Tài liệu Tăng doanh số bằng thương mại điện tử & CRM pptx

Tăng doanh số bằng thương mại
điện tử & CRM

“Ứng dụng CNTT thúc đẩy bán hàng” là chủ đề buổi tọa đàm do trung tâm
Giao Dịch CNTT Hà Nội phối hợp với tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam
tổ chức đầu tháng 10/2008. Các diễn giả cho rằng nhiều doanh nghiệp (DN) chưa hiểu
đúng về các giải pháp như quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thương mại điện tử,
dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao.
Ứng dụng CRM: quan trọng là quy trình
Theo ông Lữ Thành Long, tổng giám đốc công ty cổ phần PM Misa, hiện nay
nhiều người nghĩ rằng CRM chỉ là một PM. Quan niệm đó là không chính xác. CRM
là toàn bộ quy trình tác nghiệp (từ điện thoại, e-mail, fax, thư qua đường bưu điện,
website đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng, phòng marketing, hệ thống hỗ trợ phòng
bán hàng…) làm cho khách hàng hài lòng, dẫn đến gia tăng doanh số. PM chỉ là công
cụ giúp thực hiện quy trình tốt hơn mà thôi.
Khi sử dụng CRM, DN sẽ có một kho thông tin về khách hàng, chi tiết đến từng
lần giao dịch, sở thích; có thư viện về tài liệu, biểu mẫu, báo giá, quy trình, thông tin
về sản phẩm một cách nhất quán. Tất cả các nhân viên, phòng ban, bộ phận khác nhau
đều có thể cùng lúc khai thác kho thông tin này, khiến hiệu suất sử dụng cao, tiết kiệm
thời gian. Những thông tin được lưu giữ có hệ thống này cũng giúp DN dễ tổng hợp,
thống kê để phân tích về khả năng mua hàng, hiệu quả của các kênh quảng cáo; lập các
kế hoạch marketing hướng theo đối tượng khách hàng… Từ đó các cơ hội bán hàng
được tận dụng nhiều hơn, dẫn đến gia tăng doanh số.
CRM đồng thời cũng đánh giá được năng lực của nhân viên kinh doanh thông
qua khả năng tận dụng cơ hội của họ; dự đoán được doanh số tương lai nhờ những lời
hứa của khách hàng và thông tin về khả năng mua sắm của họ. Khi có biến động về
mặt nhân sự (nhân viên kinh doanh thôi việc, chuyển sang công ty khác), cơ sở dữ liệu
về khách hàng dễ dàng được chuyển giao cho người khác, hạn chế thiệt hại vì mất
thông tin khách hàng.
Các ứng dụng CRM còn theo dõi được chính xác động lực thúc đẩy khách hàng
mua hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn và ghi nhận được nhiều ý kiến phản hồi để cải

tiến sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra CRM cung cấp các tính năng làm việc cộng tác (như
sắp lịch công tác, phân công công việc, theo dõi tiến độ công việc), đánh giá được chất
lượng của đội ngũ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đối thủ cạnh tranh bằng cách ghi chép
các hành vi của họ, v.v…
Ông Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần PM BSC cũng cho biết,
nhiều DN hiện đầu tư CRM theo kiểu mua PM về cấp phát cho các phòng ban, nhân
viên sử dụng, mà không có sự giám sát, động viên, không thay đổi quy trình, khiến
hiệu quả của CRM giảm rất nhiều. Theo ông Hiếu, để ứng dụng CRM thành công, DN
phải thay đổi trên 3 khía cạnh: con người, quy trình, bộ mặt công nghệ của DN. Quan
trọng nhất là ban lãnh đạo phải tham gia vào triển khai, vận hành giải pháp, đồng thời
đào tạo, theo dõi, đôn đốc nhân viên sử dụng. DN cũng cần có chiến lược về CRM rõ
ràng: đầu tư đến đâu, phòng ban bộ phận nào tham gia, theo từng giai đoạn cụ thể.
Ông Hiếu khẳng định, trong những giai đoạn kinh tế khó khăn, CRM có thể
giúp các DN duy trì và tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất, từ
đó gia tăng doanh số. CRM còn làm tăng cường độ nhạy cảm của DN trước thị trường,
thông qua các thông tin về khách hàng và phản hồi của khách hàng, khả năng đánh giá
liên tục về khách hàng, các nhu cầu, ước muốn của họ. Độ nhạy cảm của DN rất quan
trọng, đặc biệt khi thị trường thay đổi thất thường. Ngoài ra, CRM giúp nhận diện
thương hiệu tốt hơn do hiệu quả truyền thông tới khách hàng tốt hơn…
Bán hàng xuyên biên giới
Khi gặp khó khăn trong bán hàng, các DN có thể tận dụng thương mại điện tử
(TMĐT) để mở rộng thị trường. Ông Nguyễn Hòa Bình, giám đốc công ty PeaceSoft
(có website chodientu.vn) cho rằng, để bán hàng qua mạng trong phạm vi nội địa, DN
có thể xây dựng website riêng, hoặc thuê một gian hàng từ các website trung tâm
thương mại ảo (chợ điện tử) trên Internet. Với những DN nhỏ và vừa, giải pháp thứ 2
có nhiều tiện lợi, vì DN sẽ tiết kiệm thời gian xây dựng website và chi phí (chỉ tốn
khoảng 2-3 triệu đồng/năm), thừa kế hạ tầng tiên tiến và nhiều công cụ bán hàng mà
webiste đó đang cung cấp, nhanh chóng tiếp cận được cộng đồng đang mua bán tại
website đó…
Hiện nay, có những người than phiền TMĐT ko hiệu quả. Theo ông Bình, đó là

do họ không đầu tư đến nơi đến chốn. “Nếu chỉ đăng lên rồi để đó, giá không tốt,
thông tin không đầy đủ, hình ảnh không đẹp, không trả lời khi có khách liên lạc… thì
sẽ khó có người mua. Những người bán hoạt động có hiệu quả thường chịu khó đầu tư,
chăm chút cho website, gian hàng của mình. Họ xếp người cập nhật thông tin sản
phẩm, quảng bá, liên hệ và phục vụ khách hàng có nhu cầu”, ông Bình nói.
Chọn giải pháp marketing trực tuyến theo hướng nào cho hiệu quả cũng là một
vấn đề đối với các DN. Theo ông Bình, các hình thức như rao sản phẩm trên các
website nhỏ (trả phí theo lượt truy cập), tham gia các mạng xã hội mua sắm, tự tiến
hành các chiến dịch bán hàng trên mạng (các gian hàng trên mạng có thể cung cấp
công cụ cho các hoạt động này)… có thể đạt hiệu quả tốt hơn so với hình thức chi tiền
theo bảng giá của các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
Một cách mới để mở rộng thị trường là bán lẻ hàng hóa ra nước ngoài. Trước
đây việc bán hàng ra nước ngoài rất khó khăn. Nhà sản xuất phải bán cho các công ty
đầu mối xuất khẩu. Các công ty này lại bán cho các công ty nhập khẩu ở nước ngoài.
Sau đó hàng mới được đưa xuống hệ thống phân phối trước khi đến tay người tiêu
dùng. Chi phí phân phối do đó tăng lên. Một sản phẩm bán ở trong nước có giá 2 đồng,
khi đến tay người dùng nước ngoài có thể đội giá lên đến 10-20 đồng.
Gần đây, với sự phát triển của các website bán lẻ lớn, đặc biệt là eBay, xu
hướng bán lẻ xuyên biên giới đang phát triển rất mạnh và cạnh tranh trực tiếp với bán
buôn xuyên biên giới. Thông qua các website này, cá nhân, DN có hàng muốn bán chỉ
việc đóng gói, *** qua các hãng vận chuyển đến tận tay người mua. Phí vận chuyển
người mua chịu. Kể cả cộng phí vận chuyển thì giá hàng bán lẻ cũng không bị đội lên
nhiều như qua các kênh phân phối truyền thống. Việc bán hàng như vậy hoàn toàn gỡ
bỏ được các rào cản về mặt địa lý. Hiện nay, eBay đang hợp tác với chodientu.vn để
đưa chức năng bán lẻ xuyên quốc gia vào hoạt động, tạo thêm một kênh bán hàng mới
cho các cá nhân và DN Việt Nam.