ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (495.68 KB, 20 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGYỄN MẠNH SƠN
------------------------------------
QUẢN TRỊ KINH DOANH
ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
NGUYỄN MẠNH SƠN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG
FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2013
HÀ NỘI – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------
NGUYỄN MẠNH SƠN
ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG
FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI - 2013
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................3
1.
Lý do lựa chọn đề tài..........................................................................................3
2.
Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................................4
3.
Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4
4.
Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu......................................................5
5.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................6
6.
Kết cấu của luận văn..........................................................................................6
CHƯƠNG 1....................................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ
HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .....................................7
1.1
Tổng quan về chất lượng ...............................................................................7
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...................................7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................9
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..........................13
1.2
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ................................16
1.3
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH ...22
1.3.1 Dịch vụ FTTH.............................................................................................22
1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH..........................................25
1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH ..........................................................................26
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ..............................26
1.4
Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ
FTTH 28
1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:................................................................30
1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .....................................................31
1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..............................................32
1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu ..........................................33
1.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng....................................................34
CHƯƠNG 2: ............................................................................................................37
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MƠ HÌNH
SERVQUAL .............................................................................................................37
2.1 Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH ....................................37
2.1.1. Giới thiệu chung về Viễn thông Hà Nội ......................................................37
Nguy n M nh S n 1
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
2.1.2. Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội ................................................................38
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mơ hình SERVQUAL .................39
2.2.1. Các đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát ...........................................40
2.2.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
...............................................................................................................................40
2.2.3. Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo của
dịch vụ....................................................................................................................47
2.2.4. Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu
hình của dịch vụ.....................................................................................................51
2.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ...............................................................................................................57
2.2.6. Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về
dịch vụ....................................................................................................................63
2.2.7. Nhận định chung..........................................................................................66
CHƯƠNG 3..................................................................................................................69
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH
.......................................................................................................................................69
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội:............................69
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH ................................69
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH,
tăng chất lượng kết nối và tính ổn định dịch vụ ...................................................70
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp..................................................................................70
3.2.1.2. Các nội dung cần thực hiện: .....................................................................70
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng
đặc biệt...................................................................................................................75
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp.................................................................................75
3.2.2.2. Các nội dung cần thực hiện ......................................................................76
Kết luận ........................................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................81
Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH ................................................82
Nguy n M nh S n 2
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Thị trường viễn thông tại Việt Nam là một thị trường có tính cạnh tranh cao với
tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày một lớn. VNPT Hà Nội, là một đơn
vị trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, đang phải đối mặt với sự
cạnh tranh của các Tập đồn Viễn thơng khác như Viettel, FPT, CMC. Viettel là một
đối thủ rất mạnh, có ảnh hưởng lớn trong thị trường viễn thông Việt Nam.
Ngày nay, Internet đã trở thành một nhu cầu thiết yếu, giúp mọi người ở khắp
nơi trên thế giới có thể giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanh
chóng. Các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng ngày càng phát triển theo, điều này
địi hỏi tốc độ, băng thơng kết nối Internet cao và cáp quang trở thành lựa chọn số một
- FTTH (Fiber To The Home) là một điển hình. FTTH đáp ứng các dịch vụ ln địi
hỏi mạng kết nối tốc độ cao như IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám
sát từ xa IP Camera...
Theo ITU, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đạt 31.06% một tỷ lệ khá cao
trong khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, tỷ lệ này ở Malaysia là 55,30% và Singapore
là 70%, điều này cho thấy thị trường Internet tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ.
Số thuê bao Internet băng rộng tại Việt Nam tính đến hết tháng 7/2013 là
4.761.543, trong đó số thuê bao băng rộng sử dụng cáp quang FTTH là 228.584
(chiếm 4,8%). Như vậy, tại thị trường Viêt Nam, dịch vụ FTTH mới chỉ ở giai đoạn
đầu của sự phát triển. Đây thực sự là một thị trường tiềm năng mà bất cứ doanh
nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng muốn chiếm thị phần cao nhất.
VNPT xác định phát triển băng rộng là chiến lược của Tập đoàn, cụ thế của
chiến lược này là VNPT đã đầu từ 1 tỷ USD để xây dựng xa lộ băng rộng cho Việt
Nam.
Vấn đề đặt ra là, thị trường băng rộng FTTH mới ở giai đoạn đầu của sự phát
triển, nhưng sự cach tranh rất gay gắt bởi có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
cùng tham gia cung cấp dịch vụ FTTH như Viettel, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC…
Mặc dù VNPT cố gắng để duy trì là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường đầy
cạnh tranh này nhưng theo thông báo cáo của bộ phận Chăm sóc khách hàng đưa ra
vẫn chỉ ra rằng sự hàilòng của khách hàng còn ở dưới mức mong đợi. Việc này cần
nhanh trong phân tich và tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triển đúng chiến
lược, cũng như chiếm lĩnh thị phần lớn nhất.
Nguy n M nh S n 3
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mơ hình SERVQUAL
đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thơng Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mơ hình
SERVQUAL.
Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của
Viễn Thơng Hà Nội theo mơ hình SERVQUAL.
Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng
rộng của Viễn Thông Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của
Viễn thông Hà Nội.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, luận văn sử dụng mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách
hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câu hỏi
điều tra, phỏng vấn qua điện thoại 300 khách hàng, là những doanh nghiệp, cơ quan
hành chính sự nghiệp, cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội.
Các dữ liệu được mã hoá, nhập và xử lý qua phần mềm SPPS, SPSS sẽ đưa ra các dữ
liệu thơng tin giúp phân tích kết quả điều tra. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên
cứu này để phân tích, mơ tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung
bình.
Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận tiện
cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối
với từng yếu tố tác giả quy ước:
- Mean < 4.00
: Mức thấp
- Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình
- Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình khá
- Mean = 5.00 – 5.49 : Mức khá cao
- Mean = 5.50 – 5.99 : Mức cao
- Mean > 6.00
: Mức rất cao
Các dữ liệu được kiểm chứng độ tin cậy qua chỉ số Cronbach’s Alpha, được
phân tích mơ tả, đánh giá sự chênh lệnh gía trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng
Nguy n M nh S n 4
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính tốn phương
sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các
mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo cơng thức sau:
k
∑σ
2
i
k
α=
(1 − i =1 2 )
k −1
σT
Trong đó:
α
k
: Hệ số Cronbach’s alpha
: Số mục hỏi trong thang đo
σT 2
: Phương sai của tổng thang đo
σi2
: Phương sai của mục hỏi thứ i
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên
đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6
trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục
hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005), các mục hỏi có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhân
qua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băng
rộng FTTH của VNPT Hà Nội. Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng
của dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp
quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội trong năm 2013. Thời gian tiến hành điều
Nguy n M nh S n 5
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
tra tháng 8/2013.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Hà Nội trong hoạt động Sản xuất
Kinh doanh, đưa ra một phương pháp, một cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi
của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo VNPT Hà Nội có
được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và từ đó có chiến lược
lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác VNPT Hà Nội cung cấp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận
văn được chia ra làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng.
Chương 2: Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp
quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang
băng rộng của Viễn thông Hà Nội.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể
tránh khỏi những thiếu sót, học viên rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ giáo
và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.
Nguy n M nh S n 6
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ
HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH
1.1 Tổng quan về chất lượng
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.1.1
Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái
niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển
của loài người. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm
gây nhiều tranh luận nhất. Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ
khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. Do con người
và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản
lý chất lượng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và
tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp khơng cịn con đường nào khác là ưu tiên hàng đầu
cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế
nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng
cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không
ngoại lệ. Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền
kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng
có sự phát triển nhanh chóng và khơng ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan
ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.
Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu
thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm lŕ
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của
người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” (TCVN ISO
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất
lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được
Nguy n M nh S n 7
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với
chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản
phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà ln có những
ràng buộc về kinh tế - xă hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất
lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xax1 định mức thu nhập của dân cư để đưa
ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên
thị trường. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm
sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác khơng có.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:
- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn
hố xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích
cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc
sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo.
Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường khơng cịn cách nào khác
là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản
xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi Doanh nghiệp
cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng
chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được
so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh
nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không
ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp
phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong tồn bộ q trình tạo ra sản
phẩm.
1.1.1.2
Vai trị của chất lượng
Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố
mang tính quốc tế đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh
nghiệp. Theo M.E. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được
thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa và chi phí thấp. Chất lượng
sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực
Nguy n M nh S n 8
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế tồn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn
nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa
chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có
những thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là những yếu tố
cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định
lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu
cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và
lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - Kỹ thuật thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động
lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị
trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho
việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định
đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh
kinh tế của đất nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1
Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu sửa
chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao
thông vận tải, viễn thông...
Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó
là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ
trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
Nguy n M nh S n 9
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản.
+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có tính
chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm
cụ thể.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vơ
hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ nên
có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ
khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế,
không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự khơng thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ
từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm
nhận được.
* Dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ,
đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trị
rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện
dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Nguy n M nh S n 10
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
* Dịch vụ có tính khơng ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được, dịch vụ thường khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành cơng của
dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện
dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ
khơng giống nhau. Bęn cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thốt ly
khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính khơng ổn định của
nó.
* Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc tính
như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Hình 1.1)
Vơ hình
Khơng
tách rời
SX-TD
DỊCH
VỤ
Khơng
lưu trữ
được
Khơng
ổn định
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,
2001)
1.1.2.3
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
Nguy n M nh S n 11
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2.4
Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất
lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr. 44 - 46):
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật dụng,
vẻ bề ngoài, cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận về chất
lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chất lượng dịch
vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đúng như
đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong
cách phục vụ khơng có sai sót.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an tồn nhất. Bên cạnh đó địi hỏi mức độ
khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời.
- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôn trọng
khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm
một cách đầy đủ.
- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp
với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ gần với khách
hàng.
* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :
- Trình độ nghiệp vụ, chun mơn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng lí luận
và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt
ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được
hoặc những thơng tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả
mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức
chất lượng khác nhau.
Nguy n M nh S n 12
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
1.1.3
1.1.3.1
Luận văn thạc sỹ
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M)
Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có 4 nhóm yếu tố
chủ yếu như sau:
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chất lượng,
điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về
chất lượng. Việc cung cấp phải đúng số lượng, dúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm
bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá
trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.
• Nhóm yếu tố cơng nghệ, thiết bị - Machines
Q trình cơng nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính
ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản
phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng
đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới
nhưng thiết bị cũ kỹ thì khơng thể nào nâng cao chất lượng.
Nói tóm lại các yếu tố cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ,
vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên
thị trường.
• Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếu
không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn,
tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm... thì khơng thể nói đến nâng
cao chất lượng.
• Nhóm yếu tố con người – Men
Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo các
cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng.
- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng
sản phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm; các biện
pháp khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất lượng; xác định đúng vị trí
cũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác.
- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao
chất lượng sản phâm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên, là sự sống còn, là
quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng chính là
Nguy n M nh S n 13
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
của bản thân mình.
Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mơ tả
thơng qua quy tắc 4M như hình 1.1 dưới đây (Hình 1.2).
MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân
MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị
CHẤT
LƯỢNG
MATERIALS
Nguyên, nhiên
vật liệu
METHODS
Phương pháp tổ
chức, quản lý
Hình 1.2. Các yếu tố vi mơ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,
2001)
1.1.3.2
Các yếu tố vĩ mơ
ồ
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Gần đây, trên thế giới có nhiều biến động tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng
và chất lượng đã trở thành ngơn ngữ chung trên tồn cầu. Những đặc điểm của giai
đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lượng
là:
Xu hướng tồn cầu hóa cùng với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học
– cơng nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều
cách tư duy cũ và địi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng.
Nguy n M nh S n 14
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao; cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường; vai trò
của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành các nhân tố quan trọng hàng
đầu.
- Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho
sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị
trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất
lượng để đáp ứng kịp thời địi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
- Trình độ tiến bộ khoa học - cơng nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ khoa học - cơng nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản
phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các
chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra
sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ
khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là khơng có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm
sản xuất ra ln có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật ngày
càng hoàn thiện, mức thỏa mãn người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ
hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Hơn nữa, khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý
tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và
giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức độ thỏa mãn
khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh
nhất định, trong mơi trường đó, pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh
tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho việc đầu tư nghiên
cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
Nguy n M nh S n 15
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
phải nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua việc khuyến khích cạnh tranh đồng thời
buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong việc cải tiến chất
lượng. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng đảm
bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm
và bảo vệ người tiêu dùng. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, nếu cơ chế
không phù hợp sẽ ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp.
- Các yếu tố về văn hóa – xã hội
Ngồi các yếu tố bên ngồi trên thì yếu tố về văn hóa – xã hội của mỗi khu vực
thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thành chất
lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hóa, xã hội, đạo đức, phong tục tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính về chất lượng sản phẩm đồng
thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải phù
hợp với truyền thống, đạo đức, văn hóa – xã hội của cộng đồng xã hội.
1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh
giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi
người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất do mang tính chất hữu hình nên
dễ xác định ngay từ đầu các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi
người tham gia quá trình sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng
chứ khơng phài người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông
qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá
họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là
thành cơng khi khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mơ hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được
Nguy n M nh S n 16
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trỉnh nghiên cứu của
Sasser(1978), Gronroos (1892), Lehtinen và Lenhtinen (1982), Parasuraman (1895,
1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản
phẩm;
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá chất lượng trong q trình chuyển giao cơng nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ phổ biến nhất, đó là mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mơ hình Servqual (Parasuraman,1988) là mơ hình nghiên cứu dịch vụ phổ biến
và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất
lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình Servqual
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành
công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết
quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng –
người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,
được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, mơ hình Servqual tiếp
tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”
của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính
khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mơ hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó là
cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ.
Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được xây dựng lần đầu tiên vào
năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Trong mơ hình này có 5 khoảng cách
(GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
Nguy n M nh S n 17
Ngành Quản trị kinh doanh
Trường ĐH Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sỹ
sau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 (Hình 1.3).
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
NHÀ TIẾP THỊ
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của cơng ty về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.3: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Nguy n M nh S n 18
Ngành Quản trị kinh doanh
