Luận văn Tài liệu Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ, Nhận Thức Về Giá Cả Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------

NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ, NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
TRÊN MẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, nhận

thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trên
mạng truyền hình cáp tại TPHCM”, tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và
kết quả trong luận văn này là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 04 năm 2012
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Hồng Kiều

khoa luan, tieu luan2 of 102.


Tai lieu, luan van3 of 102.

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và Luận văn này,
tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Quý Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến
sĩ Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn
phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Quý Thầy, Cô của Hội quán Cao học Kinh tế đã cung cấp một số tài liệu và
tận tình hướng dẫn tơi những kiến thức để sử dụng chương trình SPSS.
Các Anh/chị, đồng nghiệp đang làm việc tại EVNTelecom, Cơng ty Truyền
hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truyền hình cáp HTVC và các đối tác của
HTVC đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu trên các địa bàn
Quận/Huyện của TP.Hồ Chí Minh.
Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học

Khóa 18 đã cùng tơi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập
và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng trao đổi và tiếp thu
những ý kiến đóng góp của Q Thầy, Cơ và bàn bè, tham khảo tài liệu để hồn
thiện luận văn, song khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những
thơng tin góp ý của Q Thầy, Cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2012
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Hồng Kiều

khoa luan, tieu luan3 of 102.


Tai lieu, luan van4 of 102.

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU.................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................................... iii
TĨM TẮT ......................................................................................................................... iv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................................ 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.3 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu.................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 5

2.1. Giới thiệu.................................................................................................................... 5
2.2. Khái niệm ................................................................................................................... 5
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 5
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6
2.2.3 Sự nhận thức về giá cả ................................................................................... 12
2.2.4 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ................................................... 13
2.3 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp ........................... 14
2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp ............................... 14
2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ ...................................................................... 14
2.4 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết ........................................................................... 15
2.4.1 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng ......................................... 15
2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ TV-Net ............................................................. 16
2.4.3 Mối quan hệ giữa nhận thức về giá cả và sự thỏa mãn khách hàng ............. 19
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .................................................................................... 20
2.6 Tóm tắt ..................................................................................................................... 21

khoa luan, tieu luan4 of 102.


Tai lieu, luan van5 of 102.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 22
3.1 Giới thiệu.................................................................................................................. 22
3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 22
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 22
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 22
3.3 Xây dựng thang đo ................................................................................................... 26
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................... 26
3.3.2 Thang đo sự nhận thức về giá cả ................................................................... 28
3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ................................................................ 29

3.4 Tóm tắt ..................................................................................................................... 29
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 31
4.1 Giới thiệu.................................................................................................................. 31
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 31
4.3 Kiểm định mô hình đo lường .................................................................................. 32
4.3.1 Phân tích độ tin cậy ........................................................................................ 33
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 34
4.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 44
4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức về
giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 45
4.4.2 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần của thang đo ...... 48
4.5 Tóm tắt ..................................................................................................................... 51
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .................................................................. 52
5.1 Giới thiệu.................................................................................................................. 52
5.2 Ý nghĩa và kết luận .................................................................................................. 52
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ............................. 54
5.4 Kiến nghị .................................................................................................................. 61
5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 63
Phụ lục 1: Các số liệu về internet Việt Nam ................................................................... 65

khoa luan, tieu luan5 of 102.


Tai lieu, luan van6 of 102.

Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net ....................................................... 68
Phụ lục 3: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia....................................................................... 72
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 74
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức ............................................................. 77

Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................. 81 
Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha........................... 83 
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo......................................................... 88 
Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 104 
Phụ lục 10: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các thang đo ............................ 108 

khoa luan, tieu luan6 of 102.


Tai lieu, luan van7 of 102.

-i -

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

: Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber
Line)
ANOVA
: Phân tích phương sai (Analysis Variance)
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
FPT
: Cơng ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ
FTTH
: Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home)
KMO
: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
Sig
: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS
: Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội (Statistical Package for
the Social Sciences)
VDC
: Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data
Communications Nanglucany)
Viettel
: Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications)
VIF
: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
VNPT
: Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and
Telecommunication Group)
TV-Net
: Tên viết tắt của dịch vụ internet băng thơng rộng trên mạng truyền
hình cáp
CMTS
: Hệ thống đầu cuối thuê bao cáp (Cable Modem Termination System)
VCR
: Đầu Video (The Video Cassette Recoder)
TV
: Máy thu hình (Television)
MegaVNN : Tên gọi viết tắt của dịch vụ internet băng thơng rộng ADSL của
VNPT
TPHCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
SPT
: Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel)
NetNam
: Công ty Cổ phần NetNam

EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực miền Nam (Electricity of
VietNam Telecommunications)
SCTV
: Công ty Truyền hình cáp Saigontourist
HTVC
: Trung tâm Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh

khoa luan, tieu luan7 of 102.


Tai lieu, luan van8 of 102.

-ii-

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 : Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ............................... 11
Bảng 3.1 : Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net .................................. 29
Bảng 3.2 : Thang đo thành phần nhận thức về giá cả dịch vụ TV-Net ....................... …31
Bảng 3.3 : Thang đo thành phần nhận thức về giá cả dịch vụ TV-Net ......................... 31
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ ......... 34
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các tháng đo ................................ 35
Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và sự nhận thức
về giá cả .................................................................................................................. 37
Bảng 4.4: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng TV-Net ..... 42
Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ...................................................... 43
Bảng 4.6: Xây dựng biến cho nhân tố sau khi lấy giá trị trung bình của các biến đo
lường ....................................................................................................................... 46
Bảng 4.7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy .............................. 48
Bảng 4.8: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng ............ 49

Bảng 4.9: Giá trị trung bình của các thang đo ....................................................... 51
Bảng 4.10: Giá trị trung bình của từng biến đo lường của các thành phần ........... 52

khoa luan, tieu luan8 of 102.


Tai lieu, luan van9 of 102.

-iii-

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) .............9
Hình 2.2: Sơ đồ khối vị trí lắp đặt modem cáp................................................................. 17
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 22
Hình 3.1: Qui trình xây dựng và đánh giá thang đo ......................................................... 27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ............................................. 45
Hình 4.2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của các thang đo........................................ 53

khoa luan, tieu luan9 of 102.


Tai lieu, luan van10 of 102.

-iv-

TÓM TẮT
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman
& ctg (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ internet trên mạng truyền hình
cáp (TV-Net). Nghiên cứu sử phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước

mẫu là 423 khách hàng sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp phân
chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP.Hồ Chí
Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, sự nhận
thức về giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet trên mạng
truyền hình cáp.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net có 4 thành phần là:
hình ảnh tạo sự tin tưởng cho khách hàng, sự tin cậy của hệ thống mạng, mức độ
đồng cảm và thành phần hỗ trợ kỹ thuật với 16 biến quan sát, thang đo sự nhận thức
về giá cả bao gồm 4 biến quan sát. Khách hàng đánh giá cao mức độ ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ và giá cả thì càng thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn các thành phần
của chất lượng dịch vụ TV-Net, nhận thức về giá cả mà có ảnh hưởng lớn đến sự
thỏa mãn của họ, đồng thời nghiên cứu còn chỉ ra được mức độ đánh giá của khách
hàng đối với các yếu tố này như thế nào, từ đó có giải pháp phù hợp để điều chỉnh
hiện trạng cũng như đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.

khoa luan, tieu luan10 of 102.


Tai lieu, luan van11 of 102.

-1-

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong khu vực

Châu Á và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trên thế giới.
Cách đây 10 năm, tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam nằm cách xa hầu hết các
nước Châu Á. Hiện tại, Việt Nam đã bắt kịp mức độ sử dụng internet và đã đạt tới
mức độ của các thị trường mới nổi khác. Từ năm 2000, số lượng người sử dụng
Internet đã nhân lên khoảng 120 lần. Tính đến tháng 7 năm 2011, số người sử dụng
là 29,507 triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet là 33,99%, tổng số thuê bao Internet
băng rộng là 3,5 triệu (xem Phụ lục 1).
Trước năm 2005, dịch vụ Internet ADSL gần như là chiếm lĩnh thị trường
Internet băng rộng, và là “cuộc chơi tay 3” của ba đại gia viễn thông VNPT, Viettel,
FPT. Năm 2006, sự xuất hiện của dịch vụ Internet băng rộng trên mạng truyền hình
cáp (TV-Net) do EVNTelecom hợp tác với các nhà cung cấp truyền hình cáp
HTVC, SCTV cung cấp đã làm tăng thêm sự cạnh tranh gây gắt của thị trường
internet tại Việt Nam (xem Phụ lục 1). Đặc biệt, năm 2010 có thêm đối thủ mới là
3G và Internet cáp quang (FTTH). Một số chuyên gia nhận định, dịch vụ internet
băng rộng có dây dùng cáp đồng (ADSL) hay cáp truyền hình (TV-Net) bắt đầu giai
đoạn thối trào, dịch vụ cáp quang và Internet băng rộng không dây sẽ lên ngơi.
Nắm bắt được xu thế đó, các nhà cung cấp đẩy mạnh hồn chỉnh gói cước, đua nhau
đưa ra các chính sách tăng tốc độ và siêu khuyến mãi nhằm hút khách hàng sử dụng
dịch vụ cáp quang và không dây. Tuy nhiên, thực tế đã chứng minh rằng các doanh
nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng thì mới có cơ hội tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Bên cạnh đó, sau 4 năm liên tiếp tăng trưởng ở mức cao, năm 2010 là năm
đầu tiên thuê bao TV-Net chững lại, tỷ lệ thuê bao rời bỏ nhà cung cấp tăng, đã và
đang đặt ra cho nhà cung cấp dịch vụ TV-Net nhiều thách thức (xem Phụ lục 2).

khoa luan, tieu luan11 of 102.


Tai lieu, luan van12 of 102.

-2-

Đặc biệt, dịch vụ TV-Net là một dịch vụ được cung cấp dưới sự hợp tác của nhà
cung cấp viễn thông và nhà cung cấp truyền hình cáp nên quy trình hợp tác kinh
doanh cung cấp dịch vụ có những đặc thù riêng, chất lượng dịch vụ cung cấp chịu
sự tác động bởi hai nhà cung cấp mạng. Vậy việc đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp là thật sự cần thiết. Đồng thời, từ khi dịch vụ
TV-Net được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
về dịch vụ chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học.
Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm ra những thơng tin nhận thức
từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TV-Net, giải thích sự thỏa mãn
của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác động của nhân tố giá cả và
chất lượng dịch vụ.
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giá cả được
nhận thức và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết, vì từ
đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ này, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện xây dựng mơ hình đo lường sự tác động của chất

lượng dịch vụ TV-Net, giá cả dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đề tài đặt ra
các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ TV-Net dựa trên nhận thức của
khách hàng tại thị trường Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ TVNet, nhận thức về giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam.
- Đề xuất những chính sách nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ TV-Net cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TV-Net?
2. Thang đo nào để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ TV-Net?

khoa luan, tieu luan12 of 102.


Tai lieu, luan van13 of 102.

-3-

3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự
thỏa mãn của khách hàng hay khơng?
4. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của giá cả dịch vụ được nhận
thức với sự thỏa mãn của khách hàng hay không?
1.3

Phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Nguồn dữ liệu
Luận văn sử dụng nguồn đa dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu thống kê: dữ liệu thu thập thông tin thị trường từ các trang

web, nguồn từ phòng ban chức năng của các Cơng ty Viễn thơng có liên quan.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua hình thức khảo sát khách hàng. Bảng
câu hỏi do đối tượng tự trả lời là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
1.3.2.1 Phương pháp định tính
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm với 6 chuyên gia
về kinh tế, kỹ thuật của các nhà mạng tham gia cung cấp dịch vụ TV-Net

(EVNTelecom, HTVC, SCTV) để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về
dịch vụ TV-Net (xem Phụ lục 3), đây là các chuyên gia giữ các chức vụ quan trọng
của nhà cung cấp ở vị trí trưởng, phó phịng, họ nắm bao qt các vấn đề về dịch
vụ. Từ đó xây dựng thang đo nháp (xem Phụ lục 4).
1.3.2.2 Phương pháp định lượng
- Nghiên cứu sơ bộ:
Thực hiện phỏng vấn 140 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm
phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi, sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi. Đồng thời
tiến hành kiểm tra thang đo bằng cách phân tích dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS.
- Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa
từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem Phụ lục 5). Nghiên cứu thực hiện theo phương
pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các nhà cung cấp HTVC, SCTV với kích cỡ

khoa luan, tieu luan13 of 102.


Tai lieu, luan van14 of 102.

-4-

mẫu nghiên cứu 423 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem chọn mẫu nghiên cứu được
phân tích trong Chương 3).
1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ và

sự nhận thức về giá cả đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

trên mạng truyền hình cáp.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu những khách hàng sử dụng dịch vụ internet truyền
hình cáp tại TP.HCM.
1.5

Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ

sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, giá cả
được nhận thức, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm
này. Xây dựng mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, kiểm
định mơ hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả
có được.
Chương 5: Ý nghĩa và kết luận - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa
ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn. Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề
nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.

khoa luan, tieu luan14 of 102.


Tai lieu, luan van15 of 102.

-5-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày

những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền
tảng cho Nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, nhận
thức về giá cả, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này,
từ đó xây dựng mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết
nghiên cứu.
2.2.

Khái niệm

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
nền kinh tế. Theo Kotler và Armstrong (1991, dẫn theo Hồ 2009) đã đưa ra định
nghĩa dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở
hữu nào cả.
Các đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Berry & ctg
2002), cụ thể như sau:
(1) Tính vơ hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất
nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ;
(2) Tính khơng thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;

(3) Tính khơng đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn tồn khác
nhau, nghĩa là gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

khoa luan, tieu luan15 of 102.


Tai lieu, luan van16 of 102.

-6-

(4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc khơng thể u cầu sử
dụng những hàng hóa hữu hình. Ngồi ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây
khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc
tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà
cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự sự nhận
thức của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson 2002, dẫn theo
Nguyễn & Nguyễn 2007)
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như
một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài
thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Trong khi đo lường chất lượng

sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng
dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và
cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất
lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó
của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp (Caruana 2000).
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman &
ctg (1986,1988,1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên
cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa
nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến
quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất

khoa luan, tieu luan16 of 102.


Tai lieu, luan van17 of 102.

-7-

lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo
lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Hình 2-1 trình bày mơ hình 5 khoảng cách
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng
dịch vụ
Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP
Khoảng cách 1

Sự nhận thức về
dịch vụ

Chuyển giao
dịch vụ

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của
doanh nghiệp thành tiêu
chí chất lượng dịchvụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của Cơng ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

khoa luan, tieu luan17 of 102.


Tai lieu, luan van18 of 102.

-8-

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng
cách so với sự nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mơ hình trên thì
khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm :
- Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp
cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ đó.
- Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu
chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai
hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất
lượng dịch vụ.
- Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt khơng đúng quy trình chất lượng đã định.
- Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thơng tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến
khách hàng bị sai.
Như vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 +
khoảng cách 4 (2.1)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cịn có ba yếu tố

tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng
và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin
cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) lịch sự; (6) Thơng tin; (7)
Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình.

khoa luan, tieu luan18 of 102.


Tai lieu, luan van19 of 102.

-9-

Mơ hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman & ctg (1988), đánh giá chất
lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách
hàng mong muốn doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận
thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì
vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm
thành phần cơ bản (Nguyễn & Nguyễn 2007).
Mối quan hệ giữa mô hình gốc Parasuraman & ctg (1985) và mơ hình hiệu
chỉnh Parasuraman & ctg (1988) được trình bày ở Bảng 2-1.
Bảng 2.1 : Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
Mơ hình gốc

Mơ hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm

Năng lực phục vụ

An tồn
Tiếp cận
Thơng tin

Đồng cảm

Hiểu biết khách hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Bexley 2005)

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mơ hình của
Parasuraman & ctg (1988), đó là:

- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.

khoa luan, tieu luan19 of 102.


Tai lieu, luan van20 of 102.

-10-

- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng
thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh
chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ,
tính chun nghiệp, tạo lịng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên
phục vụ…
- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, xây dựng thang đo
SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành
phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ được nhận thức (Parasuraman
1991, dẫn theo Nguyễn & Nguyễn 2007), cụ thể là:
Sự tin cậy (Reliability)
- Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
- Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

- Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness)
- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence )
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.

khoa luan, tieu luan20 of 102.


Tai lieu, luan van21 of 102.

-11-

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự Đồng cảm (Empathy)
- Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility)
- Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ

trơng rất đẹp.
Sự đóng góp của Parasuraman & ctg đã được phát triển rộng rãi trong việc sử
dụng SERVQUAL. Cronin & Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang
đo tốt trong trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này cũng có quan
điểm rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng, nhưng
thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996), người đã cho rằng chất lượng dịch vụ
chỉ đơn giản chỉ là sự thừa nhận hay không thừa nhận lý thuyết thỏa mãn khách
hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực
tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp một điểm cho mỗi biến quan sát trong
thang đo SERVQUAL có liên quan đến nhận thức của họ của họ hơn là hỏi riêng lẽ
rồi sau đó tính khoảng cách. Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ
nhưng có phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu
hỏi.
Ngồi ra, mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung cho chất lượng dịch vụ và
đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách
sạn, các hoạt động vui chơi giải trí,… Trong q trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ

khoa luan, tieu luan21 of 102.


Tai lieu, luan van22 of 102.

-12-

giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số
nhưng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ. Tuy nhiên, các loại
hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mơ hình SERVQUAL cần có
cách tiếp cận và cải tiến để mơ hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình
dịch vụ (Nguyễn & Nguyễn 2007).

Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch
vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang
đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên
chất lượng dịch vụ (Nguyễn & Nguyễn 2007). Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo
SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau
tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mơ
hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ TV-Net đòi hỏi nghiên
cứu cũng kiểm định mơ hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo
có thể thay đổi.
2.2.3 Sự nhận thức về giá cả
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động
của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau.
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy
sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml
1988, dẫn theo Hồ 2009). Theo Fornel (1996, dẫn theo Hồ 2009) cho rằng yếu tố
đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng dịch vụ, yếu tố thứ hai là
giá cả được nhận thức. Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của về giá trị nhận được
của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và giá cả dịch vụ (Hallowel 1996, dẫn theo Bexley 2005). Sản phẩm dịch vụ có tính

khoa luan, tieu luan22 of 102.


Tai lieu, luan van23 of 102.

-13-

vơ hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như
cơng cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng
sử dụng. Sự nhận thức về giá cả cho một sản phẩm hay dịch vụ có liên quan đến
chất lượng nhận được và giá cả mà nó gánh chịu, khách hàng thường lấy giá cả để
đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng (Bolton & Drew 1991, dẫn
theo YanquanHe 2008).
Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ
là sự nhận thức về giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách
mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là sự nhận thức về giá cả.
2.2.4 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Một khó
khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là
thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự thỏa mãn (Caruana 2000). Sự thỏa
mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại
với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet 1995, dẫn theo
Nguyễn & Nguyễn 2003).
Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng tựu
chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay
không. Sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản
phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ thỏa mãn khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ
thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor 1992, dẫn theo
Bexley 2005). Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ

khoa luan, tieu luan23 of 102.


Tai lieu, luan van24 of 102.

-14-

các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng
ứng với một lĩnh vực cụ thể. Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài,
định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ TV-Net được phát biểu như sau:
- Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TV-Net so với thực tế
mà người tiêu dùng có được.
- Lợi ích có được khi sử dụng dịch vụ TV-Net.
- Sự thoả mãn dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá
nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ TV-Net đang sử dụng.
2.3

Giới thiệu chung về dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp

2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp
Dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp (TV-Net) là dịch vụ internet băng
thơng rộng, tận dụng hạ tầng mạng cáp truyền hình, thay vì phải kéo đường dây cáp
đồng, khách hàng chỉ cần lắp đặt thêm modem cáp vào đường cáp truyền hình sẵn
có là có thể truy cập internet, đồng thời vẫn xem được các chương trình truyền hình u
thích.
Những năm gần đây nhiều nước đã phát triển dịch vụ truy cập Internet tốc độ
cao khi sử dụng modem cáp. Modem cáp hoạt động trên cáp đồng trục của mạng
cáp truyền hình.
2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ

2.3.2.1 Cable Modem
Modem cáp là thiết bị hỗ trợ truy nhập Internet tốc độ cao trên mạng cáp
truyền hình. kết hợp với hệ thống đầu cuối modem cáp (CMTS) đặt tại trung tâm
điều hành Cable TV. Modem cáp có thể hỗ trợ các dịch vụ tương tác băng rộng mà
modem ADSL khơng có khả năng cung cấp. Khi mà mạng truyền hình cáp phát
triển rộng rãi thì modem cáp cũng có cơ hội phát triển nhanh, bởi vì tốc độ luồng
xuống và luồng lên cao hơn nhiều so với công nghệ ADSL.

khoa luan, tieu luan24 of 102.


Tai lieu, luan van25 of 102.

-15-

2.3.2.2 Một vài đặc điểm của Modem cáp
Trên cơ sở mạng cáp truyền hình, khi lắp đặt modem cáp cần có thêm bộ
tách. Ngồi ra còn cần cáp mới để nối modem cáp với bộ tách và máy tính PC.
Bộ tách có chức năng tách tín hiệu truyền hình và dữ liệu riêng rẽ:
- Tín hiệu truyền hình đi vào máy thu hình (TV) hoặc đầu Video (VCR).
- Tín hiệu từ mạng Internet đi vào modem cáp.
Như vậy cáp đồng trục có thể truyền đồng thời tín hiệu truyền hình và dữ
liệu.

Hình 2.2: Sơ đồ khối vị trí lắp đặt modem cáp
2.4

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết

2.4.1 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự
trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo
mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction
Barometer– CSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua
và tiêu dùng sản phẩm– dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được
phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển. Chỉ số này có thể thực hiện
trên phương diện quốc gia (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm
vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi).

khoa luan, tieu luan25 of 102.