Tài liệu Báo cáo thực tập nhận thức " Kỹ năng bán hàng" ppt

Đề tài: Kỹ năng bán hàng
1
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU .......................................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................3
DẪN NHẬP........................................................................................................................4
A/ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP ...................................................................5
I/ GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY..................................................5
II/ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY THNHH CUNG ỨNG
VIỆT............................................................................................................................6
B/ GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC THỰC TẬP ....................................................................11
1.Mục tiêu thực tập .......................................................................................11
2.Công việc thực tập .....................................................................................11
3.Nhận xét và đánh giá bản thân ..................................................................11
C/ LUÔN CÓ KHÁCH HÀNG MỚI & TIỀM NĂNG ................................................16
1. Tuyển chọn nhân viên ...................................................................................16
2. Công ty tự hỏi ...............................................................................................16
3. Tôi là khách hàng...........................................................................................18
4. Tìm khách hàng.............................................................................................18
5. Khám phá khách hàng tiềm năng ..................................................................20
6. Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác ..............................21
7/ Duy trì và phát triển....................................................................................................21
8/ Luôn có những chế độ ưu đãi sau bán hàng...............................................................21
.............................................................................................................................................
KẾT LUẬN ..............................................................................................................23
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ...........................................................................24
2
TRÍCH YẾU
Mục tiêu chính của Tôi qua kỳ thực tập nhận thức này, đó là Tôi muốn học hỏi
và rút ra những điều thực tế về cách thức tổ chức của một công ty và đắc biệt là kỹ năng
tiếp thị sản phẩm. Nếu muốn có được một kỹ năng tốt thì ngoài việc hoàn tất các công

việc tại Công ty thì Tôi cần phải trao dồi thêm kiến thức thông qua các tài liệu có trong
sách báo, internet, các phương tiện truyền thông… Qua đó, Tôi học hỏi được rất nhiều,
tích lũy thêm cho mình nhiều kiến thức mới quan trọng mà có thề giúp ích cho Tôi
trong học tập và công việc của Tôi sau này.
3
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên Tôi xin gửi lời chân thành đến trường Đại học Hoa Sen vì theo chương trình đào
tạo của trường Đại học Hoa Sen, vào cuối năm nhất trường sẽ tổ chức kỳ thực tập nhận
thức cho các bạn sinh viên hệ Cao đẳng. Nhờ đó, Tôi có dịp thực tập tại Công Ty TNHH
Cung Ứng Việt. Là một sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, hai tháng thực tập tại
công ty đã cho Tôi nhiều điều bổ ích. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng đã giúp Tôi
rất nhiều trong việc nắm vững, liên hệ thực tế, hệ thống lại những kiến thức đã học ở
trường; có thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn về tác phong làm việc tại một công ty.
Với sự biết ơn sâu sắc, Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Công ty, anh
Công – trưởng nhóm, đặc biệt là Cô Lê Hồng Nhung, người đã luôn theo sát và hướng dẫn
tận tình cho Tôi. Kính chúc các anh chị và Cô luôn dồi dào sức khỏe; kính chúc Công Ty
TNHH Cung Ứng Việt ngày càng lớn mạnh, gặt hái nhiều thành công trong kinh doanh.
Cuối cùng Tôi xin cảm ơn các bạn Sinh viên thực tập chung với Tôi. Cảm ơn các
bạn đã bên cạnh, giúp đỡ Tôi rất nhiều trong suốt thời gain thực tập tại Công ty.
Trong quá trình thực hiện báo cáo này, mặc dù Tôi đã rất cố gắng nhưng cũng
không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong Thầy cô và quý công ty tận tình hướng dẫn
sửa chữa để bài báo cáo của Tôi được hoàn thiện hơn. Những gì Tôi học được trong thời
gian qua sẽ luôn là nền tảng kiến thức vững chắc để Tôi học tập, là hành trang quý báu để
Tôi bước vào đời, xây dựng bản thân và góp phần xây dựng xã hội.
4
DẪN NHẬP
Trường Đại học Hoa Sen với khẩu hiệu “chất lượng chuẩn mực – tinh thần thực học”.
Trường đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi cho Tôi và các bạn sinh viện học tập và
trong đó đợt thực tập nhận thức này là một cơ hội quý bàu cho Tôi học hỏi thêm nhiều
kinh nghiệm. Thêm vào những gì Tôi được trải nghiệm khi làm việc ở Công ty trong

chức danh là một nhân viên bán hàng tập sự đã giúp Tôi đề ra cho mình một mục tiêu
hàng đầu đó là phải rèn luyện kỹ năng bán hàng.
Vì Tôi chỉ mới hoàn thành năm nhất nên những kỹ năng mền còn nhiều thiếu sót, cộng
với kinh nghiệm bán hàng thực tế cũng chưa có nhiều. Nhưng qua đợt thức tập này, Tôi
cũng đã gần như hoàn thành mục tiêu mà Tôi đã đề ra.
5
A/ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP
- Tên công ty: Công ty TNHH CUNG ỨNG VIỆT
- Thành lập ngày: 27/07/2009
- Quyết định thành lập số: 4102052189
- Trụ sở: Số 461, đường Hoàng Văn Thụ, phường 4,
Quận Tân Bình, Tp.HCM
- Điện thoại: (848) 3948-5419
- Fax: (848) 3842-0229
- Email:
Ngành nghề hoạt động: nhà phân phối chính máy điều
hòa MITSUBISHI ELECTRIC cộng nghiệp & dân dụng
và một số các thiết bị gia đình khác.
I/ GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY:
Công ty TNHH CUNG ỨNG VIỆT là một Công ty mới thành lập nên trên thực tế thì
lịch sử phát triển của Công ty vẫn đang từng bước được xây dựng. Bước đầu tiên trong
việc xây dựng thương hiệu của mình trên thị trường. Bước đầu tiên của Công ty là đánh
vào mảng điện dân dụng trước. Tức là chú tâm vào phân phối các mặt hàng máy lạnh cho
những nhà dân, và các cơ sở điện lạnh. Sau đó, sẽ triển khai kế hoạch phát triển điện công
nghiệp ít nhất vào năm sau.
6
II/ CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY THNHH CUNG ỨNG
VIỆT:
1. Chức năng:
Công ty là một trong những nhà phân phối chính của sản phẩm máy điều hòa

Mitsubishi Electric công nghiệp va dân dụng. Với các những loại máy chủ lực như: Âm
trần, Áp trần, Treo tường, Giấu trần, và dạng tủ đứng.
Hình 1: Kiểu treo tường
7
Hình 2: Kiểu âm trần
Hình 3: Kiểu giấu trần
Hình 4: Kiểu áp trần

Ngoài ra, công ty còn nhận phân phối các mặt hàng máy lạnh của những hãng khác
như Toshiba, Daikin, LG, Panasonic,…, và một số các sản phẩm điện gia dụng khác như
máy giặt, bếp ga, máy phát điện, máy tắm nước nóng, điện tử - điện gia dụng các thương
hiệu.
Hòa nhập với nền kinh tế thị trường nhiều thành phần hiện nay, công ty TNHH –
Điện lạnh CUNG ỨNG VIỆT luôn hướng tới mục tiêu cao nhất trong kinh doanh, luôn đề
ra kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận cao và luôn thực hiện đúng với luật thuế và các khoản
phải trả, phải nộp.
8
2. Nhiệm vụ:
Bảo tồn và phát triển nguồn vốn hiện có, đồng thời tạo nguồn vốn bổ sung cho
công ty. Đảm bảo sản phẩm bán ra bù đắp được các chi phí và có lời, đầu tư mở rộng công
ty vị thế và tên tuổi,không chỉ đáp ứng được nhu cầu của các quận lân cận mà còn đảm bảo
được lượng cung cấp cho các khách hàng ở tỉnh.
Công ty cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ cho các khách hàng ,cũng như chế
độ bảo dưỡng bảo trì và chăm sóc khách hàng .
Tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi đến tham quan cũng như mua sắm tại Công
ty.
Với phương châm “ Đồng hành – Tin cậy”.
Tổ chức quản lý khoa học theo chuyên môn, nâng cao năng suất bán hàng, đa dạng
hoá mặt hàng và mở rộng thị trường .
Đảm bảo đời sống của công nhân viên trong công ty, với một mức lương thoả đáng

xứng đáng theo năng lực,thường xuyên có chế độ khen thưởng cho các nhân viên đạt thành
tích xuất sắc trong công việc. Tổ chức phân công lao động theo nghiệp vụ, sử dụng hiệu
quả máy móc thiết bị nhằm tiết kiệm chi phí ở mức tối đa .
Làm tròn nghĩa vụ đối với nhà nước kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký
chịu sự kiểm soát của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo luật định.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân viên của công ty :
Cơ cấu tồ chức theo mô hình tập trung, trong đó giám đốc có toàn quyền và bên cạnh còn
có các phòng ban trực thuộc.
9
Hình 5: Mô hình tổ chức của Công ty.
Trách nhiệm và Quyền hạn
 Giám đốc: người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm về tồ chức và điều hành mọi
hoạt động của công ty.
Do anh : Nguyễn Hoài Nam trực tiếp giám sátvà điều hàng Công Ty
 Phó Giám Đốc: là người chiu trách nhiệm giúp đỡ đóng góp ý kiến cho giám đốc
các kế hoạch và quyết định liên quan đến công ty.Trợ lý giám đốc sẽ phụ trách
công việc được phân công đề xuất phương án , kế hoạch và các hoạt động.
Do anh Nguyễn Mạnh Hùng làm phó giám đốc.
 Phòng Kinh Doanh: Xúc tiến việc bán hàng dự án về sản phẩm máy Điều hoà
không khí. Thống kê và báo cáo hàng tháng về hiệu quả kinh doanh cho Trưởng
10
GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
TIẾP
TÂN
PHÓ GIÁM
ĐỐC
PHÒNG
KINH

DOANH –
DỰ ÁN
PHÒNG
KỸ
THUẬT
PHÒNG
KẾ
TOÁN
phịng. Thiết kế hệ thống ĐHKK & thông gió cho các công trình. Bóc tách khối
lượng dự toán từ các bản vẽ thiết kế đ được duyệt.
Số lượng: 4người.
 Phòng kỹ thuật: Có trách nhiệm lắp ráp và bảo trì máy.
Số lượng: 4 người.
 Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm xuất hoá đơn, báo cáo thuế, làm sổ sách cho
công ty và tất cả các vần đề lien quan đến việc tài chính của Công ty.
Số lượng: 1 người.

 Phòng Tiếp tân: Trực điện thoại và hộ trợ các việc lặt vặt khách của công ty.
Số lượng: 1 người.
11
B/ GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC THỰC TẬP
1. Mục tiêu thực tập:
 Mục tiêu 1: Nghiên cứu về công ty.
 Mục tiêu 2: Trao dồi ki năng giao tiếp cũng như tạo cho mình một thái độ
hòa đồng luôn vui vẻ trong công việc.
 Mục tiêu 3: Áp dụng những kiến thực mình đã trang bị để tiếp cận khách
hàng & bán hàng
 Mục tiêu 4: Học hỏi thêm kinh nghiệm, lời khuyên hưu ích từ công ty mình
đag thực tập
 Mục tiêu 5: Thiết lập được mục tiêu cho bán thân và trách nhiệm với công

việc
2. Công việc thực tập : Bán hàng.
3. Nhận xét và đánh giá cá nhân:
+ Nhận xét: Tuy thời gian thực tập tại công ty không nhiều nhưng tôi đã cố gắng
hết sức để hoàn thành tốt công việc được giao và rút được nhiều kinh nghiệm quí báu từ
chuyến đi thực tế này. Ngoài ra tôi vẫn không tránh khỏi nhưng sai xót trong công việc và
cũng chính từ những sao xót ấy tôi đã có được nhưng bào học quý báu cho công việc của
tôi sau này.
+ Thuận lợi: công việc bán hàng không thực sự khó lắm đối với một sinh viên
chuyên ngành quản trị kinh doanh. Nhưng để có được sự tự tin trong giao tiếp cũng như có
được bài học quí báu từ chuyến đi thực tế này tôi phải áp dụng thật tốt các kiến thức đã học
như môn Kỹ năng Giao tiếp, Marketing căn bản, Tư duy phản biện, cách viết báo cáo công
việc, lập kế hoạch và khả năng làm việc theo nhóm….
+ Khó khăn: vì sản phẩm máy điều hòa không khí vẫn còn lạ một sản phẩm kén
chọn người mua, đối tượng muốn mua sản phẩm còn phải tùy thuộc vào thời gian, mức độ
tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm họ muốn mua. Ngoài ra tôi gặp rất nhiều khó khăn
khi đi tới các công trình đang trong tiến độ xây dựng & việc gặp được chủ đầu tư hay chủ
xây dựng còn phụ thuộc vào một phần may mắn, khó khăn cuối cùng của chúng tôi khi
thực tập tại công ty chính là chính sách chiết khấu & lợi nhuận cũng như trợ cấp tiền xăng
12
chúng tôi vẫn chưa hiểu rõ và chưa một lần nào tôi nghe các nhân viên công ty nhắc tới
khiến việc giao tiếp khách hàng của chúng tôi chưa được phát huy hết mức.
+ Kinh nghiệm: Kinh nghiệm quý báu từ chuyến đi thực tập này của tôi chính là
hiểu rõ hơn về từng đối tượng khách hàng và cách nhìn nhận các khách hàng tiềm năng ,
biết cách tạo được các khách hàng uy tín cho công ty .
 Phải chuẩn bị kiến thức.
Kiến thức trước khi bán hàng rất quan trọng vì mình phải hiểu rõ cái mình dang bán
& bán như thế nào là rất quan trọng. Tạo được phong cách chuyên nghiệp trước mặt khách
hàng là rất quan trọng
 Cách nhìn nhận khách hàng .

- Về Nhu cầu
Sẽ có 3 dạng khách hàng:
+ có nhu cầu mua hàng ( khách hàng tiềm năng) : đặc biệt quan tâm đến các sản
phẩm của Công ty. Và các câu hỏi mà khách hàng thường hỏi lài về các sản phẩm của
công ty, giá cả như thế nào, các trương trình hậu mãi mà công ty đưa ra. Sau khi trao
đổi với khách hàng, thì phải xin các thong tin của khách hàng, và cuộc hẹn tiếp theo để
chăm sóc khách hàng.
+ lưỡng lự nữa muốn mua nửa không muốn mua: cũng có qun tâm đến sản phẩm
của Công ty, nhưng thường hay so sách với các sản phẩm của các Công ty khác. Đối
với loại khách hàng này sau khi trao đổi ta cũng phải xin các cuộc hẹn tiếp theo để
thuyết phục và xem coi khách hàng này có tìm năng hay không.
+ không có nhu cầu mua hàng ( khách hàng không tiềm năng): sẽ không hỏi han về
sản phẩm và không chú tâm đến sản phẩm. Nếu xin được cuộc hẹn tiếp theo với khách
hàng được thì tốt không cũng không sao.
- Về thái độ
Sẽ rất có nhiều dạng khách hàng như khách hàng dễ tình, vui vẻ, đón tiếp niềm nở;
ngoài ra còn có khách hàng khó chịu, chuyên nghiệp, ….
 Khả năng giao tiếp với khách hàng.
13
Tùy mỗi loại khách hàng mà mình nên xem xét cách thức giao tiếp như thế nào là
hiệu quả. Với một người vui vẻ, thì Tôi không thể nào nói chuyện ủ rũ được. Đối với
những người cuyên nghiệp, khó tính thì Tôi không thể nào làm việc với một thài độ không
nghiêm túc được.
Trong khi trò tuyện với khách hàng, phải khéo léo hỏi han khách hàng thêm một số
thông tin như: khách hàng có nhà phân phối chính chưa, ai là nhà phân phối chính của
tiệm, giá cả của Công ty Tôi đã hợp lý chưa, … Những điều này giúp Tôi có thể hiểu hơn
về khách hàng, và những điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho Công ty sửa chữa một số sai
sót mà Công ty gặp phải.
Ví dụ, lúc đầu có một số cửa hàng điện lạnh phàn nàn về giá bán sỉ của Công ty đưa ra là
khá cao (khoảng 5tr1/máy 1Hp – chưa tính thuế). Sau đó, Công ty đã chỉnh sửa lại mức giá

rất hơp lý (khoảng 5tr/máy 1Hp – có tính thuế).
Hay là một số phàn nàn vể bảng giá của công ty là không rõ ràng vì tiền tính bằng
USD. Và Công ty đã sửa chữa bằng cách cho ra một bảng giá mới rõ ràng hơn. Là một
Công ty mới thành lập nên khó tránh khỏi những sai sót.
Bạn lấy được nhiều thông tin từ khách hàng càng tốt, điều này chứng tỏ bạn làm
cho khách hàng tin vào bạn, tin vào Công ty.
Đây là 6 kỹ năng bán hàng mà tôi đa rút ra được từ chuyến đi thực tế này
1/ Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Những ưu việt cũng như
những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh
tranh. Quan trọng không kém là bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh
tranh.
2/ Phải quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng cũng như chính sách
công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.
3/ Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách
hàng có cơ hội so sánh. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm... tìm ra
được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
4/ Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn. Tránh
tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh. Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của
14
mình. Như vậy về hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản
phẩm của đối thủ.
5/ Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn cũng như lần
đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh, bạn
nên có sự quan tâm đặc biệt. Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra
xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không.
6/ Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình, phải tự hào
mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty. Có như vậy, bạn mới có
nhiệt huyết trong công việc. Mọi cố gắng đều được đền đáp .
Kinh nghiệm về việc chăm sóc khách hàng.
Đây là bước rất quan trọng, phải làm sao cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, cảm

thấy được sư nhiệt tình và lợi ích của Công ty mang lại. Không phải đơn giản, tiếp xúc một
lần khách hàng sẽ ký hợp đồng với Công ty. Một hợp đồng được ký, có khi tốn rất nhiều
lần thương lượng giữa đôi bên. Do đó, dù có là khách hàng tiêm năng hay không, sau khi
nói chuyện, Tôi phải chủ động xin các lần gặp tiếp theo với khách hàng, để chắc là khách
hàng sẽ cảm thấy Công ty thực sự quan tâm đến khách hàng, phải làm cho khách hàng luôn
nhớ tới Công ty khi họ có nhu cầu.
Vì Công ty mới thành lập, nên rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Muốn mình nổi bật
hơn, Công ty đã đưa ra các chế độ hậu mãi cho khách hàng rất chu đáo.
+ Hộ trợ cho việc đấu thầu : Nếu khách hàng là các chủ đấu tư, Công ty sẽ đưa ra
giá cả hợp lý cho công việc đấu thầu của khách hàng. Ngoài ra khi khách hàng cần công ty
sẽ hô trợ các trang bị khách để việc đấu thầu củ khách hàg thành công tốt đẹp
+ Hộ trợ về kỹ thuật : khi khách hàng thực sự chưa hiểu rõ về sản phẩm mình quan
tâm, công ty sẽ có nhận viên trực tiếp đến để giúp khách hàng tìm hiểu ki hơn về sản phẩm
+ Hộ trợ về tín dụng : Khách hàng có thể đưa trước, còn thiếu lại bao nhiêu khách
hàng có thể trả góp theo hợp đồng đã ký.
+ Hộ trợ về chiết khấu : Khách hàng đặt với số lượng nhiều sẽ được chiết khấu
thêm %. Ví dụ, với 10 máy khách hàng sẽ được chiết khấu 3%.
+ Hộ trợ về vận chuyển : Khách hàng ở trong nội thành sẽ được vận chuyển miễn
phí hoàn toàn.
15
Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm bạn nên có sự quan tâm đặc biệt.
Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay
gặp trục trặc gì không.
Ngoài ra hãy quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hơn là yêu cầu của khách hàng, có
những yêu cầu của khách hàng mà bạn chắc chắn sẽ không đáp ứng được đâu, nhưng cũng
có khi chính bạn là người chỉ ra nhu cầu tiềm ẩn có ích của khách hàng khi họ tiêu dùng
sản phẩm của bạn.
 Và khả năng làm việc chuyên nghiệp hơn.
Đi làm đúng giờ, lập kế hoạch cho các công việc ngày tiếp theo, cách thức giao tiếp
với những người trong Công ty hay với khách hàng,… đều được nâng cao lên rất nhiều so

với khi học ở trường.
+ Kết quả: Tôi đã hoàn thành tốt công việc được giao mặc dù còn nhiều thiếu xót tôi
nên khắc phục. Kinh nghiệm từ chuyến đi thực tế sẽ cho tôi nhưng bài học quý báu, các rào
cản tôi đã đi qua sẽ không làm tôi vấp thêm lần nữa. Tạo được một lượng khách hàng cần
thiết và tiềm năng cho công ty chính là thành công lớn nhất của tôi trong kì thực tập này.
Ngoài ra tôi đã tạo được mối quan hệ cần thiết cho chính công việc của tôi sau này.
16
C/ LUÔN CÓ KHÁCH HÀNG MỚI & TIỀM
NĂNG
Khách hàng mới với các doanh nghiệp bắt tay vào quá trình kinh doanh là cả một
vấn đề không dễ dàng gì. Làm thế nào để có các khách hàng đầu tiên và khách hàng tiếp
theo. Làm thế nào để duy trì và phát triển hệ thống khách hàng. Có cả một loạt các công
việc phải làm ở mỗi doanh nghiệp để có thể tồn tại và phát triển được. Một vấn đề đầu tiên
được đặt ra ở đây chính là thái độ với khách hàng . Khách hàng thì nhiều nhưng số người là
khách hàng của công ty thì có hạn. Chính vì thế mà mỗi công ty phải có thái độ biết ơn và
kèm theo đánh giá cao khách hàng như các “thượng đế”.
Điều đầu tiên trong chiến lược này là :
1/ Tuyển chọn nhân viên :
+ Ngoại hình giao tiếp dễ nhìn, giọng nói ngọt ngào dễ nghe
+ Có khả năng làm việc lâu dài
+ Không ngại khi làm việc vặt
+ Thực sự quan tâm tới khách hàng & chính sách của công ty khi làm mới sản
phẩm
+ Biết đặt câu hỏi
+ Biết thể hiện được sự chuyên nghiệp
+ Xây dựng được mối quan hệ trong nghề nghiệp
+ Luôn nhiết tình trong công việc
+ Phải tự hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty.
…..
Ngoài bước đầu tuyển chọn nhân viên công ty cần quan tâm tới chính mình

2/ Công Ty tự hỏi ???
+ Công ty của bạn thường trả lương thấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng phải
không? Có hỗ trợ chi phí cho nhân viên mỗi khi họ liên lạc giao tiếp với khách hàng không
? hay chính công ty bạn đã không hiểu rõ mục tiêu của nhân viên mình chính là “lợi
nhuận”
17
+ Có phải công ty của bạn ít quan tâm huấn luyện hoặc huấn luyện không thường
xuyên liên tục những điều cơ bản về phục vụ chu đáo khách hàng cho những nhân viên
thường tiếp xúc với khách hàng hay không?
+ Công ty chưa có những khuyến khích đặc biệt chăm sóc khách hàng phải không?
+ Công ty có đặt nặng việc chiều chuộng những khách hàng mới hơn là giữ lại
khách hàng đã có hay không?
+ Công ty có tổ chức những chương trình hoặc những cuộc vận động hoặc kéo dài
vài tuần hay vài tháng thăm nom khách hàng nhưng rồi chúng lại sớm bị bỏ rơi vào quên
lãng hay không?.
+ Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty bạn có phải đang ít đối diện trực tiếp với
khách hàng hoặc dành thời gian để lắng nghe khách hàng và giúp đỡ họ giải quyết vấn đề
hay không?
+ Công ty của bạn có phải đã không nỗ lực đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách
hàng đã cảm thấy hay không?
+ Có phải công ty của bạn đang không cố gắng buộc các giám đốc điều hành ở các
cấp độ phải chịu trách nhiệm về mức độ dịch vụ này không?
 Việc trả lời câu hỏi này một cách thẳng thắn sẽ giúp đỡ một công ty mới rất
nhiều trong việc chuẩn bị tinh thần thái độ phục vụ khách hàng.
Kiểm tra lại mình và tìm đến khách hàng
Tiếp theo bạn nên đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Bằng cách nhìn nhận bạn
chính là khách hàng !
3/ Tôi là khách hàng .
18
● Hãy nhìn xung quanh bạn và xem khách hàng thấy gì.

● Họ có thấy hàng hoá được bầy biện hấp dẫn hay không?
● Nơi bán hàng có ngăn nắp và sạch sẽ hay không?
● Không gian làm việc trông có tổ chức và hiệu quả hay không?
● Nên lưu tâm tới việc trưng bầy sản phẩm, có thể trưng bầy sản phẩm ngay trong
văn phòng.
● Nhưng cũng nên biết rằng chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến. Bạn hãy
đi tìm họ.
4/ Tìm khách hàng
a/ Qua điện thoại:
Một trong những kỹ năng tìm kiếm khách hàng mới có thể áp dụng đầu tiên là bán
hàng qua điện thoại. Khi gọi điện cần giới thiệu tên mình cho khách hàng gọi đến để họ
biết bạn là ai và đặt lòng tin. Hãy cố gắng mỉm cười qua điện thoại, làm sao để khách hàng
có thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng cố gắng mỉm cười và cách này
làm cho câu chuyện trở nên thư giãn hơn. Hãy cho khách hàng gọi đến biết rằng bạn đang
phục vụ họ. Đừng để họ chờ máy lâu. Nên dẫn khách hàng hướng vào vấn đề. Đồng thời
cũng cam kết với khách hàng thực hiện yêu cầu của họ. Hãy giữ cho mình có một giọng
nói thăng trầm, điềm đạm và không ồn ào. Nên biết cảm ơn khách hàng gọi đến.
chuẩn bị cho một cuộc điện thoại
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ
ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng
không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách
hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của
người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc
gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng
có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong
cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
19
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại
các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và

lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào,
bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Khách
hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là
“chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”.
Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.
b/ Qua thông tin đại chúng:
Cũng có một cách khác để một công ty mới có thể tìm thấy khách hàng là sử dụng
phương pháp bán hàng truyền miệng hay bán hàng qua mạng. Bán hàng truyền miệng sẽ
rất hiệu quả nếu như một công ty có cam kết với người giúp giới thiệu cho một khách hàng
mới một món quà để có thêm sự khởi đầu tốt đẹp. Và bạn cần biết rằng một thương nhân
thành công thường có các kế hoạch chi tiết để thanh toán tiền hoa hồng nhiều mức cho bất
kỳ một thương vụ nào. Còn nếu bán hàng qua mạng thì bạn cần có một website tốt với
công nghệ được cập nhật cũng như một bộ phận chăm sóc website này để lấy được khách
hàng muốn mua hàng qua các email của họ.
Rất nhiều cách giao tiếp với khách hàng
Cũng bằng cách dùng điện thoại hay qua giao tiếp thông thường, các công ty có thể
hỏi để tìm được khách hàng mới. Bạn có thể luôn luôn hỏi một khách hàng đã hài lòng với
sản phẩm của bạn về tên của những người cũng thích mua hàng của bạn, nhớ xin địa chỉ và
số điện thoại. Hãy gọi điện thoại cho những người mà bạn có được địa chỉ và số điện thoại.
Hầu hết những người này sẽ ngạc nhiên nhưng cũng có thể họ sẽ hài lòng trước một lời
mời riêng tư như vậy.
Một cách khác là bạn có thể gửi cho khách hàng những vật khác ngoài danh thiếp
thương mại hay làm cho danh thiếp gây ấn tượng. Ví dụ như bạn hãy thiết kế hình ảnh của
mình trên những tấm danh thiếp để người ta nhớ đến bạn. Hãy in sau danh thiếp một câu
tục ngữ hay một lời trích dẫn làm khách hàng sẽ thích và nhớ mãi. Cũng nên ghi rõ mọi
hoạt động của mình trên danh thiếp đó. Có thể gửi kèm theo danh thiếp một cuốn sách
20
mỏng giới thiệu về công ty, một bộ sưu tập hoặc có thể là một bó hoa. Nên trưng bầy danh
thiếp của bạn ở nơi nổi bật trên bàn làm việc hay trên quầy có đủ các tài liệu bán hàng.
Khuyến khích mỗi người cầm một danh thiếp hay nhiều hơn nếu họ có thể biết nhiều

khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý là chớ nên đưa ra danh thiếp một
cách miễn cưỡng.
Giờ đây, sau nhiều cố gắng, công ty của bạn đã có thể thiết kế và duy trì một danh
sách khách hàng tiềm năng. Danh sách này bao gồm tất cả những người mà bạn nghĩ rằng
họ có thể sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãy nghĩ về mọi tình huống mà bạn
tình cờ gặp gỡ với khách hàng. Hãy liệt kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đồng
nghiệp của cơ quan, các bạn học cũ, những người mà bạn đã từng là khách hàng của họ.
Hãy ghi đầy đủ các dữ liệu có thể liên lạc với họ. Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách
này. Bất cứ lúc nào bạn rảnh trong qua trình phục vụ khách hàng của bạn và hãy thường
xuyên thêm vào danh sách của bạn những người bạn mới biết. Một khi những người trong
danh sách này trở thành khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay quan
tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của họ vào một danh sách khác và
tiếp tục theo dõi. Bạn hãy liên lạc với những người này. Hãy làm cho việc liên lạc mỗi
ngày với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen.
5/ Khám phá khách hàng tiềm năng:
Trước hết cần xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng?. Mặc dù định nghĩa
sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nhìn chung, một khách hàng tiềm
năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn
trong tương lai.
Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu
công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có
giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng
những cơ hội đó nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để.
21
Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sử dụng phương pháp phân tích
số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị, mà nhiều công ty khác cũng đang áp
dụng phương pháp tương tự. Trước tiên, ta thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành
các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm
khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới
những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản

phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”.
6/ Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác
Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong
những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng.
Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính là một nhóm
khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới. Đó là phương pháp để
bạn khai thác những khách hàng tiềm năng.
7/ Duy trì và phát triển
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế
các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận
từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng
mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm
năng mà khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình
thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách
hàng tiềm năng.
8/ Luôn có những chế độ ưu đãi sau bán hàng.
Ngoài ra ta nên quan tâm tới chế độ Chăm sóc khách hàng sau khi mua & bán sản
phẩm
Một nển tảng để công ty phát triển và đứng vững đó cũng chính nhờ vào chế độ sau bán
hàng, và hình ảnh một nhân viên thân thiện luôn tươi cừơi giải thích rõ cho các khách hàng
của mình biết những vấn đề khuất mất sau khi mua.
22
Khách hàng sau khi mua cũng rất ngại than phiền về sản phẩm của công ty nhưng
nếu họ than phiền nhân viên cũng nên tươi cười đó chính là liều thuốc tốt nhất để các
thượng đế truyền miệng nhau là sản phẩm của công ty ví dụ tuy không tốt nhưng các
thượng đế vẫn thích mua hàng. Đó là điều tại sau bài báo cáo khách hàng tiềm năng tôi lại
đặt mục tiêu nhân viên lên hàng đầu. Vì phải có nhưng nhân viên thân thiện, những con
người hết lòng với công việc mới tạo nên một công ty phát triển và đứng vững trên thị
trường ngày nay.
Một cơ sở hay bất kì một của hàng kinh doanh dù lớn hay nhỏ họ vẫn phải quan

tâm tới thái độ nhận viên đối với các thượng đế. Nếu thời gian dài họ vân không đáp ứng
được nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng thì thật sự ta nên xem xét công việc hiện tại
họ đang làm có phù hợp với chuyên môn và sở thích của họ hay không ? Nếu không !!! ta
nên tìm hiểu & phát huy hết khả năng của họ, tạo điều kiện thuận lợi để họ phát triển lớn
mạnh cũng công ty, không có nhân viên nào dở chỉ có nhân viên chưa đúng chuyên môn.
Hãy khai thác họ.
23
KẾT LUẬN
Qua thời gian thực tập tại Công ty, tuy Tôi chưa hoàn thành tương đối tốt những công việc
được giao. Nhưng bù lại Tôi đã học hỏi cho mình rất nhiều kinh nghiệm, rất nhiều bài học
bổ ích cho bản thân cũng như hoàn thành được các mục tiêu đã đề ra:
 Học hỏi cách thức tổ chức của một Công ty.
 Tiếp thu môi trường làm việc trong Công ty
 Học hỏi được những kỹ năng của một saleman.
Bài báo cáo của Tôi sẽ không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, Tôi hy vọng sẽ nhận được
sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các anh chị trong công ty để Tôi nhận thấy được
những sai xót, từ đó Tôi có thể rút ra được những kinh nghiệm quý giá cho bản thân, đồng
thời củng cố lại kiến thức để thực hiện tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sau này.
24
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
25