Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn hương giang – huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

NIÊN KHÓA: 2016 -2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Hồng Nhung

ThS. Bùi Văn Chiêm

Niên khóa: 2016 - 2020

Huế , tháng 1 năm 2020


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

LỜ I CẢ M Ơ N
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự phấn đấu của bản thân tôi đã
nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu.
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, cùng toàn thể các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giảng
dạy, truyền đạt cho tơi những kiến thức và kinh nghiệm vơ cùng q báu trong q
trình học tập tại trường.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Th.S Bùi Văn Chiêm đã
quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn khách sạn Hương Giang đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi thực tập và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp những tài liệu quan
trọng giúp tơi có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã ln động viên,
khích lệ tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Vì thời gian và kinh nghiệm cịn hạn chế, đề tài nghiên cứu này khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của q thầy
cơ để đề tài được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Nhung

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

i


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ............................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ...............................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................ 3
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ...................................................................................................3
4.1.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................4
4.1.3. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................4
4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................5
4.2. Mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi .......................................................................................... 5

4.2.1. Mẫu điều tra...........................................................................................................5
4.2.2. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................5
4.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.................................................................................... 6
5. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................6
6. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................7
1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................................ 7
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn ...................................7
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................................7
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................8
1.1.1.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn.............................................................9
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

ii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

1.1.2. Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành ....................................................11
1.1.2.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên..................................................11
1.1.2.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên .............12
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên..................13
1.1.2.4. Vai trị của cơng tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của
nhân viên........................................................................................................................13
1.1.2.5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên .........................19
1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................................................20
1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên trên thế giới .20

1.2.1.1. Nghiên cứu của Smith Et Al (1969) .................................................................20
1.2.1.2. Nghiên cứu của J.K Eskildsen, A.H Westlund và Kai Kristensen (2004) .......20
1.2.1.3. Nghiên cứu của Johnson Wang và Cathy H.C Hsu (2006) ..............................20
1.2.1.4. Nghiên cứu của Kumar và Skekhar (2012) ......................................................21
1.2.2. Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên tại Việt Nam........21
1.2.2.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005)...........................................................21
1.2.2.2. Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) ...............................................................21
1.2.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Mỹ Duyên (2012) ..........................................22
1.2.2.4. Nghiên cứu của Trần Thái Hịa (2014).............................................................22
1.3. Mơ hình nghiên cứu..............................................................................................................23
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) ....................................................23
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên (2013)..............24
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................24
1.4. Xây dựng và mã hóa thang đo .............................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ ..........34
2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang ..............................................................................34
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn .......................................................................................34
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................35
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................36
2.1.4. Các loại hình kinh doanh của khách sạn .............................................................37
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ......................................................39
2.1.6. Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang..................................................42
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

iii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang.............................46
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang ..............................49
2.1.8.1. Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai
đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................49
2.1.8.2. Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn
2016 - 2018....................................................................................................................51
2.1.8.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 –
2018 ...............................................................................................................................53
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn
Hương Giang ................................................................................................................................54
2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................................54
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố.......................................59
2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................59
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................62
2.2.3. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.............68
2.2.3.1. Đánh giá của nhân viên về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến .......................68
2.2.3.2. Đánh giá của nhân viên về yếu tố cấp trên.......................................................69
2.2.3.3. Đánh giá của nhân viên về yếu tố phúc lợi ......................................................70
2.2.3.4. Đánh giá của nhân viên về yếu tố lương ..........................................................71
2.2.3.5. Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp................................................72
2.2.3.6. Đánh giá của nhân viên về yếu tố điều kiện làm việc ......................................73
2.2.3.7. Đánh giá của nhân viên về yếu tố khen thưởng ...............................................73
2.2.4. Đánh giá chung của nhân viên về lòng trung thành đối với khách sạn ...............74
2.2.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................75
2.2.5.1. Kiểm định tương quan ......................................................................................75
2.2.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy.......................................................77
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ....................................................77
2.2.5.4. Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính..............................................................78

2.2.5.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................80
2.2.5.6. Kiểm định giả thuyết ........................................................................................81

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

iv


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG ...............83
3.1. Định hướng............................................................................................................................83
3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................83
3.1.2. Định hướng cụ thể ...............................................................................................84
3.1.2.1. Định hướng về lương, thưởng, phúc lợi ...........................................................84
3.1.2.2. Định hướng về cơ hội đào tạo và thăng tiến.....................................................84
3.1.2.3. Định hướng về cấp trên ....................................................................................84
3.1.2.4. Định hướng về đồng nghiệp .............................................................................84
3.1.2.5. Định hướng về điều kiện làm việc....................................................................85
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương Giang ....85
3.2.1. Giải pháp về cơ hội đào tạo và thăng tiến ...........................................................85
3.2.2. Giải pháp về phúc lợi...........................................................................................86
3.2.3. Giải pháp về cấp trên ...........................................................................................86
3.2.4. Giải pháp về điều kiện làm việc ..........................................................................87
3.2.5. Giải pháp về đồng nghiệp....................................................................................88
3.2.6. Giải pháp về khen thưởng ...................................................................................88
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................90

1. Kết luận......................................................................................................................90
2. Kiến nghị ...................................................................................................................90
2.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ....................................................................................90
2.2. Đối với khách sạn Hương Giang.........................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

v


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Khách sạn

Khách sạn Hương Giang – Huế

TSCĐ

Tài sản cố định

TSLĐ

Tài sản lưu động

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

ĐVT

Đơn vị tính

TSNH

Tài sản ngắn hạn

TSDH

Tài sản dài hạn

NPT

Nợ phải trả

VCSH

Vốn chủ sở hữu

GVBH

Giá vốn bán hàng

CPTC

Chi phí tài chính

CPQLDN

Chi phí quản lý doanh nghiệp

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

THPT

Trung học phổ thông

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

vi


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng mã hóa các biến trong mơ hình ...........................................................32
Bảng 2.1: Thống kê phịng ở tại khách sạn Hương Giang ............................................37
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018.....42
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 ... 46
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018...49
Bảng 2.5: Tình hình chi phí của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018........51
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018..53

Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................55
Bảng 2.8: Kết quả Cronbach¹s Alpha của các thang đo ................................................60
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập........................................63
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................63
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett¹s Test cho biến phụ thuộc .............................67
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc............................................67
Bảng 2.13: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến..................68
Bảng 2.14: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cấp trên .................................................69
Bảng 2.15: Đánh giá của nhân viên về yếu tố phúc lợi .................................................70
Bảng 2.16: Đánh giá của nhân viên về yếu tố lương.....................................................71
Bảng 2.17: Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp ..........................................72
Bảng 2.18: Đánh giá của nhân viên về yếu tố điều kiện làm việc.................................73
Bảng 2.19: Đánh giá của nhân viên về yếu tố khen thưởng..........................................73
Bảng 2.20: Đánh giá của nhân viên về lòng trung thành đối với khách sạn .................74
Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................76
Bảng 2.22: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy.................................................77
Bảng 2.23: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mơ hình hồi quy ..............................77
Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................79

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

vii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1:

Quy trình nghiên cứu .....................................................................................4

Sơ đồ 1.1: Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ..............................................................17
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008).............................................23
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Mai Ngọc Khương & Bùi Diễm Tiên (2013) ......24
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................25
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang ...............................................39
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow.............................................................................14

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

viii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực ổn định là tài sản vô giá mà bất kỳ một tổ chức nào đều muốn
duy trì. Yếu tố nguồn nhân lực bao giờ cũng là một thành phần không thể thiếu quyết
định một phần đến sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong điều kiện khắc
nghiệt của nền kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh về nguồn nhân lực ngày càng
tăng cao, việc giữ chân được người lao động giỏi trở thành một trong những vấn đề
khiến cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải quan tâm hàng đầu. Một doanh nghiệp
thành công và hoạt động có hiệu quả bao giờ cũng nhờ vào sự cống hiến và đóng góp

khơng ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Một trong những yếu tố
quan trọng tạo nên giá trị của một người nhân viên chuyên nghiệp chính là sự trung
thành của họ với doanh nghiệp. Rất nhiều các khảo sát và nghiên cứu khác nhau cho
thấy lòng trung thành của nhân viên đóng một vai trị then chốt trong việc thực hiện
cơng việc. Nhân viên trung thành đóng góp rất nhiều vào năng suất lao động và hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ có thể tạo ra các giá trị cần thiết để đưa
doanh nghiệp của bạn đi trên con đường thành cơng. Một phần lớn hình ảnh của doanh
nghiệp bắt nguồn từ các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhân viên
chính là những người sản xuất các sản phẩm và cung cấp dịch vụ thay mặt doanh
nghiệp. Điều này có nghĩa rằng, họ là người trực tiếp mang hình ảnh của doanh nghiệp
đến với khách hàng. Để cải thiện hình ảnh này mà khơng tốn nhiều chi phí, mỗi nhà
lãnh đạo cần phải quan tâm, xây dựng lòng trung thành cho nhân viên từ đó góp phần
thúc đẩy họ làm việc và sẵn sàng cống hiến hết mình cho doanh nghiệp.
Song, vẫn cịn rất nhiều vấn đề nổi cộm làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên đối với chính doanh nghiệp của họ trong thời đại mới. Cùng với sự hội nhập
kinh tế quốc tế, người lao động ngày càng có nhiều cơ hội việc làm, chính vì vậy họ
sẵn sàng tìm một công việc mới đáp ứng được tất cả những mong muốn của họ. Trước
tình trạng này, các nhà lãnh đạo đã ln phải ngày càng cải thiện chính sách duy trì và
phát triển nguồn nhân lực, thậm chí sẵn sàng bỏ ra một lượng tiền lớn để có thể giữ
chân được người tài cho doanh nghiệp của mình. Do đó, việc xây dựng một đội ngũ
nhân viên làm việc tốt đã khó thì vấn đề tạo dựng lịng trung thành của nhân viên lại
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

1


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

càng khó hơn. Vậy, vấn đề đặt ra ở đây là các doanh nghiệp cần nhận dạng, đánh giá
đúng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, trên cơ sở đó doanh
nghiệp sẽ có những hướng đi phù hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực.
Bước sang thế kỷ XXI, đời sống của người lao động ngày càng nâng cao. Họ
không chỉ thỏa mãn với những nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở mà còn hướng đến các
nhu cầu cao hơn như du lịch, giải trí… Điều này làm cho lượng khách du lịch ngày
càng tăng cao dẫn đến sự ra đời và cạnh tranh gay gắt giữa một số lượng lớn các khách
sạn. Nhiều khách sạn mới không ngừng được mở ra với nhiều điều kiện hấp dẫn đã tác
động mạnh mẽ đến một bộ phận nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Là
một trong những đơn vị đi đầu về chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả kinh doanh cao,
khách sạn Hương Giang cũng đang đứng trước tình trạng một số nhân viên khơng cịn
gắn bó với doanh nghiệp. Vậy đâu là ngun nhân khiến họ khơng cịn u thích và
cống hiến cho khách sạn? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên? Những giải pháp nào giúp khách sạn giữ chân được nhân viên của mình? Chính
những thắc mắc này, tơi đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yế u tố ả nh hư ở ng
đế n lòng trung thành củ a nhân viên tạ i khách sạ n Hư ơ ng Giang – Huế ” làm khóa

luận tốt nghiệp với mong muốn nghiên cứu sẽ góp một phần nhỏ giúp khách sạn thực
hiện các chính sách quản trị nhân viên hiệu quả hơn.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn
Hương Giang?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến lòng trung thành của nhân viên khách
sạn Hương Giang?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành cho nhân viên khách sạn
Hương Giang?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân

viên tại khách sạn Hương Giang, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng
trung thành của nhân viên.
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

2


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống hóa các kiến thức về lòng trung thành.
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn
Hương Giang.
 Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành
của nhân viên.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
khách sạn Hương Giang.
- Đối tượng khảo sát: Nhân viên khách sạn Hương Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Giang
 Phạm vi thời gian:
Số liệu nghiên cứu được thu thập qua 3 năm 2016 - 2018
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 17/9/2019 – 22/12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính:

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
- Tiến hành nghiên cứu sơ bộ để khám phá, xác định xem vấn đề nghiên cứu có
phù hợp với thực tế hay khơng. Qua đó điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn khác nhau: Các tài liệu,
đề tài nghiên cứu có liên quan, các giáo trình, tạp chí, bài báo khoa học, trang website
của khách sạn...
- Trao đổi, thảo luận với một số nhân viên đang làm việc tại khách sạn nhằm khai
thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi với 20
nhân viên để điều chỉnh mơ hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với
thực tiễn nghiên cứu. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

3


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

về những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương
Giang. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
- Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mơ hình.
- Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông
qua bảng hỏi điều tra.
4.1.3. Quy trình nghiên cứu
Tìm hiểu các cơ
sở lý thuyết về
lòng trung thành

Xác định vấn đề
Thiết kế nghiên cứu

Dựa vào tình
hình thực tế của
khách sạn

Nghiên cứu sơ bộ
Thiết lập bảng hỏi
Phỏng vấn thử
Phỏng vấn chính thức
Thu thập dữ liệu
Xử lý và phân tích

Phần mềm
SPSS 20.0

Tổng hợp kết quả
Kết luận, kiến nghị
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu: Trước tiên cần xác định rõ mục tiêu cần nghiên cứu,
sau đó tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên. Dựa trên cơ
sở lý thuyết đó và căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn Hương Giang, thiết kế
mơ hình nghiên cứu ban đầu.
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

4

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Tiến hành nghiên cứu qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ bằng
cách trao đổi và phỏng vấn thử một số nhân viên qua đó hiệu chỉnh thang đo của các
biến quan sát. Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp phỏng vấn cá
nhân thông qua bảng hỏi.
Sau khi thu thập thông tin từ bảng hỏi khảo sát, tiến hành xử lý và phân tích
số liệu thơng qua phần mềm SPSS. Cuối cùng, kết luận và đưa ra kiến nghị đối với
khách sạn.
4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
 Tiến hành thu thập tài liệu liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên; thu thập thơng tin về tình hình lao động, tình hình tài sản và
nguồn vốn, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang trong 3 năm
(2016 – 2018) từ phịng Tổ chức – Hành chính, phịng Kế tốn của khách sạn.
 Tìm kiếm thơng tin liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế,
qua nghiên cứu các giáo trình, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet…
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho
nhân viên khách sạn Hương Giang.
4.2. Mẫu điều tra và thiết kế bảng hỏi
4.2.1. Mẫu điều tra
Nghiên cứu tiến hành điều tra toàn bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn
Hương Giang vào thời điểm tháng 11/2019, ngoại trừ ban Giám đốc và một số nhân
viên đang đi công tác, đi học, nhân viên nghỉ sinh. Dựa trên tổng số 172 nhân viên
hiện có, sau khi loại trừ đi một số nhân viên từ đó đưa ra con số chính xác nhất tại thời
điểm điều tra là 161 nhân viên. Như vậy, mẫu điều tra là 161 mẫu.
4.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi gồm 2 phần:

- Phần 1: Nội dung điều tra
Gồm 30 câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên khách sạn Hương Giang được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn
toàn khơng đồng ý) đến 5 (hồn tồn đồng ý). 30 câu hỏi này được chia thành các
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

5


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

nhóm nhân tố gồm: lương, khen thưởng, phúc lợi, điều kiện làm việc, cấp trên, đồng
nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lòng trung thành của nhân viên.
- Phần 2: Thông tin cá nhân
Bao gồm các câu hỏi về giới tính, tuổi, thâm niên làm việc, trình độ học vấn, bộ
phận làm việc, chức vụ, mục đích đi làm của nhân viên.
4.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu được nhập vào máy và được xử lý bằng phần mềm
thống kê SPSS 20.0 qua các bước:
- Phân tích thống kê mơ tả: Sử dụng bảng tần số để mơ tả các thuộc tính của mẫu.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach¹s Alpha nhằm loại
bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
- Phân tích hồi quy để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất.
5. Ý nghĩa của đề tài
Thông qua kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của người lao động từ đó đưa ra một số đề xuất và giải pháp nhằm giúp

Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang xây dựng những chính sách quản trị nhân sự
phù hợp, giữ chân được người lao động giỏi gắn bó lâu dài với khách sạn, góp phần
thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.
6. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại
khách sạn Hương Giang – Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại
khách sạn Hương Giang – Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

6


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu
từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo

đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thỏa mãn
nhiều nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch cũng như mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách nên khách sạn tổ chức thêm những hoạt
động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Nền kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có
điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng
nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi
hai hoạt động chính đã nêu, nhu cầu cho các cuộc hội họp, vui chơi giải trí, chữa
bệnh… cũng ngày càng tăng nhanh. Các nhu cầu ấy đã làm cho nội dung của khái
niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch
vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách
sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, Motel… Nhưng
dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình
kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Tóm lại, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

7


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS. Nguyễn Văn Mạnh
và Th.S Hồng Thị Lan Hương, 2008).
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), đặc điểm
của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch tới.
Trong khi đó, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách
du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của
khách sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu
tư vào kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài nguyên
du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp
dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi
đầu tư xây dựng và thiết kế.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình
khách sạn rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

8


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặc khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian
lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà
khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong
cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm lý của con người…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách
sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ
đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không

chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.1.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), lao động
trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn
chủ yếu là lao động dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào trình độ cũng như thái độ phục vụ của người lao động. Như

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

9


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

vậy, người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực tiếp quyết định tới
chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
- Tính chun mơn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Mỗi bộ phận lao động
thực hiện từng khâu, cơng đoạn trong chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt
động của một bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác
trong tồn bộ hệ thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ
thuộc lẫn nhau.
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa vì sản phẩm chủ yếu là dịch vụ dẫn đến
số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể sự có mặt
của người tiêu dùng), nhiều loại chun mơn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong
tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú

và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Khách thường đi du lịch vào
cuối tuần, ngày lễ và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ lúc nào. Vì vậy, người lao động
thường phải làm việc vào ngày cuối tuần, ngày lễ, tết và có thể làm đêm.
- Cường độ lao động khơng đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức
tạp. Chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt là đối với lao động trực tiếp do phải tiếp xúc
thường xuyên với nhiều đối tượng có giới tính, tuổi tác, tính cách, sở thích, ngơn
ngữ…khác nhau.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ,
ngoại ngữ.
Lao động trong khách sạn thường có độ tuổi trong khoảng 20 – 40 tuổi. Độ tuổi
này thay đổi tùy theo từng bộ phận của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận quản lý có độ
tuổi trung bình cao từ 40 – 50 tuổi.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ vì các cơng việc trong khách
sạn thường địi hỏi sự thông minh, khéo léo và chu đáo của người phụ nữ nên lao động
nữ sẽ thích hợp hơn so với lao động nam.
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần,
tuần trong tháng, tháng trong năm).

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

10


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính thời vụ. Vào mùa cao điểm số
lượng khách hàng sẽ tăng cao dẫn đến cần sử dụng nhiều lao động. Ngược lại, vào
mùa thấp điểm số lượng khách hàng sẽ giảm do đó cần cắt giảm việc sử dụng lao

động. Chính vì vậy, các nhà quản lý cần phải có các biện pháp linh hoạt, hợp lý trong
quá trình tổ chức lao động.
1.1.2. Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành
1.1.2.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
Khái niệm “lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức” là một trong những
chủ đề được rất nhiều học giả trong nước và trên thế giới quan tâm khi nghiên cứu về
hành vi tổ chức. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc
mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về
lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi
quốc gia trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu
dài cùng tổ chức/doanh nghiệp là sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù nơi khác có lời
đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001).
Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với
tổ chức: Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ; họ
sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; họ có thể
trung thành với tổ chức chỉ vì họ khơng có cơ hội kiếm được cơng việc tốt hơn và họ có
thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi.
Lịng trung thành của nhân viên được xem là sự tận tụy của nhân viên đối với sự
thành công của doanh nghiệp và tin tưởng rằng làm việc tại doanh nghiệp là sự lựa
chọn đúng đắn nhất. Họ khơng những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp mà
còn khơng tích cực tìm kiếm cơ hội việc làm khác (Coughlan, 2005).
Theo Johnson (2005) ngày nay, nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ
hơn trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà
tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung thành”
(Reevaluating Loyalty).
“Trung thành có nghĩa là nghỉ việc khi ta khơng cịn động lực làm việc”, Lee
Caraher đã nói vậy trong quyển sách mới của cô, The Boomerang Principle (Định lý
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

11

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Boomerang). Trọng tâm câu nói của Lee Caraher chính là định nghĩa mới cho lịng
trung thành của nhân viên. Nó mang đến tư tưởng mới cho những người vẫn còn tin
lòng trung thành là con đường một chiều của sự tận tụy. Con đường đó chỉ đi từ sự
cảm kích của nhân viên đến với sếp của họ. Quan niệm này đã được thay thế bằng:
“Anh – người chủ, thuê và tin tưởng tôi sẽ làm tốt công việc. Đổi lại, tôi sẽ nỗ lực làm
việc cho anh”. Như vây, cụm từ “nhân viên công ty” sẽ trở thành một tấm huy chương
vinh dự.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành. Nghiên cứu này xem lòng
trung thành là ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức và tham gia
nhiệt tình, làm việc hết mình vì mục tiêu của tổ chức.
1.1.2.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên
Nhân viên là nguồn tài sản vô cùng quý giá của bất kỳ doanh nghiệp nào. Muốn đạt
được thành cơng thì doanh nghiệp cần phải chú trọng đến vai trị quan trọng của con
người. Các doanh nghiệp có nhân viên trung thành thì sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn
và tỷ lệ tồn tại cũng cao hơn so với các doanh nghiệp có ít nhân viên trung thành. Việc giữ
chân được những nhân viên giỏi trung thành với tổ chức sẽ góp phần giúp doanh nghiệp
ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường. Những lợi ích của việc xây dựng và
duy trì lịng trung thành của nhân viên có thể dễ dàng nhìn thấy được:
- Giảm bớt những khoản chi phí bỏ ra khi nhân viên nghỉ việc, không mất nhiều
thời gian, tiền bạc cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
-

Các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt hơn cả những gì khách

hàng mong đợi và ln có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt nhất của họ. Điều này
giúp cho doanh nghiệp giữ lại được những khách hàng trung thành và đem về doanh
thu cao.
-

Nhân viên trung thành sẽ tình nguyện làm thêm giờ, tham gia vào việc quản lý

và các hoạt động khác dù không phải là nội dung công việc của họ.
-

Nhân viên trung thành sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp góp phần đảm bảo

nhân sự cho doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu và chiến lược lâu dài.

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

12


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên
Trong các nghiên cứu của Aon Consulting được thực hiện hằng năm ở quy mô
quốc gia như nghiên cứu về cam kết làm việc của nhân viên tại Mỹ năm 1997, tại
Canada năm 1999, tại Anh từ năm 2000 và tại Úc năm 2002 cho thấy có mối quan hệ
chặt chẽ giữa sự thỏa mãn cơng việc của nhân viên và lòng trung thành của họ đối với
tổ chức. Aon Consulting đã ứng dụng linh hoạt thuyết nhu cầu của Maslow vào điều
kiện của nền kinh tế hiện đại và cho rằng để nâng cao lòng trung thành của nhân viên

đối với tổ chức cần thỏa mãn nhu cầu của nhân viên.
Nghiên cứu của Niehoff et al. (1990) (theo Bass & Riggio 2006), đã chỉ ra mối
tương quan giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành là rất cao. Shaw (1999) nhìn thấy
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc và khuynh hướng bỏ đi của nhân viên.
Nghiên cứu cho thấy khuynh hướng bỏ việc của nhân viên là cao nếu sự thỏa mãn với
công việc là thấp.
Abdullah và cộng sự (2009) thấy rằng gia tăng sự thỏa mãn của nhân viên thực
sự dẫn đến tăng sự tham gia của nhân viên và có khả năng làm cho người lao động
trung thành với tổ chức.
Theo Trần Thị Kim Dung (2005), với nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam,
các tổ chức sẽ có lịng trung thành của nhân viên bằng cách thỏa mãn các khía cạnh
khác nhau của nhu cầu liên quan đến cơng việc như bản chất công việc, cơ hội đào tạo
thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc.
1.1.2.4. Vai trị của cơng tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành
của nhân viên
Các nghiên cứu trên đã cho thấy mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và
lòng trung thành của họ. Chính vì vậy, có thể dựa vào lý thuyết tạo động lực làm việc
để thúc đẩy nhân viên, làm cho họ thỏa mãn với công việc. Sự thỏa mãn của nhân viên
trong cơng việc ngày càng cao thì khi đó có thể tạo được sự gắn kết lâu dài giữa họ với
tổ chức. Như vậy, lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên dựa trên lý thuyết về sự
thỏa mãn mà sự thỏa mãn bắt nguồn từ những lý thuyết tạo động lực làm việc cho
nhân viên.

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

13


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow:
Maslow cho rằng có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà con người khao khát được
thỏa mãn. Maslow sắp xếp các nhu cầu của con người theo một hệ thống trật tự gồm 5
cấp bậc, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức
độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước.

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
-

Nhu cầu sinh lý bao gồm những nhu cầu cơ bản để con người có thể tồn tại như

thức ăn, nước uống, quần áo mặc, chỗ ở. Trong lao động, thể hiện qua việc người lao
động muốn được nhận mức tiền lương hợp lý đủ để trang trải cho các sinh hoạt và đảm
bảo cuộc sống của người lao động.
- Nhu cầu an toàn là những mong muốn của con người được đảm bảo an toàn về
thân thể. Người lao động mong muốn có một cơng việc ổn định lâu dài, điều kiện làm
việc an toàn, đầy đủ, cơng tác an tồn bảo hộ lao động được quan tâm nhằm bảo vệ và
chăm sóc sức khỏe của người lao động.
- Nhu cầu xã hội thể hiện mong muốn của người lao động được giao lưu, gặp gỡ,
tiếp xúc thiết lập các mối quan hệ với những người khác trong cuộc sống và trong
công việc. Tại nơi làm việc, có thể được đáp ứng thơng qua các hoạt động giao lưu,
sinh hoạt tập thể ngoài giờ làm việc giữa mọi người trong tổ chức như bữa ăn trưa tập
thể, các chuyến đi du lịch, nghỉ mát,...

SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

14

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

- Nhu cầu được tơn trọng là nhu cầu có địa vị, được người khác tôn trọng hay thừa
nhận đối với sự thành đạt, tài năng, năng lực của một cá nhân. Tại nơi làm việc, những
vật tượng trưng cho địa vị có thể thỏa mãn nhu cầu này như người lao động được làm
việc trong những căn phòng làm việc lớn, đầy đủ tiện nghi, phần thưởng xứng đáng
với thành tích đạt được... vì chúng chứng tỏ sự đánh giá và cơng nhận của tổ chức đối
với sự đóng góp của cá nhân.
- Nhu cầu tự hồn thiện là cấp độ cao nhất thể hiện qua những nhu cầu về chân,
thiện, mỹ, tự chủ sáng tạo, mong muốn được phát triển tồn diện cả về thể lực và trí
lực. Trong công việc họ mong muốn làm các công việc có tính thách thức, địi hỏi bản
thân phải nỗ lực để đạt được mục tiêu, được tự chủ trong công việc.
Maslow đã chia các nhu cầu sinh lý và an toàn là các nhu cầu cấp thấp. Các nhu
cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện. Maslow cho
rằng để thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thỏa mãn các nhu
cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên
ngồi. Ơng cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó địi hỏi được
thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động – nó là nhân tố
động viên. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó khơng cịn là yếu tố động viên
nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Sự thỏa mãn của các cá nhân sẽ
đi theo cấp bậc như trên và mặc dù khơng có nhu cầu nào có thể thỏa mãn hoàn toàn
nhưng một nhu cầu được thỏa mãn về cơ bản khơng cịn tạo ra động lực. Như vậy, nhu
cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi
được hành vi của con người. Người quản lý có thể điều khiển được hành vi của nhân
viên bằng cách dùng các công cụ hoặc các biện pháp tác động vào nhu cầu của họ
khiến họ hăng hái, chăm chỉ và tận tụy hơn đối với các công việc được giao.
 Thuyết hai yếu tố của Frederick Herzberg:

F. Herzberg chia các yếu tố tạo động lực thành 2 nhóm: nhóm yếu tố duy trì và
nhóm yếu tố động viên.
Nhóm yếu tố duy trì bao gồm: chính sách cơng ty, sự giám sát của cấp trên, lương
bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị
trí cơng việc và sự đảm bảo của cơng việc. Nhóm yếu tố duy trì có tác dụng duy trì trạng
SVTH: Nguyễ n Thị Hồ ng Nhung

15