Tài liệu Bài 5: Cải tiến quá trình và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng ppt

Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Cải tiến quá trình
và các công cụ cơ
bản để quản lý
chất lượng
Bài
5
Quản lý chất lượng
5–2
• Sau khi học xong bài này, học viên có thể
¾Giải thích khái niệm quá trình công việc và tại sao nó lại
như vậy
¾Mô tả cách tiếp cận hệ thống để cải tiến quá trình kinh
doanh
¾Thảo luận những khó khăn thường gặp trong thực hiện
dự án cải tiến quá trình
¾Sử dụng các công cụ cơ bản để cải tiến quá trình
Mục đích của bài
5–3
Nội dung chính
•Tổng quan về quá trình
•Cải tiến quá trình - TQM
• Các mô hình cải tiến quá trình và các vấn đề
liên quan
•Các công cụ cải tiến quá trình
5–4
Nhà cung
cấp
Công ty Khách
hàng

Yêu cầu
Sản phẩm/ dịch vụ
Phản hồi
Mô hình Quá trình công việc
Đầu vào
Quá trình
Đầu ra
Quá trình đơn giản
Thế nào là một quá trình công việc?
5–5
Định nghĩa quá trình
• Thomas Davenport, Process Innovation:
¾". . . một tập hợp các hoạt động có cấu trúc, đánh giá
được thiết kế để sản xuất một sản phẩm cụ thể cho
một khách hàng hoặc thị trường nào đó.."
• Michael Hammer and James Champy,
Reengineering the Corporation
:
¾". . . Một tập hợp các hoạt động sử dụng một hoặc
nhiều loại yếu tố đầu vào và tạo ra sản phẩm có giá
trị đối với khách hàng."
5–6
Định nghĩa Quá trình
•James Harrington,
Business Process
Improvement
¾“Bất cứ một hoặc một nhóm hoạt động nào sử dụng
các yếu tố đầu vào, tạo thêm giá trị cho nó, và cung
cấp kết quả cho một khách hàng nội bộ hoặc bên
ngoài."

• Joseph M. Juran,
Juran on Planning for Quality
¾". . . một chuỗi hệ thống các hành động hướng đến
việc đạt được mục tiêu."
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
5–7
• Có 4 nhóm liên quan đến hoạt động và cải
tiến các quá trình:
¾Khách hàng
¾Nhóm làm việc/Công ty
¾Nhà cung cấp
¾Chủ sở hữu
Định nghĩa Quá trình
5–8
Tại sao là quá trình?
• Chúng ta đang nói về chất lượng:
¾
sự phù hợp, sự biến động, khoảng cách…
giữa mong
đợi của khách hàng và những gì DN có thể cung cấp.
¾khách hàng chú trọng đến giá trị họ nhận được, chứ
không quan tâm đến từng chức năng của doanh
nghiệp.
¾đồng nghiệp cũng là khách hàng
¾đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
5–9
Tại sao là quá trình?
•Với quá trình và các thành phần chi tiết, chúng
ta có:

¾trình tự (chất lượng)
¾ai làm ra sản phẩm (chịu trách nhiệm)
¾làm sáng tỏ ranh giới (trách nhiệm và chất lượng)
¾phụ trách quá trình (chịu trách nhiệm)
¾đầu vào & đầu ra
•Những yếu tố thúc đẩy chất lượng
5–10
• Quá trình sản xuất
Quá trình
•Lắp ráp các linh kiện
bộ phận thành sản
phẩm cuối cùng
•Vận chuyển đến
khách hàng
ĐầuraĐầuvào
•Linh kiện
•Máy móc/thiết bị
•Công nhân
•Khách hàng nhận
sản phẩm
Phảnhồi
Thông tin về hiệu quả hoạt động
của sản phẩm
Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ
thống
5–11
Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ
thống
• Quá trình tuyển dụng
Quá trình

•Tổng hợp thông tin
• Đánh giá thông tin
• Đưa ra quyết định
• Thuê ứng viên
ĐầuraĐầuvào
•Hồ sơ
•Phỏng vấn
•Thông tin tham khảo
từ công ty cũ, trường
học, các giáo sư
Nhân viên tiếp nhận
vị trí công tác
Phảnhồi
Thông báo cho người ra quyết định nhân sự
về những điểm mạnh, điểm yếu của nhân
viên để cải tiến công việc tuyển dụng
5–12
Xác định quá trình
Tại sao khó?
• Chúng ta thường nói nhiều về chức năng
• Chúng ta không có cơ hội xem xét ra ngoài bộ
phận chức năng
•Thảo luận về chức năng, nhiệm vụ, bước, hoặc
vận hành thường dễ dàng hơn. Trong một doanh
nghiệp thường khó để nói về “quá trình”
•Các chức năng có tên gọi, quá trình không có
tên.
• Tranh cãi thường xuất hiện khi nói về quá trình.
• Quá trình ẩn náu sau chuỗi các hoạt động
Môn học: Quản lý Chất lượng

Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3
5–13
Xác định quá trình
Như thế nào?
•Gắn phân tích quá trình với những con người
hoặc vật thể hữu hình, hoặc với khách hàng.
•Bỏ qua tên quá trình
•Thiết lập ranh giới trên dòng chảy để phân tích
(gợi ý: những điểm thay đổi trạng thái, chuyển
giao sở hữu, bàn giao)
•Lưu ý sự lặp lại trong quá trình
5–14
Quá trình đào tạo Thạc sỹ QTKD tại ĐHBK
• Đầu vào
• Đầu ra
•Xác định quá trình
¾Thiết lập các đầu mối
¾Những người có liên quan
¾Các công cụ xác định vấn đề
¾Cải tiến quá trình
5–15
Ranh giới của các quá trình là gì?
• Ranh giới của quá trình có thể không giới hạn trong
một chức năng
• Quá trình bên một chức năng là quá trình diễn ra
trong một bộ phận chức năng đơn lẻ (ví dụ như
chuẩn bị bảng lương)
• Quá trình liên chức năng là quá trình liên quan đến
nhiều hơn một chức năng (như phát triển và hoạch
định sản phẩm)

5–16
Xác định quá trình chủ yếu
6 câu hỏi giúp xác định quá trình chủ yếu
:
1. Sản phẩm và dịch vụ nào quan trọng nhất đối với
khách hàng? (theo thứ tự ưu tiên, tổng quan về
yêu cầu của khách hàng)
2. Những quá trình nào làm ra những sản phẩm và
dịch vụ này? (tổng quan)
3. Những thành phần chủ yếu nào thúc đẩy các hành
động trong tổ chức, và những quá trình nào
chuyển hóa những tác nhân này thành kết quả?
(quan tâm chi tiết hơn đến các yếu tố của quá
trình)
5–17
4. Những quá trình nào có thể hiện hữu nhất đối với
khách hàng? (thứ tự ưu tiên)
5. Những quá trình nào có tác động lớn nhất đối với
các tiêu chuẩn hoạt động theo yêu cầu của khách
hàng? (quá trình chủ yếu được xác định)
6. Những quá trình nào dữ liệu hoặc cảm tính cho
thấy khả năng lớn nhất để cải tiến? (cơ hội cải tiến)
Xác định quá trình chủ yếu
5–18
Cải tiến liên tục Quá trình công việc
•Cải tiến liên tục là cách tiếp cận hệ thống để bù
đắp sự khách biệt giữa mong đợi của khách
hàng và những đặc điểm của kết quả công việc.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4

5–19
Klassen-
anzahl
Klassengren zen Klassen-
mitte
Häufigkeit Gesamtzahl
1 6,70 - 6,79 6,745 1
2 6,80 - 6,89 6,845 8
3 6,90 - 6,99 6,945 14
4 7,00- - 7,09 7,045 25
5 7,10 - 7,19 7,145 33
6 7,20 - 7,29 7,245 27
7 7,30 - 7,39 7,345 17
8 7,40 - 7,49 7,445 5
9 7,50 - 7,59 7,545 2
10 7,60 - 7,69 7,645 0
ABCDE
100 %
1
Anfrage/
Spezifikation vom
Kunde
2
Kundenanfrage
vollständig?
4
Machbar?
5

Angebot an Kunde


ja
6
Angebot i.O.?
7

Auftragserteilung
durch Kunde

ja
8
Auftragsprüfung
i.O.?
10

Auftrags-
bestätigung
11

Auftrags-
abwicklung
3

Rückfragen bei
Kunde

nein
12

Neues
Angebot?
13

Absage an Kunde
14
Ende
9
Nachverhandlungen
bzgl.
Änderungswünsche

nein
nein

ja
nein

nein
ja
0
10
20
30
12345678910
Klassen
Häufigkeit
OGW
UGW
x

Xác định lỗi
Phiếu thu thập thông tin
Chất lượng
Biểu đồ Tần suất (Histogram)
Biểu đồ Pareto
Sơ đồ Dòng chảy
Sơ đồ Xương cá
Đồ thị Phân bố
Đồ thị Kiểm soát Chất lượng
Phân tích lỗi
Tần số
Các yếu tố
Giá trị cận dưới
Giá trị cận trên
Các công cụ quản lý chấtlượng cơ bản
5–20
1. Sơđồdòng chảy
Sơđồdòng chảy
¾ Tóm tắtdòngchảyvàcácquyết định củamộtquátrình
bằng hình ảnh
Các ký hiệu
Đầuvào/Đầura
Quá trình sảnxuấtcơ bản
Quyết định
cầnxemxét
Dòng chảy
Bắt đầu/Kết thúc
quá trình
5–21
Các kiểusơđồdòng chảy

•
Dòng chảyhệ thống
¾ mô tả
trình tự
các hoạt động tác nghiệpcủamột quá trình.
¾ cho thấy
những công việccầnlàm
trong mộtcôngđoạn
¾ ứng dụng: quy trình sảnxuất, quy trình kiểmsoátchấtlượng
mua sắm, kế toán, thanh toán v.v.
5–22
BẮT ĐẦU
Thiếtkế thông
số kỹ thuật
cho sảnphẩm
mẫu
Sảnxuất
thử
Đánh giá
chấtlượng
mẫu
Đánh giá
chung các
sảnphẩmSX
thử
Thiếtkế
sảnxuất
đượcchấp
thuận
DỪNG

Kém
Xấu
TốtTốt
Ví dụ: Quy trình kiểmsoátchấtlượng thiếtkế
Các kiểusơđồdòng chảy
5–23
•
Sơđồmặtbằng
¾Sơđồmặtbằng miêu tả việcbố trí sàn công tác của
mộtkhuvựcSX nàodó, thường bao gồmdòngchảy
thông tin và hàng hóa, vị trí đặtmáymóc, thiếtbị,
khu vựclưutrữ tài liệu, kho hàng v.v.
¾Sơđồdòng chảynàyđặcbiệthữuíchtrongviệccải
tiếnmặtbằng bố trí sảnxuất để tậndụng hiệuquả
không gian
Các kiểusơđồdòng chảy
5–24
Xây dựng sơđồdòng chảy
Cầntuânthủ mộtsố quy tắc:
•
Quy tắc1
: Quy tắcquantrọng nhấtlà
lựachọn đúng người
xây dựng sơ
đồ
•
Quy tắc2
:
Mọi thành viên
củabộ phận đều

phải
tham gia. Việcsử dụng
người điềuphối độclậpsẽ mang lại nhiềulợiích.
•
Quy tắc3
: Mọidữ liệu đềuphảidễ thấy, dễ hiểuvớimọingườibấtcứ lúc
nào.
•
Quy tắc4
: Dành thờigiancầnthiết
•Quytắc
5
: Càng đặt ra nhiềucâuhỏicàngtốt.
¾ Bước đầutiênthựchiệnlàgì?
¾ Bướctiếptheosẽ như thế nào?
¾ v.v.
Mụn hc: Qun lý Cht lng
Biờn son: TS. Lờ Hiu Hc - i hc Bỏch Khoa H Ni5
525
Liớchcavics dng
sdũng chy
Lcụngc truyn thụng, giao tip
Lcụngclpk hoch
Th hincỏinhỡntng quan ton b h thng
Xỏcnh rừ vai trũ cacỏcb phn/cỏ nhõn
Th hincỏcmiquanh ph thuc
Thỳc y tớnh chớnh xỏc hplý
Giỳpgiiquytvn
Vnbnhúah thng hot ng
526

2. Biu Xng Cỏ
~ Biu nhõn qu
~ Biu Ishikawa
Thụng tin l yut quan trng citinquỏtrỡnh
Biu nhõn-qu l cụng c quan trng thu thp thụng tin.
Cụngc ny bao gmvicxỏcnh hintng hocvn
(ktqu). Khi ktquó cxỏcnh, cỏc yut gõy
ra ktqu ny (nguyờn nhõn) ctỡmra.
) Miquanh gianguyờnnhõnvktqu
527
Xõy dng biu Xng cỏ
1. Mụ t vn
Ktqu
(Vn chtlng
Vn
chtlng
olngMỏy múc
Con ngi
Mụi trng Nguyờn vtliu
Phng phỏp
2. Xỏc nh cỏc nguyờn nhõn chớnh
Biu Xng Cỏ
528
Tỡm kim cỏc nguyờn nhõn c th hn
Vn
Chtlng
olng
Mc lp
li
S lng

muth
Mỏy múc
Cụng
sut
An
ton
Con ngi
Nng lc
Kinthc
Nhõn viờn
ngh vic
Mụi trng
lm vic
Nhit
nh
sỏng
Vtt
Cht
lng
Phng
phỏp
Hiuqu
Tiờu chun
húa
Biu Xng Cỏ
529
Minh has dng SXng cỏ ti Toyota
a
p
c

d
Con ngờiPhơng pháp
Vật t Vật liệu
Ngilm
thay
Không thạo CV
BRK
dính dầu
BRK to,nhỏ
lẫn lộn
ý thức kém
Sức khoẻ
Vị trí lm
việc rộng
Qunlý
khỏch
hng
Không QL đợc
ngynghỉ
Thiết bị
Súng xếp
không gọn
gng
Thao tác
K nng yu
Cha rotation tốt
Không có
check sheet
Công việc
tiêu chuẩn

Không tuân
thủ CVTC
Chuẩn bị
nhiều
Phân tán t tởng
Computer
để chồng
chất
BRK có
cạnh rất
sắc
Computer
d v
Computer bám
bụi
Găng tay dính dầu
4
Không quy định
chiều lắp
Jig chuẩn
bị không
có
Có 2 loại
súng
Manual
không rõ
rng
5
Cha quy định ró sử dụng
loại súng bắn cho vị trí

Không có jig
chuẩn bị
Thao tỏc khú khi
ngi lm thay
1
3
2
Chống
lắp
nhầm
brkEt
530
Biu Nguyờn nhõn-Ktquivicht
lng thtnng kộm
Tht
nng
Barbecue
khụng
ngon
NNG
Than
Loithan
S lng
V trớ
iu
khinlũ
V trớ
Lm sch
Khay
Tmdu

THT
Khụng mm
Loitht
Kiuthỏi
Gi/non
Bộo
Trn
, pha
Hm
lng
THI
TIT
Ma
Giú
Nhit
NGI NU
Tay
ngh
Tp
trung
Xem
TV
Núi
chuyn
viHX
Tõm lý
ang vi
Bcmỡnh
GIA V
Mui

Hng liu
Loi
S
lng
Thnh
phn
Ncxt
Thigian
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội6
5–31
Bài tập Nhóm
•Bạn là giám đốc một nhà máy sản xuất thép. Dây chuyền sản xuất thép tấm
liên tục công ty bạn đang phải trải qua nhiều lần ngắt điện liên tục ở lò điện
cảm ứng cao tần dùng để xử lý lớp phủ ngoài bằng nhựa tổng hợp được phết
vào thép ngay trước khi đưa vào lò.
•Bất cứ khi nào lò cảm ứng điện bị ngắt, trục lăn dùng
để bôi nhựa sẽ mở và cho
thép chưa có nhựa thông đi qua. Điều này tạo ra các sản phẩm bị lỗi (không
hoàn hảo).
•Sự ngắt điện này được kích hoạt bởi các nhiệt kế được sử dụng để cảm nhận
nhiệt độ của nước làm nguội được khử khoáng của lò.
•Nước làm nguội chảy qua các thanh điện cực DC và các máy tinh cất kiểm soát
chất silic và đ
iều khiển nhiệt độ của hệ thống điện năng lượng cao. Chất lượng
nước rất quan trọng cho sự vận hành an toàn và hiệu quả của lò.
•Sử dụng biểu đồ hình xương cá với 6 chữ M ( manpower: nhân lực, materials:
nguyên vật liệu, methods: các phương pháp, machinery: máy móc,
measurement: việc đo lường, và mother nature: điều kiện nhiên ), phân tích tất
cả các nguyên nhân có thể dẫn đến hiện tượng ngắt điệ

n.
5–32
Biểu đồ Xương cá
•
Ưu điểm
¾Đặtrayêucầuxâydựng Biểu đồ dòng chảyquátrình
¾Xem hệ thống hiệnthờilànhững nguyên nhân tiềm
năng củamộtvấn đề
¾Xác định các quy trình công việckhácnhau
¾Có tác dụng hướng dẫn, đào tạo cho các thành viên
chưaquenvớiquátrìnhhoạt động
¾Dễ sử dụng do hầuhếtmọi thành viên đềuquenthuộc
vớihệ thống
¾Có thể dùng để dựđoán những vấn
đề qua việcchú
trọng vào nguồngốccủacácsailệch
5–33
•
Nhược điểm
¾Dễ bỏ qua những nguyên nhân tiềmnăng (như
nguyên vậtliệuhoặcthước đo) do nhânviêncóthể
quá quen thuộcvớiquátrình
¾Khó áp dụng vớicácquátrìnhsảnxuấtdài, phứctạp.
Biểu đồ Xương cá
5–34
Điềutracácnguyênnhântiềmtàng
•Biểu đồ Xương cá không thể giúp xác định nguyên
nhân tiềmnăng nào là nguyên nhân gốcrễ.
•Do vậy, cầnthiếtphảixácđịnh liệumột nguyên nhân
tiềmnăng có phải là nguyên nhân gốcrễ củamộtvấn

đề hay không
Biểu đồ Xương cá
5–35
Bi
ể
u đ
ồ
Xương Cá
S
ắ
px
ế
pth
ứ
t
ự
ưutiên
Thi
ế
tl
ậ
pgi
ả
thi
ế
t
Thi
ế
tk
ế

nghiên c
ứ
u
Các công c
ụ
th
ố
ng kê
đơngi
ả
n
Biểu đồ
Xương cá
Lựachọn các
nguyên nhân tiềm
năng cao nhất.
Đánh giá từng
nguyên nhân với
các vấn đề
Xác định các dữ
liệucầnthiết để
xác định nguyên
nhân tiềmnăng
là nguyên nhân
gốcrễ
Thu thậpdữ
liệu phù hợp
Phân tích
dữ liệu
Nguyên nhân

tiềmnăng có
phải là nguyên
nhân gốcrễ?
Khắcphụclỗivà
giám sát kếtquả
Vấn đề đã
đượcloạibỏ?
Dừng
No
Yes
No
Yes
Quá trình xác đ
ị
nh
nguyên nhân g
ố
c
r
ễ
t
ừ
nguyên nhân
ti
ề
mnăng
Điều tra các nguyên nhân tiềm tàng
5–36
•làbiểu đồ được dùng để theo dõi kếtquảđầuravàyếu
tốđầuvàocủacácquátrìnhhoạt động.

•Việcsử dụng các biểu đồ kiểmsoátđể theo dõi, giám
sát các quá trình đượcgọi là giám soát quá trình bằng
thống kê (SPC)
¾ Giớihạndướichấpnhận được (LCL)
¾ Giớihạntrênchấpnhận được(UCL)
¾ Đường trung tâm (center line)
3. Biểu đồ kiểmsoát