Quản trị nhân lực trong khách sạn JW Marriott Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (957.34 KB, 39 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
-------
BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
Đề tài: Quản trị nhân lực trong khách sạn JW Marriott Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn:
Lớp học phần:
Nhóm thực hiện: 5
Hà Nội - 2021
MỤC LỤC
I.
II.
III.
Mở đầu
Cơ sở lý luận của quản trị nhân lực tại bộ phận buồng
2.1 Khái niệm khách sạn và bộ phận buồng
1
1
1
2.1.1 Khái niệm về khách sạn
1
2.1.2 Khái niệm về bộ phận buồng
1
2.2 Khái niệm nhân lực và quản trị nhân lực
2
2.3 Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn
2
Thực trạng về quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn JW Marriott Hà
Nội
3
3.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
3
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
3
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
4
3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú
4
3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống
6
3.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
7
3.2 Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn
11
3.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức nhân sự
11
3.2.2 Tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng
13
3.2.2.1 Các yếu tố cần xét đối với việc tuyển dụng người quản lý
14
3.2.2.2 Các yếu tố cần xét đối với việc tuyển dụng nhân viên buồng
14
3.2.2.3 Các bước trong quy trình tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng trong
khách sạn
14
3.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực
16
3.2.3.1 Phân công lao động
16
3.2.3.2 Phân ca làm việc
19
3.2.3.3 Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
22
3.2.3.4 Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc
24
3.2.4 Đánh giá nhân lực và khen thưởng nhân viên
25
3.2.5 Phân tích thực trạng tổ chức cơng tác đào tạo nhân lực bộ phận buồng trong
khách sạn JW Marriott Hà Nội
26
3.2.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn JW
Marriott Hà Nội
26
3.2.5.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn
JW Marriott Hà Nội
28
3.2.5.3 Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn
JW Marriott Hà Nội
30
IV.
Đánh giá chung và đề xuất một số biện pháp hoàn thiện quản trị nhân lực
4.1 Đánh giá chung
32
32
4.1.1 Thành công
32
4.1.2 Hạn chế
33
4.2 Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực
33
I.
Mở đầu
Quản trị nhân lực trong khách sạn từ trước đến nay đã được biết đến với một vai trò
rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn; Là công tác vơ cùng quan trọng, nó ảnh hưởng
trực tiếp tới hoạt động kinh cũng như doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
Chất lượng nhân sự có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và kết quả kinh
doanh của khách sạn. Việc tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực trong khách sạn đóng vai
trị vơ cùng quan trọng. Nó như là một bộ phận then chốt để có thể điều khiển các hoạt động
kinh doanh trong khách sạn một cách bài bản và có sắp xếp nhất.
Vậy thì quản trị nhân lực là gì? Quản trị nhân lực khách sạn là một chuỗi các hoạt
động từ xây dựng mô tả công việc, thu hút tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, tổ
chức lao động và tiền lương. Công tác quản trị nhân sự giúp khách sạn hoạt động ổn định,
hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận.
Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những khái niệm chuyên sâu và cách hoạt động của bộ
phận quản trị nhân lực trong khách sạn này thông qua cách hoạt động của một khách sạn vô
cùng nổi tiếng ở nước ta đó là khách sạn JW Marriott. Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào
là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam
Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013. Đến với JW Marriott chúng ta sẽ luôn thấy
được sự chuyên nghiệp và chất lượng của một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế. Nó sẽ là
bước đệm rất lớn cho việc tìm hiểu và làm việc về ngành quản trị nhân lực trong khách sạn
về quá trình thực tế của nó!
II.
Lý thuyết của quản trị nhân lực tại bộ phận buồng
2.1
Khái niệm khách sạn và bộ phận buồng:
2.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn,
phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
2.1.2 Khái niệm về bộ phận buồng:
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn,
có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho khơng gian phịng trong khách sạn được đảm bảo
chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phịng đảm nhiệm đó chính là dọn
dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.
4
Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln trong tình trạng ngăn
nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Và đối với từng khách sạn
cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phịng sẽ có những cơng việc cụ thể hơn. Bộ phận buồng
phòng tiếng Anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối với những bạn
đã và đang học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng.
2.2
Khái niệm nhân lực và quản trị nhân lực:
Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn
nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những
người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con
người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực.
+ Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe
của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế
độ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian cơng tác, giới tính...
+ Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu
cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách... của từng con người.
Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của hệ thống quản lý tổ chức thì
Quản trị nhân lực bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hóa), tổ chức, chỉ huy và kiểm soát
các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng, và phát triển con người để có thể đạt được các mục
tiêu của tổ chức đồng thời đáp ứng các nhu cầu và lợi ích của cá nhân người lao động. Đi
sâu vào việc làm của Quản trị nhân lực, người ta cịn có thể hiểu Quản trị nhân lực là việc
tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân
lực thông qua tổ chức của nó.
Khơng một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu "Quản trị nhân
lực". Quản trị nhân lực là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của Quản trị kinh doanh.
Quản trị nhân lực thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động
sản xuất – kinh doanh.
Thực chất của Quản trị nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ
một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Nói cách khác, Quản trị nhân
lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiện công việc,
thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.
2.3
Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn:
Quản trị nhân lực khách sạn là một chuỗi các hoạt động từ xây dựng mô tả công việc,
thu hút tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương. Công
tác quản trị nhân lực giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi
nhuận.
5
Thông thường, một khách sạn thường sở hữu đội ngũ nhân viên dồi dào với đa dạng
phòng ban, bộ phận đang ngày ngày góp sức lực và trí lực để đạt được mục tiêu về doanh
thu, lợi nhuận. Nguồn nhân lực là yếu tố “gốc rễ” giúp khách sạn có thể hoạt động trơn tru
và hiệu quả. Nó quyết định hoàn toàn sự thành bại của cả một hệ thống khách sạn. Do vậy,
quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một hoạt động tất yếu.
III.
Nội
Thực trạng về quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn JW Marriott Hà
3.1
Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà
Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội. Được xây
dựng trên khu đất có diện tích sử dụng trên 78.727m2. Nằm gần Trung tâm hội nghị quốc gia
Việt Nam, sân vận động Quốc gia Mỹ Đình. Cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km về phía
Nam, cách trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe. Đây là điểm dừng chân lý tưởng của du khách
với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khai trương vào ngày 16/10/2013 và là khách
sạn thứ hai thuộc tập đoàn Marriott tại Việt Nam với tổng đầu tư 250 triệu USD. JW
Marriott Hà Nội được kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theo hình con rồng ý
tưởng tử truyền thuyết dân gian Việt Nam Con rồng cháu tiên do tập đoàn Bitexco làm chủ
đầu tư. Kết cấu của khách sạn theo hình đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3ha
và 1,6ha mặt nước. Khách sạn có 9 tầng với 450 phịng ngủ với diện tích 48m 2, 7 nhà hàng
và bar, hơn 2400m2 dành cho phòng họp nằm trên cùng một tầng, hai hội trường lớn với
diện tích 1000m2 và 480m2. Đặc biệt, khách sạn có 1 phịng dành cho Tổng thống với diện
tích 300m2 và 1 phịng dành cho Phó Tổng thống. Khách sạn đã và đang khai thác hiệu quả
6
các nhóm khách hàng là doanh nhân từ các cơng ty lớn, công ty đa quốc gia và các doanh
nghiệp,… Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn chú trọng khai thác dịch vụ hội nghị
hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác.
Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho
ngành du lịch Việt Nam ngay từ ngày đầu mở cửa, khách sạn JW Marriott Hanoi đã được
vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn đầu về dịch vụ Mice tại Châu
Á” do World Travel Awards bình chọn, “Khách sạn có thiết kế & Xây dựng đẹp nhất” khu
vực Châu Á – Thái Bình Dương, “Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” của
tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục:
“Khách sạn tốt nhất Việt Nam” và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt
Nam”; giải thưởng “Khách sạn năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam,
Traveler’s Choice Award “Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” của trang mạng
du lịch lớn và uy tín nhất thế giới Trip Advisor và giải thưởng “Award of Excellence” do
khách hàng đánh giá đến từ booking.com, một trong những trang mạng hàng đầu thế giới về
dịch vụ đặt phòng và nhiều giải thưởng khác nữa.
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Marriott có 9 tầng, với 414 phịng lưu trú ngắn hạn tiêu chuẩn, 34 phòng
cao cấp, 1 phịng Tổng Thống và 1 phịng Phó Tổng Thống. Các phịng đều có cửa sổ kính
trong suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn ra hồ/thành phố tùy vị trí; có đồ nội thất hiện
đại gồm TV màn hình phẳng kết nối cáp quốc tế với hệ thống âm thanh Bose, minibar, kết
nối wifi tốc độ cao, sàn gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng tắm đứng bằng đá cẩm thạch
riêng biệt.
7
Một số loại phòng tại Marriott:
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Deluxe City View/ Deluxe Lake View: Diện tích khoảng 48, hướng thành phố hoặc
hướng hồ.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Executive City View/ Executive Lake View: Diện tích khoảng 48, hướng thành phố
hoặc hướng hồ.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.
Deluxe Suite: Diện tích khoảng 65 , hướng thành phố.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.
Executive Suite City View/ Executive Suite Lake View: Diện tích khoảng 90, hướng
thành phố hoặc hướng hồ.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có phịng khách. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.
Grand Suite: Diện tích khoảng 150, hướng hồ.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
8
+
+
+
+
+
+
+
*
●
●
●
●
Đặc quyền Executive Lounge.
Chairman Suite: Diện tích khoảng 200, hướng hồ.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Đặc quyền Executive Lounge.
Presidential Suite: Diện tích khoảng 320, hướng hồ.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.
Đặc quyền Executive Loung.
Đặc quyền Executive Lounge:
Dịch vụ check-in/out tại Executive Lounge.
Miễn phí bữa sáng nhẹ, trà chiều, món khai vị và cocktails.
Miễn phí nước uống khơng cồn.
Miễn phí các tiện ích văn phịng.
Miễn phí dịch vụ là (tối đa ba chiếc quần áo cho mỗi đêm nghỉ).
Một số điều cần chú ý khi đến nhận phòng tại khách sạn JW Marriott:
- Quý khách vui lòng mang theo CMND hoặc hộ chiếu khi đến nhận phòng tại quầy
lễ tân Khách sạn JW Marriott Hanoi.
- Theo quy định của luật Việt Nam một khách nước ngoài + khách Việt Nam phải có
giấy đăng ký kết hơn khi sử dụng chung phịng.
- Khách sạn có thể yêu cầu quý khách cung cấp số thẻ tín dụng hoặc tiền đặt cọc cho
các chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú.
- Những chi phí phát sinh trong q trình lưu trú khơng được thanh tốn trong đặt
phịng trực tuyến tại Vietnam Booking. Q khách vui lịng thanh tốn trực tiếp tại quầy lễ
tân khách sạn.
3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống
Tại JW Marriott Hanoi bạn sẽ được thưởng thức sự sáng tạo vô tận của nền ẩm thực
trên thế giới với các nét chấm phá hương vị của nhiều quốc gia như: Pháp, Trung Hoa, Nhật
Bản, Hàn Quốc,…
Mỗi nhà hàng với những nét đặc sắc riêng sẽ mang đến cho bạn những ấn tượng khó
quên và khiến bạn mong muốn quay trở lại nơi đó lần nữa. Dưới đây là các nhà hàng tiêu
biểu tại JW Marriott Hanoi.
- Nhà hàng Akira Back: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực Nhật Bản hiện đại kết
hợp với hương vị Hàn Quốc.
9
- Nhà hàng French Grill: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ những món ăn tinh tế và đặc
trưng của nước Pháp như Gan ngỗng áp chảo, Trứng cá tầm, Thăn bò cao cấp.
- Nhà hàng Crystal Jade Palace: Nằm ở tầng sảnh của khách sạn với hướng nhìn ra
hồ và có khu vực ngồi trời, nhà hàng có sáu phịng ăn riêng biệt. Phục vụ ẩm thực Quảng
Đông.
- Nhà hàng JW Café: Nằm ở tầng trệt. Là nhà hàng buffet cao cấp phục vụ ẩm thực
quốc tế, hải sản tươi sống và đồ ngọt tráng miệng.
- Nhà hàng The Lounge: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực quốc tế.
- Cool Cats Jazz Club: Nằm ở tầng trệt. Phục vụ các món hải sản, thịt xơng khói kiểu
Bỉ và các thức uống pha chế. Tại đây, bạn sẽ được thư giãn với các buổi nhạc Jazz được
trình diễn hàng đêm.
- Smack Dab: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ ẩm thực Châu Á và các loại cocktails.
- JW Patisserie: Nằm ở tầng sảnh. Phục vụ các loại bánh ngọt kiểu Pháp, bánh mì,
socola, trà.
3.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngồi hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống (những hoạt động mà bất
kỳ khách sạn nào cũng có), JW Marriott Hanoi còn bổ sung thêm một vài dịch vụ để thu hút
khách du lịch, tăng doanh thu khách sạn:
-
Phịng họp:
Quy mơ hệ thống phịng họp khách sạn JW Marriott Hanoi rất rộng lớn, đa dạng từ
480 đến 1.000 có sức chứa khoảng 950 người. Các trang thiết bị như hệ thống đèn chùm pha
lê, âm thanh, ánh sáng hiện đại. Các ghế ngồi cũng không bị che khuất ánh nhìn bởi trụ cột.
10
Phòng họp JW Marriott Hanoi sẽ là sự lựa chọn đẳng cấp dành cho các buổi sự kiện lãnh
đạo cao cấp, đánh giá kết quả kinh doanh, các buổi hoạch định chiến lược.
-
Spa:
9 phòng Spa trị liệu riêng biệt với không gian ấm cúng, sang trọng sẽ là mang đến
cho bạn một trải nghiệm thực sự tuyệt vời. Thả lỏng và thư giãn là điều duy nhất bạn cần
làm khi đến Spa by JW.
11
-
Phịng Gym:
Nằm ở tầng 8. Phịng tập thể hình mở cửa 24/7. Các thiết bị máy tập vừa đa dạng vừa
hiện đại sẽ là công cụ để giúp bạn rèn luyện sức khỏe trong những ngày nghỉ dưỡng tuyệt
vời. Đội ngũ huấn luyện viên tại Marriott cũng là những người giàu kinh nghiệm, yêu nghề.
Phòng tập được đặt ở trên tầng cao với tầm nhìn ra xa thành phố sẽ là một không gian lý
tưởng để tiếp thêm động lực.
12
-
Bể bơi:
Được đặt tại tầng 8 của khách sạn, bể bơi với thiết kế treo độc đáo, hiện đại sẽ là nơi hồn
hảo để bạn đắm mình trong làn nước trong xanh mát lành.
-
Dragon’s view:
Dragon’s View là một không gian thư giãn rất thú vị và đặc biệt chỉ có tại khách sạn
Marriott với những chiếc ghế treo độc đáo nhìn về thành phố. Nơi đây sẽ thật lý tưởng để
bạn vừa ngồi thư giãn bên một tách trà chiều với vài trang sách và chào đón hồng hơn về
trên thành phố.
13
3.2
Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn
3.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức nhân sự
● Tại khách sạn
14
● Tại bộ phận buồng
15
3.2.2 Tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng
Tuyển dụng là quá trình dùng để thu hút những ứng viên phù hợp trong đó người phù
hợp nhất được chọn cho một cơng việc cụ thể. Nó phụ thuộc vào các cơng ty thích hợp sẵn
có, bao gồm một bản mơ tả vai trị hoặc cơng việc cụ thể, một bản mô tả nhân sự chi tiết và
kiến thức về thị trường lao động. Quy trình này bắt đầu với việc tạo ra một bản mô tả nhân
sự chi tiết, dựa trên bảng mô tả công việc hoặc bản mô tả chi tiết công việc và kết thúc với
việc bổ nhiệm một ứng viên thành công.
Qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành kinh doanh khách
sạn nước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực. Trình độ
chun mơn nghiệp vụ của lao động khách sạn còn thấp, chưa mang tính chun nghiệp,
đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch trong xu thế hội
nhập và phát triển. Hiện tại, đội ngũ lao động của ngành chủ yếu từ các ngành nghề khác
chuyển sang nên chưa thạo về nghiệp vụ và phong cách phục vụ chưa qua đào tạo hoặc chưa
được đào tạo một cách bài bản nên chất lượng lao động còn thấp, đặc biệt là đội ngũ nhân
viên thời vụ. Những hạn chế trên đã tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đến
sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
16
Nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại cũng như lợi thế cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp, khách sạn trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng này, công tác
tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott được chú trọng sâu sắc,
để lựa chọn được những ứng viên phù hợp, bộ phận nhân sự cùng với một số bộ phận khác
đưa ra những yêu cầu và chuẩn mực nhất định để đưa tin tuyển dụng.
3.2.2.1 Các yếu tố cần xét đối với việc tuyển dụng người quản lý
Đây là vị trí chịu trách nhiệm về tồn bộ cơng việc của bộ phận. Thế nên những tiêu
chí đối với vị trí này cũng cao hơn và khắt khe hơn.
-
Trình độ học vấn (buộc phải nắm rõ được nghiệp vụ buồng phịng)
Thâm niên, óc phán đốn sự việc
Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khỏe, tâm lý và đạo đức
Khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ cao, có kiến thức về tâm lý khách hàng
⇒ Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả năng tốt
nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phí đào tạo
sau này.
3.2.2.2 Các yếu tố cần xét đối với việc tuyển dụng nhân viên buồng
Để đáp ứng tính chất cơng việc của bộ phận buồng, ứng viên ứng tuyển tại bộ phận
buồng phòng cần phải đảm bảo các yêu cầu như sau:
●
●
●
●
●
●
Nắm chắc kiến thức nghiệp vụ
Có sức khỏe tốt
Chăm chỉ, tỉ mỉ, sạch sẽ
Có lịng u nghề, nhiệt huyết với cơng việc
Trung thực, thật thà
Có trình độ Tiếng Anh đạt mức giao tiếp nghe hiểu cơ bản
Tiêu chí quan trọng nhất bên tuyển dụng cần ở ứng viên nhân viên buồng phòng là
sức khỏe tốt. Yêu cầu ứng viên phải có sức khỏe tốt để có thể di chuyển được chiếc xe đẩy
dụng cụ. Trên chiếc xe đó chứa rất nhiều dụng cụ nên đẩy nó đi khắp các hành lang khơng
phải chuyện đơn giản. Ngồi ra, cơng việc này cũng thường xuyên phải tiếp xúc với bụi bẩn
và hóa chất. Thế nên ứng viên cần đảm bảo khơng bị dị ứng với bụi hay hoá chất nào. Và
khách sạn có yêu cầu chứng chỉ nghiệp vụ.
3.2.2.3 Các bước trong quy trình tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng trong khách sạn
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng
Công việc chuẩn bị cho việc tuyển dụng nhân sự gồm có:
17
●
Thành lập hội đồng tuyển dụng, sẽ có các thành viên trong hội đồng tương ứng như:
Tổng Giám đốc, Giám đốc nhân sự, Quản lý bộ phận buồng.
●
Đảm bảo nắm rõ các quy định của Nhà nước đối với việc tuyển chọn nhân sự cho
khách sạn
●
Xác định chính xác mục tiêu cần tuyển dụng nhân sự như: số lượng, vị trí, trình độ,
các kỹ năng kèm theo…
Bước 2: Thơng báo tuyển dụng
Để đảm bảo có ứng viên đến tham gia ứng tuyển nhân sự thì bộ phận buồng cần thực
hiện thông báo việc tuyển dụng nhân sự qua nhiều kênh khác nhau. Ví dụ như:
●
Các phương tiện truyền thơng đại chúng
●
Trung tâm giới thiệu việc làm
●
Dán thông báo ở tại khách sạn đang có nhu cầu cần tuyển nhân sự tại bộ phận buồng
Bước 3: Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ ứng viên
Trong quy trình tuyển dụng nhân sự của bộ phận buồng trong khách sạn, khi ứng
viên đến nộp hồ sơ ứng tuyển, bộ phận cần thu nhận để bảo quản phòng khi cần tra cứu về
sau. Các yếu tố mà người có trách nhiệm tuyển chọn nhân sự cho bộ phận buồng cần lưu ý
bao gồm:
●
Trình độ học vấn
●
Kinh nghiệm làm việc
●
Kỹ năng (ngoại ngữ, giao tiếp…)
●
Sức khỏe
●
Nguyện vọng làm việc
Các yếu tố này sẽ được đánh giá ban đầu thông qua hồ sơ ứng tuyển để bộ phận chọn
được các ứng viên có chất lượng tốt tham gia phỏng vấn.
Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ
Để biết được chính xác năng lực thực sự của ứng viên thì một cuộc phỏng vấn kéo
dài tầm 5 – 10 phút sẽ là điều cần thiết. Nếu chỉ xem qua hồ sơ sẽ khó phân biệt được. Nếu
người chịu trách tuyển dụng nhân sự của bộ phận là người có kinh nghiệm sẽ dễ dàng nhận
ra ai mới là người thực sự phù hợp với vị trí cần tuyển chọn thơng qua cuộc phỏng vấn. Để
tìm ra ứng viên xuất sắc nhất, người tuyển chọn có thể áp dụng nhiều hình thức phỏng vấn
khác nhau. Tuy nhiên, khách sạn lựa chọn hình thức là hỏi đáp.
18
Bước 5: Phỏng vấn chuyên sâu
Sau khi thực hiện cuộc phỏng vấn sơ bộ, bộ phận có thể chọn được những ứng cử
viên có biểu hiện tốt để tham gia phỏng vấn chuyên sâu. Đây là bước rất quan trọng quyết
định đến chất lượng nhân sự của bộ phận buồng trong khách sạn. Cuộc phỏng vấn này sẽ
giúp người có trách nhiệm tuyển dụng cho bộ phận nắm rõ được tính cách, khí chất, năng
lực và khả năng hịa nhập của ứng viên. Từ đó, mới có được quyết định lựa chọn ai để đưa
vào vị trí cần tuyển dụng.
Bước 6: Xác minh tính xác thực của ứng viên
Nếu muốn đảm bảo nhân sự được tuyển chọn có chất lượng tốt như mong muốn thì
người tuyển dụng cần thực hiện việc xác minh tính chính xác trong hồ sơ cũng như lời
phỏng vấn của ứng viên. Đây là bước rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng nhân sự.
Việc xác minh này sẽ giúp người có trách nhiệm tuyển dụng có thể đưa ra được quyết định
lựa chọn cuối cùng một cách chính xác nhất.
Bước 7: Thử việc
Bộ phận buồng sẽ đưa ra chương trình thử việc cho các ứng viên theo thời gian nhất
định. Đây là giai đoạn để các ứng viên chứng tỏ năng lực của mình. Sau khi kết thúc thời
gian thử việc, bộ phận tuyển dụng sẽ có thơng tin đánh giá để đưa ra quyết định tuyển chọn.
Bước 8: Đưa ra quyết định lựa chọn
Việc đưa ra quyết định nên chọn ai, bỏ ai trong các ứng viên tham gia ứng tuyển là
điều rất quan trọng. Bước này cần được thực hiện một cách có hệ thống. Việc đưa ra quyết
định không nên chủ quan mà cần công tâm để đảm bảo chọn được nhân viên phù hợp nhất.
Đặc biệt, khơng nên vì ưu ái người thân mà bỏ qua các ứng viên có năng lực.
3.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí và sử dụng nhân sự là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ
lao động trong bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực
kích thích người lao động làm việc.
Việc bố trí và sử dụng nhân lực tại bộ phận buồng bao gồm:
●
Phân công lao động tại bộ phận buồng
●
Phân ca làm việc tại bộ phận buồng
●
Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
●
Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc
3.2.3.1
Phân công lao động
19
Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng.
Khách sạn JW Marriott là một khách sạn có quy mơ lớn cho nên việc phân cơng lao
động tại bộ phận buồng hay bất kì bộ phận nào đều theo hình thức chun mơn hóa. Mỗi
người chỉ đảm trách một đầu công việc cụ thể trong một thời gian nhất định, được chun
mơn hóa theo khu vực, chức năng, khách hàng và thời gian phục vụ. Ví dụ như nhân viên
dọn buồng sẽ chuyên dọn buồng, nhân viên giặt là sẽ chuyên việc giặt là.
Với một ngày có cơng suất đặt buồng khoảng 80% thì công việc tại từng chức năng
sẽ được phân công như sau:
●
Nhân viên tổ công cộng (bao gồm 27 nhân viên chính và 1 casual): làm sạch các khu
vực cơng cộng như sảnh, tầng trệt, các phòng họp lớn, phòng họp nhỏ, nhà hàng, khu
Fitness&Spa, bể bơi, hút bụi và đổ rác các văn phòng (vào các thứ 2, 4, 6), kiểm tra
và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thay giấy vệ sinh (nếu cần), lau cầu thang
bộ, thang máy, khu góc cạnh các bề mặt, lau kính, làm sạch các bề mặt theo định kỳ
tuần và tháng,...
●
Nhân viên dọn phòng (bao gồm 28 nhân viên Flo và 24 casual): Dọn phòng của
khách, đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ các đồ dùng trong
mỗi ca làm việc.
●
Nhân viên giặt là (bao gồm 18 nhân viên chính và 8 casual): đảm bảo đầy đủ khăn
bàn, khăn ăn, ga, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay... cho các hoạt động của khách sạn
như nhà hàng, buồng phịng, spa, fitness,... Bên cạnh đó, họ cịn nhận giặt đồ cho
khách của khách sạn.
●
Nhân viên đồng phục (gồm 3 nhân viên chính): cung cấp đồng phục cho nhân viên
của khách sạn trong ca làm việc của họ.
●
Nhân viên phòng hoa (2 người): cung cấp hoa để cắm trong phịng cho khách cũng
như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang tri ở các khu vực công
cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày.
●
Nhân viên văn phòng (2 người): đảm nhiệm các cơng việc hành chính giấy tờ của bộ
phận Housekeeping như: nhân viên Order Taker, thư ký,…
KẾ HOẠCH NHÂN LỰC NGÀY 27/4 TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
Tổng số buồng: 450 buồng
Số buồng được thuê: 270 buồng
Hiệu suất: 60%
20
Bảng phân công nhân lực ngày 27/4
STT
Chức danh
1
Trưởng bộ phận buồng phòng
2
Giám sát buồng phòng
3
4
5
6
Ca làm
Số lượng
1
1
1
1
2
1
1
18
2
9
3
6
OFF
16
1
3
1
10
2
8
OFF
8
1
11
2
8
OFF
9
Nhân viên dọn phòng
Nhân viên chăm sóc hoa và cây
cảnh
Nhân viên giặt là
Nhân viên tổ cơng cộng
7
Nhân viên đồng phục
1
2
8
Nhân viên văn phịng
1
2
Ghi chú
Nguồn: bộ phận nhân sự tại khách sạn JW Marriott
Bảng phân cơng cơng việc cho bộ phận Dọn Phịng ca chiều ngày 27/4
STT
Chức vụ
1
Trưởng bộ phận
buồng phòng
Trần Văn Hòa
2
Giám sát
Đỗ Thùy Trang
3
Nhân viên dọn
phịng
4
Họ và tên
Cơng việc
Phịng deluxe 101-125; 134-137; 141
Phạm Thu Huyền
30
Nguyễn Quỳnh Chi Phòng deluxe 204-216; 218;230; 237-254
21
33
5
Phòng deluxe 401-425; phòng deluxe suite
426-430
Trương Tuấn Kiệt
30
6
Phòng executive 305- 324; phòng deluxe
330-340
Trần Quang Vinh
31
7
Phòng deluxe 325-329; phòng deluxe suite
341-356
Nguyễn Tuyết Mai
21
8
Phòng excutive 431-449; phòng deluxe
suite 501-504; 527-531;542
Phạm Quỳnh Hoa
28
9
Đồng Văn Long
10
Đào Thúy Hiền
11
Phòng Deluxe 505-526; 532-541
32
Phòng Deluxe suite 601, 604 ,607-626
22
Phòng Grand suite 715, 732; phòng
excutive 733-749
Phạm Thị Thủy
18
Nguồn: bộ phận nhân sự tại khách sạn JW Marriott
3.2.3.2
Phân ca làm việc:
Là việc chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày và phân chia nhiệm vụ cho từng lao động
tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn trong ngày. Việc phân ca làm việc cần căn cứ vào dự
báo công suất sử dụng buồng.
Cụ thể tại nhóm giặt là của Khách sạn JW Marriott sẽ có sự phân ca làm việc như
sau:
●
Ca 6:00 – 15:30: công việc chủ yếu của ca này là trực máy và mang đồ bẩn nhân viên
từ bên ngồi phịng Uniform về để phân loại và giặt.
22
●
Ca 8:00 - 17:30: công việc chủ yếu của ca này là phân loại đồ bẩn để nhận viên trực
máy cho máy giặt, sau khi đồng phục nhân viên được giặt sạch và sấy khơ thì sẽ lấy
ra, phân loại và treo lên giá.
●
Ca 9:00 – 18:30: ca này công việc cũng giống ca 8:00 – 17:30. Sau khi bắt đầu vào
ca làm việc, nếu ca trước chưa lấy hết đồng phục thì sẽ tiếp tục cùng lấy đồng phục
nhân viên, phân loại và treo lên giá. Sau đó xem xét số lượng các loại khăn, phân loại
và gấp khăn xếp vào xe để HK Man mang lên kho. Đến khoảng 10h30 sẽ là napkin,
phân bại napkin để các nhà hàng qua lấy. Sau đó HK Man mang đồ bẩn từ phòng
khách xuống, nhân viên trực máy sẽ check đồ bẩn, phân loại và cho vào máy giặt,
sau đó sẽ là khô, phân loại và xếp gọn gàng. Công việc sẽ tiếp diễn như vậy cho đến
khi hết sạch chăn ga bẩn trong ngày.
●
Ca 11:00 – 20:30: công việc cũng giống các ca làm việc trước.
●
Ca 21:00 – 6:30: công việc chủ yếu của ca này là trực máy, check đồng phục nhân
viên, phân loại và giặt.
Việc phân ca làm việc tại khách sạn JW Marriott có sự luân phiên ngày nghỉ liên tiếp.
Mỗi nhân viên sẽ được bố trí nghỉ 2 ngày tuần và tránh phải trả thêm giờ. Ngày nghỉ của
từng nhân viên có sự chuyển tiếp trừ khi có u cầu đột xuất. Ví dụ như nhân viên A tuần 1
nghỉ thứ hai thì tuần 2 sẽ nghỉ vào một ngày khác trong tuần. Với khách sạn JW Marriott họ
luôn động viên nhân viên làm việc ngày cuối tuần vì những ngày đó số lượng khách rất
đơng nhưng đa số nhân viên lại không muốn đi làm trong những ngày này.
Trách nhiệm phân ca cho bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott là do nhân viên
bộ phận nhân lực được bố trí làm việc tại bộ phận buồng phụ trách. Việc kiểm duyệt là do
trưởng bộ phận buồng. Những người này sẽ đảm bảo việc xếp lịch trước cho 1-2 tuần, duyệt
trước thứ bảy hàng tuần tuy nhiên có thể có sự biến động do lượng khách hàng có thể thay
đổi.
Dưới đây là bảng phân ca lao động cho bộ phận Dọn buồng trong 1 tuần tại khách
sạn JW Marriott:
Bảng phân ca làm việc cho bộ phận Dọn buồng từ ngày 12-19/4 tại khách sạn JW
Marriott
TT
Thứ
CN
Hai
Ba
Tư
Nă
m
Sáu
Bảy
Ngày
11
12
13
14
15
16
17
18
Phòng bán
315
270
254
135
382
337
270
292
Hai
Ba
Tư
Nă
m
Sáu
Bảy
CN
Thứ
23
CN
1
2
3
4
5
Ngày
12
13
14
15
16
17
18
Số nhân viên
18
15
11
25
22
18
19
Nguyễn Minh Khải
A
A
C
OFF
A
OFF
C
OFF
C
A
A
A
A
OF
F
A
OFF
OF
F
A
AL
C
A
C
OFF
A
D
A
A
OF
F
A
OFF
OF
F
MR
A
A
C
Nguyễn Quang Đạt
Lê Trúc Nhi
Hồ Cẩm Đan
Trịnh Xn Hịa
6
Đinh Huyền Chi
OFF
A
D
C
C
OFF
A
7
Vũ Đình Quang
A
OFF
AL
A
A
OFF
A
C
C
OF
F
A
A
D
OF
F
A
OFF
C
C
OFF
AL
C
A
A
OF
F
D
A
A
OF
F
OFF
D
A
A
D
OFF
C
N
OFF
AL
A
A
OFF
D
D
AL
OF
F
C
OFF
C
A
OFF
A
A
C
C
D
OF
F
OFF
A
OF
F
A
C
A
C
A
MR
OF
F
A
A
OFF
A
D
C
OF
F
D
A
OFF
A
C
OFF
AL
A
OFF
C
D
OFF
A
N
C
C
A
OF
F
OFF
N
OF
F
D
D
A
C
OFF
AL
C
C
C
D
OF
8
9
10
Mạc Phương Anh
Đỗ Khánh Huyền
Lê Thu Thủy
11
Chu Diệu Hoa
12
Đậu Vương Quốc
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Trần Thị Hoài
Hà Anh Tuấn
Đỗ Xuân Mai
Hoàng Quốc Bảo
Lương Bá Kiên
Trịnh Thị Hảo
Phan Tố Uyên
Trần Ngọc Lan
Lương Hữu Quý
24
F
22
23
24
25
26
27
28
Tổng cộng
Phạm Thu Hà
D
C
A
OFF
OFF
C
A
C
A
OF
F
A
OFF
A
N
OFF
D
OF
F
C
D
N
D
OFF
A
A
N
C
OFF
A
A
OFF
OF
F
A
A
C
AL
C
SL
OF
F
A
C
A
OF
F
Đào Tuấn Hiệp
A
OFF
AL
C
N
OFF
A
A
9
8
6
12
11
9
9
C
5
4
3
8
7
5
6
D
3
2
1
4
3
3
3
N
1
1
1
1
1
1
1
OFF
10
13
17
3
6
10
9
Nguyễn Diệp Chi
Vũ Thu Hiền
Đồng Hải Chiều
Lê Thảo Nguyên
Đoàn Trung Hiếu
A: 08h00 - 14h00
OFF: rest day/nghỉ tuần
RR: Rest replacement/nghỉ
bù tuần
C: 14h00-22h00
AL: annual leave/nghỉ
phép
PH: Public Holiday/Nghỉ
lễ
D: 08h00-17h00
SL: sick leave/nghỉ ốm
PR: Public
replacement/nghỉ bù ngày
lễ
N: 22h00-06h00
MR: marrica leave/nghỉ
cưới
25
