà
sản xuất, của nhà chế tạo và chìa khóa cá nhân. Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ
này cao.
1.1.2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do ngân hàng cấp tín dụn.
Và đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Nó khơng chỉ lưu hành
trong một quốc gia mà có thể lưu hành tồn cầu (thẻ Visa, JVB…).

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đồn lớn như Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi
các công ty xăng dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn.
1.1.2.4. Phân loại theo tính chất thanh tốn thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
cho phép người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau. Chủ thẻ được sử dụng một
hạn mức tín dụng tuần hồn khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được phát
hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín dụng nhất
định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn
mức đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng hay là ngày ngân hàng
ấn định (theo các hóa đơn được gửi đến từ các cơ sở chấp nhận thanh tốn) cho
ngân hàng thì họ khơng phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn
định trước. mức lãi suất này thường được xác định tùy theo ngân hàng phát hành
thẻ.

khóa lun, tài liu 18 of 102.


Tài liu, lun vn 19 of 102.

18

Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân
hàng. Mặt khác, chủ thẻ cịn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại ngoại tệ
nào trên thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ phải
trả phí thường niên.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ

được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử
đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, khách sạn,…) và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ đó. Thẻ ghi nợ cịn để sử dụng để
rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thường thì thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền
gửi thực tế của mình. Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho
khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa
thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ
khơng đủ thanh tốn, ngân hàng phát hành sẽ cấp cho khách hàng một mức thấu
chi (chi vượt qua số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức thấu chi này, thẻ
ghi nợ đã giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn
hạn mà khơng cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
 Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
 Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó.

khóa lun, tài liu 19 of 102.


Tài liu, lun vn 20 of 102.

19

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ
trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ và rút
tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là nguồn lợi nhuận quan trọng
của các ngân hàng hiện nay.

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng, với những đặc điểm như sau:
 Linh hoạt: Thẻ thanh tốn có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp
với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới
khách hàng có thu nhập cao.
 Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có
thể để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các
dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các
ngân hàng thanh tốn thẻ trong và ngồi nước. Khi dùng thẻ thanh tốn,
chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng).
 An tồn: Các loại thẻ thanh tốn được làm theo cơng nghệ cao, chủ thẻ
được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào
tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp
thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất
thốt cho chủ thẻ.
 Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết
nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh
toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho
các chủ thể tham gia q trình thanh tốn được thực hiện một cách tự động
dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.

khóa lun, tài liu 20 of 102.


Tài liu, lun vn 21 of 102.

20

 Rủi ro: Mặc dù có tính an tồn cao, nhưng thẻ thanh tốn cũng không

tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử
dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc
thẻ có thể bị làm giả thơng qua các thơng tin bị mã hóa.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản
xuất sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một
sản phẩm hữu hình thơng qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,
v.v. vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó,
dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất và cũng không thể cách ly
được. Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ:
Svensson (2000) cho là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ [1,TV].
Lehtinen & Lehtinen (2002) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
[1,TV].
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào [1,TV].

khóa lun, tài liu 21 of 102.


Tài liu, lun vn 22 of 102.

21

Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cánh chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng
này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ
không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ
mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi
kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng
theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chun mơn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều
về cầu của dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
thể kịp đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng
trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các
nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các

khóa lun, tài liu 22 of 102.

Tài liu, lun vn 23 of 102.

22

chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cũng cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành mười
thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability).
Đáp ứng (responsiveness).
Năng lực phục vụ (competence).
Tiếp cận (access).

khóa lun, tài liu 23 of 102.


Tài liu, lun vn 24 of 102.

23

Lịch sự (courtesy).
Thông tin (communication).
Tín nhiệm (credibility).
An tồn (security).
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer).
Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị
phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình
này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó
là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

khóa lun, tài liu 24 of 102.


Tài liu, lun vn 25 of 102.

24

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách_5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4

Khoảng cách_3

Chuyển đổi cảm nhận của
cơng ty thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách_2

Nhận thức của cơng ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & các cộng sự

(1985:44)

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

khóa lun, tài liu 25 of 102.

Thơng tin đến
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách_1

Dịch vụ chuyển giao