Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỤY KIM PHƯỢNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS. NGƠ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỤY KIM PHƯỢNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS. NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” là cơng trình nghiên cứu do tơi thực
hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, cùng với sự hướng dẫn hỗ trợ tận
tâm từ Thầy PGS.TS. Ngô Hướng. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng
nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình
nghiên cứu là trung thực, chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2020
Học viên

Nguyễn Thụy Kim Phượng


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến gia đình đã ln động viên, khích lệ

và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Ngân hàng
TP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong
suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành
gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Ban
lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học viên đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên
cứu này.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm sâu sắc nhất tới Thầy PGS.TS. Ngô Hướng,
người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa
Sau đại học, quý Thầy cô và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái được
nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.
Trân trọng cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2020
Học viên

Nguyễn Thụy Kim Phượng


iii

TÓM TẮT
Ngày nay, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại với nhau.
Các ngân hàng luôn cải tiến chất lượng các dịch vụ để ngày càng làm hài lòng
khách hàng hơn. Trong số các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng,
các sản phẩm tiền gửi ln đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
Để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa, ngân hàng luôn chú trọng sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Đây chính
là lý do luận văn thực hiện nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (Agribank CN Nam Đồng Nai)”.
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Agribank CN Nam
Đồng Nai.
Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và vận dụng kết quả từ các nghiên cứu trước
đây. Tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Agribank CN Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu
chính được thu thập từ 300 khách hàng cá nhân tại Agribank CN Nam Đồng Nai
trong giai đoạn tháng 2 đến tháng 5 năm 2020 thông qua bảng khảo sát. Nghiên cứu
phân tích số liệu thu thập được, kết quả cho thấy các nhân tố: Sự đáp ứng, Sự đồng
cảm, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình là các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng. Từ kết quả và thực trạng tại ngân hàng, đề tài đã đưa ra
kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
tại Agribank CN Nam Đồng Nai thông qua các nhân tố trên.
Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết cơ bản về sản phẩm tiền gửi tại ngân
hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Đồng thời cũng chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lịng
của khách hàng. Đây chính là cơ sở để Agribank CN Nam Đồng Nai tham khảo để
đưa ra các chính sách trong q trình hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ của
mình.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gửi tiết kiệm, Agribank.


iv

SUMMARY
Today, with fierce competition between commercial banks. All Banks always
improve services quality to make customers more satisfied. Among the services are
provided by banks, deposit service is one of important thing in banking operations.

To attract more customers, the bank always focuses on customer satisfaction when
using its services. This is the reason why the thesis make the research “The Factors
affet to customers’ satisfaction when make deposit service at Agribank Southern
Branch Dong Nai”. The study focuses on identifying the most important factors
affet to customer satisfaction when using deposit products at the Agribank Southern
Branch Dong Nai.
The research uses service quality theory, model of SERVQUAL (Parasuraman,
1985), and applies results from previous studies. The author offer a model for
factors which affet to customer satisfaction when using deposit products at
Agribank Southern Branch Dong Nai. The main research data was collected from
300 individual customers at Agribank Southern Branch Dong Nai during the period
from February to May 2020 through the survey such as. The study analyzes the
collected data, the results show that the factors: Responsiveness, Empathy,
Reliability, Assurance, Tangible means are factors that affect customer satisfaction.
From the results and the current situation at the bank, the topic has made
recommendations to improve customer satisfaction about savings deposit products
at Agribank Southern Branch Dong Nai through the above factors.
Research has systematized the basic theories about deposit service at
commercial banks, customer satisfaction, and the factors that affect customer
satisfaction, it also shows the factors affecting customer satisfaction. This is the
basis for Agribank Southern Branch Dong Nai to refer to make policies in the
process of operating and developing its products and services.
Keywords: Service quality, satisfaction level, saving services, Agribank


v

DANH MỤC VIẾT TẮT

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DC

:

Sự đồng cảm

DU

:

Sự đáp ứng

HH

:

Phương tiện hữu hình

KH

:

Khách hàng

NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

SHL

:

Sự hài lòng của khách hàng

TC

:

Độ tin cậy

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TGTK

:

Tiền gửi tiết kiệm

TGTT

:

Tiền gửi thanh tốn


vi

MỤC LỤC
Bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn

Tóm tắt
Danh mục viết tắt
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu của đề tài .................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 4
1.7 Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI ...................................... 7
2.1 Tổng quan về sản phẩm tiến gửi ............................................................................... 7
2.1.1 Sản phẩm tiền gửi ............................................................................................... 7
2.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................... 7
2.1.1.2 Phân loại sản phẩm tiền gửi ....................................................................... 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi .............................................................................. 12
2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 12


vii

2.1.2.2 Đặc điểm................................................................................................... 12

2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi .......................... 14
2.1.3 Một số sản phẩm tiền gửi tại Agribank ............................................................ 17
2.1.3.1 Tiền gửi tài khoản thanh toán ................................................................... 17
2.1.3.2 Tiền gửi trực tuyến ................................................................................... 17
2.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm ..................................................................................... 18
2.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 21
2.2.1 Khái niệm.......................................................................................................... 21
2.2.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng ............................................................... 24
2.2.3 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ................................................. 25
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ............. 28
2.3 Các mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước ........................................................ 29
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu trong nước ....................................................................... 29
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ngoài nước ....................................................................... 31
2.3.3 Tổng hợp các nghiên cứu.................................................................................. 33
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35
3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 35
3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 37
3.3 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 38
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 38
3.3.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 41
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 43
3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu ........................................................... 43
3.4.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mơ hình ...................................................... 43
3.4.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 43
3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 44
3.4.2.3 Kiểm định sự phù hợp mơ hình ................................................................ 45
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 46

viii

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ............................................................................... 47
4.1 Thực trạng phát triển sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .................................................. 47
4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................................... 50
4.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................... 50
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến ....................................................................... 51
4.3 Đánh giá thang đo các nhân tố bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 55
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................ 58
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập................................................. 58
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................ 60
4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình hổi quy ................................................... 61
4.5.1 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 61
4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy .............................................................................. 63
4.5.4.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................... 63
4.5.4.2 Kiểm định tương quan giữa các biến ....................................................... 63
4.5.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................................... 63
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP........................................... 68
5.1 Kết luận nghiên cứu ................................................................................................ 68
5.2 Đề xuất giải pháp và kiến nghị ................................................................................ 69
5.2.1 Giải pháp ........................................................................................................... 69
5.2.1.1 Nâng cao sự đáp ứng ................................................................................ 69
5.2.1.2 Nâng cao sự đồng cảm ............................................................................. 70
5.2.1.3 Nâng cao sự tin cậy .................................................................................. 71

5.2.1.4 Nâng cao sự đảm bảo ............................................................................... 73


ix

5.2.1.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ............................................................... 74
5.2.2 Kiến nghị........................................................................................................... 75
5.2.2.1 Kiến nghị đối với hội sở Agribank ........................................................... 75
5.2.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ................................... 75
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 76
5.3.1 Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 76
5.3.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu trước đây .............................................. 33
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ........................................................................... 39
Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ................................................. 39
Bảng 3.3: Thang đo các nhân tố ................................................................................... 41
Bảng 4.1: Kết quả huy động tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai ........... 47
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Agribank Chi
nhánh Nam Đồng Nai ................................................................................................... 49
Bảng 4.3: Thống kê đối tượng khảo sát ....................................................................... 50
Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình ............................ 52

Bảng 4.5: Thống kê mơ tả thang đo nhân tố Độ tin cậy .............................................. 52
Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đáp ứng ............................................. 53
Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đảm bảo ............................................ 54
Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự đồng cảm .......................................... 54
Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Sự hài lòng ............................................. 55
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 56
Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's .......................................................... 58
Bảng 4.12: Kết quả xoay ma trận nhân tố .................................................................... 59
Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's .......................................................... 60
Bảng 4.14: Kết quả xoay ma trận nhân tố .................................................................... 60
Bảng 4.15: Kết quả hồi quy .......................................................................................... 61
Bảng 4.16: Kết quả tóm lược của mơ hình (Model Summaryb) .................................. 63


xi

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grưnroos ............................. 25
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự ..................... 26
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 35
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 37


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trên lãnh thổ Việt Nam, hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển rộng rãi, số
lượng các chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm khơng ngừng gia tăng và có

mặt ở khắp các vùng miền, từ nơng thơn đến thành thị. Đi cùng với sự phát triển đó
là sự cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận trong hoạt
động kinh doanh. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế, thị phần ngân hàng
không chỉ do các ngân hàng Việt Nam nắm giữ, mà cịn có sự hoạt động ngày càng
nhiều của các ngân hàng nước ngoài với các chiến lược cụ thể để phát triển kinh
doanh. Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng lớn đó, các Ngân hàng phải tìm mọi biện
pháp để thu hút khách hàng. Có thể thấy mặt bằng lãi suất huy động, cho vay giữa
các Ngân hàng gần như khơng có chênh lệch đáng kể. Đồng thời, sự khác biệt về
sản phẩm giữa các ngân hàng cũng ngày càng thu hẹp thì hiệu quả cạnh tranh ở các
mảng này khơng cịn nhiều. Sự cạnh tranh hiện nay đang chủ yếu tập trung vào chất
lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Chất
lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các ngân hàng đang hướng tới để
nhằm giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ
là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng sinh lời, vị thế, uy
tín và sự thành cơng của ngân hàng. Đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn, chủ
yếu là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đã thúc đẩy hoạt động của ngân hàng trong thời
gian qua. Để đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi của ngân hàng thì con
người là yếu tố trung tâm. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc cần
thiết trước tiên phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ sản
phẩm tiền gửi của ngân hàng. Khi biết khách hàng thực sự cần và mong muốn điều
gì các ngân hàng có thể tập trung phát triển, đáp ứng những nhu cầu đó để khách
hàng ngày càng hài lịng hơn và từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm
tiền gửi tại ngân hàng.
Từ những cơ sở được trình bày ở trên có thể thấy nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động của các ngân hàng. Và để không


2

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng là công việc cần thiết đối với các ngân hàng. Nhiệm vụ
trọng tâm của các Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay là nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, mang đến tiện ích ngày càng lớn hơn cho
khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm
tiền gửi nói riêng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung đã được rất nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm như: Phan Đình Khơi, Thái Văn Đại, Hồng Triệu Huy,
Nguyễn Quốc Thái (2015), Nguyễn Việt Hùng, Phan Thanh Hải (2019), Nguyễn
Văn Dũng (2019). Tuy nhiên, các nghiên cứu sử dụng các phương pháp khác nhau
ở các không gian khác nhau, thời gian khác nhau do đó kết quả cũng có sự khác
nhau.
Ngồi ra, xét về không gian tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai trước giờ chưa có nghiên cứu tương tự, do
đó việc nghiên cứu vần đề này là cần thiết. Đấy chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh Nam Đồng Nai” nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu
nhằm góp phần giúp Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai đáp ứng tốt hơn sự mong
đợi của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đồng thời, kết quả nghiên
cứu cịn giúp ngân hàng có chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại và có chiến
lược phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu tập trung hướng tới mục tiêu chung là xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định một số mục tiêu cụ thể cần đạt được để đạt được mục đích tổng quát.

3

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Nam Đồng Nai.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Nam Đồng Nai.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng như thế nào của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai?
Câu hỏi 3: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam
Đồng Nai như tế nào? Hàm ý quản trị nào được đưa ra?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
- Đối tượng điều tra khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền
gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Nam Đồng Nai.


4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.
- Phạm vi thời gian:
+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 – 2019.
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khảo sát) từ tháng 02/2020 đến
tháng 05/2020.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
Nghiên cứu sơ bộ sẽ tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận, các lý thuyết nền
tảng liên quan đến nghiên cứu và các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện trước
đây nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu. Các kỹ thuật nghiên cứu áp dụng qua
phỏng vấn sâu chuyên gia, các cuộc thảo luận nhóm, quan sát ghi chép hiện trường,
phân tích các tài liệu và các tài liệu khác được sử dụng trong nghiên cứu và được
dùng để khám phá bổ sung mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp mơ hình hóa, sử dụng
bảng khảo sát từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, thu thập, mã hóa và xử lý dữ liệu nghiên
cứu thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Số liệu nghiên cứu thu được từ phiếu khảo
sát được tổng hợp, nhập dữ liệu và xử lý thông qua công cụ bằng phần mềm SPSS
với các kiểm định đo độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng
như thực tiễn, những đóng góp mới được thể hiện như sau:
- Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết cơ bản về sản phẩm tiền gửi tại ngân

hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu đã vận dụng mơ hình hồi quy để xác định được các nhân tố và mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử


5

dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Trong q trình phân tích các nhân tố, ta thấy rằng
nhân viên ngân hàng có vai trị quan trọng tác động đến khách hàng và thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
- Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của sản phẩm tiền gửi trực tuyến
trong giai đoạn hiện nay, tiền gửi trực tuyến mang lại tiện ích cho khách hàng và
cho cả ngân hàng, đặc biệt đối với cá nhân, người có thu nhập ổn định.
- Nghiên cứu đã gợi ý một số chính sách giúp Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai nâng cao sự hài lịng của
khách hàng và từ đó thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân
hàng.
1.7 Kết cấu đề tài
Ngồi phần tóm tắt, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng phạm
vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời câu hỏi
nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sản phẩm tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm tiền gửi
Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, liệt
kê các cơng trình nghiên cứu trong nước và ngồi nước. Trên cơ sở đó, xây dựng lý

thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ
liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề
xuất mơ hình nghiên cứu chính thức cho đề tài.
Dữ liệu nghiên cứu sử dụng trong bài là dữ liệu sơ cấp và thứ cấp (dữ liệu thứ
cấp là các số liệu liên quan tới dịch vụ tiền gửi đang triển khai tại ngân hàng; dữ


6

liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai). Kích thước
mẫu dự kiến là 250 khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai trong
giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020.
Chương 4: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu. Kiểm tra độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp
Trong chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ánh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. Trên
cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai trong thời gian tới.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
2.1 Tổng quan về sản phẩm tiến gửi
2.1.1 Sản phẩm tiền gửi
2.1.1.1 Khái niệm
Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh tốn, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên
và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy
không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn
vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Theo luật các tổ chức tín dụng nước ta quy định: Tiền gửi là tiền mà các doanh
nghiệp và cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các hoạt
động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác. Tiền gửi
là giá trị tiền tệ mà NHTM nhận được từ khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức kinh
tế.
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức
nhận tiền gửi (khơng phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân
chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền,…
và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại ngân hàng
thương mại.
2.1.1.2 Phân loại sản phẩm tiền gửi
Theo Luật các TCTD tại Việt Nam đã nêu rõ: “Ngân hàng được nhận tiền gửi
của các tổ chức kinh tế, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền
gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi khác”.

Phân loại tiền gửi: Theo mục đích: Tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm (hay
tiền gửi giao dịch và phi giao dịch); Theo thời hạn: Tiền gửi không kỳ hạn, kỳ hạn
ngắn, kỳ hạn trung, kỳ hạn dài; Theo đối tượng gửi: Tiền gửi cá nhân, doanh


8

nghiệp, NH khác, tổ chức xã hội chính trị,... Trên thực tế: các ngân hàng thường sử
dụng kết hợp các loại tiền gửi.
* Tiền gửi không kỳ hạn (Demand deposit):
Tiền gửi khơng kỳ hạn là loại tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào (nên còn được
gọi là “Tiền gửi có thể rút ra theo yêu cầu – Demand deposit”), khách hàng có thể
u cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chi trả cho người được hưởng
về tiền hàng hoá, cung ứng lao động dịch vụ…Đối với khoản tiền gửi này mục đích
chính của người gửi tiền là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản
thanh toán qua ngân hàng, do vậy nó thường được gọi là tiền gửi thanh toán. Ở
nhiều nước phần lớn các giao dịch thanh tốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh
tốn được thực hiện bằng Séc và do vậy người ta cũng có thể gọi đây là khoản tiền
gửi có thể phát hành Séc (Checking Account). Đối với ngân hàng thì khoản tiền gửi
không kỳ hạn này ngân hàng chỉ phải chi trả lãi thấp, đồng thời cũng thu phí thanh
tốn khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Loại tiền gửi khơng kỳ hạn
được huy động dưới hình thức sau:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi phi giao dịch: nguồn vốn trên các tài
khoản tiền gửi phi giao dịch của khách hàng là những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi.
Tài khoản phi giao dịch có đặc điểm chung là người sử dụng chúng được hưởng lãi
nhưng khơng có quyền phát hành Séc cho nhu cầu thanh toán.
- Huy động qua tài khoản giao dịch của khách hàng: đây là khoản tiền gửi mà
người mở tài khoản có quyền sử dụng những cơng cụ thanh tốn của Ngân hàng để
phục vụ cho hoạt động của mình như: Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu, Séc các loại,
thư chuyển tiền…người ta gọi đây là tài khoản có thể phát hành Séc.

Các ngân hàng thậm chí cịn u cầu duy trì một số dư tối thiểu trên tài khoản.
Trường hợp trong thời gian dài trên tài khoản khơng có tiền hoặc có số dư thấp hơn
mức tối thiểu quy định thì chủ tài khoản cịn phải trả phí duy trì tài khoản cho ngân
hàng. Phải trả phí dịch vụ thanh tốn hay khơng là tùy vào quy định của Ngân hàng
đối với từng loại hình dịch vụ thanh tốn.


9

Với loại tiền gửi này, người gửi không nhằm mục đích hưởng lãi mà chủ yếu là
nhằm đảm bảo an toàn cho khoản tiền và thực hiện các hoạt động thanh tốn qua
ngân hàng. Chính vì vậy mà loại tiền gửi này cịn được gọi là tiền gửi thanh tốn.
Đây là một nguồn vốn biến động thường xuyên.
* Tiền gửi có kỳ hạn (Time deposit):
Các khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi ghi rõ thời
gian đáo hạn và số lượng. Khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhất định
theo kỳ hạn đã được thoả thuận khi gửi tiền. Tuy nhiên, ngân hàng có thể giải quyết
cho khách hàng rút trước hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt tiền bằng việc
chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn
thấp hơn. Đối với các loại tiền gửi có kỳ hạn mục đích của người gửi tiền là lợi tức,
khơng quan tâm đến việc tận dụng những tiện ích thanh tốn do ngân hàng cung
cấp. Vì vậy, để tăng tỷ lệ vốn huy động có kỳ hạn ngân hàng có thể sử dụng cơng cụ
lãi suất và các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số hoặc bốc
thăm trúng thưởng… để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm
khách hàng cá nhân. Mức lãi suất cụ thể phụ thuộc vào thời gian gửi tiền và sự thoả
thuận giữa hai bên về những điều kiện đảm bảo an tồn trong quan hệ tín dụng,đồng
thời được xác định theo nguyên tắc thời gian càng dài lãi suất càng cao. Hiện nay,
nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng các NHTM có các loại kỳ hạn 6
tháng, 9 tháng, 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng, 48 tháng và 60 tháng. Với mỗi kỳ hạn
khác nhau, ngân hàng áp dụng các lãi suất khác nhau. Theo đúng nguyên tắc khách

hàng chỉ có thể rút tiền gửi loại này theo đúng quy định, tuy nhiên để nâng cao uy
tín và chất lượng phục vụ, lơi kéo khách hàng, ngân hàng cho phép khách hàng rút
trước thời hạn nhưng với điều kiện hưởng lãi suất thấp hơn.
* Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cư, được
gửi vào ngân hàng để được hưởng lãi, hình thức phổ biến của loại tiền gửi này là
tiết kiệm có sổ. Về mặt kỹ thuật, dạng tiền gửi này người gửi tiền được ngân hàng
cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra, đồng thời nó cịn xác nhận số


10

tiền đã gửi. Ngân hàng không cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán cho khách
hàng gửi tiền tiết kiệm.
- Đối với khách hàng: Chủ của các khoản TGTK thơng thường là các cá nhân và
hộ gia đình. Họ gửi vào ngân hàng những khoản thu nhập chưa cần thiết sử dụng
đến ở thời điểm hiện tại vì nhu cầu tiết kiệm và có thể chi dùng trong tương lai.
Điều họ quan tâm trước hết là lợi tức họ được hưởng, dưới dạng tiền lãi ngân hàng
trả hoặc có thể bao gồm cả chênh lệch giá nếu như những khoản này được thiết kế
dưới dạng các hợp đồng đủ tiêu chuẩn trao đổi rộng rãi trên thị trường.
- Đối với ngân hàng: TGTK là nguồn vốn khá ổn định, nó cho phép các NHTM
chủ động trong việc đầu tư vào hoạt động sinh lời. Tuy nhiên, do đa phần những
món tiết kiệm thường nhỏ, phân tán và lãi suất các ngân hàng phải trả cho chúng
cao nên chi phí thu hút nguồn vốn này thường lớn hơn so với tiền gửi thanh toán.
Một phần do tâm lý của người phương Đơng nói chung và người Việt Nam nói
riêng là ln phải có một lượng tiền nhất định sẵn có trong nhà phịng khi có việc
cần dùng đến. Nắm bắt được tâm lý người dân như vậy, các NHTM cũng đa dạng
hóa các sản phẩm huy động về kỳ hạn, phương thức huy động, về cách thức tính
lãi... Các mức lãi suất tương ứng với từng kỳ hạn gửi được các NHTM công bố cụ
thể. Để khai thác triệt để thị trường đầy tiềm năng này, việc phân chia các khoản

TGTK của dân cư có thể theo nhiều tiêu thức khác nhau nhưng thông thường người
ta thường chia các khoản TGTK của dân cư ở Việt Nam, bao gồm 3 loại sau:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và
rút một phần hay toàn bộ theo yêu cầu do vậy loại tiền này thường có lãi suất thấp.
Tuy nhiên, khác với tiền gửi thanh tốn, người gửi khơng được sử dụng các cơng cụ
thanh tốn để chi trả cho người khác.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời gian nhất
định. Tuy nhiên, nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn cũng có thể được đáp ứng
nhưng phải chịu lãi suất thấp.


11

+ Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Thơng thường, đây là hình thức tiết kiệm trung
và dài hạn, người tham gia ngồi việc được ngân hàng trả lãi cịn được ngân hàng
cấp tín dụng nhằm mục đích bổ sung thêm vốn để mua sắm các phương tiện phục
vụ nhu cầu tiêu dùng.
Trong đó: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm được gọi chung là tiền gửi phi
giao dịch. Chúng có đặc tính chung là được hưởng lãi và chủ các tài khoản này
không được phát hành Séc. Với loại hình này, khách hàng gửi tiền sẽ nhận được
một mức lãi suất cao hơn nhiều so với tiền gửi khơng kỳ hạn.
* Tiền gửi thanh tốn:
Thơng qua tài khoản giao dịch tại NHTM người sử dụng có thể phát hành séc
hoặc lệnh chi trả cho người khác (ủy nhiệm chi). Để huy động được nguồn vốn này
ngân hàng phải nâng cao chất lượng trong nghiệp vụ thanh tốn, tiện lợi nhanh
chóng, ngân hàng cịn phải trả lãi cho khoản tiền này, thường là bằng với lãi suất
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Các cá nhân muốn mở tài khoản thanh tốn tại
NHTM ngồi những quy định về mặt pháp lý còn phải để một khoản số tối thiểu
trong tài khoản.
* Tiền gửi khác:

Ngoài ra, ngân hàng cịn có các khoản tiền gửi khác như: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi
vốn chuyên dùng, tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, tiền gửi của các Tổ chức đoàn
thể xã hội... Nhằm mục đích nhờ thanh tốn hộ và một số mục đích khác, các Tổ
chức tín dụng có thể gửi tiền tại ngân hàng. Tuy nhiên, quy mô nguồn tiền gửi này
thường khơng lớn và ít được tiến hành phổ biến.
Tóm lại: Trên thực tế, nhu cầu sử dụng vốn của các NHTM rất lớn, nguồn tiền
gửi các ngân hàng huy động được không phải lúc nào cũng đủ đáp ứng. Đôi khi, để
tài trợ cho hoạt động kinh doanh của mình các NHTM cịn huy động vốn bằng cách
đi vay. Vốn tiền gửi là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của
NHTM là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng kinh doanh, nó phản ánh bản chất của
ngân hàng “đi vay để cho vay”.


12

2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi
2.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).
Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách
hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho
rằng chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và
Tetreault, 1990).
Chất lượng dịch vụ cịn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của
dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ khơng hài
lịng về chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C. and Boom, 1983).
Dịch vụ tiền gửi là một loại dịch vụ của ngân hàng, do đó có thể hiểu chất lượng
dịch vụ tiền gửi là sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà ngân
hàng mang lại cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân

hàng.
2.1.2.2 Đặc điểm
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chất lượng khơng chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy
được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu
thông qua các đặc điểm. Dịch vụ tiền gửi là một loại dịch vụ do đó chất lượng dịch
vụ tiền gửi cũng có các đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, bao gồm các
đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có