KLTN Hoàn thiện hoạt động Marketingmix tại khách sạn Hà Nội Daewoo

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING– MIX TẠI KHÁCH SẠN HÀ
NỘI DAEWOO

1
1
1

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS. NGUYỄN TƯỜNG MINH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM

MÃ SINH VIÊN:

A31938

CHUYÊN NGÀNH:

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU
LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2021

2
2
2


MỤC LỤC

3
3
3


DANH MỤC VIẾT TẮT

4
4
4

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

KDKH

Kinh doanh khách sạn

NHNN

Ngân hàng nhà nước

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

KS

Khách sạn

KH

Khách hàng


DANH MỤC MINH HOẠ

5
5
5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế phát triển, xã hội phát triển, thu nhập và chất lượng cuộc sống của người
dân không ngừng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch càng trở nên phổ biến và đa dạng
hơn. Gắn liền với phát triển du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn (KDKS) đã và đang
là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.

Ngành du lịch tại Việt Nam được cho là có tiềm năng to lớn. Trải qua gần 61 năm
hình thành và phát triển (1960 - 2021), ngành du lịch Việt Nam đã và đang gặt hái được
những thành cơng đáng kể, góp phần tích cực vào cơng cuộc phát triển kinh tế xã hội của
đất nước. Đóng góp vào thành cơng đó khơng thể khơng kể tới lĩnh vực quan trọng trong
ngành du lịch – kinh doanh khách sạn.
Không kể tới hệ thống các khách sạn, nhà khách Cơng đồn trực thuộc Tổng liên
đồn Lao động Việt Nam được xây dựng và vận hành từ những năm 1989, ngành KDKS
tại Việt Nam mới thực sự bùng nổ vào những năm cuối thế kỷ 20, đầu thế kỷ 21 với hàng
loạt các dự án khách sạn, khu nghỉ dưỡng... được đầu tư xây dựng trên khắp cả nước, đáp
ứng nhu cầu lưu trú của du khách. Hòa chung với xu thế đó, Khách sạn Hà Nội Daewoo
đã được xây dựng và đi vào hoạt động được 25 năm nay. Khách sạn đã không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một khách sạn 5 sao hàng đầu
trên thị trường.
Việt Nam là quốc gia đang phát triển, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng trong những năm
gần đây thực tế còn khá chậm so với các quốc gia trong khu vực. Cùng với đó là xu thế
cạnh tranh ngày càng gắt gao và khốc liệt của nền kinh tế thị trường và sự xuất hiện của
hàng loạt các khách sạn cùng sự đa dạng phân khúc trên thị trường. Đứng trước thực tế
đó, để có thể tồn tại và phát triển được, các công trong ty lĩnh vực KDKS ln phải tìm
mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Vì vậy vấn đề đặt ra đối với Khách sạn Hà Nội Daewoo là cần phải có các chính
sách thu hút khách để tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng nhằm ổn định doanh thu vượt
qua giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế và những biến động lớn từ nền kinh tế
Thế Giới.
6
6
6


Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing
được thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao

hiệu quả hoạt động Marketing - mix tại Khách sạn Hà Nội Daewoo” với mong muốn
góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu
– Nghiên cứu các khái niệm cơ bản về Marketing, Marketing du lịch, Marketing
trong hoạt động KDKS, lấy khái niệm này làm cơ sở lý luận vững chắc để phân
tích trong những nội dung tiếp theo.
– Nghiên cứu thực trạng marketing - mix hiện nay tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
để có được những đánh giá chính xác nhất dưới góc nhìn khách quan của một
sinh viên có thời gian thực tập tại đây.
– Đưa ra một số giải pháp marketing - mix để thu hút khách tới Khách sạn Hà Nội
Daewoo trong giai đoạn hiện nay.
3. Đối tượng nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội
Daewoo và các chính sách marketing - mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút
khách trong giai đoạn 2018 – 2020.
– Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích những kết quả
đạt được trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hà Nội
Daewoo trong 3 năm trở lại đây. Dựa trên tình hình thực tế cũng như kinh
nghiệm của khách sạn Hà Nội Daewoo, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
– Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thơng tin có liên quan thơng qua
sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
– Phương pháp thống kê so sánh: Thu thập và xử lý số liệu, nghiên cứu mối liên hệ
giữa các vấn đề phân tích và dự đốn thơng qua số liệu thu thập tại Khách sạn Hà
Nội Daewoo.

7
7
7

– Phương pháp lập bảng biểu: Thông qua các số liệu thu thập được trong quá trình
nghiên cứu các hoạt động Marketing tại Khách sạn Hà Nội Daewoo để lập bảng
biểu và tiến hành nhận xét các kết quả.
5. Kết cấu của khố luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận gồm 3 chương:
PHẦN 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing - mix trong kinh doanh khách
sạn
PHẦN 2: Thực trạng hoạt động marketing - mix tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
PHẦN 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing – mix tại
Khách sạn Hà Nội Daewoo

8
8
8


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.

Lý luận căn bản về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực chính trong kinh doanh du lịch.
Để có một cái nhìn cái nhìn đầy đủ và tồn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và
phát triển của hoạt động KDKS.
Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm
“kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khách nhau:

– Ban đầu, KDKS chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm
cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình. Số lượng buồng phịng lúc
bấy giờ rất nhỏ, chỉ mang tính tự phát. Từ đó khái niệm KDKS chỉ đơn thuần là
“hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai”.
– Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới và có nhu cầu lưu lại lâu tại các điểm
du lịch đã khiến chủ các nhà trọ tổ chức cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho
khách. Khi đó khái niệm KDKS đã được mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh
doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ
nơi khác đến.
– Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của
con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh
chóng, động cơ đi du lịch của du khách ngày càng đa dạng. Ngồi việc đi du lịch
để nghỉ ngơi, giải trí, tìm tòi..., người ta còn đi du lịch với các lý do khác như
nghiên cứu thị trường, đầu tư, tham gia hội nghị, hội thảo, chữa bệnh... Những
nhu cầu đòi hỏi của du khách ngày càng cao, đa dạng hơn. Vì thế số lượng và
chất lượng của các sản phẩm được cung cấp trong thời gian lưu lại của du khách
buộc phải tăng lên. Từ đó, kinh doanh du lịch khơng chỉ còn đơn thuần là dịch vụ
cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống mà cịn có thêm hoạt động kinh doanh
các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giặt là, y tế, cho thuê phòng
hội nghị, hội thảo...
– Ngày nay, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và nhu cầu đi du lịch, sự
cạnh tranh của các đơn vị cung cấp dịch vụ ngày càng quyết liệt nhằm thu hút du
khách. Điều đó đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức của hoạt
9


động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều
mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, hướng tới thị trường khác nhau, với tên gọi
phong phú như: Motel, Khách
sạn, Nhà nghỉ... và được gọi chung là cơ sở

lưu trú du lịch. Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam đã khẳng định: “Cơ
sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dich vụ khác
phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Do đó cụm từ “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động
kinh doanh của khách sạn mà cịn dùng chung để chỉ các loại hình cơ sở lưu trú du lịch
nói chung. Vậy, “kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở
lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”.
Từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu thành nội
dung của việc KDKS. Đó là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và
kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
1.2.

Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1. Khái niệm marketing – mix
Marketing Mix (hay còn được gọi là Marketing hỗn hợp) là một tập hợp các chiến
thuật, công cụ mà một doanh nghiệp sử dụng để quảng bá và bán sản phẩm của mình trên
thị trường. Những chiến thuật này bao gồm từ việc phát triển sản phẩm, đóng gói, quyết
định giá cả, thương hiệu, nơi bán sản phẩm, đến quyết định các chiến lược truyền thơng
và khuyến mại... – Theo Neil Borden.
1.2.2. Vai trị của marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
Sự phát triển rầm rộ của hệ thống các khách sạn hiện nay làm cho cung về khách
sạn vượt quá cầu, điều đó dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ lưu
trú và khách sạn buộc phải có nhiều hoạt động marketing hơn để thu hút khách hàng. Để
chiến thắng đối thủ cạnh tranh, các cơ sở kinh doanh lưu trú phải làm thỏa mãn đầy đủ
những yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Trước tình hình thị trường và mơi trường kinh
doanh biến đổi nhanh chóng, việc lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi khách
sạn nhằm đạt được mục tiêu lâu dài. Vì thế bộ phận Marketing ngày càng đóng vai trị
quan trọng trong khách sạn và người quản trị marketing đóng vai trò quan trọng nhất.

10


Hoạt động marketing - mix trong KDKS bao gồm việc lập kế hoạch chiến lược,
phân tích thị trường, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định kế hoạch
sản phẩm, thị trường, kênh phân phối và kiểm sốt chất lượng sản phẩm...
Có 3 nhân tố cơ bản làm tăng tính ưu tiên của hoạt động marketing - mix trong
khách sạn:
– Thứ nhất, sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực KDKS thể hiện qua số lượng các
khách sạn gia tăng mỗi năm và sự xuất hiện của các hình thức khách sạn tập đồn
và khách sạn hợp tác độc quyền. Chính vì thế để tồn tại trong thị trường cạnh
tranh khốc liệt khơng cịn cách nào tốt hơn để tồn tại và phát triển đó là tập trung
thực hiện tốt hoạt động marketing.
– Thứ hai, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi theo nhiều chiều, nhiều xu
hướng khó dự đốn. Vì thế trên tổng thể, thị trường đã và đang được phân đoạn
sâu và rộng hơn. Đó là nguyên nhân khiến cho hoạt động marketing cần thiết
phải được chú trọng nhiều hơn.
– Thứ ba là sự cạnh tranh giữa KDKS với các ngành khác đang diễn ra mạnh mẽ.
Chẳng hạn ngành truyền thông đang cạnh tranh bằng cách phát nhiều hơn các
chương trình trực tiếp, sự kiện và điều này làm cho khách hàng tiềm năng ở nhà
xem vơ tuyến thay vì đi du lịch.
Như vậy hoạt động marketing đóng vai trị hết sức quan trọng trong sự thành cơng
của hoạt động KDKS nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Nó trực tiếp ảnh hưởng tới
nhu cầu cũng như quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, ảnh hưởng
tới sự hài lịng của khách hàng, từ đó tác động tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
1.2.3. Các hoạt động marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
1.2.3.1. Các quyết định về sản phẩm – Product
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú và
kinh doanh ăn uống.

Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về khơng gian. Vì
vậy cần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng (nếu có) và quy mơ của chúng nhằm
mục đích sử dụng đối với cơ sở kinh doanh mới được xây dựng. Sản phẩm lưu trú được
quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng - tức là được quyết định ngay trong bước
mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn
11


thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mơ và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây
dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vơ hình như sự
thuận lợi trong đi lại, sự khống đạt về tầm nhìn tạo ra cảm giác thoải mái cho khách lưu
trú, lợi thế về tài nguyên du lịch trong vùng, sự hài hoà về kiến trúc và không gian nghệ
thuật với cảnh quan thiên nhiên và các cơng trình đã có từ trước... Tất cả những yếu tố
này tạo ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa khách sạn vào khai thác và cũng là khả
năng để đầu tư mở rộng hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai.
Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chất của việc
đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giá trị mong
đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp
cung cấp. Trên cơ sở này, dịch vụ lưu trú được phân loại theo các mức sau:
– Sản phẩm có chất lượng rất cao (Excellent service) là dịch vụ mang lại giá trị
thực tế cao hơn giá trị mong đợi.
– Sản phẩm có chất lượng tốt (Good service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế
ngang bằng với giá trị mong đợi.
– Sản phẩm có chất lượng tồi (Bad service) là dịch vụ mang lại giá trị thực tế thấp
hơn giá trị mong đợi.
Trong thực tế, người ta thường phân loại sản phẩm lưu trú, ăn uống trong KDKS
theo các mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trước những nhu cầu của khách
hàng. Theo cách này, người ta thường chia sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống thành hai
loại:
– Sản phẩm bình dân (Economic class) là sản phẩm chỉ cung cấp các dịch vụ cơ

bản, mang lại sự tiện nghi cho khách ở mức độ vừa phải. Một cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú bình dân thường chỉ có hai dịch vụ cơ bản. Thứ nhất là dịch vụ
cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung phục vụ lưu trú (như giặt là, nơi trông
giữ phương tiện). Thứ hai là dịch vụ ăn uống (cung cấp suất ăn và nước giải
khát).
– Sản phẩm hạng sang (First class/ Deluxe class) là sản phẩm được thực hiện theo
một quy trình và chuẩn mực của các tổ chức du lịch quốc tế. Loại sản phẩm này
mang lại cho khách một sự tiện nghi tối đa và phải đáp ứng nhu cầu của khách ở
mức độ cao nhất. Phần giá trị vơ hình chiếm hầu hết giá trị của sản phẩm. Để
cung cấp sản phẩm hạng sang, ngoài hai loại dịch vụ cơ bản nêu trên, cơ sở lưu
12


trú phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác một cách đầy đủ và tiện nghi như:
Dịch vụ bar, café; Dịch vụ vui chơi giải trí như sàn nhảy, bể bơi, sân tennis, cầu
lông, bi da...; Dịch vụ tài chính; Trung tâm thơng tin cho khách hàng (điện thoại,
internet, fax...); Dịch vụ bổ trợ (thuê thư ký, thuê phiên dịch. ).
Riêng với sản phẩm là dịch vụ ăn uống, có một số hình thức phục vụ như: ăn tự
chọn (buffet), gọi các món ăn trong thực đơn (à la carte). Trong đó hình thức ăn tự chọn
sẽ xác định được món ăn nào được khách hàng ưa thích nhất.
Sau quá trình phân loại sản phẩm, doanh nghiệp sẽ quyết định được rằng mình sẽ
cung cấp loại sản phẩm nào để vừa phù hợp với hệ thống cơ sở vật chất thiết bị hiện có,
vừa phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Trong trường hợp phải điều chỉnh thì
doanh nghiệp sẽ quyết định ngay là phải thay đổi cơ sở vật chất để phù hợp với thị trường
mục tiêu hay giữ nguyên hiện trạng mà tập trung vào khai thác một đối tượng khách hàng
khác, một phân đoạn thị trường khác phù hợp hơn.
Bên cạnh yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách là một quá trình tiếp xúc giữa khách của
khách sạn và những người lao động trong khách sạn. Trong q trình đó, khách khơng chỉ
sử dụng những tiện nghi vật chất của khách sạn mà còn cảm nhận sự thoả mãn về dịch vụ

của khách sạn thông qua quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên. Cung cách giao tiếp,
trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những
yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn - những yếu tố có khả
năng quyết định có hay khơng việc trở lại khách sạn của khách trong những lần tiếp theo.
1.2.3.2. Các quyết định về giá – Price
Giá cả, một thành phần quan trọng của marketing - mix trong kinh doanh lưu trú,
cũng tuân theo những quy luật chung. Việc xác định giá được xem như là một quá trình
nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp: khi xây dựng sản
phẩm mới hoặc xâm nhập vào một thị trường mới. Giá xâm nhập trong kinh doanh lưu
trú còn được hiểu là giá sử dụng với mục đích thu hút khách hàng mới cho một sản phẩm
hiện có hoặc cho cho một cơ sở lưu trú chưa có thương hiệu.
Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá
có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm các phương
án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).
13


Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau
trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay,
phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng
lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có
thứ hạng cao và khách sạn bình dân.
Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì
phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương
quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã
tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc
định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm
dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản
phẩm. Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của
khách sạn. Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy

tín và mức độ nổi tiếng của khách sạn đó. Khách sạn càng nổi tiếng, có uy tín trên thị
trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn.
Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên du
lịch trong vùng. Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn
gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng
của địa phương đó. Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địa
phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác. Khai thác quy luật mùa
vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt là
marketing nhà hàng, khách sạn.
1.2.3.3. Các quyết định về phân phối – place
Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình tương đối khác với việc phân
phối các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là
quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối
nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm
cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực
hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong
thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất
khó nắm bắt.
14


Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là
kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
– Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và
khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở
kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu
là khách vãng lai. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mơ lớn thì người
ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.
– Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp trung gian phân phối sản
phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp

hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới này bao gồm
những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú. Những
nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm:
Ỉ Các nhà kinh doanh lữ hành (tour - operators). Họ thường ký hợp đồng th
buồng, có sử dụng hoặc khơng sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn
định trước. Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng,
thời gian sử dụng cũng như ngày báo hủy nếu như công ty lữ hành không bán
được sản phẩm. Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư
cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn
định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ
hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp. Mức giá sản phẩm
lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khả
năng hoạt động của các cơng ty lữ hành, phương thức đặt phịng và phương
thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thơng qua các cơng ty lữ
hành là một q trình có lợi cho cả hai phía. Sự có mặt của các cơ sở lưu trú
nổi tiếng sẽ làm các chương trình du lịch của các cơng ty lữ hành trở nên hấp
dẫn và đặc sắc. Đồng thời, khi lựa chọn các cơng ty lữ hành làm một mắt xích
trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội quảng
bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng lớn.
Ỉ Sản phẩm lưu trú có thể được bán thơng qua các cơ sở có khả năng bán sản
phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ
sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.
15


Sơ đồ 1.1. Hệ thống kênh phân phối
Khách sạn
Đại lý hoặc môi giới

Đại lý bán buôn

Theo hợp đồng hay sự tin cậy

Đại lý bán lẻ
Khách hàng

Ỉ Các hãng hàng khơng hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về
nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản
phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những
khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.
Ỉ + Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thơng qua các hiệp hội, các câu lạc
bộ, các tổ chức khác... với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những
mục đích du lịch khác.
Như vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khó có thể lựa chọn một hay nhiều
kênh phân phối. Tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một
số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt
nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân
phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân
phối sản phẩm một cách hiệu quả nhất.

16


1.2.3.4. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp – Promotion
Hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo, gửi thư trực tiếp, khuyến mãi bán hàng,
trưng bày hàng, sản xuất tờ rơi, truyền thông qua Internet và các hoạt động quan hệ công
chúng. Các hoạt động xúc tiến làm cho khách hàng tiềm năng nhận thức sản phẩm, để
kích thích khẩu vị của họ, kích thích nhu cầu và thường cung cấp các ưu đãi để mua
hàng.
Bán hàng trực tiếp

Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất. Người ta phải lựa
chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân viên bán hàng trực
tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng.
Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu,
thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa
hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngồi ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp
marketing từ xa, marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên website,
email…
Trong kinh doanh ăn uống, do các sản phẩm được tiêu thụ trực tiếp nên đó cũng là
hình thức xúc tiến trực tiếp để tiêu thụ sản phẩm. Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng rất
nhiều cách để kích thích nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ngồi các
hình thức như: trưng bày, triển lãm các món ăn, cịn phổ biến các hình thức như: những
ngày tuần, tháng của các món ăn của các dân tộc khác nhau. Các hình thức đó có thể
được thực hiện trong các khách sạn có đẳng cấp cao.
Quan hệ cơng chúng
Xúc tiến trong kinh doanh lưu trú chủ yếu tập trung vào hoạt động quan hệ công
chúng (Public Relations). Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các hoạt động xã hội và
cần phải được thông tin rộng trong xã hội. Để hoạt động quan hệ công chúng được thực
hiện tốt, trước hết, doanh nghiệp phải xây dựng môi trường doanh nghiệp thật sự văn hố.
Thơng qua các hội nghị, hội thảo được tổ chức ngay trong cơ sở kinh doanh lưu trú,
doanh nghiệp có thể thiết lập được quan hệ với các cơ quan truyền thông đại chúng để
tìm cơ hội cho việc quảng bá sản phẩm của mình. Trong thực tế, những khách sạn có thứ
hạng cao, nằm trong thành phố thường là nơi diễn ra các hoạt động kinh tế - xã hội sôi
động như tiếp đãi các vị khách sang trọng, các ngoại giao đoàn, các buổi triển lãm, trưng
bày, các buổi ca nhạc, thời trang. Đây là những hình thức quan trọng của quan hệ đại
17


chúng, là điều kiện thuận lợi để cung cấp thông tin về sản phẩm đến các đối tượng khách
hàng.

Ngoài ra một biện pháp rất tốt cho việc gián tiếp kích thích tiêu thụ là ghi lại những
động cơ, mong muốn của khách hàng và hình thành lên hộp thẻ thơng tin (thẻ thành
viên). Hình thức này cho phép khi khách quay trở lại lần hai doanh nghiệp có thể đáp ứng
được những yêu cầu của họ và như vậy sẽ tạo ra được những khách hàng cố định cho
doanh nghiệp.
Quảng cáo
“Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi cá nhân được thực hiện
thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quảng cáo phải chịu
chi phí”.
Hiện nay các cơng cụ quảng cáo ngày càng đa dạng và phong phú, mỗi phương tiện
đều có ưu và nhược điểm riêng và khơng phải phương tiện nào cũng phù hợp với KDKS.
Vì vậy khi lựa chọn phương tiện, cách thức quảng cáo các khách sạn phải phân tích và
tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các hình thức quảng cáo, thơng điệp đưa ra quảng cáo,
mục đích quảng cáo cũng như đối tượng mà mình hướng tới để có được lựa chọn phù
hợp.
Một số hình thức, phương tiện quảng cáo phổ biến:
– Quảng cáo ngồi trời: banner, màn hình, bảng quảng cáo…
– Quảng cáo in: trên báo, tạp chí, tờ rơi, poster…
– Quảng cáo qua các phương tiện truyền thông: tivi, radio…
– Quảng cáo gửi thư trực tiếp
– Quảng cáo trên Internet: website, mạng xã hội, báo mạng…
Ngồi ra các khách sạn cịn có thể áp dụng hình thức quảng cáo trên vật dụng phục
vụ khách như gạt tàn, đệm, khăn, bút…
Khuyến mại/ khuyến mãi
Trong kinh doanh ăn uống, việc giảm giá thường được thực hiện trong những
trường hợp: phổ biến một sản phẩm mới, thu hút một đoạn thị trường cụ thể, gia tăng tiêu
thụ.

18

Xúc tiến là một công cụ rất quan trọng, giúp khách hàng hiểu về những giá trị của
sản phẩm, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và cộng đồng, thuyết phục khách hàng
chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này mà từ chối sản phẩm của doanh nghiệp khác.
1.2.3.5. Các quyết định về con người trong dịch vụ– People
KDKS là một ngành trong đó con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con
người (khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những
khách hàng khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình
dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó
nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vơ cùng quan trọng, nó quyết
định sự thành cơng của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm
đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm
quan trọng như vậy chính sách con người ngày nay là một trong những yếu tố luôn được
các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi
là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy chính sách Con
người trong marketing - mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản là:
– Đào tạo huấn luyện nhân sự
– Quản lý, điều hành nhân viên
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề kiểm
sốt chi phí và quản lý chất lượng:
– Với chi phí thấp và hợp lý nhất để cơng tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
– Quản lý kiểm sốt được chất lượng phục vụ, chất lượng cơng việc của nhân viên
sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là
các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh
doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát
triển của thị trường và xã hội.
1.2.3.6. Các quyết định về quy trình cung ứng dịch vụ

Hoạt động của tất cả bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện
theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận khác nhau là không
19


gióng nhau. Tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là được thực hiện theo một chu
trình chung gọi là quy trình khách.
Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình
tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi
khách sạn.
1.2.3.7. Các quyết định về bằng chứng vật chất – Physical evidence
Chữ P thứ 7 của marketing - mix là các yếu tố hữu hình, là nơi dịch vụ được tạo ra,
nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu
tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong
việc đánh giá. Các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách
hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đầu tư vào các yếu tố hữu hình tại
sảnh, tòa nhà, nội thất, văn phòng làm việc, đồng phục trang phục cho nhân viên, thiết bị
sử dụng trong quá trình làm việc, các sản phẩm kèm theo, con người, phương tiện, quảng
cáo bằng hình ảnh... nhằm tăng ấn tượng về tiếng tăm, tuy tín vị thế của mình.
Nhấn mạnh một số đặc điểm về yếu tố cơ sở vật chất có thể nói đến như sau:
– Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả
việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngồi), cũng như các chương trình
đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động.
–
Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách
mới. Bộ phận này đóng vai trị thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận
này là
thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối
với những khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn

xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường
và kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày
hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm
làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc
trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình của khách sạn hoặc
theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung
20


cho khách. Ngồi ra, bộ phận buồng cịn làm vệ sinh tại các khu vực công
cộng như: hành lang, tiền sảnh…
1.3.
Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing – mix trong
kinh doanh khách sạn
1.3.1. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Bản thân doanh nghiệp
Nhiệm vụ cơ bản của marketing là sáng tạo ra các sản phẩm để cung cấp và làm hài
lòng khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên sự thành cơng của cơng việc đó lại địi hỏi vào
nhiều yếu tố của doanh nghiệp và đặc biệt là sự phối hợp từ các bộ phận. Trước khi được
thực thi, các quyết định marketing phải tuân thủ các chiến lược, mục tiêu, sứ mệnh cụ thể
mà ban lãnh đạo cấp cao đã vạch sẵn cho doanh nghiệp. Đối với một doanh nghiệp du
lịch, lưu trú, việc đặt ra ngay từ đầu hướng đi của doanh nghiệp sẽ theo đuổi thị trường
theo phân khúc nào? Loại hình du lịch kết hợp? Phong cách chủ đạo của dịch vụ?... và từ
đó marketing sẽ đưa ra phương hướng, sáng tạo ra các cách làm hiệu quả nhất.
Ngoài ra sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác như: Kế toán, Giặt
là, Ẩm thực, Lễ tân... là cực kỳ quan trọng. Sự thành cơng của các chiến lược marketing,
các chính sách marketing phụ thuộc rất lớn vào sự liên kết và thống nhất trong hoạt động
giữa các bộ phận.
Chi phí cho marketing

Chi phí cho marketing là phần quyết định quy mơ của marketing. Chúng ta không
thể tùy tiện xây dựng một chiến lược marketing được mà cần xem xét quy mô vốn của
doanh nghiệp mình. Nếu doanh nghiệp chỉ là một khách sạn nhỏ thì chúng ta khơng thể
áp dụng quảng cáo trên tất cả các phương tiện thông tin đại chúng được mà chỉ nên lựa
chọn phương thức hiệu quả nhất và có chi phí phù hợp với tình hình tài chính của doanh
nghiệp mình. Nếu khách sạn có quy mô lớn cũng không nên quảng cáo ở mức chi phí quá
thấp như vậy hiệu quả của hoạt động marketing khơng cao. Ngồi ra khi xây dựng sản
phẩm mới hay thực hiện một chiến dịch quảng cáo có quy mơ rộng lớn, chi phi quyết
định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp.
Quy mô của khách sạn
Quy mô của khách sạn quyết định quy mô của marketing. Khách sạn lớn yêu cầu
marketing ở quy mô lớn hơn, doanh nghiệp nhỏ hơn thì cũng có quy mơ nhỏ hơn. Với
21


khách sạn lớn có thể có bộ phận Marketing riêng biệt tách rời với các bộ phận khác, khi
đó khả năng tăng hiệu quả của chiến lược này cũng tốt hơn, cịn doanh nghiệp nhỏ thì
khơng cần thiết.
Bên cạnh các yếu tố bên trong, bất kỳ doanh nghiệp KDKS nào cũng đều phải chịu
tác động từ các yếu tố bên ngoài.
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu marketing là một trong những công đoạn đầu tiên cần thực hiện. Người
ta chia thị trường thành 4 loại:
– Thị trường tiềm năng: thị trường mà doanh nghiệp có khả năng khái thác trong
tương lai, bao gồm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và những người đang mua
dịch vụ của đối thủ
– Thị trường thực tế: thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác
– Thị trường mục tiêu: thị trường chiếm phần lớn doanh thu của doanh nghiệp
– Thị trường cần thâm nhập: thị trường hội đủ các điều kiện cần thiết để doanh
nghiệp có thể chiếm lĩnh, gia tăng thị phần

Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, khi số lượng khách hàng thực tế của doanh
nghiệp là con số khơng lớn thì số lượng khách hàng tiềm ẩn, những người đang có nhu
cầu đi du lịch, đang tìm kiếm địa điểm phù hợp để lưu trú là con số rất lớn và phân tán
trên một phạm vi rộng. Do đó đây có thể coi là một trở ngại cho hoạt động marketing
trong việc xúc tiến quảng bá sản phẩm, dịch vụ hướng tới nhiều nhóm khách hàng mục
tiêu khác nhau ở các vùng địa lý khác nhau trong khi các nguồn lực về ngân sách, con
người có giới hạn.
Khi đã xác định được khách hàng của mình là ai, tập trung nguồn lực để thỏa mãn
nhu cầu cho họ chính là cách mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất trong hoạt động sản
xuất kinh doanh.
Phân đoạn thị trường
Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp hướng tới chun mơn hóa và tập
trung hóa các kế hoạch marketing, do đó nó được coi là phương pháp thu hút khách hàng
mục tiêu rất hiệu quả.
Phân đoạn thị trường được thực hiện dựa trên những tiêu thức nhất định, đối với
marketing du lịch có 7 phương pháp chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau:
22


– Dựa vào mục đích chuyến đi: cơng vụ, khám phá, nghỉ dưỡng...
– Dựa vào nhu cầu, động cơ và lợi ích tìm kiếm của người mua: tìm nơi lưu trú,
tìm nơi ăn uống...
– Dựa vào hành vi người mua/đặc điểm của việc sử dụng sản phẩm: tần suất mua,
lợi ích tìm kiếm, giai đoạn sẵn sàng của người mua...
– Dựa vào nhân khẩu học, kinh tế và địa lý: vùng miền, tỉnh, khí hậu, tuổi, giới
tính, thu nhập, nghề nghiệp...
– Dựa vào tâm lý: tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân, kiểu sống...
– Dựa vào đặc điểm địa lý nhân chủng: người da trắng, da vàng, da đen...
– Dựa vào giá: giá cao, giá thấp…
Dựa trên những cách thức của nghiên cứu thị trường, ta có thể xây dựng mối quan

hệ giữa chúng với việc chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm theo sơ đồ như sau:
Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định
vị sản phẩm
Phân đoạn thị trường

Chọn thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm

- Định vị đối với từng thị trường mục tiêu
- Xác định cơ sở để phân đoạn thị
Mức
trường
độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường
Marketing
- Khái quát về các đoạnthị trường- Chọn một/một vài đoạn thị trường-mục
tiêu - mix từng thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu
Đối với các doanh nghiệp du lịch, lữ hành, xác định thị trường mục tiêu có nghĩa là
xác định vị trí của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, so với sản phẩm cùng loại của đối
thủ cạnh tranh. Muốn định vị thị trường du lịch, các nhà marketing du lịch phải chủ động
tìm các biện pháp khắc họa hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong
tâm trí khách hàng của phân đoạn thị trường đã chọn. Định vị sản phẩm có thể bằng

23


thuộc tính của sản phẩm, có thể bằng giá cả và chất lượng hoặc thơng qua hình tượng. Có
hai hướng chính để định vị:

– Định vị cạnh tranh trực tiếp: Doanh ngiệp cạnh tranh trực tiếp với đối thủ, vị trí
của đối thủ sẽ được sử dụng làm căn cứ so sánh với sản phẩm của công ty.
– Định vị bằng cách tìm chỗ trống trên thị trường: Doanh nghiệp tìm kiếm chỗ
trống trên thị trường, nơi chưa có đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố để định vị thị trường của các doanh nghiệp du lịch, lữ hành
– Sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp ra thị
trường.
– Sự đa dạng, phong phú và khả năng kết hợp trọn gói các dịch vụ do doanh nghiệp
du lịch cung cấp.
– Mức giá bán cạnh tranh nhưng phải trên cơ sở bảo đảm chất lượng dịch vụ.
– Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trực tiếp.
– Thiết kế bên trong, bên ngồi, vị trí địa lý thuận lợi của doanh nghiệp du lịch.
Quảng cáo tốt, đúng cách với những hình tượng logo đặc trưng của doanh nghiệp.
1.3.2. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhà cung ứng
Những cá nhân hay đơn vị cung ứng nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp để sản
xuất sản phẩm, dịch vụ được gọi là nhà cung ứng. Mỗi doanh nghiệp cần chủ động trong
việc đối phó, thích ứng với các biến động từ yếu tố này, cả trực tiếp hay gián tiếp, doanh
nghiệp cần nắm rõ và đầy đủ thơng tin chính xác về tình trạng, giá, chất lượng sản phẩm,
quy trình sản xuất... Các doanh nghiệp KDKS phải có rất nhiều lưu ý, đặc biệt về vấn đề
vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP), nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm đối với các nhà
cung ứng đồ ăn, đồ uống... Điều này không chỉ phần nào giảm thiểu rủi ro có thể tác động
đến việc thực hiện kế hoạch marketing mà còn đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.
Các trung gian Marketing
Các trung gian marketing là các tổ chức, doanh nghiệp khác hỗ trợ cho công ty
trong việc khuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng cuối
cùng. Họ giúp công ty kinh doanh dịch vụ khách sạn tìm khách hàng và thực hiện bán
hàng. Các trung gian marketing bao gồm các đại lý lữ hành, nhà điều hành tour bán buôn,
24

đại diện của khách sạn, các đại lý dịch vụ: công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng
cáo truyền thông, các công ty tư vấn marketing giúp doanh nghiệp xác định và xúc tiến
sản phẩm vào đúng thị trường. Ngồi ra cịn có các trung gian tài chính như ngân hàng,
công ty bảo hiểm… hỗ trợ giao dịch và bảo đảm các rủi ro liên quan đến mua bán sản
phẩm, dịch vụ.
Khách hàng
Khách hàng luôn là đối tượng hướng đến của mỗi doanh nghiệp, yếu tổ quyết định
thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cung ứng
dịch vụ. Với mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau tạo nên các phân khúc thị
trường khác nhau, có thể phân các nhóm khách hàng làm 3 loại chính:
– Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi…
– Nhóm phục vụ cơng việc: mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư…
– Nhóm khác: trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh…
Mỗi nhóm khách hàng tương ứng với mỗi cách tiếp cận, phục vụ khác nhau, doanh
nghiệp cần tập trung nghiên cứu vào khách hàng mục tiêu của mình để có những quyết
định marketing chính xác.
Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh trong bất cứ lĩnh vực nào, ngay cả trong ngành du lịch cũng cần phải
xem xét qua 4 cấp độ để có thể xem xét đầy đủ về cạnh tranh:
– Cạnh tranh mong muốn: Có nhiều yếu tố dẫn đến xu hướng tiêu dùng, trong đó
có cả các yếu tố vĩ mô, doanh nghiệp cần theo dõi thật kỹ các biến động của môi
trường để chọn cho mình chiến lược đúng đắn.
– Cạnh tranh trong ngành: Cùng một sản phẩm du lịch vẫn có nhiều doanh nghiệp
cùng cung cấp. Các chiến lược marketing độc đáo, hiệu quả là cực kỳ quan trọng
để thu hút khách hàng.
– Cạnh tranh thương hiệu: Giữa nhiều doanh nghiệp cùng cung ứng sản phẩm, dịch
vụ du lịch cho cùng loại khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu và
tạo cho mình chỗ đứng riêng.

Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ
kinh tế, cán cân thanh tốn, chính sách tài chính - tiền tệ… Trước mỗi tình hình kinh tế
25