Bài tiểu luận về hoạt động Marketing tại khách sạn bảo sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing tại khách sạn

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phùng Đức Thiện
Sinh viên thực hiện: Phạm Mai Trang
Mã sinh viên : A38642

HÀ NỘI – 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN
Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing tại khách sạn

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phùng Đức Thiện
Sinh viên thực hiện: Phạm Mai Trang
Mã sinh viên : A38642

HÀ NỘI – 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
(Học kỳ III nhóm 3 năm học 2020 – 2021)

Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phùng Đức Thiện
Sinh viên thực hiện: Phạm Mai Trang
Mã sinh viên : A38642

HÀ NỘI – 2021

MỤC LỤC


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
I. Khái niệm Marketing khách sạn
1. Marketing…………………………………………………………………….1
2. Đặc điểm marketing khách sạn………………………………………………2
3. Nội dung marketing khách sạn……………………………………………....3
4. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn…………………..4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH
SẠN QUỐC TẾ QUỐC TẾ BẢO SƠN
I. Giới thiệu chung về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn……………………….…...8
1. Lịch sử hình thành và phát triển …………………………………………....9
2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn.…………………………………10
3. Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn………………………………………...11
II. Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn…………………14

2. Thực trạng các kênh phân phối…………………………………………….15
3. Thực trạng chính sách giá………………………………………………….15
4. Thực trạng hoạt động chiêu thị- truyền thông xúc tiến……………………16
III. Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn tại khách sạn
Quốc tế Bảo Sơn
1. Ưu điểm……………………………………………………………………17


2. Hạn chế và nguyên nhân…………………………………………………..17
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN Q́C TẾ BẢO SƠN
I. Giải pháp hồn thiện chính sách sản phẩm………………………………..19
II. Chính sách giá…………………………………………………………….20
III. Chính sách phân phối…………………………………………………....21
IV. Chính sách xúc tiến………………………………………………………22
KẾT LUẬN………………………………………………………………….23

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tên các loại phòng của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn…………10
DANH MỤC SƠ ĐÔ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn……………………..…..25


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
I. Khái niệm Marketing khách sạn
1. Marketing
-

Theo Philip Kotler, Marketing là làm việc với thị trường để biến những trao
đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn

của con người. Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà
cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua

-

việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Còn theo Hiệp hội Hoa Kỳ, Marketing là quá trình lập kế họach và thực hiện
kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tường để
tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng nhằm thỏa mãn mục tiêu của

-

khách hàng và tổ chức.
Từ đó ta có thể hiểu Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực
hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn
của con người bằng cách tìm mong muốn, thỏa mãn mong muốn của đối tác
để đạt được mong muốn của chủ thể.

1.1 Marketing dịch vụ
-

Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa marketing dịch vụ là một tính năng tổ
chức và một bộ quy trình xác định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị
cho khách hàng và để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi

-

ích cho tổ chức và các bên liên quan.
Ta còn có thể hiểu Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào
thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa

mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính xác, các biện
pháp tác động vào tồn bộ q trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong
sự năng động qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân
bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

6


1.2 Marketing khách sạn
-

Marketing khách sạn là một khái niệm bao trùm, trong đó đề cập đến các
chiến lược và kỹ thuật tiếp thị khác nhau mà khách sạn sử dụng để thúc đẩy
kinh doanh và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Về cơ bản, đó là việc
làm cho một khách sạn hấp dẫn nhất có thể để thu hút càng nhiều khách hàng

-

càng tốt.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu, phân tích và sử dụng các
thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở
thích, nhu cầu khả năng thanh toán, quỹ thời gian… để đưa ra những biện
pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng,
đảm bảo thực hiện mục tiêu dài hạn.

2. Đặc điểm marketing khách sạn
Theo đặc điểm hệ thống, Marketing khách sạn gồm những đặc điểm sau:
-

Ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở chứ không
đóng như đại đa số các ngành công nghiệp khác nên mỗi một phần của hệ
thống không được tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất năng động
và luôn luôn thay đổi. Những phương thức mới đầy sáng tạo luôn xuất hiện
trong Marketing khách sạn. Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều
bước nên để tồn tại và phát triển mỗi một bộ phận khách sạn cần phải có
chính sách Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp.

-

Hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng từ những khách sạn độc lập đến
những khách sạn hợp tác quản lý. Quan hệ giữa những khách sạn này cũng
rất phức tạp. Một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có
thể thông qua các hãng lữ hành... Chính vì có nhiều phương pháp khác nhau

7


trong các hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ và định giá nên không có một công
thức chung nào dẫn đến thành cơng cho các khách sạn.
-

Vì thị trường ln thay đổi nên ngành khách sạn buộc phải thay đổi theo,
ngành khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng với những thay đổi đó.
Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cơ cấu tổ chức. Trên cơ sở ý kiến của
khách hàng cùng với những thông tin tham khảo khác, các khách sạn phải có
những thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng và
thành công trên thương trường. Nếu không thích ứng kịp thời sẽ rất nguy
hiểm, kết quả của công tác nghiên cứu thị trường giúp ta thích nghi và tồn tại.

-

Khách sạn là một ngành bao gồm nhiều nghề và tổ chức liên quan mật thiết
đến nhau và phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách.

-

Marketing không chỉ đơn thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là
trách nhiệm chung của các bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng, bàn, buồng...
Thành công của Marketing phụ thuộc vào sự phối hợp có hiệu quả của các bộ
phận nói trên. Công tác Marketing khách sạn là chỉ ra cho mọi người thấy
rằng “Tất cả ở trên một con thuyền”.

-

Ngoài ra Marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệt của mình
và khác với Marketing du lịch nói chung. Đó là:
•

Ở cấp tiến hành: Marketing khách sạn được thực hiện ở hai cấp
khác nhau đó là cấp công ty và khách sạn.

•

Đối tượng: Đối tượng của Marketing khách sạn là thị trường khách
hàng mục tiêu.

3. Nội dung marketing khách sạn.

8


-

Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân tích và
xử lí các thông tin về sự biến động của thị trường khách hàng mục tiêu, về thị
hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian... để đề ra các
biện pháp thích hợp nhằm hợp lí hoá các sản phẩm của khách sạn, nâng cao
chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch.

-

Trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: trong Marketing khách sạn thông
tin về cạnh tranh thường được nghiên cứu từ một góc độ hẹp, mang tính cục
bộ về không gian.

4. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn
Các yếu tố ảnh hưởng tới Marketing khách sạn bao gồm:
•
•
•
•
•
•
•

Điều kiện thị trường
Điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước
Điều kiện cơ sở hạ tầng

Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng quốc gia
Môi trường tự nhiên, xã hội
Tác động của nhà cung cấp
Mối quan hệ của ngành du lịch với các ngành khác

4.1 Điều kiện thị trường
Vì trên thị trường ta đều biết là nó có sự giao thoa giữa cầu và cung nên sự biến
đổi của cung hay của cầu để sẽ gây biến đổi tới thị trường.
-

Sự biến đổi về cung: Sự biến đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số lượng
cũng như chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú trên thị
trường. Sự biến đổi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh
nghiệp phải có chính sách hợp lý trong từng thời kỳ để thu hút được khách
đến. Trong bối cảnh hiện nay cầu cũng gia tăng mà cung cũng gia tăng nhưng
với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũng khác nhau vì vậy

9


doanh nghiệp phải biết lựa chọn con đường đi của riêng mình để đạt được
-

hiệu quả trong kinh doanh.
Sự biến đổi về cầu: Chúng ta biết rằng khách là yếu tố quyết định sự thành
bại của doanh nghiệp, của một khách sạn. Hoạt động thu hút khách chịu ảnh
hưởng nhiều của sự biến đổi của trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhân thức, khả năng thanh tốn, thói
quen tiêu dùng hay xu hướng mới trên thị trường. Nghiên cứu về cầu lưu trú
khách du lịch để doanh nghiệp của mình. Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về lưu

trú cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút được nhiều khách
đến, mặt khác có thể lựa chọn được khách của mình để phục vụ cho chu đáo,
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngược lại nếu cầu về lưu trú thấp, điều đó có
nghĩa là doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiến lược
thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, các
kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến nhất.

4.2. Điều kiện về kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước
-

Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con người về
ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngồi nơi cư trú thường xun. Vì vậy việc
đảm bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh
của khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng. Yêu cầu này chỉ có thể thực
hiện được trong điều kiện của nền kinh tế chính trị của một quốc gia ổn định
và phát triển lành mạnh. Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tế chính trị có
ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách du lịch và lượng khách đến lưu trú do
vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ
khách chu đáo khi khách đến lưu trú tại khách sạn.

4.3 Điều kiện về cơ sở hạ tầng
-

Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm đường xá, hệ thống giao thông vận
tải, thông tin liên lạc, điện nước…có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác tài
nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng, ảnh hưởng đến việc thu hút
khách. Cơ sở hạ tầng tốt là điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách
trong việc đi lại, ăn ở, giúp cho hoạt động khách sạn được thông suốt đảm
10

bảo năng suất lao động và chất lượng phục vụ còn ngược lại sẽ hạn chế sự
phát triển của từng doanh nghiệp du lịch. Như vậy để công tác thu hút khách
tiến hành thành cơng thì chúng ta cần quan tâm thích đáng vào cơ sở vật chất
kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du lịch cũng như các địa phương,
quốc gia.
4.4 Điều kiện tài nguyên du lịch
-

Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút
khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để
doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng khách sạn đi vào hoạt động sản xuất

-

kinh doanh.
Tài nguyên du lịch là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các
thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của
con người, khả năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này
được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản
phẩm du lịch.Việc phân loại tài nguyên và nghiên cứu tài nguyên du lịch giúp
cho mỗi doanh nghiệp khi đi vào hoạt động kinh doanh phải biết cách khai
thác tài nguyên có hiệu quả nhất đồng thời trên cơ sở đặc trưng của mỗi loại
tài nguyên mà có biện pháp thích hợp để thu hút khách.

4.5 Các công cụ chiến lược chính trị
-

Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có
thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng

doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng đến định hướng, chiến lược và quy hoạch
phát triển của ngành du lịch. Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế,
doanh nghiệp sẽ hoạt động kinh doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ
của chính quyền sở tại còn ngược lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doanh
nghiệp khó có thể tồn tại được. Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một môi
trường cho doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh
doanh của mình.

4.6 Mơi trường tự nhiên xã hội

11


-

Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành
kinh tế nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu. Bởi vì
ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành
kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đề ảnh
hưởng ít hay nhiều đến ngành du lịch. Không chỉ có thế ngành du lịch còn
chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tế, chính trị của
một quốc gia. Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của một doanh
nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố
làm ảnh hưởng đến tình hình an ninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp
đến sự an tồn của du khách.

4.7 Mức đợ phát triển của nền kinh tế
-

Ngày này cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết

cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong cả
hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn nằm
trong quy luật vận động của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của
nhiều ngành kinh tế khác. Đó là mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng,
thông tin liên lạc, giao thông vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua lại
thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của
doanh nghiệp khách sạn.

12


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
KHÁCH SẠN QUỐC TẾ QUỐC TẾ BẢO SƠN
I. Giới thiệu chung về khách sạn Q́c tế Bảo Sơn
1. Lịch sử hình thành và phát triển
-

Thấy được cơ hội tiềm năng từ chính sách mở cửa kinh tế, rất nhiều doanh
nghiệp du lịch đã được thành lập và trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn
(TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi tàm.

-

Theo quyết định số 2085 – QĐUB của Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội
cho phép ngày 16/10/1991, Công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm được
thành lập với lĩnh vực kinh doanh đa dạng.

-

Cuối năm 1993, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư

xây dựng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn tại ngay Trung tâm Thành phố đường
Nguyễn Chí Thanh.

-

Năm 1995, khách sạn Quốc tế Quốc tế Bảo Sơn tiêu chuẩn 4 sao hiện đại
nhất miền Bắc được khánh thành với diện tích 5000m2 .

-

Tháng 7/1997, với quy mô và thiết bị hiện đại, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã
được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.

-

Năm 1998, khách sạn lọt top 10 của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm
trong và ngoài nước.

-

Đặc biệt ngày 23-3-2002, khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất
lượng và công nghệ do tổ chức BIDs trao tặng ở Frankfrut (Đức). Quốc tế
Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và
công nghệ.

13


-

Năm 2003, Công ty quản lý nhà Quốc tế Bảo Sơn 1 với dụ án căn hộ Đức
Giang – Hà nội được thành lập.

-

Đến năm 2004, Công ty quản lý nhà Quốc tế Bảo Sơn 2 được thành lập với
mục đích quản lý và kinh doanh khu căn hộ và biệt thư hạng sang ở Lạc
Long Quân – Hà Nội.

Qua quá trình hình thành và phát triên, khách sạn đã đạt các giải thưởng trong và
ngoài nước như: Liên hiệp Nhà bảo Pháp ngữ tặng Bằng khen năm 1997, Giải
Cúp Quả Cầu Vàng do tổ chức định hướng doanh nghiệp Châu Âu tặng năm
2003,…

2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn
-

Vì khách sạn nằm ngay Trung tâm thành phố xung quanh có khá nhiều các
công ty TNHH, bệnh viện lớn và các khu trung tâm thương mại, khách sạn
cách Lăng Chủ Tịch, Hoàng Thành Thăng Long 4km và Phố đi bộ Hồ Gươm
tấp nập 5,2km thì khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là điểm dừng chân lý tưởng
của các du khách trong và ngoài nước mỗi khi có chuyến du lịch hay chuyến
công tác xa. Từ đó thị trường khách của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được
chi thành 2 thị trường khách lớn:
•

Thị trường khách du lịch nội địa

•

Thị trường quốc tế

2.1. Thị trường khách du lịch nợi địa
•

Vì xung quanh khách sạn là những cơng ty cổ phẩn, cơng ty TNHH thì thị
trường khách du lịch nội địa của khách sạn chủ yếu là khách du lịch công vụ.
Mục đích chủ yếu của chuyến đi là hợp tác làm ăn, ký kết và tham gia những
cuộc họp, những sự kiện lớn nhỏ nên đây là thị trường khách có khả năng
14


thanh tốn cao và khá ổn định, khơng bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ trong du
lịch, đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng
có những khách du lịch nội địa thuần túy, khách vãng lai, khách thăm nhân
thân, khách đi khám sức khỏe nên khách sạn cũng có một phần nhỏ trong
tổng lượng khách nội địa.
2.2 Thị trường khách q́c tế
•

Như đã nói ở trên, xung quanh khách sạn có rất nhiều các công ty, điểm du
lịch, trung tâm giải trí nên thị trường khách quốc tế cũng rất đa dạng và nhu
cầu cũng như mức yêu cầu từ dịch vụ của họ rất lớn do khả năng thanh tốn
của họ vơ cùng cao. Khách có thể đi theo đoàn, đi đơn lẻ với nhiều mục đích:
tham quan du lịch thắng cảnh, thưởng thức đặc sản Hà Nội, tham gia hoạt
động thương mại, ký hợp đồng hợp tác, nghiên cứu thị trường,…

3. Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Hiện tại, khách sạn đang kinh doanh 3 lĩnh vực chính:
•

Kinh doanh lưu trú

•

Kinh doanh ăn uống

•

Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác

3.1 Kinh doanh lưu tru
Bảng 3.1: Tên các loại phòng của khách sạn Q́c tế Bảo Sơn
ST
T
1
2
3
4

Loại phịng
Superior Room
Deluxe Room
One Bedroom Suite
Two Bedroom Suite

Diện tích Sớ lượng
28m 2
35m2
55m2

70m2

42
42
6
10

Giá phịng ( VND)
1.575.000
1.785.000
2.730.000
3.150.000
15


3.2 Kinh doanh ăn uống
-

Với kinh doanh ăn uống, khách sạn hiện đang có 2 nhà hàng và quán cà phê:
quán cà phê Rose Coffe House và nhà hàng Crystal Palace. Đây là một trong
những lĩnh vực lớn và cũng là lĩnh vực quan trọng trong khách sạn. Doanh
thu từ kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của
toàn khách sạn.

-

Khách sạn đặt ra mục tiêu cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống là tạo ra những
món ăn ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với
thái độ văn minh, lịch sự và hiếu khách. Không những vậy khách sạn còn
muốn tạo ra bầu không khí thoải mái cho khách, không chỉ ăn ngon mà còn

cảm thấy dễ chịu như ở nhà.

3.3 Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác
-

Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh một
vài dịch vụ khác như cửa hàng tiện ích, quán bar, dịch vụ giặt là, giặt khô,
spa, massage, bể bơi 4 mùa trong nhà, phòng tập thể thao, dịch vụ tổ chức
hội nghị tiệc, hội nghị, hội thảo, dịch vụ đón trả tại sân bay.

II. Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần hay
cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
16


•

Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.

•

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn. Đối với
dịch bụ bổ sung, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch
vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và

không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách
sạn của mỗi quốc gia.

1.1 Sản phẩm dịch vụ buồng ngủ
-

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hiện nay có tổng 4 loại phòng: phòng Superior,
phòng Deluxe, phòng One Bedroom Suite và phòng Two Bedroom Suite. Tất
cả các phòng đều có những tiện ích hiện đại và dịch vụ như wifi, điều hòa,
tivi, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, thiết bị pha trà và cà phê, két an toàn, tiện
nghi phóng tắm, dịch vụ phòng, khó từ, máy sấy tóc và đồ miễn phí trong
phòng.
•

Phòng Superior với nội thất đương đại, không gian ấm cúng mang đến
sự thoải mái cho khách du lịch. Phòng bao gồm 42 phòng với diện tích
khoảng 28m2 mỗi phòng, phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn,
khơng thể kê thêm giường phụ.

•

Phòng Deluxe được thiết kế trang nhã, lịch sự đảm bảo sự tiện nghi và
thoải mái cho khách hàng. Loại phòng Deluxe gồm 42 phòng, diện tích
khoảng 35m2. Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, có thể kê
thêm 01 giường phụ.

•

Phòng One Bedroom Suite là hạng phòng cao cấp nhất của khách sạn,
có 6 phòng. Nó được thiết kế giống như những căn hộ gia đình vơ

cùng hiện đại và tiện nghi gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng khách với diện
17


tích lên tới 55m2 . Khách sử dụng phòng này sẽ được trải nghiệm đẳng
cấp thực sự với không gian rộng rãi, sang trọng.
•

Phòng Two Bedroom Suite là hạng phòng cao cấp nhất tại Khách sạn
Bảo Sơn gồm 2 phòng ngủ và 1 phòng khách riêng biệt. Suite 2 có
diện tích 60m2, không gian sang trọng lịch sự với sofa lớn.

-

-

Các tiện nghi trong phòng bào gồm:
•

Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen

•

Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax

•

Có hệ thống báo cháy

•

Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng

•

Két sắt an tồn

•

Tivi với nhiều kênh quốc tế

•

Tủ quần áo và dép đi trong nhà

•

Wifi miễn phí

•

Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng

•

Dụng cụ pha cà phê và trà

•

Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực cơng cộng

•

Hệ thống khóa cửa bằng điện.

Ngoài ra, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn còn có một số dịch vụ buồng phòng
khách như:
18


•

Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu

•

Dịch vụ turn-down hàng ngày từ 5h-17h

•

Gặp bác sỹ riêng bằng cách liên hệ với lễ tân

•

Gửi hành lý miên phí

•

Dịch vụ giặt là

1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống
-

Nhà hàng Crystal Palace là nhà hàng buffet chuyên về món ăn Việt Nam của
khách sạn Quốc tế Bảo Sơn với sức chứa 250 chỗ ngồi, nhà hàng chỉ phục vụ
bữa sáng và bữa trưa. Tại đây, khách hàng sẽ được trải nghiệm một không
gian tuyệt vời với thiết kế tinh tế, trang nhã, hiện đại, ấm cúng. Nhà hàng này
còn là nơi phục vụ chính cho các tiệc hội nghị và tiệc cưới trong khách sạn.
Với sự phục vụ tận tình, đội ngũ nhân viên chuyện nghiệp đã đem lại sự hài
lòng cho khách hàng.

-

Bên cạnh đó khách sạn còn có quán cà phê Rose Coffe House được thiết kế
tinh tế với khơng gian phóng khống, lãng mạn đậm chất Âu. Khách du lịch,
khách lưu trú tại đây sẽ được phục vụ những món ăn ngon, độc đáo với sức
chứa lên tới 80 chỗ ngồi.

1.3 Sản phẩm dịch vụ bở sung
-

Dịch vụ vui chơi giải trí
•Khu

vật lý trị liệu được đặt ở tầng hầm của khu nhà 8 tầng phía sau yên tĩnh

và tách biệt với khu tiền sảnh của khách sạn. Gồm một phòng xông hơi
khô, một phòng xông hơi ướt (tập thể), một bể xục bằng thuốc bắc và
19

nước nóng, 18 phòng massage. Ngoài ra còn có khu vực quầy bar phục vụ
khách tại phòng chờ và sau khi vào massage.
•Khu vực night club: gồm 11 phòng karaoke đặt tầng 3 của khách sạn với
trang thiết bị sử dụng hiện đại, một quầy bar, một sân khấu ca nhạc có sức
chứa khoảng 100 chỗ ngồi được đặt ở tầng 2, được bố trí cách âm và hệ
thống ánh sáng hiện đại tránh làm ảnh hưởng đến khách nghỉ tại khách
sạn. Ngoài ra khu vực này còn bố trí 3 bàn bi-a và một phòng luyện tập
-

sức khỏe thể hình.
Dịch vụ cho th hội nghị, hội thảo
•Gồm một phòng họp quốc tế hiện đại có sức chứa trên 300 đại biểu được đặt
trên tầng 4 trong thiết kế tổng thể cùng nằm trong hệ thống khu vực bể
bơi tại nhà hàng. Hai phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2
(phòng nhỏ có sức chứa từ 30 – 50 đại biểu và một phòng lớn có sức chứa
trên 80 khách).
•Các phòng họp này trong một số trường hợp cần thiết có thể tạo thành 3
phòng hội thảo nhỏ. Phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện
lợi cho việc sử dụng làm nơi tiếp đón và phát tài liệu cho các đại biểu

-

trước khi vào họp.
Dịch vụ khác
•Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, khách sạn còn trang bị thêm một
quầy lưu niệm với nhiều hàng hóa phục vụ cho đối tượng trong và ngoài
khách sạn, một trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ dịch vụ viễn
thông, phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng. Ngoài ra,
khách sạn còn đặt vé tàu, máy bay nếu khách có nhu cầu, có một đội ngũ

taxi sẵn sàng phục vụ khách 24/24h.

2. Thực trạng các kênh phân phối
-

Chính sách phân phối là cầu nối quan trọng giữa quá trình sản xuất và tiêu
dùng. Kênh phân phối thứ nhất của khách sạn là khách trực tiếp liên hệ với
khách sạn, đa số là khách vãng lai. Thứ hai khách sạn cũng sử dụng kênh
ngắn gián tiếp, tức là khách du lịch đến với khách sạn thường qua một hãng
20


trung gian, có thể là đại lý du lịch, các công ty lữ hành du lịch, các hãng
-

thương mại, các công ty đối tác, các ứng dụng dành cho du lịch
Bên cạnh đó, khách sạn còn có hình thức tổ chức sự kiện, tức là khách sạn sẽ

-

tổ chức các bữa tiệc nhỏ ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách.
Nhờ chính sách phân phối đa dạng và linh hoạt cùng với các phương pháp
bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, internet… nên khách sạn
có khả năng tiếp cận gần hơn các thị trường mục tiêu của mình, lượng khách
đến khách sạn cũng tăng lên theo từng năm.

3. Thực trạng chính sách giá
-

Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn cũng thực hiện được đa

dạng hóa các mức giá khác nhau, phù hợp với khả năng thanh toán của nhiều
loại khách hàng ví dụ như: Giá phòng Superior Room là 1.575.000 VNĐ, giá
phòng Deluxe Room là 1.785.000 VNĐ, giá phòng One Bedroom Suite là

-

2.730.000 VNĐ, giá phòng Two Bedroom Suite là 3.150.000 VNĐ…
Bên cạnh đó nhằm thu hút thêm lượng khách, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã
cho xây dựng mức giá ưu đãi dành cho các dịp đặc biệt như các ngày lễ trong
năm, giảm giá hoặc tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ, giảm
giá hoặc tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhân ngày 8/3, 20/10. Khách sạn
còn tặng thêm một số sản phẩm dịch vụ miễn phí như internet miễn phí, bữa

-

sáng miễn phí cho tất cả các loại phòng trong khách sạn.
Giá cả sản phẩm ăn uống đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Đặc biệt, khách sạn thường có tiệc Buffet trưa với mức giá chỉ từ 199.000 đ.
Khách sạn còn áp dụng chính sách chiết giá tâm lý với một số món ăn, đầu
tiên đưa ra mức giá cao hơn, sau đó bán với mức giá thấp hơn so với giá
niêm yết. Ngoài ra khách sạn còn có các set ăn dành cho từ 2-3 hay 4-6 người
và áp dụng định giá trọn gói thấp hơn giá bán từng sản phẩm.
21


4. Thực trạng hoạt động chiêu thị- truyền thông xúc tiến
-

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn đã thành lập được gần 30 năm nên
nó là cái tên không mới với khách du lịch nội địa và cũng là điểm dừng chân

lý tưởng cho khách du lịch nội địa và quốc tế. Dưới đây là một số hình thức
quảng bá sản phẩm mà khách sạn đang sử dụng:
•

Quảng cáo: Thông qua các hội chợ triển lãm, các công ty lữ hành..
khách sạn sử dụng các tờ gấp, cataloge… trình bày tất cả thơng tin về
khách sạn để quảng bá khách sạn với khách hàng một cách trực tiếp.
Đặc biệt là khách sạn còn quảng cáo thông qua các ấn phẩm của ngành
hàng không như tạp chí Heritage, các báo nổi tiếng trong và ngoài
nước như TimeOut, Investment Review, Bussiness Traveller, các báo
Hà Nội mới, tạp chí du lịch Việt Nam… Bên cạnh đó khách sạn cũng
lập một trang web riêng với 2 ngôn ngữ đó là Tiếng Việt và Tiếng Anh
để quảng cáo, tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng quốc tế:

Email:
Web:
•Khuyến mại: Tùy theo các dối tượng khách khác nhau của từng kênh phân
o
o

phối mà khách sạn có những chính sách ưu đãi khác nhau. Ví dụ như
khách của đại lý du lịch, khách dài ngày thì khách sạn khuyến mại thêm
một số dịch vụ bổ sung như: miễn phí ăn sáng tự chọn, xông hơi và tắm
miễn phí, sử dụng miễn phí phòng tập thể thao…. Bên cạnh đó thì với
đồn lớn từ 15 phòng trở lên, khách hàng sẽ được miễn phí một phòng,
tiền ăn trưa – tối được miễn phí một khách/đồn 15 khách ( số lượng miễn
phí khơng q 2 người )
•Marketing trực tiếp: Các nhân viên marketing của cơng ty được phân công ở
những mảng thị trường, kênh phân phối khác nhau và họ liên hệ với khách
hàng thuộc thị trường mà họ phụ trách qua điện thoại, email, fax để giữ

22


được mối quan hệ với khách hàng. Khách sạn còn tạo được ấn tượng với
khách hàng thông qua việc nhân viên phòng marketing thực hiện gọi điện,
gửi thư và chúc tết vào những ngày lễ, ngày tết tới những khách hàng
quen của khách sạn khiến cho khách hàng cảm thấy mình được coi trọng
hơn so với những khách hàng khác.

III. Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn tại khách sạn
Quốc tế Bảo Sơn
1. Ưu điểm
-

Chính sách sản phẩm: Chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn được đa số
khách hàng đánh giá tương đối tốt, không gian trang trí của các phòng đa
dạng, phù hợp với văn hóa của nhiều nước khác nhau nên gây được ấn tượng
với khách quốc tế. Khách sạn có 2 nhà hàng và quán bar nên cũng đã đáp
ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch với các phong cách ẩm thực và
văn hóa khác nhau.

-

Chính sách giá: Việc định giá của khách sạn là dựa trên tình hình biến động
của thị trường và chiến lược cạnh tranh, khách sạn thay đổi giá linh hoạt nên
mức giá khách sạn đưa ra phù hợp với hầu hết khách đến với khách sạn. Với
mức giá phù hợp mà khách du lịch cũng có trải nghiệm tuyệt vời tại khách
sạn. Điều đó càng khiến cho khách sạn có chỗ đứng vững chắc hơn trên thị
trường.

-

Chính sách phân phối: Bên cạnh việc phân phối trực tiếp, khách sạn còn
phân phối sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu như tổ chức các sự kiện bên ngoài
khách sạn theo yêu cầu của khách khiến cho các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn đa dạng hơn trong mắt khách hàng. Nhờ phối hợp, liên kết với các hãng

23


lữ hành, các công ty du lịch, công ty du lịch mà khách sạn đã tăng được khả
năng thu hút khách đến với khách sạn, đa dang hóa khách hàng.

2. Hạn chế và nguyên nhân
2.1. Hạn chế
-

Chính sách sản phẩm: Hiện nay các sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn
đã được đa dạng hóa nhưng các dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa
nhiều, còn hạn chế và chưa đáp ứng đủ nhủ cầu của khách hàng.

-

Chính sách giá: Tuy khách sạn đang phục vụ nhu cầu của khách và tập khách
hàng đến với khách sạn cũng đa dạng, khả năng chi trả là khác nhau, phần
lớn khách hàng đều hài lòng với mức giá khách sạn đưa ra nhưng vẫn còn
một số lượng khách hàng đánh giá là đắt.

-

Chính sách phân phối: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã xây dựng mối quan hệ
mật thiết với Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bảo Sơn nhưng để khách sạn
có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo được nhiều mối quan hệ thân
thiết với khách hàng hơn thì khách sạn cần phải mở rộng liên kết với nhiều
cơng ty khác nhau.

2.2. Ngun nhân
-

Ngun nhân khách quan:
•

Ngành du lịch Việt Nam vẫn chưa thực sự phát triển toàn diện nên việc
thu hút khách còn gặp khó khăn.

24


•

Và với tình hình dịch bệnh hiện nay thì ngành du lịch cũng đang gặp
khó khăn nên khách sạn cũng chịu ảnh hưởng khơng kém.

-

Ngun nhân chủ quan:
•

Khách sạn Bảo Sơn đã nghiên cứu và xác định thị trường khách mục tiêu
là đối tượng khách du lịch công vụ. Khách sạn đã và đang mở rộng khai

thác thị trường khách tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính
sách marketing thu hút đối tượng khách tiềm năng này chưa thực sự được
triển khai có hiệu quả.

•Chính

sách quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tay

người tiêu dung chưa được đẩy mạnh, chủ yếu thông qua website của
khách sạn.
•Quy mơ của khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà
Nội.
•Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn
còn hạn chế, chưa đa dạng, chưa mang nét độc đáo và đặc trưng riêng,
cách bài trí các món ăn còn chưa mang tính thẩm mỹ cao.
•Cơ sở vật chất tại khách sạn có nhiều trang thiết bị sử dụng lâu đã cũ có thể
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
25