Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh đã tạo điều kiện
cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó đã làm cho đời sống vật
chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không
thể thiếu của người dân thế giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng.
Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cần hố kinh tế, tất cả các quốc gia,
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du
lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân cũng khơng tránh khỏi xu thế đó.
Nước ta với kinh tế chính trị ổn định, với văn hố truyền thống độc đáo,
hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách.
Ngồi ra, Việt Nam với những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với
tất cả các quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền
kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển
mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây còn được biết đến như là điểm
đến an toàn nhất thế giới. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch là
một loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất
nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng trong việc đưa du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong kinh doanh khách
sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khác là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của
khách sạn trong tâm trí khách hàng. Ơng Berguerot cố vấn của tổ chức du lịch
thế giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi chân tình, một điều
chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho người đi xa tìm đến
khách sạn”. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu tồn bộ hình ảnh khách sạn.
Điều đó chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách
sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết
đối với khách sạn. Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng
1

là yếu tố thu hút khách cũng như khẳng định uy tín và vị thế của khách sạn. Hơn
nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn do cung
đã vượt quá cầu. Thực tế đó địi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp cũng như việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nên em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison”
Mục đích nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng
của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison để từ đó đề xuất
một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison.
Đối tượng nghiên cứu : là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động
đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison.
Phạm vi nghiên cứu : các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên
cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2003, 2004.
Phương pháp nghiên cứu : trong quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã sử
dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương
pháp toán học, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Hà Nội Horison.
Nội dung nghiên cứu :
Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn Hà Nội Horison.
Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ

phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
2


Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài
liệu tham khảo, đề tài được kết cấu làm 4 chương :
Chương I

: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà

Nội Horison.
Chương II

: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng

phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chương III : Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.

3


CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
1. KHÁI QUÁT, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
Năm 1991 khách sạn Hà Nội Horison được khởi công xây dựng trên nền cũ
của nhà máy gạch Đại La ( khách sạn vẫn giữ lại ống khói của nhà máy gạch cũ
nằm ở giữa bãi đỗ xe của khách sạn). Khách sạn là kết quả liên doanh giữa công

ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và tập đoàn Global Metropolitan
Development Jarkata của Indonesia. Liên doanh này mang tên Global Toserco
Limited. Khách sạn khai trương năm 1997 và chính thức đi vào hoạt động tháng
1 năm 1998. Khách sạn đã th tập đồn Swiss-Belhotel International có trụ sở
ở Hồng Kông quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh.
Trên thị trường khách sạn hiện nay, Hà Nội Horison được xếp hạng là một
khách sạn 5 sao sang trọng của Hà Nội, Việt Nam. Trong sự phát triển khơng
ngừng của ngành khách sạn du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nói riêng,
khách sạn Hà Nội Horison luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau
như : khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch,
khách là các thương gia lớn, khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn có
mạng lưới hoạt động khơng chỉ trong nước mà cịn trên cả thế giới thơng qua hệ
thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như : Smissair, Grossair,
Austrian Airline, Wordpan, Sahara.
Mặc dù trải qua nhiều sự biến động về môi trường kinh doanh trong những
năm qua nhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả
kinh doanh tốt. Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, Hà Nội
Horison luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị,
thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ và nhân viên,
cũng như không ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ ... Khách sạn
luôn cố gắng tạo ra bầu khơng khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ cảm giác
như đang ở chính ngơi nhà của mình. Trong những năm gần đây khách sạn ln
4


giữ danh hiệu "The Best Service Hotel" - khách sạn có chất lượng phục vụ tốt
nhất.
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison có thể cung cấp dịch vụ hồn hảo, chất lượng 5
sao, có thể đáp ứng nhu cầu của khách bởi sự đa dạng, phong phú của các loại

hạng phòng với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại với các mức giá phù
hợp. Khách sạn có tất cả 324 phịng trong đó 247 phịng sử dụng cho kinh doanh
lưu trú với mứ giá thấp nhất là 180 USD/ ngày đêm, số phòng còn lại sử dụng
cho thuê văn phòng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được bố trí như sau:
Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với
khách. Phía bên phải là một nhà hàng bánh, một quầy bar, một cửa hàng bán đồ
lưu niệm và một cầu thang bộ dẫn lên tầng 1. Phía bên trái là hệ thống cầu thang
cuốn để khách lên tâng 1. Phía sau đại sảnh là khu vực giặt là, văn phòng bộ
phận buồng, khu vực giành cho nhân viên, kho hành lý, kho nguyên liệu vật tư...
Khu vực thang máy gồm 3 thang máy dành riêng cho khách sử dụng và 2
thang máy nhân viên. Một câu lạc bộ đêm ở phía góc phải tầng trệt mở cửa từ
18h - 23h, có sức chứa hàng trăm khách.
Tầng 1 có thể chia làm 3 khu vực như sau:
Khu vực 1 : là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng : nhà hàng
Âu(Lemayeur restaurant) có sức chứa 150 người, là khu vực phục vụ ăn uống cả
ngày; nhà hàng Á (Le Man Fong) có sức chứa 100 người, đặc biệt có phịng ăn
riêng dành cho gia đình; và một bếp chính ở phía sau.
Khu vực 2 : khu vực hội nghị hội thảo bao gồm Hội trường lớn Văn Miếu
có thể ngăn thành 3 hội trường nhỏ bằng tường ngăn lưu động. Ngồi ra cịn một
số hội trường nhỏ xung quanh như : Hồn Kiếm, Hồ Tây, Sơng Hồng, Solo,
Mekong.
Khu vực 3 : Là khu vực văn phòng của các bộ phận trong khách sạn bao
gồm phòng làm việc của tổng giám đốc và nhân viên văn phòng.
5


Tầng 2 : bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng
AEROBIC (với đầy đủ thiết bị luyện tập sức khoẻ), 1 bể sục tạo sóng, 1 bể bơi,
một Beauty Salon Shop, một sân Tennis ngoài trời và một số phòng cho khách

thuê.
Tầng 3, 4, 5 : là khu vực làm văn phòng cho thuê.
Tầng 6 – 14 : là các tầng chính dung để kinh doanh lưu trú. Các phòng
đều được trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn. Tại
tầng 10 có hệ thống phịng đặc biệt, ở đây khách được phục vụ với tiêu chuẩn
chất lượng cao nhất, khách được sử dụng miễn phí hệ thống Internet tốc độ cao,
miễn phí ăn sáng và tiệc coctaik tại phịng khách.
Trong tất cả các phịng nghỉ có điện thoại IDD, có đường dây internet
riêng, bàn làm việc, tivi, máy trả lời tự động, tủ lạnh đựng đồ uống, chìa khố
phịng được mã hoá số, sách hướng dẫn khách, các loại ấn phẩm tờ rơi quảng
cáo về khách sạn, thực đơn phục vụ tại phịng. Trong phịng tắm có bồn tắm, hệ
thống nóng lạnh, cân đo sức khoẻ, các đồ dùng cá nhân … phòng được vệ sinh
hàng ngày và bổ sung thay thế các dụng cụ cịn thiếu.
Nhìn chung, tại khách sạn Hà Nội Horison các trang thiết bị, cơ sở vật chất
luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị bởi vì cơ sở vật chất chính
là nền tảng, là yếu tố hữu hình duy nhất trong kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Đồng thời nó là căn cứ quan trọng để hấp dẫn khách hàng nói chung và sự lựa
chọn của khách hàng nói riêng khi họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Cơ
sở vật chất là yếu tố quyết định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ở hiện tại
và trong tương lai.
1.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Horison.
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan
trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.
Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm
mục tiêu của doanh nghiệp.

6


Bảng 1.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn Hà Nội Horison

Số

Giới tính

Các bộ phận lượng
Nam

Nữ

Tuổi

Trình độ chun

bình

mơn
ngữ (Tiếng Anh)
ĐH CĐ TC,SC A B C Sau

quân

Trình độ ngoại

C
* Tổng số
lao động

265

121

144

28

68

12

185

toàn khách

5

77 74 64

0

sạn
* Các bộ
phận hành

30

14

16

235

107

128

26

30

5

25

77 69

39

36
16
40
26
50

12 24
16
1
6 26 7
12 10 4
22 2

18
1
6
4
7

12
5

5
2
1
5

1
1
1

chính
*Các bộ
phận nghiệp
vụ
+ Lễ tân
+ Bảo vệ
+ Nhà hàng
+ Bếp
+ Buồng
+ Bảo dưỡng
+ Giặt là
+ Trung tâm

38

12

185

5
0

54
18
45
30
54
10
18
6

22
17
20
18
10
10
7
3

32
1

25
12
44

11
3

26
30
25
28
27
30
31
29

18
1
5
4
4
3
2
1

1

7
4

2
14

5
2

thể thao
( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison )
Kinh doanh khách sạn là một ngành sử dụng nhiều lao động sống, do đó việc
tuyển dụng cũng như bố trí sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với
từng loại công việc sẽ tạo ra động lực thúc đẩy lao kích thích người lao động
làm việc, qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Khách sạn Hà Nội
Horison là một khách sạn liên doanh có quy mơ kinh doanh lớn, có đội ngũ lao
động nhiều. Điều này địi hỏi các nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân
viên đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích là nâng cao
7


năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người
lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc.
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Hà Nội Horison là khá hợp lý, phù
hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong quá trình hoạt động
khách sạn ln có sự linh động trong sử dụng lao động. Vì đặc thù kinh doanh
khách sạn, nên việc sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm
cũng như trong ngày thường không ổn định. Khách khách sạn Hà Nội Horison
ln có phương án sử dụng đội ngũ lao động thời vụ ở một số bộ phận như:
Buồng, nhà hàng, Banquet, khi khách sạn đông khách.
2. NỘI DUNG CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ
NỘI HORISON
Khách sạn Hà Nội Horison có các lĩnh vực kinh doanh chính là : Kinh doanh

lưu trú; kinh doanh nhà hàng ăn uống; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc
cưới, tiệc đứng; Cho thuê văn phòng; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh
các dịch vụ bổ xung. Ngồi ra, khách sạn cịn kết hợp với hãng Taxi nhằm cho
thuê bãi đỗ xe.
Về hoạt động kinh doanh lưu trú : hiện nay khách sạn Hà Nội Horison có khu
nhà 14 tầng với tổng số phòng kinh doanh lưu trú là 247 phòng được phân loại
hạng phòng như sau :
Bảng 1.1. Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng
Loại phòng

Số lượng

Giá phòng (USD)

phòng

Phòng đơn

Phòng đôi

Superior Room

116

180

190

Deluxe Room

57

200

210

Cabana Room

12

210

220

Horison Club Room

45

240

250

Garden Suite

4

280

290

Deluxe Suite

8

290

300

Horison Club Suite

3

310

320

Presidential Suite

2
2200
2300
(Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison )
8


Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với
hầu hết khách hàng khi đến khách sạn. Khách sạn Hà Nội Horison chú trọng vào
đầu tư và phát triển kinh doanh nhà hàng ăn uống với các loại hình dịch vụ
phong phú đa dạng. Khách sạn có hai nhà hàng lớn là nhà hàng ăn Âu ( Le
Mayeur ) và nhà hàng ăn Á ( Lee Man Fong), có thể phục vụ khách ăn tại phịng

hoặc ăn tại nhà hàng với các món ăn từ đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc, đến
các món ăn đặc sản Âu, Á, cũng như đặt tiệc Âu, Á. Ngồi ra, khách sạn cịn có
nhà hàng ăn nhanh bố trí ở tầng 1.
Khách sạn có 5 phịng họp nhỏ và một phịng họp lớn có sức chứa 800 người
được sử dụng để kinh doanh hội nghị, hội thảo, kinh doanh các loại tiệc.
Khách sạn kinh doanh dịch vụ giặt là không chỉ với đối với khách lưu trú tại
khách sạn mà cịn tìm các đối tác bên ngồi để tăng doanh thu cho khách sạn.
Khách sạn có hệ thống văn phịng cho th được bố trí từ tầng 3 đến tầng 5
cũng đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Khách sạn còn kết hợp với các hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe.
Trên đây là những sản phẩm mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả trong
những năm qua. Đây cũng là những sản phẩm mang lại doanh thu lớn cho khách
sạn. Ngoài những sản phẩm kinh doanh có hiêụ quả trên thi khách sạn vẫn còn
tồn tại những sản phẩm chưa được khai thác và sử dụng có hiệu quả như việc
kinh doanh dịch vụ lữ hành, bán hang lưu niệm, và một số dịch vụ bổ sung khác.
Thị trường khách của khách sạn
Bảng 1.2. Bảng cơ cấu khách đến khách sạn Hà Nội Horison trong 2 năm 2003
– 2004
Quốc gia

Năm 2003

Năm 2004

So sánh 2004/2003
±

(%)

1.Khách quốc tế

41.124

44.530

3.406

108,28

Trung Quốc

10.240

12.624

2.384

123,28

Hàn Quốc

9.790

10.534

744

107,6

Nhật Bản

9.056

9.527

471

105,2

Pháp

3.787

3.874

87

102,3
9


Australia

4.115

4.160

45

101,1

Đức

2.168

2.194

26

101,2

Các nước khác

1.968

1.617

-351

82,16

2. Khách nội địa

1.556

1.970

414

126,61

Tổng lượng khách

42.680

46.500
3.820
108,95
( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison )

Qua bảng trên ta có thể thấy thị trường khách quốc tế vẫn là thị trường chủ
yếu của khách sạn Hà Nội Horison. Trong đó thị trường khách Châu Á là thị
trường mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
Trong năm 2005, Việt Nam thực hiện miễn thị thực lưu trú trong 15 ngày cho
một số nước ở Châu Âu như Bungary, Thuỵ Điển, Phần Lan … sẽ mở ra cho
ngành du lịch nói chung và cho khách sạn Hà Nội Horison nói riêng một thị
trường khách tiềm năng mới.
2.1.Mơ hình tổ chức, quản lý của khách sạn Hà Nội Horison.
Khách sạn Hà Nội Horison đã áp dụng cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực
tuyến chức năng trong công tác điều hành, quản lý. Tổng giám đốc là người nắm
quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác tổng giám đốc thường
xuyên được sự trợ giúp của các phịng ban chức năng (phịng nhân sự, phịng kế
tốn, phòng kinh doanh...) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức
thực hiện các quyết định từ đó đạt được hiệu quả cơng việc cao nhất. Mọi mệnh
lệnh được truyền đi theo hướng, tuyến qui định. Lãnh đạo các phịng ban chức
năng khơng có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến.
- Tổng giám đốc : Là người do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát
quốc tế Swiss Bel Hotel cử tới dể điều hành, quản lý và là người chịu trách
nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổng giám đốc là người

nắm vững tình hình kinh doanh trong khách sạn và đề ra các biện pháp cần thiết
để quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên,
phân rõ quyền hạn, nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các giám đốc bộ phận.

10


Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trước
chủ dầu tư và tập đoàn quản lý khách sạn Swiss Bel Hotel.
- Phó tổng giám đốc : là người Việt Nam, đại diện cho chủ đầu tư phía Việt
Nam tham gia điều hành, quản lý và trợ giúp tổng giám đốc hoàn thành tốt việc
quản lý kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của phó tổng giám đốc trong
khách sạn Hà Nội Horison là quản lý về tài chính của khách sạn.

11


Tổng giám
đốc
P.Tổng giám
đốc
Font
office

Foot &
Bevera
ge

Housekeepi
ng

Finace &
Acounti
ng

Personal
Departm

Sales &
Marketi
ng

sercur
ity

Engineeri
ng

ent

Recepti
on

Cashi
er

Laund
ry

Room

Restaura
nt

Kitchen

Bell
Servi
ce

Busine
ss
Centre

Switc
h
Board

Pulixe

Linen

Banquet

Bar &
Coffee

Guest
Relatio
n

Reservati
on

Fitne
ss
Cent
re

12


sơ đồ 2.1. Mơ hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison

13


- Bộ phận nhân sự : Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự. Đây là bộ phận
quan trọng trong khách sạn vì các nhân viên trong khách sạn đều được tuyển
dụng thông qua bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sự có chức năng quản lý các
hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi
dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự ... giúp giám đốc trong việc nâng
cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Bộ phận Tài chính - Kế tốn ( TC - KT ) : Có nhiệm vụ tổ chức các cơng tác,
nghiệp vụ trong lĩnh vực kế tốn tài chính, giá cả, thanh tốn của khách sạn.
Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất
biện pháp ngăn ngừa những vi phạm chính sách, chế độ của nhà nước về tái
chinh. Mặt khác, bộ phận TC - KT phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh
của khách sạn thông qua việc huy động nguồn vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo
sự lành mạnh về tài chính của khách sạn. Các nhân viên của phịng TC-KT đều

có trình độ đại học và là một bộ phận lao động gián tiếp của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh và Marketing ( Sales & Marketing ) : Tất cả các nhân
viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chun ngành và có trình độ ngoại
ngữ giỏi. Họ là những người chuyên liên lạc với các cơng ty du lịch trong nước
cũng như ngồi nước để tìm kiếm khách hàng. Bộ phận nầy có chức năng
nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách
sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ
khác nhau. Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh
doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách
hàng. Nhân viên ở bộ phận này có 15 người và họ là những người rất năng động,
nhạy bén với sự thay đổi của thị trường.
- Bộ phận an ninh ( Sercurity Department ): Các nhân viên được trang bị máy
bộ đàm và toàn bộ khách sạn đượclắp đặt hệ thống Camera hiện đại nên rất dễ
dàng cho bộ phận bảo vệ trong công tác quản lý.
Chức năng và nhiệm: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an tồn về người
và tài sản của khách, cũng như đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn.

14


- Bộ phận đón tiếp ( Font Office ) : ): gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Lễ
tân. Chức năng của bộ phận đốn tiếp khách sạn là thực hiện những qui trình
cơng nghệ gắn liền với khách thuê phòng của khách sạn và làm cầu nối giữa
khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống,vui chơi
giải trí, tham quan du lịch ... Bộ phận lễ tân trơng khách sạn có chức năng đón
tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ
tục,thanh toán kịp thời cho khách khi khách rời khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ
tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thơng tin
về cơ cấu khách, nguồn khách ...
Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp là thực hiện các cơng việc tiếp nhận khách

như: đưa đón, nhận và lưu chuyển ấn phẩm, báo, tạp chí ... chuyển giao các yêu
cầu của khách tới nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch ... Điều
phối phòng cho khách ở thuê dài hạn, ngắn hạn, làm thủ tục cho khách đến và
rời khỏi khách sạn, lập hồ sơ, dư liệu lưu trữ về khách hàng, kịp thời phản ánh
với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu và nhu cầu
của khách. Tính tốn thu nợ để trả cho các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong
thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận cuối cùng thay mặt khách
sạn tiễn biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn.
- Bộ phận buồng ( Housekeeping ) :
Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm
cung cấp cho khách những buồng lưu trú dầy đủ tiện nghi và đảm bảo an toàn vệ
sinh. Đồng thời làm công tác giám sát, kiểm tra đánh giá các trang thiết bị, cơ sở
vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng
nhằm cung cấp cho khách những điều kiện tốt nhất trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Giúp ban giám đốc giám sát việc nhận và trả phòng của khách.
Nhiệm vụ : Hàng ngày các nhân viên buồng phải ln bảo đảm vị trí làm
việc và khu vực mình phụ trách ln được vệ sinh sạch sẽ. Các nhân viên buồng
phải kiểm tra các phòng thuộc nhiệm vụ của mình, làm vệ sinh, kiểm tra trang
thiết bị của khách sạn, phát hiện tài sản của khách để quên để bố cáo cho các bộ
phận có liên quan. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong
15


phịng nghỉ. Ngồi ra, nhân viên buồng cịn phản ánh các nhu cầu của khách
hàng tới các bộ phận khác như : nhà hàng, lễ tân ... nếu khách yêu cầu.
- Bộ phận giặt là ( Laundry ) :
Bộ phận giặt cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại
cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho
khách. Ngồi ra, bộ phận giặt là cịn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh
nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Bộ phận ăn uống và bếp ( Foot & Beverage ):
Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách
vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc như: tiệc cưới, tiệc
đứng ... Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn
hay yêu cầu của khách. Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách
sạn. Bộ phận bếp bao gồm: bếp Âu, bếp á, bếp Bánh, bếp nhân viên. Trong bộ
phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế.
Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự
phân chia ca kíp hợp lý.
- Bộ phận kỹ thuật ( Engineering ):
Chức năng: thực hiện tồn bộ các cơng việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại
trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống cơng trình hạ tầng, điện, nước,
hệ thống cấp thoát nước của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa tài sản, các thiêt bị công cụ,
dụng cụ, các cơng trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số
lượng, chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó.
- Câu lạc bộ sức khoẻ và thể thao ( Fitness Centre ): Khách sạn có bể bơi,
các bể sục, phòng tập thể dụng với đầy đủ các trang thiết bi, máy tập hiện đại,
sân quần vợt, dịch vụ masage ... Đây là những nơi mà khách có thể tập thể dục
hàng ngày, thư giãn, massage ... Khách sạn có nhân viên hướng dẫn khách tập
thể thao, bơi lội...

16


2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison.
Trong năm 2004, mặc dù có nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh,
song khách sạn vẫn đạt được mục tiêu đề ra. Doanh thu của khách sạn vẫn
ổn định và tăng trưởng đều. Nguồn thu chủ yếu của khách sạn là từ các
dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ cho thuê văn phòng, kinh doanh hội nghị,

hội thảo, tiệc cưới, tiệc và một số dịch vụ khác.
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở trên ta có thể nhận xét đánh giá về
tình hình kinh doanh của doanh nghiệp như sau: Kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Hà Nội Horison trong năm qua là rất khả quan. Tổng doanh thu,
tổng chi phí, lợi nhuận đều tăng. Tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng
của chi phí nên tỷ suất chi phí giảm. Tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng
của doanh thu nên tỷ suất lợi nhuận tăng. Cụ thể :
- Về doanh thu: Năm 2004 tổng doanh thu tăng 6,54% so với năm 2003,
tương ứng với số tiền tăng là 750725 USD. Trong đó doanh thu lưu trú đạt
5823249 USD chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu (47,64%) nhiều hơn
so với năm 2003 là 353978 USD (tăng 6%). Điều này chứng tỏ hoạt đông kinh
doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao. Sở dĩ có được thành
tích trên là do trong năm qua Việt Nam đã đứng ra đăng cai Tiger cup 2004 - giải
bóng đá hấp dẫn nhất khu vực; đặc biệt Việt Nam là chủ nhà của hội nghị
thượng đỉnh ASEM 5, kỷ niệm 50 năm chiến thắng Điện Biên Phủ, Festival Huế
2004. Đó là những cơ hội tốt để các khách sạn thu hút khách đến lưu trú nhiều
hơn, trong đó có khách sạn Hà Nội Horison.
Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỷ trọng
không nhỏ trong tổng doanh thu(43%). Doanh thu ăn uống tăng là do chất lượng
các dịch vụ tăng, sản phẩm ăn uống đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách.

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison
trong hai năm 2003 - 2004
17


Chỉ tiêu

ĐV
T

Năm 2003

Năm2004

So sánh 2004/2003
Chênh
Tỷ lệ
lệch

(%)

US
1. Tổng doanh thu
- DLT

D
US
D

Tỷ trọng
- DAU

%
US
D

Tỷ trọng
- DDVkhác

%
US
D

11 472 393

12 223 118

750 725

106,54

5 469 271

5 823 249

353 978

106

47,67

47,64

-0,03

4 929 226

5 256 000

326 774

42,97

43

0,03

1 073 896

1 143 869

69 973

106,63

106,52

Tỷ trọng

%
US

9,36

9,36

0

2. Tổng chi phí

D

5 486 565

5 806 404

319 839

105,83

3. Tỷ suất phí
4. Lợi nhuận

%
US

47,82

47,50

5 985 828

6 416 714

430 886

107,20

120 648,1

107,20
107,20

trước thuế

D
US

5. Thuế
6. Lợi nhuận

D
US

sau thuế
7. Tỷ suất

D
US

lợi nhuận
8. Tiền lương bình

D
US

quân
9.Tổng quỹ lương

D
US
D

1 676 031,8

1 796 679,9

4 309 796,2

4 620 034

310 237,8

37,57

37,80

0,23

108

125

17

28 750

115,7

33 299
4 549 115,82
(Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison )

18


Việc kinh doanh các dịch vụ khác của khách sạn Hà Nội Horison trong năm
2004 cũng tốt, tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng tốc độ
tăng khá cao so với năm 2003 (tăng 6,52%), tương ứng tăng 69973 USD. Mặc
dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng đây là một nguồn thu
đáng kể cho khách sạn. Điều này chưng tỏ rằng khách sạn cũng đang chú ý tới
việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá
các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi
cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
- Về tổng quỹ lương : Năm 2004 tổng quỹ lương tăng 15,82% tương tăng
4549 USD. Sở dĩ tổng quỹ lương tăng lên là do tiền lương bình quân tăng 17
USD. Tốc độ tăng của lương bình quân cao hơn tốc độ tăng doanh thu đã làm
cho tỷ suất tiền lương cũng tăng lên so với năn trước là 0,021%. Điều này chứng
tỏ khách sạn đã quan tâm nhiều hơn đến đơì sống của người lao động.
- Về chi phí : Mặc dù tổng chi phí của năm 2004 tăng so với năm 2003 là
319839 USD với tốc độ tăng là 5,83%. Tuy nhiên do tốc độ tăng này thấp hơn
tốc độ tăng của doanh thu (6,54%) nên tỷ suất phí giảm . Điều chứng tỏ khách
sạn đã sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lý.
- Về thuế: Hàng năm khách sạn Hà Nội Horison luôn thực hiện đầy đủ nghĩa
vụ nộp thuế cho nhà nước theo các quy định hiện hành. Năm 2004 do kinh
doanh có hiệu quả nên khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước là
1796679,9 USD tăng hơn so với năm 2003 là 120648,1 USD ( hay tăng 7,2%)
Trong năm, lợi nhuận của khách sạn tăng 7,2% tương ứng tăng 310237,9
USD.Tỷ suất lợi nhuận đạt 37,8% tăng so với năm 2003 là 0,23%. Điều này

chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết địng đúng
đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại
sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chú trọng đầu tư vào các loại
dịch vụ bổ xung nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời với
kết quả kinh doanh khả quan của mình khách sạn Hà Nội Horison đã có đóng
góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo cơng ăn việc làm ổn định cho người lao động,
đóng góp vào ngân sách nhà nước.
19


Đạt được kết quả kinh doanh này là sự nỗ lực của tồn khách sạn. Vì vậy,
ngồi các mục tiêu kinh doanh, khách sạn cũng cần phải chú ý hơn nữa tới công
tác đãi ngộ nhân sự.
3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN HÀ NỘI HORISON
3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison.
3.1.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội
Horison .
Khách sạn Hà Nội Horison là một khách sạn liên doanh do đó các trang thiết
bị, máy móc được đầu tư rất hiện đại và đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang
nhã hài hoà. Vì thế mà khung cảnh bên trong khách sạn ln gợi lên vẻ sang
trọng nhưng rất gần gũi với khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Horison có khu đại sảnh rộng nhất trong các khách sạn
trên địa bàn Hà Nội. Phía ngồi cửa là vịi phun nước tạo ra khơng khí mát mẻ
trong lành cho khách khi họ mới đến khách sạn. Cửa ra vào đại sảnh được lắp
đặt một hệ thống cửa xoay và hai của đẩy ln có nhân viên trực tại đây để giúp
khách ra vào khách sạn một cách thuận tiện nhất. Cửa làm bằng kính dầy, và
rộng có khả năng chống tiếng ồn từ bên ngồi, đồng thời khách có thể quan sát
bên ngồi từ trong đại sảnh.
Đại sảnh được thiết kế lộng lẫy, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được

cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ
bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thốt, đắt tiền dành cho từng nhóm
khách ngồi chơi trò chuyện hoặc đợi chờ làm thủ tục đến hay rời khách sạn. Các
lối đi chính trong đại sảnh trải thảm mền để khách đi lại không gây tiếng động.
Trong khu sảnh khách sạn Hà Nội Horison còn bố trí một nhà hàng ăn nhanh và
một quầy Bar, quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu ăn uống và giải trí của
khách. Hệ thống thang máy gồm ba buồng của khách sạn được bố trí bên trái
của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận
phòng.

20


Quầy tiếp tân được đặt ở bên trái của khu sảnh, đây là nơi làm việc của
nhân viên lễ tân; là nơi khách làm thủ tục đến và rời khách sạn. Quầy tiếp tân
được ốp bằng gỗ quý và được đánh bóng thường xuyên. Trên mặt quầy có bốn
máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhanh chóng và
thuận tiện,khơng làm mất thời gian của khách, đồng thời nhân viên lễ tân cũng
dễ dàng cập nhật thơng tin về tình trạng khách, tình trạng buồng. Trên quầy đặt
bốn máy điện thoại để nhân viên liên lạc với các phòng khách và với các bộ
phận khác trong khách sạn. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các biển nhỏ ghi
chức danh của các nhân viên trong quầy, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng,
các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khố
phịng khách. Phía trên tường trong quầy lễ tân khách sạn trang trí hai bức phù
điêu với các biểu tượng đặc trưng cho văn hoá Việt Nam như trống đồng, các
hình người tượng trưng cho các dân tộc đang nhảy múa được làm bằng đơng.
Phía trên treo 8 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt
Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Nga, Anh, Mỹ, Úc tạo thuận lợi
cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần trang trí các
loại đèn chùm vừa mang tính thẩm mỹ, vừa tạo khơng khí ấm cúng cho khách

khi đặt chân tới khách sạn.
3.1.2. Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là
nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt
quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Vì
vậy, để thu được kết quả cao từ hoạt động của bộ phận này đòi hỏi phải có một
đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn đạt u cầu, nhiệt tình, năng nổ và có
khả năng giao tiếp và ứng xử nhạy bén, đồng thời việc sắp xếp nhân sự phải hợp
lý để mọi công việc diễn ra theo đúng trình tự nhịp nhàng ăn khớp.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison có 54
người với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Với trình độ chun mơn là 18 người tốt
nghiệp đại học chuyên ngành hoặc đại học ngoại ngữ nhưng đã được đào tạo về
chuyên môn, những người này chính là những nhân viên lễ tân của khách sạn.
21


Các nhân viên còn lại đều được đào tạo về chun mơn cũng như trình độ ngoại
ngữ. Tất cả các nhân viên tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison đều
có khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ. Ngồi ra, bộ phận lễ tân cịn có
nhiều nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên như : Anh – Pháp, Anh – Trung, Anh
– Nhật.
Với đội ngũ lao động như trên, khách sạn Hà Nội Horison đã tổ chức lao
động ở bộ phận lễ tân như sau:
Người đứng đầu bộ phận lễ tân là giám đốc lễ tân, có trách nhiệm điều hành
mọi cơng việc ở bộ phận lễ tân để đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng
tốt cho khách. Mọi cơng việc ở bộ phận lễ tân đều do giám đốc lễ tân lên
lịch,sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, giám sát và chỉ đạo các cuộc giao ca,
giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách. Giám đốc lễ tân sẽ cùng với bộ
phận nhân sự để tuyển nhân viên và mở các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ
của nhân viên lễ tân. Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn

để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với các cơ sở dịch
vụ, các cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn để thuận tiện trong quá trình
phục vụ khách.
Trợ lý giám đốc lễ tân là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn
bộ hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ
tân giao cho. Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi
chép sổ giao ca hàng ngày. Tổ chức giao ca, đánh giá kết quả hoạt động và báo
cáo giám đốc diễn biến từng ca làm việc.
Các trưởng nhóm và các nhân viên là những lao động trực tiếp thuộc sự
giám sát của giám đốc lễ tân. Họ có trách nhiệm thực thi các cơng việc đựơc
giao theo từng ca làm việc của mình để đảm bảo cơng việc diễn ra theo đúng
trình tự với hiệu quả cao nhất.

22


Font Office Manager

Assit. Font Office
Manager

secretar
y

Recepti
on
Supervi
sor

Reservati

on
Superviso
r

Guest
Relation
Supervi
sor

Business
Centre
superviso
r

Telepho
ne
Supervi
sor

Concier
ge
Supervi
sor

Senior
Receptioni
sts

Seservat
ion

Clerks

Guest
Relatio
n
Agent

Busines
s Centre
Assistan
ts

Telepho
ne
Operato
rs

Bell
Captai
ns

Receptionists /
Cashiers

Bellm
en
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison

Doorm
en

Drivers
Valets


Nhận đặt
buồng

Đón khách
tại sân
bay, nhà
ga

Đưa khách về
khách sạn

Khách đến
khách sạn làm
thủ tục đăng ký
đặt phòng

Nhân viên
gác cửa
giúp khách
gặp lễ tân

Làm thủ
tục đăng ký
khách sạn

Phục vụ các
dịch vụ
trong thời
gian lưu trú

Thông báo
các bộ phận
khác trong
khách sạn

Điều phối
phòng cho
khách

Làm thủ tục
trả buồng
và tiễn
khách
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison
Sơ đồ trên đã khái quát được tấy cả các công việc mà nhân viên bộ phận
lễ tân khách sạn Hà Nội Horison phải thực hiện trong quá trình phục vụ khách
kể từ khi khách liên hệ đặt phòng với khách sạn cho tới khi họ thanh toán và rời
khách sạn. Mỗi khâu, mỗi quy trình đều được các nhân viên ở các tổ nhóm thực
hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ đã được các trưởng ca, trưởng nhóm hoặc
giám đốc bộ phận phân cơng. Các quy trình phục vụ khách giống như ở chương
1 đã trình bày cụ thể.
Nhận đặt buồng: khi khách đến khách sạn việc đầu tiên lá nhân viên lễ tân
chào hỏi khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở sau đó tìm hiểu và đáp ứng
nhu cầu của khách. Nếu khách có mục đích lưu trú thì nhân viên lễ tân cần tìm
hiểu rõ những yêu cầu của khách, xem khách đã đặt phòng trước chưa, nếu

khách đã đặt phịng trước thì kiểm tra lại thơng tin đặt buồng của khách xem có
chính xác khơng rồi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Nếu khách chưa
đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân giới thiệu về loại hạng buồng, đưa cho
25


khách thông tin về giá cả của từng loại hạng buồng, nếu khách chấp nhận thì tiến
hành làm thủ tục đăng ký khách sạn. nếu khách đến khách sạn không có mục
đích lưu trú thì nhân viên tiếp tân đáp ứng yêu cầu của khách, cung cấp thông tin
mà khách cần hỏi ( nếu có ), chào hỏi, cám ơn và hện gặp lại khách… Về cơ bản
quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Hà Nội Horison giống với quy trình
nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã
trình bày ở chương 1. Ngoài ra, khi làm thủ tục nhhận đặt buồng, nhân viên lễ
tân khách sạn Hà Nội Horison phải hỏi khách xem họ sẽ tới khách sạn bằng
phương tiện gì, khách tự đến khách sạn hay khách sạn sẽ bố trí phương tiện đưa
đón tại sân bay, nhà ga, hoặc theo yêu cầu của khách, sau đó nhân viên đặt
buồng sẽ ghi vào hồ sơ đặt buồng nếu khách có yêu cầu.
Khách đến khách sạn lưu trú có thể là khách đặt buồng trước hoặc khơng
đặt trước. Đối với khách đã đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân khách sạn căn
cứ vào hồ sơ đặt buồng kiểm tra xem khách có đặt dịch vụ đưa đón hay khơng,
nếu khách có u cầu đưa đón thì nhân viên lễ tân báo cho trưởng nhóm
Concierge để nhóm này bố trí phương tiện đón khách theo đúng địa điểm khách
yêu cầu. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên gác cửa mở cửa và giúp khách
vào trong khách sạn đồng thời báo cho nhân viên hành lý mang hành lý vào giúp
khách, hướng dẫn khách tới quầy lễ tân để làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn: Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý
lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối
phịng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách.
Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt

là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời
gian lưu trú.
Phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú : khách đến khách sạn
ngồi nhu cầu lưu trú thì trong q trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu
khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi
nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của
26