Tài liệu Bài 9:Tiêu chuẩn ISO9000 doc

1
Tiêu c
Tiêu c
hu
hu
ẩ
ẩ
n ISO9000
n ISO9000
Bà
Bà
i
i
9
9
Quản lý chất lượng
9–2
N
N
ộ
ộ
i dung ch
i dung ch
í
í
nh
nh
•
•
T
T

ổ
ổ
ng quan
ng quan
•
•
V
V
ề
ề
Ch
Ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
Phiên b
Phiên b
ả
ả
n ISO
n ISO

9000:
9000:
1994
1994
•
•
Th
Th
ự
ự
c hi
c hi
ệ
ệ
n ISO
n ISO
9000
9000
•
•
Phiên b
Phiên b
ả
ả
n ISO
n ISO
9000:
9000:
2000
2000

•
•
Th
Th
ự
ự
c hi
c hi
ệ
ệ
n ISO
n ISO
9000
9000
ở
ở
Vi
Vi
ệ
ệ
t Nam
t Nam
9–3
Mụ
Mụ
c
c
đ
đ
í

í
ch c
ch c
ủ
ủ
a b
a b
à
à
i
i
•
•
C
C
ó
ó
đư
đư
ợ
ợ
c hi
c hi
ể
ể
u bi
u bi
ế
ế
t c

t c
ơ
ơ
b
b
ả
ả
n v
n v
ề
ề
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n IS9000
n IS9000
•
•
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n nh
n nh
ậ

ậ
n th
n th
ứ
ứ
c v
c v
ề
ề
nh
nh
ữ
ữ
ng v
ng v
ấ
ấ
n
n
đ
đ
ề
ề
ph
ph
ứ
ứ
c t
c t
ạ

ạ
p
p
v
v
à
à
nh
nh
ữ
ữ
ng kh
ng kh
ó
ó
kh
kh
ă
ă
n m
n m
à
à
c
c
á
á
c DN Vi
c DN Vi
ệ

ệ
t Nam g
t Nam g
ặ
ặ
p
p
ph
ph
ả
ả
i khi
i khi
á
á
p d
p d
ụ
ụ
ng ISO9000
ng ISO9000
9–4
•
•
T
T
ổ
ổ
ch
ch

ứ
ứ
c phi ch
c phi ch
í
í
nh ph
nh ph
ủ
ủ
•
•
Th
Th
à
à
nh l
nh l
ậ
ậ
p n
p n
ă
ă
m 1947
m 1947
•
•
C
C

ó
ó
s
s
ự
ự
tham gia c
tham gia c
ủ
ủ
a h
a h
ơ
ơ
n 1
n 1
30
30
n
n
ư
ư
ớ
ớ
c
c
•
•
S
S

ứ
ứ
m
m
ệ
ệ
nh
nh
¾
¾
Th
Th
ú
ú
c
c
đ
đ
ẩ
ẩ
y ph
y ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n tiêu chu
n tiêu chu

ẩ
ẩ
n h
n h
ó
ó
a
a
¾
¾
T
T
ạ
ạ
o
o
đ
đ
i
i
ề
ề
u ki
u ki
ệ
ệ
n trao
n trao
đ
đ

ổ
ổ
i h
i h
à
à
ng h
ng h
ó
ó
a v
a v
à
à
d
d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
qu
qu
ố
ố
c t
c t
ế
ế

, v
, v
à
à
¾
¾
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n h
n h
ợ
ợ
p t
p t
á
á
c trong c
c trong c
á
á
c l
c l
ĩ
ĩ

nh v
nh v
ự
ự
c tr
c tr
í
í
tu
tu
ệ
ệ
, khoa h
, khoa h
ọ
ọ
c, k
c, k
ỹ
ỹ
thu
thu
ậ
ậ
t
t
v
v
à
à

ho
ho
ạ
ạ
t
t
đ
đ
ộ
ộ
ng kinh t
ng kinh t
ế
ế


ISO
ISO
t
t
ừ
ừ
ti
ti
ế
ế
ng Hy L
ng Hy L
ạ
ạ

p
p
‘
‘
isos
isos
’
’
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a l
a l
à
à
‘
‘
nh
nh
ư
ư
nhau
nhau
’
’
,
,
t
t

ừ
ừ
‘
‘
nh
nh
ư
ư
nhau
nhau
’
’
đ
đ
ế
ế
n
n
‘
‘
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n
n
’
’
ORGANISATION
INTERNATIONALE DE

NORMALISATION
INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
9–5
ISO
ISO
9000 l
9000 l
à
à
g
g
ì
ì
?
?
•
•
M
M
ộ
ộ
t t
t t
ậ
ậ
p h
p h
ợ

ợ
p
p
c
c
á
á
c yêu c
c yêu c
ầ
ầ
u
u
đư
đư
ợ
ợ
c tiêu chu
c tiêu chu
ẩ
ẩ
n h
n h
ó
ó
a
a


đ

đ
ố
ố
i v
i v
ớ
ớ
i
i
m
m
ộ
ộ
t h
t h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng qu
ng qu
ả
ả
n lý ch
n lý ch
ấ
ấ
t l

t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
, b
, b
ấ
ấ
t k
t k
ể
ể
l
l
ĩ
ĩ
nh v
nh v
ự
ự
c ho
c ho
ạ
ạ
t
t
đ

đ
ộ
ộ
ng, qui mô, ho
ng, qui mô, ho
ặ
ặ
c s
c s
ở
ở
h
h
ữ
ữ
u c
u c
ủ
ủ
a t
a t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c.
c.
9–6

ISO 9000 l
ISO 9000 l
à
à
g
g
ì
ì
?
?
•
•
C
C
á
á
c th
c th
ế
ế
h
h
ệ
ệ
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n ISO 9000
n ISO 9000

¾
¾
Phiên b
Phiên b
ả
ả
n 1987
n 1987
–
–
ch
ch
ú
ú
tr
tr
ọ
ọ
ng v
ng v
à
à
o ho
o ho
ạ
ạ
t
t
đ
đ

ộ
ộ
ng s
ng s
ả
ả
n xu
n xu
ấ
ấ
t
t
¾
¾
Phiên b
Phiên b
ả
ả
n 1994
n 1994
–
–
v
v
ẫ
ẫ
n ch
n ch
ú
ú

tr
tr
ọ
ọ
ng v
ng v
à
à
o s
o s
ả
ả
n xu
n xu
ấ
ấ
t, nh
t, nh
ư
ư
ng
ng
đã
đã
c
c
ó
ó
nh
nh

ữ
ữ
ng
ng
đ
đ
i
i
ề
ề
u ch
u ch
ỉ
ỉ
nh
nh
đ
đ
ể
ể
ứ
ứ
ng d
ng d
ụ
ụ
ng v
ng v
à
à

o c
o c
á
á
c t
c t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
d
d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
¾
¾
Phiên b
Phiên b
ả
ả
n 2000
n 2000

–
–
không ch
không ch
ỉ
ỉ
đ
đ
ề
ề
c
c
ậ
ậ
p
p
đ
đ
ế
ế
n v
n v
ấ
ấ
n
n
đề
đề
đ
đ

ả
ả
m
m
b
b
ả
ả
o s
o s
ự
ự
ph
ph
ù
ù
h
h
ợ
ợ
p
p
c
c
ủ
ủ
a s
a s
ả
ả

n ph
n ph
ẩ
ẩ
m/d
m/d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
, m
, m
à
à
còn bao
còn bao
h
h
à
à
m yêu c
m yêu c
ầ
ầ
u
u
đ
đ

ố
ố
i v
i v
ớ
ớ
i m
i m
ộ
ộ
t t
t t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c ph
c ph
ả
ả
i ch
i ch
ứ
ứ
ng minh
ng minh
đư
đư

ợ
ợ
c
c
kh
kh
ả
ả
n
n
ă
ă
ng
ng
đ
đ
ạ
ạ
t
t
đư
đư
ợ
ợ
c s
c s
ự
ự
h
h

à
à
i lòng c
i lòng c
ủ
ủ
a kh
a kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng;
ng;
v
v
à
à
x
x
á
á
c
c
đ
đ
ị
ị

nh v
nh v
à
à
qu
qu
ả
ả
n lý nh
n lý nh
ữ
ữ
ng c
ng c
ơ
ơ
h
h
ộ
ộ
i c
i c
ả
ả
i ti
i ti
ế
ế
n.
n.

2
9–7
ISO9000 l
ISO9000 l
à gì
à gì
?
?
•
•
Tri
Tri
ế
ế
t l
t l
ý quả
ý quả
n l
n l
ý củ
ý củ
a ISO9000:
a ISO9000:
¾
¾
ISO 900
ISO 900
0 l
0 l

à
à
tiêu c
tiêu c
hu
hu
ẩ
ẩ
n c
n c
ủ
ủ
a h
a h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng ch
ng ch
ấ
ấ
t l
t l
ượ
ượ
ng, ch
ng, ch

ứ
ứ
không p
không p
hả
hả
i tiê
i tiê
u chu
u chu
ẩ
ẩ
n c
n c
ủ
ủ
a s
a s
ả
ả
n ph
n ph
ẩ
ẩ
m
m
¾
¾
ISO 900
ISO 900

0
0
d
d
ự
ự
a trê
a trê
n vi
n vi
ệ
ệ
c v
c v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n h
n h
ó
ó
a, v
a, v
à
à
đ
đ

ượ
ượ
c XD theo
c XD theo
cá
cá
c nguyê
c nguyê
n t
n t
ắ
ắ
c:
c:


Vi
Vi
ế
ế
t ra nh
t ra nh
ữ
ữ
ng g
ng g
ì bạ
ì bạ
n l
n l

à
à
m
m


Là
Là
m theo nh
m theo nh
ữ
ữ
ng g
ng g
ì bạ
ì bạ
n vi
n vi
ế
ế
t
t


Tri
Tri
ể
ể
n khai, Duy t
n khai, Duy t

rì và Cả
rì và Cả
i ti
i ti
ế
ế
n h
n h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng v
ng v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n
n
¾
¾
ISO 900
ISO 900
0 c
0 c

hú trọ
hú trọ
ng v
ng v
à
à
o vi
o vi
ệ
ệ
c p
c p
hò
hò
ng ng
ng ng
ừ
ừ
a
a
¾
¾
ISO 900
ISO 900
0 l
0 l
à
à
b
b

ộ
ộ
tiêu c
tiêu c
hu
hu
ẩ
ẩ
n t
n t
oà
oà
n c
n c
ầ
ầ
u; tr
u; tr
ọ
ọ
ng tâm
ng tâm
là
là
nh
nh
ữ
ữ
ng g
ng g

ì
ì
c
c
ầ
ầ
n l
n l
à
à
m, ch
m, ch
ứ
ứ
không p
không p
hả
hả
i s
i s
ẽ là
ẽ là
m n
m n
ó
ó
nh
nh
ư
ư

th
th
ế
ế
nà
nà
o.
o.
9–8
Kiểm tra,
Quy trình,
Hành chính
Hợp tác và
Cải tiến liên tục
Hệ thống chất
lượng truyền thống
Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM)
Chú trọng
SẢN PHẨM
Chú trọng
QUÁ TRÌNH
Tiêu chuẩn ISO 9000
9–9
ISO 9000: 2000
ISO 9000: 2000
•
•
Ba b
Ba b

ộ
ộ
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n ISO
n ISO
9001, ISO 9002
9001, ISO 9002
v
v
à
à
ISO
ISO
9003 k
9003 k
ế
ế
t
t
h
h
ợ
ợ
p l
p l
ạ
ạ

i th
i th
à
à
nh m
nh m
ộ
ộ
t b
t b
ộ
ộ
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n duy nh
n duy nh
ấ
ấ
t
t
ISO
ISO
9001
9001
•
•
B
B

ộ
ộ
2 t
2 t
iêu
iêu
chu
chu
ẩ
ẩ
n nh
n nh
ấ
ấ
t q
t q
uá
uá
n:
n:
ISO9001:2000
ISO9001:2000
and
and
ISO9004:2000
ISO9004:2000
•
•
Quan tâm nhi
Quan tâm nhi

ề
ề
u h
u h
ơ
ơ
n
n
đ
đ
ế
ế
n c
n c
á
á
c ph
c ph
ươ
ươ
ng ph
ng ph
á
á
p c
p c
ả
ả
i ti
i ti

ế
ế
n liên
n liên
t
t
ụ
ụ
c
c
•
•
Quan tâm
Quan tâm
h
h
ơ
ơ
n
n
đ
đ
ế
ế
n vi
n vi
ệ
ệ
c ho
c ho

ạ
ạ
ch
ch
đ
đ
ị
ị
nh v
nh v
à
à
qu
qu
ả
ả
n lý ngu
n lý ngu
ồ
ồ
n l
n l
ự
ự
c
c
•
•
B
B

ộ
ộ
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n m
n m
ớ
ớ
i c
i c
ó
ó
4
4
đ
đ
i
i
ề
ề
u kho
u kho
ả
ả
n ch
n ch
í
í

nh, v
nh, v
à
à
h
h
à
à
ng lo
ng lo
ạ
ạ
t
t
c
c
á
á
c
c
đ
đ
i
i
ề
ề
u kho
u kho
ả
ả

n ph
n ph
ụ
ụ
:
:


Tr
Tr
á
á
ch nhi
ch nhi
ệ
ệ
m c
m c
ủ
ủ
a c
a c
ấ
ấ
p qu
p qu
ả
ả
n lý
n lý



Qu
Qu
ả
ả
n lý ngu
n lý ngu
ồ
ồ
n l
n l
ự
ự
c
c


Qu
Qu
ả
ả
n lý qu
n lý qu
á
á
tr
tr
ì
ì

nh
nh


Đ
Đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng, phân t
ng, phân t
í
í
ch v
ch v
à
à
c
c
ả
ả
i ti
i ti
ế
ế
n
n

9–10
Nh
Nh
ữ
ữ
ng thay
ng thay
đ
đ
ổ
ổ
i trong phiên b
i trong phiên b
ả
ả
n 2000
n 2000
•
•
Ch
Ch
ỉ
ỉ
c
c
ó
ó
m
m
ộ

ộ
t b
t b
ộ
ộ
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n Yêu c
n Yêu c
ầ
ầ
u Ch
u Ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
¾
¾
ISO 9001
ISO 9001
thay th

thay th
ế
ế
ISO
ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003
9001, ISO 9002, ISO 9003
•
•
M
M
ộ
ộ
t b
t b
ộ
ộ
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n
n
“
“
nh
nh
ấ
ấ
t qu

t qu
á
á
n
n
”
”
¾
¾
ISO 9001
ISO 9001
–
–
C
C
á
á
c yêu c
c yêu c
ầ
ầ
u
u
¾
¾
ISO 9004
ISO 9004
–
–
H

H
ư
ư
ớ
ớ
ng d
ng d
ẫ
ẫ
n c
n c
ả
ả
i ti
i ti
ế
ế
n hi
n hi
ệ
ệ
u qu
u qu
ả
ả
cong vi
cong vi
ệ
ệ
c

c
•
•
4
4
đ
đ
i
i
ề
ề
u kho
u kho
ả
ả
n ch
n ch
í
í
nh, thay v
nh, thay v
ì
ì
20
20
•
•
C
C
ó

ó
th
th
ể
ể
á
á
p d
p d
ụ
ụ
ng cho t
ng cho t
ấ
ấ
t c
t c
ả
ả
c
c
á
á
c l
c l
ĩ
ĩ
nh v
nh v
ự

ự
c s
c s
ả
ả
n
n
ph
ph
ẩ
ẩ
m v
m v
à
à
d
d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
v
v
à
à
t
t
ấ

ấ
t c
t c
ả
ả
c
c
á
á
c quy mô t
c quy mô t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c.
c.
9–11
Nh
Nh
ữ
ữ
ng thay
ng thay
đ
đ
ổ
ổ

i trong phiên b
i trong phiên b
ả
ả
n
n
2000
2000
•
•
Đ
Đ
ị
ị
nh h
nh h
ư
ư
ớ
ớ
ng c
ng c
ả
ả
i ti
i ti
ế
ế
n liên t
n liên t

ụ
ụ
c v
c v
à
à
s
s
ự
ự
h
h
à
à
i lòng c
i lòng c
ủ
ủ
a kh
a kh
á
á
ch
ch
h
h
à
à
ng nhi
ng nhi

ề
ề
u h
u h
ơ
ơ
n
n
•
•
Ch
Ch
ú
ú
tr
tr
ọ
ọ
ng v
ng v
à
à
o vi
o vi
ệ
ệ
c cung c
c cung c
ấ
ấ

p c
p c
á
á
c ngu
c ngu
ồ
ồ
n l
n l
ự
ự
c c
c c
ầ
ầ
n thi
n thi
ế
ế
t
t
¾
¾
Thông tin, truy
Thông tin, truy
ề
ề
n thô
n thô

ng, c
ng, c
ơ
ơ
s
s
ở
ở
h
h
ạ
ạ
t
t
ầ
ầ
ng, môi
ng, môi
tr
tr
ư
ư
ờ
ờ
ng l
ng l
à
à
m vi
m vi

ệ
ệ
c
c
•
•
Thân thi
Thân thi
ệ
ệ
n v
n v
ớ
ớ
i ng
i ng
ườ
ườ
i s
i s
ử
ử
d
d
ụ
ụ
ng, ngôn ng
ng, ngôn ng
ữ
ữ

đơ
đơ
n gi
n gi
ả
ả
n v
n v
à
à
rõ
rõ
r
r
à
à
ng
ng
¾
¾
“
“
t
t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ

c
c
”
”
thay v
thay v
ì
ì
“
“
nh
nh
à
à
cung c
cung c
ấ
ấ
p
p
”
”
¾
¾
“
“
s
s
ả
ả

n ph
n ph
ẩ
ẩ
m v
m v
à
à
d
d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
”
”
thay th
thay th
ế
ế
“
“
s
s
ả
ả
n ph
n ph

ẩ
ẩ
m
m
”
”
•
•
T
T
ươ
ươ
ng th
ng th
í
í
ch v
ch v
ớ
ớ
i ISO
i ISO
14000
14000
9–12
ISO 9000: 2000
TRÁCH NHIỆM QuẢN LÝ
QuẢN LÝ NGUỒN LỰC
Đầu vào Đầu ra
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, VÀ CẢI TIẾN

Quá trình
Y
Ê
U
C
Ầ
U
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
H
À
I
L
Ò
N
G
K
H
Á
C
H
H
À

N
G
P D
C A
3
9–13
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
1
1
Ph
Ph
ạ
ạ
m vi
m vi
1.1
1.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
1.2
1.2

Gi
Gi
ả
ả
m thi
m thi
ể
ể
u ph
u ph
à
à
m vi
m vi
2
2
Tham kh
Tham kh
ả
ả
o mang t
o mang t
í
í
nh qui ph
nh qui ph
ạ
ạ
m
m

3
3
Thu
Thu
ậ
ậ
t ng
t ng
ữ
ữ
v
v
à
à
c
c
á
á
c kh
c kh
á
á
i ni
i ni
ệ
ệ
m
m
4
4

C
C
á
á
c yêu c
c yêu c
ầ
ầ
u c
u c
ủ
ủ
a h
a h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng Qu
ng Qu
ả
ả
n lý ch
n lý ch
ấ
ấ
t l
t l

ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
5
5
Tr
Tr
á
á
ch nhi
ch nhi
ệ
ệ
m c
m c
ủ
ủ
a Qu
a Qu
ả
ả
n lý
n lý
5.1
5.1
T
T

ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
5.2
5.2
Nhu c
Nhu c
ầ
ầ
u v
u v
à
à
yêu c
yêu c
ầ
ầ
u c
u c
ủ
ủ
a kh
a kh
á
á

ch h
ch h
à
à
ng
ng
5.3
5.3
Ch
Ch
í
í
nh s
nh s
á
á
ch ch
ch ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
9–14
ISO 9001: 2000

ISO 9001: 2000
5.4
5.4
M
M
ụ
ụ
c tiêu v
c tiêu v
à
à
k
k
ế
ế
ho
ho
ạ
ạ
ch ch
ch ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng

ng
5.4.1
5.4.1
M
M
ụ
ụ
c tiêu ch
c tiêu ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
5.4.2
5.4.2
K
K
ế
ế
ho
ho
ạ
ạ
ch ch

ch ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
5.5
5.5
H
H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng Qu
ng Qu
ả
ả
n lý ch
n lý ch
ấ
ấ
t l

t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
5.5.1
5.5.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
5.5.2
5.5.2
Tr
Tr
á
á
ch nhi
ch nhi
ệ
ệ
m v

m v
à
à
Quy
Quy
ề
ề
n h
n h
ạ
ạ
n
n
5.5.3
5.5.3
S
S
ổ
ổ
tay Ch
tay Ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng

ng
5.5.4
5.5.4
h
h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng qui tr
ng qui tr
ì
ì
nh
nh
5.5.5
5.5.5
Đ
Đ
ạ
ạ
i di
i di
ệ
ệ
n lã
n lã
nh

nh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
5.5.6
5.5.6
Ki
Ki
ể
ể
m so
m so
á
á
t t
t t
à
à
i li
i li
ệ
ệ
u
u
5.5.7
5.5.7
Ki

Ki
ể
ể
m so
m so
á
á
t H
t H
ồ
ồ
s
s
ơ
ơ
Ch
Ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
5.6
5.6
Xem x

Xem x
é
é
t c
t c
ủ
ủ
a lã
a lã
nh
nh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
9–15
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
6
6
Qu
Qu
ả
ả
n lý ngu
n lý ngu
ồ
ồ

n l
n l
ự
ự
c
c
6.1
6.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
6.2
6.2
Ngu
Ngu
ồ
ồ
n Nhân l
n Nhân l
ự
ự
c
c

6.2.1
6.2.1
B
B
ổ
ổ
nhi
nhi
ệ
ệ
m nhân s
m nhân s
ự
ự
6.2.2
6.2.2
Hu
Hu
ấ
ấ
n luy
n luy
ệ
ệ
n, Ph
n, Ph
ẩ
ẩ
m ch
m ch

ấ
ấ
t, N
t, N
ă
ă
ng l
ng l
ự
ự
c
c
6.3
6.3
C
C
á
á
c ngu
c ngu
ồ
ồ
n l
n l
ự
ự
c kh
c kh
á
á

c
c
6.3.1
6.3.1
Thông tin
Thông tin
6.3.2
6.3.2
C
C
ơ
ơ
s
s
ở
ở
h
h
ạ
ạ
t
t
ầ
ầ
ng
ng
6.3.3
6.3.3
Môi
Môi

tr
tr
ư
ư
ờ
ờ
ng l
ng l
à
à
m vi
m vi
ệ
ệ
c
c
9–16
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
7
7
Qu
Qu
ả
ả
n lý qu
n lý qu
á
á
tr

tr
ì
ì
nh
nh
7.1
7.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
7.2
7.2
C
C
á
á
c qu
c qu
á
á
tr
tr
ì

ì
nh liên
nh liên
quan
quan
đ
đ
ế
ế
n kh
n kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
7.2.1
7.2.1
X
X
á
á
c
c
đ
đ
ị

ị
nh c
nh c
á
á
c yêu c
c yêu c
ầ
ầ
u c
u c
ủ
ủ
a kh
a kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
7.2.2
7.2.2
Xem x
Xem x
é
é
t c

t c
á
á
c yêu c
c yêu c
ầ
ầ
u c
u c
ủ
ủ
a kh
a kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
7.2.3
7.2.3
Xem x
Xem x
é
é
t kh
t kh
ả

ả
n
n
ă
ă
ng
ng
đ
đ
á
á
p
p
ứ
ứ
ng c
ng c
á
á
c yêu c
c yêu c
ầ
ầ
u
u
đã
đã
x
x
á

á
c
c
đ
đ
ị
ị
nh
nh
7.2.4
7.2.4
Giao ti
Giao ti
ế
ế
p v
p v
ớ
ớ
i kh
i kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
7.2.5

7.2.5
T
T
à
à
i s
i s
ả
ả
n
n
/
/
đ
đ
ặ
ặ
c
c
đ
đ
i
i
ể
ể
m c
m c
ủ
ủ
a kh

a kh
á
á
ch h
ch h
à
à
ng
ng
9–17
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
7.3
7.3
Thi
Thi
ế
ế
t k
t k
ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á

t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.3.1
7.3.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
7.3.2
7.3.2
Đ
Đ
ầ
ầ
u v
u v
à
à
o c
o c

ủ
ủ
a Thi
a Thi
ế
ế
t k
t k
ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.3.3
7.3.3
Đ
Đ
ầ
ầ

u ra c
u ra c
ủ
ủ
a Thi
a Thi
ế
ế
t k
t k
ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.3.4
7.3.4
Xem x
Xem x

é
é
t Thi
t Thi
ế
ế
t k
t k
ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.3.5
7.3.5
Th
Th
ẩ
ẩ

m tra Thi
m tra Thi
ế
ế
t k
t k
ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.3.6
7.3.6
Thông qua Thi
Thông qua Thi
ế
ế
t k
t k

ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.3.7
7.3.7
Thay
Thay
đ
đ
ổ
ổ
i Thi
i Thi
ế
ế
t k
t k

ế
ế
v
v
à
à
Ph
Ph
á
á
t tri
t tri
ể
ể
n
n
7.4
7.4
Mua s
Mua s
ắ
ắ
m
m
7.4.1
7.4.1
T
T
ổ
ổ

ng qu
ng qu
á
á
t
t
7.4.2
7.4.2
Thông tin mua s
Thông tin mua s
ắ
ắ
m
m
7.4.3
7.4.3
Th
Th
ẩ
ẩ
m tra s
m tra s
ả
ả
n ph
n ph
ẩ
ẩ
m/d
m/d

ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
đư
đư
ợ
ợ
c mua s
c mua s
ắ
ắ
m
m
9–18
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
7.5
7.5
S
S
ả
ả
n xu
n xu
ấ
ấ
t v

t v
à
à
cung
cung
ứ
ứ
ng d
ng d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
7.5.1
7.5.1
T
T
ổ
ổ
ng quan
ng quan
7.5.2
7.5.2
Nh
Nh
ậ
ậ
n d

n d
ạ
ạ
ng v
ng v
à
à
truy t
truy t
ì
ì
m ngu
m ngu
ồ
ồ
n g
n g
ó
ó
c
c
7.5.3
7.5.3
Giao nh
Giao nh
ậ
ậ
n n
n n
ộ

ộ
i b
i b
ộ
ộ
,
,
Đ
Đ
ó
ó
ng g
ng g
ó
ó
i, L
i, L
ư
ư
u tr
u tr
ữ
ữ
, B
, B
ả
ả
o
o
qu

qu
ả
ả
n v
n v
à
à
Giao h
Giao h
à
à
ng
ng
7.5.4
7.5.4
X
X
á
á
c nh
c nh
ậ
ậ
n qu
n qu
á
á
tr
tr
ì

ì
nh
nh
7.6
7.6
Ki
Ki
ể
ể
m so
m so
á
á
t Hi
t Hi
ệ
ệ
n t
n t
ư
ư
ợ
ợ
ng không ph
ng không ph
ù
ù
h
h
ợ

ợ
p
p
7.6.1
7.6.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
7.6.2
7.6.2
Xem x
Xem x
é
é
t v
t v
à
à
s
s
ắ
ắ
p x

p x
ế
ế
p s
p s
ự
ự
không ph
không ph
ù
ù
h
h
ợ
ợ
p
p
7.7
7.7
D
D
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
sau giao h
sau giao h
à

à
ng
ng
4
9–19
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000
8
8
Đ
Đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng, Phân t
ng, Phân t
í
í
ch v
ch v
à
à
C
C
ả
ả
i ti

i ti
ế
ế
n
n
8.1
8.1
T
T
ổ
ổ
ng qu
ng qu
á
á
t
t
8.2
8.2
Đ
Đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng
ng
8.2.1

8.2.1
Đ
Đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng Hi
ng Hi
ệ
ệ
u qu
u qu
ả
ả
c
c
ủ
ủ
a H
a H
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng

ng
8.2.1.1
8.2.1.1
Đ
Đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng s
ng s
ự
ự
H
H
à
à
i lòng c
i lòng c
ủ
ủ
a kh
a kh
á
á
ch
ch
h

h
à
à
ng
ng
8.2.1.2
8.2.1.2
Đ
Đ
á
á
nh gi
nh gi
á
á
N
N
ộ
ộ
i b
i b
ộ
ộ
8.2.2
8.2.2
Đ
Đ
o l
o l
ư

ư
ờ
ờ
ng c
ng c
á
á
c qu
c qu
á
á
tr
tr
ì
ì
nh
nh
8.2.3
8.2.3
Đ
Đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng S
ng S
ả

ả
n ph
n ph
ẩ
ẩ
m/D
m/D
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
8.2.4
8.2.4
Ki
Ki
ể
ể
m so
m so
á
á
t thi
t thi
ế
ế
t b
t b
ị

ị
đ
đ
o l
o l
ư
ư
ờ
ờ
ng, ki
ng, ki
ể
ể
m tra v
m tra v
à
à
th
th
ử
ử
nghi
nghi
ệ
ệ
m
m
9–20
ISO 9001: 2000
ISO 9001: 2000

8.3
8.3
Phân t
Phân t
í
í
ch d
ch d
ữ
ữ
li
li
ệ
ệ
u
u
8.4
8.4
C
C
ả
ả
i ti
i ti
ế
ế
n
n
8.4.1
8.4.1

H
H
à
à
nh
nh
đ
đ
ộ
ộ
ng kh
ng kh
ắ
ắ
c ph
c ph
ụ
ụ
c
c
8.4.2
8.4.2
H
H
à
à
nh
nh
đ
đ

ộ
ộ
ng phòng ng
ng phòng ng
ừ
ừ
a
a
8.4.3
8.4.3
C
C
ả
ả
i ti
i ti
ế
ế
n c
n c
á
á
c qu
c qu
á
á
tr
tr
ì
ì

nh
nh
Tri
Tri
ể
ể
n khai
n khai
ISO 9000
ISO 9000
9–22
Cam k
Cam k
ế
ế
t c
t c
ủ
ủ
a lã
a lã
nh
nh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
•

•
L
L
ậ
ậ
p c
p c
á
á
c Ban
c Ban
¾
¾
Ban
Ban
đ
đ
i
i
ề
ề
u h
u h
à
à
nh (Steering
nh (Steering
Committee)
Committee)
¾

¾
Ban hi
Ban hi
ệ
ệ
u
u
đ
đ
í
í
nh (Editorial
nh (Editorial
Committee)
Committee)
¾
¾
Ban qu
Ban qu
ả
ả
n lý (Management
n lý (Management
Committee)
Committee)
•
•
B
B
ổ

ổ
nhi
nhi
ệ
ệ
m c
m c
á
á
c v
c v
ị
ị
tr
tr
í
í
quan tr
quan tr
ọ
ọ
ng
ng
¾
¾
Đ
Đ
ạ
ạ
i di

i di
ệ
ệ
n lã
n lã
nh
nh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
¾
¾
Ng
Ng
ư
ư
ờ
ờ
i vi
i vi
ế
ế
t v
t v
ă
ă
n b

n b
ả
ả
n
n
¾
¾
Đ
Đ
á
á
nh gi
nh gi
á
á
tr
tr
ư
ư
ở
ở
ng v
ng v
à
à
c
c
á
á
c

c
đ
đ
á
á
nh gi
nh gi
á
á
viên
viên
¾
¾
Nhân viên ki
Nhân viên ki
ể
ể
m so
m so
á
á
t t
t t
à
à
i li
i li
ệ
ệ
u

u
•
•
B
B
ắ
ắ
t
t
đ
đ
ầ
ầ
u d
u d
ự
ự
á
á
n ISO
n ISO
9000
9000
9–23
H
H
ệ
ệ
th
th

ố
ố
ng ch
ng ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
Nghiên c
Nghiên c
ứ
ứ
u h
u h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng hi
ng hi

ệ
ệ
n th
n th
ờ
ờ
i
i
•
•
X
X
á
á
c
c
đ
đ
ị
ị
nh c
nh c
á
á
c qu
c qu
á
á
tr
tr

ì
ì
nh kinh doanh
nh kinh doanh
•
•
X
X
á
á
c
c
đ
đ
ị
ị
nh ch
nh ch
í
í
nh s
nh s
á
á
ch ch
ch ch
ấ
ấ
t l
t l

ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
Thi
Thi
ế
ế
t l
t l
ậ
ậ
p m
p m
ụ
ụ
c tiêu ch
c tiêu ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ

ng
ng
•
•
X
X
á
á
c
c
đ
đ
ị
ị
nh c
nh c
á
á
c quy tr
c quy tr
ì
ì
nh v
nh v
à
à
t
t
à
à

i li
i li
ệ
ệ
u h
u h
ỗ
ỗ
tr
tr
ợ
ợ
•
•
X
X
á
á
c
c
đ
đ
ị
ị
nh c
nh c
ấ
ấ
u tr
u tr

ú
ú
c v
c v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n
n
•
•
Tiêu chu
Tiêu chu
ẩ
ẩ
n h
n h
ó
ó
a
a
đ
đ
ị
ị
nh d
nh d

ạ
ạ
ng v
ng v
à
à
m
m
ã h
ã h
õa
õa
v
v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n
n
•
•
Thông qua l
Thông qua l
ầ
ầ
n cu
n cu

ố
ố
i l
i l
ị
ị
ch tr
ch tr
ì
ì
nh tri
nh tri
ể
ể
n khai
n khai
9–24
Sổ tay
Chất
lượng
Quy trình
Chất lượng
Hướng dẫn
Công việc
Chính sách, trách
nhiệm,, và ách thức
các yêu cầu ISO9000
được đáp ứng
Các quy trình hành
chính và tác nghiệp

Các tài liệu tác nghiệp
chi tiết
5
9–25
Hu
Hu
ấ
ấ
n luy
n luy
ệ
ệ
n
n
•
•
Kh
Kh
ó
ó
a h
a h
ọ
ọ
c v
c v
ề
ề
nh
nh

ậ
ậ
n th
n th
ứ
ứ
c
c
¾
¾
Cho t
Cho t
ấ
ấ
t c
t c
ả
ả
nhân viên, k
nhân viên, k
ể
ể
c
c
ả
ả
nh
nh
ữ
ữ

ng ng
ng ng
ư
ư
ờ
ờ
i qu
i qu
ả
ả
n lý
n lý
•
•
Kh
Kh
ó
ó
a h
a h
ọ
ọ
c v
c v
ề
ề
xây d
xây d
ự
ự

ng v
ng v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n
n
¾
¾
Cho nh
Cho nh
ữ
ữ
ng ng
ng ng
ư
ư
ờ
ờ
i tham gia vi
i tham gia vi
ế
ế
t v
t v
ă
ă

n b
n b
ả
ả
n
n
•
•
Khoa h
Khoa h
ọ
ọ
c
c
đ
đ
á
á
nh gi
nh gi
á
á
ch
ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư

ợ
ợ
ng n
ng n
ộ
ộ
i b
i b
ộ
ộ
¾
¾
Cho nh
Cho nh
ữ
ữ
ng
ng
đ
đ
á
á
nh gi
nh gi
á
á
viên n
viên n
ộ
ộ

i b
i b
ộ
ộ
9–26
Xây d
Xây d
ự
ự
ng v
ng v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n
n
•
•
Chu
Chu
ẩ
ẩ
n b
n b
ị
ị
S

S
ổ
ổ
tay Ch
tay Ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
Chu
Chu
ẩ
ẩ
n b
n b
ị
ị
S
S
ổ
ổ
tay Quy tr

tay Quy tr
ì
ì
nh
nh
•
•
Chu
Chu
ẩ
ẩ
n b
n b
ị
ị
c
c
á
á
c b
c b
ả
ả
n H
n H
ư
ư
ớ
ớ
ng d

ng d
ẫ
ẫ
n công vi
n công vi
ệ
ệ
c
c
•
•
Biên so
Biên so
ạ
ạ
n B
n B
ộ
ộ
Quy tr
Quy tr
ì
ì
nh
nh
•
•
Tri
Tri
ể

ể
n khai th
n khai th
ự
ự
c hi
c hi
ệ
ệ
n c
n c
á
á
c quy tr
c quy tr
ì
ì
nh
nh
9–27
S
S
ổ
ổ
tay ch
tay ch
ấ
ấ
t l
t l

ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
H
H
ồ
ồ
s
s
ơ
ơ
t
t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
•
•
Ch
Ch

í
í
nh s
nh s
á
á
ch/M
ch/M
ụ
ụ
c tiêu ch
c tiêu ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng v
ng v
à
à
cam k
cam k
ế
ế
t
t

•
•
C
C
ấ
ấ
u tr
u tr
ú
ú
c t
c t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
•
•
Tr
Tr
á
á
ch nhi
ch nhi
ệ
ệ

m, quy
m, quy
ề
ề
n h
n h
ạ
ạ
n, v
n, v
à
à
c
c
á
á
c m
c m
ố
ố
i quan h
i quan h
ệ
ệ
•
•
Đ
Đ
ạ
ạ

i di
i di
ệ
ệ
n lã
n lã
nh
nh
đ
đ
ạ
ạ
o
o
•
•
C
C
ấ
ấ
u tr
u tr
ú
ú
c V
c V
ă
ă
n b
n b

ả
ả
n h
n h
ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng ch
ng ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
Mô t
Mô t
ả
ả
H
H

ệ
ệ
th
th
ố
ố
ng ch
ng ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
C
C
á
á
c t
c t
à
à
i li
i li

ệ
ệ
u liên quan
u liên quan
9–28
Quy tr
Quy tr
ì
ì
nh Ch
nh Ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
T
T
à
à
i li
i li
ệ

ệ
u v
u v
ề
ề
c
c
á
á
c ho
c ho
ạ
ạ
t
t
đ
đ
ộ
ộ
ng ch
ng ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng v

ng v
à
à
c
c
á
á
c quy
c quy
tr
tr
ì
ì
nh t
nh t
á
á
c nghi
c nghi
ệ
ệ
p kinh doanh
p kinh doanh
đ
đ
ể
ể
ki
ki
ể

ể
m so
m so
á
á
t v
t v
à
à


đ
đ
ả
ả
m b
m b
ả
ả
o
o
đ
đ
ầ
ầ
u ra ch
u ra ch
ấ
ấ
t l

t l
ư
ư
ợ
ợ
ng t
ng t
ừ
ừ
nh
nh
ữ
ữ
ng qu
ng qu
á
á
tr
tr
ì
ì
nh
nh
n
n
à
à
y.
y.
•

•
Quy tr
Quy tr
ì
ì
nh c
nh c
ó
ó
th
th
ể
ể
đư
đư
ợ
ợ
c v
c v
ă
ă
n b
n b
ả
ả
n h
n h
ó
ó
a

a
đ
đ
ể
ể
đ
đ
á
á
p
p
ứ
ứ
ng
ng
m
m
ộ
ộ
t ho
t ho
ặ
ặ
c m
c m
ộ
ộ
t s
t s
ố

ố
đ
đ
i
i
ề
ề
u kho
u kho
ả
ả
n trong yêu c
n trong yêu c
ầ
ầ
u c
u c
ủ
ủ
a
a
tiêu chu
tiêu chu
ẩ
ẩ
n.
n.
•
•
T

T
à
à
i li
i li
ệ
ệ
u tham kh
u tham kh
ả
ả
o liên quan
o liên quan
9–29
Đ
Đ
ị
ị
nh d
nh d
ạ
ạ
ng c
ng c
ủ
ủ
a Quy tr
a Quy tr
ì
ì

nh ch
nh ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
M
M
ụ
ụ
c tiêu
c tiêu
•
•
Ph
Ph
ạ
ạ
m vi
m vi
•
•

Đ
Đ
ị
ị
nh ngh
nh ngh
ĩ
ĩ
a
a
•
•
Tham kh
Tham kh
ả
ả
o
o
•
•
Chi ti
Chi ti
ế
ế
t qu
t qu
á
á
tr
tr

ì
ì
nh
nh
•
•
H
H
ồ
ồ
s
s
ơ
ơ
ch
ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng
ng
•
•
Ph
Ph

ụ
ụ
l
l
ụ
ụ
c
c
•
•
Flowchart
Flowchart
9–30
C
C
á
á
c t
c t
à
à
i li
i li
ệ
ệ
u h
u h
ỗ
ỗ
tr

tr
ợ
ợ
•
•
C
C
á
á
c b
c b
ư
ư
ớ
ớ
c chi ti
c chi ti
ế
ế
t c
t c
ủ
ủ
a ho
a ho
ạ
ạ
t
t
đ

đ
ộ
ộ
ng, n
ng, n
ế
ế
u khô
u khô
ng
ng
đư
đư
ợ
ợ
c ghi l
c ghi l
ạ
ạ
i, s
i, s
ẽ
ẽ
ả
ả
nh h
nh h
ư
ư
ở

ở
ng
ng
đ
đ
ế
ế
n ch
n ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng c
ng c
ủ
ủ
a
a
s
s
ả
ả
n ph
n ph
ẩ

ẩ
m v
m v
à
à
d
d
ị
ị
ch v
ch v
ụ
ụ
•
•
V
V
í
í
d
d
ụ
ụ
:
:
h
h
ư
ư
ớ

ớ
ng d
ng d
ẫ
ẫ
n công vi
n công vi
ệ
ệ
c, ho
c, ho
ặ
ặ
c ki
c ki
ể
ể
m tra,
m tra,
ho
ho
ặ
ặ
c
c
đ
đ
o l
o l
ư

ư
ờ
ờ
ng, thông s
ng, thông s
ố
ố
k
k
ỹ
ỹ
thu
thu
ậ
ậ
t c
t c
ủ
ủ
a v
a v
ậ
ậ
t t
t t
ư
ư
v
v
à

à
s
s
ả
ả
n ph
n ph
ẩ
ẩ
m, k
m, k
ế
ế
ho
ho
ạ
ạ
ch ch
ch ch
ấ
ấ
t l
t l
ư
ư
ợ
ợ
ng, c
ng, c
á

á
c tiêu chu
c tiêu chu
ẩ
ẩ
n
n
qu
qu
ố
ố
c gia v
c gia v
à
à
qu
qu
ố
ố
c t
c t
ế
ế
, yêu c
, yêu c
ầ
ầ
u n
u n
ộ

ộ
i quy v.v.
i quy v.v.