Case LSS dich vu

Dự án
Cải tiến Quá trình gửi tiết kiệm


DEFINE
Define Opportunity
D

M

A

E

C


Đề cương dự án – Cải tiến Quy trình Gửi tiết kiệm
Bối cảnh kinh doanh:

Mô tả vấn đề:

Năm 2009, Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TechcomBank là
sẽ phấn đấu trở thành Top 3 chất lượng dịch vụ trong ngành ngân
hàng ... Để đạt được mục tiêu trên, chúng ta cần cải tiến qui trình
nội bộ và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, …..

• Trung bình, khách hàng phải mất hơn 20 phút để gửi tiền
tiết kiệm do thủ tục, giấy tờ còn rườm rà, phức tạp (mở
và tất toán tài khỏan tiết kiệm)
 Khách hàng phàn nàn vì phải chờ đợi; Giao dịch viên

mất nhiều thời gian để phục vụ 1 khách hàng

Từ những phản hồi của khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngoài cho thấy rằng quy trình mở sổ tiết kiệm vẫn chưa đáp ứng
được mong đợi của khách hàng do 1 số lý do sau:
• Chưa triển khai triệt để mơ hình teller 1 cửa trên tồn hệ thống
• Thẻ lưu sổ tiết kiệm gây mất nhiều thời gian cho GDV
• Quy trình và mẫu biểu chưa sẵn sàng đối với 1 số chương trình
tiết kiệm theo thời kỳ
• Q nhiều bước hạch tốn đối với tài khoản tiết kiệm
• Có q nhiều mẫu biểu tiết kiệm (mẫu sổ) gây tốn nhiều thời gian
của GDV trong việc quản lý, sắp xếp sổ TK
• Khách hàng đến giao dịch thường yêu cầu thực hiện giao dịch
kép (đổi sổ TK, gửi thêm, gửi nhiều sổ, đổi ngoại tệ và gửi TK…)
 thao tác xử lý của GDV phức tạp hơn, do đó thời gian xử lý yêu
cầu của KH lâu hơn những giao dịch đơn.

Kế hoạch triển khai:
High Level timeline

Mục tiêu dự án:
• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%
• Việc quản lý sp tiết kiệm thuận tiện hơn
• Cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với sự hỗ trợ của IT

Phạm vi dự án:
Start : Đơn vị nhận được yêu cầu gửi tiết kiệm của KH (mở
tài khoản TK, gửi sổ TK)
End : Kết thúc qui trình mở tài khoản tiết kiệm và khách
hàng nhận được Sổ tiết kiệm

Nhóm dự án


SIPOC Sơ đồ mức 1 – Quy trình gửi tiết kiệm (Bù trừ Tiết kiệm)
Suppliers

Inputs

Process

Providers of the
required resources

Resources required
by the process

High level description of activity

KH cung cấp thông
tin, chừng từ . GDV
kiểm tra/xác minh lại

Tiếp nhận yêu cầu
từ KH cá nhân
Khách hàng

Giao dịch viên

GDV hạch toán trên

T24 và in phiếu lĩnh
lãi, chuyển cho KH
xem và ký xác nhận

Outputs
Deliverables from the process

Customers
Anyone who receives a
deliverable from the process

Quy trình bù trừ tiết
kiệm:
• Sổ TK mới

Khách hàng

• Tiền (trong TH khách
hàng rút một phần
tiền)

GDV - TCB
Tiếp nhận và kiểm
tra, xác minh
thông tin của KH

GDV kiểm tiền (nếu
KH nộp thêm hoặc rút
ra), lập bảng kê, in
các giấy lĩnh/nộp

KSV duyệt bộ chứng
từ (tất toán + sổ mới)

Trả sổ cho KH.
Lưu chứng từ

Thông tin khách
hàng được lưu trên
T24 và có thể được
truy cập bất kỳ lúc
nào theo yêu cầù

Quỹ - TCB

KSV - TCB


MEASURE
Measure Performance
D

M

A

E

C

TỔNG GIAO DỊCH TIẾT KIỆM & TỈ TRỌNG CÁC LOẠI GIAO DỊCH
TIẾT KIỆM THÁNG 3 – 200...

GỬI TIẾT KIỆM

LOẠI GIAO DỊCH

SỐ LƯỢNG KH

Gửi mới

                     28,401

35%

Rút hẳn

                     23,438

29%

Đổi STK

                     29,648

36%

Tổng

                     81,487

100%

Số khách hàng

                     58,049

100%

Số khách hàng gửi mới

                     28,401

49%

Số khách hàng đổi sổ

                     29,648

51%

RÚT TIẾT KIỆM

TỶ TRỌNG
Số khách hàng

                     53,086

100%

Số khách hàng rút hẳn

                     23,438

44%

Số khách hàng đổi sổ

                     29,648

56%


Tổng Quan
Số lượng mẫu đo lường

Quy trình

Task time

Break time

• Gửi tiết kiệm:

10 mẫu

Gửi tiết kiệm

17

6

• Tất tốn tiết kiệm:

10 mẫu

Tất tốn tiết kiệm

12

4

• Bù trừ nộp:

15 mẫu

Bù trừ nộp

17

6

• Bù trừ rút:

15 mẫu

Bù trừ rút

16

10

Trung bình

15

7


Phân tích Đo lường

1.Q trình Gửi tiết kiệm


Gửi tiết kiệm
(*) Thời gian tính bằng giây
Gửi tiết kiệm
B1: Tiếp nhận yêu cầu của KH

Task
time

Break
time
114

6

30

0

0

72

144

60

B5: KSV duyệt mở thông tin KH

60

12

B6: GDV Kiểm đếm, thu tiền của KH

42

48

B7: GDV hạch toán, in giấy gửi, sổ tiết kiệm, thẻ lưu

168

60

B8: Quỹ đếm và thu tiền

318

84

B9: KSV duyệt chứng từ

90

36

B10: Trả sổ KH, kết thúc giao dịch

72

B2: GDV kiểm tra ID Khách hàng
B3: GDV in thông tin KH và chuyển KH ký
B4: Thực hiện khai báo TT khách hàng

 


Gửi tiết kiệm
Số lượng mẫu: 10
Giá trị trung bình GD: 380 triệu VND
Thời gian nghiệp vụ trung bình: 17 phút
Thời gian thực tế trung bình: 24 phút


Gửi tiết kiệm