Tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại lâm đồn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.28 MB, 122 trang )
Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
VƯƠNG HỒI THƯ
TÁC DỤNG CỦA CẢM NHẬN CƠNG BẰNG
LÊN SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ PHỤC HỒI
VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI VỚI TÁC ĐỘNG ĐIỀU TIẾT CỦA
KINH NGHIỆM NGƯỜI TIÊU DÙNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 603.406
LUẬN VĂN THẠC SỸ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2013
Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
VƯƠNG HỒI THƯ
TÁC DỤNG CỦA CẢM NHẬN CƠNG BẰNG
LÊN SỰ THOẢ MÃN VỀ DỊCH VỤ PHỤC HỒI
VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI VỚI TÁC ĐỘNG ĐIỀU TIẾT CỦA
KINH NGHIỆM NGƯỜI TIÊU DÙNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 603.406
LUẬN VĂN THẠC SỸ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2013
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THANH HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. PHẠM NGỌC THUÝ
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM,
ngày 22 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1.
PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu
2.
TS. Phạm Ngọc Thúy
3.
TS. Nguyễn Thanh Hùng
4.
TS. Nguyễn Thiên Phú
5.
TS. Trương Thị Lan Anh
6.
TS. Nguyễn Mạnh Tuân
7.
TS. Phạm Quốc Trung
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên ngành
sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Bộ mơn quản lý chuyên ngành
i
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------------------
---oOo--Tp. HCM, ngày 23 tháng 02 năm 2013
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên:
VƯƠNG HOÀI THƯ
MSHV:
11800932
Ngày, tháng, năm sinh:
08.03.1983
Nơi sinh: Hà Nội
Chuyên ngành:
Quản trị kinh doanh
Mã số: 603.406
1- TÊN ĐỀ TÀI
“Tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định
sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng – Một nghiên
cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng”.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
Nhận dạng các yếu tố của cảm nhận công bằng ảnh hưởng lên sự thỏa mãn về
dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại.
Đo lường sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi dưới tác động bởi kinh nghiệm
người tiêu dùng đến ý định sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
tại Lâm Đồng.
Đưa ra các giải pháp giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng tại địa phương hiểu rõ
các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi từ đó nâng cao khả
năng quản lý nhằm gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại
Lâm Đồng.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:
13/08/2012
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
31/01/2013
5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:
TS. NGUYỄN THANH HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
TRƯỞNG KHOA
ii
LỜI CẢM ƠN
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía
nhà trường, bạn bè và gia đình.
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thanh Hùng,
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tơi trong suốt q trình thực
hiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời biết ơn đến các Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách
Khoa Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức q
báu cho tơi trong suốt khóa học. Xin cám ơn tập thể Trung tâm Bồi Dưỡng Tại
Chức Lâm Đồng đã tạo mọi điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKDK2011 diễn ra
tốt đẹp.
Tôi xin cám ơn các bạn học viên cùng khóa và những anh, chị khóa trước đã chia
sẻ những kinh nghiệm, động viên, hỗ trợ tơi trong q trình thực hiện luận văn.
Xin cám ơn các chuyên gia, bạn bè, các anh chị khách hàng nằm trong đối tượng
khảo sát của đề tài đã tạo điều kiện giúp cho tôi rất nhiều trong việc thu thập dữ
liệu được nhanh chóng, hiệu quả.
Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình và những người thân là nguồn động viên
tinh thần rất lớn cho tôi trong suốt q trình thực hiện Luận văn.
Một lần nữa, tơi xin được gửi lời tri ân đến TS. Nguyễn Thanh Hùng cùng tồn
thể Thầy Cơ, bạn bè và gia đình.
Tp. HCM, ngày 23 tháng 02 năm 2013
Người thực hiện
Vương Hoài Thư
iii
TĨM TẮT
Các ngân hàng cả nước nói chung và trên địa bàn Lâm Đồng nói riêng trong những
năm qua đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng thẻ tín dụng, mở ra cơ hội gia
tăng lợi nhuận rất cao. Với sự phát triển nhanh chóng đó, thẻ tín dụng chắc chắn
không tránh khỏi các lỗi dịch vụ. Tuy nhiên, các ngân hàng trên địa bàn vẫn chưa
nghiên cứu sâu việc các dịch vụ bị thất bại sẽ giải quyết như thế nào, dịch vụ phục
hồi ra sao, để khách hàng có ý định sử dụng lại. Trong bối cảnh đó, đề tài này được
thực hiện nhằm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và ý
định sử dụng lại thẻ tín dụng, để các ngân hàng hiểu rõ và vận dụng nhằm kiểm soát
các thiệt hại, nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín thương hiệu của mình trên địa
bàn Lâm Đồng.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Kết quả nghiên cứu chính thức được bổ sung thêm một nhân tố thủ tục đúng trong
mơ hình nghiên cứu, là hợp lý theo mơ hình của Hsin Hsin Chang và các cộng sự
(2012). Cả ba nhân tố thuộc cảm nhận công bằng đều ảnh hưởng tích cực đến sự
thỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại. Xét thêm biến điều tiết vào mối
quan hệ giữa cảm nhận công bằng với sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi, hệ số chuẩn β
tăng lên đáng kể từ β = 0.291; β = 0.328; β =0.246 lần lượt tăng lên β = 0.658;
β = 0.644; β = 0.549. Điều này có nghĩa là độ mạnh trong mối quan hệ của các biến
này tăng lên khi có sự điều tiết của biến kinh nghiệm người tiêu dùng.
Từ kết quả nghiên cứu của tác giả, các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng có thể
kiểm sốt các thiệt hại do lỗi dịch vụ bằng q trình tạo cảm nhận cơng bằng cho
khách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng trong các dịch
vụ phục hồi nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng để tiếp tục thúc đẩy ý định
sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng.
Một số kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn dịch vụ phục hồi như: các nhà lãnh đạo
cần tập trung đào tạo cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, văn hóa doanh
iv
nghiệp, văn hóa giao tiếp, để khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt là các khách hàng
gặp lỗi dịch vụ thì cần có cách giải quyết chun nghiệp. Nâng cao sự cảm nhận
công bằng cho khách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng,
giúp cho khách hàng cảm nhận được sự công bằng từ các dịch vụ phục hồi do ngân
hàng mang lại, để khách hàng sử dụng lại dịch vụ của ngân hàng, mà trong nghiên
cứu là dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Nhìn chung, luận văn đã giải quyết được các mục tiêu đề ra nhưng kết quả đề tài
vẫn còn hạn chế vì mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do cách lấy mẫu thuận
tiện. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu vẫn có thể sử dụng làm nguồn tham khảo cho
các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng trong việc nắm bắt được các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng.
v
ABSTRACT
Recently, the number of credit cards at Banks of Lam Dong province have been
strong growth in order to increase profit. With that rapid development, credit card
certainly inevitable services. However, almost banks in this area have not research
the methods to solve the problem or find recovery services to make customers
intend to continue to use the service. In this context, the subject is implement to
identify the factors that affect customer’s satisfaction and intention to continue to
use credit cards, therefore banks understand and apply this research in order to
control the damage, improve competitiveness and their brand reputation in Lam
Dong province.
The study has implemented in two stages, including preliminary research and main
one.
The official research results were added by a correct procedure factors in the
research model which is logical according to model of the Hsin Hsin Chang and
colleagues (2012). The three factors of perceived fairness have a positive impact on
service recovery satisfaction and intention to continue to use. Considering further
regulatory changes in the relationship between perceived fairness and satisfaction
recovery services, standardized coefficient β significantly increased from β =
0291; β = 0328; β = 0.246 to β = 0658; β = 0644; β = 0549. This means the
strength of the relationship of these changes increases when there is regulation of
consumer experience.
Lam Dong province Banks can control damages by process which will make
customers feel fair through proper procedure justice, interactive justice, distributive
justice in service recovery in order to satisfy customers and making them continue
using this credit cards.
A number of recommendations to improve service recovery satisfaction such as
leaders focus on training professional staffs, corporate culture, communication
culture, so that the problem will be resolve professinally. Improving the perceived
vi
fairness to customers procedure justice, interactive justice, distributive justice will
help customers feel fair from service recovery provided by banks and continue to
use these banking services which in this study was the bank's credit card services.
In general, the thesis solved the objectives, but the result is still limited because the
survey samples were not representative due to convenience sampling. However,
research results can be used as a reference for banks in Lam Dong province in the
grasp of the factors affecting the intention to use the bank's credit card.
vii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên Vương Hồi Thư, học viên lớp cao học khóa 2011, chuyên ngành: Quản trị
kinh doanh của Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan: Luận văn “Tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về
dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người
tiêu dùng – Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng” là
phần nghiên cứu do tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Thanh Hùng.
Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa
được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 02 năm 2013
Tác giả luận văn
Vương Hoài Thư
viii
MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ.................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................................ii
TÓM TẮT ...............................................................................................................................................iii
ABSTRACT.............................................................................................................................................v
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................................vii
MỤC LỤC .............................................................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH..............................................................................................................................xii
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................................xiii
DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................................................xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...............................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................................3
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................3
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI..............................................................................................4
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI................................................................................................5
1.7 TÓM TẮT ....................................................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
TẠI LÂM ĐỒNG.........................................................................................................7
2.1 KHÁI NIỆM THẺ TÍN DỤNG ...................................................................................7
2.2 VAI TRỊ HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TẠI LÂM ĐỒNG...8
2.3 CÁC LỖI DỊCH VỤ THƯỜNG GẶP KHI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG ......................................................9
ix
2.4 TÓM TẮT ...................................................................................................................11
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................12
3.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ...........................................................................12
3.1.1 Lỗi dịch vụ ...................................................................................................12
3.1.2 Cảm nhận công bằng – tương tác đúng – phân phối đúng.............................13
3.1.3 Dịch vụ phục hồi...........................................................................................14
3.1.4 Sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi ..................................................................14
3.1.5 Kinh nghiệm người tiêu dùng........................................................................15
3.1.6 Ý định sử dụng lại .........................................................................................15
3.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...............................................................15
3.2.1 Mơ hình của Fan –Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang –Yu Lin (2012) ............15
3.2.2 Mơ hình của Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012).......16
3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT............................17
3.3.1 Mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng và sự thỏa mãn về dịch vụ
phục hồi ......................................................................................................18
3.3.2 Tác động của kinh nghiệm người tiêu dùng vào mối quan hệ giữa
cảm nhận công bằng và sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi...........................19
3.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại.....20
3.4 TÓM TẮT ..................................................................................................................21
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................22
4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.........................................................................................22
4.2 THIẾT KẾ MẪU.........................................................................................................23
4.2.1 Kích thước mẫu............................................................................................23
4.2.2 Phương pháp chọn mẫu.................................................................................23
4.3 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU..........................................................................23
4.3.1 Thang đo .......................................................................................................23
4.3.2 Xử lý và phân tích dữ liệu .............................................................................24
4.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..............................................................................................24
4.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................................................29
x
4.5.1 Thiết kế bảng khảo sát...................................................................................29
4.5.2 Xác định cỡ mẫu ...........................................................................................29
4.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................30
4.6.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................30
4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................30
4.6.3 Phân tích hồi quy...........................................................................................31
4.7 TĨM TẮT ..................................................................................................................31
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................................33
5.1 MÔ TẢ MẪU..............................................................................................................33
5.1.1 Phương thức thu thập dữ liệu ........................................................................33
5.1.2 Tỷ lệ hồi đáp..................................................................................................33
5.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ........................................................37
5.2.1 Thang đo “tương tác đúng” và thang đo “phân phối đúng”...........................37
5.2.2 Thang đo “sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi”................................................40
5.2.3 Thang đo “ý định sử dụng lại”.......................................................................40
5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..............................................................41
5.3.1 Kết quả phân tích thang đo “cảm nhận công bằng” thông qua hai nhân tố:
tương tác đúng và phân phối đúng ................................................................41
5.3.2 Kết quả phân tích nhân tố “thỏa mãn dịch vụ phục hồi” và “ý định
sử dụng lại” của khách hàng..........................................................................43
5.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình.......................................................................................45
5.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................47
5.4.1 Phân tích tương quan.....................................................................................47
5.4.1.1 Phân tích mối tương quan giữa cảm nhận cơng bằng với thỏa mãn
dịch vụ phục hồi.......................................................................................47
5.4.1.2 Phân tích mối tương quan giữa thỏa mãn dịch vụ phục hồi với
ý định sử dụng lại...............................................................................49
5.4.2 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết ............................................................49
xi
5.4.2.1 Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố cảm nhận công bằng lên sự
thỏa mãn dịch vụ phục hồi...............................................................49
5.4.2.2 Xác định mức độ ảnh hưởng cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn
dịch vụ phục hồi dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng.52
5.4.2.3 Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố thỏa mãn dịch vụ phục hồi
lên ý định sử dụng lại.......................................................................56
5.4.2.4 Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ
phục hồi và ý định sử dụng lại.........................................................59
5.5 TÓM TẮT ...................................................................................................................63
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................64
6.1 KẾT LUẬN.................................................................................................................64
6.2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................65
6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI............................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................68
PHỤ LỤC................................................................................................................................................74
PHỤ LỤC 1A: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA, NHÓM ..................................................74
PHỤ LỤC 1B: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐÃ LIÊN HỆ PHỎNG VẤN .................76
PHỤ LỤC 1C: DANH SÁCH BẠN BÈ THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM.................77
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ....................................................................................78
PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU .......................................................................81
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU ........................................................................83
PHỤ LỤC 5: TĨM TẮT ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO............................................85
PHỤ LỤC 6: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA..................................................89
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN - HỒI QUY ..........................100
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ...................................................................................................................
xii
DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Mơ hình của Fan –Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang –Yu Lin (2012)..................15
Hình 3.2: Mơ hình của Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012) ............16
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................17
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .........................................................................22
Hình 5.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .........................................................................45
xiii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Thang đo gốc và thang đo sau khi nghiên cứu định tính....................................26
Bảng 5.1: Bảng tóm tắt phân bố mẫu mô tả thông tin tổng quát........................................34
Bảng 5.2: Bảng tóm tắt phân bố mẫu mơ tả thơng tin cá nhân...........................................35
Bảng 5.3: Độ tin cậy của thang đo “tương tác đúng”.........................................................38
Bảng 5.4: Độ tin cậy của thang đo “phân phối đúng”........................................................39
Bảng 5.5: Độ tin cậy của thang đo “sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi” .............................40
Bảng 5.6: Độ tin cậy của thang đo “ý định sử dụng lại” ....................................................41
Bảng 5.7: Kết quả EFA của thang đo cảm nhận công bằng...............................................42
Bảng 5.8: Kết quả EFA của nhân tố thỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại ........44
Bảng 5.9: Mối tương quan giữa cảm nhận công bằng với thỏa mãn dịch vụ phục hồi ......48
Bảng 5.10: Mối tương quan giữa thỏa mãn dịch vụ phục hồi với ý định sử dụng lại........49
Bảng 5.11: Hệ số xác định R2 của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi 50
Bảng 5.12: Bảng ANOVA của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi ...51
Bảng 5.13: Bảng hệ số hồi quy của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi.51
Bảng 5.14: Hệ số xác định R2 cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi
dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng .....................................................53
Bảng 5.15: Bảng ANOVA cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi dưới
sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng .............................................................54
Bảng 5.16: Bảng hệ số hồi quy cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi
dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng .....................................................55
Bảng 5.17: Hệ số xác định R2 của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dụng lại........56
Bảng 5.18: Bảng ANOVA của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dụng lại ............57
Bảng 5.19: Bảng hệ số hồi quy của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dụng lại .......57
Bảng 5.20: Bảng kết quả kiểm định giả thuyết của mơ hình..............................................58
Bảng 5.21: Bảng thống kê mơ tả các biến có ý nghĩa trong mơ hình.................................60
xiv
DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt
Diễn giải
Nghĩa tiếng Việt
ATM
Automatic Teller Machine
Máy thanh tốn tiền tự động
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
KMO
Kaiser Meyer Olkin
Hệ số đo lường thích hợp mẫu
POS
Point of sale
Điểm chất nhận thanh toán thẻ
SPSS
Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê trong khoa
học, xã hội
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng là phát triển năng lực phản ánh quy mơ, tính năng
động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hóa trong cơ chế thị trường
của một quốc gia.
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng cao, khách hàng ngày càng khó
tính hơn, địi hỏi ngày càng cao hơn ở dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp trước
đó, yêu cầu doanh nghiệp phải luôn nỗ lực cải tiến dịch vụ, cung cấp dịch vụ tốt hơn
nữa là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập, đặc biệt là trong lĩnh
vực ngân hàng.
Tại Hội thảo – Triển lãm banking Việt Nam 2012 diễn ra tại Hà Nội vào ngày 23 –
24/05/2012 theo ông Bùi Quang Tiến, Vụ trưởng Vụ thanh toán Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam và bà Nguyễn Tú Anh, Tổng giám đốc Công ty cổ phần dịch vụ thẻ
Smartlink thì đến 31/12/2011 cả nước có 42,3 triệu thẻ thanh tốn đã được phát
hành trong đó thẻ tín dụng chiếm 6% tương đương 2.538.000 thẻ. Số lượng thẻ tín
dụng đã tăng 181 lần so với cuối năm 2003 là 14.022 thẻ.
Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung đó, các chi nhánh Ngân hàng trên địa
bàn Lâm Đồng cũng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú
trọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền
thống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát
triển. Theo báo cáo tổng kết của Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng đến 31/12/2011 trên địa bản Lâm Đồng có tổng số thẻ tín dụng là 42.661 thẻ
đã tăng gần 230 lần so với năm 2003 là 186 thẻ. So với số liệu tại Hội thảo – Triển
lãm banking Việt Nam 2012 thì con số sử dụng thẻ tín dụng trên địa bàn Lâm Đồng
cịn khiêm tốn. Tuy nhiên, tốc độ phát triển của thẻ tín dụng đang là tiềm năng rất
lớn, mở ra cơ hội gia tăng lợi nhuận rất cao. Tất cả những khoản thu từ nghiệp vụ
2
thẻ tín dụng đem lại tỉ suất sinh lời lên tới 20%/năm cho ngân hàng trên địa bàn.
Với sự phát triển mạnh mẽ thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng thì các dịch vụ
đi kèm nó chắc chắn không tránh khỏi các lỗi dịch vụ. Sự cố xảy ra khi khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng muốn cảm nhận được sự công bằng bằng hành
động cụ thể từ phía ngân hàng như được xin lỗi và bồi thường dưới các hình thức
như hồn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, cung cấp dịch vụ phục hồi khác
tốt hơn…điều này gây tổn thất về tài chính cũng như uy tín của ngân hàng rất lớn.
Khả năng phục hồi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng sau mỗi thất bại là
phần quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Vấn đề này phụ thuộc nhiều vào nhận thức và kinh nghiệm người tiêu dùng về dịch
vụ phục hồi ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại.
Các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng thường chú trọng đến việc làm hài lòng
khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ mới mà chưa nghiên cứu sâu việc các dịch
vụ bị thất bại sẽ giải quyết như thế nào, dịch vụ phục hồi ra sao để khách hàng có ý
định sử dụng lại thẻ tín dụng. Mặc dù vấn đề khơng mới, xong nhiều ngân hàng vẫn
chưa nghiên cứu về hành vi sử dụng lại sau dịch vụ phục hồi. Theo dữ liệu tìm kiếm,
tác giả cũng chưa tìm thấy đề tài nào nghiên cứu vấn đề vô cùng cần thiết và đáng
quan tâm này tại Lâm Đồng, trong khi cung cấp dịch vụ lỗi đối với thẻ tín dụng vẫn
đang hiện hữu tại các ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức của mình, tác giả đã chọn
đề tài “Tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi
và ý định sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng –
Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng” cho luận văn
tốt nghiệp của mình.
3
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu nghiên cứu sau:
Nhận dạng các yếu tố của cảm nhận công bằng ảnh hưởng lên sự thỏa mãn về
dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại.
Đo lường sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi dưới tác động bởi kinh nghiệm
người tiêu dùng đến ý định sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
tại Lâm Đồng.
Đưa ra các giải pháp giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng tại địa phương hiểu rõ
các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi từ đó nâng cao khả
năng quản lý nhằm gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại
Lâm Đồng.
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng đã từng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng, đã gặp lỗi dịch vụ và được
ngân hàng xử lý lỗi dịch vụ đó (người tiêu dùng có kinh nghiệm) được chọn là đối
tượng nghiên cứu.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
của ngân hàng, đã gặp lỗi dịch vụ và được ngân hàng sử lý lỗi dịch vụ đó tại Lâm
Đồng.
Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu từ 07/2012 – 12/2012
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
-
Nghiên cứu sơ bộ: chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với các
chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ
4
thẻ tín dụng của ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng, các nhân viên giao dịch,
nhân viên phòng quan hệ khách hàng là những người trực tiếp giải quyết các vấn
đề khi lỗi dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xảy ra, và thảo luận nhóm sáu
người là đồng nghiệp, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng và đã gặp
lỗi dịch vụ này. Bảng câu hỏi định tính được sử dụng trong trường hợp này để
điều chỉnh, khám phá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái
niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mơ hình nghiên cứu (có thể xảy ra
trường hợp phải hiệu chỉnh, bổ sung giả thuyết).
Từ kết quả trên, bảng khảo sát được xây dựng lần một, sau đó đem phỏng vấn
trực tiếp năm mươi người. Từ kết quả thử nghiệm sẽ điều chỉnh những chi tiết
khơng phù hợp, sau đó hồn chỉnh bảng khảo sát phục vụ cho q trình nghiên
cứu chính thức.
-
Nghiên cứu chính thức: Là giai đoạn nghiên cứu định lượng với dữ liệu là
phỏng vấn trực tiếp qua bảng khảo sát có được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ ở
trên.
Thang đo được đánh giá thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS (Statistical Package for
Social Sciences), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên
cứu.
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Dưới góc độ học thuật: Đề tài góp phần xác định mối quan hệ giữa tác động cảm
nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại dưới tác
động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng, đối với thẻ tín dụng của ngân hàng
tại Lâm Đồng.
Dưới góc độ thực tiễn: Kết quả có được từ đề tài nghiên cứu sẽ là nguồn tham khảo
giúp các ngân hàng hiểu hơn về thái độ, cách phản ứng của khách hàng khi ngân
hàng cung cấp lỗi dịch vụ đối với thẻ tín dụng. Từ đó, có biện pháp khắc phục kịp
5
thời, có hiệu quả nhằm giảm bớt tổn thất về tài chính cũng như uy tín của ngân hàng.
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài gồm sáu chương, có kết cấu như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm: Lý do hình thành đề tài; Mục tiêu
nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa
của đề tài.
Chương 2: Tổng quan thẻ tín dụng bao gồm: Khái niệm thẻ tín dụng; Vai trị hoạt
động thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng; Các lỗi thường xảy ra khi khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Lâm Đồng.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu bao gồm: Các khái niệm nghiên
cứu; Các mơ hình nghiên cứu trước; Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu; Thiết kế mẫu; Xử lý và
phân tích dữ liệu; Nghiên cứu sơ bộ; Nghiên cứu chính thức; Phương pháp phân
tích dữ liệu.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu: Bao gồm phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị: Là kết luận của đề tài nghiên cứu; Những kiến
nghị và hạn chế của đề tài.
1.7 TÓM TẮT
Chương một trình bày khái quát lý do chọn đề tài là do tốc độ phát triển mạnh mẽ
của thẻ tín dụng tại Lâm Đồng, mở ra cơ hội gia tăng lợi nhuận rất cao. Cung cấp
dịch vụ lỗi đối với thẻ tín dụng vẫn đang hiện hữu tại các ngân hàng trong khi nhiều
ngân hàng vẫn chưa nghiên cứu về hành vi sử dụng lại sau dịch vụ phục hồi. Mục
tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm: xác định những yếu tố của cảm nhận công bằng
lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi, ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại, đối với sản
phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng. Cuối cùng, tác giả muốn đề xuất
một số giải pháp góp phần gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại
6
Lâm Đồng. Phần này cũng đã giới thiệu sơ qua về đối tượng, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu, bố cục và ý nghĩa của đề tài.
7
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG
THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TẠI LÂM ĐỒNG
Chương một đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu. Tiếp theo, chương hai
giới thiệu tổng quan về hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng bao gồm: Khái niệm
thẻ tín dụng, vai trị hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng, các lỗi
dịch vụ thường xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Lâm Đồng.
2.1 KHÁI NIỆM THẺ TÍN DỤNG (Trịnh, 2009)
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức tín dụng tuần
hồn được cấp mà chủ thẻ phải thanh tốn ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến
hạn.
Đây là loại thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thanh tốn
hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định. Hạn mức chi tiêu này
được ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền ký
quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo. Thực chất, đây là hình thức thanh
tốn không dùng tiền mặt cho phép chi tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn ưu đãi
cuối tháng khơng tính lãi từ 16 đến 46 ngày. Vào cuối mỗi kỳ tín dụng, chủ thẻ
thanh tốn với ngân hàng tồn bộ hoặc một phần số tiền đã chi tiêu.
Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho
những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu. Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho
chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hóa - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh
toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho
phép. Tuy nhiên, việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng bị giới hạn bởi đơn vị chấp nhận thẻ
và điểm ứng tiền mặt. Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu thay vì phải mang theo một
lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán thay tiền
mặt nhưng thẻ tín dụng khơng phải là tiền tệ. Nó khơng mang đặc tính, tính chất và
chức năng của tiền tệ.
8
2.2 VAI TRỊ HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TẠI
LÂM ĐỒNG
Cũng giống như hoạt động của thẻ tín dụng nói chung, hoạt động thẻ tín dụng của
các ngân hàng tại Lâm Đồng cũng mang lại cho chi nhánh trên địa bàn nhiều nguồn
thu khác nhau. Đầu tiên, phải kể đến đó là những khoản phí thu được bao gồm:
Thứ nhất: Các khoản phí mà chủ thẻ phải trả. Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ
là khơng lớn, trong nhiều trường hợp phí thu là để bù chi, nhưng với nhiều
thẻ ngân hàng có thể tích lại được một nguồn thu lớn.
Thứ hai: các khoản phí cho giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả đối với khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng để ứng trước tiền của ngân hàng. Thơng thường
loại phí này cao hơn lãi suất cho vay dài hạn của ngân hàng. Như trong
trường hợp rút tiền mặt phí có thể lên tới 4% cho ngân hàng phát hành và
ngân hàng vẫn tính lãi khi khách hàng khơng trả tiền đúng hạn. Với thẻ tín
dụng lãi chậm trả có thể vượt mức 2.5%.
Thứ ba: phí thu từ các cơ sở chấp nhận thẻ khi họ muốn ngân hàng là người
thanh toán cuối cùng mà nhờ việc thanh tốn đó họ đã thu hút được nhiều
hơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu.
Kế đến, lợi nhuận mà ngân hàng thu được là từ hoạt động làm đại lý hay chi nhánh
thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ. Đây có thể nói là nguồn thu lớn nhất, như là
một chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành.
Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ chức thẻ
quốc tế và đã thu được một khoản phí lớn cho hoạt động này thơng qua các chi
nhánh của mình trên tồn quốc trong đó có địa bàn Lâm Đồng.
Bên cạnh đó, các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn còn được thu các khoản phí:
Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời.
Phí tra sốt.
Phí cấp lại thẻ mất cắp.
