Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế và xây dựng của khách hàng tại công ty tnhh thiết kế xây dựng thiên phú thịnh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT KẾ XÂY DỰNG THIÊN
PHÚ THỊNH

Sinh viên thực hiện

: CAO THỊ THU HUYỀN

Lớp

: D17QT02

Khoá

: 2017- 2021

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hƣớng dẫn

: PHẠM THỊ THANH THỦY

Bình Dƣơng, tháng 11/2020.
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế và xây dựng của khách hàng tại
Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng Thiên Phú Thịnh” là kết quả của
q trình tự nghiên cứu của riêng tơi. Ngoại trừ các nội dung tham khảo
từ các cơng trình khác nhƣ đã nêu rõ trong luận văn, các số liệu điều tra,
kết quả nghiên cứu đƣa ra trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào đã có từ trƣớc.
Bình Dƣơng, ngày 23 tháng 11 năm 2020.
Ngƣời thực hiện

Cao Thị Thu Huyền

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trƣờng
Đại học Thủ Dầu Một nói chung và q Thầy Cơ Khoa Kinh tế trƣờng
Đại học Thủ Dầu Một nói riêng đã quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ em trong
suốt thời gian học trên lớp và thời gian làm đề án tốt nghiệp để em có
đƣợc một nền tảng kiến thức chuyên ngành quản trị vững chắc góp phần
lớn trong việc giúp em hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.
Và hơn hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Phạm Thị Thanh
Thủy, ngƣời đã ln tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt cho em những kiến

thức bổ ích cũng nhƣ là động viên và giúp đỡ em trong quá trình thực
hiện khóa luận này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Cơ Phạm Thị Thanh Thủy nói
riêng và q Thầy, q Cơ trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một nói chung.
Kính chúc quý Thầy Cô sức khỏe dồi dào và nhiều thành cơng.
Bình Dƣơng, ngày 23 tháng 11 năm 2020.
Sinh viên thực hiện

Cao Thị Thu Huyền

ii


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................. 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................. 2
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:.............................................................. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:................................................................. 2
1.4. PHƢƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU .......................... 2
1.5. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI............................................................................ 3
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA
NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3
1.6.1. Về mặt lý thuyết ........................................................................ 3
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................... 3
1.7. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......................................................... 4
1.7.1. Trong nƣớc ................................................................................ 4
1.7.2. Ngoài nƣớc ................................................................................ 5
1.8. KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI ...................................................... 6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG
TY TNHH THIẾT KẾ XÂY DỰNG THIÊN PHÚ THỊNH ................ 7
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................ 7
2.1.2. Tổng quan về thiết kế & xây dựng.......................................... 8
2.1.3. Hành vi của khách hàng .......................................................... 9

i


2.1.4. Mơ hình hành vi mua hàng của ngƣời tiêu dùng, tiến trình
ra quyết định mua và các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định mua
của ngƣời tiêu dùng............................................................................. 14
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT KẾ XÂY DỰNG
THIÊN PHÚ THỊNH ............................................................................... 17
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ....................... 17
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty ..................................... 20
2.2.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty ..................................... 21
2.2.4. Tình hình nhân sự ..................................................................... 26
CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 28
3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 28
3.1.1 Mục đích nghiên cứu ................................................................. 28
3.1.2 Mơ hình đề xuất.......................................................................... 28
3.1.3 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu và thiết kế thang đo ............. 29
3.1.3.1 Giả thuy t nghiên cứu ............................................................ 29
3.1.3.2 Thi t k th ng đo.................................................................... 30
3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 32
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................. 32
3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng .............................................................. 33

3.2.2.1 Mẫu điều tra........................................................................... 33
3.2.2.2 K t cấu bảng câu hỏi khảo sát ............................................... 33
3.3.PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................ 34
3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
............................................................................................................... 34
ii


3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA –
Exploratory Factor Analysis)............................................................. 35
3.3.3 Phân tích hệ số tƣơng quan và phƣơng trình hồi quy tuyến
tính ........................................................................................................ 36
3.3.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định mua sắm theo các đặc điểm cá nhân bằng Ttest và Anova........................................................................................ 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ , PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................ 39
4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ................................................................. 39
4.1.1 Thu thập dữ liệu ......................................................................... 39
4.1.2 Mô tả mẫu khảo sát.................................................................... 39
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ................................. 46
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...... 46
4.2.1.1. Ki m định độ tin cậy đối với th ng đo Chất ượng dịch vụ.. 47
4.2.1.2. Ki m định độ tin cậy đối với th ng đo Giá cả ...................... 48
4.2.1.3. Ki m định độ tin cậy đối với th ng đo Khả năng đáp ứng ... 49
4.2.1.4. Ki m định độ tin cậy đối với th ng đo Thương hiệu ............ 50
4.2.1.5. Ki m định độ tin cậy đối với th ng đo Xúc ti n ................... 52
4.2.1.6. Ki m định độ tin cậy đối với th ng đo Quy t định sử dụng
dịch vụ thi t k và xây dựng............................................................... 53
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 53
4.2.3 Phân tích tƣơng quan ................................................................ 57
4.2.4 Phân tích hồi quy ....................................................................... 59

4.2.4.1. Phân tích tương qu n giữa các bi n độc lập và bi n phụ
thuộc ................................................................................................... 60
4.2.4.2 Ki m định sự phù hợp tổng th của mơ hình hồi quy ............ 60
iii


4.2.4.3 Ki m định các giả thuy t nghiên cứu .................................... 61
4.2.4.4 Đánh giá các giả định cần thi t trong hồi quy tuy n tính ..... 65
4.2.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các tổng thể................................ 69
4.2.5.1 Ki m định Quy t định sử dụng dịch vụ thi t k và xây dựng
theo Giới tính ..................................................................................... 69
4.2.5.2 Ki m định Quy t định sử dụng dịch vụ thi t k và xây dựng
theo Tình trạng hơn nhân................................................................... 71
4.2.5.3 Ki m định Quy t định sử dụng dịch vụ thi t k và xây dựng
theo độ tuổi ........................................................................................ 73
4.2.5.4 Ki m định Quy t định sử dụng dịch vụ thi t k và xây dựng
theo nguồn .......................................................................................... 74
4.2.5.5 Ki m định Quy t định sử dụng dịch vụ thi t k và xây dựng
theo thu nhập...................................................................................... 75
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP
NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT
KẾ XÂY DỰNG THIÊN PHÚ THỊNH ............................................... 77
5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG TẠI CÔNG
TY TNHH THIẾT KẾ XÂY DỰNG THIÊN PHÚ THỊNH ................... 77
5.1.1: Nhóm yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” ........................................ 77
5.1.2: Nhóm yếu tố “Giá cả” .............................................................. 78
5.1.3: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” ......................................... 79
5.1.4: Nhóm yếu tố “Thƣơng hiệu” ................................................... 80
5.1.5: Nhóm yếu tố “Xúc tiến” ........................................................... 80

5.2 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ...................................... 81
5.3: KẾT LUẬN ...................................................................................... 83
iv


TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................ 87

v


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Thành phố

VLXD

Vậy liệu xây dựng

TMDV

Thƣơng mại dịch vụ

CCDV

Cung câp dịch vụ

PL

Phân loại

CL

Chất lƣợng dịch vụ

GC

Giá cả

DU

Khả năng đáp ứng

TH

Thƣơng hiệu

XT

Xúc tiến

QD

Quyết định sử dụng dịch vụ

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động trong Công ty năm 2019 ............................... 26
Bảng 4.1: Bảng thống kê mơ tả giới tính ................................................ 38
Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả về độ tuổi .............................................. 40
Bảng 4.3: Bảng thống kê mơ tả về tình trạng hơn nhân .......................... 41
Bảng 4.4: Bảng thống kê mô tả về việc biết đến công ty từ đâu ............ 42
Bảng 4.5: Bảng thống kê mơ tả về tình trạng thu nhập........................... 44
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng dịch vụ ..... 46
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Giá cả .......................... 47
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng....... 48
Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu lần 1 ...... 49
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu lần 2 .... 50
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Xúc tiến .................... 51
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Quyết định sử dụng .. 52
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập của các
yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng ... 53
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng ................. 54
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến quyết định sử dụng
dịch vụ thiết kế và xây dựng ................................................................... 55
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến quyết
định sử dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng ............................................. 56
Bảng 4.17: Kết quả phân tích tƣơng quan............................................... 58

Bảng 4.18: Bảng mơ tả kết quả phân tích hồi quy .................................. 59
Bảng 4.19: Mức độ phù hợp của mơ hình: Phân tích phƣơng sai ANOVA
................................................................................................................. 59
Bảng 4.20: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................. 61
vii


Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...... 63
Bảng 4.22: Thống kê mô tả theo Giới tính.............................................. 68
Bảng 4.23: Bảng kiểm định T-test mẫu độc lập với Giới tính ................ 69
Bảng 4.24: Thống kê mô tả theo Hôn nhân ............................................ 70
Bảng 4.25: Bảng kiểm định T-test mẫu độc lập với Hôn nhân............... 71
Bảng 4.26: Bảng kiểm định sự đồng nhất của phƣơng sai đối với nhóm
tuổi ........................................................................................................... 72
Bảng 4.27: Bảng kiểm định Anova đối với nhóm tuổi ........................... 73
Bảng 4.28: Bảng kiểm định sự đồng nhất của phƣơng sai đối với nhóm
nguồn ....................................................................................................... 73
Bảng 4.29: Bảng kiểm định Anova đối với nhóm nguồn ....................... 74
Bảng 4.30: Bảng kiểm định sự đồng nhất của phƣơng sai đối với nhóm
thu nhập ................................................................................................... 74
Bảng 4.31: Bảng kiểm định Anova đối với nhóm thu nhập ................... 75

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của ngƣời tiêu
dùng ......................................................................................................... 10
Hình 2.2: Mơ hình hành vi của ngƣời tiêu dùng ..................................... 15
Hình 2.3: Mơ hình tiến trình ra quyết định mua ..................................... 16

Hình 2.4: Hình ảnh Logo Cơng ty TNHH Thiết Kế Xây Dựng Thiên Phú
Thịnh ....................................................................................................... 18
Hình 2.5: Thành tích xuất sắc trong chƣơng trình xây dựng nơng thơn
mới năm 2018 .......................................................................................... 19
Hình 2.6: Cơng ty ủng hộ Cơ Nhi Viện Hoa Mai Long Thành .............. 19
Hình 2.7: Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thiết Kế Xây Dựng Thiên
Phú Thịnh ................................................................................................ 22
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng của khách hàng tại Công ty TNHH
Thiết kế Xây dựng Thiên Phú Thịnh. ..................................................... 29
Hình 4.1: Mơ hình kết quả các yếu tố ảnh hƣởng đến qyết định sử dụng
dịch vụ thiết kế và xây dựng của Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng
Thiên Phú Thịnh. ..................................................................................... 64
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram........................................................ 65
Hình 4.3: Đồ thị tần số P-P plot .............................................................. 66
Hình 4.4: Đồ thị phân tán Scotterplot ..................................................... 67

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: GIỚI TÍNH ......................................................................... 39
Biểu đồ 4.2: ĐỘ TUỔI ............................................................................ 40
Biểu đồ 4.3: HÔN NHÂN ....................................................................... 41
Biểu đồ 4.4: NGUỒN .............................................................................. 43
Biểu đồ 4.5: THU NHẬP ........................................................................ 45

x

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xu thế phát triển hiện nay, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng trở thành yếu tố
sống cịn của bất kì nhà sản xuất kinh doanh hay là doanh nghiệp nào, họ là
ngƣời trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ để tạo ra doanh thu cho doanh
nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá
nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”.
Việt Nam đang trong giai đoạn xây dựng và hiện đại hóa đất nƣớc nên ngành
xây dựng phát triển rất mạnh. Sự phát triển của ngành xây dựng đã tác
động lớn đến sự phát triển của nhiều ngành liên quan khác, trong đó có
ngành Thiết kế và xây dựng. Vì vậy nên nhu cầu về dịch vụ thiết kế và xây
dựng tăng lên rất cao và nhanh. Chính vì vậy nắm bắt đƣợc nhu cầu và các đòi
hỏi của khách hàng là điều kiện đầu tiên để các nhà cung cấp dịch vụ hay nói
cách khác là các công ty cung cấp dịch vụ thiết kế và xây dựng tạo điều kiện
để đáp ứng đƣợc. Dịch vụ thiết kế và xây dựng đã đƣợc ra đời từ lâu để cung
cấp và đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Thiết kế xây dựng là khâu
quan trọng hàng đầu trong hoạt động đầu tƣ xây dựng. Nó có vai trị chủ yếu
quyết định hiệu quả kinh tế – xã hội của dự án đầu tƣ. Đổng thời thiết kế xây
dựng góp phần tạo ra mơi trƣờng mới, một không gian thiên nhiên mới thoả
mãn yêu cầu sản xuất, sinh hoạt và đời sống của con ngƣời về mặt vật chất và
tinh thần. Biết đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thiết kế và xây dựng của khách hàng là điều rất có ý nghĩa trong việc sử dụng
các cơng cụ hay là các chính sách để tác động vào khách hàng có hiệu quả,
làm tăng khả năng của khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế và
xây dựng của cơng ty mình. Đồng thời, qua đó duy trì lịng trung thành của

khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn. Bên cạnh đó thì cũng có
những khó khăn cũng nhƣ hạn chế về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
1


dụng dịch vụ của khách hàng nên áp lực đối với việc giữ chân khách hàng cũ.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của các yếu tố đó, ban lãnh đạo Công ty
TNHH Thiết kế Xây dựng Thiên Phú Thịnh đã chú trọng phát triển hoạt động
này nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng cũng nhƣ
giữ chân đƣợc khách hàng cũ cho công ty mình. Và đó cũng chính là lý do mà
tơi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng của Công ty TNHH Thiết kế Xây
dựng Thiên Phú Thịnh” làm chuyên đề báo cáo tốt nghiệp.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế và
xây dựng của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng Thiên Phú
Thịnh.
Xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
thiết kế và xây dựng của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng
Thiên Phú Thịnh và mức độ tác động của các yếu tố đến việc lựa chọn dịch vụ
thiết kế và xây dựng.
Từ đó, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao thu hút khả năng lựa chọn dịch vụ
thiết kế và xây dựng.
1.3.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ

thiết kế và xây dựng của khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng
Thiên Phú Thịnh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vị
thiết kế và xây dựng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.4.

PHƢƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU

Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn
khác nhau: các bài báo cáo, các đề tài nghiên cứu, các tài liệu khác có liên
quan,... . Thơng qua phân tích tổng hợp lý thuyết và khái quát hóa lý thuyết từ
đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận của đề tài.
2


Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện trên nguồn thông tin thu
thập từ phiếu điều tra nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
Công cụ: Bảng câu hỏi khảo sát và phần mềm SPSS
1.5.

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần cho các cơng ty đang kinh doanh trên
lĩnh vực thiết kế và xây dựng nói chung và Cơng ty TNHH Thiết kế Xây dựng
Thiên Phú Thịnh nói riêng có đƣợc những thơng tin bổ ích và thực tế về các
yếu tố ảnh hƣởng thơng qua các biến số có thể tác động đến quyết định lựa
chọn dịch vụ thiết kế và xây dựng của khách hàng.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này cịn làm cơ sở cho Cơng ty TNHH
Thiên Phú Thịnh tham khảo để hoạch chiến lƣợc kinh doanh của mình. Và

đồng thời cũng đƣa ra các giải pháp đề xuất giúp Công ty TNHH Thiết kế
Xây dựng Thiên Phú Thịnh hoàn thiện hơn và nâng cao hiệu quả hoạt động
hơn.
1.6.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
1.6.1. Về mặt lý thuyết

Đề tài góp phần hệ thống hóa lý thuyết về hành vi mua hàng và quyết định
chọn mua của khách hàng để phục vụ các nghiên cứu có liên quan.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trƣờng, các
nhà quản trị ln tìm cách nâng cao chất lƣợng các dịch vụ của mình. Đề tài
nghiên cứu này đem lại một số ý nghĩa về thực tiễn cho Công ty TNHH Thiết
kế Xây dựng Thiên Phú Thịnh, cụ thể nhƣ sau:
Kết quả nghiên cứu này giúp công ty hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế và xây dựng của Công ty TNHH Thiết kế
Xây dwungj Thiên Phú Thịnh. Điều này góp phần tạo cơ sở cho việc hoạch
định các chiến lƣợc phát triển nhằm giúp công ty phát triển hiệu quả hơn.
Kết quả nghiên cứu giúp đội ngũ nhân viên kinh doanh hiểu rõ hơn về nhu cầu
và tâm lý khách hàng. Từ đó, cơng ty TNHH Thiết kế Xây dựng Thiên Phú
3


Thịnh có những chính sách phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt
nhất, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng.
Kết quả nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về các
yếu tố ảnh hƣởng đến việc ra quyết định chọn sử dụng dịch vụ thiết kế và xây
dựng.
1.7.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.7.1. Trong nƣớc

Quyết định mua một nhãn hiệu, sử dụng một dịch vụ hay tin dùng một loại sản
phẩm nào đó là một trong những quyết định quan trọng trong cuộc sống mỗi
ngƣời. Với nhịp sống hiện đại ngày nay việc đƣa ra một quyết định mua một
sản phẩm có sự hỗ trợ góp ý từ bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp và ngay cả
nhân viên bán hàng. Bƣớc đầu tiên mà mỗi ngƣời cần đƣa ra quyết định là lựa
chọn cho mình một thƣơng hiệu uy tín để chọn mặt gửi vàng. Do đó có rất
nhiều cơng trình nghiên cứu, các bài viết đăng trên báo, tạp chí và các cuộc hội
thảo về các vấn đề liên quan đến nguồn tài liệu tham khảo phong phú.
-Tạp chí khoa học của Trƣờng Đại Học Cần Thơ, “Phân tích các yếu tố ảnh
hƣởng đến hành vi tiêu dùng rau an toàn tại Thành Phố Cần Thơ”. Nghiên
cứu tiến hành điều tra trực tiếp 100 ngƣời tiêu dùng cá nhân hiện đang có sử
dụng RAT theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên địa bàn TP. Cần Thơ
thông qua bảng câu hỏi điều tra, Để đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu
tố đến mức chi tiêu cho việc sử dụng RAT, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp
phân tích hồi quy đa biến. Nhìn chung, nhu cầu tiêu dùng RAT hiện nay tại
TP. Cần Thơ có xu hƣớng tăng. Có ba yếu tố ảnh hƣởng đến mức chi tiêu
RAT: khoảng cách mua hàng, niềm tin khách hàng vào sản phẩm, và tính sẵn
có của RAT là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức chi tiêu RAT của
ngƣời tiêu dùng. Có lẻ sẽ cịn nhiều yếu tố khác ngồi ba yếu tố đƣợc tìm ra
trong nghiên cứu này có ảnh hƣởng đến mức chi tiêu cho việc sử dụng RAT,
nhƣng do cỡ mẫu của nghiên cứu chƣa đủ lớn và/hoặc hạn chế trong việc xác
định đầy đủ các yếu tố ảnh hƣởng đến vấn đề nghiên cứu nên các biến đƣợc
xác định trong Mơ hình chỉ mới giải thích đƣợc một phần sự thay đổi trong
4

mức chi tiêu RAT. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy những yếu tố liên quan
đến vấn đề tổ chức phân phối RAT hiện có ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ tiêu
thụ RAT.
-Đinh Thị Hồng Thúy (2008), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.HCM”. Qua
phép thực hiện phân tích nhân tố, các yếu tố đƣợc tác giả gom lại thành sáu
nhóm chính tƣơng ứng với sáu thang đo dùng để đo lƣờng thị hiếu lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên gồm có (1) Chi phí, (2)
Chất lƣợng kỹ thuật, (3) Chất lƣợng phục vụ, (4) Sự hấp dẫn, (5) Dịch vụ gia
tăng và (6) Sự tin cậy. Mơ hình nghiên cứu giả định rằng quyết định lựa chọn
nhà cung cấp đƣợc đƣa ra dựa trên Đánh giá chung về dịch vụ và các nhóm
nhân tố đều có ảnh hƣởng đến biến Đánh giá chung này. Tuy nhiên kết quả
phân tích cho thấy chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đốn tốt cho sự thay
đổi của biến phụ thuộc Đánh giá chung về dịch vụ, đó là Sự hấp dẫn, Chất
lƣợng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy, nghĩa là các yếu tố, thuộc tính đo lƣờng
cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để sinh viên làm căn cứ đánh giá, từ
đó đƣa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho
mình.
1.7.2. Ngồi nƣớc
- Rong Zeng (2013), “Đặc tính ảnh hƣởng đến quyết định mua nhà – Nghiên
cứu định lƣợng của Wuhan về thị trƣờng nhà ở”, với 478 câu hỏi đã đƣợc trả
lời, tác giả phân tích bằng cách sử dụng phân tích thành phần chính Logistic
Regression, phân tích hồi quy đa biến, phân tích phƣơng sai Anova trong
SPSS. Chỉ có hai thuộc tính nhà ở (vị trí và thẩm mỹ) ảnh hƣởng tích cực các
quyết định mua bán nhà ở. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các nhà ở
không ảnh hƣởng đáng kể quyết định mua hàng.· Trong đó biến nhân khẩu học
ảnh hƣởng đáng kể các quyết định mua bán nhà ở, đáng chú ý là tuổi tác, tình
trạng hơn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng gia đình. Sự hài lịng

5

sau khi mua chịu ảnh hƣởng của ba thuộc tính nhà ở là môi trƣờng xung
quanh, không gian, và thẩm mỹ.
-Godwin De Silver (2012), “Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định
mua sản phẩm thủ công mỹ nghệ của khách hàng – Quan điểm của ngƣời mua
hàng Thụy Điển”, nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp suy diễn và phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng. Từ ba thành phố của Thụy Điển, tác giả thu thập đƣợc
tổng số 320 phản 18 hồi từ những ngƣời của giới tính khác nhau, thu nhập,
tuổi tác và nghề nghiệp. Từ những phân tích thấy rằng các yếu tố khác nhau
ảnh hƣởng đến khách hàng của Thụy Điển “quyết định mua các sản phẩm thủ
cơng mỹ nghệ” nhƣ tính xác thực, giá trị nghệ thuật và nguồn gốc. Tuy nhiên,
trong số các yếu tố ảnh hƣởng khác nhau đƣợc xác nhận rằng những ý kiến của
bạn bè và gia đình có ảnh hƣởng nhất đến quyết định mua hàng.
1.8.

KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI

Kết cấu của luận văn gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan về Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng
Thiên Phú Thịnh
Chƣơng 3: Mơ hình và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả, phân tích dữ liệu
Chƣơng 5: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm thu hút khách hàng tại Công ty
TNHH Thiết kế Xây dựng Thiên Phú Thịnh

6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
TNHH THIẾT KẾ XÂY DỰNG THIÊN PHÚ THỊNH
2.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một
“Sản phẩm đặt biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hình hàng hóa
khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có định nghĩa
hồn chỉnh về dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ
hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Theo V.A.Zeithaml và M.J.Bitner ( 2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi,
q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”.
Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ
tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về
sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy
nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng
hóa- dịch vụ”.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

khơng thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
- Tính chất khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lƣợng đồng
nhất.

7


- Vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc
khi tiêu dùng.
- Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): khơng lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng
hóa đƣợc.
Theo Dnald M.Davidoff & Porter, M. (1985), nhà nghiên cứu dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (khơng phải là
những hàng hóa vật chất), mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho
những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đƣợc một
cái gì đó”. Trong định nghĩa này: giá trị đƣợc xác định bởi những ngƣời
tiêu dùng.
2.1.2.

Tổng quan về thiết kế & xây dựng

Thiết kế xây dựng là một q trình tạo ra các mơ tả của một dự án mới,
thƣờng đƣợc thể hiện bằng các kế hoạch chi tiết, thơng số kỹ thuật. Q
trình triển khai các ý tƣởng đó thành thực tiễn tạo nên kiến trúc tổng thể
đẹp mắt. Thiết kế xây dựng có quy mô lớn hoặc nhỏ tùy theo dự án đƣợc
đầu tƣ lớn hay nhỏ. Có thể kể đến các dự án thiết kế trong xây dựng cơ sở
hạ tầng hay các thiết kế xây dựng dân dụng nhƣ: thiết kế trƣờng học, thiết
kế biệt thự, thiết kế nhà phố,...
Thiết kế là việc tạo ra một bản vẽ hoặc quy ƣớc nhằm tạo dựng một đối
tƣợng, một hệ thống hoặc một tƣơng tác giữa ngƣời với ngƣời có thể đo

lƣờng đƣợc (nhƣ ở các bản vẽ chi tiết kiến trúc, bản vẽ kỹ thuật, quy trình
kinh doanh, sơ đồ mạch điện, ni mẫu cắt may...). Ở các lĩnh vực khác
nhau, việc thiết kế đƣợc gán những ý nghĩa khác nhau (xem Các ngành
thiết kế bên dƣới). Trong một số trƣờng hợp, việc xây dựng, tạo hình trực
tiếp một đối tƣợng (nhƣ với nghề gốm, cơng việc kỹ thuật, quản lý, lập
trình, và thiết kế đồ họa...) cũng đƣợc coi là vận dụng tƣ duy thiết kế.
Xây dựng là một quy trình thiết kế và thi công nên các cơ sở hạ tầng hoặc
cơng trình, nhà ở Hoạt động xây dựng bao gồm lập quy hoạch xây dựng,
lập dự án đầu tƣ xây dựng cơng trình, khảo sát xây dựng, thiết kế xây
dựng cơng trình, thi cơng xây dựng cơng trình, giám sát thi công xây dựng
8


cơng trình, quản lý dự án đầu tƣ xây dựng cơng trình, lựa chọn nhà thầu
trong hoạt động xây dựng và các hoạt động khác có liên quan đến xây
dựng cơng trình.
"Cơng trình xây dựng" là sản phẩm đƣợc tạo thành bởi sức lao động của
con ngƣời, vật liệu xây dựng, thiết bị lắp đặt vào cơng trình, đƣợc liên kết
định vị với đất, có thể bao gồm phần dƣới mặt đất, phần trên mặt đất, phần
dƣới mặt nƣớc và phần trên mặt nƣớc, đƣợc xây dựng theo thiết kế. Cơng
trình xây dựng bao gồm cơng trình xây dựng cơng cộng, nhà ở, cơng trình
cơng nghiệp, giao thơng, thủy lợi, năng lƣợng và các cơng trình khác.
Các hoạt động xây dựng phải tuân thủ theo quy chuẩn xây dựng và tiêu
chuẩn xây dựng. Trƣờng hợp áp dụng tiêu chuẩn xây dựng của nƣớc
ngồi, thì phải đƣợc sự chấp thuận của cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm
quyền về xây dựng.
"Giấy phép xây dựng" là văn bản pháp lý do cơ quan nhà nƣớc có thẩm
quyền cấp cho chủ đầu tƣ để xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, di dời cơng
trình.
"Cơng trƣờng xây dựng" là phạm vi khu vực diễn ra các hoạt động xây

dựng đã đƣợc sự cho phép của chính quyền. Các thành phần cơ bản hình
thành một công trƣờng xây dựng là: Khu lán trại dành cho cán bộ, công
nhân; khu vực tập kết vật tƣ vật liệu; khu vực mà cơng trình xây dựng
đƣợc xây dựng trực tiếp trên đó.
"Thi cơng xây dựng" cơng trình bao gồm:
- xây dựng và lắp đặt thiết bị đối với các cơng trình xây dựng mới
- sửa chữa, cải tạo, di dời, tu bổ, phục hồi; phá dỡ công trình; bảo hành,
bảo trì cơng trình đã có.
2.1.3. Hành vi của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng với nhận thức và hành vi
9


của con ngƣời mà qua sự tƣơng tác đó, con ngƣời thay đổi cuộc sống của
họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và
cảm nhận mà con ngƣời có đƣợc và những hành động mà họ thực hiện
trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố nhƣ ý kiến từ những ngƣời tiêu
dùng khác, quảng cáo, thơng tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm…
đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay sử dụng.
2.1.3.2. Các y u tố ảnh hưởng đ n hành vi người tiêu dùng
Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà
những nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát đƣợc nhƣ yếu tố văn hoá,
yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Mơ hình các nhân tố ảnh
hƣởng đến hành vi mua đƣợc minh họa nhƣ sau:
Văn hóa

Xã hội

Cá nhân

Tâm lý

Nền văn hóa

Nhóm tham khảo

Tuổi tác và các giai Động cơ

Nhánh văn hóa

Giai tầng xã hội

Sự giao lƣu

Gia đình

và biến đổi

Vai trị, địa vị

văn hóa

xã hội

đoạn chu kỳ sống gia Nhận thức

đình
Sự tiếp thu
Nghề nghiệp
Ngƣời
Niềm tin
Trình độ học vấn
và thái độ tiêu dùng
Tình trạng kinh tế
Cá tính
Lối sống

Hình 2.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của
ngƣời tiêu dùng
 Những yếu tố văn hóa
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành
vi của một ngƣời. Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ
cảm, sự ƣa thích, và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi
10


vật chất. Văn hóa ấn định cách cƣ xử đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ những
tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp, cách biểu lộ cảm xúc…Ảnh
hƣởng văn hóa có tính hệ thống và tính chế ƣớc. Với mỗi cá nhân, văn hóa
đƣợc hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của đời sống con ngƣời và đeo
bám họ suốt cuộc đời.
Nhánh văn hoá: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo
nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho
những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị
trƣờng quan trọng và những ngƣời làm tiếp thị thƣờng thiết kế các sản
phẩm và chƣơng trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng.

Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Sự biến đổi và hội nhập văn hóa đồng
nghĩa với sự hình thành, bổ sung một tƣ tƣởng mới, quan niệm mới, lối
sống mới, thậm chí thay thế những gì khơng cịn là phù hợp với những
biến đổi của mơi trƣờng tự nhiên, xã hội chính trị..mà một nền văn hóa
phải vận động trong đó.
 Những yếu tố xã hội
Giai tầng xã hội: Hầu nhƣ tất cả các xã hội loài ngƣời đều thể hiện rõ sự
phân tầng xã hội. Giai tầng xã hội là các lớp ngƣời khác nhau do kết quả
của sự phân chia tƣơng đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, đƣợc sắp
xếp theo thứ bậc, những thành viên trong cùng thứ bậc cùng chia sẻ những
giá trị lợi ích và cách cƣ xử giống nhau. Những ngƣời trong cùng giai tầng
có xu hƣớng xử sự giống nhau. Họ cùng thích về sản phẩm, thƣơng hiệu,
địa điểm bán hàng, phƣơng thức dịch vụ, hình thức truyền thơng.
Marketing có thể sử dụng giai tầng xã hội là căn cứ để phân đoạn và lựa
chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị qua đó thiết kế marketing mix phù hợp.
Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hƣởng trực tiếp (tức là khi tiếp
xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con ngƣời. Những
nhóm có ảnh hƣởng trực tiếp và thƣờng xuyên là gia đình, bạn bè, láng
giềng và đồng nghiệp. Ngồi ra những ngƣời ít thƣờng xun nhƣ giáo hội
nghiệp đồn và cơng đồn. Ảnh hƣởng của nhóm xã hội tới hành vi mua
11


của một cá nhân thƣờng thông qua dƣ luận xã hội. Những ý kiến, quan
niệm của những ngƣời trong nhóm đánh giá về sự kiện, sản phẩm, dịch vụ
luôn là thông tin tham khảo đối với quyết định cá nhân.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hƣởng mạnh mẽ đến
hành vi của ngƣời mua. Khi nghiên cứu về gia đình cần chú ý đến: các
kiểu hộ gia đình quy mơ bình qn hộ, thu nhập gia đình dành cho chi tiêu
và vai trị ảnh hƣởng của vợ chồng con cái trong các quyết định mua.

Vai trò và địa vị xã hội: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm
của xã hội. Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và
địa vị. Thể hiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của mọi cá nhân trong
đời sống xã hội. Cá nhân thể hiện vai trị, địa vị thơng qua hành vi. Vì vậy
ngƣời tiêu dùng thƣờng dành sự ƣu tiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ
phản ánh vai trị và địa vị xã hội dành cho họ hoặc họ mong muốn hƣớng
đến.
 Những yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác
cũng diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt
hàng và dịch vụ đƣợc mua sắm. Trong những năm đầu tiên, con ngƣời cần
thực phẩm cho trẻ em. Trong những năm trƣởng thành sử dụng các loại
thực phẩm rất khác nhau. Khi lớn tuổi thì lại sử dụng những thực phẩm
kiêng cử đặc biệt. Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo, đồ đạc, nghỉ
ngơi, giải trí cũng thay đổi.
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hƣởng nhất định đến tính chất của hàng
hóa và dịch vụ đƣợc chọn mua. Nhà hoạt động thị trƣờng cần cố gắng tách
ra những nhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa
và dịch vụ của mình, cơng ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho
một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.
Tình trạng kinh tế: Cơ hội mua sắm của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào hai
yếu tố: khả năng tài chính và hệ thống giá cả của hàng hóa. Tình trạng
12