Tài liệu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP .HCM
------------------------------

LẾ QUỐC KHÁNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH –NĂM 2010

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP .HCM
------------------------------

LẾ QUỐC KHÁNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI VIETINBANK
Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.TRƢƠNG QUANG THƠNG

TP.HỒ CHÍ MINH –NĂM 2010

khoa luan, tieu luan2 of 102.


Tai lieu, luan van3 of 102.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank” là kết quả của quá trình học tập và
nghiên cứu độc lập một cách nghiêm túc của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn được
thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách
quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác mà tác giả đã biết.

Đồng Tháp, tháng 10 năm 2010.
TÁC GIẢ

LÊ QUỐC KHÁNH

khoa luan, tieu luan3 of 102.

Tai lieu, luan van4 of 102.

LỜI CÁM ƠN

Tôi muốn nhân cơ hội này để cám ơn sự giúp đỡ và khuyến khích của tất cả những
người đã ủng hộ và giúp đỡ tôi trong việc nghiên cứu luận văn này. Nếu khơng có sự
hướng dẫn, tư vấn và giúp đỡ của họ tơi khó có thể hồn thành luận văn này.
Trước hết, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành của tôi đối với Quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn
TS.Trương Quang Thông người hướng dẫn khoa học của tôi trong việc nghiên cứu luận
văn này, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện ra đề tài và đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ
bảo cho tơi hồn thành luận văn này.
Thứ hai, tơi muốn cảm ơn tất cả những người đã tham gia vào các cuộc điều tra
phỏng vấn như là một phần không thể thiếu của nghiên cứu này. Những đóng góp của họ
đã cung cấp những số liệu thống kê cần thiết cho việc nghiên cứu này. Tơi cũng xin bày
tỏ lịng biết ơn đến tất cả các đồng nghiệp và bạn bè của tôi đã cho ý kiến nhận xét giúp
làm phong phú thêm cho công việc nghiên cứu luận văn này.
Thứ ba, Qua luận văn này cho tôi gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo
VietinBank, VietinBank Chi nhánh Đồng Tháp và gia đình của tơi đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tơi hồn thành khóa học này.
Tơi cũng xin chân thành cám ơn các tác giả có cơng trình nghiên cứu được trích
dẫn trong phần tài liệu tham khảo của luận văn này.

khoa luan, tieu luan4 of 102.


Tai lieu, luan van5 of 102.

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CƠ SỞ
LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………..
1.1.Khái niệm dịch vụ.................................................................................................
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................
1.3. Các hình thái phát triển của dịch vụ NHĐT......................................................
1.3.1.Brochure-ware ...........................................................................................
1.3.2.E-commerce.................................................................................................
1.3.3.E-business....................................................................................................
1.3.4.E-bank (Enterprise) ....................................................................................
1.4.Các dịch vụ NHĐT............................................................................................
1.4.1.Call center…………………………………………………………………
1.4.2 Phone banking ……………………………………………………………
1.4.3 Mobile banking …………………………………………………………...
1.4.4.Home-Banking ……………………………………………………………
1.4.5.Internet-Banking ………………………………………………………….
1.4.6.Kiosk điện tử ngân hàng …………………………………………………..
1.5 Một số lợi ích của dịch vụ NHĐT so với ngân hàng truyền thống ………..
1.6.Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ………………………....................
1.6.1. Mơ hình lý thuyết …………………………………………………………
1.6.1.1.Mơ hình hành động hợp lý(TRA - Theory of Reasonable Action) …..

1.6.1.2.Mô hình hành vi dự định(TPB- Theory of Planned Behaviour) ………
1.6.1.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Aceptance Model)
1.6.2.Một số nghiên cứu ứng dụng các mơ hình trên ……………………………
1.6.3.Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ………………………………………
1.6.3.1.Mơ hình nghiên cứu ……………………………………………………
1.6.3.2.Nghiên cứu định tính ……………………………………………………
1.6.3.3.Các giả thuyết nghiên cứu ………………………………………………
1.6.3.3.1. Sự thuận tiện cảm nhận ……………………………………………
1.6.3.3.2. Hữu ích cảm nhận ………………………………………………...
1.6.3.3.3.Thông tin hệ thống ………………………………………………...
1.6.3.3.4. Thái độ …………..... ………………………………………………
1.6.3.3.5. Chuẩn mực chủ quan ………………………………………………
khoa luan, tieu luan5 of 102.

9
9
9
10
10
10
10
11
11
11
12
12
12
12
13
13

14
14
14
16
17
19
28
28
30
32
32
33
33
33
33


Tai lieu, luan van6 of 102.

1.6.3.3.6. Sự kiểm soát hành vi cảm nhận ……………………………………
1.6.3.3.7. Rủi ro cảm nhận ………………………………………………........
1.6.3.3.8. Xu hướng hành vi ……………………………………………….....
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ………………………………………………………..
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH
LƢỢNG………. …………………………………………………………………..
2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam ………………
2.1.1.Khuôn khổ pháp lý ……………………………………………………..
2.1.2.Các tổ chức cung cấp dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ……………………
2.1.2.1. Các ngân hàng thương mại ……………………………………….

2.1.2.2. Các công ty cung cấp dịch vụ …………………………………….
2.1.3.Các sản phẩm dịch vụ ………………………………………………….
2.1.4.Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank)..
2.1.5.Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank ……………………
2.1.5.1.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................................................
2.1.5.1.1.Internet-Banking ..............................................................................
2.1.5.1.2.Home-banking …………………………………………………….
2.1.5.1.3.KiosK điện tử ………………………………………………………
2.1.5.1.4.Mobile-Banking……………………………………………………
2.1.5.1.5.Kết quả kinh doanh từ hoạt động thẻ và NHĐT………………….
2.2. Kết quả nghiên cứu định lƣợng ………………………………………........
2.2.1.Thống kê mô tả …………………………………………………………….
2.2.1.1.Mẫu dữ liệu nghiên cứu …………………………………………………
2.2.1.2.Thống kê mô tả biến định tính …………………………………………
2.2.1.3.Thống kê mơ tả biến định lượng ……………………………………….
2.2.1.3.1.Thống kê mô tả biến độc lập ………………………………………
2.2.1.3.2.Thống kê mô tả biến phụ thuộc ……………………………………
2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo ……………………………………………
2.2.2.1.Thang đo các khái niệm thành phần ……………………………………
2.2.2.1.1.Thành phần thái độ …………………………………………………
2.2.2.1.2.Thành phần hữu ích cảm nhận ………………………………………
2.2.2.1.3.Thành phần thuận tiện cảm nhận ……………………………………
2.2.2.1.4.Thành phần chuẩn mực chủ quan …………………………………
2.2.2.1.5.Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận ……………………………
2.2.2.1.6.Thành phần sự tin cậy …………………………………….................
2.2.2.1.7.Thành phần thông tin hệ thống ……………………………………...
2.2.2.2.Thang đo xu hướng sử dụng ………………………………………….....
2.2.3. Phân tích nhân tố …………………………………………………………
2.2.3.1.Phân tích nhân tố biến độc lập …………………………………………
2.2.3.1.1. Nhóm nhân tố thứ nhất(Mức độ hữu ích) …………………………

khoa luan, tieu luan6 of 102.

34
34
34
38

39
39
39
40
40
41
41
47
50
50
50
51
51
51
53
57
57
57
57
59
59
60

60
60
60
60
60
60
61
61
61
61
61
62
62


Tai lieu, luan van7 of 102.

2.2.3.1.2. Nhóm nhân tố thứ hai(Mức độ tin cậy) ……………………………
2.2.3.1.3. Nhóm nhân tố thứ ba(Mức độ dễ sử dụng) ………………………..
2.2.3.1.3. Nhóm nhân tố thứ tư(Chuẩn mực chủ quan) ………………………
2.2.4.Phân tích hồi quy –Tương quan ……………………………………………
2.2.4.1.Phân tích tương quan …………………………………………………..
2.2.4.2.Phân tích hồi quy ………………………………………………………
2.2.4.3.Kiểm định giả thuyết……………………………………………………
2.2.4.4.Đo lường đa cộng tuyến…………………………………………………
2.2.5.Phân tích phương sai (Kiểm định ANOVA) ………………………………
2.2.5.1. So sánh xu hướng sử dụng giữa nhóm khách hàng có kinh nghiệm và
chưa có kinh nghiệm về hình thức thương mại điện tử ……………………………
2.2.5.2. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác
nhau …………………………………………………………………………………

2.2.5.3. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau ……………………………………………………………………………
2.2.5.4. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học
vấn/ Trình độ chun mơn khác nhau ……………………………………………..
2.2.5.5. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có vị trí cơng tác
khác nhau ……………………………………………………………………………
2.2.5.6. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có đơn vị cơng
tác khác nhau ……………………………………………………………………….
2.2.5.7. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có đơn thời gian
sử dụng internet trung bình khác nhau ………………………………………………
2.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK ………………………………………………………………
3.1. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank……………….
3.2. Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lý …………………….
3.2.1. Kiến nghị đối với chính phủ……………………………………………….
3.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước …………………………………
3.2.3. Kiến nghị đối với bộ Thông tin và truyền thông………………………….
3.2.4. Kiến nghị đối với Tổng Cục Thuế và Hải Quan …………………………
3.3. Hạn chế của nghiên cứu ………………………………………………………
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 …………………………………………………………
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

khoa luan, tieu luan7 of 102.

63
63
63

64
64
66
68
68
68
69
69
70
70
70
70
71
71
73
74
74
77
77
78
78
78
79
80


Tai lieu, luan van8 of 102.

CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
ANZ: Ngân hàng ANZ Việt Nam.
ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động.
BANKNET: Cơng ty CP Chuyển mạch tài chính Quốc gia.
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
DV : Dịch vụ
EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.
HSBC : Ngân hàng HSBC tại Việt Nam.
NHĐT : Ngân hàng điện tử.
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng Thương mại.
POS (Point Of Services) : Máy cà thẻ.
SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín.
SMARTLINK: Cty CP dịch vụ thẻ SmartLink.
SD: Sử dụng.
TAM (Technology Acceptance Model ): Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
TMCP: Thương mại cổ phần.
TPB (Theory of planned behavior ): Lý thuyết hành vi dự định
TRA (Theory of reasoned action): Lý Thuyết hành động hợp lý.

khoa luan, tieu luan8 of 102.


Tai lieu, luan van9 of 102.

VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
VINAPAY: Cty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam.
VCB (Vietcombank): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
VNBC: Cty cổ phần thẻ thông minh VNBC.

WAP (Wireless Application Protocol) : Giao thức Ứng dụng Không dây) là một
tiêu chuẩn công nghệ cho các hệ thống truy nhập Internet từ các thiết bị di động
như điện thoại di động,PDA.
WTO : Tổ chức thương mại thế giới

khoa luan, tieu luan9 of 102.


Tai lieu, luan van10 of 102.

DANH MỤC BẢNG
STT
1

Mã số
Bảng 1.1

Tên
So sánh phí giao dịch bình qn theo các hình thức khác nhau

2
3

Bảng 1.2
Bảng 1.3

So sánh chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng
Tóm tắt các nghiên cứu trước

13

19

4
5

Bảng 1.4
Bảng 1.5

Mối quan hệ, điểm mạnh, điểm yếu của các mơ hình
Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

26
35

6
7
8
9

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

44
49
49
52

10

Bảng 2.5

11
12
13

Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8

Cơ cấu thu nhập của các ngân hàng năm 2009
Một số chỉ tiêu cơ bản về tình hình hoạt động của VietinBank
Cơ cấu thu nhập qua các năm
So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của V i e t i n b a n k với
các ngân hàng TMCP khác
So sánh một số sản phẩm NHĐT giữa VietinBank và một số
ngân hàng khác của Việt Nam.
Số lượng thẻ ATM phát hành tại các NHTM Việt Nam
Doanh số thanh toán qua thẻ ATM tại VietinBank
Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home – banking và

Trang
13

53
54
54
55

Mobile banking từ năm 2008 đến tháng 09/2009 tại VietinBank
14

Bảng 2.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập

62

15
16

Bảng 2.10
Bảng 2.11

Phân tích tương quan
Tóm tắt mơ hình hồi quy

65
66

17

Bảng 2.12

Tóm tắt các hệ số hồi qui

67

khoa luan, tieu luan10 of 102.

Tai lieu, luan van11 of 102.

DANH MỤC ĐỒ THỊ
STT
1

Mã số
Đồ thị 2.1

Tên
Một số chỉ tiêu cơ bản về tình hình hoạt động

2

Đồ thị 2.2

Tỉ lệ Thu phí dịch so với Thu nhập hoạt động thuần

50

3

Đồ thị 2.3

Số lượng thẻ Tín dụng của VietinBank qua các năm

54

Trang
49

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1

Mã số
Biểu đồ 1.1

Tên
Mơ hình hành động hợp lý(TRA)

2

Biểu đồ 1.2

Mơ hình hành vi dự định(TPB)

17

3

Biểu đồ 1.3

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ(TAM)

18

4

Biểu đồ 1.4

Mơ hình nghiên cứu đề nghị

32

5

Biểu đồ 2.5

Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

64

khoa luan, tieu luan11 of 102.

Trang
15


Tai lieu, luan van12 of 102.

1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI :
Từ những thập kỷ cuối của thế kỷ XX, thế giới đã chứng kiến sự phát triển
như vũ bão và kỳ diệu của cách mạng khoa học và công nghệ. Đặc biệt là công nghệ
thông tin và công nghệ sinh học. Cách mạng khoa học và công nghệ trở thành lực

lượng sản xuất trực tiếp tác động đến mọi quốc gia trên mọi lĩnh vực từ chính trị,
kinh tế đến xã hội, văn hóa, quốc phòng, an ninh và đến từng con người. Cách mạng
khoa học và công nghệ làm tăng nhanh lực lượng sản xuất và tạo ra sự thay đổi sâu
sắc cơ cấu sản xuất, phân phối, tiêu dùng, thúc đẩy quá trình quốc tế hóa, xã hội hóa
nền kinh tế. Tồn cầu hóa, tự do hóa thương mại và hội nhập kinh tế quốc tế trở
thành xu thế khách quan.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông
tin, viễn thông và điện tử đã xuất hiện hình thức thương mại mới đó chính là thương
mại điện tử. Sự phát triển nhanh chóng và lợi ích của công nghệ thông tin đã khiến
cho thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến. Trong nền kinh tế tồn cầu hóa,
theo q trình phát triển, thương mại điện tử cung cấp cho doanh nghiệp tại các
nước đang phát triển cơ hội mở rộng thị trường không những trong nước mà cịn cả
quốc tế. Do đó, để tạo được mạng lưới khách hàng trong một không gian và quy mô
lớn, các doanh nghiệp buộc phải đến với thương mại điện tử. Các công ty cần phải
cung cấp các dịch vụ chuyên ngành tiên tiến tập trung chiến lược phát triển khách
hàng bằng cách sử dụng công nghệ mới.
Những tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ NHĐT, đặc biệt là các kênh ngân
hàng trực tuyến đã có những bước tiến triển vượt bậc nhằm giúp các ngân hàng giải
quyết cơng việc hàng ngày và cung cấp tính linh hoạt cũng như khả năng tiếp cận
khách hàng, mà phương pháp truyền thống không thể đáp ứng (Pikkarainen và
cộng sự , 2004).
Gia nhập WTO với việc mở cửa thị trường dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực
ngân hàng sẽ có tác động làm cho hệ thống ngân hàng mang tính linh hoạt và cạnh
tranh hơn, làm thay đổi tư duy về kinh tế thương mại. Môi trường thay đổi khiến xu
khoa luan, tieu
luan12
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank

Tai lieu, luan van13 of 102.

2

hướng tiêu dùng của khách hàng cũng không ngừng thay đổi (Trương Cường,
2007).
Hiện nay thương mại điện tử nhất là NHĐT còn khá mới mẻ nhưng đang thể
hiện rất tốt vai trị của nó trước các doanh nghiệp và khách hàng, đó là phân phối
qua mạng. Tuy nhiên có một điều khó khăn là phải làm như thế nào để tất cả các
bên như hệ thống bán hàng, các kênh bán lẻ và những kênh trung gian khác có thể
kết hợp chặt chẽ với nhau để thanh toán điện tử qua ngân hàng đạt kết quả tốt.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết từng bước thực hiện tự do
hóa nền kinh tế bao gồm tự do hóa thương mại, tự do hóa đầu tư và tự do hóa
tài chính. Từ năm 2010 Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài, các định
chế tài chính quốc tế vào hoạt động bình đẳng như các ngân hàng và các định chế
tài chính của Việt Nam. Đây là thách thức rất lớn mở ra cuộc cạnh tranh khơng
cân sức giữa các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực về tài chính khổng lồ, trình
độ quản lý tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trình độ kỹ thuật cơng
nghệ ngân hàng hiện đại…so với các ngân hàng thương mại của Việt Nam.
Trong xu hướng hội nhập quốc tế đó, để tồn tại được trong môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện q
trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động của
ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân
hàng đa năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Không nằm
ngồi xu thế đó, VietinBank thấy được lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất
lớn đối với khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch,… từ đó giúp VietinBank trong việc
mở rộng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh trên thị trường tài chính trong

nước và khu vực. Đó là lý do vì sao đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank” được lựa chọn để nghiên cứu.

khoa luan, tieu
luan13
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van14 of 102.

3

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:
Trong thương mại điện tử, các giao dịch được thực hiện hoàn tồn trên mơi
trường mạng, các đối tác khơng cần phải gặp mặt trực tiếp. Như vậy giao dịch trực
tuyến có sự khác biệt rất lớn so với việc giao dịch mua bán ở một thị trường truyền
thống, nó địi hỏi một sự am hiểu thấu đáo về hành vi người tiêu dùng và nhận thức
được sự thách thức làm thế nào để thay đổi cách thức giao dịch truyền thống thể
hiện qua các lý thuyết và mơ hình mang tính tập quán (Limayem và cộng sự, 2000).
Có rất nhiều nghiên cứu nói về hành vi người tiêu dùng trực tuyến được
đăng trên các tạp chí và diễn đàn trong các lĩnh vực về quản lý hệ thống thông tin,
tiếp thị, quản trị, tâm lý tiêu dùng,…nhưng vẫn còn nhiều điểm bất đồng về những
khám phá trong lĩnh vực thương mại điện tử nói chung và hành vi người tiêu dùng
trực tuyến nói riêng. Bởi vì cảm nhận của mỗi cá nhân là khác nhau, chẳng hạn, các
nhà nghiên cứu vẫn đang tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi ” Tại sao một số cá nhân
dễ dàng chấp nhận công nghệ mới, trong khi những người khác từ chối nó” Sự khác
nhau là do các yếu tố:Văn hóa (Koeszegi,Vetschera và Kersten, 2004;), yếu tố kinh

tế-xã hội (Chou, Lee và Chung, 2004). Tuy nhiên, có một số lý do thuộc về nhận
thức của từng cá nhân về rủi ro và và sự không chắc chắn (Pikkarainen và cộng sự,
2004), thiếu niềm tin, thiếu thơng tin vốn có sức đề kháng với sự thay đổi, sự sợ hãi
trước những rị rỉ thơng tin cá nhân và thiếu nhận thức đầy đủ của người tiêu dùng
và một phần lý lo xuất phát từ lỗi của hệ thống.
Hình thức dịch vụ NHĐT có vẻ như chưa quen thuộc so với các dịch vụ
truyền thống và khách hàng tin rằng phương pháp thanh toán mới đưa đến những
rủi ro tiềm năng mới mặc dù khối lượng hàng hàng hóa và dịch vụ đang được giao
dịch mua bán trực tuyến ngày càng tăng ở các nước phát triển. Để vượt qua những
rào cản đối với việc chấp nhận giao dịch trực tuyến nói chung và NHĐT nói riêng
rất cần vai trị tiên phong của những người có khả năng áp dụng cơng nghệ mới.
Ở Việt Nam hầu hết các giao dịch chủ yếu được thanh toán bằng tiền mặt.
Tiền mặt vẫn là phương tiện chính của thanh toán, đặc biệt là giữa các cá nhân với
nhau. Tuy nhiên, dưới sự tự do hóa, tồn cầu hóa và quá trình hội nhập của Việt
Nam vào WTO đang mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam
khoa luan, tieu
luan14
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van15 of 102.

4

nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Để hịa nhập vào xu thế phát triển của
kinh tế thế giới, Việt nam phải thay đổi thói quen giao dịch và tiêu dùng để thích
ứng với xu hướng chung của thế giới. Những năm gần đây đã xuất hiện nhiều hình

thức kinh doanh mới đó là thương mại điện tử đặc biệt là thanh toán điện tử và dịch
vụ NHĐT. Vì vậy cơng nghệ thơng tin và công nghệ mới cần phải được ứng dụng
nhanh chóng vào hệ thống ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó,
hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau nên việc áp dụng công nghệ
mới trong ngân hàng trở thành nhân tố quyết định sự thành công của ngân hàng
trong cạnh tranh niềm tin của khách hàng. Do đó, có nhiều loại ứng dụng ngân hàng
hiện đại đã và đang áp dụng tại Việt Nam trong những năm qua: Core banking, giao
dịch-thanh toán trực tuyến, ATM, Internet banking…. Các nhà nghiên cứu cho rằng
thương mại điện tử đặc biệt là dịch vụ NHĐT là một sự đổi mới đáng trân trọng và
xứng đáng được nghiên cứu hơn nữa. Hầu hết các chủ đề gần đây thường tập trung
vào thương mại điện tử và thanh toán điện tử ở các nước phát triển với lợi thế về
kiến thức trong lĩnh vực công nghệ thơng tin. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ phân tích
xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng
mà cơng nghệ thơng tin và hệ thống NHĐT cịn non trẻ. Do đó cần thiết có một báo
cáo nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thực tế cho thấy rằng một khi doanh nghiệp hiểu rõ và nắm bắt được hành vi
của người tiêu dùng, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
hóa và dịch vụ thì sẽ mang đến hiệu quả thật sự cho doanh nghiệp. Một khi các nhà
tiếp thị nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của khách hàng thì họ có thể điều chỉnh
chiến lược tiếp thị của mình cho phù hợp nhằm biến khách hàng tiềm năng thành
khách hàng thật sự của doanh nghiệp và thiết lập các mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Sự thành công của dịch vụ NHĐT không chỉ phụ thuộc vào sự nỗ lực của hệ
thống ngân hàng và sự hỗ trợ từ phía chính phủ mà cịn phụ thuộc vào hành vi chấp
nhận của khách hàng (Pikkarainnen và cộng sự, 2004). Do đó, thay đổi tư duy và
thói quen của khách hàng là điều không dễ, nhất là những dịch vụ có liên quan đến
tài chính và khi thanh tốn tiền mặt vẫn còn phổ biến ở nước ta.
Qua những ý tưởng trên thì vấn đề nghiên cứu được xác định là: Nhằm đạt
được sự am hiểu sâu hơn về hành vi của người tiêu dùng trực tuyến ở Việt Nam, cụ
khoa luan, tieu
luan15

of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van16 of 102.

5

thể hơn là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ
NHĐT tại VietinBank.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
- Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT như thế nào ?
- Những nhân tố chính nào ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT
tại VietinBank và cường độ tác động của các nhân tố ?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến xu
hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank thông qua việc tiếp cận các lý thuyết
về hành vi. Bởi vì sự thiếu am hiểu thấu đáo về hành vi tiêu dùng trực tuyến là
nguyên nhân làm cho doanh nghiệp còn lúng túng trong việc ứng dụng thương mại
điện tử, chưa xác định được qui mô tiềm năng của thị trường và chưa xác định được
phải làm gì để tận dụng ưu thế của hình thức giao dịch, mua bán trực tuyến – một
hình thức kinh doanh rất hiệu quả ở các nước trên thế giới.
-Thông qua các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng sẽ xác định các nhân tố
ảnh hưởng thuộc về ngân hàng hay các yếu tố bên ngoài hệ thống ngân hàng để từ
đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT có đối tượng nghiên cứu là những khách
hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bằng việc ứng dụng cơ sở lý thuyết hành vi tiêu dùng, nghiên cứu này nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank. Đề tài được thực hiện như sau:
Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu
hỏi, thang đo. Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia để nhận diện các
yếu tố, thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm
khoa luan, tieu
luan16
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van17 of 102.

6

phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Số lượng mẫu dự kiến trong giai đoạn
này là 6-8 người.
Nghiên cứu định lƣợng: Sau giai đoạn phỏng chuyên gia, bảng câu hỏi được
xây dựng và phỏng vấn thử (trực tiếp) đối với khách hàng nhằm phát hiện những
điểm cịn khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi, số lượng
phỏng vấn thử là 10-12 người. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ chính thức đưa vào khảo
sát với đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại
VietinBank thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và thư điện tử nhằm để thu
thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.Dữ liệu thu thập
được sẽ được xem xét nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi khơng đủ tiêu chuẩn đưa
vào phân tích thống kê. Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý thống kê

SPSS .
Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích
hồi qui bội nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng
dịch vụ NHĐT. Kiểm định ANOVA để so sánh xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT
giữa các nhóm khách hàng khác nhau (học vấn, độ tuổi, thu nhập, vị trí cơng tác,
đơn vị cơng tác,…).
Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Về mặt lý thuyết
Nghiên cứu sẽ giới thiệu mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với
hình thức sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và giao dịch thương mại điện tử nói
chung trên cơ sở mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng. Qua đó khám phá các
nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank.
Về mặt thực tiễn
Đề tài nghiên cứu nhằm giới thiệu hình thức thanh tốn điện tử trong thương
mại điện tử và sẽ là một tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp xây dựng và phát
triển loại hình giao dịch điện tử thanh tốn trực tuyến không dùng tiền mặt thông
qua hệ thống ngân hàng.
khoa luan, tieu
luan17
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van18 of 102.

7

Thông qua việc xác định những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng
dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho VietinBank xây dựng chiến lược kinh doanh trên thị
trường trong xu thế hội nhập và cạnh tranh từ các ngân hàng trên thế giới. Đồng
thời giúp cho VietinBank xây dựng và hoàn thiện kế hoạch kinh doanh, tiếp thị để
mở rộng thị phần và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chỉ ra các yếu tố có thể được kiểm sốt bởi ngân hàng thì ngân hàng nên cố
gắng cải thiện để thu hút nhiều khách hàng hơn. Nghiên cứu này hy vọng sẽ tìm
thấy các các nhân tố (yếu tố từ ngân hàng và yếu tố từ khách hàng) có ảnh hưởng
đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và VietinBank nói
riêng nhằm để cải thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm mới đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
- Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, Cơ sở lý thuyết và mơ
hình nghiên cứu.
- Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank và kết quả
nghiên cứu định lượng.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank.

khoa luan, tieu
luan18
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van19 of 102.

8

Sơ đồ cấu trúc quá trình nghiên cứu

khoa luan, tieu
luan19
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van20 of 102.

9

CHƢƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu phần
này chủ yếu khái quát về ngân hàng điện tử, cơ sở lý thuyết liên quan đến hành vi
khách hàng mua sắm trực tuyến, các lý thuyết và mơ hình như mơ hình hành động
hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB) và mơ hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT
để đưa vào mơ hình nghiên cứu sơ bộ.
1.1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.Dịch vụ NHĐT: được giải thích như là khả năng của một khách hàng có

thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử
dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc
nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp
hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng khơng thể khái qt hết được cả q trình lịch sử phát triển cũng như tương
lai phát triển của NHĐT. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn
đạt như sau: “NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Ngoài ra dịch vụ NHĐT cũng được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình
thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng
Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng, và mơ hình kết hợp
khoa luan, tieu
luan20
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van21 of 102.

10

giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ

truyền thống (Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải, 2006), tức là phân phối những
sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ
yếu phát triển theo mơ hình này.
1.3.Các hình thái phát triển của dịch vụ NHĐT
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm mang lại
thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT
hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống NHĐT
được phát triển qua các hình thái sau:
1.3.1.Brochure-ware
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây
dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng
nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngồi các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi
giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh truyền thống, tức là qua các chi
nhánh ngân hàng.
1.3.2.E-commerce
Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như
một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
1.3.3.E-business
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng
(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khoa luan, tieu
luan21

of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van22 of 102.

11

khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…
giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính
xác hơn.
1.3.4.E-bank (Enterprise)
Hình thái này chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong
nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mơ hình kinh doanh và
cung cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lượng tốt nhất.
1.4.Các dịch vụ NHĐT
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế
giới, dịch vụ ngân hàng đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản
phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ bao gồm các loại sau:
1.4.1.Call center
Các Call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970. Hiện nay, chưa
có thuật ngữ tương đương trong tiếng việt để chỉ call center. Xu hướng hiện nay là
chuyển các Call center sang các nước đang phát triển.
Tại Việt Nam, một số người đã quen với dịch vụ gọi số 108 hay 1080 để hỏi

các thông tin như địa chỉ cơ quan, thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái,
dự báo thời tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là Call center dạng
truyền thống, tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Vậy Call center được hiểu theo nghĩa thông thường là "trạm hoặc trung tâm
liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại) đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao
dịch". Tuy nhiên, khái niệm truyền thống này đã có nhiều thay đổi do ảnh
hưởng của Internet và việc ứng dụng các tiến bộ của công nghệ thông tin trong
hoạt động kinh doanh.

khoa luan, tieu
luan22
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van23 of 102.

12

1.4.2.Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hồn
tồn tự động. Do tự động nên các thơng tin được ấn định trước, thông thường bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho
khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch gần nhất, các thông báo mới
nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng u cầu cho các loại thơng
tin nói trên.
1.4.3.Mobile banking
Đây là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking

Service) là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phương thức thanh tốn trực tuyến,
thơng tin về tài khoản và các thơng tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến từ các
thuê bao điện thoại của khách hàng thông qua mạng điện thoại di động đến số
tổng đài của nhà cung cấp hoặc các phần mềm. Phương thức này ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự
động khơng có người phục vụ.
1.4.4.Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở
tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng.
1.4.5.Internet – banking
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến nhà, văn phòng,…
đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ
được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng thông
qua website của ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng cũng có thể vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên
khi kết nối với internet thì ngân hàng địi hỏi phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây cũng là trở ngại lớn vì phải đầu
tư hệ thống bảo mật rất tốn kém nhưng chưa chắc đã an toàn.

khoa luan, tieu
luan23
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van24 of 102.

13

1.4.6.Kiosk điện tử ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm
làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
v à mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.5. Một số lợi ích của dịch vụ NHĐT so với ngân hàng truyền thống:
- Nhanh chóng, thuận tiện.
- Tiết kiệm chi phí.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói.
Bảng 1.1: So sánh phí giao dịch bình quân theo các hình thức khác nhau
Stt

Hình thức giao dịch

Phí bình qn 1 giao dịch (USD)

1

Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng

1.07$

2

Giao dịch qua điện thoại

0.54$

3

Giao dịch qua ATM

0.27$

4

Giao dịch qua Call center

0.04$

5

Giao dịch qua Internet

0.01$

Nguồn: Banking việt nam 2007
Bảng 1.2: So sánh chi phí đầu tƣ cho việc phục vụ một khách hàng
Stt

Hình thức đầu tƣ

1

Chi nhánh ngân hàng

2

Call center

3

Giao dịch qua Internet

Phí bình qn đầu tƣ phục vụ một
khách hàng
>500$
khách hàng
>5$ (USD)
<1$

Nguồn: Banking việt nam 2007

khoa luan, tieu
luan24
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank


Tai lieu, luan van25 of 102.

14

1.6. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.6.1.Mơ hình lý thuyết
Để hiểu được các quá trình đằng sau những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, đó là điều cần thiết để cung cấp tồn diện
những hiểu biết về các nền tảng lý thuyết đằng sau hành vi của việc nghiên cứu và
áp dụng các hệ thống thông tin. Hầu hết các nghiên cứu về xu hướng hành vi mua
sắm trực tuyến đều được giải thích bằng các lý thuyết hành vi như mơ hình hành
động hợp lý (Theory of reasoned action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), mơ
hình hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB) của Ajzen (1991), mơ
hình chấp nhận công nghệ(Technology Acceptance Model – TAM) của Davis
(1989) , mô hình DOI (diffusion of innovation theory) của Rogers (1983). Trong đó
các mơ hình TRA, TPB và TAM là các mơ hình thường được sử dụng phổ biến hơn
các mơ hình còn lại trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, xu hướng
tiêu dùng và chấp nhận công nghệ .
1.6.1.1.Mơ hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action): Theo
Ajzen và Fisbein (1975) thì hành vi người tiêu dùng được quyết định bởi xu hướng
hành vi người tiêu dùng và xu hướng hành vi được hình thành từ thái độ và đã được
sử dụng rộng rãi để dự đốn và giải thích hành vi của con người trong các lĩnh vực
khác nhau. Thái độ và sự tác động của nó đối với hành vi được dẫn chứng và phát
triển trong mơ hình hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen. Lý thuyết này
cho rằng xu hướng hành vi dẫn đến hành vi và nó cũng quyết định thái độ của người
tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thơng qua sự ảnh
hưởng của giá trị chuẩn mực hay chuẩn mực chủ quan ( Fishbein và Ajzen, 1975).
Mơ hình này còn cho rằng hành vi của con người trong xã hội chịu sự kiểm soát của
cá nhân và xu hướng hành vi là sự dự báo chắc chắn nhất về kết quả gắn với hành vi
đó. Theo TRA, các quyết định quan trọng nhất đến hành vi của con người là xu
hướng hành vi. Xu hướng hành vi được định nghĩa là sức mạnh của ý định thực
hiện một hành vi cụ thể. Một người có ý định thực hiện một hành vi là một sự kết

hợp của (1) thái độ hướng tới thực hiện hành vi và (2) của chuẩn mực chủ quan.

khoa luan, tieu
luan25
of 102.
Luận
văn thạc
sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank