Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN CAO SANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN CAO SANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐỒN THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và CLDV NHBL, tác giả thấy rằng chất
lượng dịch vụ NHBL là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và chất lượng dịch vụ NHBL là
thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dựa vào mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại VCB, đồng thời bằng cách sử dụng mơ hình
hồi quy tuyến tính đa biến, luận văn đã đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố
đến CLDV NHBL tại VCB.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mơ hình có 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê và có
ảnh hưởng đến CLDV NHBL, gồm: sự tin cậy; sự đồng cảm; sự đảm bảo; và sự hữu
hình, trong đó nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV NHBL tại VCB.
Từ những kết quả đạt được, tác giả đã tiến hành đề xuất một số hàm ý chính sách
nhằm cải thiện và nâng cao CLDV NHBL tại VCB.


ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
Tác giả

Trần Cao Sang


iii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt
kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực
hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tôi chân thành tri ân
vai trị định hướng khoa học của PGS. TS. Đồn Thanh Hà trong việc hỗ trợ và đóng
góp ý kiến cho bài nghiên cứu của tác giả về đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”.
Tác giả cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh/chị Lãnh đạo phòng và
đồng nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, ở một số Chi nhánh
gồm chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Sài Gòn, chi nhánh Nam Bình Dương đã tạo
điều kiện thuận lợi trong cơng tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trong quá trình
thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động
viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn.

iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
MỤC LỤC

............................................................................................................ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .............................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 3
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 3
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
1.6 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.7 Đóng góp của đề tài ......................................................................................... 5
1.8 Bố cục của luận văn ......................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 6
2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .................. 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 6
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 7
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 8
2.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ... 10
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn.........................................................10
2.1.4.2 Hoạt dộng cho vay...................................................................11


v

2.1.4.3 Hoạt động thanh toán..............................................................12
2.1.4.4 Dịch vụ thẻ..............................................................................12
2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................13
2.1.4.6 Các hoạt động khác.................................................................14
2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ............................................................................................................ 15
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 15
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 18
2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 19
2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos (1984) ....... 19
2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng mơ hình
Parasuraman (1985, 1988).............................................................................. 20
2.3.3 Mơ hình BANKSERV của Avkiran (1994) ........................................ 22
2.4 Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 23
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................. 23
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước ................................................................. 24
2.5 Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 25
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 25
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 29
3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 29
3.2 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 30
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ................................................................................. 30
3.2.1.1 Trình tự nghiên cứu sơ bộ.......................................................30
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ........................................................32
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 36
3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................. 38
3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................... 38
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 39


vi

3.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính và các kiểm định về khuyết tật
của mơ hình .................................................................................................... 40
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 43
4.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ......... 43
4.1.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam ............................................................................................................. 43
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 44
4.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam ............................................................................................ 46
4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam ............................................................................... 46
4.2.1 Dịch vụ tài khoản và tiết kiệm ............................................................ 46
4.2.2 Dịch vụ cho vay cá nhân ..................................................................... 48
4.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền kiều hối ........................... 50
4.2.4 Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 51

4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 52
4.3 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 54
4.3.1 Thống kê mô tả .................................................................................... 54
4.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................... 55
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 57
4.3.3.1 Phân tích khám phá đối với các nhân tố độc lập.....................57
4.3.3.2 Phân tích khám phá đối với nhân tố phụ thuộc.......................58
4.3.4 Kết quả hồi quy tuyến tính .................................................................. 59
4.3.4.1 Kết quả hồi quy và các kiểm định khiếm khuyết mơ hình......59
4.3.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình....................................63
4.3.4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................64
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................ 68


vii

5.1 Kết luận .......................................................................................................... 68
5.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam ....................................................................................................................... 70
5.3 Hàm ý chính sách ........................................................................................... 71
5.3.1 Nhân tố sự tin cậy................................................................................ 71
5.3.2 Sự đồng cảm ........................................................................................ 73
5.3.3 Sự đảm bảo .......................................................................................... 75
5.3.4 Sự hữu hình ......................................................................................... 77
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................... 78
KẾT LUẬN

........................................................................................................... 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 80
PHỤ LỤC

........................................................................................................... 84


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải tiếng Anh

Diễn giải tiếng Việt

ACB

Asia commercial bank

Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu

BCTC

Financial statement

Báo cáo tài chính

BCTN

Annual report

Báo cáo thường niên

CLDV

Service quality

Chất lượng dịch vụ

DN

Enterprise

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KH

Customer

Khách hàng

KHCN

Private customer

Khách hàng cá nhân

KHDN

Corporate customer

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

Commercial bank

Ngân hàng thương mại

NHTM CP

Joint-stock commercial bank

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM NN

State-owned commercial bank

Ngân hàng thương mại nhà
nước

Sacombank

Saigon Thuong Tin Joint Stock
Commercial Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín

SCB

Saigon Joint Stock Commercial
Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn

TGKH

Customer deposits

Tiền gửi khách hàng

VCB

Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc và mơ hình hiệu chỉnh .......20
Bảng 2.2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL từ các nghiên cứu liên
quan ...........................................................................................................................26
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tại VCB..........................31
Bảng 3.2: Thang đo nhân tố sự hữu hình ..................................................................33
Bảng 3.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng ...................................................................33
Bảng 3.4: Thang đo nhân tố sự tin cậy......................................................................34
Bảng 3.5: Thang đo nhân tố sự đảm bảo ...................................................................35
Bảng 3.6: Thang đo nhân tố sự đồng cảm .................................................................35
Bảng 3.7: Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ NHBL ...........................................36
Bảng 4.1: Tiền gửi của khách hàng theo đối tượng ..................................................47
Bảng 4.2: Dư nợ cho vay của khách hàng theo đối tượng ........................................48
Bảng 4.3: Dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyền tiền kiều hối ................................50
Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành .............................................................................51
Bảng 4.5: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB .........53
Bảng 4.6: Mơ tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính ..............................................54
Bảng 4.7: Mơ tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí trình độ học vấn .................................55
Bảng 4.8: Kiểm định thang đo các nhân tố độc lập ..................................................55
Bảng 4.9: Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ NHBL ......................................57
Bảng 4.10: KMO và Bartlett's Test cho các nhân tố độc lập ....................................57
Bảng 4.11: KMO và Bartlett's Test cho nhân tố phụ thuộc ......................................58
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................59


x

Bảng 4.13: Kết quả hồi quy bội ................................................................................61

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................63


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..................16
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............18
Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL của Gronroos ........................................................19
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................29
Hình 4.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của VCB ..............................................................45
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................62


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Giai đoạn hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng đang tạo ra những cơ hội
và thách thức cho các NHTM Việt Nam trong việc mở rộng và phát triển hoạt động
kinh doanh. Với sự gia tăng về dân số và nhu cầu của các chủ thể cá nhân, hộ gia đình
và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế, các NHTM đã và đang mở rộng hơn
nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Với sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài,
các dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng tất yếu giúp đem lại sự hiệu quả cao cho hoạt đông
của các NHTM. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, các ngân hàng thương mại nhà
nước (NHTM NN) đang thực hiện việc chuyển dịch cơ cấu hoạt động từ bán buôn
sang bán lẻ và đồng thời các NHTM khác ln có sự chuẩn bị chu đáo và lên mục
tiêu để phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm giành lợi thế chiếm lĩnh
thị phần bán lẻ so với các NH nước ngoài.

Là một NHTM NN, VCB là ngân hàng ra đời và có thương hiệu lâu nhất trên
thị trường tài chính, mặc dù đối tượng KH trước đây chủ yếu là khách hàng doanh
nghiệp (KHDN), nhưng sau giai đoạn cổ phần hoá và gia nhập kinh tế quốc tế, VCB
đã hướng đến tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân, là một thị trường trẻ và nhiều
tiềm năng. Về mặt lý luận, mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL là một lựa chọn đúng
đắn bởi lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách
hàng bền vững và mang lại cơ hội để Vietcombank mở rộng thị trường, bán chéo sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, kết quả các hoạt động NHBL chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, các
dịch vụ cịn ít được biết đến trên thị trường chưa thu hút được đông đảo số lượng
khách hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ NHBL
chưa thỏa mãn khách hàng. Điều này địi hỏi VCB phải có những chiến lược phát
triển và biến những chiến lược đó thành hành động cụ thể để đạt được những kết quả
tốt hơn trong dịch vụ NHBL.


2

Trong giai đoạn này, để khẳng định vai trò và vị trí của mình trên thị trường tài
chính, VCB cần xem xét mở rộng hoạt động NHBL và nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL dựa trên cơ sở xác định những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ
NHBL để có thể đưa ra những chính sách phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL tại ngân hàng. Điều này sẽ giúp VCB có thể gia tăng số lượng khách hàng
cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại VCB, gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ so
với các ngân hàng khác và đặc biệt là gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam” làm đề tài nghiên cứu thạc sỹ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) và từ đó, tác giả đề xuất một số hàm ý chính
sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại
VCB.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại VCB.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB như
thế nào?


3

- Một số hàm ý chính sách nào cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại VCB?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB).
 Đối tượng khảo sát: các KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB, trong
khoảng thời gian tháng 11/2019 đến 01/2020.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
- Về thời gian: Để phục vụ cho nội dung nghiên cứu, số liệu thu thập
trong khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018.
1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia và khảo
sát trực tiếp các KHCN tại VCB.
- Đối với dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập từ báo cáo tài chính (BCTC), báo cáo
thường niên (BCTN), báo cáo nội bộ của VCB, các số liệu từ các tạp chí khoa học và
website của VCB, …
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp giữa phương pháp định tính (nghiên cứu sơ bộ) và phương
pháp định lượng (nghiên cứu chính thức):
- Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành thơng qua việc phỏng vấn các chun gia
(có thời gian cơng tác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên 5 năm), tại một số chi
nhánh của VCB như chi nhánh Sài Thành, chi nhánh Sài Gòn, chi nhánh Nam Bình
Dương. Mục đích nhằm khám phá, thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ NHBL tại VCB và điều chỉnh thang đo phù hợp với nghiên cứu, hình thành thang


4

đo sơ bộ. Trên cơ sở đó thang đo, tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục
vụ cho bước nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành khảo sát thử với mẫu trên 30 KH,
sau đó tiến hành khảo sát chính thức với số lượng cỡ mẫu 250 KHCN. Kết quả thu
được từ khảo sát sẽ đưa vào phân tích bằng phần mền SPSS 20.0 để kiểm định độ tin
cậy của thang đó. Tác giả dựa vào kết quả phân tích để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ
thành thang đo chính thức. Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố khám phá (EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tương quan và
mơ hình hồi quy bội để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập và nhân tố
phụ thuộc.
1.6 Nội dung nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ hiện nay là một thành phần khơng thể thiếu trong

tồn bộ các hoạt động ngành ngân hàng, đóng một tỷ trọng lớn trong việc phát triển
của toàn bộ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một khái niệm khá
trừ tượng, được thể hiện qua mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ của ngân
hàng đó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB, tác giả tìm kiếm và ước
lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng thông qua
các nội dung sau đây:
- Thứ nhất: Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm của ngân hàng
bán lẻ và các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thứ hai: Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thứ ba: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng ngân hàng bán lẻ
tại VCB. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB và
ước lượng mức độ tác động của các nhân tố đó.


5

- Thứ tư: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại VCB.
1.7 Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở kế thừa từ các
nghiên cứu trước, tác giả đã đề xuất một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ NHBL tại VCB để từ đó xác định mức định ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất
lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
- Về mặt thực tiễn: thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
NHBL và xác định các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB, tác giả đề xuất một số giải pháp cần thiết nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng nhằm gia tăng thị phần bán lẻ, năng

lực cạnh tranh của NH và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong giai
đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
1.8 Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là cụm sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho người
tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ thông qua các chi nhánh, Internet và các kênh khác.
Theo định nghĩa này, các ngân hàng tổ chức các hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ
theo ba khía cạnh bổ sung: khách hàng được phục vụ, sản phẩm và dịch vụ được cung
cấp và các kênh phân phối liên kết khách hàng với sản phẩm và dịch vụ tài chính
(Clark & cộng sự 2007).
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng cá nhân
thông qua việc giao dịch tại các chi nhánh khác nhau của ngân hàng. Ví dụ về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc các dịch vụ tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm,
thẻ tín dụng, hạn mức tín dụng cá nhân, cho vay thế chấp… (Yeshmin và Nasrin,
2010).
Theo quan điểm trong một số nghiên cứu ở Việt Nam, “Dịch vụ bán lẻ là hoạt
động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người

tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác” (Tơ Ngọc Hưng,
2009).
Ngồi ra, theo Nguyễn Văn Tiến (2014), “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN
có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”.
Trong nghiên cứu của tác giả Vũ Hồng Thanh (2018), định nghĩa về dịch vụ
NHBL chưa có sự thống nhất và hầu như các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên
loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hoặc các đối tượng khách hàng mà các sản
phẩm – dịch vụ hướng tới. Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm


7

dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Từ những quan điểm nêu trên, dịch vụ NHBL do các NHTM cung cấp với các
sản phẩm dịch vụ tài chính như huy động vốn, cho vay, hoạt động thanh toán, hoạt
động thẻ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử… đến các đối
tượng khách hàng cá nhân, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng đa dạng: bao gồm KHCN, hộ gia đình và các DNNVV
(Pandi và Murali, 2017). Những đối tượng khách hàng này có sự khác nhau về độ
tuổi, trình độ học vấn, vị trí xã hội, thu nhập, nhu cầu tiêu dùng đối với các sản phẩm
dịch vụ tài chính khác nhau (Trương Minh Thuận, 2018).
- Kênh phân phối đa dạng: khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua
trung tâm khách hàng, các chi nhánh/ phịng giao dịch, kiot và thơng qua giao dịch
trực tuyến (Pandi & Murali, 2017). Với sự rộng khắp về kênh phân phối, KH có thể
tiết kiệm thời gian giao dịch và chi phí đi lại vì KH có thể lựa chọn NH hoặc chi
nhánh NH gần nhà ở, cơ quan làm việc…

- Các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú: bao gồm tiền gửi, cho
vay, hoạt động thẻ, bảo hiểm… (Pandi & Murali, 2017). Trên cơ sở sự khác nhau về
giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tài chính
sẽ khác nhau tuỳ vào từng khách hàng. Vì vậy, các NH ln đa dạng hoá và phát triển
các sản phẩm bán lẻ mới nhằm thoã mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc
khách hàng đó. Ngồi ra các sản phẩm cần có sự tích hợp về yếu tố cơng nghệ tiên
tiến nhằm đáp ứng cho sự chọn lựa của các khách hàng khác nhau.
- Dịch vụ NHBL sẽ mang đến lợi nhuận cao và rủi ro thấp cho các ngân hàng
bán lẻ (Pandi & Murali, 2017). Nguyên nhân là các giao dịch của dịch vụ bán lẻ
thường có giá trị thấp hơn so với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp hay tập
đoàn lớn, dẫn đến rủi ro phát sinh trong giao dịch sẽ thấp và khối lượng giao dịch
nhiều.


8

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL cao do sự tăng trưởng trong dân
số sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL. Hơn nữa, khách hàng là các DNNVV
thường chiếm tỷ trọng lớn (chiếm tới 95%) trong tổng số các doanh nghiệp của một
quốc gia (Ngân hàng Phát triển Châu Á – ADB, 2016) nên nhu cầu sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng tăng, dẫn đến số lượng khách hàng tăng (Trương Minh Thuận,
2018).
- Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa trên nền tảng khoa học cơng nghệ: Trong thời đại
số hóa hiện nay, ngân hàng ngày càng ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm
dịch vụ tài chính, hệ thống cơng nghệ càng tiên tiến, hiện đại sẽ hỗ trợ cho ngân hàng
trong sự phát triển các hoạt động bán lẻ. Do đó, các NH ngày càng đầu tư vào hệ
thống công nghệ và đường truyền mạng với chi phí đáng kể. Nhờ vào sự tích hợp của
khoa học cơng nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển về chất lượng
và đảm bảo sự an toàn, bảo mật cho khách hàng, như internet banking, mobile
banking, phone banking…

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu của các tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012);
Nguyễn Quốc Hận (2015), Hồ Phạm Đoan Trang (2017), vai trò của dịch vụ NHBL
được thể hiện ở những khía cạnh sau đây:
- Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội:
• Dịch vụ NHBL giúp các NH đẩy mạnh và phát triển các hình thức thanh
tốn khác nhau, trong đó có hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Từ đó, ngân
hàng và các khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian giao dịch và chi phí, góp phần
thúc đẩy q trình ln chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Ngoài ra, sự phát triển dịch
vụ NHBL cịn giúp cho việc bảo tồn và phát triển mơi trường sống của người dân do
thói quen khơng tiền mặt sẽ đem lại những lợi ích cho cộng đồng.
• Dịch vụ NHBL giúp thoả mãn các nhu cầu về dịch vụ tài chính khác nhau
của các đối tượng khách hàng khác nhau trong nền kinh tế, bao gồm cá nhân, hộ gia
đình và các DNNVV, vốn là các đối tượng KH chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong xã hội.


9

Nhờ vào dịch vụ NHBL, các NHTM có thể khai thác và thu hút các nguồn vốn nhàn
rỗi trong dân cư một cách khá triệt để nhằm phục vụ cho các hoạt động đầu tư, cung
cấp dịch vụ.
• Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các loại hình dịch vụ khác phát triển,
như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Đồng thời dịch vụ
NHBL sẽ giúp các NH tiếp cận với khoa học công nghệ hiện đại, tiếp cận với những
thành tựu tiên tiến trong công nghệ thông tin của các quốc gia trong khu vực và trên
thế giới.
• Dịch vụ NHBL góp phần huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn lực
cho sự phát triển kinh tế - xã hội của một quốc gia. Chẳng hạn như, thu hút nguồn
kiều hối từ các người thân của KH từ nước ngoài chuyển về, hoạt động kinh doanh
ngoại hối.

- Đối với sự phát triển của ngân hàng thương mại
• Dịch vụ NHBL mang lại cho NH nguồn thu nhập cao, ổn định, chắc chắn
và ít rủi ro. Do các giao dịch từ các KHCN thường có giá trị thấp so với giá trị trong
giao dịch của các KHDN và số lượng giao dịch từ KHCN nhiều nên rủi ro được phân
tán, giúp hoạt động của NH được ổn định.
• Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua
bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với các NHTM, từ đó góp phần tạo nên mạng
lưới rộng khắp giữa nhà cung cấp với KH sử dụng và giữa các khách hàng hiện tại
với KH tiềm năng.
• Dịch vụ NHBL được mở rộng và phát triển sẽ giúp các NH thực hiện
chuyển dịch cơ cấu trong hoạt động kinh doanh của mình. Đẩy mạnh và gia tăng thu
nhập từ các các hoạt động dịch vụ khác bên cạnh dịch vụ tín dụng, vốn là dịch vụ
mang lại rất nhiều rủi ro cho NH (rủi ro tín dụng).
• Phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập quốc tế sẽ giúp tái cấu
trúc hệ thống tài chính ngân hàng; qua đó giúp các NH nâng cao năng lực cạnh tranh,


10

mở rộng quy mơ tài chính; đảm bảo an tồn thanh khoản cũng như trong hoạt động
kinh doanh.
• Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ đơn thuần là sự cạnh tranh giữa
các NH về lãi suất, cơ sở vật chất, nhân viên ngân hàng… mà là việc cung cấp trọn
gói các dịch vụ cho KH, đáp ứng một cách đầy đủ và hoàn thiện nhu cầu đa dạng và
phức tạp của các KHCN.
- Đối với khách hàng:
• Dịch vụ NHBL đem đến sự an toàn, tiết kiệm và thuận tiện cho khách
hàng cá nhân trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn tài chính của họ. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các khách hàng này tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng một cách triệt để nhằm thúc đẩy quá trình tiêu dùng, sản xuất kinh doanh được

tiến hành hiệu quả.
• Việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL
giúp KHCN giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch; đảm bảo sự an tồn, bảo mật về
thơng tin; tiết kiệm thời gian và chi phí từ đó nâng cao và cải thiện đời sống kinh tế xã hội của người dân.
2.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Các nghiên cứu của các tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012); Nguyễn Quốc Hận
(2015); Hồ Phạm Đoan Trang (2017); Vũ Hồng Thanh (2018) đã đề cập đến các loại
hình dịch vụ NHBL khác nhau của NHTM. Dựa trên những nghiên cứu này, tác giả
trình bày một số loại hình dịch vụ NHBL cơ bản sau đây:
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được
phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy
động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với
nền kinh tế. Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thực


11

chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử
dụng nhưng phải có nghĩa vụ hồn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu. Nguồn
vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm (Phan Thị Cúc, Đoàn Văn
Huy & Nguyễn Văn Kiên, 2008):
- Tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
- Các khoản tiền gửi khác.
2.1.4.2 Hoạt động cho vay
Theo Điều 4, Luật các TCTD (Luật số: 47/2010/QH12) và Luật số:

17/2017/QH14 - Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật các Tổ chức tín dụng,
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi” (Quốc hội, 2010).
Từ định nghĩa trên, cho vay là một hình thức của hoạt động tín dụng được cung
cấp bởi các NHTM. Trong đó, NHTM đóng vai trị là người cho vay, nhằm đáp ứng
nhu cầu thiếu hụt về vốn của các chủ thể là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
DNNVV để phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng. Khi
đến hạn người đi vay phải hồn trả vốn và tiền lãi. Trong q trình cho vay, ngân
hàng phải kiểm soát chặt chẽ được người đi vay, kiểm sốt được q trình sử dụng
vốn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc KH phải sử dụng vốn vay hiệu
quả để hoàn trả nghĩa vụ trong hợp đồng tín dụng. Trong cho vay thì mức độ rủi ro
rất lớn, khơng thu hồi được vốn vay hoặc trả không hết hoặc không đúng hạn… do
chủ quan hoặc khách quan. Do đó khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện
pháp bảo đảm vốn vay: thế chấp, cầm cố… (Nguyễn Thị Mùi & cộng sự, 2008).


12

Trong dịch vụ cho vay, dịch vụ cho vay bán lẻ đã và đang phát triển mạnh, các
loại hình cho vay bán lẻ bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ơtơ, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…),
cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ
cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan
trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
2.1.4.3 Hoạt động thanh toán
Thực hiện thanh toán trong nền kinh tế hàng hố được thực hiện dưới hai hình
thức: thanh tốn bằng tiền mặt và thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Trong đó, thanh
tốn khơng dùng tiền mặt là tổng hợp tất cả các khoản thanh toán tiền tệ giữa các đơn

vị, cá nhân được thực hiện bằng cách tính chuyển tiền trên tài khoản, hoặc bù trừ lẫn
nhau thông qua ngân hàng mà không trực tiếp sử dụng tiền mặt trong khoản thanh
tốn đó (Phan Thị Cúc & cộng sự, 2008).
Theo Khoản 2, 3, 4 – Điều 3 của Thơng tư Số: 46/2014/TT-NHNN, dịch vụ
thanh tốn giao dịch bằng phương tiện điện tử là việc lập, gửi, xử lý lệnh thanh tốn
thơng qua phương tiện điện tử. Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (dịch vụ
thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích
một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển
tiền cho bên thụ hưởng. Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền. Dịch vụ thanh tốn nhờ
thu, ủy nhiệm thu (dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo
đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của
bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc
ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng (Ngân hàng nhà nước, 2014).
2.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng đến khách hàng cá nhân.
Các ngân hàng khơng ngừng bổ sung tính năng mới cho các thẻ như lúc đầu chỉ là
thẻ rút tiền mặt tại các máy ATM, các dịch vụ thẻ đã ngày càng trở nên đa dạng và