Tài liệu Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỒ HOÀNG KIẾM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ, HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

LỜI MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu tổng quan ................................................................................. 1
2. Mục tiêu ngiên cứu.................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 4
4. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn ......................... 4
5. Kết cấu của đề tài ...................................................................................... 3

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Một số nét chính về kinh doanh của NHTM......................................... 6
1.1.1 Giới thiệu về NHTM .......................................................................... 6
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại..................................... 6

1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại ..................................... 6
1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM................................................................. 7
1.1.2.1 Các nghiệp vụ trong bảng tổng kết tài sản............................. 7
1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngồi bảng tổng kết tài sản ............................ 9
1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM................................. 9
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM ................... 9
1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của SPDV ngân hàng của NHTM ................. 10
1.2.2.1 Đặc điểm.............................................................................. 10
1.2.2.2 Ý nghĩa ................................................................................ 11
1.2.3 Các nhóm SPDV ngân hàng của ngân hàng thương mại ................. 12
1.2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn................................... 13
1.2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng............................................ 14
1.2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ dịch vụ thanh tốn ........................... 17
1.2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................... 18
1.2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử............................ 19
1.2.4 Chiến lược phát triển SPDV ngân hàng của NHTM........................ 21
1.2.4.1 Phát triển SPDV ngân hàng – xu thế thế tất yếu của NHTM
hiện nay .................................................................................. 22
1.2.4.2 Việt Nam là thị trường phát triển dịch vụ tiềm năng ............. 23
Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SPDV NGÂN HÀNG CỦA
NHNo&PTNT CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO
2.1 Tổng quan về NHNo& PTNT Việt Nam ............................................. 24
khoa luan, tieu luan2 of2.1.1
102. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ......... 24


Tai lieu, luan van3 of 102.

2.1.2 Ngân hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo.. 27
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................... 27

2.1.2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ....................................... 28
2.1.2.3 Tiềm năng của cung ứng SPDV ngân hàng.......................... 29
2.1.2.4 Tình hình cạnh tranh các SPDV giữa các NH ...................... 29
2.1.2.5 Phân tích tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV bằng mơ hình
S.W.O.T........................................................................................ 30

2.2 Hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Khu
Công Nghiệp Tân Tạo........................................................................... 33
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................... 33
2.2.1.1 Hoạt động tín dụng............................................................... 33
2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn...................................................... 36
2.2.1.3 Hoạt động thanh toán .......................................................... 39
2.2.1.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ ................................................ 41
2.2.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử ............................................... 41
2.2.1.6 Các dịch vụ phi tín dụng khác ............................................ 43
2.3 Những mặc hạn chế của NHNo&PTNT Chi nhánh Khu công nghiệp
Tân Tạo ................................................................................................. 43
2.3.1 Về công tác quản trị điều hành....................................................... 43
2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ....................................... 44
2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự ...................................................... 45
2.3.4 Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV............... 46
2.3.5 Về khách hàng................................................................................ 46
2.3.6 Về công nghệ.................................................................................. 46
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG ỨNG SPDV NGÂN
HÀNG CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP
TÂN TẠO
3.1 Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHNo&PTNTVN ....... 48
3.2 Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHNo&PTNT Khu công
nghiệp Tân Tạo.................................................................................... 50
3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng................................ 50

3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng .................................... 50
khoa luan, tieu luan3 of 102.


Tai lieu, luan van4 of 102.

3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của
NHNo&PTNTVN chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo ................... 51
3.3.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ .... 51
3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh SPDV ........... 56
3.3.3 Xây dựng và phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực.............. 57
3.3.4 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách
hàng ................................................................................................ 58
3.3.5 Tăng cường năng lực quản trị điều hành ....................................... 59
3.3.6 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối ..... 59
3.3.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thơng và tiếp thị ......................... 60
3.3.8 Xây dựng chính sách tài chính...................................................... 62

3.4 Giải pháp hỗ trợ............................................................................................ 62
3.4.1 Đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước ............................................... 62
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam .. 64
3.4.2.1 Về tổ chức và nhân sự................................................................. 64
3.4.2.2 Về tăng cường quản trị rủi ro...................................................... 66
3.4.2.3 Về công nghệ............................................................................... 67
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

khoa luan, tieu luan4 of 102.

Tai lieu, luan van5 of 102.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine)

DNNN

: Doanh nghiệp Nhà nước

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ĐVT

: Đơn vị tính

EDC

: Thiết bị đọc thẻ điện tử

HSX&CN

: Hộ sản xuất và cá nhân

HTX

: Hợp tác xã

IPCAS

: Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng (
Intrabank Payment And Customer Accounting System).

KDNT

: Kinh doanh ngoại tệ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
NHNo&PTNT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NV

: Nguồn vốn

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TG

: Tiền gửi

TKTG

: Tài khoản tiển gửi

TTQT

: Thanh tốn quốc tế

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

khoa luan, tieu luan5 of 102.


Tai lieu, luan van6 of 102.

DANH MỤC SẢN PHẨM CỦA NHNo&PTNTN VIỆT NAM
I. NHÓM SẢN PHẨM TIỀN GỬI
Danh mục sản phẩm thực hiện theo hình thức, sản phẩm huy động vốn đã ban
hành và đang thực hiện trong toàn hệ thống ( theo cơ chế 123, 124/QĐ/HĐQTKHTH và 216, 217/QĐ/NHNo-KHTH).
1. Tiền gửi ( bằng đồng việt nam và ngoại tệ)
1.1 Tiền gửi không kỳ hạn ( tiền gưi thanh toan
1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau tồn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả trước toàn
bộ
1.3 Tiền gửi lãi suất bậc thang theo thời gian.
2. Tiền gửi tiết kiệm
2.1 Tiết kiệm khơng kỳ hạn
2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường
2.3 Tiết kiệm có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả trước toàn
bộ, trả lãi trước định kỳ.
2.4 Tiết kiệm theo thời gian, theo số dư.
2.5 Tiết kiệm điều chỉnh lãi suất theo lãi suất cơ bản
2.6 Tiết kiệm gửi góp; định kỳ hàng tháng, không theo định kỳ hàng tháng
2.7 Tiền gửi tiết kiệm bằng vàng
2.8 Tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ đảm bảo giá trị theo giá vàng, đảm bảo giá
trị theo USD, tiết kiệm dự thưởng;
2.9 Tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ đảm bảo giá trị theo giá vàng huy động hộ
trung ương
2.10 Tiết kiệm dự thưởng
2.11 Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của
NHNN
2.12 Tiết kiệm rút gốc linh hoạt
3. Phát hành giấy tờ có giá ( bằng đồng việt Nam và ngoại tệ)
khoa luan, tieu luan6 of 102.

Tai lieu, luan van7 of 102.

3.1 Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu trả lãi trước, sau toàn bộ; tín
phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn
khác: trả lãi trước, sau tồn bộ.
3.2 Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ;
chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các loại giấy tờ có giá dài hạn khác; trả lãi
trước, sau tồn bộ, lãi định kỳ.
II.

NHĨM SẢN PHẨM TÍN DỤNG
1. Cho vay tiêu dùng
1.1 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình;
1.2 Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối
với dân cư;
1.3 Cho vay người lao động đi hợp tác lao động có thời hạn ở nước
ngoài;
1.4 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá;
1.5 Cho vay hỗ trợ du học.
2. Cho vay sản xuất kinh doanh
2.1 Cho vay vốn lưu động
2.1.1 Cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ (
từng lần);
2.1.2 Cho vay lưu vụ đối với hộ nơng dân;
2.1.3 Cho vay theo hạn mức tín dụng
2.1.4 Thấu chi tài khoản doanh nghiệp
2.2 Cho vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD
2.3 Cho vay đồng tài trợ;
2.4 Cho vay các dự án theo chỉ định của chính phủ;

2.5 cho vay dự án cơ sở hạ tầng ( có tính cộng đơng
2.6 Cho hộ nơng dân vay theo quyết định 67/1998/QĐ-TTg;
2.7 Cho vay ưu đãi xuất khẩu;
2.8 Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn ( tái cơ cấu nợ)
2.9 Cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngồi;
2.10 Cho vay dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài;

khoa luan, tieu luan7 of 102.


Tai lieu, luan van8 of 102.

2.11 Cấp hạn mức tín dụng dự phịng;
2.12 Phát hành và sử dụng thẻ tín dụng ( nội địa VISA, MASTER);
2.13 Cho vay dưới hình thức thấu chi thẻ ghi nợ nội địa;
2.14 Cho vay đầu tư, kinh doanh chứng khoán
2.14.1 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
2.14.2 Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu;
2.14.3 Cho vay để mua cổ phiếu tăng vốn góp;
3. Dịch vụ bảo lãnh
3.1 Bảo lãnh vay vốn;
3.2 Bảo lãnh dự thầu;
3.3 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;
3.4 Bảo lãnh thanh tốn;
3.5 Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước;
3.6 Bảo lãnh đối ứng;
3.7 Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm;
3.8 Đồng bảo lãnh;
3.9 Bảo lãnh khác.
4. Dịch vụ bao thanh toán

4.1 Bao thanh toán trong nước
5. Chiết khấu, tái chiết khấu
5.1 Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng;
5.1.1 Hối phiếu đòi nợ
5.1.2 Hối phiếu nhận nợ
5.1.3 Sec
5.2 Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá
5.2.1 Tín phiếu do NHNN phát hành
5.2.2 Các loại trái phiếu phát hành theo quy định của chính phủ;
5.2.3 Tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu do tổ chức khác phát hành.
III.

NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI KHOẢN VÀ THANH TỐN
TRONG NƯỚC

khoa luan, tieu luan8 of 102.


Tai lieu, luan van9 of 102.

1. Cung cấp thông tin tài khoản ( vấn tin, đối chiếu, kiểm tra, in báo
cáo, sao kê)
2. Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi;
3. Chuyển tiền
3.1 Chuyển tiền đi trong nước
3.2 Nhận tiền chuyển đến trong nước
4. Sec
4.1 Cung ứng séc trong nước;
4.2 Thanh toán séc trong nước
4.3 Nhờ thu séc trong nước

5. Dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán cho các cơng ty và
nhà đầu tư chứng khốn
6. Thanh tốn hóa đơn.
IV.

NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ
1. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
1.1 Chuyển tiền kiều hối
1.1.1 Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union;
1.1.2 Chuyển tiền kiều hối thông thường
1.2 Chuyển đến phục vụ thương mại mậu dịch
1.3 Chuyển tiền đi nước ngồi
2. Thanh tốn nhờ thu
2.1 Nhờ thu hàng xuất
2.1 Nhờ thu hàng nhập
3. Thư tín dụng
3.1 Thư tín dụng xuất khẩu ( L/C xuất)
3.1.1 Nhận, thông báo, sửa đổi L/C
3.1.2 Xác nhận L/C;
3.1.3 Chuyển nhượng L/C
3.1.4 Nhận chứng từ gửi đi nhờ thu
3.1.5 Chiết khấu bộ chứng từ
3.2 Thư tín dụng nhập khẩu ( L/c nhập)

khoa luan, tieu luan9 of 102.


Tai lieu, luan van10 of 102.

3.2.1 Phát hàng, thanh toán, ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh

nhận hàng theo L/C).
4. Bảo lãnh quốc tế
4.1 Thư tín dụng dự phịng
4.2 Bank Guarantee/ Performance bond
5. Thanh toán biên mậu
5.1 Chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dùng
5.2 Thư ủy thác chuyển tiền
5.3 Thư tín dụng mậu dịch biên giới
5.4 Thanh tốn bằng hối phiếu
5.5 Chuyển tiền điện TTR
6. Dịch vụ séc nước ngồi
6.1 Thanh tốn séc nước ngồi
6.2 Nhờ thu séc nước ngoài
7. Kinh doanh tiền tệ
7.1 Mua bán ngoại tệ giao ngay
7.2 Mua bán ngoại tệ kỳ hạn
V.

NHÓM SẢN PHẨM TREASURY
1. Ngân hàng đại lý
1.1 Tài trợ thương mại
1.1.1 Ngắn hạn
1.1.2 Dài hạn
2.2 Dịch vụ thanh tốn quốc tế
1.2.1 Thơng báo L/C cho các ngân hàng đại lý
1.2.2 Kiểm tra mật mã cho các ngân hàng đại lý
1.2.3 Kiểm tra xác nhận chữ ký trên bộ chứng từ cho ngân hàng
đại lý
1.2.4 Xác nhận L/C của các ngân hàng đại lý phát hành
2. Kinh doanh vốn nội tệ trên thị trường liên Ngân hàng

1.1 Sản phẩm thị trường tiền tệ
2.1.1 Gửi vốn tại các định chế tài chính tín dụng

khoa luan, tieu luan10 of 102.


Tai lieu, luan van11 of 102.

2.1.2 Vay vốn từ các định chế tài chính tín dụng
2.1.3 Nhận vốn từ các định chế tài chính tín dụng
2.1.4 Cho vay các định chế tài chính tín dụng;
2.2 Đầu tư kinh doanh giấy tờ có giá
2.2.1 Kinh doanh trái phiếu, cổ phiếu ( trading)
2.2.2 Mua bán lại ( repo)
2.2.3 Cầm cố, chiết khấu;
2.2.4 Bảo lãnh phát hành trái phiếu;
2.2.5 Hoạt động lưu ký;
2.2.6 Hoạt động khác
3.3 Sản phẩm phái sinh
2.3.1 Tiền gửi cơ cấu
2.3.2 Hoán đổi lãi suất
2.3.3 Hoán đổi tiền tệ
2.3.4 Hợp đồng lãi suất kỳ hạn
2.3.5 Các sản phẩm khác
3. Kinh doanh ngoại tệ với các định chế tài chính
1.1 Giao ngay
2.2 Kỳ hạn
3.3 Hợp đồng tương lai
4.4 Quyền chọn
5.5 Hoán đổi ngoại tệ

4. Các sản phẩm dịch vụ khác
1.1 Chuyển tiền đa tệ
2.2 Cho vay công ty trực thuộc
3.3 Xuất nhập khẩu ngoại tệ mặt
VI.

NHÓM SẢN PHẨM ĐẦU TƯ

1. Đầu tư thương mại
1.1 Góp vốn thành lập doanh nghiệp mới
1.2 Mua cổ phần, góp vốn tại các doanh nghiệp đang hoạt động
1.3 Góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh
khoa luan, tieu luan11 of 102.


Tai lieu, luan van12 of 102.

2. Nhận ủy thác đầu tư
3. Dịch vụ tư vấn đầu tư
VII. NHÓM SẢN PHẨM THẺ
1. Thẻ ghi nợ/ATM
1.1 Thẻ ghi nợ nội địa
1.1.1 Thẻ ghi nợ Success
1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế
1.2.1 Agibank Visa debit card Classic
2.2.2 Agribank visa debit card Gold
3.2.3 Agribank visa debit card platinum
2. Thẻ tín dụng
2.1 Thẻ tín dụng nội địa
2.2 Thẻ Visa

1.2.1 Agribank Visa credit card Classic
2.2.2 Agribank Visa credit card gold
3.2.3 Agribank Visa credit card Platinum
2.3 Thẻ master
1.3.1 Agirbank master
2.3.2 Agribank Master Gold
3.3.3 Agribank Master Platinum
VIII. NHÓM SẢN PHẨM E-BANKING
1. Mobile Banking
1.1 SMS Banking
1.1.1 Vấn tin
1.1.2 In sao kê
1.1.3 Tự động thông báo số dư
1.2 Vntopup
1.2.1 Nạp tiền điện thoại
1.2.2 Nạp tiền ví điện thoại
1.3 Atransfer
1.3.1 Chuyển tiền cá nhân
khoa luan, tieu luan12 of 102.


Tai lieu, luan van13 of 102.

1.3.2 Chuyển khoản thanh toán
2. Internet banking
3. Phone Banking
4. Home banking
5. KIOSK
IX.

NHÓM SẢM PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN
TỆ

1. Dịch vụ ngân quỹ
1.1 Thu đổi tiền
1.1.1 Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông;
1.1.2 Đổi tiền mệt giá nhỏ lấy mệnh giá lớn
1.2 Kiểm đếm tiền thật giả
1.3 Gửi tiền vào kho qua đêm
1.4 Dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị
1.5 Dịch vụ vận chuyển tiền mặt
1.6 Cho thuê ngăn tủ két sắt
1.7 Bảo quản tài sản quý hiếm
1.8 Giữ hộ giấy tờ có giá
1.9 Đổi séc du lịch lấy tiền
1.10 Đổi ngoại tệ lấy séc du lịch
2. Dịch vụ quản lý tiền tệ
2.1 Quản lý tài khoản tập trung
2.2 Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ.
2.3 Ngân hàng phục vụ ODA
X.

DỊCH VỤ QUẢN LÝ TIỀN TỆ

1. Đại lý phân phối bảo hiểm
1.1.1 Đại lý bảo hiểm nhân thọ
1.1.2 Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ

khoa luan, tieu luan13 of 102.

Tai lieu, luan van14 of 102.

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu tổng quan
Năm 2009, kinh tế nước ta phát triển trong bối cảnh gặp nhiều khó khăn
hơn các năm trước. Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thối tồn cầu đã tác động
trực tiếp đến nhiều ngành kinh tế trong nước như công nghiệp, xuất khẩu, thu hút
vốn đầu tư, du lịch.v.v... Trước tình hình đó, Bộ Chính Trị, Quốc Hội, Chính Phủ đã
kịp thời đề ra các quyết sách thích hợp và cụ thể bằng các chủ trương chính sách
kinh tế, tài chính nhằm vượt qua khó khăn, phát huy thuận lợi, tập trung mọi nguồn
lực cho phát triển kinh tế, bảo đảm an sinh xã hội. Gói kích cầu hỗ trợ các doanh
nghiệp và hộ gia đình được thực hiện với nhiều giải pháp thích ứng như giảm lãi
suất cơ bản, hỗ trợ lãi suất vay vốn 4%/năm, bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp
nhỏ và vừa, giãn thời gian nộp thuế.v.v…Nhờ sự lãnh đạo, chỉ đạo quyết liệt của
chính phủ, sự nỗ lực của các bộ, ngành, địa phương, các cơ sở sản xuất và doanh
nghiệp vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý.
Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới,
theo cam kết với WTO, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thành lập và hoạt động
tại Việt Nam với sự phát triển không hạn chế chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, thị
trường tiền tệ trong nước trở nên sôi động và cạnh tranh hơn. Đây được coi là thách
thức lớn bởi vì cơng nghệ - dịch vụ - nguồn nhân lực của các tổ chức tín dụng nước
ngồi có ưu thế vượt trội so với các ngân hàng trong nước về mặt chất lượng và dịch
vụ. Hơn nữa, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn Ngân hàng Việt Nam về năng lực
quản lý và quản trị rủi ro cũng như kinh nghiệm phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng mới. Trong những năm gần đây, mặc dù NHTM trong nước đã có nhiều
thay đổi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh không những về năng lực tài chính,
cơng nghệ quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, với tổng

cộng 45 Ngân hàng nội địa ( 03 NHTM quốc doanh, 40 NHTM cổ phần, 02 ngân
hàng chính sách), 05 ngân hàng liên doanh và 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài,
các ngân hàng này đang không ngừng phát triển cả về quy mô tài sản lẫn vốn điều
lệ. Với đà tăng này, chỉ riêng việc cạnh tranh giành thị phần về SPDV huy động vốn
và cho vay giữa các NHTM nội địa cũng đã khốc liệt. Hơn 60% thị phần huy động
lẫn cho vay đều nằm trong tay các Ngân hàng quốc doanh. Do đó cùng với sự gia
tăng về số lượng Ngân hàng, thị phần dành cho Ngân hàng thương mại sẽ càng bị
khoa luan, tieu luan14 of 102.


Tai lieu, luan van15 of 102.

2

thu nhỏ. Chính điều đó việc mở rộng và tập trung khai thác phát triển SPDV ngân
hàng dựa trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại, phát triển SPDV mới, đa tiện ích
đã được các NHTM đặc biệt quan tâm. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được
của các NHTM trong việc cung ứng các SPDV ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều
bất cập như:
Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới, cạnh
tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng và công nghệ chưa phổ biến, thị
trường SPDV thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát
hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. Do các NHTM chưa có tiến nói chung để
đi đến thỏa thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẽ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí
trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong
việc sử dụng thẻ.
Thứ hai, SPDV ngân hàng còn mang tính truyền thống nghèo nàn về
chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo
yêu cầu của khách hàng.
Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động SPDV, thiếu

đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận
và sử dụng SPDV ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn ( hiện nay khoảng 10% trong
86 triệu dân nước ta có tài khoản ngân hàng).
Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao
dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình
thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít,
nhiều ngân hàng chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh tốn thương
mại điện tử cịn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh tốn qua điện thoại sử
dụng tài khoản ngân hàng.v.v…
Thứ năm, các SPDV ngân hàng phát triển dưới tiềm năng, số lượng thanh
toán và sử dụng thẻ còn thấp, dư nợ vay cá nhân chỉ chiếm 5-7%/tổng dư nợ. Hiệu
quả khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực
sự thuận lợi, bộ máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu bộ phận
nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống chỉ
khoa luan, tieu luan15 of 102.


Tai lieu, luan van16 of 102.

3

tiêu định lượng và đánh giá hoạt động cung ứng SPDV ngân hàng, mức độ ứng dụng
công nghệ thông tin chưa cao.
NHNo&PTNT VN là một trong những Ngân hàng lớn nhất Việt Nam,
không những về vốn điều lệ, con người mà mạng lưới hoạt động cũng được trải
khắp cả nước, có bề dày truyền thống, kinh nghiệm về việc cung ứng các sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng. Trong thời gian gần đây NHNo&PTNT VN đã có những bước
đi quan trọng chuẩn bị cho q trình hội nhập hoàn toàn trong kĩnh vực Ngân hàng.
Tuy nhiên, NHNo&PTNT VN còn nhiều việc phải làm để hội nhập thành công và

không bị lép vế trên “ sân nhà”, NHNo&PTNT VN cần phải lành mạnh hóa tài
chính theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những yếu
tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh đó là đẩy mạnh phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dựa vào những sản phẩm dịch vụ truyền thống để
nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại dựa vào nền công nghệ
tiên tiến. Vì vậy trong giai đoạn hiện nay, việc tìm những giải pháp để phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng không những quan tâm về mặt thực tiễn mà còn cả về
phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi phải được nghiên cứu và vận dụng áo dụng
vào thực tiễn một cách có hiệu quả, địi hỏi đó là một yêu cầu cấp thiết không những
cho NHNo&PTNT VN mà còn cả trên 2.200 chi nhánh của NHNo&PNTNT VN
đang hoạt động trên cả nước. Vì vậy, tơi chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả
cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của NHNo& PTNT Chi nhánh Khu
công nghiệp Tân Tạo” làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn đóng góp một phần
nhỏ vào q trình phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ của NHNo&PTNT VN mà
cịn cả NHNo&PTNT Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tân Tạo trong giai đoạn hiện
nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng, xác định những

nhân tố tác động đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chỉ ra những
cơ hội, thách thức đối với quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta
hiện nay.
-

Đánh giá đúng thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

NHNo&PTNT VN Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo trong thời gian qua, nêu lên
những thành tựu đạt được. Chỉ ra những tồn tài và nguyên nhân của những tồn tại, từ

khoa luan, tieu luan16 of 102.


Tai lieu, luan van17 of 102.

4

đó đề xuất những giải pháp có tính khả thi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tại NHNo&PTNT VN nói chung và của NHNo&PTNT Chi nhánh Khu Cơng nghiệp
Tân Tạo nói riêng.
3.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt

động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Chi nhánh
Khu Công nghiệp Tân Tạo.
-

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều mảng,

phong phú, đa dạng nên rất rộng do đó phạm vi đề tài sẽ tập trung nghiên cứu vào
hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2008 đến năm 2009 với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của
NHNo&PTNT chi nhánh Khu Công nghiệp Tân Tạo đang cung cấp.
4. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-

Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn được xây

dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, kết hợp với nghiên cứu số liệu
thông qua các bảng báo cáo tổng kết các năm của chi nhánh, đồng thời sử dụng
những kiến thức của các mơn học về tài chính ngân hàng, cùng với kinh nghiệm làm
việc tại chi nhánh để tổng hợp, phân tích, so sánh rút ra kết luận đồng thời đề xuất
các giải pháp có tính khả thi cho q trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Khu công Nghiệp Tân Tạo trong giai đoạn hiện nay.
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu:
+ Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng
+ Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng tại Ngân
hàng No&PTNT Chi nhánh Khu cơng nghiệp Tân Tạo, từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng
cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh, dần dần chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro
cao sang nguồn thu có độ rủi ro thấp dựa vào nền công nghệ hiện đại trong giai đoạn
hội nhập hiện nay.
5.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần lời mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các
từ viết tắt, kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về SPDV ngân hàng của NHTM
khoa luan, tieu luan17 of 102.


Tai lieu, luan van18 of 102.

5

- Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ của
NHNo&PTNT Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo
-

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của NHNN & PTNT Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo

khoa luan, tieu luan18 of 102.


Tai lieu, luan van19 of 102.

6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM
1.1 Một số nét chính về kinh doanh của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực tháng 10/1998 và luật
sửa đổi bổ sung một số điều của luật tổ chức tín dụng được quốc hội thơng qua ngày
15/06/2004 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định của chính phủ 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa “ Ngân
hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện
mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp

tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Như vậy có thể nói, Ngân hàng thương mại là một định chế trung gian cực kỳ
quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian
này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ huy động, tập trung lại
với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm phục vụ
phát triển kinh tế - xã hội.
1.1.1.2

Các loại hình ngân hàng thương mại

 Căn cứ vào hình thức sở hữu
-

Ngân hàng thương mại quốc doanh: Là các ngân hàng kinh doanh bằng

vốn cấp phát của ngân sách nhà nước.
-

Ngân hàng thương mại cổ phần: là những ngân hàng hoạt động như công

ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đơng đóng góp.
-

Ngân hàng thương mại liên doanh: có vốn được góp bởi một bên là Ngân

hàng Việt Nam và bên cịn lại là ngân hàng nước ngồi, có trụ sở đặt tại Việt Nam
và hoạt động theo luật pháp Việt Nam.

khoa luan, tieu luan19 of 102.

Tai lieu, luan van20 of 102.

-

7

Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài: là ngân hàng được thành

lập theo vốn và luật pháp nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam và chi
nhánh này hoạt động theo luật pháp Việt Nam.
 Căn cứ vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng
-

Ngân hàng bán buôn: số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không

nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng
này là các cơng ty, xí nghiệp quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, tổng công ty.
-

Ngân hàng bán lẽ: số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách

hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường không lớn, phần lớn ngân
hàng này cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc sản xuất với quy mơ nhỏ, hộ
gia đình. Vì vậy, khách hàng chủ yếu là cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mơ vừa
và nhỏ.
-

Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.
 Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động

-

Ngân hàng chuyên doanh: Chỉ hoạt động kinh doanh chuyên mơn hóa

trong một lĩnh vực nào đó như cơng nghiệp, nông nghiệp, thương nghiệp, xuất nhập
khẩu.v.v… hoặc một vài nghiệp vụ của ngân hàng. Do nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng nên loại hình ngân hàng này đang có xu hướng chuyển sang kinh
doanh tổng hợp để bảo toàn và thu hút khách hàng.
-

Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở

mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào được phép của một ngân
hàng thương mại.
1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM
1.1.2.1 Các nghiệp vụ trong bảng tổng kết tài sản
 Nghiệp vụ tạo lập nguồn vốn
Là nghiệp vụ hình thành nên các nguồn vốn hoạt động của ngân hàng, các
nguồn vốn của NHTM bao gồm:
- Vốn điều lệ và các quỹ: Là nguồn vốn ban đầu khi ngân hàng mới bắt đầu
đi vào hoạt động và được ghi vào bản điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ phải đạt
được mức tối thiểu theo quy định của pháp luật. Vốn điều lệ có thể được thay đổi
theo xu hướng tăng lên nhờ được cấp bổ sung, hoặc phát hành cổ phiếu bổ sung,
hoặc được kết chuyển từ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật
khoa luan, tieu luan20 of 102.


Tai lieu, luan van21 of 102.

8

của mỗi nước. Vốn điều lệ được sử dụng trước hết để xây dựng mua sắm tài sản cố
định, các phương tiện làm việc và quản lý, tức là tạo ra cơ sở ban đầu cho hoạt động
của ngân hàng. Các quỹ ngân hàng được hình thành khi ngân hàng đã đi vào hoạt
động, bao gồm các quỹ trích từ lãi rịng hằng năm của ngân hàng như: Quỹ dữ trự bổ
sung vốn điều lệ, các quỹ dự phòng, quỹ đầu tư phát triển, quỹ khác.v.v… Ngồi ra
cịn có các quỹ được hình thành bằng cách trích và tính vào chi phí hoạt động của
ngân hàng như: Quỹ khấu hao cơ bản, sữa chữa tài sản, dự phòng để xử lý rủi
ro.v.v…
- Vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu sử dụng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh
của ngân hàng thương mại. Nguồn vốn huy động gồm có: Tiền gửi khơng kỳ hạn
của khách hàng, tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, tiền gửi tiết kiệm của dân cư,
nguồn vốn huy động qua phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân
hàng, chứng chỉ tiền gửi.v.v…
- Nguồn vốn đi vay: Trong trường hợp vốn tự có và vốn huy động không đáp
ứng đủ nhu cầu kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể vay vốn của các chủ thể
sau:
+ Vay của ngân hàng nhà nước dưới hình thức được tái cấp vốn như chiết
khấu, tái chiết khấu các chứng từ có giá, cầm cố, tái cầm cố các thương phiếu.v.v…
+ Vay của ngân hàng thương mại khác qua thị trường liên ngân hàng, hợp
đồng mua lại.v.v…
+ Vay của các tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế.v.v…
- Nguồn vốn khác: vốn tiếp nhận từ ngân sách nhà nước để thực hiện các
chương trình dự án theo kế hoạch tập trung của nhà nước, vốn tiếp nhận để cho vay
ủy thác.v.v…
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Thiết lập dự trữ: Các ngân hàng thương mại không sử dụng toàn bộ nguồn
vốn cho hoạt động kinh doanh, mà phải dành một phần dự trữ thích hợp nhằm đáp

ứng những nhu cầu sau:
+ Duy trì dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
+ Thực hiện các lệnh rút tiền và thanh toán chuyển khoản của khách
hàng.
khoa luan, tieu luan21 of 102.


Tai lieu, luan van22 of 102.

9

+ Chi trả các khoản tiền gửi đến hạn, chi trả lãi.
+ Đáp ứng nhu cầu vay vốn hợp lý trong ngày của khách hàng.
+ Thực hiện các khoản chi tiêu hằng ngày của Ngân hàng.
Dự trữ của Ngân hàng có thể tồn tại dưới hình thức tiền mặt, tiền gửi tại Ngân
hàng khác và các chứng khốn có tính thanh khoản cao.
- Cấp tín dụng: Bao gồm các nghiệp vụ cho vay ( ngắn, trung và dài hạn);
chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho th tài chính, bảo lãnh, bao thanh
tốn.v.v…
- Đầu tư tài chính: Ngân hàng thương mại sử dụng các nguồn vốn ổn định để
thực hiện các hình thức đầu tư nhằm kiếm lời và chia sẽ rủi ro với nghiệp vụ tín
dụng, bao gồm: Góp vốn, liên doanh, mua cổ phần của các cơng ty, xí nghiệp và các
tổ chức tín dụng khác, mua chứng khốn và các giấy tờ có giá để hưởng lợi tức và
chênh lệch giá.
- Sử dụng vốn cho mục đích khác nhu mua sắm thiết bị, dụng cụ phục vụ cho
hoạt động kinh doanh, xây dựng trụ sở ngân hàng.v.v…
 Nghiệp vụ trung gian
Đây là dịch vụ mà khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẽ nhận được các
khoản hoa hồng và lệ phí.
1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngồi bảng tổng kết tài sản

Trong thời gian gần đây, điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mãnh
liệt đã buộc các ngân hàng ráo riết tìm ra lợi nhuận bằng cách thực hiện những hoạt
động ngoại bảng ( là những giao dịch không được phép ghi trên bảng cân đối kế
toán của ngân hàng). Bao gồm các hoạt động sau:
- Các hợp đồng bảo lãnh tín dụng
- Các hợp đồng trao đổi lãi suất
- Các hợp đồng tài chính tương lai và hợp đồng quyền chọn lãi suất.
- Hợp đồng cam kết cho vay
- Các hợp đồng tỷ giá hối đối .v.v…
1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của NHTM
Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các
phương tiện thơng tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “ sản phẩm dịch vụ ngân
khoa luan, tieu luan22 of 102.


Tai lieu, luan van23 of 102.

10

hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Trên
thực tế ở nước ta đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: những hoạt động ngân hàng ngoài hoạt động
huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là dịch vụ ngân hàng như
chuyển tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán.v.v…
Đây là quan điểm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các ngân hàng thương
mại phân chia cơ cấu và thu nhập của mình. Theo đó các ngân hàng thương mại
thường chia thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ
dịch vụ, trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào
( lãi suất huy động vốn) và lãi suất đầu ra ( lãi suất cho vay), còn thu nhập dịch vụ là

những khoản phí thu được từ khách hàng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách
hàng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Theo đó tồn bộ hoạt động của ngân hàng
từ tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối.v.v… đều là những dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cho nền kinh tế. Đây là quan điểm theo nghĩa rộng và đang trở nên phổ
biến hơn cùng với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới. Thật vậy
gần đây một số ngân hàng phân chia thu nhập thành thu nhập từ hoạt động tín dụng
và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Điều đó cho thấy các NHTM đã bắt đầu xem tất
cả hoạt động của ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng.
Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, cần thiết phải có một cách hiểu thống nhất
về một khái niệm. Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, tác giả xin thống nhất cách
hiểu như sau về “ dịch vụ ngân hàng”, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ
cho khách hàng bao gồm : huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối, và các
hoạt động khác có liên quan .v.v… đều là “ dịch vụ ngân hàng”.
1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.2.2.1 Đặc điểm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có
những đặc điểm sau đây:
- Tính vơ hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung với các sản phẩm của ngành
sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được
thực hiện theo một quy trình chứ khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát,
khoa luan, tieu luan23 of 102.


Tai lieu, luan van24 of 102.

11

nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra

quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì họ có thể kiểm tra, xác định
được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
- Tính khơng thế tách rời: Do q trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định
khơng thể chia cắt như: Quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển
tiền.v.v… Điều đó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có tính dở dang, mà
phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời
với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tính khơng đồng nhất về chất lượng: Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó
chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín,
cơng nghệ, trình độ cán bộ.v.v… thậm chí cả trạng thái tâm lý của khách hàng khi
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên thay đổi, vì vậy
sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
1.2.2.2 Ý nghĩa
- Đối với nền kinh tế:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế
một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này
trò này thể hiện thơng qua việc góp phần đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ,
tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp và các cá nhân để phát triển
kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân
hàng càng phát triển thì càng thể hiện tính chun mơn hóa cao của ngân hàng trong
việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ gần hơn với người sử dụng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại
thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ vào khả năng thanh tốn khơng dùng

khoa luan, tieu luan24 of 102.


Tai lieu, luan van25 of 102.

12

tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ,
kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền
kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy
động vốn với chi phí thấp, ngồi ra bằng các sản phẩm dịch vụ của mình, hệ thống
các ngân hàng thương mại giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm được thời gian, đó là
một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều
kiện hội nhập kinh tế. Đặc biệt khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như : dịch vụ
mơi giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thẩm định dự án.v.v… phát
triển sẽ giúp nền kinh tế lựa chọn được những phương án đầu tư kinh doanh, mang
lại lợi nhuận.
- Đối với ngân hàng:
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các nhân tố bên ngoài và đây
là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm
tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của
mình. Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
thu nhập của ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng và là một trong những yếu tố
thu hút khách hàng đến ngân hàng.
- Đối với khách hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến
giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách
hàng. Mặc khác, nó cịn giúp cho khách hàng sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm trong
quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, thông qua việc sử
dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được
tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hóa.
1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại
khoa luan, tieu luan25 of 102.