Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của sở công thương tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN CAO SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN CAO SƠN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CỦA SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:
Mã số:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh
60 34 01 02
394/QĐ-ĐHNT ngày 18/04/2013
1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015
03/12/2015

TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC
Chủ tịch Hội đồng:
TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ
liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Kiên Giang, ngày …… tháng …… năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Cao Sơn

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản

trị Kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang”. Tôi xin chân thành cảm
ơn đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý
báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến
cô TS. Quách Thị Khánh Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
từng công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và
cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Xin chân thành cám ơn !
Kiên Giang, ngày …… tháng …… năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Cao Sơn

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.....................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
1.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................................................7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công.................................................................................7
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công...............................................................8
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa..................................................................................8
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................8
1.2.1. Chất lượng .........................................................................................................8
1.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................9
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................10
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...........................................10
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................10
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................11
1.4. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ......................................12
1.4.1. Sự hài lòng.......................................................................................................12
1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công..........13
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân..... 15
v


1.5. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .................................................15
1.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..............................................................................15
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................16
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT................................................................20
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM SỞ CÔNG THƯƠNG KIÊN GIANG VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................24
2.1. TỒNG QUAN VỀ SỞ CÔNG THƯƠNG KIÊN GIANG ......................................24
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức .................................................................24
2.1.2. Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính công theo cơ chế
một cửa tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang..............................................................27
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...............................................................................30

2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................31
2.2.2. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................31
2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..........................................................34
2.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo...................................................................................34
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................34
2.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội........................................................................35
2.3.4. Kiểm định sự khác biệt.....................................................................................37
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................38
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................39
3.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................39
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO QUA KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA .....................................................................................................................40
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”........................................................41
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” .................................................42
vi


3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực nhân viên” .........................................42
3.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ” ..............................................42
3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”.................................43
3.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí” ....................................................43
3.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”......................................................43
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .......................................................44
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ............................................................................47
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY......................................................................................48
3.6. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN .............................54
3.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................57
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................60
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ CÁC GỢI Ý CHÍNH SÁCH.................................61
4.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................61

4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CHÍNH SÁCH...................................................................62
4.2.1. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc tăng cường sự tin cậy của
người dân đối với dịch vụ hành chính công................................................................62
4.2.2. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc tăng cường đầu tư cơ sở vật
chất phục vụ người dân..............................................................................................63
4.2.3. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc nâng cao năng lực của nhân
viên............................................................................................................................64
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc xây dựng quy trình thủ tục
đơn giản, hợp lý.........................................................................................................65
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................65
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................67
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai

CSVC

Cơ sở vật chất

DN

Doanh nghiệp

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KD

Kinh doanh

KG

Kiên Giang

NLNV

Năng lực nhân viên

NN

Nhà nước

PLP

Phí và lệ phí

QTTT

Quy trình thủ tục

SHL

Sự hài lòng

SPSS

Phần mềm xử lý số liệu thống kê

STC

Sự tin cậy

TDPV

Thái độ phục vụ

TN

Tư nhân

Tp. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Tổng hợp các nhân tố từ các nghiên cứu trước ...........................................19
Bảng 2.1. Thang đo Sự tin cậy ...................................................................................32
Bảng 2.2. Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................32
Bảng 2.3. Thang đo Năng lực nhân viên ....................................................................32

Bảng 2.4. Thang đo Thái độ phục vụ .........................................................................33
Bảng 2.5. Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ............................................................33
Bảng 2.6. Thang đo Phí và lệ phí ...............................................................................33
Bảng 2.7. Thang đo Sự hài lòng.................................................................................34
Bảng 3.1. Kết quả thống kê đặc điểm giới tính...........................................................39
Bảng 3.2. Kết quả thống kê đặc điểm tuổi..................................................................39
Bảng 3.3. Kết quả thống kê đối tượng........................................................................40
Bảng 3.4. Kết quả thống kê trình độ...........................................................................40
Bảng 3.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1.............................41
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2.............................41
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”...............................42
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực nhân viên”.......................42
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”............................42
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” ............43
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí và lệ phí”................................43
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .................................44
Bảng 3.13. Kiểm định KMO và Bartlett.....................................................................44
Bảng 3.14. Tổng hợp giải thích phương sai................................................................45
Bảng 3.15. Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................45
Bảng 3.16. Hệ số tương quan .....................................................................................48
ix


Bảng 3.17. Hệ số hồi quy lần 1 ..................................................................................49
Bảng 3.18. Tổng hợp mô hình lần 2 ...........................................................................49
Bảng 3.19. Phân tích phương sai lần 2 .......................................................................50
Bảng 3.20. Hệ số hồi quy lần 2 ..................................................................................50
Bảng 3.21. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ....................................................52
Bảng 3.22. Kiểm định mẫu độc lập về giới tính .........................................................54
Bảng 3.23. Kiểm định phương sai đồng nhất về độ tuổi .............................................55

Bảng 3.24. Phân tích phương sai đồng nhất về độ tuổi ...............................................55
Bảng 3.25. Kiểm định phương sai đồng nhất về trình độ............................................56
Bảng 3.26. Phân tích phương sai đồng nhất về trình độ..............................................56
Bảng 3.27. Kiểm định phương sai đồng nhất về đối tượng.........................................56
Bảng 3.28. Phân tích phương sai đồng nhất về đối tượng...........................................57
Bảng 3.29. Thống kê mô tả chung..............................................................................57
Bảng 3.30. Thống kê mô tả Sự tin cậy .......................................................................58
Bảng 3.31. Thống kê mô tả Cơ sở vật chất.................................................................59
Bảng 3.32. Thống kê mô tả Năng lực nhân viên.........................................................59
Bảng 3.33. Thống kê mô tả Quy trình thủ tục.............................................................60
Bảng 4.1. Thống kê mô tả mức độ hài lòng của người dân.........................................61

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn...............................................17
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm.................................................17
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh..............................................18
Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu của Chế Việt Phương................................................19
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................21
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Sở Công Thương Kiên Giang ...........................................26
Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................30
Hình 3.1. Scatterplot ..................................................................................................51
Hình 3.2. Histogram ..................................................................................................51
Hình 3.3. Đồ thị P - P.................................................................................................52
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................54

xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính,
trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác
định là khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. Sở Công Thương
tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất
nhiều loại thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên
cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công do Sở Công Thương cung cấp. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ
thoả mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên
Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang để phục vụ tốt hơn cho người dân.
2. Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp
với những đặc thù riêng của ngành công thương, đặc thù của dịch vụ hành chính công
để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước. Nghiên cứu sơ bộ là bước đầu
hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham
khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia
trong ngành Công thương, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân
tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành
bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu chính thức là bước điều tra
thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ hành chính
công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm
thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy nhằm tìm
xii


ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập là các nhân tố tác động và biến phụ thuộc là sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh
Kiên Giang.
3. Qua tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây và ý kiến đóng
góp của các chuyên gia trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính, tác giả đã đề xuất
mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), năng lực
nhân viên (NLNV), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí
(PLP). Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất
(CSVC), năng lực nhân viên (NLNV), quy trình thủ tục (QTTT).
4. Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu
trước đây nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, kế tiếp là cơ sở vật chất, năng
lực nhân viên và quy trình thủ tục. Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hình chính công ở Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang là chưa cao. Hơn
nữa, còn nhiều người dân vẫn thực sự chưa hài lòng về năng lực phục vụ của nhân
viên, quy trình thủ tục của dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu là những cơ sở quan trọng
để Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang xác định những yếu tố cần tập trung thực hiện cải
tiến nhằm làm cho người dân hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang trong thời gian trước mắt cũng như những kế hoạch
dài hạn nhằm cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng tốt hơn, được nhân dân hài
lòng hơn trong tương lai.
5. Các từ khóa của bài luận văn gồm: “chất lượng dịch vụ”, “dịch vụ hành chính
công”, “sự hài lòng của người dân”, “Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang”, …

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói
riêng là điều mà tất cả các nền hành chính tiên tiến trên thế giới luôn quan tâm hướng
tới. Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính,
trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác
định khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. Nhận thức rõ những
bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước, từ
năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị 220/CTT-TTg về việc quy định
một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính
phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong
việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nửa quá
trình cải cách thủ tục hành chính. Nội dung của Nghị quyết một mặt yêu cầu các cơ
quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện chỉ thị nói trên, mặt khác đòi hỏi các cơ
quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem
xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công viêc của
công dân và tổ chức. Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là
phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ về giải quyết công việc của
công dân và tổ chức, cụ thể là phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu
đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận
và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với tổ chức và công dân, xây dựng và thực
hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp
luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức có yêu cầu giải
quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng
trong công chức nhà nước; đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý nhà nước,
giữ vững kỷ cương pháp luật.
Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Kiên Giang có chức

năng tham mưu, giúp UBND tỉnh thực hiện chức năng QLNN về công thương, bao gồm:
cơ khí; luyện kim; điện; năng lượng mới; năng lượng tái tạo; dầu khí; hóa chất; vật liệu nổ
công nghiệp; công nghiệp khai thác mỏ và chế biến khoáng sản; công nghiệp tiêu dùng;
công nghiệp thực phẩm; công nghiệp chế biến khác; lưu thông hàng hóa trên địa bàn tỉnh;
xuất khẩu; nhập khẩu; thương mại biên giới; quản lý thị trường; quản lý cạnh tranh; xúc
1


tiến thương mại; kiểm soát độc quyền; chống bán phá giá; chống trợ cấp, bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng; thương mại điện tử; dịch vụ thương mại; hội nhập kinh tế; quản lý cụm,
điểm công nghiệp trên địa bàn; các hoạt động khuyến công; các dịch vụ công thuộc phạm
vi quản lý của Sở.
Với chức năng như trên, Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang là một trong những
cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất nhiều loại thủ tục hành chính cho tổ
chức, công dân. Hòa chung với dòng chảy cải cách hành chính trong cả nước, lãnh đạo
Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang đang thể hiện sự quyết tâm nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công và đã có nhiều nỗ lực triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quản
lý chất lượng ISO 9001:2008 đối với việc giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ
chức, công dân.
Việc giải quyết thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO
9001:2008 được thực hiện thông qua cơ chế một cửa, trên cơ sở nguyên tắc: Niêm yết
công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công bố thủ tục hành
chính của Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định; Bảo đảm giải quyết công việc nhanh
chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện
không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ; Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ
giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức;
Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật.
Quá trình rà soát, xây dựng bộ thủ tục hành chính và áp dụng tiêu chuẩn ISO để
quản lý chất lượng đã đạt được một số tiến bộ quan trọng. Việc thực hiện các thủ tục
hành chính tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang trong các năm qua được đánh giá đã

tuân thủ tốt các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO.
Tuy nhiên, bộ tiêu chuẩn ISO mang tính chất bao quát chung và nặng về chất
lượng dịch vụ mang tính kỹ thuật, mặc dù đã được tổ chức chuyên môn tư vấn áp dụng
cụ thể cho phù hợp với đặc điểm của từng cơ quan, đơn vị nhưng chỉ giải quyết được
những vấn đề cơ bản nhất chứ chưa mang tính toàn diện, chưa xem xét một cách đầy
đủ đến sự cảm nhận của người dân đối chất lượng dịch vụ cung cấp. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 đang áp dụng tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang tập trung chủ yếu
vào quản lý chất lượng mang tính kỹ thuật chứ chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác
có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, chưa đi vào nghiên cứu sự
2


cảm nhận, sự hài lòng từ phía người dân nhằm hướng đến việc đáp ứng sự hài lòng
thực chất, toàn diện của tổ chức, công dân.
Hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang cung cấp, do
đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình
giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang .
Do vậy, quá trình cải cách thủ tục hành chính tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang, rất
cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến
của người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ
hành chính công hiện nay tại đơn vị có đáp ứng được sự cảm nhận hài lòng của người
dân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
hướng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công
Thương tỉnh Kiên Giang.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh
Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ
thoả mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh
Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
3


- Đề xuất những kiến nghị và giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang để phục vụ tốt
hơn cho người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao
dịch các dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến
giao dịch các thủ tục hành chính tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang như thế nào?
- Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch
vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 12/2014 đến tháng 8/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình
nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có
từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong ngành Công thương, để từ đó hình thành mô
hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên
cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.

4


Nghiên cứu chính thức:
- Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã
thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ
hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
- Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin
cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không
đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ
tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi
quy nhằm tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách

của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công cơ quan mình. Từ đó, họ sẽ có cái nhìn chính xác nhất về chất lượng dịch
vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang, đồng thời hiểu rõ mức độ
thoả mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công do Sở Công Thương tỉnh
Kiên Giang cung cấp.
Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang nhận biết các nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của người dân, để từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định
công tác cải cách hành chính, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công; tạo bước
chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước
với người dân, chuyển từ cơ chế xin cho sang cơ chế phục vụ người dân một cách đầy
đủ, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng
quan liêu, chủ quan.
Các đề xuất, kiến nghị của đề tài sẽ làm cơ sở để lãnh đạo Sở Công Thương tỉnh
Kiên Giang lựa chọn và đưa ra các giải pháp hành động kịp thời để sớm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công nhằm thoả mãn nhu cầu của người dân, phục vụ tốt
hơn cho nhân dân trong thời gian tới.
5


Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các cơ quan, đơn vị và địa phương khác hoặc
các loại hình dịch vụ tương tự khác có thể vận dụng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 4 Chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu
trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang. Mô

hình đề xuất có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ,
quy trình thủ tục dịch vụ, phí và lệ phí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về tổng quan Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang. Trình bày về phương
pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tình
Kiên Giang.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân
tích số liệu thu thập được. Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính, độ tuổi,
trình độ, nghề nghiệp. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối tượng
được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ hành chính công
tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy.
Chương 4: Thảo luận kết quả và đề xuất
Trình bày các kết quả chính của đề tài. Từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành
chính công tại Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở kết quả của mô hìh nghiên
cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công của Sở Công Thương tỉnh Kiên Giang.
6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa
thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
7


1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên

quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả
chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành
chính nhà nước.
Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ
quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức
công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ
chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự

8


việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổchức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các
nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
9


ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát,
thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết

công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
10


Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
11


của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ
lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng
thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.4. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.4.1. Sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn
của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó (Kotler 2001, p. 32). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, p. 34).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn (Oliver 1997, p. 27).
12