Tác động của các yếu tố kỹ năng nhân viên tiếp xúc khách hàng đến hiệu ứng truyền miệng tích cực một nghiên cứu đối với các công ty du lịch đà lạt

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------

TẠ HOÀNG GIANG

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
KHÁCH HÀNG ĐẾN HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC
- MỘT NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CÁC CƠNG TY DU LỊCH ĐÀ LẠT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Đà Lạt, tháng 1 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 1: ........................................................................

Cán bộ chấm nhận xét 2: ........................................................................

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày … tháng . . . năm 2012
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Cán bộ hướng dẫn


MỤC LỤC
BẢNG GIAO NHIỆM VỤ
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
ABTRACT
MỤC LỤC..........................................................................................................................
DANH SÁCH CÁC BẢNG
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ.........................................................................................
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................... 1
1.1. Lý do hình thành đề tài .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu đề tài ......................................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG ........................ 4
2.1 Tổng quan về du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng ............................................................. 4
2.1.1 Tình hình chung về thị trường du lịch Đà Lạt- Lâm Đồng ................................ 4
2.1.2 Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đà Lạt........................................................ 6
2.1.3. Công ty du lịch Lâm Đồng.................................................................................. 6
2.1.4 Công ty cổ phần Thành Ngọc............................................................................. 7
2.2 Quy trình cung cấp dịch vu khách san du lịch ........................................................................8

CHƯƠNG 3:CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..............................................................10
3.1 Định nghĩa dịch vụ du lịch .................................................................................................10

3.2. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ...................................................................... 11
3.3. Khái niệm về Sự truyền miệng ................................................................................ 12
3.4. Kết quả của các nghiên cứu trước............................................................................ 13

3.5. Mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp của nhân viên và sự hài lòng của du khách.... 14
3.6. Mối quan hệ giữa sự cam kết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du
khách ............................................................................................................................... 14


3.7. Mối quan hệ giữa khả năng giải quyết các mâu thuẫn và sự hài lịng của
du khách......................................................................................................................... 15
3.8. Mơ hình nghiên cứu của đề tài.............................................................................. 15
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................. 18
4.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................. 18
4.2. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 18
4.2.1. Thang đo các kỹ năng của nhân viên ................................................................ 19
4.2.2. Thang đo sự hài lòng hiệu chỉnh ....................................................................... 23
4.2.3. Thang đo hiệu ứng truyền miệng của du khách có hiệu chỉnh.......................... 23
4.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 25
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 25
4.3.2. Thiết kế mẫu...................................................................................................... 25
4.3.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu................................................................................ 26
4.3.4. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết................................................................ 27
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 29
5.1 Làm sạch dữ liệu ..................................................................................................... 29
5.2 Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................... 30
5.3 Kiểm tra độ phù hợp của các thang đo ................................................................. 33
5.3.1 Thang đo Các kỹ năng của nhân viên............................................................. 33
5.3.2 Thang đo Sự hài lòng...................................................................................... 35
5.3.3 Thang đo Sự truyền miệng ............................................................................. 35

5.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................... 36
5.4.1 Thang đo năng lực (trình độ): ............................................................................... 36
5.4.2 Thang đo sự cam kết về dịch vụ:.................................................................... 37

5.4.3 Thang đo khả năng giải quyết mâu thuẫn:...................................................... 38
5.4.4 Thang đo Sự hài lòng...................................................................................... 38
5.4.5 Thang đo Sự truyền miệng ............................................................................ 39
5.5 kiểm định mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 39
5.5.1 kiểm định các giả thiết(H1 đến H4) ................................................................... 39
5.5.2 Kiểm định giả thuyết H5 ................................................................................... 44
5.5.3 Kiến nghị ..................................................................................................... 46


CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 48
6.1 Kết kuận................................................................................................................... 48
6.2 Hạn chế của đề tài .................................................................................................... 49
PHỤ LỤC....................................................................................................................... 51
Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................ 51
PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................................. 51
PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT ................................................................... 51
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN ................................................... 52
PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC ............................................................... 54
Phụ lục B: Kết quả phân tích kết quả thống kê............................................................ 55
1. Phân tích nhân tố................................................................................................... 55
1.1 Đánh giá kỹ năng nhân viên .............................................................................. 55
1.2 Biến sự hài lòng ................................................................................................. 56
1.3. Biến sự truyên miệng........................................................................................ 58
2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................................. 59
2.1 Đánh giá các kỹ năng nhân viên........................................................................ 59
2.2 Biến sự hài lòng ................................................................................................. 62
2.3 Biến sự truyền miệng......................................................................................... 63
3. Phân tich hồi quy đa biến ..................................................................................... 63
3.1 Đánh giá cá kỹ năng nhân viên và sự hài lòng .................................................. 63
3.2 Sự hài lòng và sự truyền miệng ........................................................................ 64

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 3.1: Mơ hình của …………….
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 5.3: Mơ hình hồi quy cho giả thuyết H4 và H5


DANH SÁCH CÁC BẢN BIỂU
Bảng 5.1: Bảng mô tả tổng quát mẫu
Bảng 5.2: Kết quả phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVQUAL
Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVPERF
Bảng 5.4: Kết quản phân tích nhân tố Sự hài lịng
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố Lịng trung thành
Bảng 5.6: Kết quản phân tích nhân tố Rào cản chuyển đổi
Bảng 5.7: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SEVRQUAL
Bảng 5.8: Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVPERF
Bảng 5.9 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Sự hài lòng của hành
khách
Bảng 5.10 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Lòng trung thành
của hành khách
Bảng 5.11 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Rào cản chuyển đổi
Bảng 5.12: Mơ hình hồi quy của giả thuyết H1 theo mơ hình SERVQUAL
Bảng 5.13: Kết quả phân tích phương sai của giả thiết H1 theo mơ hình

SERVQUAL
Bảng 5.14: Thống kê các giá trị của mơ hình giả thuyết H1 theo mơ hình
SERVQUAL
Bảng 5.15: Mơ hình hồi quy của giả thuyết H1 theo mơ hình SERVPERF
Bảng 5.16: Kết quả phân tích phương sai của giả thiết H1 theo mơ hình
SERVPERF
Bảng 5.17: Thống kê các giá trị của mơ hình giả thuyết H1 theo mơ hình
SERVPERF


Bảng 5.18: Bảng so sánh kết quả hồi quy giữa 2 mơ hình SERVQUAL và
SERVPERF
Bảng 5.19: Mơ hình hồi quy của giả thiết H2 và H3
Bảng 5.20: Kết quả phân tích phương sai của hai giả thuyết H2 và H3
Bảng 5.21: các giá trị thống kê của mơ hình hồi quy
Bảng 5.22: Thống kê các biến và nhân tố của Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng


1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

--------------------

----------o0o---------Tp.Đà Lạt, ngày

tháng

năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TẠ HỒNG GIANG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 28/4/1977

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành:

Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 10800865

Khoá (năm trúng tuyển):

2010

1- TÊN ĐỀ TÀI

Đánh giá kỹ năng của nhân viên tiếp xúc khách hàng tại các công ty du lịch Đà Lạt.
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

- Nhận dạng tác động của các yếu tố kỹ năng nhân viên lên sự hài lòng của các
du khách sử dụng dịch vụ du lịch của 3 công ty du lịch tại Đà Lạt: Dalat TSC,
Dalatourist và Thành Ngọc.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng lên hiệu ứng truyền miệng tích
cực của du khách sử dụng dịch vụ tại 3 cơng ty du lịch nói trên.
2- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/8/2011
3- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012
4- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM NGỌC THÚY
Nội dung và Đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chun ngành thơng qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MƠN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. PHẠM NGỌC THÚY


2

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được
rất nhiều sự giúp đỡ của các thầy cơ giáo, bạn bè và gia đình. Tơi xin phép
được bày tỏ sự trân trọng và lịng biết ơn sâu sắc đối với những sự giúp đỡ
này.
Tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô giáo của Khoa Quản lý Công
nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM - những người đã nhiệt tình
giảng dạy và giúp đỡ cho tơi trong suốt khóa học Cao học. Đặc biệt, tôi xin
trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS. Phạm Ngọc Thúy đã tận tình hướng dẫn tơi
thực hiện luận văn này.

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp của tôi tại
Dalat TSC, Dalattourist và Thành Ngọc đã giúp đỡ tơi trong q trình nghiên
cứu và thu thập dữ liệu cho việc thực hiện luận văn.
Tp. Đà Lạt, tháng 01 năm 2012
Người thực hiện

Tạ Hoàng Giang


3

TÓM TẮT
Theo Tổng cục Thống kê cho biết, khách quốc tế đến nước ta mười một
tháng năm 2011 ước tính đạt 5330,6 nghìn lượt người, tăng 15,9% so với cùng kỳ
năm. Trong bối cảnh nói trên để ngành dịch vụ du lịch có thể đáp ứng nhu cầu của
du khách trong nghỉ dưỡng và tham quan là một trong những việc làm cấp thiết của
ngành nhưng để quan tâm đến nhu cầu ngày càng cao của du khách về dịch vụ cùng
những giá trị mà du khách nhận được, chính vì thế tỷ lệ khách du lịch quay lại cịn
thấp. Để giải quyết vấn đề này cần tìm yếu tố có thể nâng cao Sự hài lịng của du
khách đối với đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp tại các cơng ty du lịch để từ đó
du khách có thể chia sẻ và giới thiệu cho người thân về những dịch vụ mà mình đã
sử dụng.
Có nhiều nghiên cứu về Các kỹ năng của nhân viên, Sự hài lòng và Hiệu ứng
truyền miệng tích cực của du khách đã được thực hiện trên thế giới cũng như tại
Việt Nam, do những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Với đề tài này, lý thuyết và
mơ hình được tập trung xem xét là của Fred Selnes (1996) để xem xét mối quan hệ
giữa Các kỹ năng của nhân viên và sự hài lòng của du khách, sử dụng thang đo sự
hài lòng của Oliver (1997), Thang đo sự hài lòng khách hàng dựa trên thang đo của
Oliver,1997 theo Bigné J.E, Mattila, A.S and Andreu, L 2008, ngoài ra đề tài cịn
tìm hiểu thêm Hiệu ứng truyền miệng tích cực với thang đo lịng trung thành của

Zeithaml (1996), từ đó điều chỉnh cho sát với sự hài lòng của du khách đang khảo
sát. Thang đo sự hài lòng của du khách được hiệu chỉnh và phát biểu như sau: Dữ
liệu thu thập được dùng để kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết, do tính chất
đặc biệt của đề tài này thang đo sẽ được kiểm tra sự phù hợp trước khi tiến hành
kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha. Từ đó có các điều chỉnh về
mơ hình nghiên cứu cho phù hợp. Cuối cùng phân tích hồi quy được sử dụng để
nhận dạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, mức độ ảnh
hưởng của sự hài lòng đến lịng trung thành của du khách.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu khảo sát là 150 du khách đã
sử dụng dịch vụ du lịch của 3 công ty du lịch tiêu biểu tại thành phố Đà Lạt là:


4

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đà Lạt (Dalattsc), Công ty du lịch Lâm Đồng
(Dalattourist) và Công ty cổ phần Thành Ngọc.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 4 thành phần của Các kỹ năng nhân
viên là: Năng lực (Trình độ), Kỹ năng giao tiếp, Sự cam kết về dịch vụ và Khả năng
giải quyết mâu thuẫn. Trong mơ hình hồi quy có 1 nhân tố là kỹ năng giao tiếp ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách với hệ số hồi quy lần lượt là β =
0.387, điều này nói lên thành phần Kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng
mạnh nhất so với 3 nhân tố còn lại. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn
của du khách lên Hiệu ứng truyền miệng tích cực của khách khá cao với hệ số beta
0.738. Qua kết quả phân tích, du khách đánh giá sự hài lịng phụ thuộc vào kỹ năng
giao tiếp là khá cao, một khi nhân tố này cao sẽ góp phần nâng các chỉ số cịn lại.
Qua đó đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý nâng cao việc huấn luyện,
đào tạo thường xuyên trong nội bộ và gửi nhân viên đào tạo nâng cao nghiệp vụ để
góp phần gia tăng sự hài lịng và hiệu ứng truyền miệng tích cực của du khách.
Đề tài còn gặp một số hạn chế: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và chỉ khảo
sát đối với du khách của 3 Công ty du lịch tại thành phố Đà Lạt nên đánh giá và tính

đại diện chưa cao.


5

ABSTRACT
According to the General Statistics Office, Foreigner tourists to Viet Nam
was estimated at 5330.6 thousands people in 11 months of 2011, increase of 15,9%
than the same period last year. In the context of the aforementioned, the tourism
industry need do many things to take care of the need of the tourists such as: the
service. Therefore, the rate of the tourists coming back is low. to solve this, the
tourist agent should find some factors that can enhance the satisfaction of the
tourists to the staff who directly work in the tourist company in order to introduce
the service to their relative about the service that they use.
There are many studies on the skills of employees, satisfaction and positive
positive word of mouth effect of the tourists have been made in the world , included
Vietnam and many benefits that it brings. with this subject, the theory and models
are focused on the relationship between the skills of employees and the satisfaction
of tourists (Fred Selnes-1996),used the scale to the satisfaction of Oliver.1997.The
scale of the customer’s satisfaction based on scale of Oliver.1997,Bigne
J.E,Mattila,A.S and Andreu,L,2008. In addition, this subject also learn the mouth
with loyalty scale (Zeithaml 1996). From this survey, the tourist company can know
what the tourists think. ” The data that collecting is used for auditing scale and
model theory. This special scale will be checked before censuring the reliability
though Cronbach Alpha coefficient and regulating research model for suitable.
Finally, the regression analysis is used to identify the quality factors service,the
influence of satisfaction to the loyalty of tourists.
This research was done with sample survey of 150 tourists have used tour
service of 3 typical tourist company in Da Lat city:Dalat TSC, Dalattourist
company and Thanh Ngoc joint-stock tourist company.

The result shows that there are 4 components of employee skills, such
as:communication skills,ability,commitment to service and ability to resolve the
conficts. In this model, the communication skills is the most powerful to influence
to the satisfaction of tourists with the coefficient (beta=0.387). the research results
showed that the level of satisfaction of tourists by positive positive word of mouth
effect so high with the (beta=0.738). the satisfaction of the tourists depend on the
communication skills of the staff. Some recommendations will help managers
improve training staff internally. make the staff work more better.
The subject also encountered some limitations: convenient sampling methods
and the way to survey for tourists from 3 tourists companies in Dalat city, so the
evaluation and representation is not high.


6

MỤC LỤC
BẢNG GIAO NHIỆM VỤ.................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................2
TÓM TẮT .........................................................................................................................3
ABTRACT .........................................................................................................................5
MỤC LỤC ........................................................................................................................6
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................9
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ ........................................................................................10
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................11
1.1. Lý do hình thành đề tài...........................................................................................11
1.2. Mục tiêu đề tài........................................................................................................12
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................12
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................................12
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG ..............................14
2.1 Tổng quan về du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng ..............................................................14

2.1.1 Tình hình chung về thị trường du lịch Đà Lạt- Lâm Đồng...............................14
2.1.2 Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đà Lạt ...........................................................16
2.1.3 Công ty du lịch Lâm Đồng ................................................................................17
2.1.4 Công ty cổ phần Thành Ngọc............................................................................17
2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch ........................................................18
2.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ cho đối tượng du khách tự đi.................................18
2.2.2 Qui trình cung cấp dịch vụ cho các công ty du lịch lữ hành .............................18
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................21
3.1 Định nghĩa dịch vụ du lịch .......................................................................................21
3.2. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .....................................................................23
3.3. Khái niệm về Sự truyền miệng................................................................................24
3.4. Kết quả của các nghiên cứu trước ...........................................................................25
3.5. Mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp của nhân viên và sự hài lòng của du khách...26
3.6. Mối quan hệ giữa sự cam kết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của du khách..................................................................................................................26
3.7. Mối quan hệ giữa khả năng giải quyết các mâu thuẫn và sự hài lịng của du
khách ..............................................................................................................................27
3.8. Mơ hình nghiên cứu của đề tài ................................................................................27


7

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................29
4.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................29
4.2. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................................29
4.2.1. Thang đo các kỹ năng của nhân viên ...............................................................30
4.2.2. Thang đo sự hài lòng hiệu chỉnh ......................................................................35
4.2.3. Thang đo hiệu ứng truyền miệng của du khách có hiệu chỉnh.........................36
4.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................................37
4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................37

4.3.2. Thiết kế mẫu .....................................................................................................37
4.3.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu...............................................................................38
4.3.4. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết...............................................................39
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................41
5.1 Làm sạch dữ liệu ......................................................................................................41
5.2 Thống kê mô tả mẫu.................................................................................................41
5.3 Kiểm tra độ phù hợp của các thang đo.....................................................................45
5.3.1 Thang đo Các kỹ năng của nhân viên............................................................45
5.3.2 Thang đo Sự hài lòng.....................................................................................47
5.3.3 Thang đo Sự truyền miệng ............................................................................48
5.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................................48
5.4.1 Thang đo năng lực (trình độ): ........................................................................49
5.4.2 Thang đo sự cam kết về dịch vụ: ...................................................................50
5.4.3 Thang đo khả năng giải quyết mâu thuẫn:.....................................................50
5.4.4 Thang đo Sự hài lòng.....................................................................................51
5.4.5 Thang đo Sự truyền miệng ...........................................................................51
5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu...............................................................................52
5.5.1 Kiểm định các giả thuyết (H1 đến H4)..............................................................53
5.5.2 Kiểm định giả thuyết H5 ...................................................................................57
5.5.3 Kiến nghị ...........................................................................................................60
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................63
6.1 Kết kuận ...................................................................................................................63
6.2 Hạn chế của đề tài ...................................................................................................64


8

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................65
PHỤ LỤC.......................................................................................................................66
Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................................66

PHIẾU KHẢO SÁT ...................................................................................................66
PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT ..................................................................66
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN ..................................................67
PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC.................................................................................69
Phụ lục B: Kết quả phân tích kết quả thống kê ..............................................................70
1. Phân tích nhân tố ....................................................................................................70
1.1 Đánh giá kỹ năng nhân viên .............................................................................70
1.2 Biến sự hài lòng ................................................................................................72
1.3 Biến sự truyền miệng........................................................................................73
2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................74
2.1 Đánh giá các kỹ năng nhân viên .......................................................................74
2.2 Biến sự hài lòng ................................................................................................77
2.3 Biến sự truyền miệng........................................................................................78
3. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................................79
3.1 Đánh giá cá kỹ năng nhân viên và sự hài lòng .................................................79
3.2 Sự hài lòng và sự truyền miệng. .......................................................................80


9

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 5.1: Bảng mô tả tổng quát mẫu
Bảng 5.2: Mô tả Công ty X
Bảng 5.3: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo các kỹ năng
Bảng 5.4: Kết quản phân tích nhân tố Sự hài lịng
Bảng 5.5: Kết quả phân tích nhân tố truyền miệng
Bảng 5.6: Kết quả kiểm định thang đo năng lực (trình độ)
Bảng 5.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo kỹ năng giao tiếp
Bảng 5.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự cam kết về dịch vụ

Bảng 5.9 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Khả năng giải quyết
mâu thuẫn
Bảng 5.10 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo Sự hài lòng
Bảng 5.11 : Kết quả kiểm định thang đo tin cậy của thang đo hiệu ứng truyền
miệng tích cực
Bảng 5.12: Mơ hình hồi quy của giả thuyết H1
Bảng 5.13: Kết quả phân tích phương sai của giả thiết theo mơ hình
Bảng 5.14: Thống kê các giá trị của mơ hình
Bảng 5.15: Mơ hình hồi quy của giả thuyết H2
Bảng 5.16: Kết quả phân tích phương sai của giả thiết H2
Bảng 5.17: Các giá trị thống kê của mơ hình hồi quy
Bảng 5.18: Thống kê các biến và nhân tố của đánh giá kỹ năng nhân viên có ảnh
hưởng


10

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ cho đối tượng tự đi
Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ cho các công ty du lịch lữ hành
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 5.1: Mơ hình hồi quy cho giả thuyết H5


11

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Chương này sẽ giới thiệu: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

1.1 Lý do hình thành đề tài:
Du lịch là ngành cơng nghiệp khơng khói ngồi việc đóng góp doanh thu vào
nền kinh tế nói chung, du lịch cịn mang lại việc làm cho người dân, là một phương
tiện quảng bá hình ảnh đất nước một cách thuyết phục nhất đối với bạn bè quốc tế.
Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư và phát triển
trong định hướng phát triển của đất nước. Trong đó có thành phố Đà Lạt được đầu
tư trọng điểm, với doanh thu từ hoạt động du lịch trong năm 2009 của thành phố Đà
Lạt khoảng 3500 tỷ đồng, lượng khách du lịch đến tham quan nghỉ dưỡng tại Đà
Lạt - Lâm Đồng đạt khoảng 2.500.000 lượt khách. Trong đó khách quốc tế đạt
khoảng 130.000 lượt và khách nội địa ước đạt 2.370.000 lượt (Nguồn: Sở văn hóa,
thể thao & du lịch Lâm Đồng). Trong chương trình định hướng phát triển ngành du
lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam được chính phủ phê duyệt, Đà Lạt được xác
định là một trung tâm nghỉ dưỡng của miền núi được chú trọng phát triển, doanh
thu của ngành này hàng năm đã mang lại nguồn thu lớn cho nhân dân và thành phố.
Do đó, việc phát triển ngành du lịch sẽ mang ý nghĩa quan trọng cho việc phát triển
kinh tế của Đà Lạt - Lâm Đồng.
Hiện nay tại Đà Lạt - Lâm Đồng, ngồi một số cơng ty du lịch nhỏ, cổ phần
tư nhân nhỏ lẻ thì có 3 cơng ty du lịch lớn đó là: cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch Đà
Lạt (Dalattsc), công ty du lịch Lâm Đồng (Dalattourist) và công ty cổ phần Thành
Ngọc, ba công ty trên có nhiều điểm tham quan như: Prenn, Đatanla, Cáp treo, Đồi
Mộng Mơ, Cam Ly, Bobla, Langbian… và các khách sạn nằm tại các vị trí trung
tâm của Đà Lạt như: Ngọc Lan, Dalat plaza, Hải Sơn, Anh Đào, Thanh Bình, Cẩm
Đơ, Thanh Thế…
Trong sự phát triển của du lịch ngồi việc đóng góp của kinh doanh trong lĩnh
vực lưu trú thì các hoạt động tham quan các danh lam thắng cảnh, các điểm tham
quan cũng đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển chung của ngành du lịch


12

Đà Lạt. Việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc nâng
cao trình độ nhân viên, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách khi đến du lịch tại Đà Lạt không chỉ dừng lại ở việc nghỉ
dưỡng. Cho nên, việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và Hiệu ứng truyền
miệng tích cựccủa du khách khi đến tham quan tại Đà Lạt là rất cần thiết, điều này
giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên của mình, có kế hoạch
cải thiện, nâng cao trình độ của nhân viên, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh so
với các đối thủ trong cùng ngành cũng như các vùng miền khác. Đó cũng là lý do
hình thành đề tài: “Đánh giá kỹ năng của nhân viên tiếp xúc khách hàng tại các
công ty du lịch Đà Lạt”.
1.2 Mục tiêu của đề tài:
- Nhận dạng tác động của các yếu tố kỹ năng nhân viên lên sự hài lòng của các
du khách sử dụng dịch vụ du lịch của 3 công ty du lịch tại Đà Lạt: Dalat TSC,
Dalatourist và Thành Ngọc.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự hài lịng lên hiệu ứng truyền miệng tích
cực của du khách sử dụng dịch vụ tại 3 công ty du lịch nói trên.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Loại hình dịch vụ: Nghiên cứu tập trung vào loại hình dịch vụ du lịch:
tour tham quan, khách sạn nghỉ dưỡng.
- Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các du khách đến tham
quan và nghỉ dưỡng tại các khách sạn và các điểm tham quan tại các Công ty du
lịch ở Đà Lạt, tập trung chủ yếu vào ba công ty du lịch lớn tại Đà Lạt là: Dalat TSC
và Dalatourist, Thành Ngọc và du khách có sử dụng dịch vụ của ba cơng ty nói trên.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu có ý nghĩa trong quản trị thực tiễn như sau:
- Giúp các nhà quản trị và kinh doanh về du lịch tại Đà Lạt, đặc biệt là lãnh
đạo của ba công ty du lịch nói trên tham khảo và nắm bắt được các thành phần, yếu
tố tác động tới các kỹ năng phục vụ của nhân viên trong việc phục vụ du khách và

13

nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Từ đó xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ
nghiệp vụ du lịch chuẩn và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mang lại sự hài
lòng cũng như chiếm được cảm tình của du khách trong việc truyền miệng, nâng
cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường của các điểm tham quan và nghỉ dưỡng.
- Giúp cho các nhà quản lý du lịch tại Đà Lạt có được nguồn thơng tin cần
thiết để tham khảo và xây dựng nguồn nhân lực và tiếp thị kinh doanh hợp lý.
KẾT LUẬN: Chương mở đầu của luận văn giới thiệu đến người đọc những điểm
cơ bản nhất của đề tài: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương tiếp theo sẽ cung
cấp cho người đọc Tổng quan về ngành dịch vụ du lịch đang nghiên cứu đó là dịch
vụ du lịch Đà Lạt.


14

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG
2.1.1 Tình hình chung về thị trường du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng
Đà Lạt từ lâu đã nổi tiếng là nơi có hơn 3.000 biệt thự kiểu Pháp, mỗi căn biệt
thự là một kiến trúc độc đáo, nằm xen lẫn hài hòa với thiên nhiên.
Đà Lạt cũng là một vùng sinh thái đặc biệt, truyền thống văn hóa xã hội của
các bộ tộc thiểu số. Người dân Đà Lạt mến khách và cởi mở ln ln chào đón du
khách đến với thành phố của cao nguyên, thành phố của mùa xuân vĩnh cửu.
Đà Lạt đang có nhiều dự án đầu tư resort, biệt thự du lịch đang trong tình
trạng “bội thực”, các dự án du lịch nghỉ dưỡng quá nghiêng về mục tiêu bất động
sản, chưa hướng trọng tâm vào chức năng du lịch, vui chơi giải trí… nhằm phục vụ

đông đảo người dân.
Hiện nay tại thành phố Đà Lạt có các điểm tham quan tiêu biểu là: Khu du
lịch Prenn, Thung Lũng Tình Yêu, Đồi Mộng Mơ, XQ sử quán, Đatanla…
- Thác Prenn: cách 10 km về phía đơng nam trung tâm thành phố, nằm ở chân
đèo Prenn phía sau đồi thơng xanh, Prenn là một trong những thác nước hùng vĩ
nhất trong khu vực. Dòng thác với một cảnh quan hấp dẫn đổ xuống vách đá 10m
trên một cây cầu duyên dáng.
- Thác Datanla: cách 5 km phía đơng nam của Đà Lạt, thác đổ xuống từ độ
cao 20m. Thác Datanla tuy không hùng vĩ, ồn ào như nhiều dòng thác khác của Đà
Lạt nhưng lại có sức cuốn hút đặc biệt đối với những ai thích mạo hiểm phiêu lưu.
- Thung lũng tình u: cách 5km về phía bắc trung tâm thành phố, Thung lũng
tình yêu được bao quanh bởi những ngọn đồi phủ đầy cây thơng. Trong thời gian trị
vì của vua Bảo Đại, thung lũng này được gọi là thung lũng Hịa Bình và sau này
được đổi tên thành Thung lũng tình yêu. Năm 1972, có thêm hồ Đa Thiện làm cho
Thung lũng tình yêu càng thêm thơ mộng và quyến rũ.
- Đồi Mộng Mơ: Thuộc sở hữu và quản lí bởi cơng ty cổ phần Thành Ngọc, ra
đời năm 2003, với tổng diện tích gần 12 hecta, nằm cách trung tâm thành phố Đà
Lạt chỉ 4km về phía Bắc, khu du lịch Đồi Mộng Mơ - được tôn tạo từ Hồ Rồng
trước kia, nay đã được biến chuyển thành một khu du lịch khép kín với một diện


15

mạo hoàn toàn mới. Dù mới ra đời với thời gian không bao lâu nhưng khu du lịch
Đồi Mộng Mơ tự hào đã và đang trở thành một trong những điểm du lịch thu hút
nhiều du khách nhất khi đến với thành phố hoa và là một điểm dừng chân khơng thể
bỏ qua trong chương trình tour trọn gói của các công ty du lịch lữ hành trên khắp cả
nước.
- XQ sử quán: Nằm đối diện với Khu du lịch Đồi Mộng Mơ, XQ sử quán thật
sự là một địa điểm tham quan hấp dẫn cho du khách nhờ lối kiến trúc du lịch độc

đáo, mang đậm dấu ấn Huế cổ kính và nghệ thuật trưng bày ấn tượng, ngồi giới
thiệu tranh thêu, các biễu diễn tranh thêu… cịn có các đêm ngâm thơ, trưng bày
tranh tượng nghệ thuật sắp đặt, khu ẩm thực... đã mang lại những sản phẩm du lịch
khá độc đáo thu hút du khách. Cảnh quan sạch đẹp, nên thơ, cách bố trí khu trưng
bày độc đáo, lạ mắt và phong cách phục vụ ân cần khiến cho XQ sử quán tạo một
dấu ấn rất riêng.
Trong những năm gần đây hoạt động quảng bá và xúc tiến các hoạt động du
lịch đã được các cơ quan quản lý Nhà nước từ trung ương đến các địa phương quan
tâm, trong đó có thành phố Đà Lạt. Các sự kiện nổi bật đó là việc cứ 2 năm một lần,
Đà Lạt lại tổ chức Festival Hoa, đây cũng là dịp quảng bá hình trong và ngồi nước,
thu hút rất nhiều du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng. Việc không ngừng đầu tư
xây dựng cơ sở hạ tầng cũng như đưa ra những chính sách mời gọi các nhà đầu tư,
doanh thu từ hoạt động du lịch trong năm 2009 của thành phố Đà Lạt khoảng 3500
tỷ đồng, lượng khách du lịch đến tham quan nghỉ dưỡng tại Đà Lạt - Lâm Đồng đạt
khoảng 2.500.000 lượt khách. Trong đó khách quốc tế đạt khoảng 130.000 lượt và
khách nội địa ước đạt 2.370.000 lượt (Nguồn: Sở Văn hóa, thể thao & du lịch Lâm
Đồng). Trong sự phát triển của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh lưu trú,
du lịch phát triển kéo theo hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển. Và ngược lại,
hoạt động kinh doanh lưu trú đạt chất lượng thì sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển
cùng. Mối tương quan này không thể tách rời. Về cơng suất sử dụng buồng phịng
của các khách sạn nhà nghỉ tại Đà Lạt chỉ đạt bình qn 30 - 35% cơng suất thiết kế
và thường phân bố không đều trong năm, chủ yếu chỉ tập trung vào những ngày lễ,
tết hoặc kỳ nghỉ hè hàng năm. Lượng khách du lịch đến Đà Lạt hàng năm ngày
càng tăng. Dịch vụ tại các khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn còn rất hạn chế, chưa
đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú của du khách và hầu hết các cơ sở này


16

đều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà hàng, phịng xơng hơi, massage, vũ

trường, karaoke…).
Trong chương trình định hướng phát triển ngành du lịch của Tổng cục du
lịch Việt Nam được chính phủ phê duyệt, Đà Lạt được xác định là một trung tâm
nghỉ dưỡng của miền núi được chú trọng phát triển, doanh thu của ngành này hàng
năm đã mang lại nguồn thu lớn cho nhân dân và thành phố. Do đó, việc phát triển
ngành du lịch sẽ mang ý nghĩa quan trọng cho việc phát triển kinh tế của Đà Lạt Lâm Đồng.
2.1.2 Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt được thành lập theo Quyết định số
4232/2004/QĐ-UBND ngày 19/12/2004 của UBND tỉnh Lâm Đồng trên cơ sở
chuyển Doanh nghiệp nhà nước là Công ty Dịch vụ Du lịch Đà Lạt thành Công ty
Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt (tên dùng để giao dịch là: DALAT TSC) và chính
thức hoạt động theo mơ hình cơng ty Cổ phần kể từ ngày 01/07/2005 cho đến nay
với tổng số vốn điều lệ theo giấy phép đăng ký kinh doanh là 104,5 tỷ đồng.
Ngành nghề đăng ký kinh doanh chủ yếu là: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận tải hành khách, xây dựng các cơng trình
dân dụng....
Cơng ty hiện đang quản lý một số khách sạn và Khu du lịch nổi tiếng tại
thành phố Đà Lạt như: khách sạn DaLat Plaza đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Cẩm
Đơ, một số lượng gần 10 khách sạn có tiêu chuẩn từ 1 đến 2 sao nằm tại các vị trí
trung tâm tại thành phố Đà Lạt. Ngồi ra, Dalat TSC còn quản lý các khu du lịch
thắng cảnh nổi tiếng khác như: Prenn, Camly, Bobla, Lilang...
Công ty thực hiện chế độ hoạch toán kinh tế độc lập, độc lập về tài sản, tự
chủ về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại các
ngân hàng trong tỉnh. Chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh. Có bảng
cân đối kế tốn riêng, độc lập theo quy định của doanh nghiệp và nghị quyết của đại
hội đồng cổ đông và điều lệ tổ chức hoạt động công ty.


17

2.1.3 Công ty du lịch Lâm Đồng
Công ty du lịch Lâm Đồng được thành lập từ năm 1976 với chức năng là “ban
Giao Tế của tỉnh Lâm Đồng”. Bắt đầu từ vài cơ sở lưu trú và đón tiếp khách ăn
uống, sau một thời gian hoạt động, công ty được Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng
cấp thêm một số cơ sở kinh doanh. Đồng thời với nguồn lực sẵn có của mình, cơng
ty đã mua thêm một số biệt thự tư nhân để tăng cường năng lực phục vụ du lịch của
mình.
Năm 1998, UBND tỉnh Lâm Đồng có quyết định số 3142/QĐUB về việc
thành lập công ty dịch vụ du lịch Đà Lạt trên cơ sở tách các cơ sở của công ty du
lịch Lâm Đồng từ ngày 1 tháng 1 năm 1999.
2.1.4 Công ty Cổ phần Thành Ngọc
Công ty Cổ phần Thành Ngọc trước đây là đơn vị sở hữu và quản lí khu du
lịch Đồi Mộng Mơ nằm tại địa chỉ số 5 Mai Anh Đào, Tp. Đà Lạt đựơc thành lập
ngày 25/07/2003 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 29/11/2003. Ngày
17/09/2010, công ty Cổ phần Thành Ngọc (Khu du lịch Đồi Mộng Mơ) và Công ty
Cổ phần Ngọc Lan (Khách sạn 4 sao Ngọc Lan) đã chính thức sáp nhập thành một
cơng ty duy nhất là Công ty Cổ phần Thành Ngọc nhằm kết hợp các lợi thế và phát
triển thế mạnh ngành dịch vụ. Mặc dù với bề dày lịch sử và thời gian hoạt động
kinh doanh chưa lâu nhưng Công ty Cổ Phần Thành Ngọc ln lấy giá trị là sự hài
lịng của khách hàng làm kim chỉ nam và làm tiêu chí hoạt động, với mong muốn sẽ
lớn mạnh và sẽ trở thành một công ty lớn mạnh tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ
giải trí và chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Công ty Cổ phần Thành Ngọc không
ngừng phát triển nhằm tối đa hóa lợi nhuận và cung ứng những sản phẩm dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng, mang lại sự thịnh vượng cho cán bộ công nhân viên và
đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội. Đồng thời, công ty
mong muốn xây dựng và phát triển thương hiệu THÀNH NGỌC trở thành một
thương hiệu mạnh, uy tín và thành cơng trên thị trường dịch vụ. Các lĩnh vực hoạt
động: Du lịch - Dịch vụ, bao gồm cung cấp và phục vụ phòng ở và dịch vụ nghỉ
dưỡng, phòng họp, tổ chức tiệc và hội nghị… Hiện nay đây là lĩnh vực kinh doanh
chính của cơng ty với các đơn vị kinh doanh là Khách sạn Ngọc Lan, khu du lịch

Đồi Mộng Mơ, biệt thự Ngọc My. Trong định hướng tương lai, công ty sẽ sát nhập