Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho các nghiệp vụ thủ tục trả buồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
−−−−− 🙧🙧🙧🙧🙧 −−−−−

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho các nghiệp vụ
thủ tục trả buồng

Lớp HP:
Nhóm: 4
GVHD:

Hà Nội, 2021

1


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi mà ngành du lịch đang dần chiếm ưu thế mạnh , tạo ra nguồn doanh thu
lớn tồn cầu thì các nhà hàng khách sạn, các khu vui chơi giải trí cũng theo đó mà
phát triển mạnh mẽ. Riêng ở Việt Nam có thể thấy rõ điều này ở Hà Nội và các thành
phố lớn trên cả nước.Các khách sạn có sự cạnh tranh rất lớn, từ uy tín thương hiệu,
hình ảnh khách sạn đến chú trọng vào sự chuyên nghiệp các nghiệp vụ trong khách
sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút được nhiều
khách hàng khơng những trong nước mà cả ngoài quốc tế. Trong kinh doanh khách
sạn , lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như
cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ

chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng
khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận
mình. Do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân rất cần thiết. Để có
được điều đó thì trước hết cơng tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt và muốn đi tìm
hiểu sâu về vấn đề này nên nhóm 4 đã lựa chọn khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội để làm ví dụ cụ thể cho đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân” - tác nghiệp
làm thủ tục trả buồng.

2


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. KHÁI QUÁT LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG
1.1.1. Khái niệm và khái quát chung về hoạt động làm thủ tục trả buồng
1.1.1.1. Khái niệm
Làm thủ tục trả buồng (check-out) là việc thanh toán, xác nhận để khách hàng trả
buồng và rời khách sạn, bao gồm việc tính tốn các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa
khóa và các vật dụng khác.
1.1.1.2 Hệ thống hóa đơn thanh toán và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí
dịch vụ của khách
a. Hóa đơn dịch vụ (Guest’s bill)
➢ Là chứng từ phản ánh các chi phí của khách hàng phát sinh khi tiêu dùng một
dịch vụ cụ thể nào đó của khách sạn
➢ Thơng tin gồm: tên khách hàng, số buồng, loại hàng hóa, dịch vụ, đơn vị, số
lượng, đơn giá, thành tiền, chữ ký của khách hàng
b. Tài khoản của khách (Guest account/Guest folio)
➢ Là chứng từ ghi lại các giao dịch tài chính giữa khách với khách sạn
➢ Mở tài khoản khi khách hàng đặt buồng có đảm bảo hoặc làm thủ tục đăng ký
khách sạn

3


➢ Cập nhật hồ sơ tài khoản của khách hàng
➢ Đóng tài khoản khi KH thanh tốn trả buồng

Phân biệt tài khoản dành cho các đối tượng khách
Sửa tài khoản của khách
Khấu trừ tài khoản của khách
Khoản ghi chú
c. Tổng hợp chi phí
Tổng hợp chi phí à việc theo dõi, thu thập, cập nhật,…các số liệu về các chi phí của
khách hàng để làm cơ sở cho việc thanh toán khi họ trả buồng tại khách sạn
➢ Vai trò: quyết định hiệu quả và chất lượng việc thanh toán cho khách hàng
➢ Mục đích: duy trì và cập nhật thường xuyên các tài khoản CF đủ, chính xác
➢ Yêu cầu: cập nhật thường xuyên, thể hiện được CF các loại DV, dễ dàng sử
dụng và cân đối các khoản mục, dễ dàng kiểm tra và giám sát, tiết kiệm CF và
thời gian.
d. Hóa đơn thanh tốn
Hóa đơn thanh tốn là chứng từ ghi lại chính xác từng khoản DV trong tài khoản của
khách
Số tiền khách phải trả = Số tiền trong hóa đơn – tiền chiết giảm, thanh tốn trước +
tiền KS tạm ứng
e. Sổ cái kế toán lễ tân
Là tập hợp tất cả các chi phí về dịch vụ của tất cả các KH trong ngày
➢ Cho biết doanh thu của KS, từng bộ phận trong từng ngày, số dư nợ của từng
khách
➢ Cập nhật thông tin thường xuyên
➢ Cuối ngày có kiểm tốn để xem xét và thẩm tra các bảng thanh toán của khách
với hồ sơ ghi chép của KS

f. Biên bản thu tiền
Là bảng kê các khoản tiền theo từng loại DV mà thu ngân đã thu từ KH để nộp cho
thủ quỹ bộ phận kế toán của KS.
➢ Lễ tân ca sáng thực hiện nộp tiền
➢ Thống kê các khoản tiền theo từng buồng đã C/O, sau đó cộng tổng số tiền theo
từng khoản
➢ Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã nhập trên hệ thống, kể cả số tiền
USD/VND/Credit card
➢ Không đổi loại tiền này thành loại khác
➢
➢
➢
➢

1.1.2. Hoạt động chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách
➢ Bước 1: khẳng định lại việc khách trả buồng
4


➢ Bước 2: thông báo việc khách trả buồng đến các bộ phận liên quan và đề nghị

kiểm tra
➢ Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách
➢ Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh tốn
1.1.3. Quy trình làm thủ tục trả buồng
❏ Bước 1: Chào khách, nhận lại chìa khóa, phiếu đặt cọc và xác định số buồng

của khách
❏ Bước 2: Cập nhật số liệu thanh toán, giải quyết các khoản phí có tranh chấp
❏ Bước 3: Đưa tài khoản của khách, đóng tài khoản và in hóa đơn thanh tốn

❏ Bước 4: Thực hiện thanh tốn
❏ Bước 5: Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn
❏ Bước 6: Trả lại các đồ đạc lưu giữ của khách
❏ Bước 7: Lấy ý kiến khách hàng và đề xuất đặt buồng
❏ Bước 8: Hỗ trợ khách rời khách sạn
❏ Bước 9: Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin, kết thúc việc thu ngân
c. Những lưu ý khi làm thủ tục trả buồng cho một số đối tượng khách
- Khi làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách
- Khi làm thủ tục trả buồng cho khách VIP
- Khi trả buồng nhanh

1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG
1.2.1. Lập kế hoạch
+ Xác định đối tượng tham gia, CV cần thực hiện, thời gian
+ Các hình thức thanh tốn khác nhau và cập nhật thơng tin
1.2.2 Tổ chức hoạt động thực hiện quy trình
Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: máy vi tính, máy điện thoại
hoặc bộ đàm; hệ thống PMS; hồ sơ tài khoản, hóa đơn thanh tốn, hóa đơn dịch vụ
Kiểm soát đội ngũ lao động chuẩn thao tác, đảm bảo cập nhật các khoản chi phí
của khách một cách đúng, đủ, chính xác, khơng sai sót, tránh làm mất thời gian của
khách
Hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình
Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn và đảm bảo số liệu chính xác
1.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động
Kiểm tra đảm bảo quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn đúng
5


quy định, quy trình và giá cả của khách sạn và đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng;

Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền quyết định kịp
thời, tránh gây phiền hà cho khách;
Tổng hợp những hóa đơn dịch vụ mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú;
ĐB quá trình thu ngân cho khách chuẩn xác, đúng quy trình;
Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi khách rời đi
Hồn thiện quy trình nghiệp vụ.
1.2.4 Kiểm soát hoạt động
Kiểm soát vấn đề phát sinh phàn nàn từ khách hàng:
Có thể can thiệp khi cần thiết, xử lý tình huống khó theo cơ sở của khách sạn
Liệt kê, phân loại các phàn nàn, chú trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử
lý triệt để, quan tâm mức độ hài lòng của khách hàng
Nắm vững quy trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN
Chú trọng chính sách đền bù hợp lý nếu do lỗi từ phía khách sạn
1.2.5 Hoạt động bổ sung điều chỉnh
Hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh,
đảm bảo tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên. Thông qua việc xác định
nguyên nhân nhằm nhận diện các vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và
hiệu quả kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ…người quản trị đưa ra
những điều chỉnh cần thiết như:
Điều chỉnh nguồn nhân lực về số lượng, chất lượng
Điều chỉnh về cơ sở vật chất
Điều chỉnh quy trình
Đề xuất với lãnh đạo và các bộ phận.

PHẦN II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND
HA NOI

6

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH GRAND HANOI
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là một trong những chi nhánh của
Cơng ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh. Khách sạn được hình thành vào 10/2009 tọa
lạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đơ Hà
Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ thống
phịng họp hiện đại ln sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình
và giàu kinh nghiệm, cũng là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong
chuỗi khách sạn Mường Thanh, đánh đấu sự chuyển hướng đầu tư vào việc xây dựng
và kinh doanh các khách sạn và khu vực nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Dịch vụ lưu trú: là doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt
động chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Đối tượng khách hàng chủ yếu của
khách sạn là khách Trung Quốc và khách Việt Nam. Với 168 phòng nghỉ rộng rãi,
trong đó có có 22 phịng club suites, 6 căn hộ cao cấp trang bị bồn tắm sục và cảnh
quang nhìn ra hồ giúp khách cảm thấy thoải mái
Dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống breast được khách sạn Mường
Thanh coi trọng, sản phẩm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn
mà cịn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn dã mở rộng phạm vi kinh
doanh bằng cách ký hợp đồng đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị,..
Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường: Phòng tổ chức họp báo, dạ tiệc được thiết
kế rộng rãi cho 200 khách.
Dịch vụ bổ sung:Ngồi ra khách sạn cịn có hệ thống cung cấp các dịch vụ bổ
sung đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, điện
thoại,...
2.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Tạo cho khách ấn tượng ban đầu về

khách sạn, chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân đóng vai trị quan
trọng trong việc kinh doanh khách sạn.Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần
kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

7


Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát sảnh khu vực

Giám sát lễ tân

Nhân viên đăt
buồng
Nhân
viên
quan
Nhân
toán đêm
Nhân
viên
tiếpviên
tân thu
viên
hành
lý hệ khách hàng
viênNhân
gác

cửa
Nhân
ngân
Nhân
viên
tổngviên
đài kiểnNhân

2.1.2.2 Nhiệm vụ từng chức danh
➢ Trưởng bộ phận lễ tân: người chịu trách nhiệm hoạt động của bộ phận, nắm
tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo
với giám đốc khách sạn hàng ngày, tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho
bộ phận, Chào đón khách đồn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận. Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm
vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Tối đa hóa cơng suất sử
dụng buồng và doanh thu cho khách sạn, Hỗ trợ công tác Marketing và thực
hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên
➢ Giám sát bộ phận lễ tân: Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ
phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường
Thanh, báo cáo cho trưởng bộ phận về thơng tin của khách VIP, đồn khách
lớn, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn
➢ Nhân viên đặt buồng: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặ phòng của khách, cập nhật
và chuyển thông tin, hồ sơ đặt buồng cho nhân viên lễ tân, quản lý hồ sơ đặt
buồng. phối hợp với bộ phận Marketing để tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng,
giá bán, doanh thu cho khách sạn
➢ Nhân viên tiếp tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách, đón tiếp và làm thủ tục
check-in, check-out cho khách, bán phòng cho khách walk-in, xử lý các yêu
cầu, bán dịch vụ của khách sạn cho khách lưu trú, bảo quản chìa khóa, két an
tồn đựng tư trang của khách, phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong
khách sạn

➢ Nhân viên tổng tài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn. Giúp
khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn. Cung cấp thơng tin về các
dịch vụ trong và ngồi khách sạn cho khách. Ghi chép lại các cuộc điện thoại
8


đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân
viên thu ngân hàng ngày Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
➢ Nhân viên thu ngân cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản
của khách . Đổi tiền cho khách.Cân đối các tài khoản của khách khi hết
ca.Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân. Chuẩn bị hồ
sơ thanh tốn cho khách. Lưu thơng tin về khách đã lưu trú (Guest history).
Bảo quản và nộp tiền (cash, traveler's check, credit sales slips,..) đã thu. Lập
báo cáo doanh thu
➢ Nhân viên kiểm toán đêm: Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm
của khách được cập nhật trong ngày Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân
viên thu ngân.Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.Lập báo cáo doanh thu
buồng, công suất buồng…Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm
sau.Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn
➢ Giám sát sảnh khu vực:chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp dịch vụ khách
hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận
chuyển chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn
➢ Nhân viên hành lý: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng
dẫn khách đến làm thủ tục checkin tại quầy. Hỗ trợ khách hàng tại sảnh Chuyển
hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả
phòng chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách;
➢ Nhân viên quan hệ khách hàng: Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,
Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư,
bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay, Giải quyết các phàn nàn của
khách. Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
➢ Nhân viên gác cửa: Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa đóng cửa khi khách đến, khách đi Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm
du lịch, ăn uống… của địa phương Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các
dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu. Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa khi
trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.

2.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH GRAND HANOI
2.2.1 Nội dung tác nghiệp
Trường hợp giả định: Đoàn khách Phương Nam gồm 16 người, là một đoàn khách
quan trọng của khách sạn Mường Thanh, lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand

9


Hanoi từ ngày 19/4/2021 đến ngày 21/4/2021. Khách ở buồng 901 đến buồng 908.
Đoàn khách dự kiến checkout vào 12h ngày 21/4/2021.
❖ Lập kế hoạch check out cho đoàn khách Phương Nam

Kế hoạch check out cho đồn
Giai
đoạn

Cơng việc

u cầu

Người thực
hiện

Chuẩn
bị trước
check
out

- Lễ tân nhắc khách giờ
check out trước 30’
- Chuẩn bị hoa và nước
sẵn sàng trước 30’

-Nhân viên lễ
tân
-Nhân viên
sảnh

Check
out

- Đón đồn khách check
out lúc 12h
- Mời khách ngồi chờ tại
sảnh và mời đồ uống.
- Nhân viên lễ tân làm
thủ tục check-out với
người đại diện
+ Nhận lại chìa khóa,
phiếu đặt cọc và xác
định số buồng của khách
+ Cập nhật số liệu thanh
tốn

+ Đưa hồ sơ tài khoản,
đóng tài khoản và in hóa
đơn thanh tốn
+ Xác định phương thức
thanh tốn và thực hiện
thanh tốn

-Đảm bảo báo
cho khách
thời gian
chính xác
-Nước và hoa
cần được
chuẩn bị đầy
đủ và ln
sẵn sàng để
phục vụ đồn
khách
- Đón tiếp
nhanh chóng
nhiệt tình.
- Làm thủ tục
đúng quy
trình, nhanh
gọn, chính
xác, cẩn thận.

10

- Nhân viên

lễ tân
- Giám đốc
khách sạn
- Nhân viên
sảnh

TTB,
DC,
hàng
hóa
-Nước
-Hoa

- Nước
- Hoa

Ghi
chú


Hỗ trợ
đoàn
khách
rời
khách
sạn

Hoàn
chỉnh
thủ tục

+ Kiểm tra đồ khách
mượn, tin nhắn
+ Trả lại các giấy tờ lưu
giữ của khách
- Giám đốc khách sạn
đón tiếp tại sảnh và trị
chuyện cùng trưởng
đồn, các đồn viên xin
ý kiến đánh giá. Giám
đốc tặng hoa và cảm ơn
đoàn đã lựa chọn khách
sạn để nghỉ.
- Chuẩn bị xe 16 chỗ
chờ sẵn tại cửa khách
sạn
- Giám đốc và nhân viên
sảnh tiễn khách ra cửa
khách sạn.
- Bellman đưa hành lý ra
xe

- Bellman
đưa trước
hành lí ra xe
cho khách
- Tiễn khách
với thái độ
niềm nở, cảm
ơn và hẹn gặp

lại

Nhân viên lễ tân hồn
Chính xác và
chỉnh thủ tục và cập nhật cẩn thận
thông tin lên hệ thống

- Giám đốc
khách sạn
- Bellman
- Nhân viên
sảnh

Nhân viên lễ
tân

❖ Tổ chức hoạt động

Dự kiến phân công công việc tại bộ phận lễ tân check out cho đoàn khách
Số
Giai đoạn Công việc
lượng
nhân
viên
Nhắc khách check out 1
trước 30 phút
Trước khi
check out Chuẩn bị hoa và nước 3
trước 30 phút

11

Họ và tên người thực
hiện

Chức
vụ/ Bộ
phận

Lê Thị Trang

Lễ tân

Đào Thu Hằng
Nguyễn Thị Hồng Vân
Nguyễn Phạm Ngọc

NV tiền
sảnh

Ghi
chú


Huyền
Đón đồn khách
check out lúc 12 giờ,
mời khách ngồi chờ
và mời nước
Check

out

3

Đào Thu Hằng
Nguyễn Thị Hồng Vân
Nguyễn Phạm Ngọc
Huyền

NV tiền
sảnh

Làm thủ tục check out 1

Lê Thị Trang

Lễ tân

Giám đốc gặp gỡ và
1
trị chuyện cùng
trưởng đồn, xin đánh
giá các đồn viên

Phạm Thái Hải

Giám
đốc BP
lễ tân

Lái xe

1

Lê Văn Dũng

Tiễn khách ra xe

4

Phạm Thái Hải

Đội lái
xe
Giám
đốc BP
lễ tân
NV tiền
sảnh

Hỗ trợ
đoàn
khách rời
khách sạn

Đào Thu Hằng
Nguyễn Thị Hồng Vân
Nguyễn Phạm Ngọc
Huyền
Bellman

Hoàn
chỉnh thủ
tục

5

Vũ Việt Long
Hoàng Minh Việt
Đỗ Mạnh Hùng
Lê Minh Hiến
Đỗ Minh Đức
Lê Thị Trang

Hoàn chỉnh thủ tục và 1
cập nhật lên hệ thống

Bellman

Lễ tân

❖ Công tác chuẩn bị

1. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho đoàn khách Phương Nam
Để thực hiện check out cho đoàn khách Phương Nam đạt hiệu quả, bộ phận lễ tân cần
chuẩn bị hồ sơ bao gồm
➢ Phiếu đăng ký khách sạn khi đồn khách Phương Nam nhận phịng ngày 19/04

12

➢ Chuẩn bị các loại hoá đơn, dịch vụ chưa thanh tốn của đồn khách cũng như

khách lẻ trong đồn khách Phương Nam
➢ Phiếu đổi phịng lúc đồn khách checkin (nếu có)
➢ Phiếu thanh tốn trước, biên bản đặt cọc trước của khách (nếu có)
➢ Hố đơn tổng hợp của đồn có đính kèm hố đơn lẻ
➢ Thư cảm ơn của giám đốc khách sạn đến đồn
➢ Hố đơn giá trị gia tăng (nếu trưởng đoàn yêu cầu)
2. Báo cho trưởng đoàn thời gian check out cụ thể
➢ Trưởng đoàn là người được uỷ quyền về việc thanh toán chi phí cho đồn
khách Phương Nam. Các chi phí đó bao gồm: tiền phòng, tiền ăn uống và sử
dụng dịch vụ, tiền tổ chức sự kiện (nếu có kèm theo hợp đồng)
➢ Đảm bảo tiền thanh toán tách rời với các hố đơn về chi phí phát sinh của
khách lẻ
3. Cơng tác chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho đồn khách
Cần chuẩn bị trước trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho q trình thanh tốn. Các
trang thiết bị cần chuẩn bị trong trường hợp này bao gồm
➢ Máy tính để bàn
➢ Máy in
➢ Máy fax
➢ Máy photo
➢ Máy đếm tiền
➢ Máy cà thẻ
Đồng thời, cần chuẩn bị các dụng cụ văn phòng phẩm cần thiết như giấy, bút,...
Trả phòng và thanh toán là giai đoạn cuối cùng trong thời gian đoàn khách Phương
Nam lưu trú tại khách sạn Mường Thanh, vì vậy bộ phận lễ tân cần phải chuẩn bị chu
đáo và đầy đủ hồ sơ, giấy tờ, thủ tục và trang thiết bị có liên quan để thực hiện quy
trình check out một cách chuyên nghiệp nhất. Việc chuẩn bị trước hồ sơ, giấy tờ giúp
nhân viên lễ tân tránh được những sai sót khơng mong muốn khi check out nhờ cơng

tác chuẩn bị hiệu quả.
❖ Xác lập trình tự thực hiện

1. Tiếp nhận yêu cầu trả phòng cho đồn Phương Nam vào ngày 21/04/2021
Ở cơng đoạn này, ta cần phải thực hiện những công việc như sau
➢ Thực hiện chào khách đoàn Phương Nam theo tiêu chuẩn của khách sạn
Mường Thanh
➢ Tiếp nhận yêu cầu trả buồng của trưởng đồn Phương Nam
➢ Nhận lại thẻ từ/chìa khóa các buồng, từ buồng 901 đến buồng 908

13


➢ Báo cho bác bộ phận như Housekeeping, Bar, Nhà hàng,... về việc đoàn

Phương Nam dự kiến checkout
2. Kiểm tra các tài khoản phát sinh trong suốt q trình đồn lưu trú tại khách sạn
Những công việc cần thực hiện gồm
➢ Xác định các tài khoản chi phí phát sinh của đồn Phương Nam trong q trình
đồn lưu trú tại khách sạn (ví dụ như các dịch vụ giặt là, room service, food
service,... nếu có)
➢ Cập nhật các khoản chi phí phát sinh đó lên hệ thống phần mềm mà khách sạn
quản lý
3. Thực hiện thanh tốn cho đồn
➢ In hố đơn cho trưởng đồn Phương Nam
➢ Xác nhận lại trách nhiệm thanh tốn với trưởng đồn và hình thức thanh tốn
của đồn. Trưởng đồn sẽ tiến tiến hành thành tốn bằng các hình thức như tiền
mặt, thẻ tín dụng, sec,...
➢ Thanh tốn cho đồn
➢ Ghi hố đơn GTGT cho đồn

➢ Giao liên hố đơn và giấy tờ tuỳ thân cho đại điện là trưởng đồn
4. Xử lý hố đơn phát sinh cho khách lẻ trong đoàn Phương Nam
Đối với khách lẻ trong đồn, sẽ có 2 trường hợp:
Trường hợp 1: Trưởng đồn sẽ thanh tốn tồn bộ chi phí phát sinh cho khách trong cả
đoàn
Trường hợp 2: Khách lẻ tự thanh tốn chi phí phát sinh của mình
Cơng việc cần thực hiện:
➢ In hố đơn chi phí phát sinh cho khách lẻ trong đồn đó
➢ Xác nhận lại trách nhiệm thanh tốn cũng như hình thức thanh tốn một lần
nữa
➢ Thực hiện thanh tốn cho khách lẻ trong đồn tương ứng với từng hố đơn chi
phí của khách
5. Hỗ trợ và chào tạm biệt đoàn Phương Nam
➢ Hỗ trợ khách: khách có u cầu lấy hố đơn GTGT thì bộ phận lễ tân chuyển
lại cho khách, nhắc nhở khách chuẩn bị hành lý, tư trang. Nhân viên hành lý sẽ
tháp tùng đoàn ra xe. Đồng thời, hỏi trưởng đoàn xem có cần xe đưa, xe đón tại
sân bay hay khơng để hỗ trợ đồn rời khách sạn
➢ Đối với nhân vật quan trọng của đoàn, cần chuẩn bị hoa, thư cảm ơn,... Đồng
thời giám đốc khách sạn hoặc quản lý cấp cao của khách sạn sẽ chào tạm biệt
khách
➢ Hỏi thăm đoàn về trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh, khách có
hài lịng hay chưa hài lịng về chất lượng, dịch vụ nào
➢ Chào tạm biệt và hẹn gặp lại trưởng đoàn và đoàn khách
14


6. Kết thúc và nộp các chứng từ của đoàn khách Phương Nam
❖ Tác nghiệp trên hệ thống

Cập nhật chi tiết dịch vụ

Thêm dịch vụ

15


Tạo bill đồn

❖ Kiểm tra, giám sát quy trình trả buồng nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các

tình huống phát sinh
1. Trường hợp đoàn yêu cầu check-out trễ
+ Kiểm tra tình trạng phịng mà khách đang sử dụng trong vài giờ tới và xác nhận lại
với khách nếu yêu cầu check-out trễ của khách được chấp nhận, nói rõ cần hay khơng
cần tính thêm phí, phí tính thêm cụ thể thế nào
+ Trường hợp khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu check-out trễ của khách, lễ tân
yêu cầu khách thu xếp hành lý, rời khỏi phòng và có thể gửi hành lý tại kho lưu trú
hành lý của khách sạn nếu khách chưa muốn rời đi ngay. Gợi ý cho khách những dịch
vụ tiện nghi khác của khách sạn như: spa, hồ bơi...
+ Khi yêu cầu check-out trễ của khách được phê duyệt, lễ tân bắt buộc phải nhập thời
gian trả phòng mới vào hồ sơ đặt phòng trong phần mềm khách sạn

16


+ Đánh dấu ghi chú hoặc lưu ý thích hợp, để quản lý và nhân viên ca sau có thể biết
được"đoàn yêu cầu check-out trễ" đã được chấp nhận trong lúc theo dõi kiểm tra các
phịng
+ Thơng báo cho bộ phận buồng phòng về yêu cầu check-out trễ, thời gian check-out
dự kiến của khách để nhân viên dọn phòng lưu ý, đảm bảo công việc

+ Khi khách check-out, thực hiện lần lượt các công việc và thủ tục khác theo đúng
quy trình check-out thơng thường. Lưu ý bước tính thêm phí trả thêm (nếu có) theo
quy định, tránh bỏ sót gây thất thoát doanh thu của khách sạn
+ Thực hiện nốt những việc cần làm sau khi khách check-out phòng, như: cập nhật
tình trạng phịng, lưu hồ sơ khách hàng, chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế
toán...
+ Trường hợp xảy ra tranh chấp với khách (khách không muốn đổi phịng, khơng chịu
trả thêm phí, khơng chịu rời đi trước 12:00...), Trưởng bộ phận tiền sảnh sẽ là người
quyết định về quyền được check-out trễ của khách tùy vào tình hình thực tế và tình
huống đặc biệt.
2. Trường hợp khách thanh tốn hóa đơn địi trừ tiền buffet sáng vì khơng ăn
Giải thích cho khách hiểu được rằng đó là dịch vụ đi kèm, dù khách khơng ăn
thì bên nhà hàng vẫn phải chuẩn bị phần ăn đó cho khách nên khơng thể trừ giảm chi
phí này.
3. Khi check-out khách phàn nàn rằng phịng có gián và u cầu giảm 15% giá
buồng, nếu không sẽ để lại đánh giá không tốt cho khách sạn trên các diễn đàn du
lịch hoặc OTA. Nhưng khi bộ phận Housekeeping đi kiểm tra thì khơng có
+ Đầu tiên nên mời khách vơ phịng riêng để giải quyết, thứ nhất tránh gây ùm sùm
khu vực tiền sảnh, ảnh hưởng đến bộ mặt của khách sạn cũng như ảnh hưởng đến các
khách khác.
+ Khách sạn xin nhận lỗi, và sẽ xem xét bên bộ phận HK về việc check phòng. Và
xem xét về việc discount (thấp hơn yêu cầu của khách) hoặc sẽ cross-offer cho lần kế
tiếp (tùy thái độ của khách nên sẽ có sự khác nhau).
4. Tình huống "khi khách rời đi mang theo đồ vật của khách sạn". Ví dụ, lấy đi cốc
trà, khăn tắm, gối trang trí
Nhân viên lễ tân tùy tình huống có thể giải quyết nhưng phải trên ngun tắc
giữ thể diện cho khách, ví dụ báo với khách :“Cái khăn trong buồng tắm của ngài tìm
khơng thấy, có phải ngài để lẫn vào đâu đó, xin đề nghị tìm giúp và để lại chỗ cũ”
hoặc ”Có thể nhờ ngài giúp tìm lại được khơng”?” Khi khách tìm, nhân viên cố ý
khơng có mặt ở đó để khách có thể dễ dàng trả lại đồ vật.

5. Tình huống “Một khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay
thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh
thư ở quầy lễ tân“
+ Xin lỗi khách và trấn an khách
17


+ Xác định với khách về tình hình chuyến bay. Nếu cịn kịp thì xác định với khách chỗ
dễ thấy nhất để nhân viên đem chứng minh cho khách. Nếu đã trễ chuyến bay và được
xếp chuyến bay sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay mau.
Nếu thời gian chờ đợi quá dài (trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về khách sạn nghỉ
ngơi sau đó sẽ đưa khách ra sân bay). Trong trường hợp lỗi do nhân viên quên đưa
chứng minh cho khách thì sẽ miễn phí phịng ở cho khách đên khi có chuyến bay kế
tiếp.
6. Khách khơng đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn.
• Xin lỗi khách và đề nghị khách kiểm tra lại
• Giải trình các chi phí với khách, cùng khách đối chiếu các khoản mục chi phí và
q trình tổng hợp. Lưu ý giải thích cặn kẽ để khách hiểu, sau khi giải thích cần đảm
bảo rằng khách đồng ý với cách giải quyết của mình.
• Trường hợp khách sạn nhầm lẫn thì phải xin lỗi khách, mong khách thông cảm và
sửa sai ngay sai sót của mình. Nếu như khách vẫn khơng hài lịng, lễ tân có thể báo
cho giám sát ca giải quyết và nhớ thơng báo trước tình hình để cấp trên nắm được nội
dung chính của vụ việc và những việc đã làm trước khi tiếp xúc với khách.
• Trường hợp khách nhầm lẫn thì thơng cảm với khách và tiếp tục thực hiện việc
thanh toán. Đồng thời lễ tân nên chia sẻ với khách đây là việc thường xảy ra ngoài ý
muốn nhắm giảm đi sự áy náy của hai bên.
- Tính sai hóa đơn cho khách: Xin lỗi khách, mong khách thông cảm và sửa sai ngay
sai sót của mình.
7. Khi làm thủ tục check out, nhân viên buồng phát hiện khách làm hỏng đồ trong
phòng nhưng khách khơng chịu bồi thường khi thanh tốn

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng,
nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường
để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.
- Căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy
định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và khơng thể thuyết phục được thì giá bồi
thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thơng báo, nếu thấy cần thiết thì
Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện
trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan và
yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách ký giấy bồi thường và
thanh toán.
8. Khi khách sạn thiếu nhân viên hành lý mà khách đang chuẩn bị rời đi để ra xe
- Khi thiếu nhân viên hoặc nhân viên hành lý khơng có mặt ở đó thì phải ngay lập tức
liên lạc để điều nhân viên từ bộ phận khác sang giúp khách mang đồ ra xe
- Trong quá trình điều động nhân viên, xin lỗi khách, mong khách thơng cảm vì làm
mất thời gian của khách và mong khách vui lòng đợi trong ít phút.
18


9. Khi khách thanh toán bằng thẻ nhưng máy Pos của khách sạn bị lỗi và không nhận
thẻ của khách
- Khi máy Pos báo lỗi và không nhận thẻ của khách, sau khi thử lại nhiều lần mà vẫn
không được thì nhân viên lễ tân cần liên lạc với bộ phận bảo trì tiến hành kiểm tra lại
hệ thống Internet có ổn định khơng hoặc máy đã kết nối với máy chủ chưa và tiến
hành khắc phục tại chỗ.
- Trong trường hợp máy bị hỏng không thuộc hai lỗi trên, nhân viên lễ tân cần nhanh
chóng liên lạc với bộ phận kho để kịp thời thay thế máy mới.
- Xin lỗi và mong khách thơng cảm vì sự cố và làm mất thời gian của khách.
10. Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh tốn một
cuộc gọi điện thoại ra nước ngồi, trong khi đó khách cho rằng cuộc gọi mình đã gọi

thời gian ít hơn so với hóa đơn
- Hỏi và xác định với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi
- Xin lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với
khách là thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy
định của khách sạn
- Đồng thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên
kia dùng điện thoại loại khơng dây và có phím off và đã khơng nhấn phím này khi
cuộc gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thơng nhau.
11. Khách khơng thể thanh tốn cho khách sạn khi bị mất ví tiền
- Nhân viên lễ tân sẽ lắng nghe ý kiến của khách, tỏ ý thông cảm và động viên an ủi
khách. Hỏi khách mất ví ở đâu và vào thời gian nào? Khách đã khai báo với cơng an
chưa và cần giúp đỡ gì không.
- Đề xuất một số hướng và phương pháp giải quyết như:
+ Khách có thể nhờ người khác thanh tốn cho khách sạn như người cùng đoàn hoặc
người quen của khách.
+ Hoặc nhờ cơ quan tổ chức, cá nhân có uy tín với khách sạn đứng ra bảo lãnh cho
khách. Lễ tân sẽ giúp khách lựa chọn thực hiện thủ tục nợ tại khách sạn phải làm thật
chi tiết thủ tục ký nợ và đề nghị khách ghi rõ thời hạn thanh toán cho khách sạn.
12. Trường hợp gặp lỗi khi in hóa đơn thanh tốn cho khách
- Khi quẹt thẻ thường có 2 liên hố đơn 1 liên bên khách sạn giữ lại và 1 liên giao cho
khách. Nếu trên hố đơn dữ liệu bị mờ thì sẽ khơng thể thực hiện được giao dịch hay
in khơng ra hóa đơn thì nhân viên lễ tân cần phải in lại hoá đơn.
- Hết giấy in hoá đơn: Chỉ cần thêm giấy vào phần đựng giấy in hoá đơn là được.
13. Khách có sử dụng dịch vụ bar nhưng khách thắc mắc là trong hóa đơn khơng có
dịch vụ đấy và ngược lại
- Hỏi lại để xác nhận với khách là khách có sử dụng dịch vụ.
- Liên lạc với bộ phận bar yêu cầu kiểm tra lại và nhập dữ liệu vào hệ thống.

19

- Kiểm tra lại trên hệ thống xem đã chính xác chưa và hỏi lại khách xem có đúng
khơng.
- Xin lỗi khách vì để xảy ra sai sót
- Tiến hành in lại hóa đơn sau khi đã kiểm tra lại

2.2.2 Mơ hình đối thoại
Đồn khách Phương Nam gồm 16 người, là một đoàn khách quan trọng của
khách sạn Mường Thanh, lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hanoi từ ngày
19/4/2021 đến ngày 21/4/2021. Khách ở buồng 901 đến buồng 908. Đoàn khách dự
kiến checkout vào 12h ngày 21/4/2021. Đoàn khách đã ở 8 buồng đơi, trong đó giá
của mỗi buồng là 1.000.000 VNĐ/buồng/đêm (đã bao gồm thuế, phí, ăn sáng). Đoàn
đặt cọc trước 40.000.000 VNĐ. Trong thời gian lưu trú, đồn khách Phương Nam có
ký nợ bữa trưa ngày 20/4 là 15.000.000 VNĐ, dịch vụ team building ngày 20/4 là
5.000.000 VNĐ. Riêng khách ở phịng 907 có ký nợ dịch vụ giặt là ngày 19/4 là
100.000 VNĐ, dịch vụ bar sáng ngày 21/4 là 1.000.000 VNĐ (Tất cả các dịch vụ ký
nợ đã bao gồm thuế và phí dịch vụ)
u cầu: lập mơ hình đối thoại và giải quyết tình huống thanh tốn cho đồn
khách Phương Nam nêu trên (trong đó khách ở phịng 907 khơng thể thanh tốn do sơ
ý làm mất ví tiền)
Mơ hình đối thoại gồm lễ tân, đại diện thanh toán (chị An), khách 907 (cơ Bình)
Lễ tân (LT): Chào chị An, em có thể giúp gì được cho chị khơng ạ?
Chị An: Chị trả phịng cho đồn em ạ!
LT: Dạ, chị vui lịng cho em biết tên đồn của mình ạ?
Chị An: Đồn Phương Nam em ạ!
LT: Dạ vâng ạ, chị An vui long chờ em trong giây lát để em kiểm tra ạ
Chị An: Ok em nhé!
LT: Dạ thưa chị, đồn mình là đồn Phương Nam, gồm 16 khách hàng, có đặt phịng
và lưu trú tại khách sạn chúng em từ ngày 19/04 đến ngày 21/04 đúng không ạ?
Chị An: Đúng rồi em nhé!

LT: Dạ trong q trình lưu trú, đồn mình có sử dụng dịch vụ gì ở minibar khơng ạ?
Chị An: khơng em ạ!
LT: dạ chị vui lịng cho em xin lại chìa khố phịng của đồn mình được khơng ạ?
Chị An: Ok em!
LT: Thưa chị an, trong quá trình lưu trú, đồn mình có ký nợ bữa trưa vào ngày 20/04
là 15.000.000 VNĐ, dịch vụ team building ngày 20/4 là 5.000.000 VNĐ đúng chứ ạ?
Chị An: Đúng rồi em nhé!

20


LT: Vâng chị An, em xin xác nhận lại thông tin ạ. đồn PN đã ở 8 buồng đơi từ bường
901 đến buồng 908, trong đó giá của mỗi buồng là 1.000.000 VNĐ/buồng/đêm đã bao
gồm thuế, phí và ăn sáng từ 19/04 đến 21/04, tổng là 16.000.000 VNĐ. Đoàn đặt cọc
trước 40.000.000 VNĐ khi checkin vào ngày 19/04. Trong thời gian lưu trú có ký nợ
bữa trưa ngày 20/4 là 15.000.000 VNĐ, dịch vụ team building ngày 20/4 là 5.000.000
VNĐ. Tổng chi phí là 36.000.000 VNĐ, thơng tin đúng chứ ạ?
Chị An: Chuẩn rồi em nhé!
LT: Chị An vẫn là người đại diện thanh tốn cho đồn đúng chứ ạ?
An: Đúng rồi em ạ!
LT: Chị đợi em một lát để em in hố đơn cho đồn minh ạ!
Chi An: Ok em
LT: Dạ chị cho em xin lại biên bản đặt cọc của đồn mình ạ
Chị An: Ok em, đây!
LT: Vâng em cảm ơn ạ. Đây là hoá đơn thanh toán, chị An xem lại và ký xác nhận
giúp em ạ!
Chị An: Ok em
LT: Dạ, số tiền đặt cọc đã trừ vào chi phí của đồn ạ. Em gửi lại chị số tiền cọc còn lại
là 4.000.000 VNĐ ạ. Chị đếm và ký xác nhận giúp em ạ!
Chị An: Ok đủ rồi em nhé!

LT: Dạ đây là hoá đơn tổng hợp chi phí, chị vui lịng kiểm tra lại giúp em ạ!
An: Đủ rồi em ạ, cảm ơn em!
LT: dạ chị cho em gửi giấy tờ tùy thân của đồn mình ạ!
An: Ok đủ rồi em ạ!
LT: Dạ thủ tục cho đoàn đã xong, giờ em xin phép được tổng hợp chi phí phát sinh
của khách lẻ trong đồn ạ
An: Ok
LT: Trong các ngày từ 19-21/4, cơ Nguyễn Thị Bình ở phịng số 907 có ký gửi giặt là
ngày 19/04 là 100.000 VNĐ và dịch vụ bar sáng 21/04 là 1000000 VNĐ. Thơng tin
này đúng chứ thưa cơ Bình?
Cơ Bình: Ừ, đúng đó cháu ạ!
LT: Dạ vâng, tổng chi phí của cơ Bình hết 1.100.000 VND ạ. Cơ sẽ thanh tốn bằng
hình thức nào ạ?
Cơ Bình: Tiền mặt được chứ?
LT: Dạ được ạ
Cơ Bình: Thơi chết, cơ làm mất ví rồi!!!
LT: Thưa cơ, cơ hãy bình tĩnh ạ, cơ đừng q lo lắng! Cơ có nhớ, mình đã để qn ví
tiền ở đâu hay là đánh rơi ở đâu không ạ?
Cô Bình: Cơ khơng nhớ nữa, chắc là rơi trên đường khi cơ ra ngồi rồi
LT: Cơ đã báo với cơng an chưa ạ? Chúng cháu có thể hỗ trợ gì cho cô không?
21


Cơ Bình: Được vậy thì tốt q, giúp cơ nhé. Vậy giờ, viêc thanh tốn làm sao nhỉ?
LT: dạ cơ có thẻ tín dụng hay sec ngồi tiền mặt trong ví khơng ạ?
Cơ Bình: khơng cháu ạ, giờ phải làm sao?
LT: Dạ cơ Bình đừng lo lắng, cơ có thể nhờ người khác trong đồn thanh tốn giúp
hoặc nhơ đồn đứng ra bảo lãnh thanh tốn giúp cơ ạ?
An: Được rồi, đồn mình sẽ thanh tốn ln giúp cơ Bình
Cơ Bình: Cơ cảm ơn nhé

LT: Vâng ạ, vậy hố đơn thanh tốn chi phí phát sinh của cơ Bình sẽ do đồn thanh
tốn ạ! Cịn về sự cố mất ví, cháu đã liên lạc với bên công an nhờ sự hỗ trợ từ họ rồi ạ,
có bất cứ thơng tin nào, cháu sẽ phản hồi lại ngay với cô và đồn ạ!
Cơ Bình: cơ cảm ơn nhiều nhé!
LT: dạ, chị cho em gửi hố đơn thanh tốn của cơ đây ạ! Chị xác nhận và ký giúp em
ạ!
An: Ok em!

2.2.3 Hoạt động điều chỉnh và xử lý:
Sau mỗi lần thực hiện việc trả phịng cho khách thì việc điều chỉnh hoạt động
và xử lý là một công việc rất quan trọng để đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả
kinh doanh cũng như đảm bảo tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên
- Điều chỉnh nhân lực: ở đây nhân viên đã thực hiện đúng quy trình check out tuy
nhiên vẫn cịn một số chỗ có thể khiến khách hàng khơng thực sự hài lịng. Cụ thể như
việc:
● Khơng nhớ tên đồn khách. Trước khi làm thủ tục check out thì lễ tân đã phải
liên hệ với bên đoàn khách giờ check out cụ thể và thực hiện quy trình chuẩn bị
check out. Vì vậy, việc quên tên khách đoàn là một việc khá sơ suất của nhân
viên, có thể khiến khách cảm thấy khách sạn chưa thực sự quan tâm đến đồn
mình. Làm mất thiện cảm khi giao tiếp. Chính vì thế nên trong trường hợp này,
lễ tân chỉ nên hỏi lại tên khách đoàn để xác định lại thơng tin ví dụ như: “đồn
mình là đoàn Phương Nam, chị An nhỉ?”
- Điều chỉnh hoạt động xử lý tình huống: khách khơng thể thanh tốn hóa đơn. Với
tình huống này, lễ tân khách sạn cần hỏi rõ khách bị mất khi nào, ở đâu, đã khai báo
với cơ quan cơng an chưa. Nếu cần thì nhân viên lễ tân giúp đỡ khách thực hiện các
thủ tục khai báo này và có thể gợi ý cho khách một số phương án giải quyết như:
● Nhờ một người khác cùng đồn, người thân, bạn bè, người có uy tín đối với
khách sạn thanh tốn hộ. Nếu việc thanh tốn hộ khơng thể diễn ra ngay thì cần
lập phiếu ủy quyền thanh toán và lấy chữ ký các bên liên quan.
● Đề nghị khách liên lạc với cơ quan/ cơng ty của mình hoặc đại sứ qn (khách

là người nước ngoài) hoặc một tổ chức tại Việt Nam để được bảo lãnh ký nợ và
thanh toán sau theo thời hạn nhất định, cần yêu cầu các cơ quan này gửi thanh
toán xác nhận việc thanh toán hộ hoặc bảo lãnh thanh toán cho khách.
22


● Sau khi giúp khách lựa chọn cách giải quyết, lễ tân phải thực hiện các thủ tục

cần thiết và hồn tất hồ sơ, trong đó xác định rõ thời hạn trả nợ của khách. Và
khi tiễn khách rời khách sạn cần thể hiện được sự nhiệt tình, chu đáo và cảm
thông.
Như vậy, ở đây nhân viên lễ tân đã thể hiện tốt nghiệp vụ của mình như: hỏi khách
mất ở đâu, đã báo công an hay chưa và đưa ra phương án hợp lí cho việc thanh tốn
đồng thời làm giảm được sự lo lắng của khách khi mất đồ.
- Đề xuất với lãnh đạo và các bộ phận: Lãnh đạo cần giám sát chặt chẽ quy trình thực
hiện của nhân viên và sau ca làm việc cần chỉ rõ cho nhân viên lỗi sai mắc phải trong
ngày đồng thời đưa ra hướng xử lý phù hợp để tránh mắc lại sai lầm trong lần thực
hiện tiếp theo

PHẦN III: TỔNG KẾT
3.1. ĐÁNH GIÁ CHUNG
Nắm rõ được nghiệp vụ lễ tân – tác nghiệp làm thủ tục trả buồng ở khách sạn Mường
Thanh Grand hà nội nói riêng và các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội nói chung.
Đặc biệt ở Mường Thanh luôn tạo cảm giác thoải mái nhất đối với khách hàng bằng
sự chuyên nghiệp trong tác nghiệp làm thủ tục trả buồng cùng với kĩ năng giao tiếp,
xử lý tình huống nhanh nhạy.
❖ Ưu điểm:
- Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hồ giữa nền văn hóa miền
Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu, tạo nên một Mường
Thanh Grand Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng

thành phố Hà Nội thu hút lượng khách hàng lớn đến đây.
- Nhân viên lễ tân nắm vững tác nghiệp lễ tân trong đó có tác nghiệp làm thủ tục trả
buồng.
- Nhân viên lễ tân có cách giao tiếp và hướng xử lý các tình huống chuyên nghiệp tạo
ra sự hài lịng cho khách hàng.
- Q trình check out diễn ra nhanh chóng và chính xác.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân và các bộ phận liên quan trong quá trình khách
trả buồng
❖ Nhược điểm
- Trở ngại về ngoại ngữ nên việc phục vụ khách chưa thực sự được chu đáo.
- Hệ thống máy tính, máy fax,… xuống cấp nên cơng việc thực hiện trên máy tính
chưa được nhanh, khách mất thời gian chờ đợi.
- Trong một số trường hợp khi giao tiếp, nhân viên lễ tân lúng túng và không chủ động
được việc phục vụ đôi khi sẽ có ảnh hưởng khơng tốt đến khách sạn.
23


- Một vài hạn chế trong trình độ chun mơn của lễ tân chưa được khách hàng đánh
giá cao
3.2 ĐỀ XUẤT VÀ BIỆN PHÁP
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao
động tại bộ phận Lễ tân
- Phối hợp chặt chẽ các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn
- Đảm bảo về yêu cầu vệ sinh trong an toàn vệ sinh khách sạn, đặc biệt là bộ phận Lễ
tân
- Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn
- Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên bộ phận Lễ tân

24