Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

h

tê
́H


́

--------

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

Đ
ại

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG

Tr

ươ

̀ng

CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Huế, tháng 12 năm 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

in

h

tê
́H


́

--------

̣c K

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

Đ
ại

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Cát Tường

Th.S Lê Hoàng Anh

̀ng

Sinh viên thực hiện:

Tr

ươ

Lớp: K50 Tài chính

Huế, tháng 12 năm 2019


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi sự nổ lực của bản thân, tơi xin
chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý

uê
́

Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt
kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng

tê
́H

quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành

và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hồng Anh – Người đã tận
tình góp ý, hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban

in

h

lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới

̣c K

Phịng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tơi
hồn thành kỳ thực tập và hồn thành khóa luận này.

Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ,

ho

động viên, và tạo điều kiện để cho tơi có thể hồn thành nghiên cứu này một cách tốt
nhất có thể.

Đ
ại

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện
khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế.
Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cơ giáo và các bạn để khóa luận

̀ng

được hồn thiện hơn!

Tr

ươ

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Cát Tường

i


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

uê
́

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể. ........................................................................................................2

tê
́H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu ..................................................................3
4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3

in

h

4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3
4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu ......................................................3

̣c K

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6
Phần 1: Đặt vấn đề ........................................................................................................6

ho

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ....................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8

Đ
ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ..............................................................................................................8

̀ng

1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. ............................................8

ươ

1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại. ..................................................................................................................................8

Tr

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................8
1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. ...........................................................9
1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử............................................................12
1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................14
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại ....................16
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................16

ii


1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng ..........................19
1.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................20
1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ..........................................................20
1.2.1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20


́

1.2.1.2. Mơ hình SERVQUAL ......................................................................................22
1.2.1.3. Mơ hình SERVPERF........................................................................................25

tê
́H

1.2.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............................................................................26

1.2.2.1. Lý do lựa chọn mơ hình....................................................................................26
1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF .................................28

h

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân

in

hàng Thương mại trong và ngoài nước. ........................................................................30
1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. ................................................30

̣c K

1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước..................................................32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

ho

Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Đ
ại

CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. ...............................36
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................36

̀ng

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế ...............................................................................................................36

ươ

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................38
2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai

Tr

đoạn 2016 – 2018. .........................................................................................................42
2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản ..............................................................................43
2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn........................................................................45
2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai
đoạn 2016 - 2018. ..........................................................................................................47

iii


2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .............................................................................48
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng ...........................................................48
2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank...........................................................................48

uê
́

2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile .........................................................................49

2.2.1.3. Home banking Techcombank...........................................................................49

tê
́H

2.2.1.4. Thẻ ATM ..........................................................................................................49
2.2.2. Biểu phí tham khảo..............................................................................................50
2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

h

điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ........................51

in

2.3.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................51
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................51

̣c K

2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................54
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................58

ho

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................60
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...........................................................................61
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................63

Đ

ại

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................64
2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................64
2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................65

̀ng

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

ươ

theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................72
2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3..72

Tr

2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................73
2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................74
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.....76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................78

iv


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ.......................................79

3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi

uê
́

nhánh Huế......................................................................................................................79
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

tê
́H

hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh

Huế.................................................................................................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87

in

h

1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................91

v


NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

TMCP

:

Thương mại cổ phần

DVKH

:

Dịch vụ khách hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CBCNV :

Cán bộ công nhân viên

: Tổ chức tín dụng

PGD

:

Phịng giao dịch

KH

:

Khách hang

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

TSCĐ

: Tài sản cố định

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

TCTD

tê

́H

Techcombank

h

:

in

TCB

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018..................................... 41
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018 .............. 42
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................................................................................................................. 51

uê
́

Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ

tê
́H

thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................................................................................................................... 52
Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế ............................................................................................................. 53
Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Techcombank – Chi nhánh Huế .................................................................................................................................................................................... 53

h

Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”................................................................... 54

in

Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” .................................................................................... 55

̣c K

Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”................................................................................... 56
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC” ................................................................................ 56
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH” ...................................................................... 57

ho

Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”............................................................................... 58
Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .......................................................................... 59
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ................................................................................. 60

Đ
ại

Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................................................................................................... 61
Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ................................................................................ 62
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc........................................... 63

̀ng

Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc........................................................................ 63
Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson .................................................................................................................................................... 64

ươ

Bảng 2.20. Tóm tắt mơ hình ................................................................................................................................................................................................ 66
Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................................................................................................. 66

Tr

Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................................................................................................. 67
Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế ................................................................................................... 73
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính .................................................................................................. 73

vii


Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo
giới tính .................................................................................................................................................................................................................................................................. 74
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi............................................................................................. 74
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo

uê
́

nhóm tuổi ............................................................................................................................................................................................................................................................ 75
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp ...................................................................................... 75

tê
́H

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

nghề nghiệp ..................................................................................................................................................................................................................................................... 76

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank.........................43
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. .............................44
Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank................45

uê
́

Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................68

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................69

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................20
(Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................................................20
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................21


́

Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)..................24
Hình 1.4: Mơ hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)................................25

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ
phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía

uê
́

cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà cơng nghệ đem lại thì
những thách thức đặt ra là khơng hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển

tê
́H

như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi cơng nghệ, phải tiên tiến hơn
điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như

ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu thế hiện đại, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.

in

h

Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi trong thanh
tốn cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một

̣c K

điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh
tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng

ho

thương mại Việt Nam đã có chiến lược và giải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công
nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi

Đ
ại

đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng
đổi mới, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ
truyền thống mà còn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú

̀ng

trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội
nhập và phát triển.

ươ

Những năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc,

đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

Tr

điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều
năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã
tập trung chú trọng phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Song,
thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn cịn nhiều
khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ

1


Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả
năng cạnh tranh của ngân hàng, tơi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân

uê
́

hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài

khóa luận của mình.

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

in

h

Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị

trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể.

̣c K

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện

hàng cá nhân.

ho

tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại dành cho khách

Đ
ại

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.

̀ng

- Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

ươ

trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian:
+ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

2


+ Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của
Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018.

uê
́

+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối
tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

tê
́H

TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

in

h

- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo
Techcombank Huế bao gồm:

̣c K

+ Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và các số
liệu liên quan trong giai đoạn 2016 - 2018.

+ Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế.

ho

- Ngồi ra, kết hợp các thơng tin tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu
chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu.

Đ
ại

4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Các thông tin được thu thập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được

̀ng

thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách
hàng .

ươ

4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu
Phương pháp lấy mẫu

Tr

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương

pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong
nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, muốn
ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà khơng muốn mất nhiều thời gian và chi
phí.
Xác định quy mô mẫu

3


Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân
hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch
vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch.
- Quy mơ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử


́

dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân
tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), cịn Hachter ( 1994) cho

tê
́H

rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi

đó, theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%

n: là kích cỡ mẫu

in

Trong đó:

̣c K

n=m*5

h

, sai số mức cho phép là 5%. Ta có cơng thức tính kích cỡ mẫu như sau:

m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 25 biến)

ho

Vậy số mẫu cần điều tra là n = 25*5 = 125 mẫu.
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân

Đ
ại

tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số
lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong
q trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng

̀ng

tính đại diện cho tổng thể.

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

ươ

Phân tích tần số

Là cơng cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân

Tr

phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm
số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều
tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
Thống kê mô tả:
Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương

4


pháp mơ tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính,
thu nhập…của đối tượng.
Tổng hợp, so sánh:
Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các

uê
́

tiêu chí liên quan.
Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

tê
́H

Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương

quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ

h

các biến không phù hợp, hạn chế các biến khơng có ý nghĩa trong q trình nghiên cứu

in

và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha

̣c K

từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994).
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8
trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

ho

Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống

Đ
ại

kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có
ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
+ Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là

̀ng

chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là
đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading

ươ

>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu
chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn

Tr

khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng
50 thì factor loading >0,75.
+ KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO

lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hồng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên

5


được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue >
1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mơ hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu
dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

uê
́

Đánh giá độ phù hợp của mơ hình

Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá

tê
́H

độ phù hợp của mơ hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mơ hình nên
dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình. R2 hiệu
chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao. Để kiểm định xem có thể
suy diễn mơ hình cho tổng thể hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.

h

Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

in

Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa

̣c K

các kết quả nghiên cứu định lượng
Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0

Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F

ho

ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và

Đ
ại

có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay khơng (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
Hồi quy bằng SPSS:

Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây

̀ng

dựng các mơ hình từ thực nghiệm, cho phép mơ hình hồi quy vừa được khám phá
dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta cịn sử dụng mơ hình để xem xét nhân tố

ươ

nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó

Tr

tìm ra giải pháp để khắc phục.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.

6


Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

uê
́

hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

7


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.

uê
́

1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng

tê
́H

1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại.

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng cá nhân

in

h

Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các
cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng

̣c K

các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng
sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng

ho

cá nhân là những người có các đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu
khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản

Đ
ại

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của

̀ng

người tiêu dùng, các ngân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu
chuẩn cho ngành dịch vụ tài chính trong tương lai gần. Các sáng tạo số và công nghệ

ươ

đổi mới đang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các
dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó

Tr

khơng thể khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử
là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến một ngân hàng nhằm truy vấn thông tin
và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó
thơng qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng.

8


NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn và
bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ

thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị

uê
́

truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy POS, điện thoại…) được gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử.

tê
́H

Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-Banking) với dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là
việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ NHĐT lại

bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax,

in

h

điện thoại, email, ATM, Internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của EBanking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ

E-Banking.

̣c K

nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet Banking được coi là linh hồn của

Internet Banking

ho

1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Đ
ại

thông qua internet để thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản cũng như thực hiện các
giao dịch như: chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm/vay online. Với máy tính
kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các

̀ng

dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó khách hàng cịn có thể sử dụng Internet Banking để
mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt

ươ

Nam: eBay, VietnamAirline, Jetstar, CGV…
Với phương thức sử dụng đơn giản với tính di động cao thì khách hàng có thể

Tr

chủ động quản lý tài chính của mình; khơng những vậy họ cịn có thể tiết kiệm cho
mình về chi phí, thời gian đi lại, thời gian giao dịch bởi các thao tác trên Internet
Banking là rất đơn giản, dễ nhớ và có hiệu lực tức thời. Cùng với cơ chế bảo mật 2
lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp

giao dịch trở nên an toàn và bảo mật tối đa làm cho khách hàng càng an tâm sử dụng
dịch vụ này.

9


Home Banking
Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng
ứng dụng mạnh mẽ, phát triển các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, kinh
doanh, phục vụ khách hàng. Trong đó, dịch vụ Home Banking được đánh giá là có xu

uê
́

hướng phát triển nhanh và tất yếu…Home Banking (ngân hàng tại nhà) là kênh phân

phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc

tê
́H

thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là:
Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá,

h

lãi suất và phí dịch vụ từ xa; Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài

in

khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng cũng có thể kiểm tra chi tiết từng
loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng.

̣c K

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Home Banking thường là các
ngân hàng có qui mơ vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này địi hỏi hàm lượng
đầu tư khoa học công nghệ cao. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này

ho

cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ
khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua

Đ
ại

ngân hàng cao sử dụng.
Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến

̀ng

khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của
khách

hàng

phải

có

kết

nối

internet

thơng

qua

các

hình

thức

như

ươ

GPRS/3G/4G/wifi…Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện
bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài

Tr

khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm Thanh tốn hóa đơn dịch vụ,
thanh tốn tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước… Các tính
năng mà dịch vụ Mobile Banking mang lại được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng,
phương thức giao dịch đa dạng, tương thích với nhiều loại điện thoại, giao dịch đảm
bảo an toàn và được bảo mật. Những giao dịch được thao tác bằng Mobile Banking
thường được thực hiện rất nhanh, sau vài phút, giao dịch sẽ thành công trong khi

10


khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc lo sợ ngồi giờ hành chính
ngân hàng khơng làm việc.
Bằng những lợi ích và tiện lợi của mình, Mobile Banking ngày càng thu hút
một lượng đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng. Các ngân hàng cũng ngày càng

uê
́

cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng.

tê
́H

Phone Banking

Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến
ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm:

in

h

Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh tốn, chuyển tiền, tư vấn thơng tin sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với

̣c K

Ngân hàng.

Phone Banking chủ yếu giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như:
ngừng chi tiêu thẻ, ngừng sử dụng dịch vụ Phone Banking, thông báo mất thẻ khẩn

ho

cấp… Dịch vụ này khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng
như: Vietcombank, BAOVIET Bank, DongA Bank, Viettinbank…

Đ
ại

Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi

̀ng

thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thơng tin

lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc mắc

ươ

của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.
Kiosk Banking

Tr

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với

chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao

11


kê, vấn tin,…trực tuyến tại Kiosk; cịn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm
dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk
Banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.
Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và

uê
́

trong khu vực.
Thẻ ATM

tê
́H

Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực
hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như
tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu. Thẻ ngân hàng được phân loại:
Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Cùng với số lượng thẻ

in

h

phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được
các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các

̣c K

ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước. Một máy ATM thế
hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút
tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ

ho

tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thơng tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM,
sao kê…), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ. Với những tính

Đ
ại

năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng
khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.
1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

̀ng

a. Ưu điểm

Nhanh chóng, thuận tiện

ươ

Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và ln

sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Nó có thể giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để

Tr

thực hiện các giao dịch tại bất cứ thời điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Điều này có ý nghĩa
rất lớn với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với
ngân hàng. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử.

12


Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi
phí phục vụ cho khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động của ngân
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

uê
́

hàng.

E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả

tê
́H

hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến
lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài

nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động,
hiệu quả. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những cơng nghệ hiện đại cũng giúp

cịn hướng tới thị trường nước ngoài.

̣c K

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

in

h

cho các ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển không chỉ trong nước mà

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách

hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển

ho

nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Đ
ại

E-Banking với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng đã, đang và sẽ
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có
được sự hài lịng và tin cậy hơn. Hiện nay, một số ngân hàng đã áp dụng chuyển khoản

̀ng

nhanh và chuyển khoản hồn tồn miễn phí đối với cả trong và ngồi ngân hàng. Qua
đó có thể thu hút được lượng khách hàng lớn, làm tăng lượng giao dịch dẫn đến tăng

ươ

doanh thu và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Bên cạnh đó, với những tiêu chuẩn
chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tậm tâm và chính xác

Tr

chứ khơng cịn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói
Các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty

tài chính để đưa ra các sasnrphaamr tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của
một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng
khoán…

13