(Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

-----

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Phân tích vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc của
công ty cổ phần Replus

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : DƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG
NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 7
MÃ LỚP HP: 2061TEMG2911

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020

1


BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7

Stt Tên
49
50
51
52
53
54
55
56

Nguyễn
Thảo Linh
Nguyễn
Thị Linh
Nguyễn
Thùy Linh
Tạ
Thị
Linh
Nguyễn
Thị Loan
Lương
Quốc Long
Trần
Hà
Hoàng
Long
Nguyễn
Quang
Lương

Nhiệm vụ

Tự đánh giá

Kết luận, biên bản phẩn biện
Lời mở đầu; bản đánh giá; vị
trí của nhân viên tiếp xúc
Tổng hợp, sữa chữa word
Vai trò của nhân viên tiếp

xúc
Powerpoint
Phân cơng, kiểm duyệt và
sửa lại word
Thuyết trình
Mở đầu

2

Nhóm
giá

đánh


MỤC LỤC

3


LỜI NĨI ĐẦU

Ngành dịch vụ đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế nước ta và
có xu hướng ngày càng phát triển. Với mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao
sức cạnh tranh, một việc nhất định các doanh nghiệp dịch vụ cần làm là quản trị
các nguồn lực tối ưu hơn, hiệu quả hơn. Ba nguồn lực cơ bản cần quản trị gồm:
lao động, vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật. Đặc biệt, nguồn lực lao động dịch vụ
giữ vị trí trung tâm, năng động, nhạy bén nhất, giữ vai trò quyết định hiệu quả sử
dụng các nguồn lực còn lại. Trong đội ngũ lao động dịch vụ, bộ phận nhân viên
tiếp xúc tương tác rất cao với khách hàng suốt quá trình dịch vụ diễn ra nên bộ

phận này không thể thiếu, không thể thay thế. Chính vì vậy tập thể nhóm 7 quyết
định chọn đề tài thảo luận “Phân tích vị trí và vai trị của nhân viên tiếp xúc của
cơng ty cổ phần Replus”.
Để hoàn thiện bài thảo luận này, chúng em đã cố gắng hết sức, song với
vốn kiến thức, hiểu biết và khả năng tìm hiểu thơng tin có hạn nên bài thảo luận
vẫn còn gặp phải rất nhiều hạn chế. Chúng em mong nhận được sự góp ý, bổ
sung của cơ Dương Thị Hồng Nhung để chúng em có thể hồn thiện hơn nữa và
có thể rút kinh nghiệm thực hiện tốt hơn những bài thảo luận lần sau. Chúng em
xin chân thành cảm ơn!

I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lựa chọn phân tích doanh nghiệp Replus
4


Replus với 7 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vị trí hàng đầu
trong lĩnh vực cho thuê văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ trọn gói và các dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp khác tại TPHCM, Hà Nội. Các dịch vụ văn phịng phổ biến
hiện này đó là: Văn phòng ảo; văn phòng chia sẻ; văn phòng trọn gói; coworking
space; cho th phịng họp; thành lập cơng ty...
2. Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất
yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hóa kinh
tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu
vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh
tranh. Dịch vụ văn phòng ảo là một ngành dịch vụ đặc biệt đã và đang chiếm vị
trí rất quan trọng trong nền kinh tế cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Trong
thời buổi mà mọi người đua nhau "start up" thì dịch vụ văn phịng ảo cũng theo
đó mà đứng trước nhiều cơ hội và thách thức mới. Hình thức này giúp doanh

nghiệp làm việc linh hoạt, bất cứ nơi đâu mà không phải đến công ty. Đồng
thời, tiết kiệm tối đa giúp cơng ty tiết kiệm tối đa chi phí ban khi thành lập
doanh nghiệp. Đóng góp vai trị quan trọng trong sự phát triển, nâng cao dịch vụ
của doanh nghiệp chính là nhân viên tiếp xúc, những người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Nhân viên tiếp xúc
làm việc có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.
3. Tình hình thực tế
Ở nước ta, trong thời gian vừa qua, ngành dịch vụ văn phòng đã có những
bước phát triển mạnh mẽ. Thay đổi trong phương thức làm việc, công nghệ phát
triển chưa từng thấy và sự dịch chuyển trong văn hóa cơng sở là một trong
những động lực mấu chốt khiến sự thay đổi trong cách vận hành công ty diễn ra
nhanh nhất từ trước đến nay. Ngành công nghiệp này đã phát triển hơn 15 năm
qua và bây giờ nó đang cung cấp một loạt sự lựa chọn đa dạng và phức tạp cho
người thuê, cùng với đó là cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp.
5


Dịch vụ chăm sóc khách hàng và đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đang đóng 1 vai
trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp. Nhân viên tiếp xúc được coi là “đại sứ” của doanh nghiệp, họ được
doanh nghiệp cử ra để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Do đó trình độ chun
mơn, khả năng ứng biến của đội ngũ nhân viên tiếp xúc sẽ là yếu tố quyết định
đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các "thượng đế" nhận được.
Tuy nhiên đôi khi cũng do nhu cầu về dịch vụ tăng nhanh khiến họ không thể
đáp ứng kịp, ví dụ cửa hàng ngày lễ có số khách đơng gấp 5, 6 lần bình thường
mà lượng nhân viên khơng tăng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ khơng cịn
được đảm bảo như trước đó dù trình độ nhân viên rất tốt.
II. VỊ TRÍ VÀ VAI TRỊ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TẠI CƠNG
TY CỔ PHẦN REPLUS

1. Giới thiệu về công ty cổ phần Replus
Thành lập từ năm 2013, sau nhiều năm nỗ lực và quyết tâm của ban lãnh
đạo lẫn các nhân viên trong đại gia đình Replus. Replus đã dần khẳng định vị
thế đến từ khối sức mạnh tập thể, là một trong những doanh nghiệp đi đầu về
lĩnh vực cho thuê văn phòng và hỗ trợ dịch vụ pháp lý.
Thành tựu: Replus vinh dự trong Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản
Phẩm Tin Dùng và Dịch Vụ Hồn Hảo 2018
Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu hàng đầu về dịch vụ văn phòng và các
dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp tại Việt Nam và cả khu vực
ASEAN.
Sứ mệnh:
- Không ngừng sáng tạo, phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất
lượng cao với giá hợp lý nhất.
- Cung cấp dịch vụ cho th văn phịng thơng minh, văn phịng chia sẻ, văn
phịng ảo với những tiện ích cao cấp nhất để hỗ trợ cho doanh nghiệp,
- Đồng hành cùng doanh nghiệp từ lúc họ vẫn là những “mầm sống” trong
ý tưởng đến lúc doanh nghiệp ổn định và phát triển vững mạnh.
6


- Replus là nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân
viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi: Sự minh bạch; Đồng thuận; Uy tín; Sáng tạo; Trách nhiệm
Triết lý kinh doanh: “Sự nghiệp của khách hàng là sự nghiệp của chúng
tôi”. Replus thấu hiểu sự gian nan của con đường doanh chủ và chia sẻ với các
doanh nhân mới khởi nghiệp.
Các dịch vụ chính của cơng ty cổ phần replus
 Văn phòng ảo
REPLUS cung cấp dịch vụ “Văn phịng ảo” với 4 vị trí đắc địa tại:
- Tồ nhà Vincom Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1

- Tòa nhà Pearl Plaza, 561A Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh
- Số 1 đường số 5, Khu đơ thị Vạn Phúc, Phường Hiệp Bình Phước, Quận
Thủ Đức
- C10 Rio Vista, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận 9
 Văn phòng chia sẻ
- Đến với Replus, bạn sẽ có ngay một chỗ ngồi làm việc chuyên nghiệp,
được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cùng các dịch vụ đi kèm khác như bộ phận
lễ tân, bảo vệ, phòng họp, phòng tiếp khách, khu vực phịng ăn, ….
- Mơ hình này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và ít nhân sự, các
freelancer làm việc tự do hoặc các nhóm, các cơng ty start – up muốn tiết kiệm
chi phí thuê văn phịng.
 Văn phịng trọn gói
- Đây là mơ hình văn phòng cố định, cung cấp tất cả trang thiết bị, nội thất
văn phòng, phòng khách, phòng họp cùng đội ngũ nhân viên quản lý chun
nghiệp.
- Chúng tơi ln có các loại văn phòng từ 10m² – 60m² với nhiều phong
cách thiết kế khác nhau phục vụ đa dạng cho nhu cầu của bạn.
- Sở hữu một văn phòng hiện đại ngay tại trung tâm Thành phố với mức chi
phí tiết kiệm khơng cịn là bài tốn khó giải cho bạn nữa.
2. Vị trí của nhân viên tiếp xúc
7


Cơ sở vật chất
kỹ thuật

Khách hàng

Nhân viên tiếp
xúc

-Văn phòng ảo
-Văn phịng chia sẻ
-Văn phịng trọn gói
-Và một số dịch vụ khác

 Nhân viên tiếp xúc là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao
động dịch vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng
dịch vụ
- Nhân viên tiếp xúc là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng: khi khách
hàng đến trụ sở cơng ty Replus, văn phịng Replus, những nơi cung cấp dịch vụ
cho thuê thì nhân viên tiếp xúc đầu tiên là nhân viên tiếp tân được Replus đào
tạo với trình độ cao. Lễ tân của Replus tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng với
các điểm cộng như nét mặt tươi tắn, ngoại hình ưa nhìn, giọng nói rõ ràng, dễ
nghe, giỏi ngoại ngữ, tiếp đón khách chuyên nghiệp, hướng dẫn và giúp đỡ
khách hàng nhiệt tình… Bên cạnh đó, Bộ phận lễ tân là người đại diện đầu tiếp
nhận các thông tin cần thiết để chuyển tiếp cho các bộ phận hoặc người liên
quan. Chính vì vậy bộ phận này phải là người được đào tạo chun mơn nghiệp
vụ, giao tiếp lưu lốt và thơng thạo ngoại ngữ…Ngoài ra, yêu cầu phải khéo léo
trong giao tiếp để có thể linh hoạt giải quyết các tình huống. Mỗi cử chỉ và hành
động của bộ phận này sẽ ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng về doanh
nghiệp. Bộ phận lễ tân là người cung cấp các thông tin sơ bộ về doanh nghiệp
đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Chính vì vậy, lễ tân phải được đào
tạo và có đủ kiến thức để truyền đạt tới khách hàng.
Nhưng với các doanh nghiệp khởi nghiệp nguồn vốn cịn hạn chế thì việc
đầu tư thiết kế một văn phòng làm việc hoặc thuê riêng một lễ tân khá tốn kém.
Do đó, giải pháp hiệu quả nhất là nên lựa chọn mơ hình văn phịng chia sẻ cho
th hoặc văn phịng ảo để tiết kiệm chi phí thuê văn phòng nhưng vẫn sở hữu
8

được đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp tiếp đón khách hàng trong lúc bạn đi cơng tác
hoặc khơng có mặt tại văn phịng. Đây chính là lợi ích mà các doanh nghiệp trẻ
lựa chọn dịch vụ thuê văn phòng ảo của công ty Replus với đội ngũ nhân viên
tiếp xúc có trình độ chun mơn cao. Nhờ đó mà mang lại lợi nhuân, doanh thu
và thương hiệu uy tín cho Replus.
- Nhân viên tiếp xúc là người trao đổi trực tiếp với khách hàng: khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Replus, sẽ có nhân viên chăm sóc khách
hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm quan
văn phòng; nhân viên kinh doanh thực hiện thủ tục kí kết hợp đồng với khách
hàng. Hai bên trao đổi thẳng thắn, rõ ràng, giải quyết vấn đề nhanh gọn. Nếu có
vấn đề phát sinh trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được
nhân viên chăm sóc giải đáp hướng dẫn xử lý cụ thể
- Bất kì thái độ nào của nhân viên tiếp xúc đều ảnh hướng đến khách
hàng: nhân viên tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp đến khách hàng, thái độ, cảm xúc của
nhân viên tiếp xúc khách hàng đều biết rõ. Quyết định cuối cùng của khách
hàng: thuê hay không thuê, sử dụng dịch vụ hay không sử dụng, phụ thuộc vào
nhân viên tiếp xúc cụ thể là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách
hang
 Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm
dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu,
không thể thay thế bằng máy móc
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ của
công ty Replus. Tại trụ sở hay tại bất kì văn phịng cho th nào của Replus đều
có bộ phận lễ tân chuyên nghiệp, nhiệt tình.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thành lập công ty, bảo hộ thương
hiệu, bộ phận kinh doanh của Replus cử người gặp gỡ, làm việc trực tiếp với
khách hàng tại địa chỉ thuận tiện nhất.
 Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ
thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Nhân viên tiếp xúc là cầu nối giữa môi trường bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp. Tại Replus, nhân viên tiếp xúc hướng dẫn khách hàng sử dụng
9


dịch vụ, sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị của văn phòng cho thuê. Khách
hàng sử dụng dịch vụ thuê văn phòng hay chỗ ngồi làm việc của Replus sẽ được
trang bị đầy đủ thiết bị bàn ghế, tủ, máy in, máy fax, wifi. Nếu khách hàng chưa
quen với các thiết bị, sẽ có nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn tỉ mỉ
Đồng thời nhân viên tiếp xúc tiếp nhận các phản ánh từ khách hàng và
truyền đạt các thơng tin phản ánh đó tới nhà quản trị, rồi lại truyền tải tới khách
hàng những thông tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị. Nhà quản trị Replus
mong muốn hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng phấn đấu tạo
ra các dịch vụ chất lượng tốt nhất. Nếu khách hàng khơng hài lịng hay có đóng
góp ý kiến thì hãy phản hồi với nhân viên, nhân viên sẽ báo cáo lại cấp trên rồi
có câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách hàng.
3. Vai trị của nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc có vai trị hết sức quan trọng đối với Cơng ty cổ phần
Replus, thể hiện ở: vai trò tác nghiệp, vai trò xã hội và vai trò kinh tế.
3.1. Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật)
Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus thể
hiện ở q trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ như vi tính phổ thơng,
vi tính chun ngành, điện thoại… và những thao tác nghiệp vụ tư vấn và thực
hiện các thủ tục thành lập công ty, pháp lý doanh nghiệp, dịch vụ khai báo thuế
và kế tốn trọn gói hay tư vấn dịch vụ cho th văn phịng ảo, văn phịng chia
sẻ, văn phịng trọn gói, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào một số yếu tố
như: Trình độ chun mơn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian
làm việc. Vì vậy, tại Cơng ty cổ phần Replus thì nhân viên tiếp xúc phải trải qua

quá trình tuyển chọn đầu vào bằng cái bài test cụ thể, được hướng dẫn các cơng
đoạn quy trình để tạo ra sản phẩm hồn thiện. Hàng tháng sẽ làm bài test trình
độ chun mơn để đảm bảo được trau dồi thêm các kĩ năng liên quan; Được đào
tạo nghiệp vụ, sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng và vi tính chun ngành;
10


Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý, các sản phẩm và khả năng cung ứng
các dịch vụ của cơng ty như dịch vụ th văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ…;
Phải biết hai ngoại ngữ, trong đó phải sử dụng thành thạo tiếng Anh; Có kỹ năng
xử lý vấn đề chính xác, năng lực phân tích giải quyết vấn đề. Bởi những yếu tố
này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân
viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus, từ đó tác động đến cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Tại
công ty cổ phần Replus, nhân viên tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký và thủ tục
đăng ký giấy phép kinh doanh cần có trình độ chuyên môn về làm giấy phép
thành lập doanh nghiệp, các loại giấy phép đầu tư, chuyên môn về các vấn đề
pháp lý liên quan để có khả năng giải quyết các tình huống phát sinh trong quá
trình phục vụ khách hàng về pháp lý, thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh một
cách chính xác và nhanh hơn, ít tác động xấu đến tâm lý khách hàng và do đó ít
ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, thời
gian làm việc tại công ty cổ phần Replus hợp lý giúp nhân viên tư vấn hay lễ tân
của cơng ty có trạng thái tâm lý tốt, giúp làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt
tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng, dễ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng hơn.
Nhờ vai trò tác nghiệp mà các nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần
Replus nên đã tạo ra sự khác biệt hóa của các dịch vụ như tư vấn pháp lý, dịch
vụ kế tốn trọn gói cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn phòng trọn
gói. Trong các dịch vụ chuyên nghiệp như tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký
giấy phép kinh doanh hay tư vấn giới thiệu và chăm sóc khách hàng tại cơng ty

thì sự giao tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng là phần chính của dịch
vụ nên vai trò của nhân viên tiếp xúc làm gia tăng giá trị của dịch vụ. Bên cạnh
đó, vai trị tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc chính là yếu tố giúp nâng cao sức
cạnh tranh của dịch vụ tại công ty Replus. Trình độ hiểu biết sâu sắc về pháp lý
và kinh nghiệm nghề nghiệp của một nhân viên tư vấn đem lại sức cạnh tranh
cho dịch vụ tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh tại công ty

11


Replus nói riêng và dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng nói chung, làm gia tăng
giá trị cho dịch vụ tại cơng ty.
Như vậy, với vai trị tác nghiệp (vai trị kỹ thuật), nhân viên tiếp xúc giúp
cho cơng ty cổ phần Replus có thể tăng chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ
cho khách hàng, làm tăng niềm tin của khách hàng đối với cơng ty, từ đó giúp
nâng cao sức cạnh tranh của công ty Replus với các đối thủ cạnh tranh.
3.2. Vai trị xã hội

Cơng ty Replus
“Dịch vụ th văn
Nhân
viên
phịng ảo”

Nhân viên tiếp
xúc

Khách hàng

Trong q trình phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần

Replus, phần lớn nhân viên tiếp xúc có sự giao tiếp cao với khách hàng. Bởi khi
khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Replus, sẽ có nhân viên chăm sóc
khách hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm
quan văn phòng; nhân viên kinh doanh thực hiện thủ tục kí kết hợp đồng với
khách hàng… Q trình giao tiếp với khách hàng làm nảy sinh các mối hệ giữa
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình này, nhân viên tiếp xúc thể
hiện rõ vai trò quan hệ hay vai trị xã hội của mình. Một dịch vụ trong công ty cổ
phần Replus khá là trừu tượng, điều thấy được là các quan hệ mà khách hàng
trải nghiệm với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, và nhất là với nhân viên tiếp
xúc. Nhân viên tiếp xúc là đối tượng được tìm đến khi khách hàng cần tư vấn về
dịch vụ như thuê văn phòng ảo, văn phịng chia sẻ hay văn phịng trọn gói của
cơng ty, họ đem lại bộ mặt cho công ty. Cũng thông qua quá trình giao tiếp và
giải quyết mối quan hệ với khách hàng, nhân viên tiếp xúc đóng vai trị cầu nối
nối các yếu tố bên trong doanh nghiệp với khách hàng (yếu tố bên ngồi). Tóm
lại, nhân viên tư vấn tại công ty cổ phần Replus là đại diện duy nhất của cơng ty
mà khách hàng có thể phát biểu ý kiến với họ.

12


Tại công ty cổ phần Replus, một nhân viên tiếp xúc cần phải giao tiếp tốt,
yêu cầu bằng cấp đại học trở lên, biết văn hóa tối thiểu của một số nước trên thế
giới để ứng xử cho phù hợp; Tiếp xúc với nhiều khách ở nhiều lứa tuổi, trình độ
nghề nghiệp khác nhau nên tinh thần phải rất vững; Khéo léo cung cấp thông tin
và tạo cảm giác hứng thú cho khách; Lắng nghe kỹ lưỡng và giải quyết khiếu
nại. Bởi vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp,
trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc, tác động đến mối
quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó trình độ dân trí,
trình độ hiểu biết của khách hàng cũng tác động rất lớn đến mối quan hệ giữa
khách hàng với nhân viên tiếp xúc và với cơng ty. Trình độ giao tiếp, trình độ

hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào quá trình rèn
luyện, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm và đơi khi là khả năng thiên bẩm của mỗi
nhân viên.
Vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc thể hiện thông qua việc tạo lập
hình ảnh của cơng ty trong con mắt khách hàng, đồng thời thể hiện vai trò liên
kết biên nối mơi mơi trường bên trong với mơi trường bên ngồi của công ty.
Qua mối quan hệ với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhân viên
tiếp xúc tạo lập hình ảnh của cơng ty trong con mắt khách hàng qua hình ảnh của
bản thân họ. Một nhân viên tiếp xúc có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có
nhiều kinh nghiệm trong cơng việc, có thái độ đúng đắn và tác phong phù hợp
trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ tạo lập được hình ảnh một cơng ty tốt, uy
tín đối với khách hàng. Ngược lại, một nhân viên tiếp xúc có trình độ chun
mơn nghiệp vụ không tốt, thái độ tác phong không phù hợp sẽ làm xấu đi hình
ảnh cơng ty. Bên cạnh đó, nhân viên tiếp xúc còn thể hiện vai trò liên kết biên
nối mơi trường bên trong và bên ngồi cơng ty, từ đó thực hiện hai chức năng
chuyển đổi thơng tin và miêu tả. Tại Replus, nhân viên tiếp xúc tư vấn, hướng
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị của văn
phòng cho thuê, tư vấn khách hàng về dịch vụ pháp lý, thực hiện các thủ tục
thành lập doanh nghiệp. Đồng thời, khi khách hàng khi khách hàng có những
khúc mắc, chưa thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty
13


thì nhân viên tiếp xúc tiếp nhận các phản ánh từ khách hàng và truyền đạt các
thông tin phản ánh đó tới nhà quản trị, rồi lại truyền tải tới khách hàng những
thơng tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị. Nhà quản trị Replus mong muốn hỗ
trợ các doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng phấn đấu tạo ra các dịch vụ
chất lượng tốt nhất. Nếu khách hàng khơng hài lịng hay có đóng góp ý kiến thì
hãy phản hồi với nhân viên, nhân viên sẽ báo cáo lại cấp trên rồi có câu trả lời
thỏa đáng nhất cho khách hàng.

Thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tiếp xúc thực hiện
chức năng mô tả các dịch vụ của Replus cho khách hàng, thu thập thông tin từ
khách hàng và truyền đạt những thông tin đó đến với nhà quản trị của Replus.
Từ những thơng tin nhận được, nhà quản trị cụ thể hóa bằng các dịch vụ tương
ứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng thông qua nhân viên tiếp xúc. Cụ
thể, tại công ty cổ phần Replus, một nhân viên tư vấn cần phải có khả năng mơ
tả các sản phẩm dịch vụ như cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn
phịng trọn gói để khách hàng lựa chọn. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng,
nhân viên tư vấn cần thu nhận tất cả các thông tin về nhu cầu của khách hàng là
các doanh nghiệp cần thuê văn phòng hay tư vấn dịch vụ, truyền đạt các thơng
tin đó đến nhà quản trị của cơng ty Replus, đồng thời truyền đạt các thông tin
phản hồi từ nhà quản trị đến với khách hàng một cách đầy đủ, chính xác nhất.
Như vậy, nhân viên tiếp xúc thơng qua vai trò xã hội (vai trò quan hệ) giúp
tạo lập nên hình ảnh của cơng ty cổ phần Replus trong mắt khách hàng, giúp
khách hàng tin tưởng và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Đồng thời,
nhân viên tiếp xúc cịn góp phần to lớn vào các chiến lược kinh doanh của
Replus khi thu nhận các thông tin về nhu cầu của khách hàng và truyền đạt đến
nhà quản trị của cơng ty, từ đó nhà quản trị đưa ra chiến lược kinh doanh trong
tương lai.
3.3. Vai trò kinh tế
Nhân viên tiếp xúc là một bộ phận lao động sống do đó tạo ra giá trị gia
tăng hiện tại cho công ty dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ
của khách hàng, khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của công ty…
14


đồng thời nhân viên tiếp xúc cũng tạo ra giá trị gia tăng tiềm năng cho công ty
như khả năng thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng
dịch vụ trong tương lai… và do đó tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp. Hơn nữa,
nhân viên tiếp xúc được coi là tài sản vơ hình của công ty dịch vụ. Tại công ty

cổ phần Replus, nhân viên tư vấn và thực hiện các thủ tục thành lập công ty,
pháp lý doanh nghiệp, dịch vụ khai báo thuế và kế tốn trọn gói hay nhân viên
tư vấn dịch vụ cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn phịng trọn gói là
bộ phận tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho công ty, đồng thời đây là bộ phận có
khả năng thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ trong
tương lai, từ đó tạo ra giá trị tiềm năng, tạo ra lợi nhuận cho công ty.
III. KẾT LUẬN
1. Nhận xét chung
Với tầm nhìn trở thành trở thành thương hiệu hàng đầu về dịch vụ văn
phòng và các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho Doanh nghiệp không chỉ tại Việt
Nam mà còn vươn tầm, mở rộng ra cả khu vực ASEAN. Triết lý kinh doanh khát
vọng là được đồng hành cùng doanh nhân, với phương châm: “Sự nghiệp của
khách hàng là sự nghiệp của Replus”. Replus thấu hiểu sự gian nan của con
đường doanh chủ và chia sẻ với các doanh nhân mới khởi nghiệp chúng ta có thể
nhìn thấy được Replus đã nắm bắt vị trí cũng như hiểu rõ vai trò của nhân viên
tiếp xúc về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là một phần yếu tố quyết định
khách hàng có gắn bó lâu dài với Replus hay không. Những trải nghiệm tốt của
khách hàng thơng qua dịch vụ văn phịng ảo, văn phịng chia sẻ, văn phịng trọn
gói có thể mang lại nhiều lợi ích lâu dài cho cả các nhà kinh doanh nhỏ lẻ và cả
bản thân Replus.
Đánh dấu mốc 5 năm hoạt động và phát triển của mình, nhờ vào sự tin
tưởng vào chất lượng dịch vụ của Quý khách hàng. Replus đã vinh dự được
nhận được một số các giải thưởng khích lệ cho tồn tập thể nhân viên tại cơng
ty. Và nằm trong Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản Phẩm Tin Dùng và Dịch
Vụ Hoàn Hảo 2018

15


Tháng 03/2020 REPLUS chính thức khai trương chi nhánh thứ 5 tại C10

Rio Vitas, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận 9, TPHCM cùng
nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 khiến nền kinh tế bị giảm sút nặng
nề ảnh hưởng lớn đến kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp
nhỏ lẻ. Replus đã ra mắt chiến dịch “Replus chung tay đánh bay COVID – hỗ
trợ 1 tỷ đồng cho các doanh nghiệp” như giảm 10% - 20% các dịch vụ văn
phòng hoặc đăng ký 1 giấy phép kinh doanh tặng 1 giấy phép kinh doanh.
Ngồi ra cịn có các chương trình khuyến mãi trong các dịp lễ Tết, Noel,
các lễ kỷ niệm cách mạng hay giải phóng của Việt Nam…
Đây là chương trình chăm sóc khách hàng một cách tồn diện đầu tiên
trong lĩnh vực văn phịng ảo tại Việt Nam nhằm đem lại cho khách hàng các giá
trị gia tăng dài hạn ngồi lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ văn
phòng cho đến đăng ký giấy phép kinh doanh
Có thể thấy sự khác biệt lớn của Replus so với các chương trình chăm sóc
khách hàng khác của các cơng ty văn phịng ảo khác qua đó khách hàng có nhiều
cơ hội sử dụng các dịch vụ văn phịng tiện ích càng nhiều, thời gian gắn bó càng
lâu thì những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được càng cao. Lợi ích đó
khơng đơn thuần chỉ là những món quà vật chất mà cịn là những giá trị tinh
thần góp phần làm phong phú thêm mơ hình kinh doanh của khách hàng cũng
như tăng cường gắn kết giữa Replus với khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc có vai trị rất lớn trong việc mang lại những trải nghiệm
tốt và hài lòng đến khách hàng tại Replus, ví dụ như chương trình vừa kể đến ở
trên.Trải nghiệm tốt và hài lòng từ nhân viên tiếp xúc với khách hàng tại Replus
đã góp phần nâng cao uy tín về dịch vụ của Replus.
Bên cạnh những hài lịng từ phía khách hàng thì có thể kể đến 1 số bất cập
trong quá trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng mang lại những đánh giá
không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Replus. Việc có REPLUS cung
cấp dịch vụ “Văn phòng ảo” với 4 vị trí đắc địa tại thành phố Hồ Chí Minh và
16

hàng ngàn nhân viên tiếp xúc hàng ngày trao đổi với khách hàng sẽ khơng khó
tránh khỏi một số phản hồi khơng tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân
viên tiếp xúc.
Replus vẫn đang cố gắng phát triển mạnh những điểm mạnh và hoàn thiện
những điểm yếu trong quá trình làm việc của nhân viên tiếp xúc về dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Ln lắng nghe, hiểu được suy nghĩ khách hàng từ đó
giúp cơng ty đề ra nhiều phương hướng phù hợp hơn.
Replus sẽ luôn không ngừng cải thiện các dịch vụ của mình nhằm mang
đến cho khách hàng các giá trị tốt nhất, hoàn hảo nhất.
2. Kết luận
Có thể thấy, nhân viên tiếp xúc được coi là "đại sứ" của Replus , họ được
Replus cử ra để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên tiếp xúc là người
thực hiện chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược marketing nói riêng
của Replus. Nhân viên tiếp xúc được cảm nhận như một phần của dịch vụ văn
phòng ảo Replus. Sự lớn mạnh của Replus xuất phát từ chiến lược phát triển rõ
ràng, sự kiên định và quyết liệt trong triển khai chiến lược của ban lãnh đạo.
Và để biến chiến lược đó thành hiện thực, Replus có trong tay đội ngũ nhân
lực giỏi chun mơn và giàu nhiệt huyết. Đây là khối “tài sản vô giá” của
Replus mà ban lãnh đạo luôn sẵn sàng đầu tư để phát triển cơng ty lên tầm cao
hơn.
Có thể nói, trong hành trình đi tới thành cơng ngày hơm nay, điểm nổi bật
nhất ở Replus mà hầu hết những ai quan tâm và yêu quý Replus đều cảm nhận
thấy đó là Replus ln có sự vận động, thay đổi tích cực để thích ứng với từng
giai đoạn phát triển của mình, nhưng có một điều bất biến khơng thay đổi, đó là
cam kết khơng ngừng sáng tạo, ln ln phấn đấu tạo ra những sản phẩm và
dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý nhất.
Trong quá trình phân tích đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót rất mong
nhận được những đóng góp để giúp nhóm hồn thiện hơn trong cơng tác nghiên
cứu của mình.

17


Nhóm xin chân thành cảm ơn cơ Dương Thị Hồng Nhung và các bạn đã
giúp đỡ trong quá trình tìm hiểu, phân tích bài của mình đặc biệt là cơ Dương
Thị Hồng Nhung đã tận tình chỉ dẫn cho nhóm trong suốt thời gian hoàn thành
đề tài thảo luận này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[ />
18