Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công một nghiên cứu tại các cơ quan cấp sở ở bình dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.16 MB, 98 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------
NGUYỄN MINH KHÔI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2013
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------
NGUYỄN MINH KHÔI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2013
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Trần Thị Kim Loan
Cán bộ chấm nhận xét 1 :
Cán bộ chấm nhận xét 2 :
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày
tháng
năm 2013
Chủ tịch hội đồng:
2
Luận văn thạc sĩ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------
Quản trị kinh doanh
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
---oOo--Tp. HCM, ngày . . . . . tháng . . . . . năm . . .
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Nguyễn Minh Khơi
Giới tính : Nam
Ngày, tháng, năm sinh : 12/12/1984
Nơi sinh : Bình Dương
Chuyên ngành : . Quản trị kinh doanh
Khoá (Năm trúng tuyển) : 2009
1- TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
-
Nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
-
Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các yếu tố đã
được nhận dạng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ..
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :
/ /2012
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ :
13/05/2013
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:
TS Trần Thị Kim Loan
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
HV: Nguyễn Minh Khôi
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
3
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
LỜI CÁM ƠN
Luận văn là nghiên cứu khoa học đầu tay của tác giả về thống kê xã hội học. Kết
quả của luận văn ngồi nỗ lực của tác giả cịn là kết quả của sự giúp đỡ của các
thầy, cơ, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả chân thành cám ơn TS Trần Thị
Kim Loan, khoa Quản Lý Công Nghiệp ĐHBK TPHCM đã có những hướng dẫn và
gợi ý quan trọng về mặt nội dung và phương pháp. Cám ơn PGS.TS Lê Nguyễn
Hậu đã có những góp ý đầu tiên cho luận văn, cám ơn các thầy, cô khoa Quản lý cơng
nghiệp ĐHBK TPHCM đã nhiệt tình giúp đỡ trong những năm qua. Cám ơn ba,
mẹ, vợ, con gái và em trai đã thường xuyên quan tâm động viên. Chân thành cám
ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Sở Công Thương và các Sở ngành khác đã tạo
điều kiện giúp đỡ trong suốt quá trình luận văn này được thực hiện. Cám ơn các
anh chị học viên MBA K2009 khoa Quản lý cơng nghiệp đã có những ý kiến đóng
góp quí báu cho luận văn này đi đến trang cuối cùng. Cám ơn những lời chia sẽ và
động viên của những người bạn trong suốt thời gian qua.
Bình Dương tháng 5 năm 2013
Nguyễn Minh Khôi
Học viên cao học
Khoa Quản Lý Công Nghiệp
ĐHBK TPHCM.
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
2
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là: ( 1 ) Nhận dạng các thành phần của chất lượng
dịch vụ hành chính cơng. (2) Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ hành chính
cơng theo các yếu tố đã được nhận dạng. (3) Xác định mức độ ảnh hưởng của các
thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của doanh nghiệp
sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính
thức sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc SEM thông qua phần
mềm AMOS 20.0 với số lượng mẫu là 186. Kết quả cho thấy, mơ hình bao gồm
3 thành phần (1) Chất lượng nhân viên; (2) Quy trình thủ tục; và (3) Cơ sở vật
chất. T hang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và độ giá trị.
Kết quả kiểm định SEM cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị
trường và các giả thuyết cũng được chấp nhận. Cụ thể, các thành phần chất
lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vị hành chính cơng. Mức độ thực hiện các thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính cơng và sự hài lịng đối với dịch vụ hành chính cơng hiện nay ở Bình
Dương đang ở mức trung bình, khá .
Các kết quả của nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu biết rõ hơn về các thành
phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở các cơ quan cấp Sở ở Bình
Dương, đồng thời kết quả cũng mang lại những thông tin hữu ích cho các nhà
quản trị trong bộ máy nhà nước tỉnh Bình Dương.
Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính đại diện chưa cao do mẫu
được lấy thuận tiện và không đạt được một tỉ lệ hợp lý. Ngồi ra, đánh giá
của khách hàng có thể bị nhiễu bởi sự ảnh hưởng của các yếu tố thời gian, quan
hệ xã hội. Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các
cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, vốn là ngành nghiên cứu
mới và được xem trọng ở Việt Nam thời gian gần đây.
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
ABSTRACT
The objective of this study are: (1) Identify the components of the service quality of
public administration services. (2) Evaluate the quality of public administration
services by factors have been identified. (3) Determine the effects of factors of
quality administrative services to the satisfaction of the businesses or companies
that use public services.
The study was conducted in two steps preliminary and official. Research methods
used formal analysis model through structural SEM software AMOS 20.0 with sent
leaves to businesses and companies is 186. Results showed that the model consists
of 3 components (1) Quality of staff, (2) Service Processes, and (3) Facilities. Scale
on satisfactory reliability and validity.
The test results show SEM research model fit to the market data and more over, the
hypothesis are well accepted. Specifically, the quality of service composition has an
important influence in the satisfaction level of customers using the services of
public administration. The performance level of component quality administrative
service and satisfaction for administrative services in the Pacific is now medium.
The results of the study help administrators better understanding of the components
of service quality in the public administration agencies in Binh Duong Department,
and the results also provide useful information for administrators in Binh Duong
province.
It can be recognized the limitations of the study are: not high representative samples
are taken by convenience and not achieve a reasonable rate. In addition, evaluation
of customers may be disturbed by the influence of the time factor, social relations.
However, the findings also contribute to certain additional theoretical basis of
service quality of public administration, which is a new discipline and is considered
important in Vietnam recently.
ii
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 2
1.1 Tổng quan về cải cách hành chính trên thế giới và ở Việt Nam ................... 2
1.2 Lý do hình thành đề tài ............................................................................... 5
1.3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 8
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 8
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 9
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................... 9
1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................... 9
1.6 Bố cục luận văn .......................................................................................... 9
1.7 Tóm tắt chương. ........................................................................................... 10
CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 11
2.1 Giới thiệu.................................................................................................. 11
2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ................................................................... 11
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................... 11
2.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 12
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 12
2.3.2 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ.................. 14
2.4 Dịch vụ hành chính cơng và đo lường chất lượng hành chính cơng ........... 24
2.4.1 Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính công .............................................. 24
2.4.2 Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên
thế giới và Việt Nam .......................................................................... 27
2. 5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 32
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu............................................................................ 32
2.6 Tóm tắt chương ............................................................................................ 36
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................. 37
3.1 Giới thiệu.................................................................................................. 37
3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 37
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 37
3.2.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 38
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
iii
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
3.2.3 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 39
3.3 Thang đo................................................................................................... 39
3.4 Chọn mẫu và thu thập thơng tin trong bước nghiên cứu chính thức ........... 41
3.5 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 42
3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 42
3.6.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 43
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (SPSS)............................................... 43
3.6.3 Kiểm định thang đo với CFA (AMOS) .................................................. 44
3.6.4 Kiểm định MH nghiên cứu và các giả thuyết ...................................... 44
3.7 Tóm tắt chương ............................................................................................ 45
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 46
4.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 46
4.2 Thơng tin mẫu .............................................................................................. 46
4.2.1 Dịch vụ hành chính công được cung cấp ................................................ 46
4.2.2 Thời gian giao dịch ................................................................................ 47
4.2.3 Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 47
4.2.4 Địa bàn của doanh nghiệp ...................................................................... 48
4.3 Đánh giá thang đo ........................................................................................ 48
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 49
4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA............................................................. 49
4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................... 51
4.4.1 Kiểm định CFA các thành phần. ............................................................ 52
4.4.2 Kiểm định Mơ hình SEM Sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ công. 55
4.4.3 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................. 57
4.4.3.2 Thành phần Quy trình thủ tục (Quy trinh) ........................................... 59
4.4.3.3 Thành phần Cơ sở vật chất (Vat chat) ................................................. 60
4.5 Tóm tắt chương ............................................................................................ 61
CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ........................................................... 62
5.1 Giới thiệu..................................................................................................... 62
5.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ................................................. 63
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................. 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67
PHỤ LỤC............................................................................................................. 72
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
iv
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Grưnroos .............................................. 15
Hình 2.2 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 16
Hình 2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ................................................ 17
Hình 2.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo mơ hình của Brogowicz. . 19
Hình 2.5 Cấp độ giá trị và thái độ trong phủ định sự phản đối ............................... 20
Hình 2.6 Mơ hình 03 yếu tố chất lượng dịch vụ ..................................................... 20
Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhiều cấp độ................................................ 21
Hình 2.8 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................... 22
Hình 2.9 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................... 24
Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự thỏa mãn
của khách hàng. ..................................................................................................... 28
Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự thỏa mãn
của khách hàng. ..................................................................................................... 32
Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng đề xuất. ........ 34
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 38
Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA 5 thành phần thang đo. ....................................... 53
Hình 4.2 Kết quả phân tích Mơ hình SEM Sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ
cơng (chuẩn hóa). .................................................................................................. 56
HV: Nguyễn Minh Khơi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
v
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ công theo nghiên cứu của viện Ipsos MORI
(2002)...................................................................................................................... 5
Bảng 1.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ công theo nghiên cứu của viện Ipsos MORI
(2002)...................................................................................................................... 6
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự thỏa
mãn của khách hàng. ............................................................................................. 28
Bảng 2.2 Bảng ước lượng kiểm định kết quả ......................................................... 32
Bảng 2.2 Cấu trúc thành phần và thang đo của chất lượng dịch vụ hành chính công.
.............................................................................................................................. 35
Bảng 3.1 Thành phần thang đo nghiên cứu ............................................................ 40
Bảng 4.1 Tỷ lệ mẫu theo loại hình dịch vụ công. ................................................... 47
Bảng 4.2 Tỷ lệ mẫu theo thời gian giao dịch. ......................................................... 47
Bảng 4.3 Tỷ lệ mẫu theo loại hình doanh nghiệp. .................................................. 47
Bảng 4.4 Tỷ lệ mẫu theo địa bàn của doanh nghiệp. .............................................. 48
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo. .................................... 50
Bảng 4.6 Kiểm định tính phân biệt giữa các thành phần thang đo. ......................... 54
Bảng 4.7 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của thang đo. ............................ 54
Bảng 4. 8 Hệ số tải của các thành phần thang đo ................................................... 58
Bảng 4. 9 Thành phần Chất lượng nhân viên ......................................................... 59
Bảng 4. 10 Thành phần Quy trình thủ tục .............................................................. 59
Bảng 4. 11 Thành phần Cơ sở vật chất................................................................... 60
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
vi
Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VCCI
Vietnam Chamber of Commerce and Industry
PCI
Provicial Competitiveness Index
ATM
Automated Teller Machine
SERVQUAL
Service Quality
SERVPERF
Performance-only Service Quality
RSQS
Retail Service Quality Scale
MLH
Major influences on life satisfaction
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Tổng quan về cải cách hành chính trên thế giới và ở Việt Nam
1.1.1 Một số nét về cải cách hành chính trên thế giới
Theo Milakovich (2006), trong những năm 90, tại Mỹ, các doanh nghiệp đối diện
với thách thức: hoặc phải đáp ứng một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng ở mức giá
thấp, hoặc phải rút lui khỏi thị trường cạnh tranh; trong khi đó các tổ chức cơng và
các tổ chức phi lợi nhuận lại sao nhãng về chất lượng tiêu chuẩn và làm nảy sinh
sinh sự khơng thỗ mãn và chống đối của khách hàng. Hầu hết các dịch vụ công
được cung cấp bởi Chính phủ đã đối diện với nhiều rào chắn ngăn cản quá trình cải
tiến chất lượng. Trong tình hình đó, thuật ngữ TQS (Total Quality Service – chất
lượng dịch vụ toàn diện) dựa trên nền tảng của triết lý TQM (Total Quality
Management – quản lý chất lượng toàn diện) của người Nhật được ra đời và áp
dụng thành công trong các cơ quan thuộc khu vực công tại Mỹ.
Hiện nay, trên thế giới, việc “xếp hạng chất lượng dịch vụ của chính quyền địa
phương” là một xu hướng chung của nhiều nước đã và đang phát triển, với mục tiêu
minh bạch, công khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ cơng, minh bạch là một
trong những tiêu chí hàng đầu của người dân về cảm nhận chất lượng dịch vụ công.
Từ năm 1997, năm nước Mỹ Latinh: Bolivia, Brazil, Honduras, Nicaragua và Peru
đã thử nghiệm rất hiệu quả Chương trình Municipal Scorecard là chương trình xếp
hạng chất lượng dịch vụ của chính quyền địa phương. Mơ hình Municipal
Scorecard cũng như các chương trình tương tự đang bắt đầu lan rộng ra nhiều nước
trên thế giới. ( Xếp hạng cơ quan
nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu)
Cũng trong xu hướng đó, tại Việt Nam, những năm gần đây, Phịng Thương mại
Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cũng đã tiến hành việc khảo sát và đánh giá, xếp
loại chất lượng dịch vụ công tại các tỉnh thành trên cả nước kết hợp với các chỉ số
thống kê về kinh tế xã hội khác và đưa ra định nghĩa “Chỉ số năng lực cạnh tranh
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
3
cấp tỉnh” (PCI - Provincial Competitiveness Index). Chỉ số PCI được sử dụng như
một công cụ quan trọng để đo lường và đánh giá công tác quản lý và điều hành kinh
tế của 63 tỉnh, thành phố Việt Nam trên 9 lĩnh vực có ảnh hưởng lớn đến sự phát
triển của khu vực kinh tế dân doanh, chỉ số này bao gồm Chi phí gia nhập thị
trường, Tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất, Tính minh bạch và tiếp
cận thơng tin, Chi phí thời gian, Tính năng động và tiên phong của lãnh đạo
tỉnh, Chi phí khơng chính thức, Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, Đào tạo lao động, Hỗ
trợ pháp lý và điểm số tổng hợp được tính trên tổng số điểm thành phần có trọng số.
Chỉ số Năng lực Cạnh tranh Cấp tỉnh PCI được xây dựng dựa trên ý nghĩa “làm hài
lòng doanh nghiệp, người dân là mục tiêu quan trọng và bền vững nhất của chính
quyền” với mục tiêu giúp lý giải nguyên nhân tại sao một số tỉnh thành của đất nước
lại tốt hơn các tỉnh thành khác về sự phát triển năng động của khu vực kinh tế dân
doanh, tạo việc làm và tăng trưởng kinh tế. Việc nghiên cứu thu thập dữ liệu và đưa
ra kết quả xếp hạng này của Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam cũng
mang ý nghĩa tương tự như chương trình Municipal Scorecard là cùng nhắm đến
mục tiêu “minh bạch và chịu trách nhiệm là chìa khóa để cải cách dịch vụ cơng”.
(theo ).
1.1.2 Vấn đề cải cách hành chính tại Việt Nam
Nhận thức sự quan trọng của cải cách hành chính trong công cuộc xây dựng và đổi
mới đất nước. Vấn đề cải cách hành chính tại Việt Nam đã bắt đầu được Nhà nước
và Chính phủ đặt ra từ cuối những năm 1990. Đến năm 2001, Chương trình cải cách
hành chính giai đoạn 2001 – 2010 kèm Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17
tháng 9 năm 2001 của Thủ tướng Chính phủ là nền tảng đầu tiên của công cuộc cải
cách hành chính ở Việt Nam với mục tiêu chung là “xây dựng một nền hành chính
dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả…” .
Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày
20/6/2006 “V/v áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
4
9001:2000 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước” chỉ đạo các cơ quan
quản lý nhà nước thực hiện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO. Đây là một bước tiến trong vấn đề cải cách hành chính, lần đầu tiên việc cụ thể
hố chương trình cải cách hành chính bằng cách áp dụng một mơ hình quản lý chất
lượng tiên tiến trên thế giới được chỉ đạo áp dụng tại các cơ quan quản lý Nhà nước,
góp phần vào việc chuẩn hố các quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ
cơng tại các cơ quan nhà nước.
Gần đây nhất, với việc ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 kèm
theo đề án “Đơn giản hố thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai
đoạn 2007 – 2010”, Chính phủ đã thể hiện rõ quyết tâm của mình trong việc cải
cách hành chính bằng mục tiêu cụ thể đã giao cho các bộ ngành, địa phương là vào
cuối năm 2010 phải đơn giản hoá tối thiểu 30% các quy định hiện hành về thủ tục
hành chính.
Với các bước đi trên, Nhà nước và Chính phủ Việt Nam đã cho thấy quyết tâm cũng
như những hành động cụ thể của mình trong mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính
mà mục đích cuối cùng quan trọng nhất là nâng cao chất lượng các dịch vụ công,
phục vụ nhân dân, tạo tiền đề và động lực phát triển kinh tế- xã hội của đất nước và
đã được một số kết quả.
Giữa tháng 8/2009, các bộ, ngành, địa phương đã công bố bộ thủ tục hành chính
thuộc chức phận quản lý của minh. Cho đến mới đây theo thống kê tính tốn của
các bộ ngành thì với việc cải cách sẽ đơn giản hóa gần 5 nghìn thủ tục hành chính;
cắt giảm 37,31% chi phí cho người dân và doanh nghiệp; tiết kiệm gần 30 nghìn tỷ
đồng mỗi năm (VnEconomy 18/3/2011, Cải cách hành chính: Nhiều doanh nghiệp
chưa thể cảm nhận).
Tuy nhiên, hiện nay vấn đề cải cách hành chính vẫn cịn rất nhiều bất cập, mà theo
TS Nguyễn Hữu Huỳnh-Phó tổng thư ký Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt
Nam (VCCI) trong bài phát biểu giới thiệu báo cáo năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
(PCI 2010) cho rằng “Có thể tất cả các cố gắng của chúng ta tại Đề án 30 là mới
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
5
đưa ra minh bạch hóa, thống kê về mặt thủ tục. Cịn việc áp dụng các thủ tục đó
trong thực tiễn như thế nào chưa tác động đến cảm nhận của doanh nghiệp”.
Với nhiều doanh nghiệp trong số 7.300 doanh nghiệp dân doanh trong nước và
1.155 doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài trả lời câu hỏi điều tra năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh do VCCI thực hiện vào giữa năm 2010, cảm nhận về cải
cách hành chính tại địa phương nhìn chung là chưa rõ ràng (VnEconomy 18/3/2011,
Cải cách hành chính: Nhiều doanh nghiệp chưa thể cảm nhận).
Đặc biệt hơn, một số địa phương trước đây có thứ hạng cao hiện dường như đang
sụt giảm quyết tâm cải cách, một trường hợp rất đáng lưu ý như Bình Dương sau
nhiều năm liền đứng trong các thứ hạng đầu đã rời khỏi nhóm “Rất tốt” theo các
tiêu chí đánh giá của VCCI.
1.2 Lý do hình thành đề tài
Vấn đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng hay sự hài
lịng của khách hàng đối với dịch vụ công đã được đặt ra tại nhiều nơi trên thế giới
cũng như tại Việt Nam.
Theo Viện Ipsos MORI (vương quốc Anh) tại báo cáo nghiên cứu “The Prime
Ministry’s Office for Public Services Reform, Public Service Reform – Measuring and
Understanding Customer Satisfaction” vào tháng 4/2002 thì nghiên cứu mở rộng về lĩnh
vực dịch vụ công của thang đo SERVQUAL, Johnston (1995), The determinants of
service quality: satisfiers and disatisfiers dựa trên nghiên cứu trên lĩnh vực ngân hàng
đã đưa ra danh mục 18 yếu tố về chất lượng dịch vụ công như sau:
Bảng 1.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ công theo nghiên cứu của viện Ipsos MORI
(2002)
Access
Khả năng tiếp cận
Aesthetics
Tính thẩm mỹ
Attentiveness/Helpfulness
Sự ân cần/giúp đỡ
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
6
Availability
Tính sẵn sàng
Care
Sự chăm sóc
Cleanliness/tidiness
Sự ngăn nắp/sạch sẽ
Comfort
Sự tiện nghi
Commitment
Sự cam kết
Communication
Sự giao tiếp
Competence
Năng lực
Courtesy
Tính lịch sự
Flexibility
Tính linh hoạt
Friendliness
Sự thân thiện
Functionality
Tính đúng chức năng
Intergrity
Tính liêm chính
Reliability
Tính tin cậy
Responsiveness
Sự đáp ứng
Security
Tính bảo mật
Cũng theo tài liệu của Ipsos MORI thì một nghiên cứu khác về hành chính cơng tại
Canada đã cho thấy 05 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công:
Bảng 1.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ công theo nghiên cứu của viện Ipsos MORI
(2002)
Timeliness
Sự đúng hạn
Accessibility
Khả năng tiếp cận
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
7
Reliability
Tính tin cậy
Responsiveness
Sự đáp ứng
Cost
Chi phí
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
như:
- Báo điện tử www.vietnamnet.vn và tổ chức United Nations Development
Programme (UNDP) tại Việt Nam đã tiến hành cuộc nghiên cứu “Hiến kế để Hành
chính khơng cịn “Hành là chính”” với hình thức khảo sát trực tuyến tại địa chỉ
www.hiencchc.vn.
- Năm 2011, Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu cũng đã có cơng trình nghiên
cứu “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân - Một
nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”.
Các nghiên cứu này chủ yếu tập trung khảo sát đối tượng là các cá nhân, người dân
là khách hàng của dịch vụ hành chính cơng. Các dịch vụ được nghiên cứu đa số
cũng là các dịch vụ liên quan đến cá thể người dân như hộ tịch, đất đai, xây dựng,....
Bên cạnh đó, năm 2011, Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) hợp
tác với Dự án Sáng kiến cạnh tranh Việt Nam (VNCI) thực hiện dưới sự hỗ trợ của
Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ tại Việt Nam (USAID) đã thực hiện hiện khảo
sát trực tiếp 6.977 doanh nghiệp trong nước và 1.970 doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngồi về chất lượng điều hành kinh tế và mơi trường kinh doanh tại 63 tỉnh,
thành phố trong năm 2011. Cùng với các kết quả thống kê khác, VCCI đã tổng hợp
kết quả nghiên cứu và đưa ra chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để đánh giá
khả năng tạo sự hài lòng và thu hút đầu tư của các địa phương trên cả nước đối với
các doanh nghiệp, tổ chức.
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
8
Tuy nhiên nghiên cứu của VCCI mang tầm vĩ mô đối với cả nước và chưa đi sâu
vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ trong lĩnh vực hành chính cơng
đối với các doanh nghiệp, tổ chức mà chỉ khảo sát mức độ hài lòng đối với kết quả
của dịch vụ hành chính cơng của doanh nghiệp, tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến
chỉ số PCI.
Qua các vấn đề tổng quan đã nêu, có thể thấy vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ
công đang là một vấn đề được Nhà nước xem trọng và đặt mối quan tâm hàng đầu
hiện nay. Đã có nhiều biện pháp thực hiệc chính sách này được đưa ra. Tuy nhiên
việc đánh giá kết quả việc thực hiện này vẫn còn cần nhiều nghiên cứu sâu hơn,
nhất là về mặt thống kê nhằm tạo cái nhìn tồn diện, khoa học và minh bạch cho
vấn đề này. Mặt khác, nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Dương,
một trong những tỉnh đi tiên phong trong vấn đề cải cách hành chính của cả nước,
đã có nhiều thành tựu về kinh tế xã hội nhờ việc áp dụng các biện pháp cải cách
hành chính, tuy nhiên trong thời gian gần đây, tỉnh lại có vấn đề trong những bước
đi cải cách của mình, thể hiện qua việc tụt thứ hạng trong bảng đánh giá PCI liên
tiếp trong 2 năm 2010 và 2011, việc thực hiện nghiên cứu nhằm để phát hiện vấn đề
và tìm ra hướng khắc phục những vấn đề này, làm bài học chung cho vấn đề cải
cách hành chính cho các địa phương khác. Đó là lý do hình thành đề tài “CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG, MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC CƠ QUAN CẤP SỞ Ở BÌNH DƯƠNG”.
1.3 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
-
Nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
-
Đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các yếu tố đã
được nhận dạng.
-
Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ hành
chính cơng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
9
-
Đề xuất với cấp lãnh đạo tỉnh một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc
đảm bảo chất lượng các dịch vụ hành chính cơng.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Do điều kiện thời gian và địa lý bị giới hạn nên việc khảo sát chỉ tập trung sự cảm
nhận của các doanh nghiệp trong phạm vi dịch vụ hành chính công được cung cấp
tại các cơ quan công quyền cấp Sở trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Tập trung vào các
dịch vụ công như cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, Đăng ký lao động, cấp Giấy phép xây dựng và các Giấy phép
kinh doanh có điều kiện khác.
Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp, tổ chức được cung ứng dịch vụ hành
chính cơng.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá và kiểm nghiệm các
yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng qua khảo sát ý kiến
của doanh nghiệp, tổ chức có giao dịch. Thơng qua đó, đóng góp vào việc nâng cao
hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn
cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Dương và có thể nhân rộng ra
các lĩnh vực, tỉnh thành khác.
1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Ngoài các ý nghĩa thực tiễn đã nêu, đề tài còn mang kỳ vọng là một trong những
nghiên cứu khoa học đầu tiên về sự hài lòng của các doanh nghiệp, tổ chức đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng được thực hiện ở Bình Dương. Qua đó góp
phần bổ sung cho các nghiên cứu về hành chính cơng trước đây tại các địa phương
khác hoặc các đối tượng khảo sát khát, đặt nền tảng cho các nghiên cứu khác sâu và
rộng hơn về sau.
1.6 Bố cục luận văn
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
10
Báo cáo nghiên cứu này được chia thành năm chương và phần phụ lục.
Chương I giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa mang lại của đề tài này. Chương II
trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường và cũng tóm
tắt lại một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở trên thế giới để
từ đó hình thành nên mơ hình nghiên cứu. Chương III trình bày về phương pháp và
qui trình nghiên cứu. Chương IV là phần trình bày về qui trình phân tích và kết quả
nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, mơ hình và các giả thuyết đề ra.
Chương này cũng đưa ra một số hàm ý (theo sau những kết quả phân tích) cho nhà
quản trị. Chương V tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, các đóng góp cũng
như các hạn chế của nghiên cứu và một số định hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
1.7 Tóm tắt chương.
Chương I đã sơ lược về cải cách hành chính trên thế giới và tại Việt Nam, Lý do
hình thành đề tài, Mục tiêu và pham vi nghiên cứu, Ý nghĩa thực tiễn của đề tài và
Bố cục của Luận văn. Xuất phát từ những ý tưởng và mục tiêu ban đầu này, ở
chương tiếp theo: “Cơ sở lý thuyết và Mơ hình nghiên cứu”, chúng ta sẽ đi sâu vào
tìm hiểu các cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trước đây để đi đến mơ hình
nghiên cứu của đề tài.
HV: Nguyễn Minh Khơi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
11
CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương I đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu bao gồm giới thiệu khái
quát, lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của
đề tài. Chương II nhằm hệ thống lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, qua đó đề
xuất cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu của đề tài.
Chương II gồm các phần chính sau: Tổng quan chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch
vụ, Dịch vụ hành chính cơng và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng, Mơ
hình nghiên cứu và các giả thuyết.
2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo các quan niệm trước đây của nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ có những đặc tính
rất khác với các loại hàng hóa hữu hình, như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời,
tính khơng đồng nhất, và tính khơng thể tồn trữ. Với những đặc điểm này, dịch vụ
trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở điểm dịch vụ không thể sờ mó được, khơng thể
nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được.
Hay nói cách khác, dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể như một vật thể hữu hình.
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất hay cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ thể hiện ở sự khác
nhau về mức độ thực hiện dịch vụ. Nói một cách khác, dịch vụ có thể được xếp
hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo, do việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
12
tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian
thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính khơng thể tồn trữ của dịch vụ thể hiện ở đặc điểm sau khi dịch vụ được thực
hiện xong, khơng một phần nào của dịch vụ có thể cất giữ hay phục hồi lại được.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu không được sử dụng. Do vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng ngay trong quá trình tạo thành và kết thúc cùng với q trình tạo
thành đó.
Tuy nhiên, theo các nghiên cứu mới gần đây như nghiên cứu “Characteristics of
services – a new approach uncover their value” của Sabine Moeller (2009) thì các
đặc điểm này khơng cịn chính xác mà dịch vụ cũng có những đặc tính như các hàng
hố vật chất thơng thường. Điều này được minh chứng rõ khi mà quá trình cung cấp
dịch vụ ngoài sự tương tác trực tiếp giữa người và người đã có sự tham gia của các
hệ thống máy móc tự động, đặc biệt trong nghiên cứu của mình Sabine Moeller đã
dùng dịch vụ rút tiền tự động ATM để làm rõ các đặc tính này. Theo đó, từ tính chất
quan trọng đầu tiên của dịch vụ này là tính hữu hình thể hiện qua việc cung ứng
dịch vụ vẫn gắn liền với các sản phẩm hữu hình (dịch vụ vận tải là máy bay, xe,
thức ăn, thức uống; dịch vụ ATM là các máy ATM) mà các tính chất khác của dịch
vụ cũng tương tự như tính chất các sản phẩm hữu hình, đó là tính có thể tách rời
q trình tạo thành và sử dụng dịch vụ, tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ và
tính có thể tồn trữ dịch vụ.
Tuy nhiên do đặc thù là một q trình tương tác mà thường có sự tham gia rất lớn
của con người nên việc nghiên cứu dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ địi hỏi
phải có những mơ hình riêng mà khó có thể dùng chung các mơ hình trong sản xuất.
2.3 Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Tuy vẫn có các đặc tính giống như sản phẩm vật chất nhưng việc nghiên cứu chất
lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng gây nhiều tranh luận trong nghiên cứu
khoa học marketing vì tính khó định nghĩa và đo lường (Parasuraman, Zeithaml, &
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
13
Berry, 1985, 1988) vì nhiều quá trình cung cấp dịch vụ vẫn là một q trình mà
trong đó có phần lớn là sự tham gia của con người, chỉ một số ít dịch vụ là có thể tự
động hố bằng máy móc và chuẩn hố ở một số khâu (VD dịch vụ ATM, viễn thơng,
truyền hình,...). Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu và đưa
ra một số định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ:
Lewis & Booms (1983; trích theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985,
p.42) cho rằng chất lượng dịch vụ là công cụ đo lường mức độ phù hợp của
dịch vụ cung cấp so với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ có chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng dựa trên một chuẩn nhất
quán.
Nhiều nhà nghiên cứu có cùng quan điểm chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh (Lehtinen & Lehtinen, 1982, trích theo Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985; Grưnroos, 1984). Khía cạnh thứ nhất theo
Grönroos (1984) là chất lượng kỹ thuật (technical quality), nghĩa là cái gì
khách hàng nhận được như là kết quả của quá trình tương tác với nhà cung
cấp dịch vụ. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) tổng hợp lại các kết quả
nghiên cứu trước và đề cập đến khía cạnh này với thuật ngữ “kết quả của
dịch vụ” (outcome of the service). Khía cạnh thứ hai của chất lượng dịch vụ
liên quan đến cách thức dịch vụ được thực hiện, Grönroos (1984) gọi là chất
lượng chức năng (functional quality), hay nói cách khác, là q trình khách
hàng trải qua để nhận được “kết quả của dịch vụ”. Parasuraman, Zeithaml, &
Berry (1985) đề cập đến khía cạnh này với thuật ngữ “quá trình cung cấp
dịch vụ” (the process of service delivery). Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
bao hàm chất lượng kết quả dịch vụ mang lại và chất lượng quá trình cung
cấp dịch vụ.
Nhằm tạo cơ sở lý thuyết thống nhất cũng như chứng minh cho các cơ sở này,
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) đã tiến hành các nghiên cứu khám
phá để xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ và chính thức đưa ra một định
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
14
nghĩa có tính phổ qt cùng cách thức đo lường. Theo đó, chất lượng dịch vụ
là mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng và là sự khác biệt
giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch
vụ mà khách hàng thực sự nhận được (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1988).
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là những gì khách hàng cảm
nhận được. Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa
vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân
của họ (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).
2.3.2 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng
Theo Seth & ctg. (2004), từ năm 1984 đến năm 2003, đã có đến 19 mơ hình chất
lượng dịch vụ được các nhà khoa học nghiên cứu, kiểm định và chính thức cơng bố.
Trong đó, một số mơ hình tiêu biểu và thang đo đi kèm được trình bày dưới đây,
đây là các mơ hình đã được kiểm định áp dụng được trong nhiều lĩnh vực dịch vụ,
trong đó có dịch vụ cơng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Grưnroos (1984): Mơ hình chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng (Technical and funtional quality model )
Thông qua các nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong
bối cảnh chưa có một định nghĩa hồn chỉnh trước đó của khái niệm chất lượng dịch
vụ, Grönroos (1984) đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ, được trình bày ở
Hình 2.1, với ba nội dung chính sau:
(1) Chất lượng dịch vụ được xem xét theo hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành
hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. Cịn chất
lượng chức năng chính là kết quả quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà
HV: Nguyễn Minh Khôi
GVHD: TS Trần Thị Kim Loan
