Nghiên cứu áp dụng dmaic để nâng cao chất lượng chất lượng cà phân nhân tại nhà máy acom công ty TNHH thương phẩm atlantic việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------

VŨ THỊ THU VÂN

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG DMAIC ĐỂ NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG CÀ PHÊ NHÂN TẠI NHÀ
MÁY ACOM - CÔNG TY TNHH THƢƠNG PHẨM
ATLANTIC VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tp. HCM, tháng 6 năm 2013


TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Cao Hào Thi
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 06 tháng 08 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Trƣơng Thị Lan Anh
2. TS. Cao Hào Thi
3. TS. Nguyễn Thiên Phú
4. TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
5. TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có).

Cán bộ hƣớng dẫn

Chủ tịch Hội Đồng


TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH
KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHÕNG ĐÀO TẠO SĐH

Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 20....
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên

: Vũ Thị Thu Vân

MSHV : 11800948

Ngày, tháng, năm sinh: 20/04/1988
Chuyên ngành

Nơi sinh: Lâm Đồng

: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số

: 603406

I. TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG DMAIC ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG CÀ PHÊ NHÂN TẠI NHÀ MÁY ACOM – CÔNG TY TNHH
ATLANTIC VIỆT NAM
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Xác định vấn đề trong quản lý chất lƣợng cà phê tại Nhà máy Acom.
- Nghiên cứu áp dụng tiến trình DMAIC trong các vấn đề về quản lý chất lƣợng tại Nhà
máy Acom.
- Đúc kết thuận lợi và khó khăn khi áp dụng DMAIC tại Nhà máy Acom.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 28/01/2013
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/06/2013
V. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học và nghiên cứu, tôi nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ gia
đình, thầy cô, công ty TNHH Atlantic và bạn bè. Đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn
sâu sắc đến cha mẹ và các anh chị em trong gia đình đã ủng hộ về vật chất lẫn tinh
thần trong quá trình học cao học.
Tôi xin cảm ơn các thầy, cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trƣờng ĐH

Bách Khoa đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm q báu
trong q trình học 2 năm. Đặc biệt, tơi biết ơn chân thành TS. Nguyễn Thúy
Quỳnh Loan về sự giúp đỡ chi tiết và tận tình; Cơ khơng chỉ dành thời gian quý báu
để hƣớng dẫn góp ý sâu sắc và ý nghĩa, mà Cơ cịn có những hỗ trợ tận tình, động
viên và nhắc nhở trong thời gian tôi thực hiện nghiên cứu.
Tôi cũng xin cảm ơn Nhà máy Acom thuộc công ty TNHH Atlantic Việt
Nam, đặc biệt là Giám đốc Stephane Mahieu, Trƣởng phòng sản xuất Dƣơng Văn
Sơn, Trƣởng phòng chất lƣợng Nguyễn Bảo Huy đã hỗ trợ và cung cấp những số
liệu rất trung thực về tình hình sản xuất tại nhà máy. Xin cảm ơn đến sự nhiệt tình
và giúp đỡ của Anh Cảnh – Trợ lý Tổng Giám đốc, Anh Hiếu - Giám đốc Nhà máy
Đức Trọng, Anh Trang – Trƣởng Bộ phận kho, Chị Dun, Anh Hồng, Chị Thảo
và các anh chị phịng chất lƣợng đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm
luận văn
Cuối cùng, xin cảm ơn đến gia đình Chú Thái, Lm. Kim Long, Lm. Lam đã
tạo điều kiện và giúp đỡ về vật chất trong quá trình nghiên cứu. Và tất cả sự động
viên từ bạn bè, đặc biệt là Anh Hùng và Anh Ngụ.
Trân trọng!
Tp.HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2013

Vũ Thị Thu Vân


TÓM TẮT
Với mục tiêu nghiên cứu áp dụng DMAIC để nâng cao chất lƣợng cà phê
nhân tại nhà máy Acom – Công ty TNHH Thƣơng Phẩm Atlantic Việt Nam, đề tài
đã tổng hợp các lý thuyết về Six Sigma, cụ thể tiến trình DMAIC và áp dụng thực tế
các bƣớc Define – Xác định, Measure – Đo lƣờng, Analyze – Phân tích, Improve –
Cải tiến, Control – Kiểm sốt vào sản xuất cà phê và quản lý chất lƣợng tại Nhà
máy Acom – Bảo Lộc. Tại bƣớc Xác định, nghiên cứu phát hiện hai vấn đề: (1) mùi
men trong thử nếm là nguyên nhân chính khách hàng trả lại hàng, và (2) vấn đề hao

hụt – mất mát trong sản xuất. Từ hai vấn đề trên, nghiên cứu tiếp tục tiến hành đo
lƣờng số lƣợng hạt men trong hàng thành phẩm và số lƣợng hao hụt – mất mát chƣa
rõ nguyên nhân ở từng giai đoạn sản xuất trong bƣớc Đo lƣờng. Nghiên cứu phân
tích nguyên nhân gốc rễ trong bƣớc Phân tích, đề xuất các giải pháp ngắn hạn cũng
nhƣ dài hạn trong bƣớc Cải tiến và đề xuất cơng cụ kiểm sốt trong bƣớc Kiểm
sốt. Áp dụng tiến trình DMAIC trong nghiên cứu này đã sử dụng các công cụ nhƣ
bản mô tả dự án, cây CTQ, biểu đồ Pareto, biểu đồ tần số, biểu đồ kiểm soát, biểu
đồ xƣơng cá, FMEA và xử lý số liệu bằng phần mềm Minitab 16.0.2 để phân tích
sâu sắc nguyên nhân cốt lõi các vấn đề trong quản lý chất lƣợng và sản xuất cà phê.
Ngoài kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu có một số hạn chế nhƣ chƣa áp dụng thử
nghiệm giải pháp ngắn hạn và dài hạn giảm thiểu hạt men trong hàng thành phẩm,
cũng nhƣ chỉ mới nêu vấn đề hao hụt – mất mát trong sản xuất mà chƣa đề xuất các
giải pháp ở bƣớc Cải tiến. Tuy nhiên, nhìn ở góc độ khác, Nghiên cứu đã phân tích
sâu các vấn đề quản lý chất lƣợng khơng chỉ tồn tại ở Nhà máy Acom, mà còn là bài
toán quản lý đối với các nhà máy chế biến khác trong tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu
có giá trị là một tài liệu quý cho nhà quản lý có đam mê ngành cà phê.


ABSTRACT
The research objectives apply DMAIC process to improve the quality of
coffee beans at the factory Acom – Atlantic Commodities Vietnam Ltd, subject has
summarized the theories of Six Sigma, theories of DMAIC process, and apply
Define, Measure, Analyze, Improve, and Controlphase in coffee production and
quality management in Acom Factory - Bao Loc. In Define phase, research
discovers two problems: (1) Fermented is the main reason that customer’s
Acomreject samples and goods, and (2) loss in coffee production. In Measure
phase, research measures the number of sour bean in finished goods and the amount
of unknown loss in each coffee process stage. After the Measure phase, research
analyzes the root causes in Analyze phase and proposes short-terms, long-terms
solutions to improve the coffee beans quality in Improvement phase, and propose

tools to control in Control phase. Applying DMAIC process in this research has
used tools such as project charter, CTQ tree, Histograms charts, Pareto charts,
control charts, fishbone diagrams, FMEA and used Minitab 16.0.2 software to
deeply analyze the root cause of problems in the production and coffee quality
management. Beside the results achieved, the research has some limitations such as
not apply test experiment for some short term and long term solutions which
decrease the number of sour bean in finished goods in Improve phase, as well as
only point out the problem of loss in process without proposing solutions.
However, in the other hand, research analyzes deathly the quality problems that
have not only existed in Acom factory, but also in other factories of Lam Dong
province. Research is a valuable resource for managers who have passion in coffee
production.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng bản thân tôi, và
không sao chép của ngƣời khác. Đề tài có các nguồn tài liệu trích dẫn và số liệu
đƣợc sử dụng hồn tồn trung thực do Nhà máy Acom cung cấp. Đồng thời, tôi cam
kết rằng: kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào.
Học viên

Vũ Thị Thu Vân


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TĨM TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC VIẾT TẮT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.2. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN..................................................................................... 3
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................. 4
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 5
2.1. KHÁI NIỆM SIX SIGMA ................................................................................. 5
2.2. TIẾN TRÌNH DMAIC ....................................................................................... 8
2.2.1.

Xác định - Define (D) ................................................................................................ 9

2.2.2.

Đo lƣờng - Measure (M).......................................................................................... 10

2.2.3.

Phân tích - Analyze (A) ........................................................................................... 10

2.2.4.

Cải tiến - Improve (I) ............................................................................................... 11

2.2.5.

Kiểm soát - Control (C) ........................................................................................... 12

2.3.

CƠNG CỤ SỬ DỤNG TRONG DMAIC ....................................................... 13

2.3.1.

Bảng tóm lƣợc dự án - Project charter ..................................................................... 13

2.3.2.

Cây CTQ – The Critical to quality tree .................................................................... 13

2.3.3.

SIPOC ..................................................................................................................... 14

2.3.4.

Lƣu đồ quy trình - Flowcharts ................................................................................ 14

2.3.5.

Biểu đồ tần suất - Histograms .................................................................................. 14

2.3.6.

Biểu đồ Pareto - Pareto chart .................................................................................. 14

2.3.7.

Biểu đồ nhân quả - The cause-efect diagram ........................................................... 15

2.3.8.

Phân tích tình trạng sai lỗi và tác động của sai lỗi - FMEA .................................... 16

2.3.9.

Biểu đồ kiểm soát– Control chart ............................................................................ 16

2.4.

MỘT SỐ ÁP DỤNG DMAIC TRONG THỰC TẾ ........................................ 17

2.4.1.

Ứng dụng giảm thời gian mở thẻ tín dụng mới tại một cơng ty tài chính................. 17

2.4.2.

Ứng dụng giảm thiểu việc làm lại trong ngành công nghiệp sản xuất dây thắt lƣng19


2.4.3.

2.5.

Ứng dụng để ổn định quá trình hoạt động của máy hàn SAW ................................. 20

CHẤT LƢỢNG CÀ PHÊ NHÂN ................................................................... 21

2.5.1.

Chất lƣợng theo tỉ trọng và kích cỡ (Physical quality) ............................................. 21

2.5.2.

Chất lƣợng theo cảm quan – thử nếm (Cupping for quality).................................... 21

2.5.3.

Ảnh hƣởng của chất lƣợng theo tỷ trọng lên chất lƣợng thử nếm ............................ 23

2.5.4.

Chất lƣợng cà phê bị ảnh hƣởng nhƣ thế nào trong quá trình sản xuất .................... 23

2.6. KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 24
2.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 26
3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 26
3.2. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...................................................................... 29
3.3. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ....................................................... 29
3.3.1.

Thảo luận nhóm ....................................................................................................... 30

3.3.2.

Phƣơng pháp thảo luận tay đơi. ............................................................................... 30

3.3.3.

Quan sát................................................................................................................... 31

3.4.
3.5.

PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU............................................................... 31
PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................... 32

3.5.1.

Mơ tả hiện tƣợng ..................................................................................................... 32

3.5.2.

Phân loại hiện tƣợng ................................................................................................ 33

3.5.3.

Kết nối dữ liệu ......................................................................................................... 33

3.6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 33
3.7. TĨM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 35
CHƢƠNG 4: ÁP DỤNG QUY TRÌNH DMAIC ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG CÀ PHÊ TẠI NHÀ MÁY ACOM ............................................................ 36
4.1. GIỚI THIỆU NHÀ MÁY ACOM BẢO LỘC ................................................ 36
4.1.1.

Tổng quan................................................................................................................ 36

4.1.2.

Cơ cấu nhân sự ........................................................................................................ 37

4.1.3.

Công nghệ sử dụng .................................................................................................. 37

4.1.4.

Thực trạng công tác kiểm tra chất lƣợng cà phê tại Acom ....................................... 37

4.2.
4.3.

GIỚI THIỆU DỰ ÁN ...................................................................................... 42
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ (DEFINE) .................................................................... 43

4.3.1.

Bản mô tả dự án....................................................................................................... 43

4.3.2.

Xác định khách hàng và những yêu cầu của khách hàng ......................................... 45

4.3.3.

Xác định vấn đề cần cải tiến .................................................................................... 45

4.4.3.

Kết luận bƣớc Xác định ........................................................................................... 51

4.4.

ĐO LƢỜNG (MEASURE).............................................................................. 51


4.4.1.

Đo lƣờng hạt men trong hàng thành phẩm............................................................... 51

4.4.2.

Đo lƣờng hao hụt- mất mát trong WP và FAQ ........................................................ 53

4.4.3.

Kết luận bƣớc Đo lƣờng .......................................................................................... 57

4.5.

PHÂN TÍCH (ANALYZE).............................................................................. 58

4.5.1.

Máy tách màu không tách đƣợc hạt men nhẹ........................................................... 64

4.5.2.

Nhân viên vận hành thiếu kiến thức chất lƣợng và bảo trì. ...................................... 64

4.5.3.

Chƣa có tiêu chí hạt men trong hàng thành phẩm .................................................... 65

4.5.4.

Sản xuất không theo nguyên tắc FIFO ..................................................................... 65

4.5.5.

Không vệ sinh máy thƣờng xuyên ........................................................................... 66

4.5.6.

Nguyên vật liệu kém chất lƣợng .............................................................................. 67

4.5.7.

Kết luận bƣớc Phân tích .......................................................................................... 69

4.6.

CẢI TIẾN (IMPROVE) ................................................................................... 69

4.6.1.

Giải pháp hiện thời .................................................................................................. 69

4.6.2.

Giải pháp lâu dài...................................................................................................... 70

4.6.3.

Kết luận bƣớc Cải tiến ............................................................................................. 74

4.7. KIẾM SỐT (CONTROL) ............................................................................. 74
4.8. TĨM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................. 75
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................... 77
5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GÓP.............................................................. 77
5.2. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG DMAIC TẠI NHÀ MÁY
ACOM......................................................................................................................... 78
5.2.1.

Thuận lợi của việc ứng dụng DMAIC tại nhà máy Acom ....................................... 78

5.2.2.

Khó khăn của việc ứng dụng DMAIC tại nhà máy Acom ....................................... 78

5.3.

HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................. 79

5.3.1.

Hạn chế.................................................................................................................... 79

5.3.2.

Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................................................... 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 80
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 84
PL-2.1: ĐỊNH NGHĨA KHUYẾT TẬT CÀ PHÊ ..................................................... 84
PL-2.2: ẢNH HƢỞNG CỦA KHUYẾT TẬT CẢM QUAN LÊN CHẤT LƢỢNG
THỬ NẾM .................................................................................................................. 87
PL - 4.1: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU DMAIC TẠI ACOM .................................. 89
PL - 4.2: CƠ CẤU NHÂN SỰ ACOM THÁNG 3/2013 ........ Error! Bookmark not
defined.
PL - 4.3: CHẤT LƢỢNG CÀ PHÊ ĐẦU VÀO TẠI ACOM . Error! Bookmark not
defined.


PL - 4.4: YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÀ PHÊ ........................................ 93
PL - 4.5: ĐO LƢỜNG HẠT MEN TRONG HÀNG THÀNH PHẨM (gram)......... 94
PL - 4.6: CƠNG THỨC TÍNH BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT HẠT MEN ....................... 95
PL - 4.7: HAO HỤT - MẤT MÁT TRÊN WP (Kg) ................................................. 96
PL - 4.8: HAO HỤT - MẤT MÁT TRÊN FAQ (Kg) ............................................... 97
PL - 4.9: CƠNG THỨC TÍNH BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT HAO HỤT – MẤT MÁT 98
PL - 4.10: THUYẾT MINH QUY TRÌNH SẢN XUẤT .......................................... 98


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Chất lƣợng theo cảm quan ......................................................................22
Bảng 4.1: Bảng mô tả dự án ....................................................................................44
Bảng 4.2: Lý do trả lại mẫu hàng ............................................................................45
Bảng 4.3: Lý do trả lại hàng ....................................................................................47
Bảng 4.4: Hao hụt-mất mát trên quy trình sản xuất .................................................48
Bảng 4.5: Hao hụt- mất mát trong từng giai đoạn sản xuất .....................................48
Bảng 4.6: Phân loại các cấp độ của hệ số SEV – Mức độ nghiêm trọng .................60
Bảng 4.7: Phân loại khả năng xảy ra sự cố: hệ số OCC...........................................61
Bảng 4.8: Phân loại khả năng phát hiện sai lỗi – hệ số DET ...................................61
Bảng 4.9: Bảng Phân tích trạng thái sai sót và tác động (FMEA) ...........................62
Bảng 4.10: Chất lƣợng cà phê Arabica đầu vào.......................................................68
Bảng 4.11: Tiêu chí hạt men trong hàng thành phẩm ..............................................70
Bảng 4.12: Tiêu chuẩn đối với hàng cà phê vỏ lụa vùng thấp .................................71
Bảng 4.13: Tiêu chuẩn hàng parchment vùng cao ...................................................72


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Tiến trình DMAIC

8

Hình 2.2: Khung nghiên cứu ...................................................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................34
Hình 4.1: Quy trình kiểm tra chất lƣợng đầu vào ....................................................38
Hình 4.2: Kiểm tra trong quá trình sản xuất ............................................................39
Hình 4.3: Quy trình kiểm tra chất lƣợng đầu ra .......................................................41
Hình 4.4: Cây CTQ cà phê chất lƣợng ....................................................................45
Hình 4.5: Biểu đồ Pareto về lý do trả mẫu hàng ......................................................46
Hình 4.6: Biểu đồ Pareto về lý do trả hàng ..............................................................47
Hình 4.7: Hao hụt trong sản xuất và lƣu kho ...........................................................48

Hình 4.8: Hao hụt- mất mát trong từng giai đoạn sản xuất ......................................49
Hình 4.9: Quy trình hiện tại.....................................................................................50
Hình 4.10: Biểu đồ kiểm sốt hạt men trong hàng thành phẩm ...............................52
Hình 4.11: Biểu đồ kiểm sốt mất mát trên máy đánh bóng ƣớt (WP) ....................54
Hình 4.12: Biểu đồ kiểm sốt hao hụt - mất mát khơng rõ ngun nhân trên máy
đánh bóng ƣớt (WP) ................................................................................55
Hình 4.13: Biểu đồ kiểm sốt mất mát trong q trình sản xuất nguyên liệu đầu vào
cho đến bán thành phẩm (FAQ) ..............................................................56
Hình 4.14: Biểu đồ kiểm sốt mất mát khơng rõ nguyên nhân trong quá trình sản
xuất nguyên liệu đầu vào (FAQ) .............................................................57
Hình 4.15: Biểu đồ xƣơng cá ..................................................................................59
Hình 4.16: Sơ đồ kho C-Acom ................................................................................66
Hình 4.17: Biểu đồ Pareto về chất lƣợng cà phê Arabica đầu vào ...........................69
Hình 4.18: Kho đƣợc thiết kế lại .............................................................................74


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ý nghĩa

STT Tên viết tắt
1

BL

Blending – Giai đoạn trộn hàng

2

CC

Control Chart – Biểu đồ kiểm soát

3

CPK

Process Capability Index – Phân tích năng lực qui trình

4

CS

Color Sorting – Giai đoạn tách màu

5

CTQ

The Critical To Quality tree – Cây đặc tính chất lƣợng thiết yếu

6

DET

Detection – Phân loại khả năng phát hiện sai lỗi

7

DMAIC

Define – Xác định, Measure – Đo lƣờng, Analyze – Phân tích,
Improve – Cải tiến, Control – Kiểm soát
Define – Xác định, Measure – Đo lƣờng, Analyze – Phân tích,
8

DMADV

9

DOE

Design Of Experiment – Thiết kế thử nghiệm

10

DP

Dry Polishing – Giai đoạn đánh bóng khơ

11

DR

Dry – Giai đoạn sấy

12

FAQ

Hàng nguyên liệu cà phê đầu vào

13

FIFO

First In First Out – Nhập trƣớc xuất trƣớc

14

FM

Foreign matter – Tạp chất

Design – Thiết kế, Verify – Xác nhận

Failure Modes and Effect Analysis – Phân tích trạng thái
15

FMEA

16

G1

Grade 1 – Cà phê loại 1, sỡ sàng 18 và 16

17

G2

Grade 2 – Cà phê loại 2, sỡ sàng 13

sai sót và tác động


18

GE

Tập đồn General Electric
Gauge Repeatability and Reproducibility – Phân tích sự biến

19

GR & R

20

GS

Gravity Separating – Sàng trọng lƣợng phân loại cỡ hạt

21

GT

Grounded Theory – phƣơng pháp xây dựng lý thuyết

22

ICO

International Coffee Organization – Tổ chức cà phê thế giới

23

KPIV

Key Process Input Variable – Đặc tính chất lƣợng đầu vào

24

KPOV

Key Process Output Variable – Đặc tính chất lƣợng đầu ra

25

LCL

Lower Control Limit – Giới hạn kiểm soát cận dƣới

26

MC

Moisture – Độ ẩm

27

OCC

Occurrence – Phân loại khả năng xảy ra sự cố

28

RB

Re-bagging – Giai đoạn đóng bao

29

RPN

Risk Priority Number – Hệ số rủi ro theo thứ tự ƣu tiên

30

SC

Screen – cỡ sàng

31

SEV

Severity – Phân loại mức độ nghiêm trọng

32

SIPOC

33

TQM

Total Quality Management – Quản lý chất lƣợng toàn diện

34

UCL

Upper Control Limit – Giới hạn kiểm soát cận trên

35

USL

Lower Specification Limit – Giới hạn đặc tính kỹ thuật cận trên

36

USL

Upper Specification Limit– Giới hạn đặc tính kỹ thuật cận dƣới

37

WP

Wet Polishing – Giai đoạn đánh bóng ƣớt

thiên của các thành phần của hệ thống đo lƣờng

Suppliers – nhà cung cấp, Inputs – đầu vào, Process – quy trình,
Outputs – đầu ra, Customer – khách hàng


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1.

GIỚI THIỆU

Mặc dù Việt Nam đã trở thành nƣớc xuất khẩu cà phê đứng thứ hai trên thế
giới, song thực tế ngành cà phê Việt Nam vẫn đang đối mặt với nhiều khó khăn và
thách thức. Nổi bật là khó khăn về việc nâng cao chất lƣợng và thách thức về tính bền
vững của ngành do Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn xác định trong hội nghị
“Đánh giá chƣơng trình tái canh cà phê năm 2012: phƣơng hƣớng và giải pháp trong
thời gian tới” tại Đà Lạt vào ngày 16/10/2012.
Hội nghị xác định chất lƣợng cà phê Việt Nam chƣa cao do quá trình thu
hoạch, sơ chế, chế biến của các tác nhân trong chuỗi giá trị cà phê. Về khâu thu
hoạch, 90% nông dân và hộ kinh doanh hái cả quả xanh và cả chín (hái tuốt) do sợ
bị mất trộm và tiết kiệm chi phí thu hoạch. Về cơng nghệ sơ chế, hầu hết nông dân
hoặc nhà thu mua đều tự phơi khơ ngồi trời trên nền xi măng hoặc nền đất; do thời
tiết có thể thuận lợi hoặc khơng thuận lợi nên cà phê bị nấm mốc, hạt đen (hái quả
xanh), cà phê mất mùi, lẫn tạp chất... ảnh hƣởng rất xấu đến chất lƣợng cà phê. Sau
khi sấy khô cà phê hoặc tách vỏ, các đại lý cà phê thu mua hay phân loại cà phê bán
cho các nhà máy chế biến. Nhà máy chế biến loại bỏ tạp chất và phân loại theo kích
cỡ, trọng lƣợng, mầu sắc khác nhau theo cơng nghệ đánh bóng khơ hay đánh bóng

ƣớt tùy theo khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên , 95% nhà sản xuất cà phê là các hộ cá
thể thiếu kỹ năng chế biến, cơ sở hạ tầng chƣa đồng bộ, chƣa tạo một chuỗi cung
ứng giữa sản xuất, chế biến và tiêu thụ nên chất lƣợng cà phê thấp và không đồng
đều (Bộ Nông Nghiệp và phát triển nông thôn - Cục Trồng Trọt, 2012).
Khu vực Tây Nguyên bao gồm Đắk Lắk và Lâm Đồng là hai vùng chuyên
canh tập trung trồng cà phê qui mô lớn nhất Việt Nam. Trong đó Lâm Đồng chiếm
vị trí quan trọng với 23.7 % diện tích gieo trồng cả nƣớc (145.734 ha/614.545 ha)
và 26.97% sản lƣợng của cả nƣớc (343.375 tấn / 1.273.012 tấn) (Tổng Cục thống

1


kê, 2012). Sản xuất cà phê là nguồn thu ngoại tệ quan trọng của tỉnh, tạo ra thu nhập
và việc làm cho ngƣời dân ở đây.
1.2. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh cà phê là cây công nghiệp có ảnh hƣởng đến sự phát triển
kinh tế tỉnh Lâm Đồng, việc nâng cao chất lƣợng cà phê nhân cần có sự hỗ trợ và
hợp tác của các cấp lãnh đạo và Bộ ngành tỉnh Lâm Đồng để giải quyết đồng bộ
các vấn đề. Tuy nhiên, đứng ở phƣơng diện nhà quản lý, việc quản lý tốt chất lƣợng
cà phê thành phẩm tại doanh nghiệp cũng đóng góp đáng kể đến việc nâng cao chất
lƣợng cà phê của Tỉnh.
Đối với doanh nghiệp, giải pháp quản lý tốt chất lƣợng cà phê chính là giảm
số lƣợng hàng hóa bị trả lại do không đạt về chất lƣợng và quản lý hao hụt - mất
mát trong sản xuất cà phê. Giảm số lƣợng hàng hóa bị trả lại sẽ nâng cao uy tín cho
doanh nghiệp. Đồng thời, quản lý tốt hao hụt – mất mát trong sản xuất sẽ giúp
doanh nghiệp giảm lãng phí sản xuất do hao hụt – mất mát gây ra.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Nhà máy Acom - Bảo Lộc; một trong các nhà
máy hiện đại của Tập đoàn Ecom Agroindustrial Corp. Ltd – Tập đoàn quốc tế hoạt
động ở hơn 30 quốc gia, có hơn 160 năm kinh nghiệm trên thị trƣờng cà phê và
đứng trong top 3 tập đoàn lớn nhất thế giới trong ngành thƣơng mại cà phê. Khách

hàng của Acom bao gồm các đối tác nƣớc ngoài hay trong nƣớc nhƣ Tập đoàn
Starburst, Công ty Lavazza, Costa, các công ty của Nestle (Nestle Spain, Malaysia,
Việt Nam), Vinacafe... Với 10 năm kinh nghiệm sản xuất cà phê tại Việt Nam, Nhà
máy Acom - Bảo Lộc tự hào là một trong các nhà máy có công nghệ hiện đại của
tỉnh Lâm Đồng.
Nghiên cứu xác định Acom đang phải đối mặt với hai vấn đề: (1) khách hàng
trả hàng do mùi men đƣợc phát hiện trong thử nếm và (2) chƣa xác định nguyên
nhân dẫn đến hao hụt-mất mát về khối lƣợng cà phê trong quá trình sản xuất. Nhận
thấy cần có những nghiên cứu chun sâu trên nền lý thuyết về cải tiến chất lƣợng
để tìm các nguyên nhân và xây dựng giải pháp giảm hạt men trong hàng thành
2


phẩm hay quản lý tốt hao hụt – mất mát trong sản xuất nhằm nâng cao chất lƣợng
cà phê nhân, tác giả hình thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: NGHIÊN CỨU ÁP
DỤNG DMAIC ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÀ PHÊ TẠI NHÀ MÁY
ACOM - CÔNG TY TNHH THƢƠNG PHẨM ATLANTIC VIỆT NAM.
1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu hƣớng đến 3 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Xác định vấn đề trong quản lý chất lƣợng cà phê tại Nhà máy Acom.
Nghiên cứu áp dụng tiến trình DMAIC trong các vấn đề về quản lý chất lƣợng tại
Nhà máy Acom.
Đúc kết thuận lợi và khó khăn khi áp dụng DMAIC tại Nhà máy Acom.
1.4.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Đối với nhà máy Acom:
Hiểu rõ hơn về tiến trình DMAIC mà trƣớc đây chƣa từng áp dụng.
Xác định các nguyên nhân chính gây ra các vấn đề về chất lƣợng.
Nhận biết những giai đoạn hay máy móc cần đƣợc cải tiến để nâng cao chất
lƣợng cà phê.
Có thể tham khảo áp dụng các giải pháp đƣợc đề xuất để cải tiến chất lƣợng
và cải tiến quy trình sản xuất tại Nhà máy.
Đối với bản thân:
Có thêm các kiến thức về chất lƣợng cà phê, quy trình, cơng nghệ sản xuất cà
phê. Đặc biệt những kiến thức về kiểm định chất lƣợng cà phê bằng thử nếm.
Hiểu rõ quy trình sản xuất cà phê nhân và nhận biết vấn đề trong quản lý
chất lƣợng.
Có hiểu biết sâu hơn về tiến trình DMAIC và cách áp dụng tiến trình
DMAIC vào quản lý chất lƣợng cà phê nhân. Đặc biệt sử dụng các công cụ
thống kê để phân tích dữ liệu trong sản xuất và chất lƣợng.
3


1.5.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian: Nhà máy ACOM của Công ty TNHH Thƣơng Phẩm Atlantic

Việt Nam tại Bảo Lộc
Đối tƣợng: nghiên cứu giảm hạt cà phê bị men – thối gây mùi men trong thử
nếm và hao hụt – mất mát trong sản xuất cà phê trên dây chuyền sản xuất cà phê tại
Acom.
Thời gian: nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2013 đến tháng 5/2013, với số liệu
về các lô cà phê đƣợc sản xuất từ đầu tháng 10 năm 2012 đến cuối tháng 3 năm
2013.

Tập trung nghiên cứu sâu các bƣớc Xác định, Đo lƣờng và Phân tích. Do hạn
chế không phải là nhân viên Nhà máy Acom, tác giả không đủ khả năng quyết định
áp dụng thử nghiệm các giải pháp trong bƣớc cải tiến và kiểm soát, mà chỉ đề xuất
các giải pháp ngắn hạn và dài hạn.
1.6.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn đƣợc trình bày gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài: chƣơng này bao gồm cơ sở hình thành đề tài,
mục tiêu, đối tƣợng, và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết: trình bày lý thuyết về Six Sigma, tiến trình
DMAIC và ứng dụng tiến trình DMAIC trong thực tế sản xuất và lý thuyết về chất
lƣợng cà phê nhân.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu,
phƣơng pháp chọ mẫu, phạm vi thực hiện, phƣơng pháp thu thập dữ liệu, phƣơng
pháp xử lý và phân tích dữ liệu trong luận văn.
Chƣơng 4: Áp dụng quy trình DMAIC để nâng cao chất lƣợng cà phê tại nhà
máy Acom: trình bày các bƣớc và kết quả ứng dụng quy trình DMAIC trong chế
biến cà phê nhân.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo: tóm tắt các kết
quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa, hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu
tiếp theo.
4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chƣơng 2 trình bày cơ sở lý thuyết về Six Sigma, tiến trình DMAIC và cơng
cụ sử dụng trong tiến trình. Chƣơng 2 cũng trình bày ứng dụng DMAIC trong thực
tế và chất lƣợng cà phê nhân theo tỷ trọng và kích cỡ. Khung nghiên cứu cũng đƣợc

xây dựng dựa trên tiến trình, các cơng cụ sử dụng DMAIC và kế hoạch dự án
nghiên cứu tại Nhà máy Acom.
2.1.

KHÁI NIỆM SIX SIGMA
Six Sigma đƣợc thành lập bởi tập đoàn Motorola năm 1986 và đƣợc các tập

đoàn lớn áp dụng nhƣ General Electric, Starwood Hotels, Dupont, Ford, Kodak,
American Standard, LG, Sony… Tại Việt Nam, cũng có một vài công ty áp dụng
Six Sigma; chủ yếu là cơng ty vốn nƣớc ngồi nhƣ Ford, LG và Samsung.
Sigma ( ) là một ký tự trong bảng chữ cái Hy Lạp, nó đƣợc sử dụng để diễn tả
“độ lệch chuẩn” trong phân phối chuẩn nói riêng và thống kê nói chung - là một đơn
vị đo lƣờng mức độ giao động của quá trình
Six Sigma đƣợc hiểu là một phƣơng pháp quản lý nhằm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng dựa trên việc giảm thiểu biến động. Có nhiều định nghĩa về Six
Sigma:
Junankar & Shende (2011) cho rằng Six Sigma là một phƣơng pháp để thực
hiện TQM để cải tiến quy trình liên tục. Theo đó Six Sigma là một chiến lƣợc cải
tiến hiệu quả kinh doanh nhằm giảm số lƣợng lỗi/khuyết tật xuống còn 3, 4 lần triệu
cơ hội. Sigma là thƣớc đo của “sự dao động của mức trung bình” trong một quy
trình trong sản xuất hay dịch vụ.
Theo Ayon & Tan (2007) định nghĩa: “Six Sigma là một chƣơng trình cải tiến
chất lƣợng, với mục tiêu là giảm số khuyết tật đến 3, 4 lỗi hay khuyết tật trên mỗi
triệu khả năng gây lỗi hay tỉ lệ là 0.0003%.
Theo Mekong Capital (2006), Six Sigma đƣợc hiểu là một hệ phƣơng pháp cải
tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ khuyết tật đến mức 3, 4 lỗi
trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên
5

dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa khuyết tật,
Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tƣờng tận các yêu cầu của
khách hàng vì thế có tính định hƣớng khách hàng rất cao.
Theo Yun & Chua (2002) Six Sigma là một triết lý quản lý nhằm chia sẻ lợi ích
của mọi ngƣời bao gồm khách hàng, ngƣời liên quan, ngƣời lao động và nhà cung
cấp. Về cơ bản thì nó là phƣơng pháp nhằm loại bớt tổn thất, nâng cao chất lƣợng,
và cải thiện lợi ích tài chính thơng qua mức độ thể hiện chúng.
Theo George Eckes (2001) thì mục đích của Six Sigma là cải thiện các qui trình
sao cho các vấn đề về khuyết tật không xảy ra thay vì chỉ tìm giải pháp giải quyết
vấn đề trong ngắn hạn. Trong đó, tìm ngun nhân dẫn đến sai lệch và khắc phục
nó. Cần chú ý rằng, Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ
ISO hay TQM, đây chỉ là một phƣơng pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên cải
tiến quy trình, hay nói cách khác, thay vì ƣu tiên kiểm tra, phƣơng pháp này hƣởng
về cải thiện quy trình để các khuyết tật không xảy ra.
Henderson & Evans (2000) định nghĩa: “Six Sigma xuất phát từ thống kê trong
đó Sigma thì đại diện cho lƣợng lớn sai lệch về một tiến trình trung bình”
Theo Harry & Schroeder (2000) Six Sigma là phƣơng pháp thu thập và phân
tích chúng dựa vào thống kê nhằm xác định nguồn gây lỗi và loại trừ chúng.
Theo Paul (1999) Six Sigma là phƣơng pháp dựa trên thống kê nhằm đạt đến
dự hồn hảo trong mỗi tiến trình sản xuất của cơng ty.
Theo Mekong Capital thì thuộc tính quan trọng của Six Sigma là xây dựng hệ
thống đo lƣờng và đặt những câu hỏi. Để cải thiện kết quả, công ty cần xác định
những cách thức để đo lƣờng các biến động trong quy trình sản xuất, thiết lập các
chỉ số thống kê dựa trên các hệ thống đo lƣờng và sau đó, sử dụng các chỉ số này để
đƣa ra những câu hỏi về cản nguyên của những vấn đề liên quan đến các chất
lƣợng, dịch vụ và quy trình.
DMAIC và DMADV là hai phƣơng pháp khác nhau của Six Sigma; DMIAC 5
giai đoạn kết nối với nhau Define (xác định) – xác định vấn đề, tác động của khách
hàng và những lợi ích tiềm năng của dự án mang lại, Measure (đo lƣờng) – Đo
lƣờng dữ liệu để xem xét quy trình hiện tại, Analyse (phân tích) – phân tích nguyên

6


nhân cốt lõi của khuyết tật và điểm bất ổn trong quy trình có liên quan đến khuyết
tật, Improve (cải tiến) – giảm số lƣợng khuyết tật, and Control (kiểm sốt) – duy trì
những kết quả từ bƣớc cải tiến (TN Goh and Wenny, 2002). DMADV gồm 5 giai
đoạn Define (xác định) – định nghĩa mục tiêu của dự án và những yêu cầu của
khách hàng, Measure (đo lƣờng) – đo lƣờng và quyết định những yêu cầu của khách
hàng, những tiêu chuẩn dùng để đo lƣờng, Analyse (phân tích) – phân tích những
tùy chọn của quy trình, Design (thiết kế)– thiết kế chi tiết quy trình để có thể đáp
ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng, Verify (xác nhận)– xác nhận hiệu quả làm
việc của quy trình và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (De Feo & Bar-El,
2002).
Theo Julian Hooks (2012), điểm tƣơng đồng giữa DMAIC và DMADV là đều
sử dụng công cụ thống kê để tìm giải pháp thực tế cho vấn đề chất lƣợng và đạt
đƣợc mục tiêu tài chính của một tổ chức. DMAIC và DMADV đều đƣợc thực hiện
bởi Đai xanh, Đai đen, Vô địch đai đen để đạt 3, 4 sai lỗi trên 1.000.000 khả năng
gây lỗi hoặc tiến tới Six Sigma. Các giải pháp dựa trên dữ liệu chuyên sâu và các
vấn đề thực tế.
Mặc dù DMAIC và DMADV có ba ký tự đầu giống nhau, nhƣng đó là các
phƣơng pháp khác nhau. DMAIC đƣợc dùng để hoạt động trở lại hoặc giải quyết
các sự cố không mong muốn, DMADV đƣợc xây dựng trong suốt quá trình thiết kế
quy trình mới với mục tiêu “làm đúng ngày từ đầu” (Hahn et al, 1999). DMAIC tập
trung vào việc cải tiến quy trình kinh doanh để giảm hoặc loại bỏ các khuyết tật;
DMADV phát triển một mơ hình kinh doanh để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
(Julian Hooks, 2012).
Tại bƣớc Define – Xác định, DMAIC thƣờng xác định quy trình hiện tại định
nghĩa một quá trình kinh doanh và cách thức áp dụng, DMADV xác định nhu cầu
của khách hàng có liên quan đến một dịch vụ hoặc sản phẩm. Tại bƣớc Measure –
Đo lƣờng, DMAIC đo lƣờng hiệu suất quy trình hiện tại, trong khi DMADV đo

lƣờng nhu cầu và các thông số về khách hàng. Sự khác biệt của DMAIC và
DMADV còn nằm ở hai bƣớc cuối; DMAIC với hai bƣớc Improve (cải tiến) và
Control (kiểm soát) xác định các biện pháp cải tiến và kiểm soát quy trình, cịn
7


DMADV với hai bƣớc Design (thiết kế) và Verify (xác nhận) lại thiết kế một quy
trình mới để phù hợp với yêu cầu của khách hàng (Julian Hooks, 2012).
Với mục tiêu nghiên cứu cải tiến quy trình hiện tại để nâng cao chất lƣợng cà
phê nhân, đề tài trình bày chi tiết về tiến trình DMAIC và các cơng cụ thống kê
đƣợc sử dụng trong các bƣớc Define (xác định), Measure (đo lƣờng), Analyze (phân
tích), Improve (cải tiến), và Control (kiểm sốt).
2.2.

TIẾN TRÌNH DMAIC
Nhƣ đã trình bày ở trên, DMAIC là viết tắt cho 5 giai đoạn kết nối với nhau bao

gồm Define (xác định), Measure (đo lƣờng), Analyze (phân tích), Improve (cải
tiến), and Control (kiểm sốt). Chi tiết về tiến trình DMAIC đƣợc trình bày trong
hình 2.1.
Define
Tại sao dự án lại cần thiết?
Dự án
mới

Đâu là phạm vi dự án?
Đâu là các mục tiêu định
lƣợng

Improve

Measure
Ai là khách hàng?
Đâu là dữ liệu chính của dự án?

Đã kiểm sốt đƣợc rủi ro,
phạm vi, lịch trình và chi phí?

Có thể đo lƣờng những dữ liệu
đó?

Đã có những báo cáo theo sát
thực tế?

Có thể sử dụng những dữ liệu
đó?

Có chắc chắn mang lại hiệu
quả cao nhất?

Đâu là tình huống nghiên cứu

Analyze

Improve
Đâu là cơng việc chính để

Có thể nhận biết vấn đề cả

thay đổi?

quy trình hiện tại?

Kết quả sản xuất có thay đổi?

Đâu là nguyên nhân?

Đã ứng dụng vào chƣơng

1Hình 2.1:Tiến trình DMAIC

Đâu là nguyên nhân gốc trả
lời cho các vấn đề?

trình?

Nguồn: Sokovic, Pavletic, & Pipan (2010)

8


2.2.1. Xác định - Define (D)
Mục tiêu của bƣớc xác định (D) là làm rõ vấn đề và các yêu cầu và mục tiêu
của dự án. Các mục tiêu của dự án nên tập trung vào những vấn đề then chốt của
chiến lƣợc kinh doanh (Mekong Capital, 2006). Các yếu tố (1) sự tham gia của lãnh
đạo, (2) nguyên tắc Pareto, (3) Kết nối với khách hàng, (4) thiết lập một nhóm dự
án sẽ xác định sự thành cơng của dự án (Define, DMIAC tools website, 2012).
(1) Sự tham gia của lãnh đạo: dự án sẽ gia tăng về công việc, trƣởng nhóm
dự án phải đƣợc thuyết phục về phần thƣởng cho những nỗ lực. Nếu
khơng có sự hỗ trợ và giám sát của lãnh đạo cấp cao, trƣởng nhóm dự án

sẽ quá tải với sự kháng cự của các tổ chức, và dự án sẽ tiến bộ rất ít. Tình
trạng này có thể đƣợc ngăn chặn nếu các nhà lãnh đạo cấp cao giám sát
quá trình Xác định và có lịch trình đánh giá dự án đều đặn.
(2) Ngun tắc Pareto vẫn ứng dụng tốt theo định luật 20 – 80 với 20%
nguyên nhân tạo ra 80% tình trạng khơng tốt, tất nhiên định nghĩa này chỉ
mang tính tƣơng đối, nhƣng đây là một nguyên tắc hữu dụng.
(3) Kết nối với khách hàng: Xác định khách hàng và những yêu cầu của
khách hàng: xác định vấn đề cần đƣợc giải quyết: cần biểu thị trực quan
xu hƣớng lỗi, khuyết tật xuất hiện sau 1 thời gian.
(4) Thiết lập một nhóm dự án: thiết lập và và trình bày sứ vụ của nhóm
Theo Mekong Capita (2006), cơng cụ đƣợc áp dụng phổ biến nhất trong giai
đoạn này bao gồm: Bảng tóm lƣợc dự án (Project charter), biểu đồ SIPOC, biểu đồ
xu hƣớng khuyết tật xuất hiện sau 1 thời gian, biểu đồ Pareto, lƣu đồ quy trình.
Nguyễn Thị Minh Thƣ (2010) trình bày hai tiêu chuẩn đánh giá giai đoạn
hồn tất: (1) Sự sẵn sàng của nhóm bao gồm: Nhóm có ngƣời lãnh đạo tốt, thành
viên ổn định, các thành viên trong nhóm đã đƣợc huấn luyện về Six Sigma, các
thành viên báo cáo cơng việc của họ, nhóm nhận đƣợc những tài nguyên có giá trị
và (2) khách hàng: dữ liệu đƣợc thu thập và trình bày để có thể hiểu rõ, nhận diện
và phân chia theo yêu cầu của khách hàng.

9


2.2.2. Đo lƣờng - Measure (M)
Douglasc C. Montgomery (2009) cho rằng mục tiêu của đo lƣờng là giúp
hiểu tƣờng tận mức độ thực hiện trong quy trình hiện tại bằng cách xác định cách
thức tốt nhất để đánh giá khả năng hiện thời và tiến hành việc đo lƣờng. Điều này
liên quan đến việc thu thập dữ liệu về về chất lƣợng, chi phí và thời gian chu kỳ.
Điều quan trọng là phát triển một danh sách của tất cả các KPIV - Kết quả đầu vào
và KPOV – Kết quả đầu ra. Các KPIV và KPOV có thể đã đƣợc xác định vào danh

sách dự kiến trong bƣớc Xác định, nhƣng phải đƣợc hoàn thành trong bƣớc Đo
lƣờng. Quyết định đo lƣờng những gì và đo lƣờng bao nhiêu dữ liệu để phân tích là
nhiệm vụ quan trọng để hiểu biết q trình hiện tại.
Theo Mekong Capita (2006), cơng cụ đƣợc áp dụng phổ biến nhất trong giai
đoạn đo lƣờng bao gồm: lƣu đồ quy trình, sơ đồ xƣơng cá, ma trận nhân - quả, phân
tích trạng thái sai sót và tác động (FMEA) sơ khởi và đánh giá độ tin cậy của hệ
thống đo lƣờng (GR&R).
Nguyễn Thị Minh Thƣ (2010) trình bày những tiêu chuẩn đánh giá giai đoạn
hoàn tất:
(1) Những đo lƣờng quan trọng và sự đồng ý của nhóm.
(2) Những khuyết điểm gây ảnh hƣởng đến xác định việc thu thập thông tin
đƣợc lên kế hoạch và thực hiện.
(3) Những kế hoạch thu thập dữ liệu đƣợc lập ra bao gồm cả việc phân tích hệ
thống đo lƣờng.
(4) Xác định đƣợc những dữ liệu cần thu thập của những đo lƣờng quan trọng.
(5) Biểu diễn sự biến động của quá trình.
(6) Sự biến động của quá trình đƣợc biểu diễn bằng các biểu đồ thích hợp.
(7) Xác định những biến động ngắn hạn hoặc dài hạn liên quan.
2.2.3. Phân tích - Analyze (A)
Theo Mekong Capita (2006), Các thông số thu thập đƣợc trong bƣớc Đo
lƣờng đƣợc phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông
10