Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam – chi nhánh thành đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------

PHẠM HẠNH NGUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 03 Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

PHẠM HẠNH NGUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng Ứng Dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lữ Bá Văn

Thành phố Hồ Chí Minh – Tháng 03 Năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của chính tơi, dưới sự hướng
dẫn tận tình của Thầy Lữ Bá Văn. Các nội dung nghiên cứu, khảo sát và kết quả
trong bài là hoàn toàn trung thực, dữ liệu phân tích trong bài hồn tồn do tôi tự thu
thập khảo sát và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ một cơng trình nghiên cứu
nào.

TPHCM, tháng 03 năm 2021
Người viết

Phạm Hạnh Nguyên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TĨM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...........................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu của đề tài .........................................................................4

5.Kết cấu của luận văn ................................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....... 5
1.1 Tín dụng Ngân hàng thƣơng mại.......................................................................5
1.1.1 Khái niệm tín dụng .............................................................................................5
1.1.2 Tín dụng Ngân hàng.thương mại .......................................................................5
1.1.3 Phân loại tín dụng NHTM ..................................................................................6
1.1.4 Các nguyên tắc cơ bản của Tín dụng Ngân hàng thương mại .........................10
1.1.5 Các điều kiện Tín dụng Ngân hàng thương mại ..............................................11
1.2 Chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thƣơng mại ...........................................11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................................11
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ...............................13
1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với NHTM .................15
1.2.3.1 Phương diện vĩ mô ........................................................................................16
1.2.3.2 Phương diện vi mô ........................................................................................16
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CLTD của NHTM .............................................17


1.3.1 Nhân tố khách quan ..........................................................................................17
1.3.2 Nhân tố chủ quan ............................................................................................18
1.4 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây ..............................................................21
1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos_Nordic (1984) ......21
1.4.2 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)..……………………………………………………………………………..22
1.4.3 Mơ hình SERVPERF của Cronin and Taylor ..................................................25
1.4.4 Một số nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................27
1.4.4.1 Nghiên cứu của Lotfollah và cộng sự (2006): ..............................................27
1.4.4.2 Nghiên cứu của Lau và các cộng sự (2013): .................................................28
1.4.5 Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước về chất lượng dịch vụ ngân
hàng………………………………………………………………………………...28

1.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2015)..................................28
1.4.5.2 Mơ hình nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010).............29
1.4.5.3 Mơ hình nghiên cứu của Hà Thạch (2012) ...................................................30
1.5 Mơ hình nghiên cứu của đề tài .........................................................................31
1.6 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................35
1.6.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................36
1.6.2 Nghiên cứu định lượng.....................................................................................37
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THÀNH ĐÔ…………………………………………………………….43
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ..........................43
2.2 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh
Thành Đơ..................................................................................................................45
2.2.1 Sự hình thành và phát triển ..............................................................................45
2.2.2. Mơ hình tổ chức ..............................................................................................46
2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang cung cấp .....................................................47
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng tại VIB Thành Đô .....................48
2.3.1. Về hoạt động huy động vốn ............................................................................48


2.3.2. Về hoạt động tín dụng .....................................................................................49
2.3.3. Tình hình xử lý nợ xấu, nợ quá hạn ................................................................51
2.3.4. Về kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................51
2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VIB Thành Đơ ........................52
2.4.1. Phân tích thực trạng theo thành phần “Đáp ứng”: ..........................................53
2.4.2. Phân tích thực trạng theo thành phần “Đảm bảo”:..........................................55
2.4.3. Phân tích thực trạng theo thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”: .............56
2.4.4. Phân tích thực trạng theo thành phần “Chuyên nghiệp”: ................................57
2.4.5. Phân tích thực trạng theo thành phần “Đồng cảm” .........................................59
2.4.6. Phân tích thực trạng theo thành phần “Tin cậy” .............................................60

2.4.7. Phân tích thực trạng theo thành phần “Hữu hình về con ngừoi” ....................61
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THÀNH ĐÔ .................................................................................................. 64
3.1. Định hƣớng phát triển của VIB ......................................................................64
3.1.1. Định hướng chung ...........................................................................................64
3.1.2. Định hướng về dịch vụ tín dụng......................................................................67
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô .....................................................................68
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng: ............................................................69
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo: ...........................................................69
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao Hữu hình về cơ sở vật chất: ..................................70
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự chuyên nghiệp: .................................................71
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm: .........................................................72
3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy: ..............................................................72
3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao hữu hình về con người: .........................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Tên viết tắt

Giải thích
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam

1

VIB

2

VIB Thành Đô

3

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

4

CBNV

Cán bộ nhân viên

5

N

Kích thước mẫu khảo sát

6

TMCP

Thương mại cổ phần

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

NHNN

Ngân hàng nhà nước

9

NH

Ngân hàng

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam–
Chi nhánh Thành Đơ

10 CLTD

Chất Lượng Tín Dụng

11 CLDV

Chất Lượng Dịch Vụ

12 CLDVTD

Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

13 KH

Khách hàng

14 WTO

World Trade Organization

15 SPSS
16 KMO

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical
Package foe the Social Sciences)
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1: Mã hóa “Chất lượng dịch vụ tín dụng”, ký hiệu CL ..................................... 38
Bảng 1.2: Mã hóa thành phần “Đáp ứng”, ký hiệu DU ................................................. 39
Bảng 1.3: Mã hóa thành phần “Đảm bảo”, ký hiệu DB ................................................. 39
Bảng 1.4: Mã hóa thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”, ký hiệu HH .................... 39
Bảng 1.5: Mã hóa thành phần “Chuyên nghiệp”, ký hiệu CN ....................................... 40
Bảng 1.6: Mã hóa thành phần “Đồng cảm”, ký hiệu DC ............................................... 40
Bảng 1.7: Mã hóa thành phần “Tin cậy”, ký hiệu TC .................................................... 40
Bảng 1.8: Mã hóa thành phần “Hữu hình về con người”, ký hiệu HN .......................... 40
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VIB Thành Đô (Đơn vị tính: Tỷ đồng) ................ 49
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay của VIB Thành Đô ..................................... 49

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của VIB Thành Đô ........................... 50
Bảng 2.4: Doanh số cho vay của VIB Thành Đô ........................................................... 50
Bảng 2.5: Kết quả tài chính của VIB Thành Đơ ............................................................ 51
Bảng 2. 6: Kết quả khảo sát thành phần "Đáp ứng"....................................................... 54
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thành phần "Đảm bảo" ....................................................... 56
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thành phần "Hữu hình về cơ sở vật chất" .......................... 56
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thành phần " Chuyên nghiệp " ........................................... 57
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thành phần "Đồng cảm" ................................................... 59
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thành phần “Tin cậy” ....................................................... 60
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thành phần “Hữu hình về con ngừoi” .............................. 61
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Thành phần “Chất lượng dịch vụ tín dụng”..................... 62


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hinh 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng .................................................... 21
Hinh 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman....................... 23
Hinh 1.3: Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor .................................................. 26
Hinh 1.4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu của đề tài .......................................................... 35
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của VIB Thành Đô .................................................................. 46


TÓM TẮT
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam (VIB) là một trong những ngân
hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế
đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng bán lẻ. Nắm giữ vị trí quan trọng trong nền
kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì chất
lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng rất cần được VIB quan tâm.
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh

Thành Đô (VIB Thành Đô)” được tác giả thực hiện để các nhà quản trị có cái nhìn
khái qt về tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chính sách phù hợp
với VIB nhằm nâng cao năng lực cạnh trạnh của chi nhánh Thành Đô.
Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại
VIB Thành Đơ. Đồng thời, tìm kiếm các cơng trình nghiên cứu trước đây có liên
quan để ứng dụng tại chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính, thơng qua
việc thảo luận nhóm mục tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng,thông qua bản câu hỏi
khảo sát.
Sau đó tác giả lần lượt kiểm định độ tin cậy của từng thang đo bằng việc phân tích
hệ số Cronbach‟s Alpha,cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay (7 yếu tố
dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Sự Đáp ứng, Sự Đảm bảo, Sự Hữu hình
về cơ sở vật chất, Sự Chuyên nghiệp, Sự Đồng cảm, Sự Tin cậy và Hữu hình về con
người).
Qua nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha đối với các yếu tố chất
lượng trong dịch vụ cho vay có 27/27 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan
biến – tổng > 0,30)..Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ tín dụng” có 7/7 biến
quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Sau khi kiểm định độ
tin cậy, Tác giả sẽ tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá các
khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB chi nhánh Thành Đô, phường 3, quận


Phú Nhuận, TPHCM. Kết quả sau phân tích cho thấy thứ tự các thành phần được
khách hàng đánh giá giảm dần.
Từ đó tác giả đưa ra một số các giải pháp cụ thể giúp cho các nhà quản lý VIB chi
nhánh Thành Đơ đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay.
Từ khố: Chất lượng dịch vụ,,Phương tiện hữu hình,,Sự tin cậy,,Sự cảm
thông,,Sự đảm bảo.và Sự đáp ứng.

12

ABSTRACT
Vietnam International Commercial Joint Stock Bank (VIB) is one of the earliest
commercial banks, with the role of providing capital to the economy, especially the
retail banking and finance sector. Holding an important position in the economy
with the goal of striving to become the leading bank in Vietnam, the quality of
customer.service is a very important factor that should be paid attention by VIB.
Faced with fierce competition situation among commercial banks in Ho Chi Minh
City. The research project "Solution to improve credit quality at Vietnam
International Commercial Joint Stock Bank – Thanh Do Branch (VIB Thanh Do)" is
carried out to help managers has an overview of the service quality situation, and
provides appropriate policies to improve the competitiveness of the branch.
The author conducts research on factors affecting the quality of lending customer
loan services. At the same time, looking for related research projects from the
previous relevant studies that are most suitable for application at the branch. The
author conducts qualitative research through expert interviews and group
discussions, combining quantitative research through survey questionnaires.
Then checked the reliability of the scale by analyzing the Cronbach's Alpha
coefficient for the quality factors lending service (7 factors based on SERVPERF
scale,

including:

Responsiveness,

Assurance,

Infrastructure

Visibility,

Professionalism, Empathy, Confidence, Human Visibility).
Through the study, the Cronbach's Alpha coefficient test results for the quality
factors of lending service has 27/27 observable variables (variable correlation
coefficient - total> 0,30). For the scale of "Loan service quality", there are 7/7
observed variables meeting the requirements (correlation coefficient - total> 0.30).
After measuring the reliability, the author conducted descriptive statistics to
consider the evaluation of customers with respect to the quality of lending services
at VIB Thanh Do Branch, Ward 3, Phu Nhuan District, HCMC. The results show


13

that the order of components assessed by customers is gradually reduced. From
there, the author offers specific solutions to help VIB Thanh Do managers make
appropriate management policies to improve the quality of lending service.
Keywords: Responsiveness, Assurance, Infrastructure Visibility, Professionalism,
Empathy, Confidence, Human Visibility


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở bất kỳ quốc gia nào, hệ thống Ngân hàng thương mại ln đóng vai trị
quan trọng, là huyết mạch nền kinh tế, là hơi thở trong mọi hoạt động của đời sống
xã hội, là nhân tố không thể thiếu để tập trung nguồn vốn phát triển đất nước.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế,.đặc biệt là sau khi Việt Nam gia
nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, các ngân hàng nước ngoài xuất hiện tại

Việt Nam, làm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay
gắt hơn.
Tín dụng ngân hàng là nghiệp vụ chủ chốt, là nền tảng, chiếm tỷ trọng cao.
trong cơ cấu tài sản và cơ cấu lợi nhuận của các NHTM Việt.Nam hiện nay. Với
hoạt động tín dụng và các dịch vụ đa dạng, Ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn
nhu cầu vốn của khách hàng, góp phần đáng kể vào sự nghiệp phát triển kinh tế đất
nước, ngân hàng đã trở thành một mắt xích quan trọng trong cấu thành lên sự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế.
Hiện nay,,hoạt động tín dụng của các NHTM ln đối mặt với những yếu tố
ảnh hưởng đến CLDVTD của NHTM. Đồng thời, hoạt động tín dụng của các
NHTM cũng đang đứng trước những yêu cầu mới về nâng cao an toàn,.chất lượng,
hiệu quả và phát triển bền vững. Vì vậy, nâng cao CLDVTD của các NHTM luôn là
vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo sự tăng trưởng tín dụng một cách ổn định, bền
vũng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước trong những năm
tới. Chất lượng dịch vụ là khơng có giới hạn trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Nhiều
ngân hàng đang vươn lên để cạnh tranh chất lượng dịch vụ trong đó có các ngân
hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, ACB, Sacombank,... đặt ra những thách
thức rất lớn đối với VIB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng,và hướng
tới chuẩn mực quốc tế.
Tuy nhiên, trong điều kiện hệ thống.ngân hàng đang từng bước phát triển,
hoạt động tín dụng cũng đang đối mặt với rất nhiều thách thức mới, nhiều tiềm ẩn
rủi ro trong kinh doanh. Việc phân tích một cách chính xác, khoa học các nguyên


2

nhân phát sinh rủi ro tín dụng để tìm ra giải pháp hữu hiệu, nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng vừa mang tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài
được nhiều ngân hàng quan tâm tới.
Quản lý và nâng cao CLDVTD tại NHTM đóng vai trị quyết định đến sự tồn

tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay. Do đó,
mỗi NHTM cần tìm ra phương thức quản lý và xây dựng các chỉ tiêu nhằm phản
ánh CLDVTD phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế và nội tại nền kinh tế quốc
dân là xu hướng tất yếu của thời đại.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô
(VIB Thành Đô) cũng không ngoại lệ. Trong những năm trở lại đây, giai đoạn năm
2016 – 2020, VIB Thành Đô tăng trưởng dư nợ tín dụng mạnh, bên cạnh đó tỷ lệ nợ
quá hạn cũng có chiều hướng ngày càng tăng cao, nguồn huy động khơng có dấu
hiệu tăng mạnh.
2016

2017

2018

2019

2020

Tổng doanh số
cho vay

1328.96

1193.28

1287.32

1164.42

1128.02

Tổng huy động

345

380

415

500

600

1.57%

1.70%

1.61%

2.05%

2.39%

Tỷ lệ nợ quá
hạn

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh VIB Thành Đô)

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của VIB Thành Đô năm 2016 -2019

Kết quả đánh giá sự phát triển của VIB Thành Đô ảnh hưởng bởi các yếu tố
sau: sự đáp ứng nhu cầu của KH khi đến giao dịch, sự đảm bảo KH nhận được đúng
dịch vụ KH đang cần, hữu hình về cơ sở vật chất thể hiện bằng sự thoải mái, thích
đến VIB Thành Đô thường xuyên hơn, sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân
viên tại chi nhánh ngân hàng giao dịch, sự đồng cảm VIB Thành Đô dành cho KH,
sự tin cậy của KH tin tưởng tuyệt đối vào chất lượng phục vụ và uy tín của VIB
Thành Đơ, Hữu hình về con người thể hiện qua sự thân thiện, nhiệt tình.


3

Trước xu thế cùng thực trạng hoạt động kinh doanh của NHTM Việt Nam
hiện nay, Tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô”
để nghiên cứu nhằm đáp ứng sự cấp thiết để duy trì, tồn tại và phát triển. Luận văn
đưa ra quan điểm, các chỉ tiêu phản ánh CLDVTD của NHTM, giới thiệu một số
mơ hình định lượng đánh giá sự tín nhiệm đối với KH vay vốn, phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến CLDVTD và thực trạng công tác quản lý CLDVTD tại VIB
Thành Đơ trong thời gian qua. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng cho VIB Thành Đô trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Xác định các nhân tố tác động đến CLDVTD nhằm nâng cao CLDVTD của
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thành Đơ.
Khảo sát tồn diện và đánh giá.thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô.
Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành
Đô (gọi tắt là VIB Thành Đô).
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cấp tín dụng cho KH là cá

nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay vốn; và chất lượng dịch vụ
tín dụng tại VIB Thành Đô.
Phạm vi nghiên cứu của đề tại là:
-

Hoạt động cấp tín dụng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ
đang vay vốn và chất lượng tín dụng - là một phạm trù bao gồm nhiều nội
dung, trong nó nội dung quan trọng nhất là tỷ lệ nợ q hạn và tỷ lệ nợ xấu.
Vì vậy, khi nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng tức là nói đến hạn chế nợ quá
hạn và hạn chế nợ xấu trong hoạt động cho vay.


4

-

Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô từ năm 2016 – 2020 dựa trên một số tiêu
chí cơ bản..

-

Tác giả thu thập số liệu huy động vốn, dư nợ cho vay, dư nợ bình quân, vịng
quay vốn tín dụng, tỷ lệ.nợ xấu của chi nhánh Thành Đô, trong giai đoạn
năm 2016 – 2020 để phân tích và đánh giá.

-

Số lượng mẫu là 200 mẫu.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Dựa trên các cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu, tác giả thu thập các thơng
tin và số liệu có liên quan.và sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, thống
kê mô tả, phân tích,.so sánh số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ.tín dụng tại VIB
Thành Đơ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng.ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng.tại Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân.hàng.Thương. Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô.


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tín dụng Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm tín dụng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại nhiều hình thái kinh tế xã
hội. Khái niệm “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium, có nghĩa là sự
tin tưởng, tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ
vay mượn một lượng giá trị thể hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một
thời gian nhất định.
Tín dụng.là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó
sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định.trong tương lai.
Niềm tin mà người cho vay đặt ở KH vay đó là sự hoàn trả đúng hạn cả vốn

lẫn lãi, niềm tin đó thật sự trọn vẹn.khi q trình vận động ngược chiều một lượng
giá trị tiền tệ từ người vay trở về người cho vay. “Tín dụng là sự chuyển nhượng
tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian
nhất định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu”.
Hoặc, “tín dụng là một phạm trù kinh tế chỉ mối quan hệ vay mượn dựa trên
nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi sau một thời gian nhất định.”
Nói tóm lại: “Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế,
trong đó chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thể khác.quyền sử dụng một lượng giá
trị (có thể dưới hình thức hàng hóa hoặc tiền tệ).với những điều kiện và trong một
thời gian nhất định.mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên ngun tắc có hồn trả”.
1.1.2 Tín dụng Ngân hàng.thƣơng mại
Theo Luật các TCTD năm 2004: “Hoạt động tín dụng là việc TCTD sử dụng
nguồn vốn tự có, vốn huy động để cấp tín dụng.”
Theo Luật các TCTD năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức,
cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền
theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính,
bao thanh tốn, bảo lãnh NH và các nghiệp vụ cấp TD khác.”


6

Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu cấp tín dụng NHTM trên phương
diện là người cho vay, vậy: “Tín dụng NHTM là quan hệ vay mượn phát sinh từ
việc NHTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thực hiện cho vay
đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân, dân cư với những điều kiện và trong một thời
gian nhất định,mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên ngun tắc có hồn trả.
*Đặc trưng của hoạt động tín dụng NHTM:
-

Thứ nhất, hoạt động tín dụng ngân hàng.dựa trên ngun tắc có hồn trả.

-

Thứ hai, giá trị hoàn trả phải lơn hơn giá trị lúc cho vay,,tức phải trả thêm
phần lãi ngoài vốn gốc.

-

Thứ ba, hoạt động tín dụng ngân.hàng dựa trên ngun tắc có thời gian cụ
thể.

-

Thứ tư, hoạt động tín dụng ngân hàng rất nhạy cảm, phụ thuộc vào tình hình
kinh tế, chính trị, xã hội và.chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật.

-

Thứ năm, hoạt động tín dụng ngân hàng ln chứa đựng nhiều rủi ro.

1.1.3 Phân loại tín dụng NHTM
a. Căn cứ vào thời gian vay
-

Tín dụng ngắn hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn dưới một năm. Đối với
khoản tín dụng này thường được dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn
lưu động và nhu cầu chi tiêu cá nhân.

-

Tín dụng trung hạn: Hoạt động tín dụng có thời gian từ một đến năm năm,
được sử dụng chủ yếu đầu tư tài sản cố định, mở rộng SXKD, xây dựng các
dự án mới có quy mơ nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. Bên cạnh đầu tư
tài sản cố định, nó cịn là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên,của
các doanh nghiệp và nhu cầu tiêu dùng cá nhân như: mua sắm các tài sản có
giá trị lớn hay đầu tư bất động sản,….

-

Tín dụng dài hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn trên năm năm, được sử
dụng để đáp ứng các nhu cầu đầu tư sản xuất kinh doanh hoặc dự án dài hạn
như xây dụng nhà để ở, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng mới,…


7

Hiện nay, các NHTM đang nâng dần tỷ trọng cho vay trung và dài hạn trong
tổng số dư nợ của Ngân hàng.
b. Căn cứ theo bảo đảm
+ Tín dụng có tài sản bảo đảm: Trong hợp đồng tín dụng KH đi vay cam
kết đảm bảo về việc dùng tài sản mà mình đang sở hữu, sử dụng hoặc
được bảo lãnh của bên thư ba để thế chấp cho NHTM như nhà cửa, quyền
sử dụng đất, máy móc thiết bị, ơ tô, tài sản cố định khác,… khi không
thực hiện được việc trả nợ gốc và lãi theo đúng thời hạn quy định trong
hợp đồng, NHTM sẽ phát mại những tài sản đảm bảo đó trên thị trường
nhằm thu hồi vốn và lãi.
+ Tín dụng khơng có tài sản bảo đảm: là loại hình vay khơng có tài sản
bảo đảm thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba,mà việc cho
vay chỉ dựa vào uy tín của KH. Đối với những KH có uy tín, có tài chính
lành mạnh, quản lý có hiệu quả, làm ăn thường xuyên có lãi, khơng xảy

ra tình trạng nợ nần, thì NHTM có thể cấp tín dụng cho KH dựa vào uy
tín của bản thân KH mà không cần một nguồn thu nhập thứ hai để bổ
sung.
c. Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng
Cho vay: “Là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho KH một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong
một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc và
lãi.”
+ Cho vay từng lần: Áp dụng cho các trường hợp Khách hàng vay vốn bổ
sung vốn lưu động bổ sung kinh doanh khơng thường xun hoặc khách
hàng có vịng quay vốn kinh doanh dài hạn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Áp dụng cho các trường hợp khách
hàng có nhu cầu bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh thường xun, có mục đích sử dụng vốn rõ ràng và có uy tín với


8

NH. Khi hợp đồng hạn mức có hiệu lực, KH chỉ cần ký khế ước nhận nợ
kèm theo các chứng từ tài liệu chứng minh mục đích sử dụng số tiền vay.
+ Cho vay theo dự án đầu tư: NHTM cho KH vay vốn để thực hiện các
dự án đầu tư, phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự
án đầu tư phục vụ đời sống.
+ Cho vay góp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng cùng cho vay đối với một
dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của KH, trong đó, có một tổ chức
tín dụng làm đầu mối,.phối hợp các tổ chức tín dụng khác để thực hiện.
+ Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định
và thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số gốc được chia ra để trả
nợ theo nhiều kỳ hạn trong từng thời hạn vay..
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phịng: NHTM cam kết đảm bảo sẵn

sang cho KH vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định. NHTM
và KH thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng dự phịng, mức
phí trả cho hạn mức dự phịng.
+ Cho vay thơng qua phát hành thẻ tín dụng: NHTM chấp thuận cho KH
được sử dụng số vốn vay trong hạn mức thẻ tín dụng để thanh tốn tiền
mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm
ứng tiền mặt là đại lý ngân hàng.
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thỏa
thuận cho Khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh
tốn của khách hàng, trong phạm vi hạn mức tín dụng.
+ Cho thuê tài chính: Là việc NHTM bỏ tiền mua tài sản cho khách hàng
thuê, dựa trên hợp đồng thuê tài sản được ký kết với các điều kiện nhất
định.
+ Chiết khấu thương phiếu: Là việc khách hàng được ngân hàng ứng
trước một số tiền tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu
nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu (hoặc các giấy tờ có giá
khác) chưa đến hạn thanh toán.


9

+ Bảo lãnh: Là việc NHTM cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ
cho khách hàng. Nghiệp vụ này NHTM chưa phải xuất tiền ra, song ngân
hàng đã cho khách hàng sử dụng uy tín của mình để thu phí.
d. Căn cứ theo đối tƣợng khách hàng
+ KH pháp nhân: là những KH có tư cách pháp nhân tồn tại dưới hình
thức doanh nghiệp trong nước và các doanh nghiệp liên doanh, có nhu
cầu vốn vay thường xuyên phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, bổ
sung vốn lưu động trong kinh doanh…
+ KH thể nhân: có nhu cầu vay đa dạng với những món vay nhỏ lẻ, chủ

yếu cho nhu cầu và tiêu dùng, mua nhà đất, mua sắm phương tiện vận tải
như xe ô tô và sản xuất kinh doanh nhỏ.
e. Căn cứ theo quy mô khách hàng
+ Tín dụng đối với Doanh nghiệp lớn: Chủ thể ở đây là các DNNN, công
ty cổ phần, DN có vốn trong nước, DN có vốn đầu tư nước ngồi có quy
mơ hoạt động kinh doanh lớn, có khả năng cung cấp hàng hóa dịch vụ với
số lượng lớn và ảnh hưởng đến chi phối nền kinh tế.
+ Tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ: các doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau có quy mơ nhỏ lẻ, nhu cầu
vốn khơng lớn. Tiêu thức phân loại này có thể thay đổi tùy theo tình hình
phát triển của nền kinh tế.
+ Tín dụng cá nhân và hộ gia đình: có nhu cầu vay vốn để phục vụ hoạt
động hộ kinh doanh của gia đình và cá nhân tiêu dùng là chủ yếu.
f. Căn cứ vào mức độ rủi ro tín dụng ngân hàng
Theo tiêu thức này giúp cho NHTM thường xuyên đánh giá lại khoản
mục tín dụng, xây dựng các giải pháp phịng ngừa rủi ro, trích lập quỹ dự
phịng,và đánh giá chất lượng tín dụng, qua đó giúp cho NHTM theo dõi
rủi ro và sinh lời gắn liền với những lĩnh vực tài trợ để có chính sách tín
dụng hợp lý.


10

+ Tín dụng lành mạnh: các khoản cho vay an tồn, có mức sinh lời cao và
khả năng thu hồi vốn.
+ Tín dụng có vấn đề: là các khoản tín dụng có dấu hiệu khơng lành
mạnh như: hoạt động doanh nghiệp khơng hiệu quả, tình hình tài chính
khơng lành mạnh, hoặc sự cố thiên tai bất ngờ,..
+ Tín dụng quá hạn có khả năng thu hồi: Đó là các khoản nợ đã quá thời
hạn quy định nhưng KH có thể khắc phục lại hoạt động SXKD, cam kết

sẽ trả hoặc được đảm bảo bằng các hình thức tiếp tục cầm cố một tài sản
khác có giá trị lớn hơn,…
+ Tín dụng q hạn khó địi: nợ q hạn q lâu, khó địi, khả năng trả nợ
khơng có,tài sản thế chấp bị giảm giá trị, do khách hàng chây ì, lừa
đảo,…
1.1.4 Các nguyên tắc cơ bản của Tín dụng Ngân hàng thƣơng mại
Để đảm bảo cho NHTM có thể duy trì an tồn hiệu quả.và phát triển bền
vững, địi hỏi hoạt động của NHTM phải tuân thủ 3 nguyên tắc như sau:
+ Ngun tắc 1: Cho vay phải có mục đích.
Mục đích vay phải được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng, cụ thể như cho vay
phục vụ hoạt động SXKD hay đầu tư, tiêu dùng,…đảm bảo cho ngân hàng không
tài trợ cho các hoạt động trái pháp luật và quan trọng hơn mục đích đi vay đó đã
được NHTM thẩm định, và NHTM xác nhận rằng khách hàng sử dụng vốn đi vay
đúng mục đích thì sẽ hồn trả gốc và lãi đúng kỳ hạn.
+ Nguyên tắc 2: Phải hoàn trả gốc và lãi đúng kỳ hạn.
Khách hàng phải cam kết hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã
thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng cũng như NHTM phải hoàn trả gốc và lãi cho
các KH tiền gửi hoặc các khoản NHTM đã vay mượn. Nguyên tắc này đảm bảo an
toàn về thanh khoản của NHTM và thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ nhằm
tối đa hóa lợi nhuận với chi phí thấp nhất, đây là điều kiện để NHTM tồn tại và phát
triển vững bền.
+ Nguyên tắc 3: Vay phải có bảo đảm theo quy định


11

Bảo đảm tín dụng là việc bảo vệ quyền lợi của người vay dựa trên cơ sở thế
chấp, cầm cố tài sản thuộc sở hữu của người đi vay hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
NHTM coi bảo đảm tín dụng là nguồn thu nợ thứ hai khi nguồn thu nợ thứ nhất
khơng thể thanh tốn được nợ. Trong kinh doanh có mn ngàn lý do dẫn đến NH

khơng thu được nguồn thu nợ thứ nhất, vì vậy cần có điều kiện bảo đảm tín dụng để
hạn chế tổn thất cho NH trong tương lai.
1.1.5 Các điều kiện Tín dụng Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại nên xem.xét cho vay khi KH thỏa mãn các điều kiện
sau:
-

Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự,và chịu trách nhiệm
dân sự theo quy định của pháp luật.

-

Có mục đích vay vốn hợp pháp..

-

Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian giao kết..

-

Có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, rõ ràng và hiệu quả.

-

Thực hiện các quy định về bảo đảm tài sản của NHTM.

Những điều kiện này là quy định chung cần thiết của NHNN, các NHTM có thể cụ
thể hóa và đặt ra các điều kiện riêng cho mình.
1.1.6 Quy trình cấp tín dụng của ngân hàng
Quy trình cấp tín dụng cho Khách hàng gồm các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
Bước 2: Thẩm định điều kiện vay.
Bước 3: Tiến hành phân tích tín dụng.
Bước 4: Ra kết quả phê duyệt.
Bước 5: Ký hợp đồng và bắt đầu giải ngân.
Bước 6: Thu nợ và đưa ra các phán quyết tín dụng mới.
1.2 Chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một


12

sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của KH và các bên có
liên quan.” Hiểu cụ thể hơn, là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay
bắt buộc theo tập quán..Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của khái niệm
chất lượng:
-

Chất lượng được đo bởi sự thảo mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm vì lý do nào đó
mà khơng được chấp nhận thì coi đó là sản phẩm chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại..Đây là một
kết luận then chốt, và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.

-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng.

-

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan.

-

Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong q trình sử
dụng.

-

Chất lượng khơng phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.” (Theo Parasuraman & ctg;
1985,1988)
“Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung
cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.” (Theo Lehtinen & Lehtinen 1982)