Khóa luận phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.08 MB, 113 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
cK
inh
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
họ
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Trư
ờn
gĐ
ại
PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ
TRẦN THỊ THANH TRÂM
Khóa học: 2015 - 2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
inh
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
cK
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
gĐ
ại
họ
PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Hồng La Phương Hiền
Trư
ờn
Sinh viên thực hiện:
TRẦN THỊ THANH TRÂM
Lớp: K49D-QTKD
Khóa học: 2015-2019
Huế 5/2019
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi
đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tơi những kiến thức
lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thơng qua q trình thực
tập tại Cơng ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng
những kiến thức đã được tích lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền
đề cho tơi hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Để có thể hồn thành
bài khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nỗ lực của bản thân cịn là sự quan
tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời gian thực tập.
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồng La
Phương Hiền đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã
được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách
trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài
để tơi có thể hồn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất.
Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt
bốn năm học tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên
của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi được thực tập tại đây.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã
động viên, giúp đỡ tôi có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Thanh Trâm
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2
inh
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát.................................................2
cK
1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................2
1.3.1.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
họ
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................3
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ..............................................................................................3
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................3
ại
1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập ...............................................................................3
1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................4
gĐ
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .........................................................5
1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả .......................................................................5
1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .............6
1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA ..........................................6
ờn
1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................7
1.5. Thang đo các biến nghiên cứu ...........................................................................8
Trư
1.6. Kết cấu đề tài .....................................................................................................10
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................11
1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ......................................................................11
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD
i
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ ...................................................................................11
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................12
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng.....................................................................................14
1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông.......................................................................................15
1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang ........................................................................16
1.1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................18
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................18
1.1.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................................20
inh
1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo
Thongsamak, 2001) ...................................................................................................22
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................23
cK
1.1.4.1. Khái niệm.....................................................................................................23
1.1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........24
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu......................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................27
họ
1.2.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam ....................................................27
1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế.......................................................................28
ại
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP
QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ..30
gĐ
2.1. Tổng quan về Công ty .......................................................................................30
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT
chi nhánh Huế...........................................................................................................30
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp......................31
ờn
2.1.2.1. Tầm nhìn ......................................................................................................31
2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi ................................................................................31
2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp ................................................................................31
Trư
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................32
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý......................................................................32
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ..........................................................................33
2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ ........................................................................................33
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD
ii
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
2.1.4. Tình hình lao động của cơng ty.....................................................................34
2.1.5. Tình hình kinh doanh của cơng ty (2016-2018)...........................................36
2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
chi nhánh Huế...........................................................................................................39
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra...................................................................39
2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính...................................................40
2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi .....................................................40
inh
2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .....................................41
2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập..................................................41
2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ......................42
cK
2.2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Chi nhánh Huế..........................................................................................................42
* Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................43
họ
2.3. Xây dựng mơ hình hàm quy tuyến tình về mức độ hài lòng .........................50
2.3.1. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến..................................................51
2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. ..................................52
ại
2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ............................................................52
2.3.4. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến. ......................................................53
gĐ
2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................54
2.4. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công
ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ............................................................56
2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”.................56
ờn
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông” ......................................58
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đáp ứng yêu cầu” .............................60
Trư
2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế
....................................................................................................................................62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ......................................................................63
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần
viễn thông FPT-Chi nhánh Huế trong thời gian tới .............................................63
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD
iii
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
công ty .......................................................................................................................64
3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình .............................................................64
3.2.2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu...........................................................64
3.2.3. Giải pháp về yếu tố cảm thông......................................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................67
1.1. Kết luận ..............................................................................................................67
1.2. Kiến nghị ............................................................................................................68
inh
1.3. Hạn chế của đề tài .............................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................70
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
PHỤ LỤC .....................................................................................................................73
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD
iv
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Thang đo trong mơ hình nghiên cứu..................................................................8
Bảng 2: Tình hình lao động của cơng ty giai đoạn 2016-2018 .....................................34
Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 ..................36
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ....................................................................................................38
inh
Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập ................................................44
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập ...................................................44
Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới.......................47
cK
Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO đối với biến phụ thuộc ............................................49
Bảng 9: Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sự hài lòng..............................................49
Bảng 10: Ma trận tương quan giữa các biến .................................................................51
Bảng 11: Kết quả tóm tắt mơ hình.................................................................................52
họ
Bảng 12: Kết quả phân tích ANOVA............................................................................53
Bảng 13: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ............................................53
Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................54
ại
Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “ Phương tiện hữu hình” ..57
Bảng 16: Kết quả kiểm đinh One-Sample T Test đối với thang đó “Cảm thơng” ........59
Trư
ờn
gĐ
Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Đáp ứng yêu cầu” .....61
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD
v
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mơ hình Servqual............................................................................................19
Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................................22
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................26
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế.......................................................32
inh
Sơ đồ 5: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết..............................................................56
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độ tuổi .........................................................40
Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................40
cK
Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .........................................41
Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập......................................................41
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................42
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD
vi
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Với nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển, việc một doanh nghiệp
muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được thị trường thì phải trải qua sự cạnh tranh
quyết liệt và gay gắt giữa các doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng chỗ đứng trong lòng
khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.
Để tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựng
inh
niềm tin và uy tín, đây là yếu tố quan trọng quyết định được lĩnh vực kinh doanh của
doanh nghiệp có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường hay khơng. Uy tín của một
doanh nghiệp không chỉ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó như thế
cK
nào, mà nó cịn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
đó. Khách hàng trong giai đoạn hiện tại là những khách hàng thông minh, họ không
chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ còn quan tâm tới việc
họ
người mua được người bán người bán chăm sóc như thế nào khi sử dụng sản phẩm
dịch của doanh nghiệp. Đặc biệt trong nền kinh hiện nay tồn tại ba nhà mạng viễn
thông lớn là VNPT, Viettel và FPT, thì khách hàng sẽ có sự cân nhắc và lựa chọn giữa
ại
ba nhà mạng này do đó doanh nghiệp cần quan tâm nhất đến việc chăm sóc khách
hàng thế nào, vì giá cả và chất lượng của sản phẩm có sự tương đương với nhau.
gĐ
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, là Cơng ty cơng cấp dịch vụ
internet và truyền hình tại Thừa Thiên Huế, với sự kết hợp của các chiến lược kinh
doanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách chăm khách hàng
đã giúp Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm được thị phần và niềm
ờn
tin trong lòng khách hàng.
Xuất phát từ lý do đó nên tơi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của
Trư
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Nhằm trình bày những kinh nghiệm,
dữ liệu thu thập được đồng thời chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa ra các giải
pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn.
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
1
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của khách hàng.
inh
Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty
cK
Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại
họ
Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế.
ại
Giải pháp nào để nâng cao sự hài lịng đối với dịch vụ internet cáp quang của
Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
gĐ
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại
ờn
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
1.3.1.2. Đối tượng khảo sát
Một số hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Cơng ty Cổ phần
Trư
Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ khoảng thời gian 21/12/2018
đến 21/4/2019.
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
2
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Số liệu sơ cấp thu thập từ 15/3/2019-15/4/2019
Số liệu thứ cấp thu thập từ 13/12019-22/4/2019
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàng thành phố Huế và
các huyện lân cận.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu và số liệu về Cơng ty được thu thập từ phịng Kế tốn của Cơng ty
inh
Cổ phần Viễn thơng chi nhánh Huế như bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
(năm 2016-2018), bảng tài sản và nguồn vốn ( năm 2016-2017); Số liệu từ phịng
Nhân sự của Cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế như sơ đồ tổ chức của
cK
Cơng ty (năm 2016-2018), bảng tình hình nhân sự (năm 2016-2018).
Các tài liệu, đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của khách hàng thơng qua các tài liệu sách báo, tạp chí, khóa luận và
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
họ
website…
1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập
ại
Nghiên cứu định tính
Thơng qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. Nhằm tìm hiểu về
gĐ
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ internet Cáp
quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau:
Xác định các dữ liệu cần thu thập
3
Xác định hình thức phỏng vấn
4
Xác định nội dung câu hỏi
5
Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời
6
Xác định từ ngữ trong bảng hỏi
7
Xác đinh cấu trúc bảng hỏi
8
Lựa chọn hình thức bảng hỏi
9
Kiểm tra, sửa chữa.
Trư
ờn
2
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
3
Bảng hỏi: Gồm có 2 phần chính
tế
Hu
ế
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
Phần I: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng và
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các căn cứ đánh giá dựa trên thang
đo Likert với thước đo sử dụng là 5, trong đó:
1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: Khơng đồng ý
3: Bình thường
inh
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Phần II: Các câu hỏi về thơng tin khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi,
cK
trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ của
khách hàng
Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 10 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ,
họ
cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều
tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý
và phân tích.
ại
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu tập dữ liệu bằng bảng hỏi được xác
gĐ
lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng
hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình biểu diễn các nhóm
yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách khách hàng và những đánh giá của
khách hàng về các yếu tố đó.
ờn
Đối với đề tài nghiên cứu vày, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định lượng cho bài nghiên
Trư
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu
a. Xác định kích thước mẫu
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
4
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg
(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu
là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26.
Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là
n=26*5=130
b. Kỹ thuật chọn mẫu
Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành
chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Và chỉ chọn hộ gia đình. Phỏng vấn
inh
ngẫu nhiên một số khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Cơng ty trong
q trình thực tập. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi được tiến hành
phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 phiếu thì dừng.
cK
Theo phương pháp chọn mẫu này, với 130 phiếu dự kiến được phát ra, trong
qua trình đi tiếp xúc khách hàng tại các hộ gia đình ở Thành phố Huế với các anh/chị
của Cơng ty, để đảm bảo tính đại diện cao, nghiên cứu sẽ lấy đại diễn mỗi phường của
họ
thành phố Huế từ 7-9 phiếu điều tra để tiến hành nghiên cứu.
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
ại
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang
phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Phần mềm dùng để phân tích là phần
gĐ
mềm thống kê SPSS 20 và Excel và sử dụng phần mềm Excel để vẽ các biểu đồ biểu
thị về đối tượng điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập,…
1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến
ờn
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác
nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, mức
Trư
độ sử dụng dịch vụ của khách hàng) để phản ánh một cách tổng quát đối tượng
nghiên cứu.
Thống kê tần suất, mô tả.
Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các
tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
5
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
Tính giá trị trung bình.
-
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn):
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n
= (5-1)/5 = 0,8
Các mức ý nghĩa như sau:
1,0 – 1,80: Rất không đồng ý
1,81 – 2,60: Không đồng ý
inh
2,61 – 3,40: Trung lập
3,41 – 4,20: Đồng ý
4,21 – 5,00: Rất đồng ý
cK
1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
(corrected item total correlation) >= 0,3 thì biến đó đạt u cầu (Nunnally & Bernstein,
họ
1994).
Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin
cậy (Nunnally Bernstein, 1994).
ại
Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 < Cronbach’s
Alpha < 0,9.
gĐ
1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu
ờn
nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)
cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành
những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi
Trư
là những nhân tố.
Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mơ hình nhân tố được
diễn tả như sau:
Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
6
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent) n: số
biến (items)
Điều kiện phân tích nhân tố:
+ Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích
nhân tố.
sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
inh
+ Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue. Eigenvalue thể hiện phần
cK
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có
eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thơng tin tốt nên sẽ được giữ lại
trong mơ hình. Ngồi ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa
họ
trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988).
Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa
mãn các điều kiện:
Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến
Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5
Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.
gĐ
ại
Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tơi sẽ sử
dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
ờn
số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy.
1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
Trư
định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các
biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
7
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
tế
Hu
ế
phụ thuộc.
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
inh
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
cK
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao.
1.5. Thang đo các biến nghiên cứu
họ
Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang gồm có thang đo về chất lượng dịch vụ
và thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ gồm
ại
5 yếu tố có 21 biến quan sát; Thang đo “Phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát,
thang đo “Tin cậy” có 4 biến quan sát, thang đo “Đáp ứng yêu cầu” có 4 biến quan
gĐ
sát, thang đo “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát, thang đo “Cảm thơng” có 4 biến
quan sát. Thang đo “sự hài lòng” gồm 5 biến quan sát.
Bảng 1: Thang đo trong mơ hình nghiên cứu
ờn
Nhân tố
Mã hóa
biến
I.Phương tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1
2.Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc
PTHH2
Trư
1.Cơng ty cung cấp trang thiết bị hiện đại
3.Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn PTHH3
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
8
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
5.Trang web có nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập
II.Tin cậy (TC)
PTHH4
tế
Hu
ế
4.Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn
PTHH5
1.Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
TC1
2.Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng
TC2
3.Thời gian chờ đợi là hợp lí
TC3
III.Đáp ứng yêu cầu (DUYC)
1.Nhân viên phục anh/chị nhanh chóng
inh
4.Thơng tin đến khách hàng là kịp thời và chính xác
TC4
DYUC1
DUYC2
3.Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp
DUYC3
4.Nhân viên phục vụ công bằng
DUYC4
họ
cK
2.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu
IV.Năng lực phục vụ (NLPV)
NLPV1
2.Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
NLPV2
ại
1.Nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng
gĐ
3.Anh/Chị cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch
4.Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt
NLPV3
NLPV4
V.Cảm thông (CT)
ờn
1. Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
CT1
CT2
3.Nhân viên ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
CT3
4.Nhân viên bố trị thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý
CT4
Trư
2. Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tơi gặp sự cố
Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của
công ty (SHL)
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
9
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
SHL1
tế
Hu
ế
1.Anh/Chị hồn tồn hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của FPT
2.Cơng ty có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách SHL2
tốt nhất
3.Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên
SHL3
4.Trong thời gian tới anh chị vận tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT
SHL4
5.Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác
SHL5
1.6. Kết cấu đề tài
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
inh
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vần đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
cK
của khách hàng dối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông
họ
FPT chi nhánh Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Trư
ờn
gĐ
ại
PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
10
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ
Hiện nay ở các nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng
inh
hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển, Mark có chỉ ra “dịch vụ đã trở thành một
ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia”. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về
thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
cK
dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có
họ
tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật
chất công nghiệp, nông nghiệp.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
ứng cho khách hàng.
ại
doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung
gĐ
Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thì ngày càng
có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp
cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
ờn
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng tồn trữ được” của
Trư
sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
11
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình:
inh
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
cK
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình thái rõ rệt. Các
dịch vụ đều vơ hình khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
họ
khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
ại
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
gĐ
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất:
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
ờn
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì
Trư
cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.
Khơng có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên
của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
12
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng thể tách rời khỏi sản phẩm
dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân
viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thơng thường cũng như khơng có sự ép buộc
về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách.
Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó
để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính khó tách rời:
inh
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch rịi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng đối với hàng hố vật chất được sản xuất
cK
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
họ
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
ại
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Cơng ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
gĐ
khám chữa bệnh thì Cơng ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm sốt, quản lý về chất lượng
vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mơ tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối
ờn
với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được:
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
Trư
khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải
cơng cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
13
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
Tính mau hỏng:
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian và khơng gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một
đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn
tồn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản
inh
chất của hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hố và dịch vụ ngày càng
mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng
cK
dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dung thường địi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng”
họ
từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các cơng ty này có thực sự hiểu
dịch vụ khách hàng là gì khơng? Và nếu khơng biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ
khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường.
ại
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với những khách
gĐ
hàng A, có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi
đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này
qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch
vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
ờn
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường
và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành
cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu
Trư
đôla cho việc quảng cáo để thu thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì
khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng lượng phục vụ quá tệ. Nếu
muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều quang trọng là
bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
14
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ
rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch vủa bạn. Điều
nàu có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền
quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lịng, khơng chỉ với sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên Công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước lập hợp được một lượng
inh
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi khi các khách hàng hài
lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên
cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Ký tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65%
cK
doanh thu của một Công ty trung bình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện
họ
chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,
hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải
đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,
ại
bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng
để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
gĐ
1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông
Viễn thông là một trong những lĩnh vực có cơng nghệ biến đổi nhanh nhất trên
thế giới. hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển theo hướng hội tụ công nghệ viễn
thông, vô tuyến, cùng với sự xuất hiện của các công nghệ đa phương tiện.
ờn
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ
viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của
mạng viễn thông.
Trư
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
15
GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
+ Dịch vụ kết nối Internet
+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thơng
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thơng tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thơng tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin hoặc cung cấp khả
năng lưu trữ, khơi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ
inh
bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ
thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc
công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
cK
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
họ
truy cập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thơng: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
ại
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của
pháp luật về bưu chính, viễn thơng và các quy định pháp luật khác có liên quan.
gĐ
1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang
Internet là một hệ thống thơng tin tồn cầu có thể được truy nhập cơng cộng
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã
ờn
được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới
thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụng
Trư
ánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt
bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cáp
quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Khơng giống như
cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ truyền dữ liệu cao và
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD
16
