Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT

Chuyên ngành : Quản trị kinh danh
Mã số : 60.34.06

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG - HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Cao Hào Thi
Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Dương Như Hùng
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày 06 tháng 8 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1. Chủ tịch: TS. Trương Thị Lan Anh
2. Thư ký: TS. Nguyễn Thiện Phú
3. Ủy viên: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Đoàn Tuyết Nga

MSHV: 11800919

Ngày, tháng, năm sinh: 02/08/1983

Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.06

Khóa (năm trúng tuyển) : 2011
I. TÊN ĐỀ TÀI: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn thành phố Đà Lạt
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân trong cơng tác
thu gom rác thải sinh hoạt.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hơn nữa dịch vụ thu gom rác để nâng cao
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :

28/01/2013

IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

29/6/2013

V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng

Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN THỊ THU HẰNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LÝ L ỊCH TRÍCH NGANG
Họ và tên : Trần Đồn Tuyết Nga
Giới tính : Nữ
Ngày sinh : 02/8/1983
Địa chỉ thường trú : 11/1 Lữ Gia – Phường 9 – Đà Lạt
Địa chỉ liên lạc : 11/1 Lữ Gia – Phường 9 – Đà Lạt
QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO

2001-2005 : Sinh viên khoa Môi trường trường Đại học Đà Lạt
2011 đến nay : Học viên khoa Quản trị kinh doanh –
Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh Tri

Q TRÌNH CƠNG TÁC
2005 đến nay : Công ty dịch vụ đô thị Thành phố Đà Lạt


ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày … tháng … năm 20…

NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TRẦN ĐOÀN TUYẾT NGA

Phái: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 02 – 08 – 1983

Nơi sinh: Thành phố Đà Lạt

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 11800919

1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
ĐÀ LẠT
2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN:
STT

Ý kiến của CB nhận xét /

Nội dung chỉnh sửa

Hội đồng
1

Tên đề tài nên sửa lại các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ thu gom,
vận chuyển rác trên địa bàn thành
phố Đà Lạt

2

Trình bày các bảng trong cùng một Đưa bảng 4.2 vào một trang
trang

3

Chương,
trang

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ
thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn
thành phố Đà Lạt

4, 26

- Zeithaml, V.A., Berry, L.L., - 2, 10
Các tài liệu trích dẫn trong luận Parasuraman, A., The behavioral
văn nhưng khơng thấy trình bày consequences of service quality,
trong tài liệu tham khảo
Journal of Marketing, Vol. 60 (2):
31-46, (1996).


- Kotler, P. & Keller, K.L. (2006), -2, 10
Marketing Management, Pearson
Prentice Hall, USA.
- Parasuraman, A., V. A. -2, 11

Zeithaml, & L. L. Berry,
SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, 64 (1): 1240.,(1988).
- Parasuraman et al (1985:1988, dẫn - 2, 15
theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực
tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5

khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ.
- Dựa vào các nghiên cứu có trước và - 2, 25
các đề xuất thành phần của chất
lượng thu gom rác đưa ra được mơ
hình nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng phục vụ và sự hài lòng
của khách hàng.

4

Cần có câu giới thiệu Hình, Bảng

5

- 2, 6
Cần giới thiệu và tóm tắt Chương Bổ sung các phần giới thiệu, tóm tắt - 3, 27
để người đọc dễ theo dõi
ở đầu chương 2, 3, 4.
- 4, 33

6

Cần bổ sung Danh mục từ viết tắt

7

Luận văn cịn lỗi chính tả, đánh Kiểm tra, sửa lỗi chính tả tồn bộ
máy.
luận văn

Bổ sung danh mục từ viết tắt

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị
Thu Hằng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
tơi hồn thành luận văn này. Cơ đã tận tình động viên hướng dẫn tôi từ định hướng
đến cụ thể, chi tiết để dần dần tháo gỡ những khó khăn trong q trình nghiên cứu, từ
việc tìm tài liệu, lựa chọn đề tài, cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích và
xử lý số liệu.
Ngồi ra, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy cô giáo khoa Quản lý công nghiệp và khoa Sau đại học trường Đại
học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh đã trang bị cho tơi những kiến thức cần thiết suốt
khóa học.
- Các cơ chú, anh chị ở Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đô thị Đà Lạt và các anh
chị ở lớp cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh
khóa 2011 đã nhiệt tình giúp tơi trả lời phiếu khảo sát.
- Gia đình và các đồng nghiệp của tơi ở Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đô thị Đà
Lạt đã tạo điều kiện để tơi có thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Tác giả
Trần Đoàn Tuyết Nga


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nghiên cứu này là của riêng tơi, các số liệu là hồn tồn trung
thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được cơng bố trong bất kỳ tài liệu
nào.

Tác giả
Trần Đồn Tuyết Nga


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân trong công tác thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố
Đà Lạt; (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân;
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ thu gom rác từ đó nâng cao sự hài
lịng của người dân đối với dịch vụ này.
Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích các dữ liệu
thu thập được.
Qua việc tìm hiểu, tham khảo các nghiên cứu có trước của các tác giả trong nước
và ngoài nước đưa ra được mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm 6 thành phần: thời gian
thu gom, thái độ phục vụ của cơng nhân, phương tiện xe thu gom, vị trí tập kết rác, giải
quyết các thắc mắc / khiếu nại và giá; 6 giả thuyết tương ứng với từng thành phần được
phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc của người lao động.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 241 hộ dân sống trên địa bàn thành phố Đà
Lạt thông qua bảng câu hỏi khảo sát để xây dựng mơ hình nghiên cứu và kiểm định
thang đo.
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mơ hình: sự thỏa mãn của người dân đối với
dịch vụ thu gom rác trên địa bàn thành phố Đà Lạt, gồm 5 yếu tố là thời gian thu gom,
thái độ phục vụ của công nhân, phương tiện xe thu gom, vị trí tập kết rác, giá.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 3 thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác trên địa bàn thành phố và có mối tương
quan thuận giữa các thành phần: phương tiện xe thu gom, vị trí tập kết rác, giá đối với
chất lượng dịch vụ thu gom rác cũng như tác động đến sự hài lòng của người dân. Yếu
tố giá có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân (0.414), tiếp đến là vị trí
tập kết rác (0.314) và cuối cùng là chất lượng của phương tiện xe thu gom. Hai yếu tố
thái độ làm việc của công nhân và thời gian thu gom không có ý nghĩa thống kê (do

mức ý nghĩa >0.05) cho nên các biến này được loại khỏi mơ hình.


Thống kê mơ tả cho thấy mức độ hài lịng của người dân là 3.68. Thái độ phục vụ
của công nhân có mức thỏa mãn chung là 3.82, thời gian thu gom có mức thỏa mãn
chung là 3.82, phương tiện xe thu gom có mức thỏa mãn chung 3.62, vị trí tập kết rác
có mức thỏa mãn chung 3.77 và giá có mức thỏa mãn chung 3.77.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý thấy được các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù
hợp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh
hoạt. Kết quả nghiên cứu cũng đề ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong đo lường
sự thỏa mãn của người dân cũng như mức sẵn sàng nộp phí dịch vụ mơi trường dựa
trên mức độ thõa mãn của họ.


ABSTRACT
This study was conducted to: (1) identify the factors that influence people's satisfaction
in the work of domestic waste collection in the city of Da Lat, (2) Evaluate the extent effects
of these factors to the satisfaction of the people, (3) propose some solutions for improving
garbage collection services which improve people's satisfaction with the service.
Software SPSS 16.0 statistical analysis is used to analyze the data collected.
Through understanding, refer to the previous research of the authors in the country and
abroad come up with proposed research model consists of six components: the attitude of
workers, collecting time, quality of collection vehicles, garbage gathering place, addressing
inquiries / complaints and reasonable charges; 6 hypothesis corresponding to each component
is developed based on the theory of job satisfaction in the workers. Qualitative research was
conducted with 241 households living in Da Lat city through the questionnaire survey to
research the model building and testing scale.
Factor analysis results gave the model: the satisfaction of people for garbage collection
services in Da Lat city, including five factors: the attitude of the workers, time collecting,

quality of collection vehicles, the garbage collection location and reasonable price.
Results of regression analysis showed three components affect the level of satisfaction
of people for garbage collection services in the city and have a positive relationship: quality of
collection vehicles, the garbage collection location and reasonably priced for the quality of
waste collection services as well as affecting people's satisfaction. Factor reasonably priced is
the most powerful to the satisfaction of the people (0.414), followed by the garbage collection
location (0.314) and finally the quality of the collection vehicles. Two factors: the attitude of
workers and the quality of workers is not statistically significant (due to the significance>
0.05), so these variables were excluded from the model.
Descriptive statistics showed that the level of satisfaction of the people 3.68. Attitude
of workers overall satisfaction level of 3.82, time collecting overall satisfaction level is 3.82,
quality of collection vehicles overall satisfaction levels 3.62, the garbage collection location
overall satisfaction levels 3.77, reasonably priced overall satisfaction levels 3.77.


On a practical level, research enables managers to find the factors affecting the level of
people's satisfaction, thereby making the solution necessary and appropriate in order to
improve the level of satisfaction population for a garbage collection service activities. The
research results are also outlined some directions for further research in the measurement of
satisfaction as well as the people are willing to pay charges for environmental services based
on their satisfaction levels.


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU........................................................................................................... 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ................................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
1.3 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................... 3

1.6 Bố cục dự kiến của báo cáo ......................................................................... 4
CHƯƠNG 2
CƠ CỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 6
2.1 Các khái niệm về chất thải ........................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm về chất thải ........................................................................ 6
2.1.2 Khái niệm về chất thải rắn .................................................................. 6
2.1.3 Một số nguồn phát sinh chất thải rắn chủ yếu tại Đà Lạt ................... 6
2.1.3.1 Chất thải sinh hoạt ................................................................ 6
2.1.3.2 Chất thải trong lĩnh vực nông nghiệp .................................... 7
2.1.3.3 Chất thải trong lĩnh vực dịch vụ .......................................... 7
2.1.4 Ảnh hưởng của chất thải đến môi trường và con người ..................... 8
2.1.5 Quy trình thu gom rác thải đơ thị ........................................................ 9
2.1.6 Phí dịch vụ mơi trường ....................................................................... 9
2.2 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 10
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................... 10
2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .......................................... 11
2.2.2.1 Phí dịch vụ (giá dịch vụ) ....................................................... 11
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng .......................................................................................... 17
2.3 Các nghiên cứu có trước .............................................................................. 18


2.3.1 Nghiên cứu của Cao Huy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành
phố Đà Lạt. .............................................................................................................. 18
2.3.2 Nghiên cứu của Thạc sĩ Hồng Thị Kim Chi (2008) về các hình thức tổ
chức thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thực trạng và
các đề xuất bổ sung ................................................................................................. 19
2.3.3 Nghiên cứu của Doloress Dizy Menendez và Olga Ruiz Canete

(3/2010) về lĩnh vực thu gom, vận chuyển và xử lý rác tại Tây Ban Nha .............. 20
2.4 Đề xuất các thành phần của chất lượng thu gom rác ................................... 20
2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ........................................................................ 25
2.6 Các giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu ............................................ 26
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 27
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 27
3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 27
3.3 Thiết kế mẫu ................................................................................................ 28
3.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 29
3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 29
3.4.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 30
3.5 Thiết kế thang đo ......................................................................................... 30
3.6 Xử lý dữ liệu ................................................................................................ 32
CHƯƠNG IV
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 33
4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 33
4.2 Mô tả số liệu thu thập được ......................................................................... 37
4.3 Phân tích, đánh giá thang đo ........................................................................ 37
4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha ..................................................... 38
4.3.1.1 Cronbach Alpha: thang đo chất lượng dịch vụ
thu gom rác .......................................................................................... 38


4.3.1.2 Cronbach Alpha: thang đo mức độ hài lòng của người dân đối
với dịch vụ thu gom rác ....................................................................... 40
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 40
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thu gom rác ............................ 40
4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng của người dân đối
với dịch vụ thu gom rác ....................................................................... 44

4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .................................................................. 45
4.5 Các giả thuyết .............................................................................................. 45
4.6 Phân tích hồi quy ......................................................................................... 46
4.6.1 Kiểm định các giả định của mơ hình hồi quy ..................................... 46
4.6.2 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 49
4.7 Kiểm định giả thuyết ................................................................................... 50
4.8 Thảo luận kết quả ........................................................................................ 52
4.8.1 Thành phần "Giá " ............................................................................... 52
4.8.2 Thành phần "Vị trí tập kết rác" ........................................................... 54
4.8.3 Thành phần "Phương tiện xe thu gom" ............................................... 55
4.8.4 Thành phần "Thời gian thu gom" ........................................................ 56
4.8.5 Thành phần "Thái độ làm việc của công nhân" .................................. 57
4.9 Kiến nghị ..................................................................................................... 58
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 60
5.1 Kết luận ..................................................................................................... 60
5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 61
5.2.1 Hạn chế ............................................................................................... 61
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ sau hiệu chỉnh ............................................................. 31
Bảng 4.1 Các đặc trưng của mẫu ......................................................................... 34
Bảng 4.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha các khái niệm nghiên
cứu ......................................................................................................... 39
Bảng 4.3 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha mức độ hài lòng .................. 40

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 1 ................................................................ 41
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA lần cuối ............................................................ 42
Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA mức độ hài lịng .............................................. 44
Bảng 4.7 Bảng tóm tắt phân tích hồi quy ............................................................. 49
Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 49
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................... 51
Bảng 4.10 Thống kê mô tả thành phần "Giá" ...................................................... 54
Bảng 4.11 Thống kê mơ tả thành phần "Vị trí tập kết rác" .................................. 55
Bảng 4.12 Thống kê mô tả thành phần "Phương tiện xe thu gom" ..................... 56
Bảng 4.13 Thống kê mô tả thành phần "Thời gian thu gom" .............................. 57
Bảng 4.14 Thống kê mô tả thành phần "Thái độ làm việc của cơng nhân" ......... 58
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) ............................... 15
Hình 2.2 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................... 19
Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng ............. 25
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 27
Hình 4.1 Biểu đồ thái độ và sự hiểu biết của người dân về ô nhiễm mơi
trường .................................................................................................... 36
Hình 4.2 Biểu đồ các hình thức tun truyền ....................................................... 36
Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát .............................................................. 45
Hình 4. 4 Đồ thị tần số Histogram ....................................................................... 47
Hình 4.5 Đồ thị P-Plot .......................................................................................... 48


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CT: Công ty
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV: Một thành viên
TP: Thành phố

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Hiện nay các vấn đề về môi trường thường xuyên được nhắc đến và rất được
sự quan tâm của xã hội. Môi trường xanh, sạch không chỉ đem lại vẻ mỹ quan cho
thành phố mà cịn có nhiều ảnh hưởng tích cực cho con người. Tuy nhiên, trong
cuộc sống hàng ngày của con người đã tạo ra một nguồn chất thải lớn và ngày càng
nhiều. Chính vì vậy mà mơi trường bị ô nhiễm, cuộc sống của con người cũng bị
ảnh hưởng. Ô nhiễm môi trường là vấn đề nhức nhối đối với tồn xã hội, nhất là
trong q trình đơ thị hóa, cơng nghiệp hóa đang diễn ra nhanh chóng như hiện nay.
Khu vực nhà nước hiện khơng có đủ nguồn lực để có thể cung ứng đầy đủ và thỏa
đáng các dịch vụ công bao gồm cả dịch vụ thu gom và vận chuyển rác thải. Muốn
giải quyết vấn đề mơi trường cần phải có sự quan tâm và đầu tư nhiều hơn của xã
hội. Cần nhấn mạnh vai trò của người dân vì từ trước đến nay vấn đề môi trường
vẫn bị coi là nhiệm vụ riêng của các cơ quan chức năng trong khi các hộ gia đình
vừa là đối tượng thải rác sinh hoạt, vừa phải chịu ảnh hưởng của sự ơ nhiễm chính
mơi trường sinh hoạt do rác mà họ thải ra. Để có sự kết hợp chặt chẽ với người dân
cùng giải quyết vấn đề trên, cần phải tìm hiểu thái độ, nguyện vọng, nhu cầu của
người dân. Từ đó xây dựng kế hoạch đồng bộ từ trên xuống, giữa các khâu với nhau
trong việc thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải rắn sinh hoạt để quá trình này mang
lại hiệu quả nhiều hơn cho xã hội.
Với đặc thù là thành phố du lịch và nghỉ dưỡng nên vấn đề môi trường cảnh
quan hết sức được chú trọng, nó góp phần thu hút khách du lịch trong và ngoài
nước. Đồng thời, Đà Lạt được công nhận là thành phố Festival hoa, định kỳ tổ chức
2 năm một lần. Trong đó, cơng tác vệ sinh mơi trường cũng vơ cùng quan trọng góp
phần vào thành cơng chung của lễ hội do đó được UBND thành phố chỉ đạo và quan
tâm. Đồng thời với sự quan tâm của chính quyền địa phương thường xun tổ chức
cơng tác tuyên truyền, vận động và nâng cao ý thức của người dân về cơng tác vệ
sinh mơi trường nói chung và chất thải rắn nói riêng. Từ năm 2010 đến nay thành

2

phố duy trì phong trào “Tuyến đường, tổ dân phố, phường và đoạn suối khơng rác”
đã góp phần gắn trách nhiệm của người dân với cơng tác giữ gìn vệ sinh môi
trường.
Công ty TNHH MTV dịch vụ đô thị thành phố Đà Lạt được giao trách nhiệm
quản lý thu gom, vận chuyển rác của toàn thành phố Đà Lạt. Nhưng đối với các
dịch vụ cơng nói chung và cơng ích nói riêng thì các cơ quan thực hiện thường ít
chú ý đến cảm nhận của người dân. Họ thường làm những việc họ cho là đúng chứ
ít khi quan tâm đến việc người dân cần một dịch vụ, chất lượng dịch vụ như thế nào.
Thành phố Đà Lạt là một thành phố hoa, thành phố du lịch nổi tiếng của cả nước.
Hàng năm đón hàng triệu du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ
dưỡng. Đây cũng là một nguồn tạo ra chất thải sinh hoạt lớn. Và khi đời sống của
người dân ngày càng được nâng cao thì lượng chất thải ngày càng nhiều, thành phần
ngày càng phức tạp và yêu cầu của người dân trong dịch vụ thu gom, xử lý rác thải
sinh hoạt ngày càng cao.
Dịch vụ thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải sinh hoạt là một dịch vụ cơng ích,
được sự hỗ trợ của Nhà nước. Do vậy việc đánh giá sự hài lịng của người dân đối
với các dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ cơng ích nói riêng là rất cần thiết. Trong
báo cáo những năm vừa qua thì lượng rác sinh hoạt và tỷ lệ thu gom rác sinh hoạt
được Công ty TNHHH MTV dịch vụ đô thị TP Đà Lạt báo cáo là tăng qua các năm.
Năm 2010 khối lượng rác sinh hoạt thu gom được là 51.200 tấn, tỷ lệ thu gom rác
sinh hoạt đạt 80%; năm 2011 là 54.000 tấn, tỷ lệ thu gom rác đạt 83%, năm 2012 là
56.000 tấn, tỷ lệ thu gom rác đạt 86.2%. Như vậy, khối lượng rác thu gom năm sau
tăng hơn năm trước khoảng 5% và tỷ lệ thu gom rác tăng khoảng 3%/năm (*) . Ngoài
ra báo cáo cịn cho thấy tỷ lệ thu phí trong dân đạt 82% trên tổng số dân đã phục vụ
và hầu như tỷ lệ này không tăng qua các năm. Các báo cáo không đưa ra số lần
người dân phản ánh, thắc mắc về chất lượng dịch vụ thu gom rác (như số lần thu

gom không đảm bảo, rác rơi vãi khi thu gom, công nhân không thu gom sạch rác
trên tuyến đường được giao, ...). Điều này có nghĩa là Cơng ty chỉ mới đánh giá ở
góc nhìn của phía cung cấp dịch vụ. Phía cịn lại quan trọng hơn là phía thụ hưởng
Cơng ty dịch vụ đơ thị Đà Lạt, Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm
2010, 2011, 2012
(*)


3

dịch vụ, là người dân, họ có cảm nhận, đánh giá như thế nào thì vẫn chưa được tìm
hiểu một cách đầy đủ. Người dân họ có hài lịng với dịch vụ của Công ty cung cấp
không? Công ty cần cải thiện những điều gì để dịch vụ được tốt hơn?
Một dịch vụ mà chất lượng dịch vụ mới chỉ được đánh giá từ một phía người
cung cấp dịch vụ mà chưa có sự nhận xét, nhìn nhận từ phía người hưởng thụ dịch
vụ. Liệu với chất lượng dịch vụ thu gom rác hiện nay có tương xứng với mức phí
vệ sinh mơi trường mà nhân dân đóng góp chưa? Phải chăng tỷ lệ thu phí trong dân
chưa cao là do người dân chưa có ý thức tham gia phí vệ sinh mơi trường hay là vì
họ cho rằng chất lượng thu gom chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Chính vì vậy,
cần có một sự khảo sát, đánh giá đầy đủ hơn để làm rõ chất lượng dịch vụ thu gom
rác cũng như sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom rác trên địa bàn
thành phố Đà Lạt.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong công
tác thu gom rác thải sinh hoạt.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hơn nữa dịch vụ thu gom rác để
nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này.
1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu quan tâm đến sự hài lòng của người dân thuộc 12 phường, 4
xã của thành phố Đà Lạt.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nghiên cứu trên ranh giới hành chính của 12 phường, 4
xã trực thuộc thành phố Đà Lạt.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài này mang lại cho nhà quản lý vệ sinh môi trường của Công ty TNHH
MTV dịch vụ đô thị thành phố Đà Lạt (Công ty chịu trách nhiệm trong công tác thu
gom, vận chuyển, xử lý rác thải trên địa bàn thành phố Đà Lạt) một cái nhìn tổng


4

thể về sự cảm nhận chất lượng thu gom rác sinh hoạt của người dân đối với Công ty
để từ đó Cơng ty cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình bằng các hình thức
cụ thể hơn.
1.6 Bố cục dự kiến của báo cáo
Báo cáo sẽ chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này nêu rõ lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của luận văn và cấu trúc bài báo cáo luận
văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Giới thiệu các khái niệm và lý thuyết làm cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu,
trình bày một số khái niệm về chất thải, về sự hài lòng và yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng. Trên cơ sở kết quả một số nghiên cứu có trước của các tác giả trong và
ngồi nước, luận văn tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên

cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá thang đo đo lường các khái niệm
nghiên cứu và kiểm định mơ hình lý thuyết đã đề ra, gồm thiết kế nghiên cứu (thiết
kế bảng hỏi, thiết kế mẫu, thiết kế thang đo), nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính
thức và các bước phân tích dữ liệu thu thập được.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chương này sẽ trình bày là mơ tả dữ liệu thu thập được, đánh giá độ
tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu, phân tích
hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết đề ra. Một số đề xuất kiến nghị để nâng
cao sự hài lịng của người dân đối với cơng tác thu gom rác trên địa bàn thành phố
Đà Lạt.


5

Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Gồm các
nội dung chính: tóm tắt nội dung nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu, và một số hạn
chế của nghiên cứu, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2
CƠ CỞ LÝ THUYẾT
Chương này tập trung nghiên cứu các khái niệm về chất thải, sự hài lòng của
khách hàng, các nghiên cứu có trước để làm nền tảng đưa ra được một mơ hình
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thu gom rác và sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ thu gom rác. Đặt ra các giả thuyết cho mơ hình nghiên
cứu.
2.1 Các khái niệm về chất thải

2.1.1 Khái niệm về chất thải
Chất thải là mọi thứ mà con người, thiên nhiên và quá trình con người tác
động vào thiên nhiên và thải ra môi trường. Trong cuộc sống, chất thải được hình
dung là những chất khơng cịn được sử dụng cùng với những chất độc được xuất ra
từ chúng.
Ngoài ra chất thải cịn được định nghĩa là tồn bộ các loại vật chất được con
người loại bỏ trong các hoạt động kinh tế - xã hội, bao gồm các hoạt động sản xuất
và hoạt động sống và duy trì sự tồn tại của cộng đồng. Chất thải là sản phẩm được
phát sinh trong quá trình sinh hoạt của con người, sản xuất công nghiệp, xây dựng,
nông nghiệp, thương mại, du lịch, giao thơng, sinh hoạt tại các gia đình, trường học,
các khu dân cư, nhà hàng, khách sạn, quán ăn…Lượng chất thải phát sinh thay đổi
do tác động của nhiều yếu tố như tăng trưởng và phát triển sản xuất, sự gia tăng dân
số, q trình đơ thị hố, cơng nghiệp hố và sự phát triển điều kiện sống và trình độ
dân trí.
2.1.2 Khái niệm về chất thải rắn
Chất thải rắn được hiểu là tất cả các chất thải phát sinh do các hoạt động của
con người và động vật tồn tại ở dạng rắn, được thải bỏ khi khơng cịn hữu dụng hay
khơng cịn muốn sử dụng nữa. Phần lớn chất thải rắn là thể rắn và có ở khắp mọi
nơi trong đó chất thải rắn sinh hoạt chiếm tỉ lệ cao nhất.
2.1.3 Một số nguồn phát sinh chất thải rắn chủ yếu tại Đà Lạt
2.1.3.1 Chất thải sinh hoạt


7

Chất thải rắn sinh hoạt là những chất thải liên quan đến các hoạt động của con
người, nguồn tạo thành chủ yếu từ các khu dân cư, các cơ quan, trường học, các
trung tâm dịch vụ, thương mại. Chất thải rắn sinh hoạt có thành phần bao gồm kim
loại, sành sứ, thủy tinh, gạch ngói vỡ, đất, đá, cao su, chất dẻo, thực phẩm dư thừa
hoặc quá hạn sử dụng, xương động vật, tre gỗ, lông gà, vịt, vải, giấy, rơm rạ, xác

động vật, vỏ rau quả…Theo phương diện khoa học có thể phân biệt các loại chất
thải rắn sau:
- Chất thải thực phẩm bao gồm các thức ăn dư thừa, rau quả…loại chất thải
này mang bản chất dễ bị phân hủy sinh học, quá trình phân hủy tạo ra các chất có
mùi khó chịu, đặc biệt là trong điều kiện thời tiết nóng ẩm. Ngồi các loại thức ăn
dư thừa từ gia đình cịn có các loại thức ăn dư thừa từ các bếp ăn tập thể, các nhà
hàng, khách sạn, ký túc xá, chợ…
- Chất thải trực tiếp của động vật chủ yếu là phân, bao gồm phân người và
phân của các động vật khác
- Tro và các chất dư thừa thải bỏ khác bao gồm: các vật liệu thải bỏ sau khi đốt
cháy, các sản phẩm sau khi đun nấu bằng than, củi và các chất thải dễ cháy khác
trong gia đình, trong kho của các cơng sở, cơ quan, xí nghiệp, các loại xỉ than.
- Các chất thải rắn từ đường phố có thành phần chủ yếu là các lá cây, que, củi,
nilon, vỏ bao gói…
2.1.3.2 Chất thải trong lĩnh vực nông nghiệp
Chất thải phát sinh từ các hoạt động sản xuất nông nghiệp, lâm nghiệp như
trồng trọt, chăn ni, … cần được quản lý vì nó tác động trực tiếp đến đời sống sức
khỏe của con người. Chất thải trong lĩnh vực nông nghiệp là lương thực, thực
phẩm,… bị loại bỏ thường bị thối rữa lây lan dịch bệnh cho người và động vật.
Nếu quản lý nghiêm ngặt, thu gom, xử lý, tái chế các loại chất thải từ nơng
nghiệp thì đây cũng là nguồn tài ngun có lợi ích kinh tế đáng kể.
2.1.3.3 Chất thải trong lĩnh vực dịch vụ
Dịch vụ bao gồm thương mại, dịch vụ… là nơi phát sinh nhiều loại chất thải
có thế xử lý, tái chế mang lại nhiều lợi ích kinh tế và bảo vệ môi trường nơi tập


8

trung nhiều người. Lượng chất thải thương mại dịch vụ tỷ lệ thuận với lượng hàng
hóa, sản phẩm lưu thơng trên thị trường nhưng tỷ lệ nghịch với trình độ cơng nghệ

của loại hình thương mại dịch vụ đó. Chất thải thương mại, dịch vụ nếu không được
thu gom, lưu trữ và xử lý hợp lý sẽ gây tác động tiêu cực đến sức khỏe con người như
các vụ ngộ độc thực phẩm khi sử dụng phải những hàng hóa, sản phẩm hết hạn sử
dụng hay kém chất lượng, các bệnh về đường hơ hấp, viêm da vì những người dân
nghèo nhất là phụ nữ và trẻ em làm công việc thu gom nhặt những túi nilon và các
loại phế thải được thu gom và chở đến những bãi rác, họ thường xuyên phải tiếp xúc
với môi trường độc hại của bãi rác. Vấn đề này đòi hỏi các nhà chức năng xem xét
trong hoạt động quản lý và xử lý chất thải rắn dịch vụ.
2.1.4 Ảnh hưởng của chất thải đến môi trường và con người
Chất thải rắn sau khi được phát sinh có thể thâm nhập vào mơi trường khơng
khí dưới dạng bụi hay các chất khí bị phân hủy như H2S, NH3…theo đường hô hấp
đi vào cơ thể con người hay động vật. Một bộ phận các chất thải khác, đặc biệt là
các chất hữu cơ gây hôi thối, phát triển vi khuẩn làm ô nhiễm môi trường khơng
khí, nước, đất, làm mất vệ sinh mơi trường. Ngồi ra, chỗ tập trung các chất thải
hữu cơ cịn là nơi thu hút, phát sinh và phát triển chuột, ruồi, muỗi, gián và các loại
vi trùng gây nhiều chứng bệnh truyền nhiễm cho con người, vật nuôi trong gia đình
và lây lan gây thiệt hại lớn; nước thải từ bãi rác độc hại nếu thải ra nguồn nước sẽ
gây ô nhiễm lây lan. Các chất thải kim loại nặng khi thải ra có nguy cơ thâm nhập
vào nguồn nước hay môi trường đất rồi vào cơ thể con người qua thức ăn, thức
uống.
Ngồi những chất hữu cơ có khả năng phân hủy nhanh chóng, chất thải rắn
cịn chứa những chất rất khó phân hủy hoặc mất rất lâu thời gian để có thể tự phân
hủy (như nhựa hay túi nilon). Mặt khác, việc xử lý chất thải rắn luôn phát sinh
những nguồn ơ nhiễm mới, nếu khơng có biện pháp xử lý triệt để, các chất ô nhiễm
dạng rắn có thể dịch chuyển thành các chất ơ nhiễm dạng khí hay dạng lỏng.