BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ WEBSITE BÁN ĐIỆN THOẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
---------o0o---------

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ WEBSITE
BÁN ĐIỆN THOẠI
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Hoàng Anh(C)

191210051

Ngơ Quang Huy

191200493

Nguyễn Gia Q

191202568

Lê Hồng Việt

191214394

Nhóm thực hiện: Nhóm 12-CNTT06
Giáo viên hướng dẫn:
Giảng viên: Đào Thị Lê Thủy

1

MỤC LỤC:
CHƯƠNG 1 : KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TỐN
1.1 Mơ tả bài tốn, phạm vi cơ sở……………………………………………...3
1.2 Khảo sát hiện trạng…….…………………………………………………..5
1.2.1 Khảo sát thông qua phỏng vấn……………………………………5
1.2.2 Khảo sát thông qua phiếu hỏi…………………………………….16
1.2.3 Khảo sát lấy mẫu ……………………………..
1.2.4 Khảo sát thông qua quan sát trực tiếp……………….
1.3 Tổng hợp kết quả khảo sát……………………………………..
1.4 Xây dựng mơ hình nghiệp vụ…………………………………

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ HỆ THỐNG

2


CHƯƠNG 1 : KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN
1.1 Xác định bài toán , phạm vi cơ sở



Tên đề tài: Quản lý website bán điện thoại



Mô tả bài: Cửa hàng bán điện thoại Quang Huy Mobile chuyên cung cấp điện
thoại của các hang như Apple, Samsung, Xiaomi, Nokia, Vivo,…Với nhiều

chủng loại mẫu mà khác nhau.
Với 3 năm hoạt động, phục vụ khách hàng. QuangHuyMobile ln là điểm đến
u thích của những khách hàng yêu công nghệ. Cửa hàng luôn cập nhật thông
tin, mặt hàng mới nhất chất lượng nhất. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp năng động,
sẵn sàng phục vụ quý khách hàng kịp thời, đầy đủ nhất.
Tiêu chí hoạt động của cửa hàng là làm sao mặt hàng đến tay người tiêu dùng
giá rẻ nhất trên thị trường nhưng chất lượng phải được đảm bảo. Việc giữ uy
tín với khách hàng là phương châm hoạt động, phát triển thương hiệu của của
hàng.
Hiện tại cửa hàng chỉ phục vụ cho khách hàng đến mua hàng trực tiếp tại cửa
hàng. Với sự phát triển về công nghệ như hiện nay muốn mở rộng thêm quy
mô của cửa hàng bằng việc mở ra website riêng của mình để có thể phục vụ
cho khách hàng ở xa, khơng có điều kiện đến mua trực tiếp đồng thời quảng bá
thương hiệu của cửa hàng đến với nhiều người hơn giúp cho cửa hàng ngày
càng phát triển.

3




Nhiệm vụ sơ bộ:
Thành Viên Phụ Trách

Chức Năng Tìm Hiểu
Tìm hiểu, khảo sát hiện trạng chức năng
quản lý kho hàng tại cửa hàng đang hoạt

Ngô Quang Huy

động như thế nào (Để có thể liên kết với
CSDL lưu trữ thơng tin về các sản
phẩm).
Tìm hiểu, khảo sát hiện trạng chức năng
quá trình quản lý bán hàng tại cửa hàng
hoạt động như thế nào (cách thức quản
lý, các hình thức thanh tốn) để lấy
thơng tin dữ liệu cho việc xây dựng

Nguyễn Hồng Anh

trang web.
Tìm hiểu, khảo sát xem khách hàng
mong muốn một Website có giao diện

Nguyên Gia Quý

như thế nào (giao diện hình thức,các
chức năng, thơng tin sản phẩm, vv….)
Tìm hiểu, khảo sát bộ phận chăm sóc
khách hàng (là nơi thu thập và xử lý

Lê Hồng Việt

nhanh các khiếu nại hoặc vấn đề của
khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ
của cửa hàng).

 Nơi khảo sát để tìm hiểu nghiệp vụ: Cửa hàng bán điện thoại Quanghuy Mobile và
một số cửa hàng bán điện thoại khác

4


1.2 Khảo sát hiện trạng
1.2.1 Khảo sát thông qua phỏng vấn
 Các đối tượng cần phỏng vấn: Nhân viên quản lý kho, nhân viên quản lý bán
hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.

 Phỏng vấn người phụ trách quản lý kho
 Kế hoạch phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn
Người được hỏi:
Địa chỉ:

Người phỏng vấn: Ngô Quang Huy
Thời gian hẹn:
Thời điểm bắt đầu:
Thời điểm kết thúc:
Các yêu cầu cần thiết:
- Vai trò: là người trực tiếp quản lý kho
của cửa hàng .
- Vị trí: Nhân viên Thủ Kho(Quản lý kho).
- Trình độ: Đại học.
- Kinh nghiệm của người được hỏi: Đã
làm việc ở cửa hàng lâu năm, đã thành
thạo công việc.
Ước lượng thời gian:
1 phút.

2 phút.

Đối tượng:
- Nhân viên quản lý kho cửa hàng điện
thoại QuanghuyMobile.
- Cần thu thập thông tin về việc quản lý
kho của cửa hàng.
- Cần ý kiến về việc bố trí, sắp xếp sản
phẩm dễ dàng quản lý, cách thức hoạt
động .
Dự kiến chương trình:
- Giới thiệu bản thân.
- Nói về mục đích cuộc phỏng vấn hơm
này để làm gì.
- Chủ đề chính sẽ đề cập là về việc quản
lý kho.
- Xin phép ghi âm , ghi hình (thỏa thuận).
Chủ đề 1: Các câu hỏi và các câu trả lời.
Chủ đề 2: Các câu hỏi và các câu trả lời.
- Tổng hợp các nội dung chính.
- Kết thúc phỏng vấn.

1 phút.

20 phút.
15 phút.
1 phút.

Tổng cộng: 40p.
Bảng 1.1

5


 Phiếu phỏng vấn

Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý Website bán điện thoại
Nguời hỏi: Ngô Quang Huy

Tiểu dự án: Quản lý Kho
Ngày:
Người được hỏi:
Ghi chú
Trả lời:

Câu hỏi
Câu 1: Theo anh thì tại vị trí Quản lý

Kho thì mình sẽ làm những cơng việc
gì vậy ạ?
Câu 2: Hãy cho biết các lỗi thường gặp
trong công việc quản lý kho?
Câu 3: Theo anh phương pháp quản lý và
tổ chức sản phẩm kho một cách tốn ưu và
an tồn nhất là gì vậy ạ?
Câu 4: Anh đã có kinh nghiệm sử dụng
phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu quản lí kho
hay chưa? Phần mềm quản lý kho nào mà
anh cho là hiệu quả nhất ạ?

Câu 5: Cách thức đóng gói, giao dịch của
cửa hàng hoạt động như thế nào vậy anh?
Câu 6: Việc trưng bày sản phẩm kho mình
quản lí như thế nào ạ?
Câu 7: Việc đổi trả hàng hóa kho mình sẽ
làm gì ạ?
Câu 8: Những loại giấy tờ, phiếu, hóa đơn
nào được anh sử dụng trong quá trình
quản lý kho?
Câu 9: Trong quá trình làm việc anh cảm
thấy như nào?
Câu 10: Sắp tới cửa hàng mình sẽ mở
thêm website bán hàng anh nghĩ sao về
khối lượng công việc sắp tới?
Câu 11: Anh có góp ý hay mong muốn gì
với website sắp tới của cửa hàng không?
Đánh giá chung:
-

Trả lời:
Trả lời:

Trả lời:

Trả lời:
Trả lời:
Trả lời:
Trả lời:

Trả lời:

Trả lời:

Trả lời:

6


Bảng 1.2

7


 Phỏng vấn người quản lý bán hàng
 Kế hoạch phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn
Người được hỏi:
Địa chỉ:

Người phỏng vấn:Nguyễn Hoàng Anh
Thời gian hẹn:
Thời điểm bắt đầu:
Thời điểm kết thúc:
Các yêu cầu cần thiết:
- Vai trò: là người trực tiếp quản lý việc
bán hàng của cửa hàng
- Vị trí: Nhân viên quản lý bán hàng
- Trình độ: Cao đẳng , Đại học
- Kinh nghiệm của người được hỏi: Đã
làm việc ở cửa hàng lâu năm , đã thành

thạo công việc
Ước lượng thời gian:
1 phút
2 phút

Đối tượng:
- Nhân viên thanh toán cửa hàng điện
thoại QuanghuyMobile
- Cần thu thập thông tin về việc bán hàng
và thanh toán của cửa hàng.
- Cần ý kiến cho những thiết kế mới của
sản phẩm
Dự kiến chương trình:
- Giới thiệu bản thân
- Nói về mục đích cuộc phỏng vấn hơm
này để làm gì
- Chủ đề chính sẽ đề cập là về việc quản
lý thanh toán
- Xin phép ghi âm , ghi hình (thỏa thuận)
Chủ đề 1: Quá trình quản lý bán hàng của
cửa hàng
Chủ đề 2: Mong muốn góp ý cho website
mới
Tổng hợp các nội dung chính
- Kết thúc phỏng vấn

1 phút

30 phút
5 phút

1 phút

Tổng cộng: 40p
Bảng 1.3

 Phiếu phỏng vấn
8


Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lý Website bán điện thoại
Nguời hỏi: Nguyễn Hoàng Anh

Tiểu dự án: Quản lý bán hàng
Ngày:
Người được hỏi:
Ghi chú
Trả lời:

Câu hỏi
Câu 1: Hiện tại công việc của bộ phận bán
hàng của shop mình diễn ra như nào?
Câu 2: Việc trưng bày nhiều mặt hàng như Trả lời:
vậy có khiến mình khó quản lý khơng?
Câu 3: Cơng việc cụ thể của những nhân
Trả lời:
viên phụ trách quầy hàng là như thế nào?
Câu 4: Tiếp theo công việc thanh toán
Trả lời:
diễn ra như thế nào?

Câu 5: Hiện tại cửa hàng mình có những
Trả lời:
hình thức thanh tốn nào?
Câu 6: Trong q trình bán hàng này có
Trả lời :
những loại phiếu và giấy tờ nào và công
dụng của chúng?
Câu 7: Việc làm báo cáo doanh thu diễn ra Trả lời:
vào lúc nào?
Câu 8: Chị cảm thấy quá trình bán hàng
Trả lời:
của mình có khó khăn chỗ nào khơng?
Câu 9: Chị đã sử dụng website bán hàng
Trả lời:
bao giờ chưa?
Câu 10: Chị nghĩ sao về việc cửa hàng mở Trả lời:
thêm website bán hàng?
Câu 11: Chị có góp ý hay mong muốn gì
Trả lời:
với website sắp tới của cửa hàng không?
Đánh giá chung:
Bảng 1.4

 Khảo sát người phụ trách chăm sóc khách hàng
 Kế hoạch phỏng vấn

9


Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi:
Địa chỉ:

Đối tượng:

Chương
trình

Người phỏng vấn: Lê Hồng Việt
Hải Phòng

Thời gian hẹn:
Thời điểm bắt đầu:
Thời điểm kết thúc:

- Nhân viên hỗ trợ khách hang cửa
hang điện thoại
- Cần thu thập thông tin về:
+ Công việc tiếp nhận các yêu cầu
về dịch vụ của khách hàng
+ Hướng dẫn khách hang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ
+ Kế hoạch khảo sát khách hang
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
+ Phối hợp làm việc với các bộ
phận khác

Yêu cầu của người phỏng vấn:
- Vai trò: là người trực tiếp
phỏng vấn, thu thập thơng

tin
-

Vị trí: nhân viên Hỗ trợ
khách hàng

-

Trình độ: Cao đẳng, Đại học

Kinh nghiệm: 2 năm trong
ngành
Ước lượng thời gian:
- 1 phút
- 2 phút
-

- Giới thiệu bản thân
- Mục đích cuộc phỏng vấn
- Xin phép ghi âm, ghi hình (thoả
thuận)
- Chủ đề 1: quá trình hỗ trợ, tư vấn - 20 phút
cho khách hàng
- Chủ đề 2: giải đáp, xử lí những
- 15 phút
vấn đề khách hàng gặp phải khi sử
dụng

Kết thúc, tổng hợp lại cuộc phỏng vấn

2 phút

Tổng thời gian: 40 phút
Bảng 1.5

 Phiếu phỏng vấn

10


Phiếu phỏng vấn
Dự án: Quản lí website bán điện thoại
Tiểu dự án: Quản lĩ về hỗ trợ khách hàng
Người phỏng vấn: Lê Hồng Việt
Người được hỏi:
Câu hỏi
Ghi chú
Câu hỏi 1: Các bước chăm sóc khách hàng Trả lời:
của anh diễn ra như thế nào?
Câu hỏi 2: Khi tương tác với khách hàng,
làm sao để biết họ cần gì ở mình ạ?
Câu hỏi 3: Theo anh, dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt cần phải đạt những tiêu
chuẩn gì ạ?

Trả lời:

Trả lời:

Câu hỏi 4: Nếu như khách hàng đặt câu

hỏi về một vấn đề kỹ thuật mà anh chưa
biết câu trả lời thì anh sẽ làm thế nào ạ?

Trả lời:

Câu hỏi 5: Với các phản hồi tiêu cực từ
phía khách hàng, anh chọn cách đối mặt
hay rút lui nó như thế nào ạ?

Trả lời:

Câu hỏi 6: Mục tiêu của anh khi làm nhân
viên chăm sóc khách hàng là gì?

Trả lời:

Câu 7: Sắp tới cửa hàng mình sẽ mở thêm
website bán hàng anh nghĩ sao về khối
lượng công việc sắp tới?
Tổng kết:

Trả lời:

Bảng 1.6

1.2.2 Khảo sát thông qua phiếu hỏi
 Phiểu khảo sát khách hàng: nhằm lấy thông tin phục vụ cho quá trình thiết kế trang
web.
11

Phiếu Khảo Lấy Ý Kiến Xây Dựng Website Bán Điện Thoại
(Phiếu dành cho khách hàng)
Kính chào Anh/Chị, Ơng/Bà!
Chúng tơi là nhóm 12 lớp CNTT 06, hiện đang là sinh viên ngành Công nghệ
thông tin trường Đại học Giao Thông Vận Tải.
Để có cơ sở phát triển webstie bán đt, mong anh/chị, ơng/bà vui lịng dành chút
thời gian, tham gia trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra.Xin Quý Ông/Bà vui
lịng dành thời gian q báu của mình để trả lời giúp chúng tơi những câu hỏi được
trình bày dưới đây. Sự hợp tác của Ơng/bà sẽ giúp chúng tơi rất nhiều trong q
trình hồn thành đề tài .
Xin lưu ý:Các phiếu điều tra này chỉ nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu của đề
tài,đảm bảo tính riêng tư và khơng nhằm mục đích gì khác. 
1.Họ và tên: …………………………………
2.Giới tính:             Nam                   Nữ             
3.Độ tuổi:
Từ 18 tuổi dưới 25 tuổi
Từ 25 tuổi dưới 40 tuổi
Từ 40 tuổi dưới 60 tuổi
Trên 60 tuổi
7. Bạn có biết đến hay đã từng mua hàng của các Website bán điện thoại nào
khơng ??
- Có:
- Khơng:
8. Bạn biết đến những website đó qua nguồn thơng tin nào ??
- Internet:
- Truyền hình:
- Báo chí:
12

- Các cửa hàng điện thoại:
- Nguồn thông tin khác: …………………………..
9. Những website đó là ?
- Fpt:
- Thế giới di động:
- Điện máy xanh:
- Viettel store :
- Các website khác: ……………………………..
10Bạn có thường xuyên mua hàng trên những website đó khơng ??
- Có :
- Khơng:
11. Nếu bạn đã từng xem qua hay mua hàng tại những website đó thì bạn thấy
những điểm tích cực, điểm tốt nào ??
- Giao diện đẹp bắt mắt cuốn hút:
- Thông tin các sản phẩm chi tiết, chính xác:
- Các mục phân bố rõ ràng, dễ nhìn:
- Các chức năng dễ sử dụng, thao tác dễ dàng:
- Các thông tin quảng cáo, khuyến mãi tốt:
- Q trình mua hàng và thanh tốn tiện lợi:
- Dịch vụ tư vấn nhanh nhẹn kịp thời:
- Ý kiến khác: …………………………………………….
11. Vậy còn các mặt hạn chế:
……………………………………………………………..
11. Theo bạn các yếu tố nào tạo nên một website tốt chất lượng??
Hãy điền vào các mục dưới đây

Các mức độ đánh giá thứ tự như sau:
13

1.Rất cần thiết ;2) Cần thiết ;3.Trung lập;4.Không cần thiết;5.Rất khơng cần thiết
 
Question

1

2

3

4

5

1) Hệ thống Website ln được đuy trì ổn
định.

 

 

 

 

 

2) Giao diện gọn gàng bắt mắt, cuốn hút,..

 

 

 

 

 

3) Thông tin các sản phẩm chi tiết rõ ràng

 

 

 

 

 

4) Luôn luôn cập nhập thông tin về các sản
phẩm.

 

 

 

 

 

6) Chế độ bảo hành và các chương trình chăm  
sóc khách hàng (sale, khuyến mãi,.. )

 

 

 

 

7) Tương tác giữ khách hàng và các nhân viên  
trên website

 

 

 

 

5) Các chức năng dễ sử dụng, dễ thao tác

Ý kiến khác:…………………………………………………………………………

Xin trân trọng cảm ơn sự đóng góp của anh/chị,ơng/bà!
1.2.3 Khảo sát lấy mẫu
 Dự kiến lấy 4 loại mẫu dựa theo từng độ tuổi
 Độ tuổi từ 18 đến 25 (30% số lượng)
 Độ tuổi từ 25 đến 40 (30% số lượng)
 Độ tuổi từ 40 đến 60 (30% số lượng)
14


 Độ tuổi trên 60 (30% số lượng)
- Qua từng mẫu tìm những thơng tin giống và khác nhau

1.2.4 Khảo sát thông qua quan sát trực tiếp
 Quan sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên trong cửa hàng
- Do dịch bệnh nên không thể đến tận nơi để quan sát trực tiếp.
 Quan sát tham khảo các website bán điện khác
- Tham khảo, tìm hiểu, quan sát website “Thế giới di động”.
- Đến với trang “thegioididong.com” ta có thể nhận thấy giao diện thống , dễ nhìn.
Trang web này đã đưa ra được các sản phẩm cùng với các tính năng cơ bản của nó , kèm
với giá trên thị trường. Trang web đã xây dựng một số chức năng tìm kiếm cơ bản như:
tìm kiếm theo hang điện thoại, theo nhà sản xuất, mức giá, tìm theo phong cách, kiểu
dáng, ….. Các hình thức thanh toán như: thanh toán ngay sau khi nhận hàng, thanh toán
bằng chuyển khoản, thanh toán qua bưu điện. Ta thấy rằng hiện nay một số trang mới chỉ
dừng lại ở hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua điện thoại, vì vậy thay vì phải gọi điện ta có
thể làm thêm phần chat online với khách hàng. Như vậy ta thấy trang web
“thegioididong.com” rất là tốt hồn thiện ta có thể dựa theo trang web này để tạo nên một
trang web mới đồng thời bổ sung thêm những tính năng khác giúp trang web hoàn thiện
hơn.

1.3 Tổng hợp kế hoạch khảo sát

15


16