Khóa luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH 1 TV đầu tư địa ốc hana land
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.09 MB, 125 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
́
in
h
tê
́H
uê
KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ho
ĐỀ TÀI:
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC
HANA LAND
ĐỒN THỊ THU HƯƠNG
Huế, tháng 1 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
́
in
h
tê
́H
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ho
ĐỀ TÀI:
ươ
̀n
g
Đ
ại
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC
HANA LAND
Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K49B-Quản Trị Nhân Lực
TS. Hoàng Trọng Hùng
Tr
Sinh viên: Đồn Thị Thu Hương
Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 01 năm 2019
LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự chỉ bảo
và giảng dạy nhiệt tình của q thầy cơ đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu
về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực
́
uê
tập tại công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land em đã có cơ hội áp dụng
những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều
́H
kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hồn thành
tê
khố luận của mình.
h
Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin được cảm ơn tất cả quý thầy cô ở Trường Đại
in
học Kinh Tế Huế. Đặc biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt vốn
̣c K
kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian chúng em học ở trường.
Đặc biệt, em xin cảm ơn T.S Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tận
ho
tụy cho em trong suốt qua trình em thực tập và làm bài để em có thể hồn thành khóa
ại
luận một cách tốt nhất.
Đ
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo công ty TNHH 1 TV Đầu Tư
g
Địa Ốc Hana Land, các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, rèn luyện kĩ năng
ươ
̀n
và cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hồn thành tốt bài khóa luận
của mình.
Tr
Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cỗ
vũ tinh thần và truyền lửa để em có thể hồn thành bài làm của mình thật tốt.
Với điều kiện thực tập có hạn cũng như kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận này
khơng tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy em mong rằng thầy cơ có thể chỉ bảo, đóng
góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và cố gắng hơn phục vụ cho công tác thực tế sau
này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ...................................................................................x
́
uê
DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................................x
́H
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
tê
I. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
h
II. Mục tiêu của đề tài..................................................................................................... 2
in
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
̣c K
IV. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3
ho
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3
ại
4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3
Đ
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4
ươ
̀n
g
V.Kết cấu của đề tài........................................................................................................ 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5
Tr
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................5
1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu......................................................................... 5
1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản ...................................................................5
1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản .......................................................................................5
1.1.1.2 Thị trường bất động sản......................................................................................5
1.1.1.3 Phân loại Bất động sản .......................................................................................7
1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng ......................................................................8
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
1.1.2.1 Khách hàng .........................................................................................................8
1.1.2.2 Hành vi của khách hàng ...................................................................................10
1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng...................................................................................10
1.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................11
1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng ................................................................12
1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? .............................................................................12
́
1.1.3.2 Tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .....17
́H
1.1.3.3 Hình thức và phương pháp CSKH....................................................................20
tê
1.1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................21
h
1.1.4.1 Nội dung CSKH................................................................................................21
in
1.1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH ....................................................................................22
̣c K
1.1.5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................26
ho
1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF.....................................31
1.2 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 34
ại
CHƯƠNG 2: THỰC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
Đ
CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .......................................36
ươ
̀n
g
2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana land .............................. 36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................36
Tr
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land ........37
2.1.2.1 Chức năng.........................................................................................................37
2.1.2.2 Nhiệm vụ ..........................................................................................................37
2.1.2.3 Quyền hạn.........................................................................................................38
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lí tại cơng ty .....................................................................38
2.1.4 Tình hình lao động của cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land qua 2 năm 20172018 ..............................................................................................................................39
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 ..................................................41
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.... 42
2.2.1 Tổng quan về hoạt động CSKH của công ty .......................................................42
2.2.1.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động chăm sóc khách hàng.....42
2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land .......43
a. Trước khi khách hàng mua sản phẩm .......................................................................43
́
uê
b. Trong thời gian thực hiện giao tiếp chăm sóc khách hàng.......................................44
́H
c. Sau khi khách hàng mua sản phẩm...........................................................................45
tê
2.2.1.3 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng .............45
h
a. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi .............................................................................45
in
b. Kênh thông tin ..........................................................................................................46
̣c K
c. Quản lý khách hàng ..................................................................................................46
ho
d. Giải quyết khiếu nại..................................................................................................46
e. Thăm dò ý kiến khách hàng......................................................................................47
ại
f. Thẩm định bất động sản – công tác quản lý rủi ro đối với sản phẩm bất động sản
Đ
dành cho khách hàng ....................................................................................................47
ươ
̀n
g
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.49
2.2.2.1 Nhóm cơ sở vật chất hữu hình..........................................................................49
Tr
2.2.2.2 Nhóm mức độ tin cậy .......................................................................................51
2.2.2.3 Nhóm năng lực phục vụ....................................................................................52
2.2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng .....................................................................................54
2.2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm ..................................................................................55
2.2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng
ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.......................................................................................55
a. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................55
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Đầu Tư Địa Ốc Hana Land...........................................................................................58
2.2.3 Nhận xét chung.................................................................................................... 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY ĐẦU TƯ ĐỊA ỐC HANA LAND .....................................................73
3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty Đầu Tư Địa Ốc Hana
́
uê
Land .............................................................................................................................. 73
́H
3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới......................73
3.1.2 Mục tiêu chung về hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Đầu Tư
tê
Địa Ốc Hana Land ........................................................................................................73
h
3.2. Các giải pháp hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đầu Tư Địa
in
Ốc Hana Land ...............................................................................................................74
̣c K
3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................................74
ho
3.2.2 Giải pháp cho từng nhóm cụ thể..........................................................................76
3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sở vật chất hữu hình”...............................................76
Đ
ại
3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ tin cậy”.............................................................77
3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng”...........................................................78
ươ
̀n
g
3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ” .......................................................78
3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm”........................................................79
Tr
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................81
1. Kết luận..................................................................................................................... 81
2. Kiến nghị .................................................................................................................. 82
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH:
Chăm sóc khách hàng
BĐS:
Bất động sản
TNHH:
Trách nhiệm hữu hạn
IVSC:
Hội đồng tiêu chuẩn thẩm định giá quốc tế
́
Khách hàng
Hiệp hội thẩm định giá châu Á
CRM:
Quản lý quan hệ khách hàng
DN:
Doanh nghiệp
CMND:
Chứng minh nhân dân
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
AVA:
uê
KH:
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ..............................31
Bảng 2. 1: Tình hình hoạt động của công ty năm 2017-2018 ......................................41
Bảng 2. 2: Tình hình lao động của cơng ty năm 2017-2018 ........................................40
Bảng 2. 3: Mẫu điều tra về giới tính.............................................................................55
́
uê
Bảng 2. 4: Mẫu điều tra theo độ tuổi ............................................................................56
́H
Bảng 2. 5: Mẫu điều tra về trình độ học vấn ................................................................57
Bảng 2. 6: Mẫu điều tra về nghề nghiệp.......................................................................57
tê
Bảng 2. 7: Mẫu điều tra về thu nhập ............................................................................58
h
Bảng 2. 8: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình ...............59
in
Bảng 2. 9: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố tin cậy.............................61
̣c K
Bảng 2. 10: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng.........................63
Bảng 2. 11: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ .......................65
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
Bảng 2. 12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm......................69
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Giai đoạn chăm sóc khách hàng.................................................................43
́
tê
́H
uê
Sơ đồ 2. 1: Bộ máy quản lý của công ty TNHH MTV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land ....38
in
h
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
Hình 1. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......................30
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
I. Tính cấp thiết của đề tài
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực kinh
doanh. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng
khơng thua kém bất kì một yêu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm. Trong
nhiều trường hợp mặc dù khách hàng khơng hài lịng về giá hay chất lượng của sản
́
uê
phẩm nhưng vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ
́H
chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều
cấp độ khác nhau. Có những nhà nghiên cứu của các tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm
tê
trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nghiên cứu về lĩnh vực này
in
h
nhằm tạo ra sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ.
̣c K
Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017, bước sang năm 2018, thị trường
bất động sản trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn bị cho những bước đi đầu
ho
tiên đầy biến động, chứa nhiều cơ hội thách thức và dịch vụ chăm sóc khách hàng có
vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các công ty kinh
ại
doanh bất động sản, giúp cơng ty khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình
Đ
trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,
g
thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
ươ
̀n
Công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land được thành lập vào năm 2017, chuyên về thiết
kế, thi công xây dựng và kinh doanh nhà, đất, căn hộ cao cấp. Với phương châm Uy
Tr
Tín – Chất Lượng – Hiệu Quả, Công ty đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này
lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý
thức phục vụ, chất lượng dịch vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các
hoạt động trên tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ, đồng thời qua đó mà
nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ
nhân viên.
Tuy nhiên, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc
Hana Land vẫn còn một số tồn tại nhất định như: Cơ sở vật chất chưa hiện đại, thái độ
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
và cách thức phục vụ của nhân viên chưa được tốt làm cho việc bán hàng không đạt
hiệu quả cao... Điều này làm giảm sức mạnh cạnh tranh của công ty trên điều kiện các
đối thủ khác trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn lơi kéo
khách hàng.
Qua thời gian thực tập tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana Land, với những kiến thức
tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em đã
́
uê
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land” để làm khóa luận tốt nghiệp của
́H
mình.
tê
II. Mục tiêu của đề tài
in
h
- Mục tiêu tổng quát:
̣c K
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và từ đó
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
ho
1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.
- Mục tiêu cụ thể:
ại
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
Đ
hàng.
ươ
̀n
g
Nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH 1 TV Đầu
Tư Địa Ốc Hana Land. Từ đó rút ra được những điểm mạnh, điểm hạn chế trong chất
Tr
lượng dịch vụ CSKH của công ty.
Trên cơ sở từ việc phân tích thực trạng đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty
TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.
- Phạm vi nghiên cứu:
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2017-2018.
Phạm vi không gian: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Đầu Tư Địa
Ốc Hana Land.
IV. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
́
uê
Trong đề tài này, những dữ liệu thứ cấp tác giả tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên
́H
quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của công ty, những
tê
thông tin liên quan đến bất động sản chung ở Việt Nam cũng như thị trường ở Huế nói
h
riêng được thu thập từ sách báo, internet, các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh.
in
Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách có khoa học, có tính hệ
4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
ho
được của thông tin.
̣c K
thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng…để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế, tiến hành phỏng vấn khách hàng đến
ại
giao dịch sản phẩm về nhà và đất ở của công ty nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến đánh
Đ
giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty.
ươ
̀n
g
- Phương pháp chọn mẫu:
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít
Tr
nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có
ý nghĩa.Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng của đề tài với 20 biến quan sát.
Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát *5 = 20*5 =100 (Khách hàng)
Đề mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tác giả quyết định điều tra 110 mẫu.
Theo thông tin do công ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land cung cấp. Trung
bình mỗi ngày có khoảng 10 khách hàng đến cơng ty để mua và có nhu cầu về nhà và
đất. Với việc mong muốn phỏng vấn 5 khách hàng trong vịng 1 ngày, tác giả tính
được bước nhảy K = 10/5 = 2. Do đó cứ 2 khách hàng đến cơng ty thì tác giả sẽ tiến
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
hành phỏng vấn 1 người. Theo cách này, khi chọn 1 khách hàng bất kì để phát phiếu
điều tra thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau
khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp
theo đó. Cứ như vậy từ ngày 9-11-2018 đến ngày 30-11-2018, phỏng vấn mỗi ngày 5
khách cho đến khi đủ 110 mẫu.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
́
- Phương pháp thống kê mơ tả: Đề tài có sử dụng phương pháp thống tô mô tả đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Đầu Tư Địa Ốc Hana
́H
Land (sử dụng SPSS 20).
in
h
động của các chỉ tiêu đánh giá qua 2 năm 2017-2018.
tê
- Phương pháp so sánh: Đề tài đã sử dụng phương pháp so sánh để so sánh sự biến
̣c K
V. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận kiến nghị thì phần nội dung và kết quả nghiên
ho
cứu của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.
ại
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Đ
1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.
ươ
̀n
g
- Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tr
cơng ty TNHH 1 TV Đầu Tư Địa Ốc Hana Land.
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan về thị trường bất động sản
1.1.1.1 Hàng hóa bất động sản
́
uê
Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 174
́H
có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, cơng trình xây dựng
tê
gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, cơng trình xây dựng đó; Các
h
tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác do pháp luật quy định”.
in
Bất động sản chỉ được coi là hàng hoá của thị trường khi đáp ứng được các điều
̣c K
kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải được pháp luật cho phép và phải có
đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể như có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận),
ho
không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm trong vùng quy hoạch phải di dời hoặc
thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của Nhà nước và không gây ô nhiễm môi
ại
trường.
Đ
Tuy nhiên đây chỉ là khái niệm mở mà cho đến nay chưa có các quy định cụ thể
g
danh mục các tài sản này.
ươ
̀n
1.1.1.2 Thị trường bất động sản
Trước khi tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản chúng ta có thể hiểu qua khái
Tr
niệm về thị trường nói chung.
Thị trường là một tập hợp phức hợp và liên tục các nhân tố môi trường kinh doanh
và các quan hệ trao đổi hấp dẫn trong một không gian mở với các chủ thể cung cầu và
các phương thức trao đổi là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thị
trường là nơi gặp gỡ của nhà sản xuất và người tiêu dùng, là nơi mà giá trị hàng hóa
được xác định, là nơi để người ta có thể nhận biết được cầu, cung của hàng hóa. Với
tầm quan trọng như thế thì thị trường cũng tác động to lớn đến đời sống. Cũng giống
như hàng hóa khác thị trường bất động sản chỉ ra đời khi trong xã hội có sự trao đổi
SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
mua bán, giao dịch về bất động sản. Theo dòng lịch sử sự ra đời và phát triển của thị
trường bất động sản gắn liền với quá trình đất đai trở thành hàng hóa do sự xác lập về
chế độ sở hữu và sự sinh lợi của chúng. Và các khái niệm thị trường bất động sản chỉ
xuất hiện khi các giao dịch bất động sản ra đời, tức là khi bất động sản trở thành hàng
hóa. Tuy nhiên, khơng phải có sự giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản là có thị
trường bất động sản. Thị trường bất động sản phải là sự mua bán hàng hóa bất động
sản ở một mức độ nhất định gắn liền với sự phát triển của mọi quốc gia, gắn liền với
́
uê
sự phát triển của sản xuất hàng hóa bắt đầu từ sự ra đời của sản xuất hàng hóa mà
́H
nguồn gốc là chế độ chiếm hữu tư nhân về đất đai. Khi đất đai sinh lợi cho người sở
tê
hữu chúng thì nó trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho thuê. Khơng chỉ
có đất người ta cịn xây dựng các cơng trình trên đất để phục vụ cho kinh doanh đời
in
h
sống, cho các giao dịch trên thị trường và chỉ đến khi được nhà nước thừa nhận tham
gia quản lí (điều tiết) thì khi đó thị trường bất động sản mới chính thức hợp pháp và có
̣c K
điều kiện phát triển. Do có nhiều quan điểm khác nhau về hàng hóa bất động sản nên
cũng có nhiều quan điểm khác nhau về thị trường bất động sản. Có quan điểm cho
ho
rằng thị trường bất động sản và thị trường đất đai là một vì tài sản nhà, cơng trình phải
ại
gắn liền với đất đai mới trở thành thị trường bất động sản. Điều này có nghĩa là bản
Đ
thân đất đai là bất động sản là yếu tố đầu tiên của bất kì bất động sản nào. Gần giống
như vậy, một số người quan niệm rằng thị trường bất động sản là thị trường địa ốc
ươ
̀n
g
(nhà và đất), quan niệm này khá phổ biến ở nước ta do hoạt động giao dịch chủ yếu
quan sát được là các giao dịch chuyển nhượng, mua bán thế chấp nhà đất, quan điểm
này chưa đủ thực tế vì nhà đất chỉ là một bộ phận quan trọng của hàng hóa trên thị
Tr
trường. Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản về góc độ phản ánh
trực diện các hoạt động của thị trường bất động sản, họ cho rằng thị trường bất động
sản là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán bất động sản theo quy luật của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ đặc điểm là hoạt đông thị trường bất động sản ở hầu hết các
nước do luật dân sự điều chỉnh. Tuy nhiên, ở góc độ này chúng ta dễ hình dung về thị
trường bất động sản hơn.
Dựa trên các phân tích lý luận đã trình bày ở trên các chuyên gia kinh tế cũng như
các nhà nghiên cứu về BĐS trong nước cũng như quốc tế đã đưa ra khái niệm về thị
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
trường BĐS: “Thị trường bất động sản là một bộ phận cấu thành quan trọng của nền
kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán
thế chấp nói cách khác, đây là tổng hồ các giao dịch dân sự về bất động sản tại một
địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.”.
Trong đó Bất Động Sản được xác định (Theo điều 181 Bộ luật Dân sự) là các tài
sản không di dời được bao gồm :
́
- Đất đai
́H
- Nhà ở, cơng trình xây dựng gắn liền với đất đai,kể cả các tài sản gắn liền với nhà
tê
ở,cơng trình đó
in
̣c K
- Các tài sản do pháp luật quy định
h
- Các tài sản gắn liền với đất đai
Tuy nhiên, không phải tất cả các bất động sản trên đề được tham gia giao dịch trên
ho
thị trường, mà phải có đủ điều kiện tham gia giao dịch theo quy định của nhà nước.
Chẳng hạn như: Đất đai mà người sử dụng đất phải có giấu chứng nhận quyền sử dụng
ại
đất và khơng có tranh chấp…
Đ
1.1.1.3 Phân loại Bất động sản
g
Từ kinh nghiệm của nhiều nước và kết quả nghiên cứu ở nước ta, bất động sản có
ươ
̀n
thể phân thành ba loại: BĐS có đầu tư xây dựng, BĐS đầu tư xây dựng và BĐS sản
đặc biệt.
Tr
Bất động sản có đầu tư xây dựng gồm: BĐS nhà ở, BĐS nhà xưởng và cơng trình
thương mại - dịch vụ, BĐS hạ tầng (hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội), BĐS là trụ sở
làm việc v.v.. Trong BĐS có đầu tư xây dựng thì nhóm BĐS nhà đất (bao gồm đất đai
và các tài sản gắn liền với đất đai) là nhóm BĐS cơ bản, chiếm tỷ trọng rất lớn, tính
chất phức tạp rất cao và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan.
Nhóm này có tác động rất lớn đến q trình cơng nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước
cũng như phát triển đơ thị bền vững. Nhưng quan trọng hơn là nhóm BĐS này chiếm
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
tuyệt đại đa số các giao dịch trên thị trường BĐS ở nước ta cũng như ở các nước trên
thế giới.
Bất động sản không đầu tư xây dựng: BĐS thuộc loại này chủ yếu là đất nông
nghiệp (dưới dạng tư liệu sản xuất) bao gồm các loại đất nông nghiệp, đất rừng, đất
nuôi trồng thuỷ sản, đất làm muối, đất hiếm, đất chưa sử dụng v.v..
Bất động sản đặc biệt là những BĐS như các cơng trình bảo tồn quốc gia, di sản văn
hố vật thể, nhà thờ họ, đình chùa, miếu mạo, nghĩa trang v.v.. Đặc điểm của loại BĐS
́
uê
này là khả năng tham gia thị trường rất thấp.
́H
Việc phân chia BĐS theo 3 loại trên đây là rất cần thiết bảo đảm cho việc xây dựng
tê
cơ chế chính sách về phát triển và quản lý thị trường bất động sản phù hợp với điều
kiện kinh tế-xã hội của nước ta.
in
h
1.1.2 Những lí luận chung về khách hàng
̣c K
1.1.2.1 Khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong mơi trường kinh tế mới hồn toàn khác so với nền
ho
kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do
kinh doanh trong khuân khổ của pháp luật, tự hoạch tóm kinh doanh xác định lỗ lãi.
ại
Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ
Đ
ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường bất động sản nói riêng. Do
vậy khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng
ươ
̀n
g
cịn là hoạt động tùy thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của donah nghiệp.
Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “
Tr
khách hàng là ai?” Từ trước đến nay, khách hàng được Wal-Mart định nghĩa như sau:
“Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ”
“Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng”.
“Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ khơng phải người ngồi cuộc”.
SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
“Khách hàng khơng phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận”.
“Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta
(công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”.
“Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vơ cảm, họ là những người có
tình cảm và cảm giác giống như chúng ta”.
“Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng
́
uê
ta cung cấp”.
“ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
́H
(những người bán hàng)”.
tê
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”.
h
Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của
in
doanh nghiệp.
̣c K
Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 nhóm: Nhóm khách
-
ho
hàng bên ngồi và nhóm khách hàng bên trong.
Nhóm khách hàng bên ngồi bao gồm những đối tượng sau:
ại
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thật sự sử dung sản phẩm dịch vụ
Đ
của công ty.
g
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn,ra quyết
ươ
̀n
định mua, trả tiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hay tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng
Tr
bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người
hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới q trình thơng qua quyết định mua hàng của
người mua.
-
Nhóm khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ:
+ Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
+ Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
+ Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản
phẩm, dịch vụ và thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy khơng
phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối
xử như những khách hàng bên ngoài.
1.1.2.2 Hành vi của khách hàng
́
uê
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu hiện trong
́H
quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng
sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh
tê
doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người
in
h
tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.
̣c K
Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu
dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một
ho
sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực
khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của họ phụ
ại
thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà
Đ
sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu
dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do đó, những nhà
ươ
̀n
g
làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội…và nền
văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng
Tr
trong một không gian và thời gian thích hợp
1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của con người là trạng
thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên. Chúng bao gồm các nhu
cầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc về cá nhân. Khi một nhu cầu
không được thỏa mãn, con người sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe khách hàng
với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi khơng thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần,
doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục
vụ. Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thường đánh
giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần.
Thơng thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:
- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
́
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
́H
- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải
tê
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
h
thông, chia sẻ.
in
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
̣c K
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động
ho
trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của
ại
doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
Đ
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
g
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
ươ
̀n
- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng
như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh
Tr
nghiệp.
1.1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm
Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”.
SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
Theo Kotler (2001) thì sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng
cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, ...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
́
uê
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực
in
1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
tê
1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng
h
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú
́H
hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
̣c K
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
ho
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
ại
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
Đ
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
g
thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (Nguồn: Chăm sóc khách hàng – phát huy
ươ
̀n
lợi thế cạnh tranh, nhóm tác giả Business edge, NXB trẻ).
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Tr
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh
của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng.
SVTH: Đồn Thị Thu Hương-K49B QTNL
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then
chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Giá cả, chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại,
chế độ bảo hành, chế độ hậu mãi.
- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện, giờ mở cửa, phương thức thanh tốn.
- Yếu tố con người: Thái độ chăm sóc, khả năng thân thiện, kỹ năng giao tiếp, ứng
́
uê
xử, tính chuyên nghiệp.
́H
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
tê
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán
rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con
in
h
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
̣c K
sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
ho
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hố, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hồn
ại
tồn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
Đ
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng
g
đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó
ươ
̀n
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Tr
Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên
bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác
trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên
trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng
hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
trong C, do khơng được hài lịng nên cũng sẽ khơng đủ điều kiện vật chất và tinh thần
để làm hài lòng khách hàng bên ngồi. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên
ngồi do các nhân tố bên trong. Vì vậy cơng tác chăm sóc khách hàng phải được mọi
thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Có thể nói rằng vai trị của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên
quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng
́
uê
trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ
́H
phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
tê
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
h
khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức
in
dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
̣c K
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần
thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng việc
ho
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay
sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy
ại
không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lịng của khách hàng. Chẳng hạn như một
Đ
lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
g
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lịng cho khách hàng và do
ươ
̀n
đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
Tr
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ.
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách
hàng trung thành.
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Trọng Hùng
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và
dịch vụ khách hàng. Thơng thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm
này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực
sự thì khơng hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để
phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta khơng nhấn mạnh tới tính mục
đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ
́
uê
khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của
́H
dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách
tê
hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng
hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
in
h
khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của cơng tác chăm sóc khách
hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có
̣c K
thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
ho
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
ại
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các
Đ
nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao
gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản
ươ
̀n
g
phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng
kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt
động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của q trình đó.
Tr
Ngồi ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá
trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng
mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ
dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
phải thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
SVTH: Đoàn Thị Thu Hương-K49B QTNL
15
