luận văn quản trị khách sạn du lịch HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA-ĐÀ NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
LỜI MỞ ĐẦU
Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần tư lãnh
thổ đất nước là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừng nhiệt
đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bức
tranh thủy mặc sinh động…. Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống trên một
địa bàn rộng trên 300.000 km
2
có những phong tục tập quán khác lạ…. Tất cả có
sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá. Mặt khác, do
nằm ở vĩ độ thấp nền hầu như quang năm nước ta đều có điều kiện khí hậu thuận
lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng
định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của
nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả
các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền
kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm
1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng
kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được
mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần
kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó,
du lịch không chỉ còn được coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà còn là
một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn
mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh
tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong
nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối
giữa thế giới bên ngoài và trong nước.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống tinh
thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm
du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao
hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay

ngắn ngày.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ được xây dựng
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay
ngành du lịch đang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ
thuật và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Đây được xem
là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế
giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một
ngành công nghiệp “Không khói”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi
lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai
thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và
nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách.
Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng
góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh
doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh
doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí.
Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh
thu của ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết
phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có
một đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có
chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong
nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra
nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn
xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên
thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp
và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du
lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước

nhà.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong
ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh
doanh của doanh nghiệp.
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên ngành
nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang thiết bị các
kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong quá
trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu
đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp được lý
thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng
thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân
viên lớp đàn anh, đàn chi đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần
nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao bất cứ công việc gì.
Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến
các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu và nắm
chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.
Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên
môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị trường
kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay
đổi nhanh chóng phong trào lưu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ hôi,
thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với
thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với
học sinh sau một thời gian học tập tại trường.
Và muốn thực hiện tốt công việc khi tốt nghiệp ra trường một sinh viên học
chuyên nghành nghiệp vụ lễ tân như em khẳng định được tầm quan trọng của
chuyến thực tập này và khách sạn Mimosa Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi
cho em thực tập và hoàn thiện một trong những quy trình quan trọng trong quá
trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn theo đề tài “ HOÀN THIỆN QUY

TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
MIMOSA-ĐÀ NẴNG”
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Đề tài gồm ba phần:
Phần I: Cơ sở lý luận chung về quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách
tại khách sạn.
Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quy trình làm thủ
tục trả buồng cho khách tại khách sạn Mimosa.
Phần III: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình làm thủ tục trả buồng cho
khách tại khách sạn Mimosa.
Em làm bài báo cáo này với sự giúp đỡ của các anh, chị trong khách sạn và
sự hướng dẫn tận tình của cô giáo lê ngọc trang. Vì thời gian thực tập có hạn nên
bài viết có nhiều sai sót em mong khách sạn Mimosa và quý thầy cô giúp đỡ và
bỏ qua. Em chân thành cảm ơn.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ
BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN:
1 Khái quát về khách sạn:
1.1 Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần
thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1 Khái niệm:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

ứng nhu cầu, ăn uống, giải trí cho khách. Nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động
từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ở,
sinh hoạt, vui chơi, làm việc…
Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi.
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là, sản phẩm dịch
vụ không thể lưu kho, lưu bãi. Nếu một ngày buồng không tiêu thụ được là một
khoản thu nhập bị mất không thu lại được. Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán
và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Khách sạn được phục vụ trực
tiếp , khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng
hoá dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất và bán ra.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1 Chức năng:
Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác cho
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
1.3.2 Nhiệm vụ:
Tổ chức, sản xuất và cung cấp về các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách cho Nhà Nước
Thực hiện các quy định do Tổng cục du lịch, sở du lịch ban hành.
Làm tốt công tác đối ngoại, quan hệ các ngành hữu quan các tổ chức xã hội
tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn.
Các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn hoạt động mang tính độc lập nhưng
phải phối hợp thông tin chặt chẻ với nhau trong công việc phục vụ khách.
- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố trong kinh doanh khách sạn.

Nguồn lao động lớn
Nguồn tài nguyên du lịch
Nguồn vốn lớn
- Đặc điểm đối tượng phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tấp quán, lối sống
khác nhau…
Vì vậy đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiết tình và
chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khên
ngợi. tất cả những yêu cầu của khách phải được thoả mãn đúng lúc, đúng chỗ.
2 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân:
2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận khác làm việc với nhau tại tiền sảnh để
giải quyết các vấn đề khách đến, khách lưu trú và khách đi. Do tính chất cùng
làm việc với nhau tại tiền sảnh nên gọi chung là bộ phận lễ tân.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
2.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
2.2.1 Vai trò
- Đại diện: Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan
hệ của khách, các nhà cung ứng và các đối tác.
Bộ phận lễ tân còn là nơi tạo ấn tượng ban đầu cũng như cuối cùng tốt đẹp
cho khách
Nút liên hệ: Là cầu nối giữa khách và các bộ phận có trong khách sạn
Là nơi tiếp nhận và thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách
Trung tâm :Là trung tâm điều phối các hoạt động khác nhau của khách sạn
cho các bộ phận hoạt động nhịp nhàng ăn kớp và có kế hoạch
Quảng cáo:Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên có rất nhiều
cơ hội để quảng cáo các sản phẩm khác trong khách sạn
Trợ lý tham mưu: cung cấp các thông tin ,các căn cứ tham khảo giúp cho

các nhà quản lý điều hành khách sạn điều chỉnh kế hoạnh kinh doanh phù hợp
với những biến động của thị trường.
2.2.2 Nhiệm vụ
- Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách
- Thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn cho khách
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú
- Giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách
- Theo dõi và cập nhật tổng hợp các chi phí cho khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Quảng cáovà tiếp thị bán sản phẩm
3. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân
3.1 Giai đoan trước khi khách đến khách sạn ( Pre_Arrival )
- Nhận các đặt buồng của khách
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
- Thông báo cho khách biết các quy định về huỷ và sửa đổi đặt buồng
- Cập nhật các khoản đảm bảo để tránh sai sót
- Lưu các thông tin về đặt buồng cho khách
- Chuẩn bị về khu vực làm việc, các loại giấy tờ cần thiết trong một ca
3.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách(Arrival)
- Tươi cười chào đón khách
- Giới thiệu các thông tin
- Cập nhật vào sổ, tờ rơi, hệ thống máy tính các thông tin về khách, mượn
các giấy tờ tuỳ thân, trao chìa khoá cùng với nhân viên vận chuyển hành lý dẫn
khách lên buồng, giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ
3.3 Phục vụ khách trong quá trình lưu trú (Occupancy)

- Cung cấp các thông tin cho khách
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách
- Ghi chép lại các giao dịch, cập nhật các hoá đơn tiêu dùng dịch vụ của
khách để làm cơ sở cho việc tổng hợp hoá đơn cho khách
3.4 Thanh toán và tiễn khách ( Departure)
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan
- Làm hoá đơn thanh toán tổng hợp
- Xin lại chìa khoá buồng
- Nhận tiền và trả tiền thừa (nếu có)
- Hỏi khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng
- Chào khách kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý tiễn khách ra tới cửa
4. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân:
4.1 Yêu cầu về hình thức, thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp, tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên
hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. hơn nữa công việc của
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều giờ. Giao tiếp với nhiều đối tượng
khách, giải quyết nhiều tình huống, các phàn nàn của khách. tiếp nhận và truyền
đạt một lượng lớn thông tin hàng ngayg. Vì vậy yêu cầu nhân viên bộ phận lễ
tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau:
Sức khoẻ tốt
Ngoại hình cân đối( không dị tật, dị hình)
Hình thức ưa nhìn
Có kĩ năng giao tiếp tốt
Trang phục gọn gàng sạch sẽ, đúng quy định
4.2 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp
- Nắm vững các quy định về pháp luật trong hoạt động kinh doanh du lịch
- Nắm vững các quy định trong khách sạn, nội quy đối với người lao động
- Nắm bắt được mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp
các dịch vụ của khách sạn
- Có kiến thức về các lĩnh vực có liên quan để phục vụ cho ngành nghề của
mình
- Luôn cập nhật thông tin về tình hình chí trị, kinh tế, an ninh…
4.3 Yêu cầu về ngoại ngữ, vi tính
- Ngoại ngữ: bộ phận lễ tân làm việc trong môi trường tiếp xúc với nhiều
khách đến từ nhiều dân tộc khác nhau vì vậy nhân viên lễ tân phải biết sử dụng
ít nhất 2 thứ tiếng. thông dụng nhất là tiếng Anh, và cần trao dồi cho bản thân
nhiều thứ tiếng khác nhằm phục vụ tốt cho nhiếu loại khách
- Vi tính: phải biết sử dụng thông thạo phần mềm của chuyên ngành lễ tân
4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, nhạy bén trong các tình huống lúc phục
vụ khách
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
- Siêng năng, có phong cách làm việc phải chính xác đạt hiệu quả cao
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự. tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
nếu có thể
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách
- Có tính đồng đội trong công việc
5. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân:
5.1 Đối với khách sạn lớn
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn rất phức tạp mỗi bộ
phận, mỗi nhân viên chỉ đảm nhận một mảng công việc, chuyên môn hoá. Do số
lượng buồng nhiều, số lượng khách đông nên khối lượng công việc trong khách

sạn lớn rất nhiều
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn không hoàn toàn
giống nhau, nhưng xong về cơ bản thường như sau:
5.2 Đối với khách sạn vừa
Ở các khách sạn vừa thì lượng công viêc đã được chuyên môn hoá ở mức
tương đối. Nên cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tương đối phức tạp hơn ở khách
sạn nhỏ. Bộ phận lễ tân do một Giám đốc điều hành đứng đầu chịu trách nhiêm
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 10
Giám Đốc Lễ Tân
Trợ Lý Giám Đốc Lễ Tân
Giám
Sát Bộ
Phận
Lễ Tân
Giám
Sát Bộ
Phận
Quan Hệ
Khách
Hàng
Giám sát
Bộ Phận
Thu
Ngân
Giám
Sát Bộ
Phận Hỗ
Trợ Đón
Tiếp
Giám

Sát Bộ
Phận
Chăm
Sóc
Khách
Hàng
Giám
Sát Bộ
Phận
Tổng
Đài
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
về mọi hoạt động của bộ phận. Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh và báo
cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày, bộ phận lễ tân được chia làm 2 bộ phận
lễ tân và hỗ trợ đón tiếp. Đứng đầu các bộ phận là giám sát chịu trách nhiêm các
hoạt động của nhân viên ở trong ca, bộ phận lễ tân gồm có các nhân viên lễ tân,
thu ngân, tổng đài, đặt buồng. còn bộ phận hỗ trợ đón tiếp gồm nhân viên quan
hệ khách hàng, bảo vệ, gác cửa,vận chuyển hành lý.

5.3 Đối với khách sạn nhỏ
Ở các khách sạn nhỏ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận lễ tân
tương đối đơn giản. Đứng đầu là Quản Lý Lễ Tân chịu trách nhiệm về hoạt động
của bộ phận, dưới Quản Lý Lễ Tân là nhân viên Lễ Tân và Bảo Vệ. Vì chất
lượng làm việc của khách sạn nhỏ không nhiều, nên một nhân viên có thể đảm
nhận nhiều công việc khác nhau.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 11
Giám Đốc Lễ Tân
Nhân
viên
thu
ngân
Nhân
viên
tổng
đài
Nhân
viên
Đặt
Buồng
GS Lễ Tân GS Hỗ Trợ Đón Tiếp
Nhân
Viên
Quan
Hê
Khách
Hàng
Nhân
Viên
Bảo

Vệ
Nhân
viên
gác
cửa
Nhân
viên
vận
chuy
ển
Nhân
viên
lễ tân
Quản Lý Lễ Tân
Nhân
Viên
Lễ
Tân
Nhân
Viên
Bảo
Vệ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
II/ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ
BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm và nhiệm vụ của quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách
tại khách sạn:
1.1 Khái niệm:
Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách là rất quan trọng trong hoạt động
phục vụ khách của bộ phận lễ tân. Đây là thời gian khách thanh toán trả buồng

rời khách sạn được nhanh chóng và chính xác và đồng thời đây là thời gian tạo
ấn tượng tốt đẹp cho khách, không chỉ ở hiện tại mà còn phải thu hút khách
trong tương lai.
1.2 Nhiệm vụ:
- Khẳng định lại việc trả buồng
- Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho khách
- Xin lại chìa khóa buồng và khéo léo thăm dò ý kiến của khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn.
- Tiễn khách và chúc khách
2 Những công việc của nhân viên lễ tân trước khi làm thủ tục trả buồng cho
khách tại khách sạn:
2.1 Chuẩn bị tư thế, tác phong:
- Vệ sinh cá nhân
- Đồng phục
- Tư thế, tác phong
2.2 Chuẩn bị khu vực làm việc:
- Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân là quầy lễ tân,thì nhân viên lễ tân
phải kiểm tra máy móc, thiết bị tại quẫy luôn ở trong tình trạng hoạt động .
- thông báo cho các bộ phận có liên quan
- Chuẩn bị các loại giấy tờ cần thiết
- Chuẩn bị và kiểm tra danh sách khách đi trong ngày

SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
3. Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn:
3.1 Sơ đồ quy trình:
3.2 Diễn giải quy trình làm thủ thục trả buồng cho khách tại khách sạn:
B1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách. Hỏi tên và số buồng nếu
cần thiết
B2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan. Hỏi khách có sử dụng gì

trong minibar trước khi rời khỏi buồng không
B3: Trả lại tài sản khách đã ký gởi ( nếu có )
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 13
Tiếp nhận yêu cầu của khách
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Giúp khách nhận lại tài sản ký gởi
Xác định lại việc thanh toán cho khách
Thanh toán ngay
Thanh toán nợ
Khách lẻ
Chào khách và chúc khách
Khách có hợp đồng với các công ty
Khách đoàn
Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và ký tên.
Hỏi về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Nhận tiền thanh toán và đưa chìa khóa buồng, trả giấy
tờ tùy thân cho khách
Nhân viên hành lý vận chuyển hành lý giúp khách
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
B4: Hỏi khách thanh toán bằng hình thức gì. Thanh toán ngay hay thanh
toán nợ
B5: Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và yêu cầu khách kiểm tra
B6: Nhận tiền thanh toán từ khách và xin lại chìa khóa buồng
B7: Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. khách có cần
giúp đỡ về phương tiện vận chuyển hay không
B8: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý. Giúp khách chuyển hành lý
ra xe.
B9: Chào khách và chúc khách, mong được phục khách trong tương lai.
B10: Cập nhật thông tin
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 14

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
MIMOSA ĐÀ NẴNG:
I/ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MIMOSA ĐÀ NẴNG:
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn MIMOSA ĐÀ NẴNG:
1.1 Vị trí của khách sạn
Nằm bên dòng sông Hàn dịu
dàng, thơ mộng khách sạn
MIMOSA toạ lạc trên đường Trần
Hưng Đạo quận Sơn Trà, nối liền
trung tâm Thành Phố bắt nhịp cầu
xoay sông Hàn xinh đẹp nổi tiếng
cả nước, một biểu tượng cho tình
đoàn kết gắn liền giữa ý Đảng
lòng dân TPĐN, gần các trung
tâm thương mại lớn như chợ Hàn,
chợ Cồn, siêu thị BigC…Bưu điện
trung tâm thành phố, các ngân
hàng lớn, khu vui chơi giải trí,
Cảng Quốc Tế nước sâu Tiên Sa, sân bay, nhà ga, không quá 10 phút đi xe. Đặc
biệt, từ khách sạn MIMOSA du khách có thể dễ dàng đến thăm quan các địa
điểm du lịch nổi tiếng như Danh Thắng Ngũ Hành Sơn, khu du lịch sinh thái
Sơn Trà, Bãi Bụt, Bảo Tàng Chăm…đồng thời Mimosa nằm cách bờ biển Phạm
Văn Đồng, con đường ven biển đẹp và dài nhất Miền Trung chưa đầy 2km. Với
vị thế đặc biệt này sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách, khi đến với
MIMOSA du khách được đáp ứng cả nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống lẫn tham quan
kết hợp với du lịch sinh thái nghỉ biển.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 15

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Khách sạn khá yên tĩnh, ít hộ dân cư, môi trường không khí rất trong lành
và thoáng mát. từ trên cao của khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh
thành phố Đà Nẵng yên bình. Vào lúc hoàng hôn khi mặt trời khuất dần sau dãy
Bạch Mã hùng vĩ cũng là lúc bóng tối thả mình trên thành phố êm đềm. Màng
đêm lung linh huyền ảo cùng nhịp sống sôi động bắt đầu trổi dậy, những khu vui
chơi giải trí về đêm hoà nhịp hoạt động cùng ánh đèn màu sáng rực tạo cho
thành phố một sắc thái huyền bí nhưng không kếm phần lãng mạn. Đặc biệt do
khách sạn nằm ở vị trí gần sông Hàn nên du khách có thể xem những cuộc thi
bắn pháo hoa Quốc Tế khi lưu trú vào những thời điểm ấy.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn MIMOSA ĐÀ NẴNG:
Trong những năm gần đây, với chủ trương phát triển du lịch thành ngành
kinh tế mũi nhọn. Những chính sách mới của chính phủ Việt Nam liên tiếp ra
đời đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch hoạt động. Sau vài năm
khai triển tiến hành chủ trương, ngành du lịch nước ta đã có những bước khởi
sắc rõ rệt. Chính vì vậy lượng du khách trong và ngoài nước đến với Việt Nam
không ngừng tăng lên từng năm, hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng được
đầu tư và phát triển. và lĩnh vực du lịch được xem là ngành đem lại nguồn doanh
thu lớn nhất trong các ngành kinh tế. Nhiều đơn vị , cá nhân đầu tư vào lĩnh vực
này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của du khách. Mang lại
doanh thu cho người dân, cho bản thân doanh nghiệp và cho đất nước.
Trước tình hình đó , ông HUỲNH CƯỜNG một doanh nhân Việt Nam định
cư tại Hoa kỳ trong một vài lần về thăm quê hương, và ông đã nhìn thấy được
tiềm năng của du lịch Việt Nam ông quyết định thành lập công ty TNHHTM &
DV Hiền Hậu và ông đã đầu tư vốn vào xây dựng khách sạn lấy tên là
MIMOSA. Ông muốn du khách khi đến Việt Nam nói chung và Đà Năng nói
riêng có được nơi nghỉ ngơi và ăn uống với đầy đủ trang thiết bi tiện nghi, hiện
đại trong lúc khách đi du lịch, đồng thời đáp ứng được nhu cầu của nhu khách
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao doanh thu và hoàn thiện
hơn những sản phẩm du lịch vốn là điều cần thiết cho du lịch lúc bấy giờ.

SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Sau một thời gian nghiên cứu kỹ về thị trường du lịch của Thành phố và
tìm kiếm địa điểm thích hợp để xây dựng khách sạn. Ông đã ra quyết định xây
dựng khách sạn MIMOSA tại lô Z12-13 đường Trần Hưng Đạo, Quận Sơn Trà
Thành phố Đà Nẵng. với thiết kế của những kiến trúc sư đầy kinh nghiệm và ý
tưởng tuyệt vời của ông Cường được đúc kết trong thời gian ông sống làm việc
tại Hoa kỳ và khách sạn được khởi công xây dựng vào ngày 10/3/2003 đến cuối
tháng 4/2004 khách sạn đã hoàn tất. Sáng ngày 12/5/2004 sau khi đã hoàn thành
tất cả các hạng mục cuối cùng của quá trình xây dựng và trang trí, khách sạn
Mimosa chính thức được đưa vào hoạt động
Khách sạn mimosa với đường lối kiến trúc hiện đại mang đập chất Phương
Tây, đã hiện mình một cách hài hoà trong lòng thành phố Đà Nẵng năng động,
phát triển. Với cơ sở vật chất đảm bảo , tiện nghi và sang trọng ,khách sạn
mimosa được tổng cục du lịch việt nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn
quốc tế 2 sao .
Tên công ty: công ty TNHH TM & DV HIỀN HẬU
Tên thương mại: khách sạn MIMOSA
Địa chỉ: lô Z12-13 Trần Hưng Đạo- Quận Sơn Trà- Thành ph ố Đà Nẵng
Tell: 0511.3931901
Fax: 0511.3936004
Email:
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn MIMOSA:
1.3.1 Chức năng:
Khách sạn MIMOSA là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các
chức năng sau:
Sản xuất, tổ chức phục vụ du lịch và hàng hoá, đáp ứng nhu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Tổ chức, xây dựng chương trình tham quan du lịch trọn gói hoặc từng phần
đến các điểm tham quan du lịch nổi tiếng trong cả nước để bán cho du khách

SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ như: đăng kí vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch,
dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới, dịch
vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet
Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có quan đến ngành du lịch nhằm
đáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ
thống các sản phẩm cung ứng một cách hoàn thiện đầy đủ nhất cho nhu cầu của
khách.
1.3.2 Nhiêm vụ:
Bất cứ doanh nghiệp nào dù là nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức
năng kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do nhà nước hay
người đứng đầu doanh nghiệp đưa ra. Và để đảm bảo được sự tồn tại cũng như
phát triển đồng thời bảo vệ được quyền lợi của công nhân viên. Khách sạn
MIMOSA đã thực hiện các nhiệm vụ sau:
Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp
như: lao động, vốn , công nghệ
Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước thực hiện các hoạt
động của mình trước cơ quan pháp lý nhà nước
Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiên đúng các chế độ, chính sách
tuân thủ theo luật lao động đã định. Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm
đến với đời sống tinh thần công nhân viên.
Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan và
môi trường
2. Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động của bộ phận quản lý, bộ
phận lễ tân:
2.1 Bộ phận quản lý
Bộ phận quản lý có chức năng điều hành, lãnh đạo quản lý các hoạt động
của khách sạn cho ăn khớp với nhau. Khi có những sự cố hay phàn nàn của
khách mà các bộ phận nhỏ không giải quyết được. thì khi ấy bộ phận quản lý giữ

vai trò giải quyết.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Bộ phận quản lý luôn là bộ phận biết dự kiến, lập kế hoạch, điều động và
kiểm tra kết quả vào những thời gian nhất định. Với mục đích làm cho các công
viêc tại khách sanh đạt được hiệu quả cao nhất.
Bộ phận quản lý là bộ phận xác điịnh kế hoạch kinh doanh mà công ty đề
ra, với những mục tiêu kinh doanh. đồng thời hoàn thiện nhiệm vụ kinh doanh
và doanh thu mà khách sạn đề ra
Phối hợp với các bộ phận khác để xác định tiêu thụ sản phẩm và các sách
lược tiêu thu sản phẩm.
Bộ phận quản lý còn co chức năng quản lý, bồi dưỡng nhân viên, luôn quan
tâm và lắng nghe nguyện vọng của nhân viên. Giám sát, sắp xếp các công việc
chung
2.2 Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có chức năng như một chiếc cầu nối giữa khách và các bộ
phận còn lại trong khách sạn đểđáp ứng mọi nhu cầu của khách. Cũng là trung
tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt
động có hiệu quả, kế hoạch tạo nên một bộ máy hoạt động làm việc thống nhất
Chủ động trong các hoạt động phục vụ khách. Có chức năng quan trọng
trong tuyên truyền chiến lược, các chính sách kinh doanh trong khách sạn. là đại
diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh. Liên kết
trong công tác thu hút khách cho khách sạn
Bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ: giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác
của khách sạn cho khách. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đón tiếp
khách thực hiện các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách. Trực tiếp và phối hợp
với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. đồng thời giải
quyết các phàn nàn của khách , theo dõi tổng hợp chi phí cho khách, thanh toán
và tiễn khách
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 19

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn MIMOSA:
3.1 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn MIMOSA:
* Vị trí:
Quầy lễ tân thường được bố trí gần cửa ra vào của khách sạn, đi từ cửa
chính vào là gặp ngay quầy lễ tân.
Khu vực tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra
vào khách sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh quầy đón tiếp là
quầy lưu trữ hành lý, và các gian hàng lưu niệm. Số lượng và chất lượng phù
hợp với cấp hạng sao và khả năng tổ chức kinh doanh của khách sạn.
* Diện tích:
Khu vực đón tiếp cần được phân chia diện tích cho các buồng, các gian
hàng dịch vụ, khoảng không gian để khách ngồi và đi lại. không gian đại sảnh
chiếm diện tích bằng tổng số giường khách sạn với 0,3-0,6m. Khu vực quầy lễ
tân, chỉ dành, buồng lưu trữ hành lý hệp hơn, các khu vực phần cung cấp dịch vụ
bổ sung chiếm diện tích chung dành cho khu vực phần bao quanh, sát tường và
không quá ¼ diện tích chung dành cho khu vực đón tiếp.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
* Hệ thống trang thiết bị:
Quầy lễ tân là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách, khi khách đến làm thủ tục
nhập phòng và rời khách sạn, nên cần có các trang thiết bị như sau:
Quầy lễ tân được thiết kế bằng gỗ, đẹp và đúng quy cách. Có điện thoại và
tập gấp, bảng giá, đồng hồ trang trí, máy tính, máy in, máy cà thẻ. Các trang
thiết bị được bố trí, sắp xếp rất gọn gàng, dễ nhìn, đơn giản nhưng mang lại cảm
giác dễ chịu đơn giản nhưng mang vẻ sang trọng, lịch sự.
Quầy lễ tân khách sạn MIMOSA được bố trí trước đại sảnh ngay lối ra vào
chính của khách sạn, nhằm dễ dàng quan sát luồn khách ra vào. Phía trước quầy
lễ tân là tiền sảnh, nơi đón tiếp khách.
Quầy lễ còn là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách khi khách cần giúp đỡ và có

yêu cầu khi khách đến khách sạn. Và muốn hoạt động tốt và có hiệu quả quầy lễ
tân được thiết kế bằng gỗ, đẹp và đúng quy cách. Có điện thoại, máy in, máy
fax, máy tính, máy cà thẻ…Các trang thiết bị này được sắp xếp và thiết kế gọn
gàng, thẩm mĩ. Tạo cảm giác sang trọng.
3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn MIMOSA:
Đóng vai trò rất quan trọng giúp tăng khả năng và thu hút khách, so với một
số khách sạn khác trên địa bàn Đà Nẵng thì khách sạn MIMOSA có vị trí rất
thuận tiện, gần trung tâm thành phố, rất tiện cho việc đi lại mua sắm, vui chơi.
Đặc biệt là trong những dịp bắn pháo hoa Quốc Tế hằng năm.
Bảng 1: Dịch vụ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Danh mục 2008 2009 2010
1. Phòng ngủ 40 40 38
2. Văn phòng 1 1 1
3. Nhà hàng (ghế) 200 200 200
Bảng 2: Sự bố trí buồng tại khách sạn
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Vị trí Số phòng
Tầng 1 2
Tầng 2 7
Tầng 3 7
Tầng 4 8
Tầng 5 8
Tầng 6 6
Tổng cộng 38
Bảng 3: Hệ thống trang thiết bị trong phòng khách:
Đồ gỗ Đồ điện Đồ sứ, thủy tinh Đồ vải
Giường
Bàn làm việc
Bàn trang điểm

Bàn tiếp khách
Tủ treo quần áo
Tủ đưng tivi
Giá để giày, dép
Điện thoại
Tivi
Điều hòa
Tủ lạnh
Đèn ngủ
Đèn sang
Máy sấy tóc
ấm trà
ấm đun nước
ly, tách
gạc tàn thuốc
lọ hoa
Nệm giường
Ra trải giường
Gối, chăn
Rèm cửa
Áo tắm
Dép lê
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:
- Bồn tắm
- Máy lạnh
- Gương soi
- Khăn tắm
- Bồn cầu
- Lavabo
- Xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội.

=> Nhìn chung, hệ thống trang thiết bị trong buông khách của khách sạn
MIMOSA khá đầy đủ, tiện nghi, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn. Đảm bảo
nhu cầu phục vụ tốt cho khách.
4. Hệ thống sản phẩm của khách sạn MIMOSA:
4.1 Dịch vụ cơ bản chính:
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
Bảng 4: Loại phòng và giá phòng tại khách sạn MIMOSA
Loại phòng single double tripble family vip
Số lượng 8 11 6 8 5
Đơn giá 300000 400000 450000 550000 750000
* Dịch vụ lưu trú: khách sạn MIMOSA bao gồm 8 tầng với 38 phòng, có
các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
• Phòng Family: Đây là loại buồng tiện nghi, hiện đại, đầy đủ các trang
thiết bị, có hướng nhìn ra sông Hàn, ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng.
có diện tích 50m2.
• Phòng Double và Tripble: đây là loại buồng cao cấp , hiện đại, có hướng
nhìn ra bán đảo sơn trà, có diện tích 38m2.
• Phòng Single: đây là loại buồng có diện tích 30m2, có hướng nhìn ra phố,
với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo nhu cầu
sinh hoạt của du khách.
• => Khách sạn MIMOSA có quy mô không lớn nhưng hệ thống cơ sở kỹ
thuật của bộ phận lưu trú tương đối tiện nghi, các trang thiết bị trong phòng đảm
bảo phục vụ tốt cho khách.
4.2 Dịch vụ cơ bản phụ:
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
* Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng là loại hình kinh doanh góp phần thỏa mãn tối đa nhu cầu của du
khách, tăng thêm doanh thu của khách sạn. khách sạn MIMOSA có 1 nhà hàng,

chế biến các món đặc sản của địa phương và chỉ phục vụ khách lưu trú trong
khách sạn. Nhà hàng được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị như: máy
lạnh, tivi, điện thoại nhà hàng có sức chứa khoảng 200 khách. Kết hợp với
nhân viên nhà hàng trẻ trung, năng động có thể phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu của
khách. Đem lại cho khách một bữa ăn ngon miệng.
4.3 Dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chuyển fax, email, photo…
+ Dịch vụ mua vé máy bay cho khách.
+ Dịch vụ đổi tiền
+ Dịch vụ quầy bar.
+ Dịch vụ giặt là.
+ Dịch vụ báo thức.
+ Dịch vụ cho thuê xe máy.
+ Tổ chức tham quan du lịch.
+ Dịch vụ đưa đón khách.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga
II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mimosa:
1.Phân tích hoạt động kinh doanh tại khách sạn:
1.1 Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
Bảng 1: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ
ĐVT: 1.000 đồng
Bộ phận
2007 2008 2009 TĐPT
SL
TT
(%)
SL
TT
(%)

SL
TT
(%)
08/07 09/08
1. Doanh thu lưu trú 1672447 61,41785937 57,6 1901051 56,5106,78 106,44
2.Doanh thu Nhà hàng 426553 15,7 533763 17,2 588437 17,5125,13 110,24
3. Doanh thu dịch vụ bổ
sung
624416 22,9 780515 25,2 874367 23 125 112,02
4. Tổng doanh thu 2723416 10003100215 100 3363855 100113,83 108,50
( Nguồn: Phòng kế toán_kinhdoanh )
*Nhận xét:
- Về doanh thu lưu trú:
Từ năm 2007 đến 2008 tăng số lượng doanh thu nhưng tỷ trọng lại giảm
cho thấy có sự thay đổi mới giữa các bộ phận. ( 1672447 chiếm 61,4% -
1785937 chiếm 57,6% ). Khách sạn chú ý nâng cấp các dịch vụ nhà hàng và các
dịch vụ bổ sung, ngoài ra còn tăng nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách.
Từ năm 2008 đến năm 2009 số lượng doanh thu tăng, nhiều hơn giai đoạn
từ năm 2007 đến 2008, nhưng tỷ trọng lại tiếp tục giảm. Đặc biệt là giai đoạn
này, Đà Nẵng hằng năm tổ chức lễ hội bắn pháo hoa Quốc Tế, nhu cầu về lưu
trú của khách du lịch tăng nên khách sạn cũng thu hút được một số lượng khách
làm cho doanh thu của khách sạn tăng.
Nhìn chung, xét đến dịch vụ lưu trú có doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất
gần 60% và số lượng doanh thu luôn tăng với tốc độ không mấy thay đổi
( 106,78 _ 08/07), (106,44_09/08).
- Về dịch vụ ăn uống:
Chiếm tỷ trọng trong doanh thu ( <20% )nhưng vẫn tiếp tục tăng.
SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 25