(Bài thảo luận) ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH
------

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
ĐỀ TÀI 2: ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN,
HTTTQL LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : Hàn Minh Phương
Nhóm thực hiện

: Nhóm 5

Lớp HP

: 2062eCIT0311

HÀ NỘI-2020


MỤC LỤC
BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 5.............................................................................3
A. BIÊN BẢN PHÂN CHIA CÔNG VIỆC......................................................................3
B. BIÊN BẢN TỔNG KẾT PHÂN CHIA CÔNG VIỆC...................................................4
C. BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ CHO ĐIỂM TỪNG THÀNH VIÊN VÀ NHÓM TRƯỞNG.. .4
I. LÝ THUYẾT.............................................................................................................. 1
I.1. Tổng quan CRM......................................................................................................1
I.1.1. Khái niệm.............................................................................................................1
I.1.2. Đặc điểm..............................................................................................................1
I.1.3. Các Module chức băng ( Phân hệ ).......................................................................2

I.1.4. Ứng dụng CRM....................................................................................................5
I.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn.......................8
I.2.1. Quy trình nghiệp vụ của ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
khách sạn....................................................................................................................... 8
I.2.2. Ứng dụng CRM hỗ trợ quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn...................................................................................................10
I.2.3. Liên hệ thực tiễn: Khách sạn JW Marriott..........................................................12
II. Bài tập..................................................................................................................... 20
II.1. Biểu đồ phân cấp chức năng.................................................................................21
II.2. Biểu đồ luồng dữ liệu các mức.............................................................................22
II.2.1 Biểu đồ mức ngữ cảnh........................................................................................22
II.2.2. Biểu đồ mức đỉnh..............................................................................................22
II.2.3 Biểu đồ mức dưới đỉnh.......................................................................................23


BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHĨM 5
HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
A. BIÊN BẢN PHÂN CHIA CÔNG VIỆC.
STT

Họ và tên thành viên

37

Hoàng Thị Thu Hà

38

Nguyễn Thị Hải Hà

39
40
41

Nguyễn Thị Thu Hà
Trần Thanh Hà
Vũ Hồng Thu Hà

42

Vũ Thị Hải

Phân cơng cơng việc
II.1 Biểu đồ phân cấp chức năng .
Làm phần giải thích các nhóm chức năng ( làm chính)
II.2.1. Biểu đồ mức ngữ cảnh.
II.2.2. Biểu đồ mức đỉnh. ( làm chung)
Làm word
Thuyết trình
Làm Powerpoint
II.2.2. Biểu đồ mức đỉnh. ( làm chung)
II.2.3.Biểu đồ mức dưới đỉnh.
Làm phần giải thích các nhóm chức năng ( phụ)
Nhóm trưởng + Mơ tả (phần bài tập) + Làm phần giải
thích các nhóm chức năng ( phần bài tập )

43

Nguyễn Thị Thu Hảo

I.1.1. Khái niệm.
I.1.2. Đặc điểm.
I.1.3.Các Module chức năng (phân hệ)
Làm powerpoint
Thư kí
I.1.4. Ứng dụng CRM.

44

Phạm Thị Hiền

I.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ khách sạn.
I.2.1. Quy trình nghiệp vụ.
I.2.2. Ứng dụng CRM hỗ trợ quy trình quản trị quan hệ

45

Nguyễn Thị Mai Hoa

khách hàng…
I.2.3. Liên hệ thực tế ( doanh nghiệp)

B. BIÊN BẢN TỔNG KẾT PHÂN CHIA CƠNG VIỆC
STT
37

Họ và tên thành viên
Hồng Thị Thu Hà

Tổng kết phân chia cơng việc
Hồn thành tốt cơng việc, hay đóng góp ý kiến


38
39
40
41
42

Nguyễn Thị Hải Hà
Nguyễn Thị Thu Hà
Trần Thanh Hà
Vũ Hoàng Thu Hà
Vũ Thị Hải

43

Nguyễn Thị Thu Hảo

44

Phạm Thị Hiền

45

Nguyễn Thi Mai Hoa

Hồn thành tốt cơng việc, có đóng góp ý kiến
Hồn thành tốt cơng việc, có đóng góp ý kiến

Hồn thành tốt cơng việc, có đóng góp ý kiến
Hồn thành cơng việc, chậm deadline
Hồn thành tốt cơng việc, có đóng góp ý kiến,sơi nổi
Hồn thành tốt cơng việc, tích cực đóng góp ý kiến,
sơi nổi
Hồn thành tốt cơng việc, có đóng góp ý kiến, giúp
đỡ nhiều cho nhóm trưởng,sơi nổi
Hồn thành tốt cơng việc, hay đóng góp ý kiến

C. BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ CHO ĐIỂM TỪNG THÀNH VIÊN VÀ NHÓM
TRƯỞNG.
STT
37
38
39
40
41
42
43
44
45

Họ và tên thành viên
Hoàng Thị Thu Hà
Nguyễn Thị Hải Hà
Nguyễn Thị Thu Hà
Trần Thanh Hà
Vũ Hoàng Thu Hà
Vũ Thị Hải
Nguyễn Thị Thu Hảo

Phạm Thị Hiền
Nguyễn Thị Mai Hoa

Điểm tự nhận
8.5
8.5
8.5
8.5
7.5
8.5
9.5
8.5
8.5

Điểm NT chấm
9
8.5
8.5
8.5
7.5
9
9.5
9.5
8.8


I. LÝ THUYẾT
I.1. Tổng quan CRM
I.1.1. Khái niệm
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ( Customer RelationshiManagement

-CRM) là hệ thống thơng tin tích hợp giúp quản lý và liên kết tồn diện các mối quan
hệ khách hàng thơng qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau trong tổ chức,
doanh nghiệp.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là một trong các phương tiện giúp các tổ
chức doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu
quả, chúng giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng một
cách hệ thống và đồng nhất như: Các thông tin về tài khoản ngân hàng, địa chỉ, thói
quen, sở thích,… nhằm phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Thông qua các hệ
thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, thông tin của khách hàng sẽ được cập
nhật, lưu trữ và phân phối trong toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp nhanh chóng, nhất quán
và hiệu quả.
I.1.2. Đặc điểm
- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt
nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu
dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập
cho doanh nghiệp trong tương lai.
- CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia
tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (crossselling, up-selling).
- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng
người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có
giá trị hơn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình
thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời
gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị khách
hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại
nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.

1


- CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách

khác nhau. Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng
khách hàng cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa
trên sự tương tác này, cơng ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó.
- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành
động hướng vào những khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM thành một mơ hình thực
sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty
nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể.
Nó khơng thể được quy là marketing khi khơng có hi vọng thành công. Mục tiêu là
khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó, cơng ty sẽ có những
hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới.
- CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân
vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho
tới quản trị kênh. CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là q trình phân tích. CRM
tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình
ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. CRM phân tích tập trung vào
việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn
hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công.
I.1.3. Các Module chức băng ( Phân hệ )
Phần mềm CRM bao gồm tất cả những tính năng quan trọng trong nghiệp vụ
quản lí khách hàng, hỗ trợ các hoạt động quản lí, kinh doanh của doanh nghiệp một
cách tự động. Nhờ đó mà doanh nghiệp giảm thiểu thời gian quản lí khách hàng cũng
như giảm nguồn nhân lực cho cơng việc quản lí khách hàng, giúp tăng doanh thu cho
doanh nghiệp. Từ những yêu cầu cần thiết hiện nay, phần mềm CRM được phát triển
với ba chức năng cơ bản là Tự động hoá lực lượng bán hàng,, Quản lý Marketing,
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

 Tự động hóa lực lượng bán hàng
Các module phần mềm tự động hóa bán hàng (SFA) trong hệ thống CRM giúp
nhân viên bán hàng tăng hiệu quả bằng cách tập trung nỗ lực bán hàng vào các khách
hàng tiềm năng nhất, những người phù hợp nhất cho việc bán hàng và dịch vụ. Môđun SFA cung cấp cho bên bán hàng các khách hàng tiềm năng và thông tin liên hệ,

thông tin sản phẩm, khả năng định cấu hình sản phẩm và khả năng tạo báo giá bán
2


hàng. Phần mềm như vậy có thể thu thập thơng tin về các lần mua hàng trước đây của
một khách hàng cụ thể để giúp nhân viên bán hàng đưa ra các đề xuất được cá nhân
hóa.Module SFA cho phép bán hàng bộ phận tiếp thị và vận chuyển để chia sẻ thông
tin khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng. SFA tăng hiệu quả của
từng nhân viên bán hàng bằng cách giảm chi phí bán hàng cũng như chi phí để có
được khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. SFA module cũng cung cấp khả
năng dự báo bán hàng, quản lý lãnh thổ và đội bán hàng.

 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Các mô-đun dịch vụ khách hàng trong hệ thống CRM cung cấp thông tin và công
cụ để tăng hiệu quả của trung tâm cuộc gọi, bộ phận trợ giúp và nhân viên chăm sóc
khách hàng.Họ có khả năng chỉ định và quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng.Một
trong những khả năng đó là một cuộc hẹn hoặc đường dây điện thoại tư vấn. Khi một
người yêu thích gọi đến một số điện thoại tiêu chuẩn, hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi
3


đến đúng nhân viên dịch vụ, người nhập thông tin về khách hàng đó vào hệ thống chỉ
một lần. Khi dữ liệu của khách hàng có trong hệ thống, bất kỳ đại diện dịch vụ nào
cũng có thể xử lý mối quan hệ với khách hàng. Cải thiện quyền truy cập vào nhất qn
và thơng tin khách hàng chính xác giúp trung tâm cuộc gọi xử lý nhiều cuộc gọi hơn
mỗi ngày và giảm thời lượng của mỗi cuộc gọi. Do đó, các trung tâm cuộc gọi và dịch
vụ khách hàng

4

 Quản lý Marketing
Hệ thống CRM hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cấp các
khả năng để nắm bắt dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng, để cung cấp sản
phẩm và dịch vụ thông tin, cho các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho tiếp thị
được nhắm mục tiêu, và lập lịch trình và theo dõi các thư tiếp thị trực tiếp hoặc e-mail.
Tiếp thị Module cũng bao gồm các công cụ để phân tích dữ liệu tiếp thị và khách hàng,
xác định khách hàng có lợi nhuận và khơng có lợi nhuận, thiết kế sản phẩm và dịch vụ
xác định nhu cầu và sở thích cụ thể của khách hàng và xác định các cơ hội bán chéo.
Bán chéo là việc tiếp thị các sản phẩm bổ sung cho khách hàng.(Ví dụ: trong
các dịch vụ tài chính, một khách hàng có tài khoản séc có thể được bán một tài khoản
thị trường tiền tệ hoặc một khoản cho vay cải thiện nhà.) Các công cụ CRM cũng giúp
các công ty quản lý và thực hiện các chiến dịch tiếp thị ở tất cả các giai đoạn, từ kế
hoạch- để xác định tỷ lệ thành công cho mỗi chiến dịch.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một điểm duy nhất để người
dùng quản lý và đánh giá các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh, bao gồm e-mail, thư
trực tiếp, điện thoại, web và truyền thông xã hội.
Các sản phẩm phần mềm CRM chính hỗ trợ các quy trình kinh doanh trong bán
hàng, dịch vụ và tiếp thị, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn. Bao gồm hỗ
trợ cho cả khía cạnh hoạt động và phân tích của CRM.

 Chức năng khác trong CRM
Ngoài ba chức năng chính trên hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp các tính
năng khác liên quan đến hoạt động nghiệp vụ của mỗi doanh nghiệp như chức năng
Quản lý kho giúp các doanh nghiệp quản lý số lượng hàng tồn kho tại kho hàng của
doanh nghiệp, đảm bảo hàng hóa trong kho khơng bị tồn nhiều và có cách điều tiết số
lượng nhập xuất hàng về kho phù hợp, quản lý lịch hẹn, quản lí cơng việc, Email, sms,
điện thoại, báo giá, hóa đơn… quản lý bảo mật thơng tin khách hàng tránh tình trạng
dữ liệu khách hàng cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp bị rơi vào tay đối
thủ, và là các cơng cụ hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển một

cách toàn diện.

5


I.1.4. Ứng dụng CRM

 Quy trình ứng dụng
Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng
như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của
các Doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi. Nhìn
chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách
hàng theo 5 nhiệm vụ sau:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển
khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp
đồng, giao dịch thanh tốn, báo cáo cơng nợ…
2. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại
khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thơng qua các
công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia
hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng
các ngày lễ tết…
4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động
Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng
theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
5. Kết hợp giữa các phịng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp thơng thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt
riêng khiến cho đơi lúc dịng chảy thơng tin khơng được thơng suốt và chậm trễ.
Đối với CRM, các phịng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên
đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, cơng tác
phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

 Một số vấn đề khi sử dụng ứng dụng ERP
ERP là phần mềm chuyên về quản trị hoạt động doanh nghiệp, tập đoàn bao gồm
toàn bộ các phân hệ như: kế toán, bán hàng, sản xuất, kinh doanh, nhân sự… ERP tập
6


trung vào việc liên kết, kết nối giữa toàn bộ các phịng ban, tổng cơng ty, chi nhánh để
nhà quản lý có cái nhìn tồn diện nhất về hoạt động của cả doanh nghiệp.

Tiêu chí

CRM

ERP

Viết tắt

Customer Relationship Management

Enterprise Resource Planning

CRM giúp đẩy mạnh doanh thu cho
Nhiệm vụ

doanh nghiệp thông qua hoạt động
quản lý và chăm sóc khách hàng tự
động khoa học

Đối

tượng

quản lý

ERP hướng tới việc giảm thiểu
chi phí quản lý thông qua việc
loại bỏ các công việc, thao tác
thừa trong q trình hoạt động
của các phịng ban

Tập trung vào quản lý thơng tin khách

Quản lý tồn bộ các phịng ban

hàng, phân loại khách hàng tiềm năng,

bộ máy của doanh nghiệp gồm:

chăm sóc khách hàng từ đó thúc đẩy

– Kế tốn tài chính: Quản lý

7

dịng tiền, quy trình kế tốn theo
thơng tư được pháp luật quy định
– Sản xuất: Quản lý toàn bộ từ
khâu nhập nguyên liệu, sản xuất
hoạt động bán hàng.

cho tới khi bán ra thị trường

Và cuối cùng là đo lường đánh giá hiệu

– Nhân sự: Quản lý về số lượng

quả của quá trình kết nối giữa KH với

nhân viên, quy trình tuyển

doanh nghiệp

dụng…
– Dự án: Lên kế hoạch cho 1 dự
án cụ thể từ khâu chuẩn bị
nguyên vật liệu, sản xuất, nhân
lực, đầu ra…

Chỉ tập trung vào hoạt động quản lý
Thời

gian

khách hàng nên có quy mơ nhỏ hơn

và

Khả

ERP

năng tương

Khả năng tương thích, thời gian

thích

chuyển đổi giữa các phần mềm theo đó
cũng ngắn hơn

Chi phí đầu
tư
Quy

mơ

doanh

điểm

áp dụng

Do liên quan tới nhiều bộ phận

nên thời gian tích hợp kéo dài và
địi hỏi nhiều cơng sức để kết nối
dữ liệu giữa các phịng ban

Chi phí cao hơn

Sử dụng nhiều trong các DN vừa và
nhỏ nhờ đặc điểm gọn nhẹ

nghiệp

Thời

Chi phí rẻ hơn

Quy mơ lớn hơn CRM

Ứng dụng chủ yếu ở DN lớn quy
mô tập đồn, tổng cơng ty với số
lượng phịng ban nhiều phức tạp

Ở giai đoạn ban đầu khi quy mô DN

Tại thời điểm DN đã vào giai

còn non trẻ. Mục tiêu chủ yếu tập trung

đoạn phát triển ổn định. Số lượng

vào việc tăng doanh số, thu thập nhiều

nhân sự, phòng ban gia tăng thì

khách hàng thì mơ hình CRM là giải

nhiệm vụ tiên quyết là tối ưu chi

pháp tối ưu

phí thì ERP là lựa chọn đúng đắn

 Thông qua bài so sánh sự giống và khác nhau CRM và ERP ta có thể thấy
trong khi CRM tập trung vào việc tối ưu tăng doanh thu thì ERP lại hướng tới việc
quản lý chi phí hiệu quả. Cả 2 đều hướng tới mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp là
gia tăng lợi nhuận.
8


 Tuy mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng ERP vẫn có một số hạn
chế sau:
 Địi hỏi chi phí sử dụng lớn khơng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
 Đòi hỏi tốc độ triển khai chậm chạp, mất nhiều công sức
 Gây gia tăng rủi ro trong q trình sản xuất kinh doanh
 Rất khó nâng cấp khi doanh nghiệp cần thay đổi
I.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn
Tất cả chúng ta đều biết khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự
thành công của khách sạn, quyết định đến sự sống còn hay thất bại của khách sạn. Họ
là những người cần được thỏa mãn và hài lịng. Và bạn chính là người cung cấp những
dịch vụ, sản phẩm đáp ứng các nhu cầu và làm hài lòng họ. Để làm được điều này, bạn
cần phải sẵn sàng lên kế hoạch và chuẩn bị giải quyết những vấn đề liên quan đến

khách hàng. CRM sẽ khiến công việc của bạn giảm đi đáng kể. Dưới đây là một số
thơng tinh hữu ích của ứng dụng CRM giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng của nó
trong kinh doanh khách sạn.
I.2.1. Quy trình nghiệp vụ của ứng dụng CRM trong doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ khách sạn
Quy trình CRM tổng quan của ngành Khách sạn – Resort

Chi tiết quy trình
1. Marketing và Tiếp cận & tư vấn

9


Nhân viên Marketing tiếp cận nhiều nguồn khách hàng qua các kênh: Website,
Zalo, Facebook, Tổng đài,... để tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Danh sách khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển cho bộ phận Tiếp cận và Tư
vấn để chăm sóc và chuyển đổi thành các cơ hội bán hàng thông qua các kênh: Zalo,
SMS, Email, Messenger, Cuộc gọi,...
2. Booking
 Khách hàng sử dụng app của khách sạn – resort để booking chọn các thông tin
như:
 Địa điểm khách sạn –resort
 Số lượng phòng (cho bao nhiêu người, chất lượng phòng,...)
 Thời gian ( đến, ở bao lâu, ngày rời cụ thể,...)
3. Check-in
Khi khách hàng đến, nhân viên khách sạn – resort (lễ tân) hỗ trợ khách hàng
Check-in – nhận phịng theo các thơng tin khách hàng đã booking dưới sự sắp xếp của
khác sạn.
4. Thanh toán – đánh giá
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng tiến hành thanh tốn và đánh giá chất lượng

(rating, nhận xét, góp ý,...)
5. Chăm sóc sau bán hàng
Nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (hỏi thăm,
nhờ đóng góp ý kiến, khảo sát mức độ hài lịng,...) qua các kênh: Zalo, Facebook,
Email, SMS, cuộc gọi,...
6. Báo cáo
Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu, bản trình bày đồ họa giúp người đọc có cái
nhìn trực quan về hiệu quả, báo cáo tổng hợp về:
 Hiệu quả chiến dịch Marketing
 Doanh số/doanh thu của khách sạn – resort
 Báo cáo thu chi công nợ của khách hàng/nhà cung cấp
 Báo cáo phân tích cơng việc của nhân viên

10


I.2.2. Ứng dụng CRM hỗ trợ quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
I.2.2.1. Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn
a) Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn:
- Khách hàng của khách sạn: Khách hàng là những cá nhân, những nhóm
người, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung của doanh nghiệp, có khả năng thanh tốn và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu của mình.
- Quan hệ khách hàng của khách sạn: diễn tả mối quan hệ của khách sạn với
các khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch. Mối quan hệ này thường
liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng.
Khách sạn bằng các hoạt động marketing đưa sản phẩm, dịch vụ tiếp cận với
khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên

tiến hành giao dịch với khách sạn hay khơng.
Mơ hình quan hệ khách hàng của khách sạn có 3 cấp độ:
+ Mức 1: Khách hàng mua lần đầu
+ Mức 2: Khách hàng mua lặp lại
+ Mức 3: Khách hàng trung thành
- Quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn: CRM của khách sạn là toàn bộ
các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng nhằm mục đích mang lại lợi
ích tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp.
b) Những đặc trưng cơ bản của CRM trong khách sạn
- CRM mang tính nghệ thuật: thể hiện qua các hoạt động quan hệ khách hàng
trong việc chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau bán. Điều này đòi hỏi khách sạn
phải trang bị cho đội ngũ nhân viên những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ
khách hàng.
- CRM mang tính khoa học: thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu
thập thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược duy trì và phát triển quan hệ khách
hàng.
- CRM mang tính công nghệ: các phần mềm giúp khách sạn quản lý, thống kê và
xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách hiệu quả.
c) Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng đối với khách sạn:
- CRM giúp khách sạn quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng.
11


- CRM giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện dịch vụ cho
khách hàng, tăng lợi nhuân.
- CRM giúp khách sạn so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự
đoán tương lai.
- CRM giúp khách sạn phát triển sản phẩm dịch vụ mới phù hợp, đáp ứng được
đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ

khách hàng của từng nhân viên, giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn hiệu quả
hơn.
- Với kho dữ liệu thông tin khách hàng thu thập được từ CRM, khách sạn có thể
hoạch định đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, nhìn nhận được cơng đoạn, chiến
lược cịn yếu kém để cải thiện.
d) Các yếu tố tác động đến CRM tại khách sạn:
- Con người
- Cơng nghệ
- Văn hóa doanh nghiệp
- Thực trang nguồn lực cơ sở vật chất của khách sạn
e) Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn:
Hệ thống CRM của khách sạn cao gồm các nguồn lực liên quan đến triển khai
CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy tìn, thủ
tục áp dụng CRM.
I.2.2.2. Nội dung quy trình triển khai CRM của khách sạn
 Quản lý thơng tin và tiếp cận khách hàng một cách tích cực: Mỗi khách hàng
khi đăng ký thuê phòng phải cung cấp các thông tin cá nhân để khách sạn dễ dàng
quản lý và liên hệ khách hàng. Những thông tin này sẽ được quản lý khi khách còn ở
trong khách sạn.
 Quản lý thơng tin của từng phịng: Thơng tin chi tiết phòng (tiền phòng, mã
loại, mã khu, trạng thái sử dụng,...); Thơng tin nội thất phịng (bao gồm những nội thất,
phụ kiện gì); Thơng tin giá (giá ngày, giá cuối tuần,...); Thơng tin dịch vụ phịng
(người vệ sinh, thời gian vệ sinh,...).
 Quản lý việc đăng ký thuê và trả phịng: Nhân viên lễ tân cung cấp các thơng
tin về phịng trống trong khách sạn cho khách thơng qua việc truy vấn máy tính vào
12


kho dữ liệu danh sách phòng, khách xác định thuê phịng nhân viên sẽ lưu các thơng
tin vào cơ sở dữ liệu.

 Quản lý các dịch vụ mà khách sạn cung cấp: Các khách hàng muốn sử dụng
dịch vụ nào đó sẽ được nhân viên lễ tân ghi vào phần dịch vụ sử dụng riêng và những
dịch vụ này khi thanh tốn sẽ được tính vào tiền sử dụng dịch vụ.
 Hiển thị tổng quan thơng tin phịng đặt của khách hàng.
 Tìm phịng nhanh để gợi ý lịch đặt phịng cho khách.
 Thiết lập Cơng việc, Ghi chú liên quan đến việc đặt phịng của khách.
 Từ những thơng tin mà khách sạn có trên hệ thống, vào những dịp hoặc ngày
đặc biệt của khách hàng (sinh nhật, ngày lễ, ngày tết . . . ) khách sạn dễ dàng gửi
những lời chúc, những lá thư cảm ơn đến với họ. Vừa nâng cao chất lượng phục vụ
vừa khiến khách hàng hài lịng. Bên cạnh đó, vào các thời điểm doanh nghiệp tổ chức
chương trình, sự kiện, quảng bá, . . . hệ thống cũng tự động gửi những thông tin đến
cho khách hàng. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc và sẽ làm cho
khách hàng tin tướng và đặt phòng cũng như sử dụng các dịch vụ đi kèm nhiều hơn.
 Cung cấp cho các nhân viên phòng ban kinh doanh, marketing và dịch vụ,...
mọi thông tin về khách hàng. Hàng ngày, trên phần mềm CRM các nhân viên ln
ln nhìn thấy cơng việc của mình, thấy khách hàng của mình.
I.2.3. Liên hệ thực tiễn: Khách sạn JW Marriott
Lịch sử hình thành
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với
chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco. Tổng mức đầu tư lên đến
130 triệu USD được xây dựng trên qui mơ diện tích 7.9ha. Khách sạn 5 sao mang tên
JW Marriott Hanoi với thiết kế rất ấn tượng dựa trên Ý tưởng chính của cơng trình
đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơ cùng biểu tượng “con rồng
huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản văn hóa lâu đời ở Việt Nam
và đậm đà bản sắc của dân tộc. Khách sạn do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ - Carlos
Zapata thiết kế và được quản lý bởi tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International
– một tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.
Ngày 6/11/2013, tập đồn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách
sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của

Marriott International tại Việt Nam.
Sự phát triển của khách sạn
13


Ngay từ khi ra đời khác sạn JW Marriott Hanoi đã đưa ra các chiến lược thu hút
các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Với qui mơ 450
phịng sang trọng, trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 1
phòng dành cho Phó Tổng Thống và 1 phịng dành cho Tổng Thống. Khách sạn cịn có
các nhà hàng Âu – Á, phịng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi
cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao. Đây cũng là một trong những địa điểm phục vụ hội thảo
lớn nhất Việt Nam với diện tích 2400m2 trên cùng một tầng.
Chức năng và nhiệm vụ
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng và nhiệm vụ chính là kinh doanh
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách ngồi ra cịn cung cấp các dịch vụ bổ
sung như dịch vụ hội nghị, hội thảo, thể dục thẩm mỹ, fitness và spa, giặt là…
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott, chúng
tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm giác được chào
đón, thư thái và tự do được là chính mình. Cùng nhau chúng ta biên soạn một trải
nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất. Trải nghiệm ở JW Marriott
phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài
hịa, sảng khối và mang đến những kỷ niệm khó phai”.
Cơ cấu tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hanoi quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng tức là
mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phịng ban phải có trách
nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mơ hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ
dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử
dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mơ hình ngày sẽ tạo áp lực
và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong
cơng việc.

 Tổng giám đốc
 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
 Bộ phận phòng
 Reception
 Housekeeping
 Laundry
 Spa and fitness
 Bộ phận bếp
 Bộ phận điều hành ẩm thực
 Bộ phận kỹ thuật
14


 Bộ phận nhân sự
Nguồn lực
Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, số lượng nhân lực của khách sạn luôn
không ngừng gia tăng về cả số lượng lẫn chất lượng. Các nhân viên được tuyển dụng
vào khách sạn đều là những người có trình độ chun mơn, học vấn, giao tiếp tiếng
Anh cơ bản, đặc biệt những nhân viên được tuyển dụng vào những vị trí tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng lại được chọn lọc rất kỹ cả về ngoại hình lẫn trình độ học thức. Có
thể thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là những người có học vấn tốt. Hơn nữa,
đội ngũ nhân viên đa số còn rất trẻ nên họ ham học hỏi, nhiệt tình, năng động, sáng tạo
trong cơng việc, điều này là một lợi thế nhưng đôi khi cũng trở thành một hạn chế của
khách sạn.
Ngồi ra, khách sạn cịn có một lực lượng khơng nhỏ các nhân viên làm thời vụ
và nhân viên là sinh viên thực tập. Số lượng này cũng giúp làm tăng hiệu quả cho công
việc rất lớn, giúp tăng lực lượng nhân viên phục vụ trong thời điểm đơng khách. Ví dụ
như vào mùa hè, số lượng khách hàng đến sử dụng đến bể bơi, phịng tập gym là rất
lớn vì vậy khách sạn đã tuyển thêm các nhân viên thời vụ để tăng hiệu quả công việc.
Hoạt động kinh doanh

Hầu hết chúng ta đều biết đến JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn 5
sao đẳng cấp nhất Việt Nam. Tuy nhiên, JW Marriott Hanoi kinh doanh đa lĩnh vực,
không giới hạn trong việc phục vụ nhu cầu lưu trú.
Dịch vụ buồng phòng sang trọng
Dịch vụ buồng phịng chính là một trong những hoạt động kinh doanh chính của
JW Marriott Hanoi. Do dịch vụ này trực tiếp liên quan đến mục đích đảm bảo nơi lưu
trú cho khách hàng, nên JW Marriott Hanoi rất đầu tư cả về số lượng phòng và chất
lượng phòng.
JW Marriott Hanoi bao gồm 9 tầng với 450 phòng nghỉ sang trọng. Con số phịng
lớn khơng đồng nghĩa với chất lượng không đồng bộ. Ngược lại, mặc dù sở hữu nhiều
phòng nghỉ nhưng chất lượng mỗi phòng vẫn được đảm bảo.Với cách bài trí đơn giản
nhưng đem lại cảm giác sang trọng, đẳng cấp, lại thêm sự tỉ mỉ trong việc bố trí trang
thiết bị đầy đủ, dịch vụ này đem lại một nguồn lợi khổng lồ cho JW Marriott Hanoi.
Dịch vụ ăn uống đẳng cấp

15


Dịch vụ ăn uống của JW Marriott Hanoi rất phát triển. Nếu bạn đã tìm hiểu
về chặng đương phát triển của tập đoàn Marriott sẽ biết rằng tiền thân của nó là một
chuỗi cửa hàng phục vụ ăn uống. Do vậy, việc tận dụng kinh nghiệm phục vụ nhu cầu
ẩm thực của khách hàng là một lợi thế của JW Marriott Hanoi.
JW Marriott Hanoi có đến 7 nhà hàng và các bar cho thực khách tha hồ lựa chọn.
Các nhà hàng được xây dựng theo tiêu chí đáp ứng nhu cầu và đem lại cho khách hàng
sự thuận tiện nhất.
Dịch vụ tổ chức sự kiện chu đáo
Không chỉ cung cấp nơi lưu trú, JW Marriott Hanoi còn cung cấp địa điểm tổ
chức cho các sự kiện, hội thảo. Nằm ngay cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, không
chỉ hưởng lợi từ lượt khách đến dự hội nghị rồi nghỉ ngơi ngay tại đây. JW Marriott
Hanoi còn là nơi được lựa chọn để tổ chức các sự kiện bên lề. Do vậy, dịch vụ tổ chức

sự kiện cũng là một trong những lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ chốt của JW
Marriott Hanoi.
Các phòng họp, hội nghị, hội thảo đều được bố trí tại tầng 1 của JW Marriott
Hanoi. Với khơng gian rộng lên đến 2400m 2 chia ra làm nhiều loại phịng khác nhau,
JW Marriott Hanoi tự tin có thể cung cấp cho những sự kiện có khoảng 1.000 tham
gia. Cùng với các tiêu chí về khơng gian, tại đây cũng đáp ứng đầy đủ trang thiết bị
như: hệ thống loa đài, màn hình LCD lớn,.. Như vậy, việc bố trí khơng gian tổ chức sự
kiện tối ưu cũng đem lại một nguồn thu lớn về cho JW Marriott Hanoi.
Ngoài các dịch vụ như trên, khách sạn cịn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác,
đây chính là điều khác biệt của JW Marriott Hanoi với các khách sạn khác như: dịch
vụ ăn uống tại phòng; dịch vụ soạn thảo, in ấn; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; dịch vụ
giặt là…
Mô tả chức năng:
1. Quản lý khách hàng
- Nhận thông tin khách hàng: Khi khách hàng liên hệ với bộ phận lễ tân, nhân
viên lễ tân cần lấy các thơng tin cá nhân từ khách hàng.
- Tìm kiếm thơng tin khách hàng: Do đặc thù của công tác quản lý khách sạn,
việc tìm kiếm khách hàng diễn ra thường xun. Chức năng tìm kiếm khách hàng này
của hệ thóng sẽ giúp việc tìm kiếm vơ cùng chính xác và nhanh chóng. Ta có thể tìm
kiếm theo tên khách hàng, theo số chứng minh nhân dân của khách hàng, ngày nhận
16


phịng,… hay cũng có thể tìm danh sách khách hàng theo mã số phịng cho trước nào
đó.
- Tiếp nhận u cầu khách hàng: Khi khách hàng liên hệ với bộ phận lễ tân, nhân
viên lễ tân cần lắng nghe các yêu cầu của khách. Những yêu cầu này có thể là loại
phịng muốn đặt, mức giá có thể chi trả, thời gian lưu trú, số lượng khách,…Ngồi ra
cịn có các yêu cầu đặc biệt như: giữ hộ tiền và tư trang, bưu phẩm, thư từ; giữ hộ chìa
khóa, xử lí các cuộc gọi đến phòng khi khách đi vắng; nhận báo thức khách theo yêu

cầu,…
- Phân tích yêu cầu khách hàng: Nhân viên sau khi tiếp nhận các yêu cầu của
khách hàng thì phải phân tích kỹ các u cầu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu đó một
cách tốt nhất.
- Kiểm tra khả năng đáp ứng: Sau khi phân tích các yêu cầu, nhân viên lễ tân cần
xem xét khả năng đáp ứng. Nếu có khả năng đáp ứng, cần khẳng định lại với khách và
lưu thông tin đặt phịng. Nếu khơng có khả năng đáp ứng, thơng báo với khách và đưa
thông tin khách vào danh sách chờ.
2. Quản lý giao dịch
- Ghi phiếu điền: Nhân viên lễ tân đưa thơng tin phịng cho khách, sau khi khách
hàng lựa chọn phịng thì lễ tân cần ghi các thông tin cá nhân và các yêu cầu của khách
bao gồm thơng tin cá nhân, số người, số phịng, loại phịng, thời gian,…
- Lưu thơng tin đặt phịng: Sau khi đã ghi xong phiếu điền, nhân viên lễ tân tiến
hành lưu thơng tin đặt phịng và thơng báo với khách hồn thành thủ tục check in.
Thơng báo cho bộ phận bell để giúp khách mang chìa khóa, đồ đạc và đưa khách lên
phòng.
- Khai báo tạm trú: Khai báo việc tạm trú, tạm vắng của khách với các nhà chức
trách.
- Đặt phòng trước: Trường hợp khách đã đặt phòng trước, cần xác nhận lại thơng
tin phịng, dịch vụ đã đặt, liên hệ với bộ phận buồng phòng và bộ phận cung cấp dịch
vụ để kiểm tra khả năng sẵn sàng đáp ứng và hồn tất thủ tục đặt phịng cho khách.
- Đổi phòng: Trong thời gian lưu trú hoặc sau khi đã đặt phòng trước mà khách
muốn đổi phòng, nhân viên lễ tân xem xét khả năng và tiến hành đổi phịng cho khách
- Thanh tốn: Khi khách trả phịng, nhân viên lễ tân cần căn cứ vào phiếu điền,
bảng kê khai các dịch vụ, hóa đơn chưa thanh tốn và kết quả kiểm tra phòng để yêu
17


cầu khách thanh toán. Nhân viên lễ tân lập thành một hóa đơn, thơng báo số tiền cần
thanh tốn, thực hiện thủ tục thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín dụng,... và in hóa đơn

cho khách. Hóa đơn được lập thành hai liên. Một liên đưa cho khách, một liên giữ lại
để theo dõi doanh thu của khách sạn. Sau đó nhân viên đưa lại CMTND (đối với khách
Việt), passport (đối với khách nước ngoài), giấy tờ tùy thân và đồ khách nhờ giữ hộ
cho khách.
3. Quản lý dịch vụ
- Giới thiệu dịch vụ: Giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn:
dịch vụ ăn uống (khách sạn JW Marriott bao gồm 7 nhà hàng và bar), dịch vụ hội họp,
dịch vụ chăm sóc sức khỏe (mát xa, trị liệu, xơng hơi,..tại tầng 8 của khách sạn),
phịng tập và bể bơi,…. Giới thiệu thêm cho khách sử dụng các dịch vụ của các đơn vị
liên kết: đặt tour, thuê xe, mua vé tham quan,..
- Tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ: Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu đặt dịch vụ
của khách.
- Kiểm tra khả năng đáp ứng dịch vụ: Nhân viên lễ tân liên hệ với các bên cung
cấp dịch vụ của khách sạn như: nhà hàng, bar, spa and fitness, bể bơi,…để kiểm tra
khả năng đáp ứng.
- Lập bảng kê: Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng, nhân viên lễ tân lập bảng kê
ghi tất cả các dịch vụ khách yêu cầu trong quá trình khách lưu trú. Cần liên hệ với các
bộ phận cung cấp dịch vụ để thông báo chi tiết loại dịch vụ, thời điểm, các yêu cầu đặc
biệt, chi phí.
- Lưu dịch vụ: Liên hệ với bộ phận cung cấp dịch vụ để kiểm tra lại các thơng
tinđã chính xác, đầy đủ hy chưa? Các dịch vụ khách sử dụng được lưu vào bảng kê để
tổng hợp vào hóa đơn cho khách khi thanh tốn.
4. Quản lý thơng tin trạng thái phịng
- Quản lý thơng tin phịng: Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng phòng để
biết được các thơng tin chi tiết từng phịng (tên phịng, loại phịng, khu, trạng thái sử
dụng, hình ảnh,...), thơng tin nội thất (bao gồm những nội thất, phụ kiện gì), thông tin
giá (giá ngày, giá cuối tuần, giá từng loại phịng,..), thơng tin dịch vụ phịng (người vệ
sinh, thời gian vệ sinh,..),..

18

- Sửa thơng tin trạng thái phịng: Cập nhật thơng tin trạng thái phịng từ bộ phận
buồng phịng khi có sự thay đổi về trạng thái phòng (bẩn hay sạch, có khách hay
khơng có khách,..)
5. Báo cáo, thống kê
- Báo cáo tài chính: Nhân viên lễ tân phải nhập các loại chi phí, các giao dịch
thanh tốn, ghi nợ, giới hạn tín dụng của khách vào hệ thống để báo cho bộ phận kế
toán. Thống kê, báo cáo doanh thu theo loại phòng, tỷ trọng doanh thu theo nguồn,..
- Báo cáo tổng hợp: Báo cáo tổng hợp cho bộ phận kế toán hoặc báo cáo vào mỗi
cuộc họp theo tuần, tháng, quý hoặc năm.
Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn JW
Marriott
1. Trước khi áp dụng CRM
Marriott là một khách sạn lớn, lượt khách ra vào mỗi ngày lớn, từ đó lượng dữ
liệu, thông tin về khách hàng phải lưu trữ ngày một nhiều. Tuy nhiên, khách sạn vẫn
áp dụng các cách lưu trữ thông tin truyền thống (sổ sách, excel…) khiến cho việc kiểm
sốt khá khó khăn.
Nhân viên khơng có cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp vì khơng nắm được
chi tiết các thơng tin của khách hàng.
Khơng có cơng cụ thống kê, báo cáo số liệu tự động: Mỗi kì đến lúc thống kê sổ
sách, dọn dẹp thông tin lưu trữ của khách hàng đều khiến nhân viên rất vất vả do
lượng thông tin dày đặc cần phải sắp xếp lại, làm giảm hiệu suất làm việc của nhân
viên vào những việc khác.
Sự kết nối giữa các phòng ban, nhân viên cịn lỏng lẻo.
Việc bảo mật dữ liệu khơng được đảm bảo.
2. Sau khi áp dụng CRM

 Tổ chức dữ liệu một cách hợp lý
Không đơn thuần làm nhiệm vụ quản lý và chăm sóc khách hàng, phần mềm

CRM đóng vai trị như một cơng cụ, hỗ trợ doanh nghiệp thống kê và phân tích đầy đủ
về khách hàng. Việc mở rộng quy mô, mở rộng tập khách hàng, mở rộng hoạt động
kinh doanh sẽ khiến khối lượng dữ liệu trở lên “khổng lồ” từ nhiều nguồn khác nhau
như: email nhân viên, khảo sát, nghiên cứu, thăm dò ý kiến,... CRM sẽ thay thế những
mẩu giấy nhớ, những cuốn sổ tay ghi chép phiền phức.
19


CRM giúp các thông tin, dữ liệu được sắp xếp một cách hoàn chỉnh, hoàn toàn
nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và công sức để làm những việc khác. Không những vậy,
CRM còn tập hợp những ý kiến, phản hồi hay những phàn nàn của khách hàng về các
dịch vụ của khách sạn. Từ đó, bên phía bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn sẽ
giải đáp, sửa chữa những lỗi, những vấn đề với khách hàng, tạo dựng những mối quan
hệ tuyệt vời với khách hàng của mình.

 Tăng doanh thu
CRM giúp bên phía khách sạn có thể lưu lại toàn bộ dữ liệu liên quan đến khách
hàng, từ đó thực hiện nghiên cứu để tìm ra nhu cầu của họ và xúc tiến các cơ hội
quảng bá, marketing... Đồng thời, khách sạn cũng tìm được cách giữ chân khách hàng
và tăng sự hài lòng của họ. Việc chăm sóc khách hàng trở nên có hệ thống, chuyên
nghiệp hơn.
CRM giúp phía khách sạn theo dõi mức độ quan tâm của khách hàng từ lần đầu
tiếp cận, tiếp xúc đến các cuộc gặp. Giúp khách sạn xác định tập đối tượng khách hàng
tiềm năng, cho phép doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu khách hàng cho việc phân tích
để chăm sóc khách hàng theo từng nhóm cụ thể. Từ đó, tăng doanh thu của khách sạn.

 Bảo mật dữ liệu, thông tin
Việc lưu trữ dữ liệu khách hàng trên CRM giúp khách sạn giữ nguyên toàn bộ
những dữ liệu, thơng tin của khách hàng một cách an tồn trong suốt quá trình kinh
doanh. CRM giúp khách sạn lưu trữ dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác. Hơn

nữa, phần mềm có thể lưu trữ một lượng thơng tin, dữ liệu khổng lồ để quản lý khách
hàng.

 Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên
Với CRM, nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn có thể
nhanh chóng truy cập, tìm kiếm và xử lý các dữ liệu khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ
thời gian nào. Chỉ cần một chiếc điện thoại thơng minh có kết nối internet thì có thể
truy cập dữ liệu khách hàng một cách thuận tiện. Nhân viên khơng nhất thiết phải có
mặt tại khách sạn mà vẫn có thể giải quyết mọi yêu cầu, phản hồi của khách hàng. Khi
các vấn đề được xử lý kịp thời, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng và có ấn tượng tốt về
khách sạn.
II. Bài tập
Mơ tả quy trình nghiệp vụ lễ tân của khách sạn Marriott
20


Đến với khách sạn Marriott, khi muốn đặt phòng trước khách hàng phải liên hệ
với bộ phận lễ tân (quản lý đặt phịng) Lúc này, nhân viên phải phân tích yêu cầu của
khách, tham khảo hồ sơ dành chỗ và hiện trạng của khách sạn để giải quyết yêu cầu
của khách: khách có bao nhiêu người, từ ngày nào đến ngày nào, khách cần phòng
hạng nào (phòng hạng sang hay phịng bình dân), có u cầu gì đặc biệt khơng?
Bộ phận lễ tân làm nhiệm vụ nhận thủ tục đón tiếp khách hàng khi đến khách
sạn. Đầu tiên, nhân viên lễ tân phải hỏi khách đã đặt phòng trước hay khơng.Nếu đã
đặt phịng trước, thì khách cho biết tên và thông tin để xác thực. Đôi khi khách cứ
khăng khăng đã đặt phịng trước, trong khi thật ra khơng có. Khi khách đến không đặt
chỗ trước, nhân viên tiếp tân phải xem cịn phịng trống hay khơng. Nếu khơng, nhân
viên này phải thông báo cho khách biết tên một số khách sạn khác có khả năng cịn
phịng và hướng dẫn khách cách đặt phịng ( trường hợp khách khơng biết). Nếu có
phịng đáp ứng u cầu của khách nhân viên yêu cầu khách xuất trình giấy tờ và giữ
lại chứng minh nhân dân hay giấy tờ tùy thân khác (nếu khách khơng có chứng minh

nhân dân). Giấy tờ này sẽ trả lại khi khách hoàn thành thủ tục rời khách sạn.
Đối với khách đến thuê phòng, nhân viên quản lý lưu trú sẽ phải ghi phiếu điền
( gồm các thông tin: tên khách, loại phòng, thời gian để thuận tiện cho việc khai báo
tạm trú, tạm vắng ..) Nhân viên tiếp tân cho biết giá phòng của từng người hoặc cả
nhóm (nếu nhóm đi chung, đặt nhiều phịng và trả tiền chung) .
Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu qua các dịch vụ ( giặt ủi, gọi điện thoại,
karaoke, bar, spa,…) của khách sạn. Nếu khách có yêu cầu về dịch vụ, nhân viên tiếp
tân phải lập một bảng kê. Trong đó có ghi chi tiết các dịch vụ, thơng tin khách hàng,
khách yêu cầu dịch vụ nào, đi kèm với thời gian và chi phí các dịch vụ tương ứng.
Bảng kê chi phí này nhân viên tiếp tân giữ lại và sẽ yêu cầu khách thanh toán khi rời
khỏi khách sạn sau đợt nghỉ. Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ tiếp nhận các yêu cầu, lời
phàn nàn của khách hàng, tìm hướng giải quyết hợp lý, tối đa hố sự hài lòng của
khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên đặt tiệc sẽ tiếp nhận tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc và thảo luận với
khách hàng về những dịch vụ của khách sạn (báo giá,..). Sau đó sẽ làm hóa đơn.
Cuối ca làm việc nhân viên phải bàn giao hồ sơ cho nhân viên làm việc ca kế
những hồ sơ, trao đổi những cơng việc cịn tồn đọng cần phải giải quyết, nộp hết
những số tiền mà khách đã thanh toán cho bộ phận thu ngân( thủ quỹ).
21