Tài liệu Doanh nghiệp làm gì với những khách hàng kiểu... “Hôligân”? doc

Doanh nghiệp làm gì với những khách
hàng kiểu... “Hôligân”?

Trong kinh doanh, việc gặp phải những khách hàng khó tính là điều không thể
tránh khỏi. Sự việc cũng chỉ là đơn giản khi bắt đầu những hiểu nhầm, tranh cãi, than
phiền về sản phẩm, dịch vụ trước đó. Tuy nhiên, với những khách hàng luôn muốn có
cách cư xử “mạnh hơn cả lời nói” với doanh nghiệp thì sao? Sau đây là 7 nguyên tắc
vàng cần lưu ý.
• Hãy luôn cố gắng giữ một phong cách chủ động, tạo nên một sự khác biệt
giữa bạn hiện tại ( đối mặt với khách hàng) và bạn với cương vị của người quản lý.
• Luôn đứng trên quan điểm của doanh nghiệp, của cả công ty chớ nên coi đây
là việc của một mình bạn. Làm vậy chẳng khác nào bạn tự đặt mình lên bàn cân với
khách hàng.
• Giọng nói diềm đạm cũng là điều thiết yếu. Hãy đưa ra nguyên nhân của vấn
đề , dẫn dắt người nghe vào mê cung của những điều hợp lý. Thậm chí cho dù mong
muốn của khách hàng vượt quá khả năng của bạn.
• Nếu như khách hàng vẫn còn quá “nhiệt tình” trước những lý lẽ của bạn,
nhanh chóng mời anh ta qua phòng làm việc riêng, phòng đợi hay một phòng nào đó ít
người để tránh làm phiền những nhân viên và khách hàng khác. Mọi việc chỉ có thể bắt
đầu khi khách hàng bình tâm.
• Trao đổi với khách hàng, điều đó không có nghĩa phải đồng ý hoàn toàn. Hãy
cho họ một quả bóng và hỏi xem họ muốn quả bóng đó đi về hướng nào?
• Tuy nhiên đừng vội vàng đưa ra một lời hứa cho dù nhỏ nhặt nhất. Bạn có thể
phải mất hàng giờ để lấy lại niềm tin của khách hàng và cũng chỉ trong tích tắc bạn
đánh mất tất cả, đại loại như: quên gọi điện thoại...
• Để có một kết thúc nhẹ nhàng hãy luôn nhắc nhở khách hàng về những gì đã
trao đổi, những gì còn tồn tại. Bằng mọi cách hãy đưa họ trở về hiện tại và cuối cùng
không quên một lời xin lỗi cho dù mình đúng hay sai.