Tài liệu Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì? (Phần I) docx

Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì?
(Phần I)


Có một sản phẩm tốt chưa đủ, bạn còn cần phải quảng bá và bán nó. Để mời
khách hàng mua sản phẩm của bạn đã khó, nhưng khó hơn còn là để làm sao cho họ
quay lại lần sau. Jeff Wuorio, tác giả của nhiều cuốn sách viết về quản trị doanh
nghiệp nhỏ đồng thời là nhà tư vấn đã đưa ra những lời khuyên về lĩnh vực này.

8 điều nên nói với khách hàng

1. “Tôi sẽ để ý tới những điều bạn quan tâm”

Một khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ có thể chỉ một lần duy nhất. Hãy
chú ý những gì họ đã mua và để cho họ biết rằng việc bạn luôn quan tâm tới những thứ
mà họ thích đơn giản bởi bạn mong muốn họ quay trở lại. “Khi bạn làm điều đó, hãy
xử sự một cách chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn "Real World
Selling for Out of This World Results” nói. “Hãy tạo cho khách hàng một lý do để
quay trở lại”.

2. “Bạn có biết món hàng này sẽ được bán giảm giá không?”

Vừa mới đây, một người bạn thân của tôi đã quay trở lại một cửa hàng bán đồ
điện tử sau khi anh ta phát hiện món hàng mà anh ta đã mua vào thứ bảy được giảm
40% vào 10 giờ sau đó. Đúng vậy, anh ta quay trở lại vì một lý do không ổn. Như vậy
có nghĩa là bạn đang gặp phải vấn đề khó khăn với khách hàng của bạn. Nếu bạn biết
điều gì đó có giá trị đặc biệt, hãy chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Cũng như thế,
nếu loại hàng nào đó sẽ được bán rẻ hơn vào ngày hôm sau hoặc sau nữa, hãy thuyết
phục họ quay trở lại vào thời điểm giá đã được giảm.

3. “Chúng tôi không có mặt hàng này nhưng cửa hàng khác thì có”

Giới thiệu khách hàng tới một ai khác, đặc biệt là một đối thủ cạnh tranh có vẻ
như khiến cho bạn được đánh giá cao hơn. Đó là một hành động tự nhiên để cố gắng
làm cho việc bán hàng cho khách có thể được thực hiện bất cứ lúc nào. Hành động này
sẽ tạo ra một hình ảnh hiệu quả hơn về sự chân thành, tin cậy và quan trọng hơn cả là
sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, tất cả những điều này sẽ mang khách hàng
trở lại với bạn.

4. “Sẽ có giảm giá 50% nếu…”

Giảm giá 50% hoặc một nửa, hoặc những từ có tác dụng tương tự. Một trong
những cách hiệu quả nhất để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng là hãy rành mạch
nhất có thể về những ưu đãi mà họ được hưởng chẳng hạn như khi họ mua với số
lượng lớn hoặc trả tiền trước. “Hãy công khai về những lợi ích mà khách hàng được
hưởng”, Doug Hall, tác giả cuốn "Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số
nhiều nhất có thể về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”.

5. “Hãy để tôi giúp bạn một tay”

Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người
đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ
họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ
quay trở lại với bạn vào lần sau.

6. “Bạn thử xem có thích nó không?”

Cho khách hàng thử sản phẩm mà công ty bạn có ý định bán là một cách tuyệt
vời để khiến họ quay trở lại nhiều lần. Nếu công ty bạn bán các chương trình phần
mềm đắt tiền, hãy cho khách hàng tiềm năng thử nghiệm miễn phí một lần hoặc cho họ
đĩa mẫu để anh ta hoặc cô ta có thể có thể cảm nhận được công dụng cực kì hấp dẫn

của nó. Tác dụng tương tự cũng đúng với những mặt hàng dịch vụ. Tất cả các công ty
luật miễn phí lần tư vấn đầu tiên cũng nhằm mục đích này.

7. “Việc mua bán này có thể diễn ra thuận lợi hơn vào lần sau”

Một khách hàng chưa thoả thuận được các điều khoản của một vụ mua bán có
thể bị thúc đẩy quay trở lại nếu bạn cho họ biết rằng vào một ngày nào đó, vụ mua bán
sẽ diễn ra thuận lợi. Vì vậy, nếu đó là khúc mắc về giá bán hay một số thoả thuận nhạy
cảm khác, đừng ngại nói rõ rằng những giao kèo này có thể chỉ là tạm thời (tức là có
thể thay đổi được vào một ngày nào đó).

8. “Mọi việc thế nào, Jeff”?

Lời khuyên cuối cùng này thường được nhắc tới dù có thể bạn đã tự rút ra được
dựa vào kinh nghiệm cá nhân. Có một khách hàng chia sẻ: tôi thực sự không thích
ngân hàng mà tôi đang giao dịch. Nó đặc biệt chẳng tiện lợi, chi phí đôi khi không rõ
ràng và tôi muốn đổi sang ngân hàng khác. Nhưng phải thừa nhận một lý do khác níu
giữ tôi lại. Bất cứ người thu ngân nào ở đó cũng biết tên tôi và lúc nào cũng chào hỏi
tôi một cách lịch sự. Nó giống như một chất kích thích khiến bạn tiếp tục trở lại, nó
cho bạn thấy người ta đã mất thời gian và sự cố gắng như thế nào để nhớ được bạn là
ai. Nếu khách hàng tới công ty của bạn chỉ là vài người, hãy cố gắng gọi họ bằng tên.
Nếu có quá nhiều người tới liên hệ ít nhất hãy nhớ một vài tên chính. Nếu họ thích
cách bạn làm, chắc chắn họ sẽ quay lại. Và giống như tôi, ngay cả khi nếu khách hàng
không ủng hộ bạn lắm, việc nhớ tên của họ có thể xoá đi sự không hài lòng.