Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.45 MB, 44 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Đề tài:

Phân tích mối liên hệ và sự hài lòng củakhách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng

Sv : Phan Thị Kim Yên

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Tóm tắt:

Đặt vấn đề

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Định hướng và một số giải pháp

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

CLDV , SHL là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranhTT bán lẻ Đà Nẵng cạnh tranh khốc liệt

Đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều hơnNgười tiêu dùng ngày càng đòi hỏi caoThị trường bán lẻ VN đầy tiềm năng

Lý do chọn đề tài

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu yếu tố CLDV

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Giả th

uyết

n cứu

Giả thiết Ho:

Không có mối liên hệ cùng chiều giữa các yếu tố cấu thành nên CLDV và SHL

Giả thiết H1:

Có mối liên hệ cùng chiều giữa các yếu tố cấu thành nên CLDV và SHL

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Mối liên hệ CLDV và SHL

Đánh giá CLDV và sự hài lòng

Nhận dạng các yếu tố cấu thành CLDVPhân tích cơ cấu mẫu

Lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Đề ra giải pháp

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Chất lượng dịch vụ

Là so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp

Theo Zeithaml (1987): Nó là một dạng thái độ và các quan hệ từ

một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thứ về những thứ ta nhận được.

Theo Lewis và Booms : Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu.

Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng dịch vụ mong đợi.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Các yếu tố cấu thành nên CLDV

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Sự hài lịng

Sự hài lịng của KH chính là trạng thái/cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

(Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).

Cụ thể hơn, sự hài lòng của KH là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó

(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Mơ hình áp dụng nghiên cứu

Hàng hóa

Đội ngũ nhân viênTrưng bày hàng hóa

Mặt bằng

An tồn siêu thị

Sự hài lịng

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Chức năng bộ phận

Chức năng nhiệm vụ

Tổng quan về siêu thị Big C

Sơ đồ tổ chức

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Cơ cấu mẫu

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Mức độ thường xuyên đi siêu thị

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Phân tích nhân tố cấu thành CLDV

Kiểm tra điều kiện phân Anpha đều trên 0.8

Mức độ tin cậy cao

Kiểm định KMO 0.702 > 0.5 Bartlett sig 0.00<0.05

Đủ điều kiện phân tích

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Nhân tố 2

Hàng hóa rất đầy đủ hằng ngày.877Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.866

Có nhiều hàng khuyến mãi.771Chất lượng sản phẩm tốt.764

Đa dạng, có nhiều mặt hàng để lựa chọn.664

Nhóm nhân tố: hàng hóa trong siêu thị

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Nhân tố 3

Nhóm nhân tố:trưng bày hàng hóa

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Nhân tố 4

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Nhóm nhân tố:cơ sở vật chất trong siêu thị

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành CLDV

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Đánh giá về hàng hóa trong siêu thị

Mức mean khá cao là đều trên 3.7 nghĩa là đã trên mức trung lập. Tuy nhiên vẫn dưới 4, KH chưa thực sự đồng ý hàng hóa trong siêu thị là tốt, khách hàng chưa được thỏa mãn.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Đánh giá về đội ngũ nhân viên

KH đánh giá mức độ phục vụ khá tốt, các mức mean đều trên mức 4 Thực sự có những nổ lực lớn để thu hút KH đến với siêu thị.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Đánh giá về an toàn

Tuy rằng mức độ đồng ý cao nhưng chưa thực sự thỏa mãn

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Đánh giá về cơ sở vật chất của siêu thị

Nhìn chung khách hàng đánh giá về mặt bằng trong siêu thị là trên mức 3 nhưng vẫn dưới mức 4.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Phân tích nhân tố về sự hài lịng

Kết quảComponent Matrix

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Đánh gía mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách là trên 3 nghĩa là trên mức độ trung lập, bắt đầu hài lòng với siêu thị. Tuy nhiên mức độ hài lòng các yếu tố thực sự hài lòng vẫn chưa đạt đến mức 4.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Mức độ hài lòng về đội ngũ nhân viên-7.898149 .000-.38667 -.4834-.2899

Mức độ hài lịng về trưng bày hàng hóa-6.097149 .000-.36667 -.4855-.2478

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất-6.754149 .000-.39333 -.5084-.2783

Mức độ hài lịng về an tồn trong siêu thị -5.695149 .000-.34000 -.4580-.2220

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Hồi quy về quan hệ CLDV và Sự hài lòng

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Các giả thiết

Giả thiết H1: Mức độ đánh giá hàng hóa trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H2:Mức độ đánh giá cơ sở vật chất trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H3: Mức độ đánh giá an toàn trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H4: Mức độ đánh giá trưng bày hàng hóa trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ càng cao.

Giả thiết H5: mức độ đánh giá đội ngũ nhân viên trong siêu thị càng cao thì mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ càng cao.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Hồi quy

Hồi quy

Add Your Text

Add Your Text Add Your Text

Đánh giá độ phù hợp mơ hính

Xem xét đồ thị có quan hệ tuyến tínhPhân tích tương quan hệ số Pearson

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Kết quả hồi quy

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Mơ hình hồi quy

HAI LONG CLDV = -1.088E-16 + 0.966 Nhan to MBCSVC + 0.140 Nhan to AN TOAN + 0.074 Nhan to TBHH + 0.067 Nhan to Hang hoa +

0.062 Nhan to DNNV

Trong đó:

HAI LONG CLDV : Hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với siêu thị.

Nhan to MBCSVC : Nhân tố về mặt bằng cơ sở vật chất của siêu thị.

Nhan to AN TOAN : Nhân tố về an toàn trong siêu thị.

Nhan to TBHH : Nhân tố về trưng bày hàng hóa trong siêu thị.

Nhan to Hang hoa: Nhân tố về hàng hóa trong siêu thị.

Nhan to DNNV : Nhân tố về đội ngũ nhân viên trong siêu thị.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Cơ sở đề ra giải pháp

Add Title

Quan điểm phát triển thị trường của nhà nước

Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ

Dự báo về yếu tố ảnh hưởng đến ngành trong tương lai

Giải pháp

Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Giải pháp

Add Your Text

Add Your TextAdd Your Text

Add Your Text

Giải pháp về yếu tố hàng hóa trong siêu thị:

Khối lượng hàng hóa:

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với nhà cung cấp

Thường xuyên theo dõi thị trường, điều tra năng lực của bên cung ứngThường xuyên thống kê số lượng mặt hàng có trên kệ và dự báo hàngbiện pháp khuyến khích mua với số lượng lớn có kế hoạch

Chủng loại mặt hàng, và chất lượng mặt hàng:

Thường xuyên khảo sát thị trường tìm kiếm những chủng loại mặt mớiCần quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng

Đối với mặt hàng WOW của Big C thì chú ý hơn đến mẫu mã và chất lượng

Giá cả hàng hóa:

Doanh nghiệp thường xuyên khảo sát giả cả của thị trườngLợi thế mua số nhiều

Cần nghiên cứu về dự báo giá cả thị trường để có những biện pháp thích hợp.. Tận dụng những chính sách ưu đãi của chính phủ về bình ổn giá để có thể hạ giá của sản phẩm xuống đến mức có thể.

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">

Giải pháp

Giải pháp về yếu tố đội ngũ nhân viên trong siêu thị:

Giải pháp về cách trưng bày trong siêu thị:

Giải pháp về an toàn trong siêu thị:

Giải pháp mặt bằng cơ sở vật chất:

</div>Trang 42<div class="page_container" data-page="42">

Kết luận

Sau 3 tháng điều tra trên đối tượng là khách hàng đến với siêu thị Big C Đà Nẵng. Trong quá trình điều tra tơi đã nhân được nhiều sự giúp đỡ từ phía nhân viên của Big C và sự hợp tác từ khách hàng. Nhất là từ quầy dịch vụ khách hàng đã cung cấp cho tôi những tư liệu chính xác cập nhật và tình hình thực tế tại siêu thị làm cơ sở để nhận định đánh giá và đưa ra giải pháp phù hợp. Đối với kết quả từ nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với mơ hình giả định với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang tại thành phố Hồ Chí Minh. Như vậy, nghiên cứu có ý nghĩa thống kê về lý luận và về thực tiễn.

</div>Trang 43<div class="page_container" data-page="43">

Hoàn thiện pháp luật

Hoàn thiện huy hoạch hệ thống phân phối bán lẻ

Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp VN

Quy hoạch hàng hóa

Tăng cường liên kết

Phát triển phân phối

Kiến nghị

</div>Trang 44<div class="page_container" data-page="44">

LOGO

</div>

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

<i><b>Đề tài:</b></i>

<b>Phân tích mối liên hệ và sự hài lòng củakhách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng</b>

<b>Tóm tắt:</b>

<b>Lý do chọn đề tài</b>

<b>Mục tiêu nghiên cứu</b>

Nghiên cứu yếu tố CLDV

<b>Giả<sup> th</sup></b>

<b>uy<sup>ết </sup></b>

<b>n c<sup>ứu</sup></b>

<b>Giả thiết Ho: </b>

<i><b>Giả thiết H1: </b></i>

<b>Nội dung và kết quả nghiên cứu</b>

<b>Chất lượng dịch vụ</b>

<b>Các yếu tố cấu thành nên CLDV</b>

<b>Sự hài lịng</b>

Sự hài lịng của KH chính là trạng thái/cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Cụ thể hơn, sự hài lòng của KH là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó

<b>Mơ hình áp dụng nghiên cứu</b>

<i><b>Tổng quan về siêu thị Big C</b></i>

<i><b>Cơ cấu mẫu</b></i>

<b>Mức độ thường xuyên đi siêu thị</b>

<i><b>Phân tích nhân tố cấu thành CLDV</b></i>

<i><b>Nhân tố 2</b></i>

<i><b>Nhân tố 3</b></i>

<i><b>Nhân tố 4</b></i>

<b>Mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành CLDV</b>

<i><b>Đánh giá về hàng hóa trong siêu thị</b></i>

<i><b>Đánh giá về đội ngũ nhân viên</b></i>

<i>Đánh giá về an toàn </i>

<i><b>Đánh giá về cơ sở vật chất của siêu thị</b></i>

<i><b>Phân tích nhân tố về sự hài lịng</b></i>

<i><b>Đánh gía mức độ hài lòng</b></i>

<i><b>Hồi quy về quan hệ CLDV và Sự hài lòng</b></i>

<i><b>Các giả thiết</b></i>

<i><b>Hồi quy</b></i>

Hồi quy

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text Add Your Text

<i><b>Kết quả hồi quy</b></i>

<i>Mơ hình hồi quy</i>

<i><b>Cơ sở đề ra giải pháp</b></i>

Add Title

<i><b>Giải pháp</b></i>

<i><b>Giải pháp</b></i>

<b>Giải pháp</b>

<i><b>Giải pháp</b></i>

<i><b>Kết luận</b></i>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về