Khóa luận tốt nghiệp chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty liên doanh vận chuyển quốc tế hải vân thực trạng và giải pháp

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH .................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH...............5
KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................5
1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ........................................5

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ............8

1.3. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI
VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM ..............................................................16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ......20
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN
...................................................................................................................................20

iii


2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI
CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................32

2.3. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI
CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................39

2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI

CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN ..................................47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ ...........54
HẢI VÂN ..................................................................................................................54
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA DOANH NGHIỆP...54

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................55

iv


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................62
KẾT LUẬN ..............................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................64

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
BDSC
CBCNV

Nguyên nghĩa
Bảo dưỡng sửa chữa
Cán bộ công nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNLX

Công nhân lái xe

Hải Vân

Liên doanh vận chuyển quốc tế Hải Vân

NVBV

Nhân viên bán vé

POSM

Vật phẩm quảng cáo tại điểm bán ( Point Of Sales
Metarials)

SPSS

Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học
xã hội (Statistical Package for Social Sciences)

TP

Thành phố

VT

Vận tải

VTHK

Vận tải hành khách

vi


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
Bảng 2.1: Kết quả sản xuất kinh doanh trong 3 năm 2017-2019 .............................. 26
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2017-2019......................................... 28
Bảng 2.3: Số lượng lao động năm 2019 .................................................................... 29
Bảng 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ của Hải Vân ................................................. 32
Bảng 2.5: Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL .......................... 40
Bảng 2.6: Đối tượng được phỏng vấn ....................................................................... 42
Bảng 2.7: Ma trận xoay - Phân tích EFA .................................................................. 44
Bảng 2.8: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong bộ thang
đo SERVQUAL ........................................................................................................ 45
Bảng 2.9 : Tóm tắt mơ hình ...................................................................................... 46
Bảng 2.10: Bảng Coefficients ................................................................................... 46
Bảng 2.11: Phân tích thống kê mơ tả cho các biến ................................................... 47
Bảng 2.12: Lịch trình chạy xe tuyến Hà Nội - Tây Bắc............................................ 48
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Hải Vân ............................................................................ 23
Hình 2.2: Tỷ trọng cơ cấu ngành nghề trong tổng giá trị sản xuất kinh doanh của
công ty trong giai đoạn 2015 - 2019 ......................................................................... 27
Hình 2.3 : So sánh doanh thu, lợi nhuận của công ty từ năm 2017 – 2019 .............. 29
Hình 2.4: Các dịch vụ khi sử dụng dịch vụ Hải Vân ................................................ 34

Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khi khách hàng lên xe .............................. 34
Hình 2.6: Các tiện ích trên xe.................................................................................... 35
Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng trên hành trình ......................................... 35
Hình 2.8: Bảng tiêu chuẩn phương tiện và con người đủ điều kiện xuất bến ........... 39
Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ xe khách Hải Vân trên mạng xã hội
Facebook ................................................................................................................... 49

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ cơ bản ......................................... 9
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............. 14

vii


LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo thống kê 2019 của Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải hành khách
đường bộ chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với các loại hình vận tải
khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt trên 4,4 tỷ lượt hành khách.
Hiện có hơn 8500 đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường bộ
Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng đòi hỏi ngày càng
khắt khe của người tiêu dùng khiến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận
tải ngày càng chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt. Hoạt động
kinh doanh vận tải hành khách ngày càng sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng ngày càng đa dạng với chất lượng được cải thiện và nâng cao hơn, song song
với đó là cơng tác chăm sóc khách hàng đang được các cơng ty kinh doanh xe khách
chất lượng cao quan tâm sâu sắc hơn. Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, các công ty
không chỉ vì khách hàng mà cịn vì chính mình trước sức ép từ nhiều công ty vận tải
chất lượng cao khác sắp ra đời.
Khách hàng ngày nay cần các hãng xe hiện đại - khởi hành đúng giờ, khơng
đón khách dọc đường, khơng tăng giá dịp cao điểm, v.v. Vì vậy, nhằm nâng cao sự

thoả mãn của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới, ngoài việc đẩy
mạnh đầu tư mở rộng các tuyến, tăng số lượng xe,v.v. các hãng xe ngày càng chú
trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải, chất lượng
dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thị trường có
ý nghĩa tiên quyết đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong thời gian gần đây,
Nghị định số 10/2020/NĐ-CP đã được Chính phủ ban hành quy định về kinh doanh
và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô (thay thế Nghị định số 86/2014 của
Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý Nhà nước
về kinh doanh vận tải bằng xe ô tô, cắt giảm các thủ tục hành chính và những điều
kiện kinh doanh khơng cịn phù hợp; tạo lập mơi trường kinh doanh vận tải minh
bạch, công bằng trong kinh doanh vận tải. Chính vì vậy, địi hỏi các doanh nghiệp
vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải và
tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
1


Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe vận tải hành khách,
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có
ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK trong thời gian tới.
Với công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân, ngay từ những ngày
đầu hoạt động, đã luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và coi đó là một trong
những điểm khác biệt, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, công
ty hiện vẫn chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào bộ phận kiểm soát
chất lượng của cơng ty, chứ chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá
chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Với đề tài “Chất lượng dịch vụ của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế
Hải Vân - Thực trạng và giải pháp”, tác giả hi vọng sẽ giúp cơng ty Hải Vân có
thêm cơ sở, nguồn tư liệu quý báu để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
vị thế và mở rộng thị trường trong thời gian tới theo đúng định hướng, chiến lược

của công ty.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề
nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn. Hiện đã có một số nghiên cứu về
chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha
Trang – TP.HCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013). Nghiên cứu
này sử dụng mơ hình SERVQUAL đã mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng như tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung trên một tuyến cụ thể. Các nghiên cứu đã chỉ ra mức
độ hài lịng hay khơng hài lịng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ
để từ đó khuyến nghị các giải pháp. Tương tự, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng
dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành
Mai Linh tại Khánh Hịa” của Ngơ Thị Tâm (2009), nghiên cứu của Nguyễn Đức
Thuật (2013) về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty cổ phần xe khách Phương Trang
- Chi nhánh Nha Trang và nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn” của Phạm
2


Thị Thu Trang (2016) đã nêu được thực trạng và các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh và
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang. Tuy nhiên, hiện nay tình trạng nhồi nhét
khách, lái xe ẩu, lái xe có thái độ xấu, trễ giờ, v.v. vẫn còn phổ biến và chất lượng
dịch vụ xe khách vẫn chưa thực sự được đánh giá cao tại một số doanh nghiệp vận
tải hành khách. Mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng nhưng hiện ở cơng ty Hải
Vân vẫn chưa có một đề tài tương tự nào đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải ở
đây. Do đó, việc hiểu được nhu cầu khách hàng và dịch vụ doanh nghiệp đang cung
cấp là điều vô cùng quan trọng để từ đó có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
1. Hệ thống hoá kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và với
ngành vận tải hành khách nói riêng.
2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty
Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân.
3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách cho Công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách của công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Hải Vân.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty Liên doanh Vận
chuyển quốc tế Hải Vân. Thời gian nghiên cứu từ tháng 3/2020 đến tháng 5/2020,
nội dung khảo sát về thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty
Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân được phân tích và đánh giá qua dữ liệu
thu thập được tại công ty Hải Vân và ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ vận tải hành khách.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin về thực
trạng chất lượng dịch vụ tại công ty từ nguồn nội bộ và các thông tin liên quan từ
Internet, các bộ ban ngành như bộ Giao Thông Vận Tải, Tổng cục Đường bộ Việt
Nam,v.v.
3


Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các khái niệm
nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần thiết đến
đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận,

tham khảo ý kiến của những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực vận tải
cũng như thực tế về vận tải nhằm nhận diện các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mà
họ cho là những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với một
doanh nghiệp vận tải hành khách để từ đó hiệu chỉnh thang đo.
Với phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào mơ hình nghiên cứu và
thang đo sơ bộ, sử dụng bảng câu hỏi để tiến hành thu thập dữ liệu. Từ đó sẽ hỗ trợ
q trình thu thập, xử lý, phân tích số liệu, giúp đưa ra những nhận xét, đánh giá
thực tế. Khảo sát thu thập số liệu sử dụng thang đo SERVQUAL. Phần mềm SPSS
20.0 được sử dụng nhằm xử lý những số liệu đã thu thập được để đánh giá chất
lượng dịch vụ của Hải Vân. Kết quả thu được sẽ cho thấy mức độ quan trọng của
từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng
với doanh nghiệp như thế nào. Từ đó có thể rút ra ý nghĩa nghiên cứu cũng như đề
xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của
công ty Liên doanh Vận chuyển quốc tế Hải Vân.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài các phần như: Lời mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận sẽ bao
gồm 3 chương như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách và chất lượng dịch vụ.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty liên
doanh vận tải quốc tế Hải Vân.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại
công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách

Dịch vụ đã xuất hiện từ rất lâu, chính vì vậy có nhiều định nghĩa khác nhau
cho khái niệm “dịch vụ”.
Theo Philip Kotler (2004), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
xuất dịch vụ có thể có hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”
Theo Luật giá năm 2013, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ đơn giản chỉ là những hoạt động không
phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002).
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học: “Dịch vụ là một hoạt động hay một
lợi ích được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù q trình
dịch vụ có thể phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được chỉ
diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vơ hình và thường khơng tạo ra sự
thay đổi nào về sở hữu các yếu tố sản xuất” (Lovelock & Wirtz, 2007)
Qua những khái niệm trên, dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động mang tính xã
hội, gắn với hoạt động để tạo ra nó, mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu
nào đó của thị trường, vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu.
Theo Tổng cục Đường Bộ Việt Nam (2015), vận tải hành khách là một quy
trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong khơng gian, hay vận tải
hành khách là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng
nhu cầu đi lại của con người. Đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô là
doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh vận tải hành khách
bằng xe ô tô. Vận tải gắn liền với nhu cầu sinh hoạt, sản xuất hàng ngày của con
người. Ban đầu, vận tải thường gắn liền với các hoạt động khuân, vác, gánh, nâng,
v.v. của con người trong xã hội nguyên thủy. Sau này, khi hình thái kinh tế trở nên
5

phức tạp hơn thì các hình thức vận tải ngày càng được cải tiến và đa dạng hóa. Và
theo thời gian, dần hình thành các dịch vụ vận tải.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ vận tải hành khách là loại hình dịch vụ mang tính xã hội, gắn với
hoạt động tạo ra nó, mang chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu di chuyển của cá nhân, tổ
chức, vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu.
Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ vận tải hành khách cũng có 5
đặc điểm, đó là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời, tính khơng
dự trữ được và tính khơng chuyển quyền sở hữu.
Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vơ
hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và
chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm
giác hay nghe thấy được trước khi mua. Trước khi lên xe khách, hành khách khơng
có gì cả ngoại trừ một chiếc vé xe và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng dịch
vụ. Thực tế doanh nghiệp không thể bán xe mà chỉ bán quyền sử dụng xe trong
khoảng thời gian nhất định. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách
hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là
sự trải qua, trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm
cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá
chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác
đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách hàng chú ý đến những sai sót về
mặt chất lượng nhiều hơn.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ VTHK được thể hiện khá rõ khi so sánh
trải nghiệm của khách hàng, cũng như sự hài lòng của họ qua mỗi lần sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp. Thậm chí cùng là một khách hàng đi trên một chuyến xe
khách giống nhau nhưng có thể sẽ cảm nhận về chất lượng xe, thái độ của tài xế, sự
chuyên nghiệp của dịch vụ khác nhau do mỗi khách hàng lại có sự kỳ vọng khác

nhau về dịch vụ.
6


Tính khơng thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ trong ngành vận tải không thể tách rời.
Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của dịch vụ.
Tính khơng dự trữ được của dịch vụ VTHK được thể hiện là dịch vụ không thể
cất trữ hay vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, chỉ còn kỹ năng của lái xe, phụ xe
là cịn lưu lại và khơng mất đi sau mỗi lần cung ứng.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu thể hiện ở việc khách hàng không được sở
hữu xe hay các vật dùng trên xe, mà chỉ có quyền sử dụng dịch vụ vận chuyển,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong suốt hành trình trên xe như đưa đón
tận nhà, dịch vụ giải trí trên xe, v.v.
Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Hiện tại đang có 4 loại hình vận tải được sử dụng phổ biến tại Việt Nam:
Vận tải đường bộ là loại hình phổ biến nhất, được sử dụng hằng ngày để vận
chuyển hàng hóa, hành khách, vật liệu, đồ gia dụng… Có thể nói, đây là dịch vụ
khơng thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày.
Vận tải đường sắt là loại hình có thể vận tải cả hành khách và hàng hóa. Vận
chuyển đường sắt tương đối an tồn, ổn định khơng bị tác động bởi ảnh hưởng thời tiết.
Vận tải đường thủy là hình thức vận tải khá phổ biến, tuy nhiên ở Việt Nam
vận tải đường biển là hình thức chuyên chở hàng hóa là chủ yếu.
Vận tải đường hàng khơng là dịch vụ có thời gian vận chuyển hành khách và
hàng hóa nhanh chóng nhất hiện nay nên thích hợp với những hàng giá trị cao, khối
lượng không quá lớn.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ nghiên cứu sâu về VTHK
đường bộ.
Kinh doanh vận tải bằng xe ơ tơ là loại hình kinh doanh có điều kiện, chịu sự

quản lý của Sở giao thông vận tải và các ban ngành nhà nước có liên quan. Theo
luật Giao thơng đường bộ năm 2008 chia ra 5 loại hình vận tải, bao gồm: Vận tải
khách tuyến cố định, taxi, xe buýt, xe hợp đồng và du lịch.
Dịch vụ VTHK là dịch vụ tác động vào cơ thể con người, khách hàng trực tiếp
tham gia vào quá trình tiếp nhận dịch vụ, có mức độ hữu hình cao và mức độ tiếp
7


xúc cao. Do vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong sự thành bại của
doanh nghiệp.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và tuỳ vào đặc thù từng
ngày sẽ có những định nghĩa khác nhau.
Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ”.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn
ISO-9001 định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng ) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan.”
Từ những định nghĩa trên, có thể thấy chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng so với kỳ vọng của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt khi đáp ứng và thậm chí vượt kỳ vọng
của khách hàng.
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ VTHK và định nghĩa về chất lượng dịch
vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ VTHK là cảm nhận của khách hàng về

khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ vận tải hành khách sẽ được cung cấp và
nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, chất
lượng dịch vụ VTHK là tập hợp các yếu tố dịch vụ vận tải bao gồm chất lượng
phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận
chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị, quyền lợi của hành khách,v.v. để thỏa
mãn nhu cầu đi lại của hành khách.
Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ
Để xác định quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể xuất phát
từ q trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách:
8


Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ cơ bản

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Nhân viên cung ứng dịch
vụ

Dịch vụ

(Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (2011))
Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung ứng dịch vụ VTHK có sự tham gia đồng
thời của 3 yếu tố: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên cung ứng dịch vụ. Trong
đó nhân viên và cơ sở vật chất giữ vai trị quan trọng trong q trình cung ứng,
chuyển giao dịch vụ VTHK. Đây là những yếu tố quyết định đến số lượng, kết cấu
và cả mối quan hệ giữa nhà xe và khách hàng. Đặc biệt, quá trình cung ứng dịch vụ
diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng, khách hàng vừa là người tham gia, người sử

dụng và người hưởng thụ dịch vụ nên họ sẽ trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ
VTHK của doanh nghiệp.
Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp vận tải cần hoàn
thiện các yếu tố trên, đặc biệt là hồn thiện quy trình dịch vụ và chăm sóc khách
hàng, nâng cao trình độ nhân viên, đổi mới kỹ thuật.
Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ cần được xác định rõ, đầy đủ về yêu
cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hố q trình cung
cấp, kiểm sốt chất lượng dịch vụ VTHK, bao gồm:
1.2.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ
Đây là quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn bộ quá trình cung ứng dịch
vụ, từ chuẩn mực đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến
khâu kết thúc. Quy trình cung ứng dịch vụ liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch
trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối sản phẩm dịch vụ đến tay khách

9


hàng. Quy trình dịch vụ có vai trị quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Đối với
khách hàng, quy trình dịch vụ tốt giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khai
thác tốt hơn giá trị lợi ích của dịch vụ. Đối với nhân viên, giúp nhận biết được vai
trò, nhiệm vụ và phương thức phối hợp với các nhân viên và bộ phận khác. Việc đặt
ra quy trình dịch vụ rõ ràng giúp bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh và hiệu
quả, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự khác biệt trong dịch vụ
được thiết kế với dịch vụ cung ứng đến khách hàng.
1.2.2.2. Tiêu chuẩn dịch vụ
Tiêu chuẩn dịch vụ là tập hợp những quy định, thuộc tính, đặc tính thống nhất
cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm
căn cứ thực hiện. Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thoả thuận giữa các bên hữu
quan, là kết quả cụ thể của cơng tác tiêu chuẩn hố và do một cơ quan có thẩm
quyền phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, theo hướng

dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và
lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh
nhất định. Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa
học – công nghệ và kinh nghiệm thực tế nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng
đồng. Việc đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết, đặc biệt trong ngành dịch
vụ vận tải, làm cơ sở để so sánh, đánh giá quá trình thực hiện của doanh nghiệp.
1.2.2.3. Quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ
Bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ từ
kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung ứng dịch vụ,
cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa
và quy định đánh giá chất lượng dịch vụ. Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa
là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ như yếu tố
con người, trang thiết bị, cơ sở vật chất,v.v. Cụ thể:
+ Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ
kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc
cần thực hiện và kết quả cần đạt được.
+ Kiểm sốt phương pháp và q trình cung ứng dịch vụ: Các phương pháp và
quá trình cung ứng dịch vụ cần được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và
10


phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến
động của q trình.
+ Kiểm sốt, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên,
định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
+ Kiểm tra môi trường làm việc.
Đo lường chất lượng dịch vụ
Việc đo lường chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng đối với một doanh
nghiệp. Hoạt động này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có sự điều chỉnh phù
hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ, đem tới những trải nghiệm tốt nhất đến khách

hàng. Dưới đây là các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải
thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ được tác giả tổng hợp.
a. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng là tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ VTHK
quan trọng nhất. Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì khách hàng đánh giá sau
khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định. Với sự gia nhập ngành ngày càng nhiều
cùng với kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ vận chuyển ngày càng tăng cao và yêu
cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày một lớn, điều này đòi hỏi dịch vụ VTHK phải là
một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Chất lượng của dịch vụ tốt là
yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
b. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Một dịch vụ VTHK hoàn hảo phải đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, đáp
ứng nhanh, đúng giờ, dễ dàng đặt vé và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao
dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ VTHK hồn hảo sẽ giảm thiểu được
những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ và cũng đảm bảo an
toàn hơn cho khách hàng. Từ đó giúp củng cố được niềm tin, sự yêu mến của khách
hàng đối với công ty. Dịch vụ vận tải chất lượng tốt sẽ nâng cao được uy tín cho
doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp khơng chỉ giữ được khách hàng cũ mà cịn thu
hút được nhiều khách hàng mới trong sử dụng dịch vụ của mình.
c. Trình độ nhân lực của doanh nghiệp
Bản thân dịch vụ có tính vơ hình đặc trưng và u cầu tiếp xúc cao nên khách
hàng sẽ bị tác động bởi thái độ, cung cách ứng xử của nhân viên khi đánh giá chất
11


lượng dịch vụ một doanh nghiệp VTHK. Dịch vụ này là một loạt những hoạt động
mang lại cho người được phục vụ một lợi ích cụ thể và người được phục vụ kỳ vọng
sẽ nhận được cảm giác thỏa mãn khi sử dụng. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì
họ muốn nhận được sự tơn trọng, đáp ứng đúng nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn
bằng thái độ phục vụ chân thành, trách nhiệm. Chính vì vậy mà nhân viên công ty,

đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải hiểu được tâm lý của
khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng cũng là nhu cầu của doanh nghiệp
mình, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ. Tóm lại là cần có sự
đồng cảm, thấu hiểu giữa hai bên doanh nghiệp và khách hàng.
d. Cơ sở vật chất và khả năng ứng dụng những công nghệ hiện đại
Ngày nay các doanh nghiệp VTHK cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển
đa dạng hoá các dịch vụ vận tải hành khách đi kèm với việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ VTHK luôn phụ thuộc vào cơ sở vật chất của doanh
nghiệp. Yếu tố cho sự phát triển các hoạt động dịch vụ VTHK hiện nay là cơng
nghệ hiện đại. Vì vậy nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, trình độ cơng nghệ VTHK
khơng tiên tiến, hiện đại thì khó có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do
đó xu thế tất yếu của các doanh nghiệp vận tải là các dịch vụ phải được thực hiện
trên các trang thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển
dịch vụ để tạo ra các sản phẩm dịch vụ VTHK có chất lượng cao.
e. Mức giá của dịch vụ hợp lý
Khách hàng là những người mua hàng thì tâm lý lúc nào cũng muốn mua được
hàng chất lượng cao mà giá cả hợp lý. Trong khi doanh nghiệp hoạt động vì mục
tiêu lợi nhuận, ln muốn khách hàng trả doanh nghiệp tương xứng với dịch vụ
cung cấp.Vì vậy mà VTHK phải có một chính sách giá hợp lý, linh hoạt, phù hợp
cho từng loại hình dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách
hàng có thể chấp nhận mức giá mà VTHK đưa ra khi sử dụng những dịch vụ của
doanh nghiệp
f. Sự khác biệt của dịch vụ vận tải hành khách
Thực tế cho thấy doanh nghiệp nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính
tiện ích cao thì VTHK đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh vì dịch vụ VTHK
mang tính đồng nhất khá cao. Nếu chỉ đơn thuần cung cấp một dịch vụ bình thường,
12


chất lượng khơng có gì nổi trội, thì khó có thể giữ chân khách hàng trung thành với

doanh nghiệp. Sự khác biệt này có thể ở thái độ phục vụ của nhân viên bán vé. lái
xe, phụ xe. Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm,
tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, do đó chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên,
xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm mới là vũ khí hữu hiệu để
củng cố và mở rộng lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp
của nhân viên VTHK. Một cơng ty có một đội ngũ nhân viên trình độ chun mơn
cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì chắc chắn sẽ làm hài
lòng khách hàng khi giao tiếp và tạo lên lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các đơn
vị kinh doanh trong ngành vận tải khác.
g. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Sự tăng trưởng về số lượng hành khách di chuyển mỗi năm chứng tỏ doanh
nghiệp đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đã đáp ứng
được những đòi hỏi của khách hàng. Đây cũng là tiền đề để doanh nghiệp phát triển
về cơ sở vật chất, công nghệ, đào tạo nhân viên,v.v. để cải thiện chất lượng dịch vụ
ngày một tốt hơn.
Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985). Ơng đã
đưa ra mơ hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là
SERVQUAL. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ vận tải trong mơ hình
SERVQUAL bao gồm:
Khoảng cách 1
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà
cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ VTHK không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu di chuyển của họ.
Khoảng cách 2
Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân

13


chính của vấn đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như sự biến động về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao hoặc quá
thấp làm cho nhà cung cấp khơng kịp có những chuẩn bị phù hợp.
Khoảng cách 3
Xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Có thể thấy, để có được chất lượng
dịch vụ tốt, vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng.
Khoảng cách 4
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có
thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng
khách hàng cảm nhận được khi khách hàng thấy họ khơng được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất
lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Doanh nghiệp
được coi là có chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi khách hàng
nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận
được khi tiêu dùng.
Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))

14


Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn
các khoảng cách này để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
Parasuraman & ctg. (1988); Zeithaml et al, (1987) ban đầu định ra mơ hình
bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu
hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự
đáp ứng (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness).
Trong đó:
(1) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (tangible) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Tác giả trong khóa luận này sử
dụng mơ hình SERVQUAL với năm thành phần cơ bản trên và cụ thể với 22 biến
(Phụ lục I) nhằm đo lường sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
VTHK của công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau :
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

15


1.3. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ
GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM
Kinh nghiệm của một số công ty vận tải lớn trên thế giới
Flixbus
Được thành lập năm 2011, FlixBus là một nhà cung cấp dịch vụ xe buýt liên
tỉnh hàng ngày trên khắp châu Âu. Hiện FlixBus chiếm khoảng 71 % thị trường
Đức (tính bằng số km lái xe của cơng ty) và cơng ty đang nhanh chóng mở rộng trên
khắp châu Âu. Tính đến tháng 2/2016, Flixbus cung cấp khoảng 60 tuyến xe buýt
đường dài riêng và các chuyến trực tiếp hàng ngày tại 110 thành phố của Đức và
khoảng 30 địa điểm tại các nước châu Âu khác. Đây được coi là một trong những
hãng xe buýt lớn nhất châu Âu với lộ trình đa dạng và giá cả phải chăng. Flixbus
cung cấp những dịch vụ tuyệt vời với một mức giá khá rẻ so với việc di chuyển
bằng các phương tiện khác, vượt xa mong đợi của khách hàng.
Điểm khác biệt khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Flixbus là:
- Cam kết cung cấp uy tín, chất lượng (đảm bảo xuất phát đúng giờ, không trễ
chuyến; phương tiện vận chuyển được kiểm tra định kỳ)
- Sự tiện lợi: bạn có thể dễ dàng mua vé ở bất kỳ đâu (trên Internet, tại các
phòng vé thành phố và các đối tác của công ty ở khắp châu Âu);
- Khách hàng được tận hưởng dịch vụ thoải mái (khách hàng có thể sử dụng
Wifi miễn phí, tủ quần áo khô, ghế mềm, mua đồ ăn nhẹ khơ, đồ uống và sử dụng
điều hịa khơng khí);
- Giúp khách hàng chủ động lịch trình với ứng dụng di động cho phép cập nhật
lộ trình chuyến đi; hành lý ký gửi thoải mái.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Flixbus cũng được đánh giá cao với đội
ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, lái xe thân thiện.
Grab

Grab lần đầu tiên ra mắt vào năm 2012 với tên gọi MyTeksi tại Malaysia cùng
tính năng khởi nguồn đơn giản như một dịch vụ hỗ trợ đặt taxi, với 11.000 lượt tải.
Vào ngày 27/02/2014, ứng dụng đã có mặt tại Việt Nam với tên gọi GrabTaxi. Và
sau gần 6 năm 2019, Grab đã có mặt ở 43 tỉnh, thành hoạt động tại Việt Nam với
16


nhiều dịch vụ đa dạng, như: GrabTaxi, GrabBike, GrabCar, GrabExpress ra đời
phục vụ cho mọi nhu cầu di chuyển của người dân Việt Nam. Theo kết quả nghiên
cứu của ABI Research, 6 tháng đầu năm, chỉ tính riêng thị trường Việt Nam, Grab
đã có tới 146 triệu cuốc xe, chiếm 73% thị phần đặt xe công nghệ.
Sự thành công của Grab ngày hôm nay một phần nhờ công ty luôn cung cấp
chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Grab xây dựng riêng cho
mình một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường, lắng nghe khách hàng, tìm hiểu
nhu cầu để cho ra mắt những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Với việc áp
dụng công nghệ vào trong quản lý, ban hành những quy định nghiêm ngặt và có chế
tài xử lý đúng lúc, Grab ln đảm bảo cung cấp dịch vụ hồn hảo nhất đến khách
hàng. Đội ngũ tư vấn viên, hỗ trợ viên cũng ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi
có vấn đề phát sinh.
Bài học rút ra cho Việt Nam
Thực tế tại Việt Nam vẫn cịn có những chiếc xe cọc cạch, kém chất lượng
hoạt động, tình trạng xe phóng nhanh, vượt ẩu hay tranh giành khách vẫn còn tồn
tại. Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của các phương tiện dẫn đến tình
trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp vận tải. Muốn tồn tại và phát triển
bắt buộc các doanh nghiệp phải hoàn thiện mọi mặt từ chất lượng xe đến chất lượng
dịch vụ. Nâng cao chất lượng về mọi mặt theo xu hướng phát triển hiện nay.
Từ kinh nghiệm của một số doanh nghiệp lớn trong ngành VTHK kể trên,
trong xu hướng phát triển hiện tại và tương lai, điều cần thiết với các doanh nghiệp
vận tải đó là đáp ứng tối đa các tiêu chí sau đây:
– An tồn trên mọi lộ trình.

– Phương tiện vận tải hiện đại, cao cấp và thoải mái tiện nghi.
– Rút ngắn thời gian di chuyển.
– Giá thành hợp lý.
– Ứng dụng công nghệ giúp khách hàng dễ dàng đặt vé, tìm xe và theo dõi lộ
trình mọi lúc mọi nơi.
– Cải thiện dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Muốn vậy, việc nâng cao chất lượng phương tiện vận chuyển, nâng cao chất
lượng xe là điều đầu tiên và cốt yếu cần thực hiện ngay. Cụ thể, doanh nghiệp cần
17


đổi mới đầu tư dàn xe hiện đại, nội thất tiện nghi, tính năng an tồn cao, thoải mái
cho khách hàng khi di chuyển. Bên cạnh đó, cũng cần đầu tư đào tạo nhân viên một
cách bài bản và phát triển nền tảng công nghệ tốt để nắm bắt được xu thế thị trường
hiện nay.

18


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 chủ yếu trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và
kinh nghiệm của một số công ty vận tải lớn trên thế giới có chất lượng dịch vụ được
đánh giá cao. Theo đó, dịch vụ VTHK là loại hình dịch vụ mang tính xã hội, gắn
với hoạt động tạo ra nó, mang chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu di chuyển của cá nhân,
tổ chức, vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu; chất lượng dịch vụ là khả năng đáp
ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng. Ngồi ra, các yếu tố hình thành
lên chất lượng dịch cũng như các mơ hình chất lượng dịch vụ được đưa ra để làm cơ
sở cho việc xây dựng thang đo ở chương sau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giới
thiệu về chất lượng dịch vụ của một số công ty vận tải lớn ở khu vực và trên thế giới
để người đọc có được góc nhìn tổng quát nhất về vấn đề này. Tóm lại, chương 1 đã

trình bày tồn bộ những khái niệm lý thuyết cơ bản làm cơ sở cho phương pháp
nghiên cứu trong phần sau. Các nội dung về thực trạng chất lượng công ty, xây
dựng mơ hình, thang đo nghiên cứu, đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty Hải
Vân sẽ được trình bày chi tiết, cụ thể trong chương 2.

19


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN
2.1.ATỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI
VÂN
Q trình thành lập và phát triển
Cơng ty TNHH Thương mại Hải Vân được thành lập năm 1998 bởi Tổng
Giám đốc Trịnh Thắng. Đến năm 2004, công ty TNHH Thương mại Hải Vân liên
doanh với công ty AC Electrical Accessories International pte.Ltd – một công ty nổi
tiếng trong lĩnh vực thiết bị điện và Giao thông vận tải của Singapore thành lập
công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân (gọi tắt là Hải Vân). Nhờ vào sự
kiện này, Hải Vân có thêm những đối tác thuộc phân khúc khách du lịch nước ngoài
cao cấp, khách hội thảo, hội nghị, các công ty du lịch và tổ chức lớn hàng đầu tại
Việt Nam. Năm 2006, Hải Vân mở văn phịng chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh.
Tính đến 2009, chỉ sau hơn 10 năm hoạt động, cơng ty đã có 11 tuyến cố định ở Tây
Bắc và đến năm 2011 đã có 3 tuyến buýt hoạt động quanh ngoại thành ở Hà Nội.
Đến năm 2015, Công ty TNHH Vận tải Hà Sơn Hải Vân được thành lập vào
dựa trên cơ sở sáp nhập giữa hai công ty vận tải hàng đầu miền Bắc: Công ty Liên
doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân và Công ty Cổ phần vận tải và Du lịch Hà Sơn,
mang thương hiệu HASONHAIVAN. Hà Sơn là công ty vận chuyển chuyên nghiệp
với 20 năm kinh nghiệm chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Kinh doanh vận tải hành
khách bằng xe Taxi; Kinh doanh vận tải hành khách tuyến cố định bằng xe khách
chất lượng cao; Kinh doanh khai thác bến xe; Kinh doanh giao nhận hàng hóa và

chuyển phát nhanh bưu phẩm; Dịch vụ bán vé máy bay. Đến nay, Hà Sơn Hải Vân
trở thành thương hiệu hàng đầu về chất lượng trong lĩnh vực vận chuyển hành
khách tuyến Lào Cai - Hà Nội với hơn 50% thị phần vận chuyển hành khách. Đồng
thời, Hà Sơn Hải Vân cũng dẫn đầu về dịch vụ gửi hàng hóa có uy tín và chất lượng
tốt nhất trên phạm vi toàn quốc.
Trong những năm tiếp theo, công ty liên tục đầu tư mở rộng thị trường và phát
triển các lĩnh vực kinh doanh khác. Cụ thể, năm 2018, công ty TNHH Havaz được
thành lập, với sứ mệnh thoả mãn nhu cầu của hành khách, kết nối mọi hành trình để
cung cấp tới khách hàng giải pháp vận chuyển toàn diện, mọi lúc mọi nơi với mức
20