Khóa luận hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương hiệu và đồng phục lion

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

PHAN THỊ PHƯƠNG MAI

NIÊN KHÓA: 2015 – 2019

1


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Phan Thị Phương Mai
Lớp: K49B - Marketing
Mã SV: 15K4091038
Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, tháng 1 năm 2019

2


Để có thể hồn thành thậ t tố t khóa luậ n tố t nghiệ p “HỒN THIỆ N
CƠNG TÁC QUẢ N TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY TRÁCH

NHIỆ M HỮ U HẠ N THƯ Ơ NG HIỆ U VÀ ĐỒ NG PHỤ C LION”, em xin chân

thành cả m ơ n các ban lãnh đạ o, các q thầ y cơ đã tậ n tình giúp đỡ em trong
q trình em thự c hiệ n khóa luậ n này.
Đầ u tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biế t ơ n đế n PGS.TS Nguyễ n
Văn Phát đã hế t lòng giúp đỡ và tạ o mọ i điề u kiệ n tố t nhấ t cho em hồn khóa
luậ n này. Xin bày tỏ lịng biế t ơ n đế n toàn thể quý thầ y cô trong khoa Quả n
trị kinh doanh và ban lãnh đạ o trư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Huế đã tậ n tình
truyề n đạ t nhữ ng kiế n thứ c quý báu cũng như tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i

nhấ t cho em trong suố t quá trình họ c tậ p, nghiên cứ u và cho đế n khi hồn
thành khóa luậ n này.

Xin gử i lờ i cả m ơ n sâu sắ c đế n cán bộ và nhân viên Công ty TNHH
thư ơ ng hiệ u và đồ ng phụ c Lion đã tậ n tình giúp đỡ , tạ o điề u kiệ n cho em
đư ợ c thự c tậ p ở đây cũng như đã cung cấ p đầ y đủ nhữ ng tư liệ u, kiế n thứ c và
truyề n đạ t cả nhữ ng kinh nghiệ m quý báu củ a mình cho em trong quá trình
em nghiên cứ u, thự c hiệ n khóa luậ n này.
Cuố i cùng, em xin chân thành cả m ơ n đế n gia đình, các anh chị và các
bạ n sinh viên đã hỗ trợ cho em rấ t nhiề u trong suố t quá trình họ c tậ p, nghiên
cứ u và thự c hiệ n đề tài luậ n văn tố t nghiệ p mộ t cách thậ t hoàn chỉ nh.
Mộ t lầ n nữ a, em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , ngày 4 tháng 1 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Phan

Thị

Phư ơ ng

Mai

3


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................v

DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................................. 2
2.1 Mục tiêu chung .................................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................................... 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 2
4.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................................. 2
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .............................................................................. 4
5. Bố cục đề tài .......................................................................................................................... 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG. ...................................................................................................................... 8
1.1 Những vấn đề chung về khách hàng.................................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm khách hàng ...................................................................................................... 8
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp .................................................................. 8
1.2 Lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng ................................................................... 9
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ........................................................................... 9
1.2.2 Vai trò của CRM ........................................................................................................... 11
1.2.3 Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng ................................................................... 12
1.2.4 Quy trình hoạt động( inside, google drive)..................................................................... 13
1.2.5 Quy trình thực hiện......................................................................................................... 15
1.3 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng .......................... 23

i

1.3.1 Một số kinh nghiệm quan hệ khách hàng của doanh nghiệp nước ngoài....................... 23
1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của Viettel................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY LION ................................................................................................................... 27
2.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH thương hiệu và đồng phục LION ............................. 27
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển............................................................................................. 27
2.1.2 Đặc điểm về tổ chức và nhân lực ................................................................................... 27
2.1.3 Đối thủ kinh doanh ......................................................................................................... 29
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................................ 29
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty thương hiệu và đồng phục
Lion.......................................................................................................................................... 31
2.2.1 Hoạt động bán hàng........................................................................................................ 31
2.2.2 Hoạt động Marketing...................................................................................................... 34
2.2.3 Các dịch vụ trước và sau bán hàng ................................................................................. 39
2.2.4 Hoạt động phân tích khách hàng .................................................................................... 40
2.2.5 Hoạt động cộng tác ......................................................................................................... 42
2.3 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung thuộc công tác quan hệ khách
hàng tại công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion ........................................................ 42
2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 42
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo........................................................................................ 45
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nội dung các biến điều tra................................................. 49
2.3.4 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữ các đối tượng điều tra ....................................... 53
2.4 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng qua thực trạng tại công ty TNHH thương
hiệu và đồng phục Lion ........................................................................................................... 55
2.4.1 Những mặt đạt được ...................................................................................................... 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION ................... 57
3.1 Phương hướng hoạt động của công ty và cơ sở đề xuất giải pháp ................................... 57
3.1.1 Phương hướng hoạt động ............................................................................................... 57
3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................................. 58

3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
TNHH thương hiệu và đồng phục Lion................................................................................... 58

ii


3.2.1 Xây dựng mơ hình CRM cụ thể..................................................................................... 58
3.2.2 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và nhân thức về CRM cho nhân viên .......... 67
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................. 71
1. Kết luận ............................................................................................................................... 71
2. Kiến nghị ............................................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................... 73
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CRM

:Quản trị quan hệ khách hàng

Công ty TNHH thương hiệu và đồng phục
Lion

:Công ty trách nhiệm hữu hạn thương hiệu
và đồng phục Lion

CSDL

:Cơ sở dữ liệu

KH

:Khách hàng

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Lion 6 tháng cuối năm 2016 - 6
tháng cuối năm 2017. ....................................................................................................30
Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại .............................................34
Bảng 2.3: Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH thương hiệu và đồng phục
Lion................................................................................................................................35
Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................43
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát ..........................................................46
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố với các biến độc lập .........................................................48
Bảng 2.7: Đánh giá đối tượng điều tra về độ tin cậy sản phẩm ...................................49
Bảng 2.8: Đánh giá đối tượng điều tra về nhân viên công ty........................................50
Bảng 2.9: Đánh giá đối tượng điều tra về độ tương tác ................................................51
Bảng 2.10: Đánh giá đối tượng điều tra về hiệu quả.....................................................52
Bảng 2.11: Sự khác biệt về đặc điểm giới tính đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quản
trị quan hệ khách hàng...................................................................................................53
Bảng 2.12: Sự khác biệt về độ tuổi đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ
khách hàng .....................................................................................................................54

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình 1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................4
Hình 2: Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng .....................................................12
Hình 3: Hoạt động của CRM.........................................................................................13
Hình 4: Quy trình thực hiện...........................................................................................15
Hình 5: Mơ hình đánh giá CRM....................................................................................22
Hình 6: Sơ đồ tổ chức bộ máy của cơng tyTNHH thương hiều và đồng phục Lion.....28
Hình 7: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng ..............................................32
Hình 8: Sơ đồ kênh phân phối .......................................................................................37
Hình 9: Mơ hình CRM ..................................................................................................60

vi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự hội nhập quốc tế và trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các
doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm
đến tăng cường dịch vụ khách hàng. Sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp phụ
thuộc vào việc có làm cho khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp
hay khơng. Vì vậy, để giảm thiểu sự cạnh tranh, các doanh nghiệp xây dựng chiến
lược quản trị mối quan hệ khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Quản trị
quan hệ khách hàng được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị
giải quyết vấn đề về khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện giúp mọi doanh
nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng. Với chiến lược riêng một
số doanh nghiệp đã đạt được sự phát triển và tăng trưởng khá lớn như: MB, VIETTEL,
LE GROUP…do đó, mỗi doanh nghiệp cần có cái nhìn tồn diện hơn, cần coi trọng và
đánh giá cao hơn nữa về quản trị quan hệ khách hàng trong chiến lược phát triển của
công ty, bởi quản trị quan hệ khách hàng được xem là một chiến lược hữu hiệu giúp

tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương hiệu và đồng phục Lion là công ty
chuyên cung cấp đồng phục, sản phẩm qùa tặng,….nhưng phát triển mạnh và chủ yếu
ở mảng đồng phục. Ngành sản xuất cung cấp hàng may mặc phát triển khá mạnh ở
nước ta, dẫn đến sự xuất hiện và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các đối thủ. Đối
với Lion là một công ty mới thành lập không lâu, việc quản trị quan hệ khách hàng
chưa được chú trọng, còn theo hướng truyền thống, các bộ phận chưa có mối liên kết
chặt chẽ với nhau.
Xuất phát từ thực tế đó, tơi đã chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương hiệu và đồng phục
Lion” nhằm tìm ra giải pháp hồn thiện hơn và giải quyết các hạn chế còn tồn tại, giúp
nắm rõ nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó có những quyết định phù hợp mang lại
giá trị tốt hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, duy trì được sự trung thành
của khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới.

1


2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu quy trình quản trị quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị khách hàng tại Công ty TNHH thương hiệu và
đồng phục Lion.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, trong đó nên rõ khái niệm
quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng cũng như quy trình hoạt động quan hệ khách
hàng của công ty TTHH thương hiệu và đồng phục Lion.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion.
Đối tượng tham gia phỏng vấn: nhân viên thực hiện các hoạt động quản trị
khách hàng, và khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm phía cơng ty cung
cấp.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: nghiên cứu những vấn đề liên quan đến quản trị khách hàng tại
công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion.
Về không gian: trong phạm vi công ty TNHH thương hiệu và động phục Lion.
Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện với số liệu thứ cấp trong thời gian
05/2016- 10/2018. Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian 20/10/201831/12/2018. Giải pháp được đề xuất đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp

2


Thông tin về công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion, và một số bộ phận liên
quan: như bộ phận kinh doanh, bộ phận sản xuất, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ
phận marketing online.
- Đối với số liệu sơ cấp
Thu thập thông tin qua phỏng vấn và phiếu bảng hỏi từ nhân viên và khách hàng của
công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion.
- Xác định kích thước mẫu
Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng mua sản phẩm tại công ty TNHH
thương hiệu và đồng phục Lion. Nghiên cứu sử dụng phương pháp xác định kích cỡ
mẫu theo trung bình. Đây là phương pháp được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính

tốn khá đơn giản, tiết kiệm thời gian và chi phí. Nhằm đảm bảo bảo tính đại diện cho
mẫu nghiên cứu đề tài sử dụng cơng thức tính kích cỡ mẫu trung bình như sau:
Z2 σ2
n=
e
Trong đó: 2 là phương sai
: độ lệch chuẩn
n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, để có cỡ mẫu có tính
đại diện cao nhất thì độ tin cậy mà nghiên cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng ta
có : Z=1,96.
Về sai số cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép là 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với 35 bảng hỏi nguyên cứu
tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được 0.273
Z2 2
n=

(1,96)2 x (0,273)2
=

e

= 114,52 ( mẫu )
(0,05)

2

3

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự số lượng mẫu nghiên cứu ít nhất phải gấp
5 lần số biến phân tích. Thang đo có 14 biến . vậy thì kích thước tối thiểu cần điều tra
là n= 5*14= 70. Vì vậy, với n= 115 tính được ở trên đạt yêu cầu tuy nhiên tác giả
quyết định phát ra 150 bảng hỏi để tránh trường hợp sai sót hoặc phiếu điều tra thu về
không hợp lệ, và thực tế đã thu về được 121 bảng hợp lệ cịn lại có 29 bảng không hợp
lệ. Tác giả lựa chọn mẫu nhiêu thơng qua danh sách khách hàng phía các nhân viên
kinh doanh cung cấp, sau đó cùng nhân viên kinh doanh tiếp cận gửi phiếu điều tra
hoặc điều tra qua điện thoại.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đối với số liệu thứ cấp: dùng các phương pháp thống kê mơ tả, bảng biểu,… để
trình bày.
Đối với số liệu sơ cấp: sau khi thu thập đủ bảng hỏi thì dữa liệu sẽ được mã hóa
xử lý bằng phần mềm SPSS 20 dựa trên quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS
2. Tiến hàng các bước xử lý và phân tích dữ liệu
1. Sử dụng thống kê mơ tả frequency để
phân tích thơng tin mẫu nghiên cứu
2. Kiểm định cronbach¶s alpha để xem
xét độ tin cậy thang đo
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hình 1: Các bước xử lý và phân tích dữ liệu
Ta tiến hành thực hiện các kiểm định với độ tin cậy 95%
- Thống kê mô tả: thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (%
phù hợp) để lập bảng tần số mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như giới tính,
tuổi, thu nhập , phương thức tiếp cận,…

4

- Kiểm định độ tin cậy thang đo: độ tin cậy thang đo được đánh giá bằng phương
pháp nhất quán nội tại (Internal Connistency) thơng qua hệ số Cronbach¶s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation).
Hệ số Cronbach¶s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này cho phép người
phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và những biến rác trong thang đo. Hệ số
Cronbach¶s Alpha được quy định như sau: Cronbach¶s Alpha > 0,6 có độ tin cậy đáng
kể; 0,7 < Cronbach¶s Alpha < 0,8 thang đo có thể sử dụng được; 0,8 < Cronbach¶s
Alpha < 1 thang đo đo lường tốt.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình với các biến khác trong cùng một thanh đo do đó hệ số này càng cao thì lượng
tương quan của biến nàu với biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến
quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem
như là các biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để rút gọn và tóm tắt các biến
nghiên cứu thành các khái niệm. Thơng qua phân tích nhân tố nhằm xác định các mối
quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát.
Phân tích EFA dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa các biến đo lường. chính vì vậy,
trước khi tiến hành phân tích chúng ta cần xem sét mối quan hệ giữa các biến thông
qua các tiêu chí được sử dụng:
Kiểm định trị số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO): Kiểm định sự phù hợp của dữ
liệu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phâm tích nhân tố hay khơng. Gía trị
KMO đảm bảo điều kiện nằm trong khoảng 0,5 – 1.
Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading – FL): là chỉ tiêu để đảm bảo nức ý
nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tải nhân tố phục thuộc vào
kích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu. Nếu FL > 0,3 , là đạt mức tối thiểu
với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350, nếu FL > 0,4 là quan trọng và FL > 0,5 là

có ý nghĩa thực tiễn. Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL > 0,55 . Do đó,
để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến phải lớn hơn hoặc
bằng 0,5 trong một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.

5


Đánh giá giá trị Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách đề xác định số lượng
nhân tố. the tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được
giữ lại trong mơ hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì khơng có
tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến.
Kiểm định Bartlett: Xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng
thể. Điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau.
Giả thuyết:
H0: Các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Nếu kiểm định Bartlett có giá trị Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp
nhận H1, tức là điều kiện các biến có tương quan trong tổng thể là thỏa mãn.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): Theo Hair & cộng
sự (2006), phân tích nhân tố được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích >50%.
Factor loading- Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA.
Giá trị hệ số tải nhân tố Factor loading đạt trên 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; từ
0,4 trở lên được xem là quan trọng và từ 0,5 trở lên được xem là có ý nghĩa thực tế.
- Kiểm định giả thiết
Kiểm định One – Sample T – test: được dùng để kiểm định mức đánh giá trung
bình của khách hàng đối với các yếu tố.
Cặp giả thiết thống kê:
H0: mức đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố bằng giá trị kiểm định.
H1: mức đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố khác giá trị kiểm định.

Nguyên tắc bác bỏ H0
+ Nếu giá trị Sig. < 0,05 với độ tin cậy 95% đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả
thiết H0.
+ Nếu giá trị Sig. > 0,005 với độ tin cậy 95%, chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
giả thuyết H0.

6


Kiểm định One – Way Anova: được dùng để kiểm định sự khác biệt trong đánh
giá đối với các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau phân theo độ tuổi, giới
tính, và thời gian mua hàng,…
Cặp giả thuyết thống kê:
+ H0 : khơng có sự khác biệt trong đánh giá giữa có nhóm khách hàng khác nhau đối
với biến nghiên cứu.
+ H1: có sự khác biệt trong đánh giá giữa có nhóm khách hàng khác nhau đối với biến
nghiên cứu.
Nguyên tắc bác bỏ H0:
+ Nếu giá trị Sig. < 0,05 với độ tin cậy 95% đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả
thuyết H0.
+ Nếu giá trị Sig. > 0,05 với độ tin cậy 95% chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ
giả thuyết H0.
5. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH thương
hiệu và đông phục Lion
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
1.1 Những vấn đề chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệ m khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, theo quan điểm của Marketing hiện đại
doanh nghiệp cần phải xuất phát từ khách hàng, cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai,
họ cần gì, họ mong muốn gì trong tương lai, bởi khách hàng là người quyết định sự
sống còn của doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn thì dưới đây là một số khái niệm về khách
hàng:
Theo định nghĩa của Wikipedia: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết
định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philips Kotler thì “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và
là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”[2]
Qua đó ta thấy có nhiều khái niệm về khách hàng được đưa ra, nhưng khách
hàng có thể được hiểu một cách tổng quát như sau:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của
công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu
thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và
nhân viên bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của cơng ty.
1.1.2 Vai trị củ a khách hàng đố i vớ i doanh nghiệ p
Khách hàng nắm một vai trị rất quan trọng đới với bất kì một doanh nghiệp,
dưới đây là một số vai trò cơ bản:

Khách hàng là điều kiện sống cịn để cơng ty tồn tại: khơng có cơng ty nào mở
ra kinh doanh mà khơng cần đến khách hàng. Khơng có khách hàng thì cơng ty sẽ
không tiêu thụ được sản phẩm dẫn đến không có doanh thu, cơng ty sẽ hồn tồn phá
sản khi xảy ra điều này.
8


Khách hàng là nguồn lợi nhuận của công ty: khi đã quyết định kinh doanh, công
ty điều mong muốn tiêu thụ được sản phẩm, sản phẩm bán ra một cách nhanh nhất và
nhiều nhất. Có như thế mới thu về lợi nhuận cao cho công ty và điều này thật dễ thấy
khách hàng nhiều thì lợi nhuận nhiều. Người quan trọng nhất ở vấn đề này khơng ai
khác ngồi khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín của cơng ty trên thị
trường: cách xây dựng uy tính nhanh nhất và hiệu quả nhất trên thị trường là từ chính
khách hàng của cơng ty. Chính những lời nói từ người này đến người khác với những
đặc tính nổi trội của sản phẩm. Ngồi ra việc xây dựng uy tín cịn có rất nhiều cách
như Marketing, PR,….
Khách hàng là người trả lương cho từng nhân viên của cơng ty: từ yếu tố phân
tích trên, ta thấy doanh thu hàng tháng chính là nguồn để trả lương cho nhân viên và
khi có khách hàng cơng ty mới có doanh thu. Khách hàng nhiều thì lương thưởng cũng
nhiều hơn.
1.2 Lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệ m quả n trị quan hệ khách hàng
Customer Relationship Managenment – Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20, thuật ngữ CRM xuất hiện lần
đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến
năm 2000 thuật ngữ này mới được đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý điều
thừa nhận CRM chính là cơng cụ để chiến thắng trong nền kinh tế hướng vào khách
hàng.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng. Những định

nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và
mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.
- Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay cơng nghệ:
Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thơng số để tích hợp và quản
trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ
chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao hàng trực tuyến
và đặt hàng ( Theo Green và Riding, 2002)

9


CRM là một q trình thu thập thơng tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan
hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công
nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng
tin cậy, tích hớp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi q trình và những tương tác với
khách hàng giúp duy trì và mở rộng mối quan hệ có lợi cho cả đơi bên. CRM do đó là
một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung
cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Theo Zikmund và cộng
sự,2003)
- Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại Bodenberg cho
rằng: “CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận
diện, lựa chọn, thâu tóm, ni dưỡng, duy trì, và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những
tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng
về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian.”
- Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi V.Kumar và
J.Reinartz cho rằng: “ Quản trị quan hệ khách hàng CRM là quá trình lựa chọn những
khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập
những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng”[ 6]
- Xem CRM như hoạt động tập trung và các mối quan hệ chứ không phải các giao
dịch, Peppers và Roges cho rằng: “ Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình đưa ra

các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách quan
thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo
khách hàng[6]
Theo Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã
đưa ra khái niệm như sau: “CRM là một chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, duy trì và
mở rộng các quan hệ khách hàng”.[1]
Như vậy CRM có thể được xem là một tập hợp các hoạt động kinh doanh để đặt
một doanh nghiệp trong mối quan hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình
nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng. Đó là cách tiếp cận
mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông
qua sự giao thiệp nhằm cải thiện thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của
khách hàng.

10


Hệ thống CRM của doanh nghiệp giúp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất,
kịp thời nhất bằng cách sử dụng hiệu quả thông tin cá nhân của khách hàng. Dựa trên
sự hiểu biết về mỗi khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm,
chương trình dịch vụ, thông điệp và phương tiện truyền thông theo nhu cầu của từng
cá nhân khách hàng, tối đa hóa lịng trung thành của họ.
1.2.2 Vai trò củ a CRM
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về doanh nghiệp, cảm thấy được phục
vụ chu đáo hơn, được quan tâm hơn từ những điều nhỏ như: ngày sinh, sơ thích, nhu
cầu,…
Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin
khách hàng nhờ vào việc có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách hàng và lưu trữ nó
trong ngân hàng dữ liệu. Việc xây dựng và áp dụng CRM cho phép doanh nghiệp có
cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ đó có thể nhanh chóng đưa ra những chính

sách nhằm duy trì và giữ vững lịng trung thành của các khách hàng quan trọng, thiết
lập được khách hàng mới và lựa chọn được đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.
Khơng chỉ thế , CRM cịn giúp doanh nghiệp đưa các hoạt động xúc tiến bán hàng của
mình tác động đến và thu được phản hồi nhanh nhất từ phía khách hàng.
CRM khơng chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có
khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những than phiền của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:
- Đáp ứng những thay đổi xung quanh mà doanh nghiệp đang đối đầu liên quan đến
người tiêu dùng, thị trường và công nghệ.
- Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại nhờ đó mà tăng doanh thu bán
hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu của khách hàng dựa
vào xu hướng đã được xác định từ trước đó; xác định được nhu cầu qua từng nhóm
khách hàng khác nhau. CRM cho phép nhận biết những khách hàng có lịng trung
thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành.
- Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định
marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận, hoạt động CRM tốt cịn
có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí trong kinh doanh.

11


- Nâng cao hiệu quả của các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng do
xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên đơn
giản hóa q trình tiếp thị và nhờ đó:
Nâng cao nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp về tầm quan trọng và vai
trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán bán hàng và nâng cao các định
mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng
và doanh thu trung bình theo khách hàng.
Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các

chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành
khách hàng trung thành.
1.2.3 Các giai đoạ n củ a mố i quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp một cách liên tục với khách
hàng, và được thiết kế qua các bước sau:

Trước quan hệ

Thiết lập quan hệ

Duy trì quan hệ

Phát triển và mở rộng mối quan hệ

Hình 2: Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng
Trước mối quan hệ doanh nghiệp chưa có thơng tin gì về khách hàng, nhiệm vụ
tìm kiếm khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh trong công
ty. Việc tiếp cận với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông, mối quan hệ,
trang mạng xã hội, sự kiện… cung cấp cho khách hàng biết đến sản phẩm, giá, chương
trình khuyến mãi…

12


Thiết lập quan hệ: Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có
nghĩa là một mối quan hệ mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ có những dữ liệu
cơ bản về khách hàng và phân loại những thơng tin đó. Để một dữ liệu biến thành
thơng tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp theo với khách hàng phụ
thuộc rất nhiều các bộ phận phịng ban trong cơng ty.
Duy trì quan hệ: sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ thông tin khách

hàng, doanh nghiệp cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch tới,
thông qua những việc như: cần giữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động
chăm sóc, các dịch vụ khách hàng tốt hơn so với đối thủ để biến khách hàng thành
khách hàng trung thành của công ty.
Phát triển và mở rộng quan hệ: nếu duy trì quan hệ mà khơng phát triển và mở
rộng thì khách hàng có thể chuyển đổi và chọn doanh nghiệp mới. Việc tạo ra giá trị
lớn hơn cho khách hàng khiến khách hàng có tâm lí được quan tâm và là một phần
quan trọng trong việc phát triển của doanh nghiệp, lại càng tin cậy doanh nghiệp hơn.
Khai thác mối quan hệ tốt và biến nó thành doanh số bán hàng trực tiếp cho những sản
phẩm và dịch vụ mới của doanh nghiệp.
1.2.4 Quy trình hoạ t độ ng( inside, google drive)
Quy trình hoạt động của CRM thì có năm điểm chính tạo thành một vịng trịn
khép kín và khi bắt đầu chúng ta có thể bắt đầu từ bất cứ điểm nào đều được, nhưng
lấy khách hàng là trung tâm.

Hình 3: Hoạt động của CRM

13


Sales (bán hàng): có thể coi đây là một nhiệm vụ chính, là cơng đoạn rất quan
trọng sau khi đã hồn thành quy trình về sản xuất, quảng cáo, Marketing,...một chiến
dịch bán hàng phải bắt đầu từ những khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng và
kết thúc là có thêm một khách hàng mới và trung thành. Quá trình này có thể diễn ra
rất nhanh chỉ trong vài ngày hoặc có thể cả năm hay nhiều năm. Một số hoạt động
xung quanh bổ trợ như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu
tiền,…
Marketing: hoạt động này được thực hiện trong suốt quá trình hoạt động của
doanh nghiệp: thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đánh giá , đo lường, phân
tích, đưa ra danh sách khách hàng. Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta,

doanh nghiệp thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng
mua tiếp sản phẩm của cơng ty và có các chương trình Marketing thu hút khách hàng
tiềm năng.
Service (dịch vụ): khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp
theo là cung cấp các dịch vụ đi kèm tốt nhất cho khách hàng: tặng quà nhân ngày
thành lập, các ngày lễ, cung cấp công cụ nhằm hổ trợ khách hàng như hỗ trợ qua
đường dây nóng, email, gặp trực tiếp, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc,… mục đích
nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo.
Analysis (phân tích): khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu
hay khách hàng đã mua sản phẩm của cơng ty. Phân tích là yếu tố then chốt cho những
công việc sales, Marketing, serviece tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền,
văn hóa, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm,… nói chung là phân tích bất cứ những
điều gì cho việc quản trị quan hệ khách hàng.
Collaborative(cộng tác):cung cấp khả năng quan hệ với khách hàng như phone,
email, fax, web, tin nhắn,… CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông
qua tất cả các kênh và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình tốt hơn.
Như vậy, qua 5 điều trên thì chúng ta thấy mặc dù tại mỗi hoạt động có chức
năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng ln có mối quan hệ chặt chẽ và thống nhất. Kết
quả của hoạt động này có ảnh hưởng lớn tới kết quả và các hoạt động khác. Nhiệm vụ
đặt ra ở đây là CRM phải tạo được sự đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng giữa các hoạt
động, các bộ phận nhằm đảm bảo được tính thống nhất phục vụ cho mục đích chung là
tạo ra hệ thống thơng tin cần thiết cho doanh nghiệp ra các quyết định chiến lược. Và

14


từ năm điểm này, chúng ta sẽ xây dựng một quy trình thực hiện hỗ trợ cho việc triển
khai chương trình CRM.

1.2.5 Quy trình thự c hiệ n
Để thực hiện quy trình CRM phải trải qua 5 bước sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách
hàng mục tiêu
Các công cụ tác động vào khách hàng
Xây dựng chương trình với khách
hàng mục tiêu
Hình sốt
4: Quy
thực hiện
Kiểm
và trình
đo lường
hoạtCRM
động
Hình 4: Quy trình thực hiện
1.2.5.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thơng tin có liên quan với nhau, được thiết lập và
sắp xếp có thứ tự, giảm thiểu sự sai sót lập lại của số liệu thu thập được. Cơ sở dữ liệu
có thể bao gồm nhiều thơng tin về: họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề
kinh doanh,các phản hồi … của khách hàng. Ngồi ra cịn có thể bao gồm một số
thơng tin về sản phẩm, chính sách giá, dịch vụ kèm theo,.. khi khách hàng mua và sử
dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cơ sở cho việc phân tích dữ liệu nhằm
mục đích: phân loại khách hàng mục tiêu, định hướng chiến lược chăm sóc khách
hàng,…
Doanh nghiệp càng hiểu rõ về khách hàng và quá trình tạo giá trị của họ thì mối
quan hệ càng trở nên có giá trị. Điều này địi hỏi phải có sự quản trị cơ sở dữ liệu về
khách hàng. Việc triển khai hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là mua các phần mềm

thích hợp cài đặt vào hệ thống. Để hệ thống CRM phát huy được tính hiệu quả, doanh
nghiệp cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng mà mình cần phải
quan tâm và sử dụng những thơng tin đó với mục đích gì.
Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những:
15


Hồ sơ khách hàng: là một cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin cơ bản của
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, những thông tin này sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương thuyết với khách hàng.
Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu để quản lý các giao dịch mua bán và
dịch vụ với khách hàng. Dữ liệu này cho phép chúng ta dự đoán khuynh hướng của
khách hàng, quy mô mỗi lần mua, phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại
cho công ty.
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một bộ sưu tập có tổ chức những thơng tin chi tiết
về khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tương lai. Nó cung cấp một góc nhìn từ một
phía của khách hàng về các sản phẩm đã sử dụng, chính sách được áp dụng, các giao
dịch,… và được hình thành từ các dữ liệu giao dịch đã được làm sạch và không thể sao
chép. Đây là cơ sở dữ liệu tương tác và được tất cả các nhân viên có thể tiếp xúc với
khách hàng được quyền tiếp cận.
Cơ sở dữ liệu marketing: hỗ trợ cho cả kế hoạch kinh doanh và kế hoạch
marketing vì nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh trong thời gian dài. Ngồi ra, nó cịn
theo dõi và hỗ trợ việc phát triển quan hệ khách hàng.
Kho dữ liệu: bao gồm các dữ liệu từ các nguồn trên và các nguồn khác.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần thu thập thơng tin khach hàng khơng cịn giao dịch nữa
nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay
lại.
Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau
như:
Thông qua lực lượng bán hàng: lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh

nghiệp trong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các buổi giao dịch với khách
hàng. Ngoài ra các báo cáo hằng ngày hay hằng tuần, các hóa đơn, phiếu bán hàng, các
sổ sách,… là một nguồn thông tin dồi dào và hữu ích cho việc thu thập thông tin khách
hàng.
Điều tra nghiên cứu thị trường: là phương thức thu thập chính xác và đáp ứng
nhu cầu thông tin về khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại khá tốn kém chi phí.
Thơng qua website: doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ
khách hàng. Ngồi ra cịn có các cơng cụ marketing trực tiếp.
Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các triển lãm, hội thảo
hoặc hội chợ thương mại.

16