Tài liệu Giành lại niềm tin của khách hàng trong 60 giây docx

Giành lại niềm tin của khách hàng trong 60 giây
Khách hàng luôn muốn được tôn trọng và thoả mãn
nhu cầu, khi đó, họ sẽ có thêm lòng tin cũng như sự
trung thành đối với doanh nghiệp. Đây chính là một
trong những lý do doanh nghiệp cần đánh giá cao vai
trò của khách hàng và nỗ lực đem lại cho khách hàng
sự hài lòng trong mọi tình huống.
Nếu bạn làm khách hàng phật ý, hãy lập tức hành
động và tìm cách để lấy lại niềm tin của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trên
thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy thực sự thích thú khi
biết rằng bạn quan tâm đến những gì họ nghĩ, quan
tâm và yêu cầu.
Bài viết dưới đây sẽ giúp nhân viên trong doanh
nghiệp có thêm kinh nghiệm trong việc lấy lại niềm
tin từ khách hàng và đem lại sự hài lòng cho những
khách hàng đang cảm thấy khó chịu trong 60 giây.
0:60 Tỏ ra bình tĩnh
Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và
nhớ rằng không nên ngắt lời khách hàng, đồng thời
thừa nhận những sai sót, những phiền toái mà doanh
nghiệp đã gây ra cho khách hàng. Những gì nhân viên
cần làm là tỏ ra thông cảm và sẵn sàng chia sẻ, đề
nghị được giúp đỡ, chỉ ra cho khách hàng những
hướng giải quyết phù hợp. Bạn nên nhớ rằng thái độ
của bạn trong khi xử lý những tình huống khó khăn,
giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng
thể hiện sự chuyên nghiệp và văn hoá không chỉ của
bạn mà còn của cả doanh nghiệp.
0:46 Quyết tâm giành lại những khách hàng trung
thành

Một trong những lý do phổ biến nhất khiến khách
hàng ngừng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của một
doanh nghiệp là họ không được nhân viên tôn trọng.
Nhận thức được rằng chi phí bỏ ra để gìn giữ một
khách hàng cũ và biến họ trở thành những khách
hàng trung thành là thấp hơn nhiều so với tìm kiếm
khách hàng mới, nhân viên sẽ phải nỗ lực hơn trong
việc làm hài lòng, lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Không chỉ tìm ra hướng giải quyết nhanh chóng cho
khách hàng, nhân viên cần nói lời cảm ơn vì khách
hàng đã kiên nhẫn chờ đợi và hợp tác trong việc tìm
ra hướng giải quyết hợp lý.
0:38 Tỏ ra chuyên nghiệp
Ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng và nó có thể
kéo dài rất lâu và chi phối tình cảm mà khách hàng
dành cho doanh nghiệp. Chính vì thế,nhân viên không
chỉ cần có một trang phục lịch sự và chuyên nghiệp,
mà quan trọng hơn là phải có kiến thức, có những kĩ
năng giao tiếp cần thiết, bao gồm cả lời nói, cử chỉ bởi
đây chính là những yếu tố mà nhân viên cần chú ý
trong khi tiếp xúc với khách hàng.
0:20 Xác định khách hàng mà bạn mong muốn có
được
Có những khách hàng hết sức khó tính và luôn tỏ ra
không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp. Do đó, cần biết xem đâu là những khách hàng
thực sự có giá trị mà bạn cần tỏ ra tôn trọng, giữ gìn
và đâu là những khách hàng thiếu thiện chí mà bạn
có thể “quên đi” để tìm kiếm khách hàng mới.
0:11 Đảm bảo không lặp lại sai lầm

Một khi đã hoàn thành việc giải quyết những sự cố
không như ý mà doanh nghiệp gây ra cho khách
hàng, bạn cần đảm bảo để cho những trường hợp
tương tự không tiếp tục xảy ra, đây chính là cách lấy
lại niềm tin tốt nhất. Thực tế, học và rút kinh nghiệm
từ những sai lầm là rất cần thiết và nó khiến tính
chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của doanh
nghiệp được cải thiện rõ rệt.
0:03 Đứng trên phương diện tập thể
Luôn tỏ ra bình tĩnh dù khách hàng tỏ ra thiếu lịch sự
và không tôn trọng bạn, cần tránh những phản ứng
mang tính cá nhân và luôn cân nhắc đến quyền lới,
hình ảnh của cả doanh nghiệp trong khi đối diện với
khách hàng.