Tài liệu Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ qua ppt

Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng
không thể bỏ qua

Các trường kinh doanh đem đến cho bạn tấm bằng nhưng lại “quên mất” việc
cung cấp một kỹ năng tối quan trọng để thành công: đó là dịch vụ khách hàng. Kỹ
năng dịch vụ khách hàng có thể tạo ra những phát triển mang tính đột phá đối với một
doanh nghiệp và cho cả sự nghiệp của chính bạn. Hãy lắng nghe những lời khuyên
của chuyên gia dịch vụ khách hàng John Tschohl*
Để thành thạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt đầu bằng cách làm việc
cho một chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất ngạc nhiên trước những gì mình
học được. Những kỹ năng bạn nắm được trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị đối với
sự nghiệp của bạn trong tương lai.
Lời khuyên này dựa trên kinh nghiệm của một người phụ nữ 50 tuổi đang điều
hành doanh nghiệp tại gia. Bà khởi đầu sự nghiệp bằng công việc bán thời gian cho
một hãng hàng không. Do phải thường xuyên giải quyết những yêu cầu cũng như
những phàn nàn của hành khách, đồng thời phải làm việc với rất nhiều nhân viên rất
khác nhau nên bà luôn coi trọng các kỹ năng giao tiếp cá nhân. Bà nói: “Tôi ước gì
học được những kỹ năng này từ cách đây ba thập kỷ. Những kỹ năng mà tôi học được,
niềm tin tôi có được khi làm việc với khách hàng, và quan trọng hơn cả là những nỗ
lực cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đã có thể đem đến những lợi ích cực kỳ to
lớn trong sự nghiệp của tôi”.
Những kỹ năng và lòng tin đó cũng có thể đem lại lợi ích cho sự nghiệp của
bạn. Do vậy bạn nên làm việc cho một người giỏi về dịch vụ khách hàng, hoặc những
công ty biết đặt khách hàng lên vị trí ưu tiên số một. Công việc ở đó có thể chỉ là bán
thời gian hoặc tạm thời, nhưng những kinh nghiệm bạn có được sẽ rất hữu ích – cho dù
bạn đang theo đuổi bất cứ lĩnh vực nào.
Sau đây là những kỹ năng bạn cần học trong thời gian làm việc đó:
•
Giải quyết vấn đề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách
hàng đều rất nhanh nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích
tình hình và quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài

lòng nhất.

•
Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ
khi bạn lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù
hợp. Lắng nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ
chặt chẽ với khách hàng và với các đồng nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng
cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng phù hợp) cho thấy rằng bạn
quan tâm đến những gì khách hàng đang nói, rằng bạn thông cảm với hoàn cảnh
và yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản
đó, bạn sẽ biết được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

•
Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta
không chỉ muốn có người nghe mình nói, mà còn cần người giải quyết vấn đề
của mình một cách khẩn trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách
khắc phục tình huống để người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười
hài lòng.

•
Mạo hiểm vì khách hàng : Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của
việc làm bất cứ điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng – vì sự
hài lòng của khách hàng chứ không phải vì công ty. Do vậy, đôi khi bạn rơi vào
tình huống buộc phải vi phạm một số các quy định của công ty. Nhưng mặt
khác, hành động này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so với các đồng nghiệp của
mình. Mọi người sẽ biết đến bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm”
để làm hài lòng khách hàng.

•
Xin lỗi: Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn

vẫn nên thay mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải
quyết vấn đề giúp khách hàng. Bạn không thể để cho tính sĩ diện “ngáng chân”
hay cố đổ lỗi cho người khác.

•
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng: Có
những điều nhỏ bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách hàng với một
nụ cười trên môi, gọi tên họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện và
vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết định chọn địa điểm mua
hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân. Chất lượng các mối quan
hệ cá nhân đó sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn.

•
Xây dựng một thái độ tích cực. Thái độ của bạn không chỉ quyết
định cách bạn tiếp cận công việc, khách hàng và đồng nghiệp, mà nó còn quyết
định thái độ của họ đối với bạn. Nếu bạn có một thái độ tích cực thì sự nghiệp
của bạn sẽ tiến xa.

Tóm lại, khi làm việc với một người đứng đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách
hàng, bạn sẽ học được những kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
nhất. Những kỹ năng đó sẽ giúp bạn nhanh chóng bước lên nấc thang của thành công,
dù cho bạn hoạt động trong ngành nào đi nữa.
(*)
John Tschohl là một nhà chiến lược và là một diễn giả nổi tiếng về dịch vụ
quốc tế. Ông được các tạp chí Time và Entrepreneur đánh giá là một chuyên gia hàng
đầu về dịch vụ khách hàng. Ông đã viết một số cuốn sách về dịch vụ khách hàng, trong
đó có
e-Service, Achieving Excellence Through Customer Service, The Customer is
Boss
, Ca$hing In: Make More Money, Get a Promotion, và Love Your Job. 26

chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng do ông xây dựng đã được trình bày
phổ biến trên khắp thế giới.