Tài liệu Ưu Thế Nhờ Sự Thân Thiết doc

Ưu Thế Nhờ Sự Thân Thiết

Trong công tác
bán hàng, các hình thức cạnh tranh về
giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì
các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh kh
không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranh
bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của Bill
Taylor về vấn đề này.
ác

Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫy
những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo cáo về các
chuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của
khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền
phức ở sân bay.

Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành khó khăn
như: Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, những hạn chế của hệ thống
tạm dừng ở các trung tâm sân bay, sự gia tăng của máy bay tư nhân (điều làm cản
trở những chuyến bay thương mại).

Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng không đã
cho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành. Cũng như rất
nhiều các lĩnh vực
kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm mất
chữ tín với khách hàng.

Hiển nhiên là các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệu
quả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng
đòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo cho mình nhiều ấn tượng tốt.

Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn. Nếu chỉ kinh
doanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù hợp nữa.
Mỗi uỷ viên ban quản trị và nhà
doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn khía cạnh
tinh thần của công việc kinh doanh.

Các nhà nghiên cứu ở Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát hành một
cuốn sách có tên là Human sigma (TD: Sigma của con người). Cuốn sách cung
cấp cho ta những phân tích khoa học về sức mạnh của tinh thần trong kinh doanh
(phiên bản tác phẩm của họ gần đây xuất hiện trên tạp chí kinh doanh Harvard).

Thông điệp chính của cuốn sách là: Có sự khác biệt lớn trong hành vi cư xử giữa
một bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và một bên là những khách
hàng thoả mãn về phương diện cảm xúc, và sự khác biệt về hành vi chuyển hóa
thành sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi nhuận.

Quả thực, đối với các uỷ viên ban chấp hành, việc cắt giảm các khoản chi phí và hạ
thấp chất lượng dễ hơn nhiều so với việc nghĩ ra phương pháp mới phù hợp với
tâm lý khách hàng. Nhưng các nhà lãnh đạo đang nhận ra một số dấu hiệu cho thấy
khách hàng không chỉ muốn một thoả thuận tốt trong
kinh doanh . Những gì mà
khách hàng mong muốn còn là cảm giác thực sự về mối liên hệ với các công ty.

Có thể minh chứng bằng một trường hợp thực tế như sau: Gần đây, hãng Netflix,
một hãng tiên phong trong ngành điện ảnh trực tuyến, đã quyết định loại bỏ
dịch
vụ khách hàng
bằng thư điện tử và ủng hộ dịch vụ điện thoại do con người thực
hiện. Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland, thành phố Oregon hơn là trung tâm

cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trị
nhân văn.

Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyển
hàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không thuận lợi) gần
đây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển người
này từ Disney.

Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco như là điểm thử nghiệm, và trình
diễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm làm ngạc
nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người chiếm gần 10% số lượng
hành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thời
tiết, nhưng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp với những khách hàng
quan trọng nhất.